第一篇：客戶關系部2013年工作計劃

誰維系住了客戶關系，誰就維系住了財富

——2013年客戶關系部工作計劃

在我看來，客戶關系部最重要的就是兩大使命：

1、傾聽客戶的心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人。

2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈。2006年，我們對傾聽客戶心聲，處理各方面投訴方面，應該說還是很積極的，大家都全心全意的為客戶著想，滿足客戶的要求，解決客戶的不愉快?？墒沁@一年，我們的CS還是下滑了。在第三季度面訪報告出來后，大家都很茫然，曾經(jīng)私底下和銷售部、服務部的主管們在一起討論，可是都找不出太多的原因，那我們的問題除去我們在銷售和服務流程上的幾個弱項，還有其他的問題嗎？十月我看了很多關于客戶關系方面的書，包括豐田的TCS管理手冊、FTMS的CS培訓片以及以前每次外出參加CS培訓的筆記等等，我想從這里面找原因，找到客戶關系部以后怎樣更好的為公司服務，后來我發(fā)現(xiàn)，我們CS戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，是需要一個部門做策劃、企劃，而不單獨是打電話?，F(xiàn)有客戶是金，潛在客戶是銀，我想2013年除了銷售部每月一次促銷活動吸引新客戶以外，我們更要用更多的精力和活動去維系和老客戶之間的關系，畢竟通過調(diào)查，有一半以上的新客戶都是會靠朋友、親戚的推薦來您這里買車的，而開發(fā)一個新客戶的成本=維系六個老客戶的成本，那我們?yōu)槭裁床辉谶@面多下些功夫呢？

2013年，客戶關系部工作計劃如下：

一、完善客戶信息管理

現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的客戶數(shù)據(jù)記錄還不完善，歷史性的維護補臺到位；客戶信息分析較差；客戶價值報告很少采用。張瑞敏說海爾的核心能力就是客戶資源維護能力，那么我們的客戶信息管理就包括三大方面：

1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立。

2、客戶信息分析。

3、客戶價值分析報告。

1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店一直是使用EXCEL來建立客戶的信

息數(shù)據(jù)庫，可是操作起來很不方便，往往要一次又一次的手動刷新，要查閱信息

很不方便。2013年希望可以重新啟動以前公司買的一套長遠軟件，可以進行客

戶資料的管理，有了CRM軟件，就可以迅速精確的查詢到各種客戶信息，采取恰

當戰(zhàn)略與策略行動。

2、客戶信息分析：汽車的生命周期決定汽車的消費周期性，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)從某經(jīng)銷店購買汽車的客戶，其再次會從這家經(jīng)銷店購買的比例可達到65%，這就需要我們和客戶不斷的進行溝通、為客戶提供各種服務和關懷等，這良好的客戶關系管理，能通過對客戶進行細分，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度

等等，以便更有效地贏得客戶和保留客戶?？蛻粜畔⒎治鲋饕▋煞矫鎯?nèi)容：

A卡客戶信息分析：

1、按A卡來店原因分析。

2、按銷售顧問A卡分析。

3、按A卡車型分析。

4、按A卡購買時間分析。

5、按A卡地區(qū)分布進行分析。

6、按A卡購買類型分析。

C卡客戶信息分析：

1、按客戶類型分析。

2、按購買維修車型分析。

3、按

客戶所住區(qū)域分析。

4、根據(jù)行業(yè)客戶分析。

5、客戶流動情況分析。

6、客戶忠

誠度分析。

現(xiàn)在客戶信息分析由市場部來做，但是在分析的全面性和及時性來說，還是

存在很多問題，我們做出來的分析要成為一個風向標，能發(fā)揮最大的作用。

3、客戶價值分析報告：客戶價值分析報告主要是對C卡客戶進行細分與評

價，查找存在的問題并提供改進的對象。我們可以做出客戶的價值報告，各部門

根據(jù)客戶報告的分類分析與評價、存在問題、改進建議等，改進自己的部門、自

己崗位的工作。毛主席說過：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！”而我們客戶價值報告的分類、分析、評價、問題和建議正式建立在調(diào)查分析的基礎之上。

二、做好CS企劃和客戶關系的維護

我們經(jīng)銷店應該有自己的一個總體的年度CS企劃。我們可以把CS活動企劃

過分解到一年四個季度，每個季度是按時間開展活動還是按各種主題開展，先把

大的主題規(guī)劃好，有了一個總體規(guī)劃，才會有一個個精彩的瞬間。當然我們的CS企劃還是要有側(cè)重點的，把它分為四點：重關系維護、重細節(jié)精致、重效果

評估、重全員參與。

客戶關系的維護，我覺得它應該是客戶關系部2013年工作的重中之重，現(xiàn)

在我們經(jīng)銷店主要是短信提醒、電話回訪、FTMS舉辦的各種活動為主，而忽略了很多客戶店內(nèi)和店外的關懷等。

1、店內(nèi)關懷：店頭關懷活動是客戶關懷活動中重要的一環(huán)。我認為店頭關

懷是需要客戶關系部、銷售部和服務部共同協(xié)調(diào)進行的。

（1）等待中的關懷：等待是最容易出現(xiàn)客戶不滿和抱怨的地方之一，在客

戶訂車等待交車的時間里，我們可以按時回訪客戶告知詳細的交車進程和有可能

出現(xiàn)的問題，適時的短信提醒和祝福，邀請來店參加我們的活動，這樣可以減少

由于交期長而使客戶產(chǎn)生抱怨。在客戶維修等待時間，我們可以每天整點做互動

小游戲，可以進行有獎問答，問題可以出關于車輛保養(yǎng)、車輛保險、公司的服務

等等。這樣不但可以使客戶覺得有意思，也可以間接的使他們了解更多的車輛信

息和知識。

（2）店頭的各種活動：店里可以開展很多的主題活動來吸引客戶，如圣誕

主題、端午主題、兒童節(jié)主題等。還可以進行評比活動，比如說在客戶交車時，拍下照片，但是不僅僅是郵寄給客戶，并做一個“看誰的微笑更燦爛”的評比，每個月選一個冠軍客戶進行小禮物贈送。還可以進行多種抽獎活動：如購車抽獎、維修抽獎、試乘試駕抽獎等等，這樣可以提高A卡客戶的信心，促成訂單，也可以提高C卡客戶的滿意度，推薦他人購買。

（3）實行積分制，我們可以普及會員卡的管理，實行差異化的管理。可以把我們的客戶分為鉆石卡、金卡、銀卡和普通卡的客戶。我們對不同卡提供各種活動參與的優(yōu)惠類別。消費積分會成為會員晉升的標準，消費積分雷擊到一定積分時，授予相應會員級別。所存的積分在年底可用于禮品換領和其他增值服務。當然，我們還可以聯(lián)合一下其他服務機構(gòu)，比如說憑卡可以在健身房、餐飲店、商場、加油站等地方享受不同程度的優(yōu)惠折扣。這樣不但可以使客戶在我們經(jīng)銷店可以感覺到舒適的服務，在外面也能感覺到我們對他的貼心服務。

2、店外關懷：店外關懷是拉近和經(jīng)銷店距離的好途徑。以前我們也做過自駕游、愛車養(yǎng)護課堂以及大節(jié)期間短信祝福等關懷活動，但是形式都太過單一。

（1）短信祝福、賀卡祝福：每年十幾個節(jié)日我們可以為我們的客戶送去短信祝福，在客戶過生日時，寄出我們的賀卡進行祝福，或者是在客戶的愛車購買一年或者幾年后，寄去卡片“您的愛車一歲了，生日快樂”，這樣可以表現(xiàn)出我們是隨時關注著客戶，也關注著他的愛車的。

（2）多做一些戶外的活動：①自駕游，以前我們也組織過自駕游，但是都局限于已經(jīng)買車的客戶，也許以后我們可以請熱點客戶也來參加我們的活動，這樣提高意向用戶的成交率也可以促進保有用戶之間的合作。②愛車養(yǎng)護課堂，以前每次舉辦愛車養(yǎng)護課堂都是在維修廠舉行，后來參加的人越來越少，以后舉辦愛車養(yǎng)護課堂，也許我們可以帶著客戶在附近的公園或者農(nóng)家樂進行，因為誰都

不愿意周末就坐在那里聽課，也都愿意出去走走，這樣不但是客戶覺得新鮮，也可以使我們的愛車養(yǎng)護課堂吸引更多的客戶來參加。③多做一些吸引人的活動，除去上述兩種活動以外，還可以進行愛心捐贈、組織少兒夏令營、汽車音樂排隊等，也可以成立有償利益車隊，根據(jù)車型、顏色分類，提供各種有償服務，我們的客戶可以自愿參加禮儀車隊等等。④上門拜訪活動，年底對公司忠誠客戶進行上門拜訪,贈送禮品,并現(xiàn)場為客戶的車輛進行檢查.三、做好車輛的預約與回訪

1、預約：以后的工作中我們會加大預約的力度和準確性，提高預約的精確度，盡量避免遇到客戶該保養(yǎng)的時間卻沒有接到通知的失誤。對于預約客戶，來店有小禮品贈送，這樣可以使客戶養(yǎng)成預約來店的習慣，每年可以再做一個統(tǒng)計，對于客戶每年預約成功率很高的客戶，給予特別的獎勵。當然預約保養(yǎng)還會享有優(yōu)先的特權(quán)，打出這種種好處，我想大部分客戶也會爭做預約客戶的。

當然，對于流失客戶，我們還是應該加大預約力度，對準流失客戶進行電話訪問，詢問客戶前的車輛使用狀況，六個月未來店的原因，并勸誘客戶來店。并對流失原因進行分析，并將分析圖表反饋服務部，服務部進行針對性地對應。現(xiàn)在公司的預約成功率為50%，爭取在2013年做到80%以上。

2、回訪：現(xiàn)在我們經(jīng)銷店的回訪分為電話回訪、短信回訪、問卷回訪、面訪四個方面，現(xiàn)在的回訪也都是根據(jù)公司的回訪流程在做，對于有抱怨的客戶，我們積極的進行處理，填寫投訴管理表，下發(fā)問題整改通知單，不過在客戶投訴分析上，我們還做的很不好，通過對投訴進行整理總結(jié)，進行投訴分析，從而發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題，找出解決問題的關鍵，在今后的工作中，我們應該做好這方面的分析工作。

在以前的工作中，我們往往在回訪后把重點放在不滿意的客戶上，我覺得我們也該關注一下我們的非常滿意客戶，對于對我們的服務非常滿意的客戶，我們也應該繼續(xù)做好電話跟蹤，可以常常邀請他們回店來參加一些小活動，也可以每月邀請入廠分享他們的感動經(jīng)驗，這樣就可以再次提升這些滿意客戶，使他們變成我們的忠誠客戶。

四、2013年CS培訓內(nèi)容

1、導入培訓：①CS理念、理論、思維、框架模式等。②電話禮儀基本技能培訓、有效溝通技巧培訓、投訴應對培訓等。

2、診斷培訓：①CS弱項分析與改進，關鍵點和關鍵時刻做法。②參加FTMS培訓后的轉(zhuǎn)訓工作。③工作中的CS問題培訓。

3、標桿學習：①FTMS優(yōu)秀經(jīng)銷商好事例學習。②優(yōu)秀個人經(jīng)驗分享。希望在2013年，客戶關系部能夠推動客戶滿意度的提高，體現(xiàn)部門的作用意義！

第二篇：客戶關系部總結(jié)

大光明實業(yè)有限公司

客戶關系部總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領導：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關系部所做得工作。

客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由部門進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、收到投訴后，我們應及時填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

二、客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1、客服職能定位

作為客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況。

2、客服基礎建設

1）回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：

1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。

第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細?？蛻魴n案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務人員的調(diào)查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進行動態(tài)管理。

三、客戶關系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢

（一）客戶關系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢

1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率

由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。

4.有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

客戶關系管理強調(diào)的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業(yè)來說，由于科學技術日新月異地進步，實施不能幻想著一步到位，而應該抓關鍵問題和關鍵應用，定制特殊的需求。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進行全員培訓進行經(jīng)營理念的更新。

總的說來，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關系部

二?一一年五月三日

第三篇：客戶關系管理部職能職權(quán)

客戶關系管理部職能職權(quán)

一、職能

客戶服務部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

二、職責職權(quán)

（1）客戶關系管理部工作職責

1.1 及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

1.2 維護客戶資源，防止客戶流失；

1.3 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務；

1.4了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務；

1.5 利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；

1.6 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；

1.7 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理；

1.8為客戶提供其他可能性服務；

1.9負責公司網(wǎng)絡物流營運計劃制訂與實施，物流業(yè)務運作規(guī)劃、管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務等工作。

（2）客戶關系管理部工作細則

2.1負責及時有效的與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系。2.1.1提供優(yōu)質(zhì)服務，將大客戶服務滿意，小客戶服務成大客戶；

2.1.2負責將公司新出臺的各項優(yōu)惠政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達給客戶，并反饋客戶的反映和意見；

2.1.3負責在與客戶建立良好合作關系的基礎上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶；

2.1.4負責將客戶的需求，及時與相關部門協(xié)調(diào)，做好客戶與部門的銜接工作；

本文共3頁，第

第四篇：萬科客戶關系部實習心得

不知不覺中已經(jīng)在萬科實習了兩周的時間，這段日子，充實且快樂著，雖然只有短短的兩周，但我卻收獲頗豐，無論是在對萬科的認識方面，還是在對自己的定位方面，我都有了一個新的詮釋，這段時間內(nèi)，我既看見了自己的長處，同時也發(fā)現(xiàn)了自己的不足，下面我就為這兩周的工作做一個簡短的總結(jié)，希望我能取長補短，也為下一階段的工作做好鋪墊。

作為客戶關系部的新人，由于對公司以及自己的崗位不是很了解，所以這段時間內(nèi)我并沒有接手一些專業(yè)性太強的任務，大致上我可以把自己的工作分為兩大塊：事務性任務和創(chuàng)造性任務，在事務性任務中，我做了包括會員卡郵寄查詢，內(nèi)業(yè)整理（萬客會禮品登記造冊，會員入會申請表與積分歸屬證明等資料的整理），會員卡裝袋等工作。在創(chuàng)造性的工作中，我做了包括萬客會論壇方案的策劃編寫，快遞公司投遞質(zhì)量的評價與分析編寫，論壇奧運會精彩活動的策劃編寫，部門旅游策劃書編寫，小哈津環(huán)保袋起名與描述，還有萬客會宣傳精選商家的小冊子編寫（還在編寫中），萬客會組織活動現(xiàn)場配合等工作。

作為客戶關系部萬客會部門的一個新成員，在了解萬客會的工作內(nèi)容以后，我感到了責任與壓力，萬客會的的主要工作就是增強市民與新地之雙向溝通及提供顧客服務，為有興趣得知新地各項目資料的人士提供更快更詳盡的資料，了解客戶對產(chǎn)品和服務的要求，從而提供更加緊密的聯(lián)系。我認為客戶是公司生存的根基與動力，只有與客戶打好關系，我們才有源源不斷的財富與名望，而萬客會作為客戶與公司的一個橋梁，我們有著一種神圣的使命與責任感，所以我們必須把任何一件小事都做到十全十美，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶融入到萬科的大家庭里，使得客戶感受到家一般的溫暖，為萬科的騰飛保駕護航。

從對工作的一無所知，到現(xiàn)在自己可以簡單的把握工作的簡單脈絡，雖然我并沒有一個質(zhì)的飛躍，但是我仍然認為我在這段時間內(nèi)無論在各方面都得到了顯著的提高。在事務性工作上，我明白了什么是快速，準確，有條理，而創(chuàng)造性的工作讓明白了什么是創(chuàng)意與主動。的確，在不同的工作中，我們要做不一樣的自己，有時候我需要穩(wěn)重與細心，有時候我們需要熱情與豪放，只有成為一名綜合素質(zhì)高超的員工，我才能勝任不同的工作任務。

在這段時間里，我還明白了團隊的重要性，每個員工都分管一小部分的工作，而只有每個人都做到百分百的努力，這個團隊才能獲得最終的勝利，工作不是我們一個人的工作，而是這個團隊的工作，單槍匹馬有時候只是匹夫之勇，只有做到部分與整體完美的結(jié)合，這個團隊才會發(fā)揮最大的功效。

另外我還認為作為一名實習生，在一些問題上我們需要更主動積極一些，不能只是簡單的等待與機械似的工作，我們需要想清楚在這一個月里我們想要學會什么，想要得到什么，然后主動的與前輩溝通與交流，在相互交換意見的同時提高自己的工作能力。

雖然只是簡短的兩周時間，但是我仍然在我自己的身上發(fā)現(xiàn)了很多缺點與不足。如在工作的時候有時候過分的依賴前輩，在一些問題的考慮上，當自己遇到困難的時候，我并沒有竭盡全力的去獨立思考，相反，我更喜歡向前輩們討取經(jīng)驗，走捷徑，我想說并不是問別人不好，而是久而久之自己就會失去原有的思考問題的能力。又比如在工作的時候有時候會產(chǎn)生厭倦的心里，當我做一件事情時間過長的時候我總會出現(xiàn)一種厭倦的心里，希望得到休息與寬慰，這并不是一個好的習慣，在工作中我需要投入百分百的精力與耐心，很多問題是急不來的，我需要心平氣和的去面對，戒掉焦躁的心里，耐心的去解決與面對，合理的安排自己的作息時間，把自己的工作效率提高到自己的極致。

以上出現(xiàn)的不足都是我日后發(fā)展的一塊絆腳石，所以我需要不斷的改進，爭取做到一個完美的自己，把自己的能力發(fā)揮到最大，最強！

萬科給我留下最深的印象就是良好的工作氛圍與和諧的工作氣息，特別是萬科的企業(yè)文化，深深的打入了我的內(nèi)心，這種企業(yè)文化不僅僅是一個公司的象征，更為員工提供了一個良好的工作平臺，生活在這樣的一個大家庭中，我們得到了意想不到的溫暖與關懷，在這里，我不認為我們只是簡單的一個員工，而是家里的一個成員，所以大家都會用自己最大的努力去回報這個大家庭所給予我們的一切。

很高興也很榮幸我趕上了萬科一年一次的年中大會與趣味運動會，從年中大會中我看見了各位領導的颯爽英姿，在趣味運動會上我感受到了這種濃厚的企業(yè)文化底蘊，我始終堅信，在這樣一個良好的氛圍中，萬科一定會不斷進步，在房地產(chǎn)的行業(yè)中如日中天。

其次這里的每位同事也都很和藹可親，他們沒有把我們當成新人看待，大膽的分配給我們一些重要的任務，讓我們看到了我們的價值所在，這對我們實習生無疑于一陣強心劑，讓我們拿出更大的勇氣與動力去為公司效命。

在這兩周中，我堅持寫實習日記，用我的文字記錄我的生活，文字中洋溢著歡笑與美好，我相信不管過去多少年，這一段時間都是我人生最美好的時光！

以上就是我這兩周的實習總結(jié)。

第五篇：客戶關系部管理制度與規(guī)定（推薦）

讓 我 們 成 為 最 佳 團 隊

Team Work

1.Help each other be right…not wrong

為你的伙伴提供公正、正確的建議，幫助他做出對的選擇。

2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t

努力尋找能夠?qū)崿F(xiàn)新創(chuàng)意的方法，而不是尋找它行不通的理由。

3.If you doubt…check it out!Don’t make negative assumptions about each other.不要捕風捉影，讓我們用坦誠消除相互的猜疑和詆毀。

4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.幫助對方贏得勝利，并為伙伴的成功而驕傲。

5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何時候，都對你的伙伴和團隊給予正面的評價。

6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.無論發(fā)生什么，都要用積極的精神狀態(tài)面對。

7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.充滿積極和信心的行動，猶如一切只依靠你。

8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.充滿熱情的做每一件事，讓你的激情感染周圍的每一個人。

9.Whatever you want…give it away

想從別人那里得到的，先給予別人。

10.Don’t lost faith…never give up

不要輕言放棄，不要失去信念。

11.Have fun!

現(xiàn)在—享受你的工作吧！

客戶關系部管理制度與規(guī)定

一、考勤/請假制度1分

請參照員工手冊執(zhí)行

二、例會制度2分

（1）每周二、五16：00召開，客戶關系部全體員工參加。

（2）每周五例會宣布上周個人業(yè)績和集體業(yè)績，每位客關人員必須制定

下周工作計劃以及下周業(yè)績預測

（3）臨時緊急會議，會議前電話通知客戶關系部在店人員參加。

三、報告制度2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）客關拜訪工作日報（每周五檢查）月業(yè)績預測匯報（每月25日前）電話拜訪日報（不得少于20個有效拜訪電話）預定部房態(tài)預測報告 預定部日接電話報告 未盡事宜及一天工作報告 每周工作計劃匯報（下周工作計劃，業(yè)績預測）月業(yè)績報告

客戶關系部各崗員工每月25日對本月自己的工作做一總結(jié)，并統(tǒng)計實際銷售成果，報到預定部，以便與財務核對業(yè)績。

四、審批制度3分

（1）部門一切發(fā)文必須經(jīng)客戶關系總監(jiān)審批后方可發(fā)出

（2）預訂單必須由預定部核實審核后再交客戶關系總監(jiān)審批

七、檔案管理制度1分

資料保管與使用?？蛻絷P系部各種資料按分工范圍統(tǒng)一由預定部保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出客戶關系部。非本店員工，嚴禁借出。

八、預定制度3分

（1）一旦產(chǎn)生預定，及時下達預定單至預定部。

（2）預定單必須填寫清楚完整，否則預定部不予接收。

（3）客戶關系經(jīng)理在下達預定單時，20人以上的團隊除下達預定單

外，還應該下達詳細的接待細則備忘錄附在預定單后。

（4）在每次接待任務完成后，客關經(jīng)理應及時向財務部門索取此次接

待的消費清單，（包括會籍與預留款）并交預定部備案，便于銷售業(yè)績的統(tǒng)計。

（5）客人離店后，必須填寫接待跟辦報告交至客關總監(jiān)審核后交預定

（6）預定單內(nèi)容的更改與取消必須及時傳達至預定部。

（7）散客預定必須及時下達散客預定單。

（8）臨時/緊急預定可致電至預定部或相關部門，并及時補下預定單。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的團隊預定必須事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)

利和義務，以預防和減少糾紛。

（2）正式簽約前，各客關人員必須詳細查閱客房出租狀況和銷售預測

表，防止合同用房和飯店接待能力發(fā)生沖突，影響客房銷售的準確性。

（3）銷售合同由客戶關系經(jīng)理與客戶協(xié)商，在遵守酒店價格政策和自

己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，起草合同或協(xié)議。

（4）銷售合同管理采用分級負責管理制度。用房較少的一般合同，在客戶關系經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動生效。用房較多、時間較長、價格超越客戶關系經(jīng)理權(quán)限的合同，報客戶關系部總監(jiān)審批。

（5）各種合同簽訂后，合同副本交財務部保存，作為收款結(jié)帳的依據(jù)，正本在預定部留存。

十、權(quán)限制度：參照已下發(fā)的文件執(zhí)行5分

（1）如超出權(quán)限必須請示上級領導，得到批準后方可執(zhí)行；

（2）超出本人權(quán)限且未向上級領導匯報擅自處理者，后果由當事者負

全責，并承擔相應經(jīng)濟責任； 導致惡劣后果的予以開除處理。

十一、部門用車制度3分

（1）每日18：00前將車鑰匙上繳部門總監(jiān)，特殊情況提前請示，批

準后方可執(zhí)行；

（2）每日外出從部門總監(jiān)處領取鑰匙；

（3）每日用車路線需于提前一日匯報部門總監(jiān)，由總監(jiān)同意安排路

線；

（4）所有非司機人員不得駕駛車輛，如有違反并造成嚴重后果的予以

開除處理。

十二、接待來訪客人的制度與規(guī)定2分

（1）無論是接聽來電或客人來訪，無論是否是自己的客戶，均需認真

對待。

（2）客人打電話詢問酒店有關事宜，均須嚴格執(zhí)行部門接聽電話程

序，并做好記錄，盡可能滿足客人的一切合理要求。

（3）接待來訪客人。對每個來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接

待。當有客人要約見時，要即時與客人面談。征求意見，幫助客人解決問題。

（4）接待訂房客人。對每位通過客戶關系部訂房的客人，接待訂房的客關人員在客人入住后12小時內(nèi)要盡量與客人見面表示歡迎，（5）對于來店參觀及消費完畢的重要客戶，均應及時發(fā)送客戶感謝

函。

（6）賓客宴請應提前向部門總監(jiān)申請，填寫宴請申請單，總監(jiān)簽字批

準后才可執(zhí)行，并下發(fā)至相關部門；特殊情況應及時向部門總監(jiān)申請，總監(jiān)批準后才可執(zhí)行，事后補填宴請申請單請總監(jiān)簽字后下發(fā)至相關部門。

十三、客戶關系部電腦使用管理規(guī)定2分

（1）本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料。嚴禁外來人員進入

本部使用電腦。

（2）不得將外部軟件在本部電腦上運行，不得將酒店內(nèi)部軟件拷貝給

他人。

（3）電腦出現(xiàn)故障時，要立即通知電腦部維修。

（4）電腦使用完畢退出自己的密碼，嚴禁使用別人密碼，關閉電腦之

前，需正常退出程序。

（5）本部人員下班或外出，須將電腦關閉。

（6）不得使用電腦做與工作無關的事情。

十四、客戶關系部安全管理制度3分

（1）客戶關系部辦公室客流量較多，發(fā)生火災的主要原因在于煙頭、火柴梗等引燃可燃物。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時檢查有無遺留火種。

（2）電腦、電燈做到人走即關，關閉所有電器設備，每次確保無問題

后再使用。

（3）對賓客或來訪者不單獨留其在辦公室，不準其將易燃物品帶到酒

店，對一切不安全隱患嚴格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時報主管部門。

（4）外地促銷，為安全起見，均派兩名及兩名以上員工前往，防止事

故發(fā)生。

（5）本部作為酒店窗口，在與客人接觸時，本部人員有責任告之防火

在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客戶關系部人員值班管理制度3分

（1）必須按照部門制定的排班表值班。

（2）如有特殊情況需換班，需提前向部門總監(jiān)請示，得到批準后方可

調(diào)配。

（3）值班人員負責打掃辦公室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他辦公室人員注意保

持。

（4）值班人員負責辦公室用水，并及時補充。

（5）值班人員一定要堅守崗位，并隨身佩帶手機。

（6）認真做好電話訪問工作以及其他同事需要幫助的接待工作。

（7）及時處理傳真件，并負責隨時將傳真機旁的傳真發(fā)送給有關人

員。

（8）值班人員每天下午應主動向團隊組詢問當天到店團隊情況。

（9）值班時間（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午

17：30-22：00。

（10）周六周日及其他休息日值班時間為早9：00-晚20：00

（11）認真填寫值班記錄，并將其他工作人員的留言及時傳達。

（12）下班鎖門前，應關閉所有電源（除傳真機外），清理所有煙缸，鎖門關窗，并將鑰匙放在前臺。

（13）遇有緊急事情發(fā)生，值班人員又不能處理的事情時，與酒店總值

班或部門總監(jiān)聯(lián)系。

十六、客戶管理制度5分

（1）嚴格執(zhí)行客戶檔案記錄和工作日記相結(jié)合的客戶管理。

（2）每周必須將新增加客戶交預定部建檔，每周新客戶不得少于20

個。

（3）同一客戶的兩次聯(lián)系間隔不得超過一個月，除具有正當理由。

（4）必須真實的記錄客戶聯(lián)系的情況，預定部將不定期進行回訪和

抽查。

（5）客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次接待

后按實際情況填寫。與客戶往來的傳真、合同、協(xié)議、信件為客戶檔案副本，按時間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據(jù)。

（6）VIP客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，每個客人建

一份檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況?？腿嗣看巫〉?，再記錄客人消費情況，并作為今后有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。

十七、培訓效果檢查制度3分

（1）所有部門進行過的培訓均需按時達到部門要求，并且必須將培

訓內(nèi)容運用到實際工作當中。

績效考核制度

（1）

（2）

（3）

（4）每位客關人員每月業(yè)績分為基礎銷售業(yè)績和會籍銷售業(yè)績 基礎銷售業(yè)績以為10萬元為底限，超出部分按規(guī)定比例提成。會籍銷售業(yè)績按照3%提成。連續(xù)三個月未完成10萬元/月銷售業(yè)績的人員予以勸退處理。

一年中累計5個月未完成10萬元/月銷售業(yè)績的人員予以勸退處理。

處罰制度

罰款

（1）凡觸犯以上任何一款規(guī)定，按相應分值扣分，每月統(tǒng)計。

（2）20分以內(nèi)每分按人民幣10元計算，超過20分每分按人民幣20

元（自第一分起開始）計算，由客戶關系總監(jiān)負責實施。

開除

（1）任何連續(xù)三個月累計超過50分者予以開除處理。

（2）每月26日將個人罰款交到部門總監(jiān)處，個人罰款超過三天未交

者，予以開除處理。

（3）連續(xù)三個月或一年中累計五個月未完成10萬元/每月基礎銷售業(yè)

績的人員予以開除處理。

（4）不服從上級管理，與上級頂撞的，情節(jié)惡劣的予以開除處理。

（5）打架斗毆情節(jié)惡劣的予以開除處理。

獎勵制度

（1）每月未被扣分人員獎勵2日倒休，2月內(nèi)有效過期作廢。

（2）連續(xù)三個月未被扣分的，部門獎勵到其他度假酒店消費考察。

（3）任何連續(xù)三個月銷售業(yè)績累計達到100萬的人員予以特殊獎勵。

（4）每半年評薪，六個月業(yè)績累計達到150萬，工資由C升級至B級；

六個月業(yè)績累計達到200萬，工資由B級升至A級。