第一篇：淘寶成功賣家教你怎樣做好售前、售中、售后服務(wù)

網(wǎng)上買東西是有技巧的，怎樣才能把你的寶貝賣出去是有講究的，不是你的網(wǎng)店一開張別人就會(huì)來買東西，我們要賣出去寶貝，服務(wù)是很重要的，看看淘寶成功賣家是怎么做到的，希望對你有所幫助。

首先，售前，是最基本的打理店鋪所需要做到的，每位掌柜的都應(yīng)該知道，這里稍作分解。當(dāng)然，一切還是以客人的立場為主的。

1，你的店鋪裝修得美觀嗎？讓客人進(jìn)了門后有欣賞的感覺嗎？或者可以做到讓客人留連忘返？如果沒有，那請馬上著手辦這件事情。首先要你自己看得舒服，客人才能看得舒服哦。我個(gè)人覺得自己的店鋪裝修得還是不錯(cuò)的說。看著美美的圖片，聽著美妙的音樂，感覺挺好，舒服。很多客人也會(huì)贊美說，你家的裝修好漂亮哦，圖片好好看哦。其實(shí)，大家拍出來的圖片都是一樣的，都是四四方方的，有棱有角的，但是要讓它變得活起來就要想多些辦法了。呵呵，這些都?xì)w功于鄙人的弟弟呢，花了不少心思。呵呵，雖然現(xiàn)在分類的裝修還在尋找最好的風(fēng)格。但讓圖片的動(dòng)感起來除了FLASH以外，還有許多小竊門的哦，有興趣的大家都可以來偶家看看圖片靜態(tài)顯示出的動(dòng)態(tài)效果。

2，你的寶貝圖片展示清晰嗎？寶貝描述寫得夠詳細(xì)清楚嗎？如果沒有，那要一一修正一下。我們都不是專業(yè)攝影師？不要緊，只要把寶貝拍得夠清晰，客人看得清楚就OK了。

3，你的寶貝描述有作關(guān)聯(lián)銷售嗎？如果沒有，最好還是作一些關(guān)聯(lián)圖片的連接。這樣客人點(diǎn)開了這個(gè)圖片，又看到另外一款喜歡的寶貝，進(jìn)了去又會(huì)看到別的更喜歡的……這樣才可以真正做到讓客人留戀忘返哦。

4，你有實(shí)拍圖嗎？這是必不可少的，客人買到的不是你美美的官方圖片上面的寶貝哦。而是你實(shí)實(shí)在在的實(shí)物。所以拍得不好看又怎么樣呢。丑媳婦最后還得得出來見公婆，哈哈，不怕客人看到，因?yàn)樽詈笫盏降恼嫫愤€是一樣會(huì)程現(xiàn)出在客人面前的。與其讓客人買到寶貝后卻貨不對版引發(fā)的壞情緒，不如好歹先給客人一顆定心丸。不然，惹怒了“上帝”可不好玩，相差大的還會(huì)有差評(píng)的說。所以溝通無處不在昂~~~。在上實(shí)物圖這方面還沒做到全面，小店有待努力中。謹(jǐn)記~！謹(jǐn)記~！

5，你上架寶貝的時(shí)間科學(xué)嗎？上架寶貝需要錯(cuò)開時(shí)間這誰都知道哦。不要一股腦兒地全堆在一起上架，要不然你一周七天，只有當(dāng)所有的寶貝一起下架的那天才是最忙的哦。別的幾天都得閑著拍蒼繩去咯。呵呵。。還有小秘訣就是一天有三個(gè)上下架寶貝的高峰：中午11-12點(diǎn)。下午15-17點(diǎn)，晚上19-22點(diǎn)。噓~~別吵~~這是個(gè)人人都知道的秘密哦~~~

6，你作宣傳了嗎？宣傳的辦法非常多，論壇里面高手如云，琉璃在這就不獻(xiàn)丑了。宣傳辦法非常多，這兒只是提出自己認(rèn)為重要的幾點(diǎn)：有錢的開車，沒錢的爬格子山。呵呵，開車便是直通車。爬格子便是寫貼子。都是宣傳的效果最直接的好辦法。無論收費(fèi)還是免費(fèi)，都需要用心去做才有效果哦。另外，淘寶的滿就送啊，搭配套餐啊。這些都是較低成本宣傳的好辦法。呵呵。

哎，售前的工作所需要作的實(shí)在太多太多。每天忙上架忙PS圖片，好象有著永遠(yuǎn)也干不完的活似的。呵呵，但這樣也好。至少過得充實(shí)些。

然后就是售中的問題了。

“叮咚，叮咚”

呵，客人來了。開心。趕緊開門歡迎。

每個(gè)人歡迎客人的方式都不同。小店用的是設(shè)置了快捷回復(fù)客人的信息，這樣就可以以最快的速度歡迎客人了哦。小店如是歡迎：

您好，歡迎光臨琉璃式風(fēng)情，有什么可以幫到您？*^_^* *^_^*

然后就和客人聊開了。遇到好聊的客人，就會(huì)東南西北的侃得不亦樂呼，這也是最值得開心的事。呵呵，當(dāng)然，大多數(shù)客人主要目的還是問寶貝的事的。所以一定要做到有問必答，而且要以最快的速度回答客人的問題。當(dāng)自己忙不過來的時(shí)候，就要審視重輕先后的順序，先回非常急的客人的?？梢詫Σ患钡目腿苏f：親先慢慢逛逛，有看中的跟我說，我需幾分鐘處理手頭上的事情馬上回復(fù)您。

應(yīng)付客人還有不同的小竅門哦。

1、顧客說：我要考慮一下。通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：親，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？對策：要讓客人意識(shí)到：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來?；蛘咦尶腿酥佬〉戡F(xiàn)在有什么樣的促銷活動(dòng)，限時(shí)的，過時(shí)不候。要委宛地向客人表達(dá)這點(diǎn)哦。

2、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。這個(gè)時(shí)候就可以讓客人從同類產(chǎn)品的質(zhì)量上比較，從使用效果上比較。要呈現(xiàn)出使用價(jià)值對客人好的才能說服到客人哦。

3、顧客說：能不能便宜一些。對策：

價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。通過亮出底牌讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

4、更重要的要讓客人知道，我們提供的還有良好的售后服務(wù)哦。比如可以七天無理由退換貨，客人隨時(shí)進(jìn)來都可以提供良好的服務(wù)。

最后，也就是售后服務(wù)啦。上面一點(diǎn)也提過了。良好的售后服務(wù)是必要的哦。不要說貨賣出去了就事不關(guān)己，高高掛起了。也不要因?yàn)橹昂涂腿嗽斐傻脑挷煌稒C(jī)就忽略客人哦。這時(shí)候客人來咨詢?nèi)魏螁栴}都還是耐著心回答哦。比如查詢快遞啦，問不相關(guān)的問題啦。都要耐心回答哦。良好的服務(wù)會(huì)給你帶來更多的回頭客哦。

第二篇：內(nèi)衣賣家必讀的售前、售中、售后服務(wù)

文*周軍

售前服務(wù)

隨著人們的生活質(zhì)量的提高，女性同胞們對內(nèi)衣的需求量也越來越大，所以各內(nèi)衣店也如雨后春筍，爭先恐的冒了出來，不免出現(xiàn)一條街兩家或兩家以上的內(nèi)衣專賣店鋪，在如此激列的內(nèi)衣市場要怎么樣才能做到脫穎而出，成為真正的贏家，這就得看經(jīng)營者的謀略了，所謂往往“高手”不走尋常路，以下幾點(diǎn)可供各經(jīng)營者參考：

售前服務(wù)：

（1）顧名思意，售前服務(wù)，就是在通過精心研究消費(fèi)者的心理在顧客沒有來店之前所做的一些準(zhǔn)備工作，主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)的信息，激發(fā)起顧客的購買欲望，讓顧客走進(jìn)你的店面就成功了50%，這就需要一系的促銷活動(dòng)，營銷4P里面的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，促銷是僅次于渠道的重要環(huán)節(jié)，只的把這個(gè)環(huán)節(jié)做好才能完成銷售的整個(gè)流程，而大多數(shù)經(jīng)營者忽視了這一點(diǎn)，現(xiàn)在通過舉個(gè)實(shí)戰(zhàn)例案給大家分享下：“小林是一家某某品牌的加盟店，店剛開業(yè)的時(shí)候，因?yàn)橛袕S家的專業(yè)策劃，在周邊派發(fā)宣傳單頁，在各小區(qū)貼上開業(yè)獻(xiàn)禮，門口搭建專業(yè)開形象的拱門花籃，配合賣場的氣氛布置，所以在開業(yè)的第一天就做下了單天5000元的佳績，在接在來的第二個(gè)月，生意一直平平淡淡，最差的一天才做了100多元，后來小林找到了我，向我尋求幫助，我通過觀察了解之后發(fā)現(xiàn)，小林的店鋪在各方面做的還算可以，欠缺的就是她的推廣沒有做到位，應(yīng)該說是之后就沒做過，所以生意才進(jìn)入了一種白熱化的狀態(tài)，后來我給她提出了以下方案：

1，推出‘免費(fèi)試穿十件內(nèi)衣送化妝禮盒的”促銷主題，抓住女性朋友們愛美又貪點(diǎn)小便宜心理。

2，在門口加一條LED顯示屏，滾動(dòng)顯示新產(chǎn)品的特性及功能

3，在門口發(fā)布招聘信息，一是可以招到更好的店員，還可以展示店面的實(shí)力。

4，用爆炸牌把特價(jià)商品給標(biāo)示出來。

5，店內(nèi)天花和門口用氣球和吊旗把氣氛烘托出來。

6，制作VIP會(huì)員卡，不同以往的折扣方法，參照“大卡司”的方式，用集郵式的，集滿99元送10元現(xiàn)金，集滿199元送19元現(xiàn)金，，類推

經(jīng)過這一系列的促銷做出來，小林的店鋪相對第二個(gè)朋利潤翻了一番。

其實(shí)類似此類活動(dòng)還有很多，例如：“購內(nèi)衣送美麗”“購內(nèi)衣送健康”“水袋文胸，清涼一”“夏，等等這些都可以去操作，更多資料請參閱http://xiaoyaonbjbbk.cn.alibaba.com/?asker=ATC

售中服務(wù)：

售貨過程中和服務(wù)，是針對消費(fèi)都在購物之際所提供的服務(wù)，顧客已經(jīng)走進(jìn)你店里了，所以她懷著很強(qiáng)的購買欲的，這時(shí)就需要你的服務(wù)了，一定要熱情這點(diǎn)是每個(gè)銷售人員的根本，但是不建議顧客一走進(jìn)店面馬上前去接待，這樣會(huì)給顧客一種壓迫感，特別是獨(dú)自一人過來的顧客，應(yīng)點(diǎn)頭招呼，讓她自己先去瀏覽一下商品先，而不是把所有注意力放在銷售人員的身上，而錯(cuò)失了顧客直接接觸商品。

營業(yè)員一定要給顧客中的形象是專家，不可說話含糊不清，讓顧客模棱兩可，不知其意，也要站顧客的立場多為她想，和她一起挑選而不是讓她覺得你只是一個(gè)賣產(chǎn)品的，要用專業(yè)的眼光給出意見，此時(shí)顧客最大的擔(dān)憂是所選的內(nèi)衣不合適自己，這是你要做的就是讓其進(jìn)試衣間試穿，筆記認(rèn)為 我們通常買一樣?xùn)|是想要的是這件東西給自己帶來什么好處，帶來什么方便，而不是關(guān)注商品本身的價(jià)值，這點(diǎn)所有銷售人員要注意，所以需要你怎么把顧客往這一方面正確的引導(dǎo)。

售后服務(wù)；

結(jié)算收銀后并不等于這筆交易已經(jīng)結(jié)束，收銀時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)，一定要店立雙手接過顧客遞過來的錢，說明收您多少錢找回您多少錢，以便顧客核對，如果天氣熱，旁邊的同事不要在旁邊站著無所事事，可以倒杯水給顧客，這樣加大顧客對店鋪的印象，為下次購買做好售前準(zhǔn)備工作，同事可以向她說下次新款的上柜時(shí)間，以及內(nèi)衣的保養(yǎng)常識(shí)等歡迎她的下次光臨，然后目送顧客。

第三篇：售前、售中、售后服務(wù)流程圖

售前服務(wù)流程圖等待客人顧客詢問價(jià)格優(yōu)惠是否有貨發(fā)貨信息Dropship跟采購確認(rèn)是否有貨是否否跟采購確認(rèn)是否有貨是將基本發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)時(shí)間告知顧客，詢問發(fā)往國家和產(chǎn)品類別及數(shù)量是否注冊否是確認(rèn)購買數(shù)量批發(fā)零售否跟顧客說明，并推薦相同品類的產(chǎn)品是回復(fù)顧客有貨，并確認(rèn)購買數(shù)量，發(fā)往國家顧客回復(fù)提醒顧客先注冊，并告之優(yōu)惠政策是進(jìn)入后臺(tái)，將顧客賬戶修改為wholesale是是否已打折否跟運(yùn)營確認(rèn)最大折扣顧客選擇其他產(chǎn)品是顧客回復(fù)進(jìn)入購物車界面查看各物流方式及價(jià)格查詢是否注冊是將優(yōu)惠券代碼發(fā)給顧客，并提醒使用其顧客地址下單。告之顧客不能再打折將適合的折扣券和發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間回復(fù)給顧客否告知發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是查詢結(jié)果告知顧客，并提供相同品類的鏈接地址查詢是否下單否是查詢是否下單否定期發(fā)送同品類打折產(chǎn)品或活動(dòng)定期發(fā)送同品類的新品或活動(dòng)感謝顧客的支持，并告之預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間否

售中服務(wù)流程圖顧客咨詢，投訴取消訂單更換產(chǎn)品是是否提供訂單號(hào)否是是否提供訂單號(hào)否跟物流確認(rèn)發(fā)貨情況是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺(tái)中查找訂單號(hào)是查看是否發(fā)貨是根據(jù)郵箱或姓名在TD或后臺(tái)中查找訂單號(hào)是否發(fā)貨否是否查找到告知顧客已發(fā)貨無法修改產(chǎn)品，如果喜歡另一款產(chǎn)品，可以再下一個(gè)單，給予折扣或送小禮物否跟采購確認(rèn)是否有貨否是是否查找到是否否跟顧客解釋，已經(jīng)發(fā)貨，不能再取消訂單，請顧客諒解是否因已采購造成損失通知顧客需提供訂單號(hào)或下單使用郵箱或者姓名是告知顧客無貨，可以更換其他產(chǎn)品或不換貨。并推薦一款相似產(chǎn)品是否有差價(jià)是通知顧客需提供訂單號(hào)或下單使用郵箱或者姓名是如果顧客一直堅(jiān)持要取消，可以建議顧客先簽收，如果實(shí)在不喜歡我們給予相應(yīng)折扣或者顧客可以退回與顧客協(xié)商支付部分損失費(fèi)，不全額退款是否繼續(xù)更換否否高差價(jià)高低低顧客是否同意是否告知顧客發(fā)貨時(shí)間，請注意查收發(fā)貨郵件是告知顧客需要補(bǔ)差價(jià)后才能發(fā)貨否3天內(nèi)安排退差價(jià)答復(fù)顧客3個(gè)工作日內(nèi)安排全額退款，請注意查收退款郵件答復(fù)3個(gè)工作日內(nèi)安排部分退款，請注意查收退款郵件詢問顧客是否繼續(xù)換貨否否是否補(bǔ)差價(jià)提交部分退款申請單是提交退款申請單按原訂單發(fā)貨將換貨信息通知采購和物流財(cái)務(wù)退款財(cái)務(wù)安排退款告知顧客產(chǎn)品已更改并3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，如有異常會(huì)提前通知信用卡通知顧客已退差價(jià)，并會(huì)按更改后的訂單發(fā)貨退款方式Paypal自動(dòng)發(fā)送退款成功郵件進(jìn)入后臺(tái)手動(dòng)點(diǎn)擊發(fā)送退款郵件，并備注到帳時(shí)間為20-30工作日請注意查詢售中服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴物流信息否查看是否發(fā)貨跟顧客解釋我們需要時(shí)間處理訂單，會(huì)在2-5個(gè)工作日安排發(fā)貨，請耐心等待，如有異常會(huì)提前通知否否距離下單時(shí)間是否>5天是查看是否有跟蹤號(hào)是否距離發(fā)貨時(shí)間是否超過50天是否否跟采購確認(rèn)是否已到貨查看物流信息是跟采購確認(rèn)延遲到貨否是跟物流確認(rèn)未發(fā)貨原因和發(fā)貨時(shí)間是物流信息是否上網(wǎng)跟顧客說明有可能丟包，并對提供重新發(fā)貨或退款方案跟顧客解釋發(fā)的aimail沒有跟蹤號(hào)，并說明預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間請耐心等待否是是否到達(dá)目的國距離發(fā)貨時(shí)間是否>5天是否是否退款否否跟顧客說明說還沒到需要等待幾天，建議如果不想等待可以換貨，并顧客道歉因?yàn)檠舆t發(fā)貨給他帶來不便告知顧客具體的發(fā)貨時(shí)間，并對延遲發(fā)貨表示歉意告知顧客包裹已經(jīng)到達(dá)他國家，請聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局咨詢包裹已經(jīng)到哪里了，并附上詳細(xì)的物流信息否將問題反饋給貨代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顧客解釋物流公司需要2-5天后更新信息，請?jiān)倌托牡却齼商焓翘峤煌丝钌暾垎?天內(nèi)安排重新發(fā)貨，根據(jù)不同的顧客可以適當(dāng)贈(zèng)送小禮物財(cái)務(wù)安排退款將問題反饋給貨代查找原因跟進(jìn)5天內(nèi)是否上網(wǎng)告知貨物在去往目的國的路上，貨物到達(dá)目的國后物流信息才會(huì)更新，請耐心等待郵件通知顧客已退款，請注意查收。通知顧客補(bǔ)發(fā)貨物已寄出，再次表示歉意是否換貨跟進(jìn)查詢物流信息是否跟進(jìn)發(fā)貨情況，發(fā)貨后第一時(shí)間通知顧客通知顧客物流信息已更新可以查詢是否簽收贈(zèng)送積分或優(yōu)惠券訂單人員跟進(jìn)物流信息，到達(dá)后提醒顧客簽收。是不滿意售后服務(wù)人員回訪顧客收到的貨是否滿意滿意繼續(xù)跟進(jìn)解決，直到顧客滿意提醒顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)并歡迎下次光臨售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴描述不一致感謝顧客反饋，我們會(huì)盡快處理，請顧客提供產(chǎn)品和包裝照片進(jìn)入網(wǎng)站查詢描述對比否顧客反饋是否屬實(shí)是跟顧客解釋光線原因會(huì)照成誤差跟顧客解釋描述中的意思，并對令其產(chǎn)生誤解表示歉意，如果顧客再下單可以給予優(yōu)惠或送小禮物是照片光線原因?qū)е律罘袷欠癜l(fā)的錯(cuò)誤產(chǎn)品是否是顧客理解錯(cuò)誤將問題反饋給物流，并確認(rèn)原因是否發(fā)少貨或漏發(fā)配件否否否是顧客漏看信息將問題反饋給運(yùn)營分析原因?qū)⒕W(wǎng)站描述告知顧客運(yùn)營修改導(dǎo)致顧客產(chǎn)生誤解的描述3天內(nèi)重新發(fā)貨，贈(zèng)送小禮物或優(yōu)惠券，并在此表示歉意產(chǎn)品價(jià)值是否大于退回運(yùn)費(fèi)否錯(cuò)誤產(chǎn)品是否能使用將問題反饋給采購和物流，分析原因?qū)栴}反饋給采購和運(yùn)營，分析問題原因是是換貨價(jià)值是否高于顧客購買產(chǎn)品錯(cuò)誤產(chǎn)品是否退回是否3天內(nèi)補(bǔ)發(fā)貨物并贈(zèng)送小禮物采購提供的屬性描述錯(cuò)誤聯(lián)系顧客并建議退回?fù)Q貨否是退回產(chǎn)品已簽收否是否提供跟蹤號(hào)是跟顧客道歉并說明價(jià)值高于其購買產(chǎn)品，建議其保留產(chǎn)品，下次購買給予優(yōu)惠。回復(fù)顧客原因，表示歉意，并提供解決方案1.退差價(jià)，2再購買正確產(chǎn)品，送禮物抵消差價(jià)3.送優(yōu)惠券1是2或3訂單人員跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息采購提供正確的描述，運(yùn)營更新否簽收后，回訪是否滿意運(yùn)營對錯(cuò)誤信息進(jìn)行修改更新是是否高價(jià)值產(chǎn)品否是否接受3天內(nèi)提交退款申請單3天內(nèi)安排重新發(fā)貨否是退部分款財(cái)務(wù)退款跟進(jìn)退回產(chǎn)品否檢驗(yàn)入庫是是否簽收感謝顧客的理解和支持，再次表示歉意通知顧客已退款，注意查收，再次表示歉意

售后服務(wù)流程圖顧客咨詢、投訴質(zhì)量問題提供照片和視頻將詳細(xì)的操作步驟或說明書提供給顧客是是否操作有誤否將問題反饋給采購和物流分析原因回訪問題是否解決是否繼續(xù)溝通解決問題是否嚴(yán)重否是詢問是否還有其他問題是是否在當(dāng)?shù)鼐S修否否是否高價(jià)值產(chǎn)品是向顧客道歉，并給顧客一個(gè)折扣，退還部分款否感謝顧客的支持，并歡迎下次購買是向顧客道歉，3天內(nèi)重新發(fā)貨，并寄送小禮物退回維修提交維修費(fèi)用申請單退貨貨物是否收到財(cái)務(wù)支付維修費(fèi)否是距離簽收時(shí)間>7天否3天內(nèi)提交退款申請退款、換貨財(cái)務(wù)退款訂單人員根據(jù)發(fā)貨情況和物流信息退回貨物是否收到是否通知顧客已退款是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物繼續(xù)溝通解決否回訪是否滿意是通知顧客已支付維修費(fèi)質(zhì)檢采購拿去維修問題是否存在重新郵寄給顧客是繼續(xù)跟進(jìn)退回貨物感謝顧客的支持，歡迎下次購買否不承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)支付退回運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)是距離簽收時(shí)間>30天是否退款否是否換貨承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)全額退款維修入庫

第四篇：售前售中售后服務(wù)承諾

售前、售中、售后服務(wù)承諾書

售前

為了確保工程質(zhì)量，產(chǎn)品銷售前我公司將主動(dòng)與客戶共同制定工程施工方案，具體為：首先確定砼澆注時(shí)間、部位、方量；澆注起點(diǎn)、終點(diǎn)、方向；泵車就位點(diǎn)、泵送方式；攪拌車進(jìn)退場路線、行車路線、車輛數(shù)量；砼坍落度控制、初凝時(shí)間等的確定，所有這些都是我公司售前必須做好的工作。

砼澆注前提交的砼各項(xiàng)技術(shù)資料報(bào)告：砼配合比報(bào)告、水泥檢測報(bào)告、石料檢測報(bào)告、黃砂檢測報(bào)告、外加劑檢測報(bào)告、其它相關(guān)報(bào)告，準(zhǔn)時(shí)送交給施工方。

砼出廠前我方由專職質(zhì)檢人員檢測各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)，現(xiàn)場派試驗(yàn)員復(fù)檢并協(xié)助施工單位、監(jiān)理制作試塊，被認(rèn)定不合格砼立即退料。

售中

公司調(diào)度室負(fù)責(zé)調(diào)度砼運(yùn)輸車供貨于現(xiàn)場工地，實(shí)行24小時(shí)輪流值班，一旦接到生產(chǎn)通知令，立即將根據(jù)現(xiàn)場澆注的具體要求調(diào)整運(yùn)輸節(jié)奏，調(diào)度室與中心控制室、攪拌運(yùn)輸車、泵車、現(xiàn)場調(diào)度全程用無線電對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，保證快捷、準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、24小時(shí)全方位服務(wù)到位。

現(xiàn)場派專業(yè)調(diào)度員在工地現(xiàn)場指揮車輛、泵車有秩序澆注

砼，密切配合工地順利施工。

售后

公司全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，充分重視客戶的投訴及建議，及時(shí)反饋市場信息，及時(shí)作出整改，對由我方造成有質(zhì)量問題的商品砼立即退回本公司，使公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高，更好地為廣大用戶服務(wù)。

南京江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)

市政工程有限責(zé)任公司混凝土分公司

二OO五年五月五日

第五篇：售前售中售后服務(wù)計(jì)劃

售前售中售后服務(wù)

當(dāng)前市場的競爭越來越激勵(lì)，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題，成本問題、技術(shù)問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

一：售前服務(wù)

1、客戶第一，服務(wù)為先。

2、重承諾，絕不出爾反爾。

3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。

4、細(xì)心、用心、熱心、愛心。

5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。

6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中

1、以客戶為中心的服務(wù)理念

2、獨(dú)特的營銷計(jì)劃

3、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力

5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼

第二部分、提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié)

一、服務(wù)系統(tǒng)柔性服務(wù)能力及差錯(cuò)預(yù)防與補(bǔ)救

1、某著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

二、服務(wù)質(zhì)量屋

1、顧客聲音與質(zhì)量功能展開（QFD）

2、評(píng)估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理

1、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容

2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽

A、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度

B、客戶服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議

C、客戶服務(wù)流程規(guī)范

第三部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展

二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù)

三、認(rèn)識(shí)你自己

四、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

五、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個(gè)方面

2、聆聽的原則

3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟

5、聆聽的五個(gè)層次

六、說與問的技巧

1、提問技巧

2、FAB原則

3、注意說話的語氣

4、服務(wù)禁語

七、客戶服務(wù)綜合技巧

1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運(yùn)用3F技巧

5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6、客戶類型分析

7、客戶投訴的影響

8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法

9、讓顧客投訴變得簡單

10、平息顧客不滿的技能

11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說

12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

八、特殊客戶投訴的有效處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

2、難纏客戶的心理和投訴原因分析

3、難纏客戶的應(yīng)對方法

4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

九、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

十、案例分析

具體內(nèi)容你自已進(jìn)去看吧,這是我的課程,