第一篇：農(nóng)發(fā)行商丘市分行切實(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)管理

農(nóng)發(fā)行商丘市分行切實(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)管理 農(nóng)發(fā)行商丘市分行為進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，發(fā)展和培育與全行發(fā)展戰(zhàn)略相吻合、服務(wù)能力和競爭能力相匹配、忠誠度高，并能為農(nóng)發(fā)行商丘市分行業(yè)務(wù)經(jīng)營提供主要收入來源的基礎(chǔ)客戶群，對(duì)全行的客戶關(guān)系維護(hù)提出了具體的管理要求。

一、堅(jiān)持客戶維護(hù)到位。一是管理到位。就是農(nóng)發(fā)行在客戶關(guān)系維護(hù)管理上分工明確、職責(zé)清晰，每一級(jí)、每一類客戶都有明確對(duì)應(yīng)的管理層級(jí)和部門。二是支持到位。就是按照農(nóng)發(fā)行客戶的分層、分類管理架構(gòu)，分別制定全行范圍內(nèi)的客戶支持政策，形成支持客戶的體系。三是服務(wù)到位。就是各行對(duì)各自職責(zé)范圍內(nèi)的重點(diǎn)客戶，提供差異化和優(yōu)質(zhì)化的金融服務(wù)，提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度。四是考核到位。就是在客戶關(guān)系管理方面，市分行對(duì)轄內(nèi)相關(guān)責(zé)任人形成系統(tǒng)化的考核體系，把客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)規(guī)定和措施落實(shí)到行、到崗、到人。

二、分層分類維護(hù)客戶。按照所屬性質(zhì)不同，市分行將客戶分層為：大型企業(yè)客戶、中型企業(yè)客戶、微型企業(yè)客戶。同時(shí)，在客戶分層的基礎(chǔ)上，按照與客戶合作的緊密度和客戶對(duì)農(nóng)發(fā)行的貢獻(xiàn)度，將每一層客戶分類為優(yōu)質(zhì)客戶、有效客戶、一般客戶、培育型客戶和調(diào)整型客戶。優(yōu)質(zhì)客戶和有效客戶均從一般客戶中產(chǎn)生，要求各行根據(jù)客戶的分層，分類進(jìn)行維護(hù)。

三、盡心盡責(zé)維護(hù)客戶。為該行確?？蛻絷P(guān)系維護(hù)工作落到實(shí)處，一是制定客戶發(fā)展規(guī)劃。各行根據(jù)客戶發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，結(jié)合自身實(shí)際情況制定具體的客戶發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，報(bào)市分行備案。二是建立客戶信息臺(tái)賬。要求各行按照不同的客戶層級(jí)、類別分類建立客戶信息臺(tái)賬，并于回訪當(dāng)日或不遲于次日在客戶信息臺(tái)賬中完成回訪記錄，包括調(diào)查內(nèi)容、客戶需求、客戶滿意度、市場機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)提示等方面的情況，每季進(jìn)行更新，確保信息的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。

四、強(qiáng)化維護(hù)客戶檢查。各行負(fù)責(zé)人對(duì)客戶經(jīng)理的客戶回訪工作進(jìn)行督促和檢查，并查閱客戶經(jīng)理的維護(hù)記錄，對(duì)客戶經(jīng)理的客戶回訪工作進(jìn)行審核并進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)，對(duì)回訪登記工作及記錄進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。市分行將定期或不定期組織相關(guān)部門，對(duì)客戶信息維護(hù)、客戶回訪和維護(hù)記錄等工作進(jìn)行檢查，對(duì)在客戶信息管理方面的各種違規(guī)和失職行為進(jìn)行嚴(yán)格問責(zé)。

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第二篇：客戶關(guān)系維護(hù)管理（范文模版）

客戶關(guān)系維護(hù)管理

隨著市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢(shì)，在激烈的競爭中立于不敗之地。在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有項(xiàng)目開發(fā)商所關(guān)心的問題。在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶關(guān)系是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

有人說房地產(chǎn)是高檔品，不像零售商品，消費(fèi)者會(huì)頻繁購買，和客戶建立長期關(guān)系，既花時(shí)間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但我認(rèn)為良好的客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的成長和可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。基于終身客戶的理念，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會(huì)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在房地產(chǎn)銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產(chǎn)權(quán)辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務(wù)。更值得一提的是，客戶關(guān)系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復(fù)購買。

一、我們項(xiàng)目中針對(duì)客戶的管理有什么措施，對(duì)客戶關(guān)懷不夠的表現(xiàn)是什么。具體到公司的三環(huán)中心項(xiàng)目，由于三環(huán)正處于銷售中期階段，目前體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，主要是在銷售中積極地協(xié)助客戶辦理房屋簽約、按揭等一切相關(guān)手續(xù)，做到細(xì)致服務(wù)，耐心解答客戶提出的各種問題。為客戶順利的購買公司開發(fā)的房屋提供便利，體現(xiàn)公司的服務(wù)關(guān)懷。在銷售中，由于已成交客戶的業(yè)務(wù)員部分離職，客戶相關(guān)的問題服務(wù)都是兩位銷售主管負(fù)責(zé)。隨著項(xiàng)目樓棟的建設(shè)，工程及銷售進(jìn)度的快速進(jìn)展，目前主要是為客戶提供客戶通訊為主，以方便客戶能夠及時(shí)了解到公司和項(xiàng)目的最新情況。

二、如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶如何進(jìn)行分類，如何分時(shí)期關(guān)懷客戶？ 在信息時(shí)代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對(duì)面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、Email、雜志、手機(jī)短信等方式。在這些多種多樣的形式中，選擇一種方式與客戶進(jìn)行溝通還是必要的。通過不同途徑搜集信息，如

客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，包括對(duì)產(chǎn)品偏好、心理預(yù)期等信息，能幫助企業(yè)調(diào)整開發(fā)策略，客戶的梯級(jí)消費(fèi)也會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級(jí)和服務(wù)多樣化。但是隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場行情的演變，北京房地產(chǎn)市場價(jià)格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下，這必然會(huì)對(duì)之前已成交客戶的心理造成嚴(yán)重的影響，買在高位的滋味無論哪個(gè)人都不好受。因此，客戶關(guān)系的維護(hù)也要進(jìn)行細(xì)致的劃分。我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)浮虧程度把客戶分為三個(gè)部分：

1、前期開盤高位購買的客戶，這部分客戶需要根據(jù)自主還是投資加以區(qū)分維護(hù)；

2、銷售中期購買的客戶，也就是虧損相對(duì)不太嚴(yán)重，屬于剛性需求的客戶。這部分客戶部分以自主為主，認(rèn)可項(xiàng)目位置及品質(zhì)，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福等慰問形式加以階段性的維護(hù)。

3、目前購買的客戶，這部分客戶認(rèn)為市場得到調(diào)整，能夠接受目前的價(jià)位，不過有些具有貪便宜的心理，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福慰問或新年送臺(tái)歷等禮品的形式加以維護(hù)。

三、如何把物業(yè)管理的元素融入我們的客戶管理？

在銷售過程中，可以在物業(yè)公司確認(rèn)后，策劃一些針對(duì)客戶入住后的低成本的服務(wù)內(nèi)容，在銷售的同時(shí)，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。例如，望京中心項(xiàng)目在銷售時(shí)，物業(yè)提供了很多服務(wù)，使物業(yè)公司及所服務(wù)的項(xiàng)目得到了知名度的提升，同時(shí)提高了項(xiàng)目的品質(zhì)。要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識(shí)，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對(duì)成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點(diǎn)，確定客戶的服務(wù)級(jí)別，可為特殊的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于來自異地的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷售過程中，以幫助他們及時(shí)準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。

四、企業(yè)定位在中低端客戶，人群很廣，我們?cè)趺礃訉?duì)其進(jìn)行關(guān)懷能讓客戶持續(xù)消費(fèi)，客戶忠實(shí)度。

公司的定位是為普通大眾提供舒適的產(chǎn)品項(xiàng)目，因此，面對(duì)初次購房的老百姓，要加以細(xì)致對(duì)待?？蛻羧绻械綕M意，他們不僅會(huì)重復(fù)購買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。試想，如果客戶已將一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會(huì)在各種場合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個(gè)終端，有關(guān)企業(yè)的各種信息會(huì)在幾年、幾十年里源源不斷地從這個(gè)終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動(dòng)潛在消費(fèi)者，促

成交易?？蛻舴?wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)。目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務(wù)的理念，有些成立了專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶會(huì)，會(huì)員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬通會(huì)、合生會(huì)、富力會(huì)、華潤會(huì)等。因此一個(gè)公司的品牌，它的知名度、美譽(yù)度、客戶的忠實(shí)度都是至關(guān)重要的。

五、如何提前發(fā)現(xiàn)客戶與公司的矛盾，提高客戶滿意度，減少客戶投訴以及

訴訟。

在日常工作中，遇到客戶提出的相關(guān)問題，接待的工作人員首先要能夠做到有問必答，耐心講解，妥善處理。在遇到重大問題時(shí)，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，努力把客戶遇到的問題大事化小，小事化了。在解決問題的過程中，要實(shí)時(shí)的將問題的進(jìn)展程度及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，使客戶不會(huì)對(duì)公司的辦事效率產(chǎn)生疑慮。對(duì)投訴的正確處理可以將因失誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。在公司或項(xiàng)目遇到突發(fā)性或房屋的重大問題時(shí)，應(yīng)該做到及時(shí)的危機(jī)公關(guān)，在適當(dāng)?shù)那琅c客戶進(jìn)行溝通，消除各種媒介上對(duì)公司不利的影響，防止問題的擴(kuò)大化和嚴(yán)重化，不使公司處于被動(dòng)的局面。即使不是由于企業(yè)的過錯(cuò)造成的問題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶說明情況，及時(shí)消除誤會(huì)，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長遠(yuǎn)來看也是值得的。

總之，正確處理客戶的關(guān)系要針對(duì)客戶的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對(duì)信息變得麻木，甚至造成反感。恰到好處的客戶關(guān)系維護(hù)可以鞏固企業(yè)的品牌，比喊口號(hào)、做廣告更深入人心，對(duì)塑造企業(yè)品牌非常有力。

第三篇：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)

客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

一、客戶關(guān)系維護(hù)：

我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱耍c他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。

第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。

第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

在這里我舉個(gè)例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。2004年底一個(gè)營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

直到今天，那個(gè)營銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋

還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視

維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的?？梢赃@樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

就拿婚姻生活來說吧：

你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠的。

成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

最后給大家分享一下一個(gè)小故事：有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺已經(jīng)過了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和

尚心想：“他大概睡過頭了?！北悴灰詾橐?。

哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水，第三天也一樣。過了一個(gè)星期還是一樣，直到過了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過去拜訪他，看看能幫上什么忙?！?/p>

于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。

等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒喝水的人。他很好奇地問：“你已經(jīng)一個(gè)月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”

左邊這座山的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ?。”于是他帶著右邊那座山的和尚走到廟的后院，指著一口井說：“這五年來，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳?！?/p>

我們?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。

第四篇：客戶關(guān)系管理-推廣-建立-維護(hù)

旺旺群

最有效的辦法先是在淘寶上加入各個(gè)旺旺群,首先得讓人們知道你的存在.加旺旺群里活躍的人們?yōu)橥糜?你加別人為旺旺好友的時(shí)候,對(duì)方那邊有提示,就避免不了看下你個(gè)人檔案.這時(shí),就需要你在你的個(gè)性簽名里大做文章了!你在里面可以寫上你的經(jīng)營范圍和網(wǎng)店地址,人們?nèi)绻信d趣,也許會(huì)加你為好友.那樣,你的關(guān)系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交談，相互推薦，提升店鋪人氣。

加旺旺好友不一定非得談生意,你可以和空閑無聊的淘友聊天.談人生,談生活,談興趣,談經(jīng)營.如果你口才好又措詞得體得當(dāng),也能吸引住一大部分淘友.這些淘友也許不買你的東西,但他也許會(huì)把你推薦或宣傳給別的人.好多淘友以為在群里發(fā)廣告能引起人們的注意,其實(shí)適得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺還有可能被違規(guī)封號(hào).許多淘友這樣做了,產(chǎn)品還是無人問津.更多的是,以后看見你的旺旺名字出現(xiàn)就頭疼.微博

注冊(cè)自己的賬號(hào)，然后瘋狂的加好友，好友越多你的人氣越旺，你隨便寫點(diǎn)什么大家就會(huì)轉(zhuǎn)載你的帖子，一傳十、十傳百。從而達(dá)到很多人為你宣傳的效果。

QQ以及QQ群

幾乎喜歡網(wǎng)上聊天的每個(gè)人都有QQ象加入旺旺群一樣,可以交許多朋友,自有熱心人幫你宣傳推廣.郵件群發(fā)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇和做法

相冊(cè).這個(gè)是無聲的推廣.你在許多網(wǎng)站建立相冊(cè),相冊(cè)里圖片的下方PS上自己的店鋪名稱地址,當(dāng)人們每次搜索到你的圖片時(shí),你的店鋪也許就被曝光一次.你的店鋪曝光次數(shù)越多,你店鋪的名字就越深入人心.帖子

通常為軟文廣告，在文章中植入關(guān)鍵詞，或提供直接或間接的聯(lián)系方式。配以圖片為佳，圖片上也可添加網(wǎng)頁地址。在外鏈方面要注意每個(gè)網(wǎng)站的要求與限制

圖片

這個(gè)方法曾經(jīng)有很多人試過，效果還是不錯(cuò)的。具體方法是大家可以把自己店鋪里面好看的商品圖片下載下來，然后用軟件在圖片上加上自己店鋪地址的水印，最后發(fā)到論壇的貼圖版塊。這樣子大家在看圖的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生去你店里看看的欲望，從而帶來了流量和交易。

簽名檔

找?guī)讉€(gè)知名的論壇，也不用太多，有兩三個(gè)知名論壇就可以。進(jìn)去以后把自己在論壇的詳細(xì)資料寫好了。先不要發(fā)廣告，現(xiàn)在論壇里面混熟了。這個(gè)時(shí)候我們就要用到自己的個(gè)性簽名了，我們把自己的個(gè)性簽名設(shè)置成自己的店鋪名字，然后在名字上面加上自己店鋪的超鏈接。再把字體變色，變大，這樣子更吸引人。或附上微博簽名檔

搜索引擎優(yōu)化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立詞條，具體要根據(jù)引擎的規(guī)范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’這個(gè)詞。然后打開提交你的店鋪就可以了

第五篇：農(nóng)發(fā)行晉城市分行薪酬管理研究[最終版]

農(nóng)發(fā)行晉城市分行薪酬管理研究

【摘要】：農(nóng)發(fā)行是我國農(nóng)業(yè)政策性銀行,其主要職能是為國家調(diào)控糧食提供資金,支持農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。它是國家經(jīng)濟(jì)改革、金融改革的產(chǎn)物,其發(fā)展歷程與國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革政策密切相關(guān),經(jīng)歷了建行初期階段、收購資金封閉管理階段,目前處于創(chuàng)建現(xiàn)代銀行,實(shí)現(xiàn)多方位、寬領(lǐng)域支農(nóng)階段。在第三階段,2004年國務(wù)院57次常務(wù)會(huì)議,要求農(nóng)發(fā)行加強(qiáng)內(nèi)部改革,在做好政策性業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,可以在指定范圍內(nèi)開展商業(yè)性業(yè)務(wù)。因此,農(nóng)發(fā)行按照現(xiàn)代銀行要求,制定了內(nèi)部綜合改革方案,其中人力資源管理改革是重要內(nèi)容。農(nóng)發(fā)行晉城市分行作為農(nóng)發(fā)行的分支機(jī)構(gòu),在執(zhí)行總行內(nèi)部綜合改革以來,制定了支行、客戶服務(wù)組業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理考核辦法,在各支行和客戶服務(wù)組之間初步建立了競爭激勵(lì)機(jī)制。在人力資源管理方面,改革了收入分配制度、實(shí)行了業(yè)務(wù)崗位管理、員工持證上崗等。然而,由于農(nóng)發(fā)行企業(yè)性質(zhì)不明確,治理結(jié)構(gòu)不健全、代理鏈過長等影響薪酬體系科學(xué)合理建立,同時(shí)崗位績效考核、用人制度等存在的問題使得農(nóng)發(fā)行在薪酬管理方面存在如下問題:薪酬體系不能自主決定;崗位績效考核與薪酬掛鉤力度不大,表現(xiàn)為員工的薪酬只與各單位的總績效掛鉤,而與個(gè)人績效掛鉤較弱;相同職級(jí)不同崗位員工的收入尚未體現(xiàn)崗位差異和績效差異,績效考核和薪酬管理不能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性;薪酬制度不能隨企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而及時(shí)調(diào)整等等,這些問題的存在不僅影響著農(nóng)發(fā)行晉城市分行員工的切身利益,而且制約著其業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),影響農(nóng)發(fā)行

支農(nóng)職能的充分發(fā)揮。本文首先對(duì)薪酬管理國內(nèi)外研究狀況進(jìn)行了梳理,介紹了農(nóng)發(fā)行晉城市分行的基本情況、薪酬管理基礎(chǔ),對(duì)農(nóng)發(fā)行晉城市分行的薪酬管理現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納整理,總結(jié)出其在薪酬管理方面存在的問題,并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)理論對(duì)薪酬管理存在的問題進(jìn)行了深入剖析。在此基礎(chǔ)上,針對(duì)農(nóng)發(fā)行的性質(zhì)、公司治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)等影響薪酬管理的根本性問題提出了相應(yīng)建議;在農(nóng)發(fā)行晉城市分行薪酬體系設(shè)計(jì)上,提出了要依據(jù)戰(zhàn)略原則、激勵(lì)原則、公平原則、分類管理等原則進(jìn)行設(shè)計(jì);搭建了薪酬體系框架,包括薪酬體系的組成部分和結(jié)構(gòu);最后按直接薪酬和間接薪酬分類,針對(duì)高級(jí)管理人員和其他員工,構(gòu)建了農(nóng)發(fā)行晉城市分行的跨等級(jí)薪酬體系,并就其如何實(shí)施進(jìn)行了闡述。【關(guān)鍵詞】：農(nóng)發(fā)行晉城市薪酬管理研究 【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 【學(xué)位級(jí)別】：碩士 【學(xué)位授予年份】：2011 【分類號(hào)】：F272.92;F832.2 【目錄】：摘要6-8Abstract8-111導(dǎo)言11-141.1選題背景及意義11-121.1.1選題背景11-121.1.2研究意義121.2研究思路、方法、總體框架及創(chuàng)新之處12-141.2.1研究思路121.2.2研究方法12-131.2.3總體框架131.2.4創(chuàng)新之處13-142國內(nèi)外有關(guān)薪酬管理研究狀況的評(píng)述14-252.1薪酬理論研究文獻(xiàn)評(píng)述14-222.1.1關(guān)于薪酬涵義方面的文獻(xiàn)14-152.1.2薪酬構(gòu)成方面的文獻(xiàn)15-172.1.3薪酬滿意度及公平性方面的研究文獻(xiàn)17-192.1.4薪酬設(shè)計(jì)方面的文獻(xiàn)19-222.2有關(guān)商業(yè)銀行薪

酬管理文獻(xiàn)的評(píng)述22-253農(nóng)發(fā)行晉城市分行基本情況25-293.1農(nóng)發(fā)行晉城市分行成立的背景253.2農(nóng)發(fā)行晉城市分行的概況25-263.3農(nóng)發(fā)行晉城市分行的任務(wù)及業(yè)務(wù)范圍263.4農(nóng)發(fā)行晉城市分行的改革26-293.4.1業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大273.4.2內(nèi)部綜合改革27-294農(nóng)發(fā)行晉城市分行薪酬管理現(xiàn)狀透視29-354.1基本薪酬管理制度294.2業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理考核辦法29-304.3崗位績效考核辦法30-324.4業(yè)務(wù)崗位管理制度32-334.5薪酬管理配套制度33-344.6福利情況34-355農(nóng)發(fā)行晉城市分行薪酬管理存在的問題及剖析35-445.1薪酬管理存在的問題35-395.1.1薪酬體系不能自主決定35-365.1.2“能上能下、能進(jìn)能出”的用人機(jī)制未能真正建立365.1.3業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理考核存在的問題36-375.1.4崗位績效考核存在的問題375.1.5薪酬管理制度與戰(zhàn)略不匹配37-385.1.6官本位思想影響薪酬體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)385.1.7農(nóng)發(fā)行的工資水平與其他銀行相比存在較大差距385.1.8福利管理效率不高38-395.1.9薪酬配套措施未發(fā)揮作用395.2對(duì)薪酬管理存在問題的剖析39-445.2.1企業(yè)性質(zhì)不明確39-405.2.2公司治理結(jié)構(gòu)不健全405.2.3在組織結(jié)構(gòu)上代理鏈過長40-415.2.4代理層之間存在博弈行為415.2.5內(nèi)部人控制415.2.6物質(zhì)激勵(lì)不足，對(duì)隱性薪酬不重視41-425.2.7薪酬管理欠公平42-435.2.8存在問題剖析總結(jié)43-446農(nóng)發(fā)行晉城市分行跨等級(jí)薪酬體系設(shè)計(jì)44-546.1組織性質(zhì)重新定位446.2健全公司治理結(jié)構(gòu)446.3組織機(jī)構(gòu)扁平化44-456.4跨等級(jí)薪酬體系設(shè)計(jì)的原則45-466.4.1戰(zhàn)略原則456.4.2激勵(lì)原則456.4.3公平原則45-466.4.4分類管理原則466.5跨等級(jí)薪酬體系的框架46-486.5.1跨

等級(jí)薪酬體系的組成部分476.5.2跨等級(jí)薪酬體系的結(jié)構(gòu)47-486.6跨等級(jí)薪酬體系的構(gòu)建48-546.6.1直接薪酬48-526.6.2間接薪酬52-547農(nóng)發(fā)行晉城市分行跨等級(jí)薪酬體系的實(shí)施54-557.1制定崗位績效考核辦法547.2對(duì)薪酬進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理547.3加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)547.4加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)54-55結(jié)論55-56參考文獻(xiàn)56-58致謝58-59攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文59-60

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