第一篇：經典—OTC業(yè)務代表個人簡歷

姓名：個人簡歷網

目前所在：

廣州

年齡：

32戶口所在：

廣東省

國籍：

中國

婚姻狀況：

已婚

民族：

漢族

培訓認證：

未參加

身高：

160 cm

誠信徽章：

未申請

體重：

kg

人才測評：

未測評

我的特長：

求職意向

人才類型：

普通求職

應聘職位：

醫(yī)藥銷售代表：，醫(yī)藥銷售代表： 工作年限：

職稱：

中級

求職類型：

全職

可到職日期：

隨時

月薪要求：

面議

希望工作地區(qū)：

廣州,廣東省,廣州

工作經歷

河北百善藥業(yè)有限公司廣州辦事處起止年月：2010-03 ～ 2010-12

公司性質：

股份制企業(yè)所屬行業(yè)：制藥/生物工程

擔任職位：

OTC業(yè)務代表

工作描述：

1,負責海珠區(qū)域終端藥店推廣公司產品工作與終端宣傳工作，鋪貨，陳列、店員教育、消費者教育、藥品推廣等。競品調查、信息回饋。負責駐點促銷員的管理及培訓。

2,與負責區(qū)域各藥店店經理、班長、店員建立良好客情關系。設計安排合理的線路和時間，按照公司要求的標準頻次拜訪客戶。

3,收集、整理藥店客戶信息，在上級指導下進行篩選目標客戶、進行ABC分級，參與建立客戶信息檔案，主動了解掌握客戶信息、定期對產品銷售做好市場分析與計劃安排。做好區(qū)內的銷售數(shù)據(jù)和費用數(shù)據(jù)并以報表形式上交。及時對各門店的銷售任務作出合理安排。與團隊保持密切聯(lián)系，交流銷售經驗。

離職原因：

興和上海咨詢有限公司起止年月：2008-03 ～ 2009-09

公司性質：

外商獨資所屬行業(yè)：制藥/醫(yī)療

擔任職位：

促銷員

工作描述：

負責在藥店推薦公司的藥品萬特力吲哚美凝膠的日常銷售和促銷宣傳.掌握產品知識和促銷知識,解答客戶的產品問題 努力完每月的工作指標。定期上報業(yè)績及收集銷量、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關市場信息。

離職原因：

中信集團信誠人壽保險有限公司起止年月：2006-09 ～ 2008-01

公司性質：

中外合資所屬行業(yè)：保險

擔任職位：

業(yè)務部 業(yè)務主任

工作描述：

1.負責銷售人壽保險，時常參加培訓業(yè)務知識，與客戶溝通，售前與售后服務。定期拜訪建立和維護客情關系.2.帶領團隊參加銷售活動進行指導與布置，團結合作努力完成工作目標。

3.通過保險認識更多的朋友與客戶。對溝通能力有所提高，以及對客戶更加耐心服務。離職原因：

志愿者經歷

教育背景

畢業(yè)院校：

廣州市衛(wèi)生學校

最高學歷：

中專獲得學位: 業(yè)余

畢業(yè)日期：

2004-07

專 業(yè) 一：

中藥,保健

專 業(yè) 二：

起始年月

終止年月

學校（機構）

所學專業(yè)

獲得證書

證書編號

1995-09

1998-07

廣州市衛(wèi)生學校

中藥,保健, 中專

2010-09

廣東北京語言大學

工商管理業(yè)余大專

語言能力

外語：

英語 較差

粵語水平：

精通

其它外語能力：

國語水平：

精通

工作能力及其他專長

自我評價

本人從事業(yè)務有多年工作經驗，本人性格開朗、誠實可靠、能吃苦耐勞、有高度的責任感、有敏銳的市場洞察力、有較強的團隊合作精神、工作有熱情，對待工作善始善終能承受日益嚴峻的競爭壓力，并能在成功與失敗中完善積累自己。經過不斷地學習，積累了豐富的銷售經驗，適應能力比較強，知道認識自己的產品是銷售的本錢之一,能獨立工作。并建立良好的客情關系，善于溝通，認可優(yōu)質服務, 擅長與各類客戶交流溝通，善于了解客戶的真正需求，對客戶有耐心。善于處理異議；渴望能得到貴公司的面試機會！

過往工作經驗：曾參與過藥店促銷工作，有過保健品及藥品促銷經驗，處理貨品日常維護、鋪貨、活動洽談事宜,促銷活動現(xiàn)場執(zhí)行之督導.自我評價

選擇做業(yè)務這行是因為喜歡銷售,而且因為能讓別人認可.

第二篇：OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

Over-The-Counter Representative's Handbook

1.OTC的五大類產品:(1)、維生素類；(2)、解熱鎮(zhèn)痛類；(3)、感冒止咳類；(4)、消化系統(tǒng)類；(5)、皮膚用藥類。

2.OTC藥物的四大特點：(1)、應用安全；(2)、質量穩(wěn)定；(3)、療效確切；(4)、應用方便。

3.OTC醫(yī)藥代表的三大核心任務:(1)、鋪貨；(2)、陳列；(3)、店員培訓。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

·如何進行店員培訓，4條最重要的經驗之談：-----經驗一:店員決不會主動推薦他不了解的產品；

------經驗二:即使是銷售同樣的產品,也不能照搬那些面向臨床醫(yī)生的宣傳資料；

-------經驗三:組織生動實用的中小型店員培訓會,收到事半功倍的效果；

------經驗四:善于應用會議結果,作好跟進工作。

·店員培訓的內容：------公司介紹;------產品介紹:

（1）產品最重要的若干賣點（有3個就足矣）;

（2）消費者常問的問題回答（事先要調研）;

（3）與競爭產品的比較（尤其是優(yōu)于競爭品牌的特性和利益）;

（4）產品的正確使用方法（非常重要）;

（5）可能出現(xiàn)的副作用及解釋（要通俗易懂）;

（6）提問;

（7）檢查掌握情況并適當獎勵。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

4.OTC代表崗位職責書：（1）職務名稱：OTC代表（2）直接上級：OTC主管

（3）本職工作：負責所轄區(qū)域內各要點的銷售及日常事物的處理，完成個人銷售指標并積極配合市場部組織的大型促銷活動的安排。（4）崗位職責：

·建立藥店檔案，進行級別劃分、管理；

·疏通進貨渠道，保證公司產品在限定時間內鋪入目標藥店； ·每日按計劃行走路線拜訪至少15家藥店，進行常規(guī)理貨，并掌握銷售情況和進貨情況。對A級店每月拜訪頻率為6-8次，B級店每月3-4次，C級店每月1-2次；

·與店員，柜組長保持密切關系，使之熟悉公司產品的主要特性/利益并能主動向消費者推薦；

·每月安排至少2-3次店員小型培訓會，面對面地培訓產品知識； ·保證店柜臺內產品主陳列位達到超過競爭品牌，或每個品種至少2個以上陳列面。在B級以上店內達到3個以上陳列層，力爭使公司產品在柜臺內陳列醒目，易于消費者看見；

·對所轄區(qū)域內所有零售店總體銷量負責，達到總指標，并對重點A、B級店進行單獨銷量考核；

·主動了解競爭產品情況，掌握競爭對手人員的拜訪和促銷手段并及時向上級匯報 ；

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

·對宣傳資料，促銷禮品的發(fā)放做到有的放矢。珍惜公司的投入并充分利用，使之真正有效促進產品的銷售。

·積極配合市場部組織的大型促銷活動，或公關活動 ：------明確活動主題、方式、目標、期限；

-------準確快速地做出計劃上交主管，如參加活動藥店名稱、預計銷量、所需禮品數(shù)量等；

-------活動進程中，保證貨源與店方配合，指導臨時促銷員工作；-------嚴格遵守活動計劃和禮品發(fā)放原則；

-------及時、準確、完整上報活動數(shù)據(jù)、銷量、庫存、禮品使用情況；------活動結束后，總結報告部標達成率，總結經驗及需改善之處?！ぴ谥笇?、管理臨時促銷員時做到以下方面：

-----培訓其產品知識，促銷禮儀，活動內容、方式、表格填寫；-----監(jiān)督其出勤守時及著裝、行為的規(guī)范；-----考核其銷售量，禮品發(fā)放量的準確性；-----盡量保持參加活動促銷員的穩(wěn)定性；------公平合理計算工資、提成、獎勵、罰款。

·定期查詢并確保藥店有足夠合理的庫存（20天左右）；

·及時、準確完成各種報表；

·如出現(xiàn)消費者、店方投訴產品質量事宜，必須立即向主管匯報；

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

（5）主要權力：

·所需產品宣傳資料如促銷禮品的申請權與發(fā)放權； ·審核后藥店促銷費用的使用和發(fā)放；

·在下轄藥店舉行或參加較大規(guī)模的促銷活動的申請權。

5.藥店推廣：

5.1為什么要安排拜訪線路呢？（1）確保拜訪到所有的顧客;（2）決定拜訪顧客的頻率;（3）節(jié)省時間;（4）讓上司知道自己的行蹤;（5）每月回顧和分析工作重點和工作量。

5.2線路拜訪安排的考慮因素:(1)客戶的分級;(2)各級客戶所需的拜訪頻率;(3)每天的總拜訪店數(shù);(4)拜訪行程的次序安排。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

5.3.找適合的人做適合的事：（1）鋪貨----柜組長、店經理（2）陳列----柜組長、店員（3）POP宣傳----店經理、柜組長（4）店內廣告----店經理

（5）銷量----店員、柜組長、執(zhí)業(yè)藥師（6）回款---店經理、會計

（7）投訴質量問題---店經理、質管部（8）促銷活動---柜組長、店經理（9）了解競爭品牌----店員

（10）進貨、采購---柜組長、店經理

5.4連鎖藥店的6大要素：（1）統(tǒng)一標志；（2）統(tǒng)一配送；（3）統(tǒng)一服務規(guī)范；（4）統(tǒng)一價格；（5）統(tǒng)一管理；（6）統(tǒng)一核算。

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5.5藥店普查：（1）制定表格；

（2）確定藥店級別劃分的標準；（3）確定人員，劃分區(qū)域；（4）在限定時間內，地毯式搜索；（5）隨即抽查；（6）數(shù)據(jù)輸入和統(tǒng)計；

（7）確定初步的潛力和客戶檔案。

5.6建立融洽的關系，我們該做些什么？ 1.要愉快和有禮貌； 2.有自信；

3.交談時與對方目光要接觸； 4.在友好的氣氛中打招呼；

5.告訴對方你先去盤貨后在來討論定單；

6.除了店主或負責人以外，我們還要和什么打招呼、建立融洽關系、良好印象？

店內所有員工！

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

6.OTC代表的專業(yè)銷售技巧：

6.1拜訪： ·設立目標；

制定目標都遵守以下5個原則：(SMART)-----必須切實與可行（Specific)；

-----必須提出可以衡量取執(zhí)行成效與結果的指標或參數(shù)（Measurable)；

-----必須具有挑戰(zhàn)性但經過努力仍可能實現(xiàn)（Attainable)；-----必須是結果導向的（Result Oriented)；----必須具備時間的限制因素(Time-Based)?！つ繕伺c時間管理：-----推銷前的自我準備：-----了解客戶的背景資料：------拜訪前計劃準備：

6.2拜訪的專業(yè)技巧： ·開場白的準備：----微笑的魔力 ·開場白的3個步驟：-----何時進行開場白；------引出開場白；------如何進行拜訪開場白。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

準備開場白時，應該問自己：

?客戶和我見面，他想達成什么目的？

?我和客戶會面，想達成什么目的？

在開場白中，你應該交換有關這次

拜訪將要談及和達成事項的資料

↓

在詢問時，你應該搜集有關客戶需要的資料

↓

在說服時，你應該提供

有關你如何能滿足客戶需要的資料

↓

在達成協(xié)議時，你應該明確

有關下一步合作的步驟

專業(yè)銷售技巧流程圖

·6.4拜訪的目的：（1）鋪貨；（2）產品介紹；（3）公司介紹；（4）理貨（貨架陳列）；（5）提配訂貨；（6）促銷計劃的落實；（7）盤查庫存；

（8）了解本公司產品的銷售狀況；

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（9）了解競爭對手的促銷活動；（10）了解競爭對手的產品的銷售情況；（11）了解消費者的購買心態(tài)；（12）擺放清潔促銷宣傳用品（POP）；（13）了解店內廣告、促銷機會；（14）店經理、柜組長、店員聯(lián)誼；（15）店員教育。6.6為什么要盤店庫存？ 1.節(jié)省客戶的時間 2.計算產品的周轉率 3.填滿貨架

4.分配空間、避免缺貨 5.爭取最佳位置 6.爭取品牌的競爭 7.冒牌或水貨

8.檢查價格、產品是否清潔醒目 9.檢查產品是否陳列在合適正確位置 6.7在銷售過程中，醫(yī)藥代表該做些什么？ 1.引起注意-------------------------Attiention 2.產生興趣--------------------------Interrest 3.激發(fā)欲望-------------------------Desire 4.誘發(fā)行動-------------------------Action

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7.銷售陳述：

·開始的技巧： 1.提級客戶的切身利益 如：節(jié)省金錢與時間的建議

增加周轉和產品利潤的方法

如何解決對方認為是棘手的問題

2.客戶感興趣的話題

如：稱贊客戶的藥店干凈和陳列

談熱門的新聞

講述客戶競爭對手的情況

3.贈送禮品或樣品

·探求客戶需求的技巧

1.語氣應顯得友善、好奇，不要用命令或權威的口氣； 2.根據(jù)推廣策略，一次只說一個主題； 3.避免給客戶以考問的感覺；

4.以“為什么“開頭的問題可能聽起來會使人覺得有侵犯性或暗語批評的感覺，最好換一種問法；

5.不同的客戶有不同的需求，我們要設法找出客戶購買我們產品的動機。

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·介紹產品的利益

什么是產品的利益，如何區(qū)分產品的特征和利益？

產品的利益是指產品特征的價值。也就是說對客戶和用戶來說它能干什么？

特征是指制造商放在產品里的東西，利益是用戶從產品里得到的東西。

一定要充分了解你的產品的特征，并知道這些特征能給用戶帶來哪些利益。人們購買的是產品的利益。因此介紹產品的特征時是一定要把它與利益聯(lián)系起來。

我們的客戶，藥店/商業(yè)看中了我們公司產品的那些利益？

利潤

名氣

產品

渠道促銷與進貨獎勵

廣告支持

向客戶介紹產品時，應從FAB-SPACED來闡述： Feature

特性

產品的特點、優(yōu)點或其他產品的不同之處 Advantage 功效

產品的特性會發(fā)揮/提供作用，又可稱一般利益

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Benefit

利益

產品的各種特性，或是產品的供銷，能夠提供個別或特定消費價值和好處。

Safety

安全性 Performance 效能性 Appearance

外表性 Comfort

舒適性 Economy

經濟性 Durability

耐久性

（5.4）有效的利用產品的輔助材料

樣品

訪銷卡

市場宣傳材料

產品目錄與價格表

示范照片

報章雜志的數(shù)據(jù)報道

·積極聆聽

1.仔細聆聽客戶的觀點；

2.接著同意客戶的看法，設身處地； 3.最后向客戶介紹自己產品的特征和利益。

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People don't care how

much you know Until they know how much you care them 人們不在乎你知道多少，直至人們知道你在乎他們多少

·消除顧慮

1.肯定顧慮的合理性； 2.表示愿意消除顧慮； 3.面部表情要誠懇； 4.不要處處為自己辯護；

5.不要不加理會，這樣反而使顧慮加重； 6.提出事實支持你的解釋（誤解/反對/談條件）。

·要求訂單

1.選擇性結束：

您需要一件還是兩件 ；

2.特殊的交易：

如果一個月能銷售10件，可以按3%的返利； 3.嘗試性的訂單：

您可以試試訂購不同的規(guī)格，看看用戶的反應； 4.直接要求訂單，看來您很認可我們的產品，我建議您先訂5件。

7.在這次拜訪我達到了事先定下的拜訪目標嗎？

1.如果是，我什么方面做的比較成功對達到目標有特別幫助，以后對拜訪其他客戶是否有幫助？

2.如果不是，那么我做了或者不做什么事情防礙我的達到的目標。

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3.如果讓我再重來一次，我有什么地方可以改進。4.下次對拜訪這個客戶的新目標是什么？ 5.我什么時候進行下次拜訪？

最后，立即更新這個客戶的記錄，同時也應該記下下次拜訪時帶的材料和其他東西。

8.推銷的基本原則： 1.推銷是對話不是說話； 2.先解決心情再解決事情； 3.先建立人際再談生意；

4.顧客不僅是在購買產品，還在購買你和你的公司； 5.當一切努力都不管用時，堅持下去等待機會。

9.OTC代表如何開發(fā)新的藥店：

（1）潛在藥店的背景調查：

·“潛在藥店”是那些全新的，與公司在過去完全沒有交往的藥店； ·“潛在藥店”是“以往有交易的藥店，但目前沒有往來者”； ·“潛在藥店”是“因某些理由而不愿進貨的藥店”； ·“潛在藥店”是“現(xiàn)在的藥店”。

（2）如何設定“新藥店”開拓日；（3）新藥店的檔案管理；

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10.促銷能用來做什么？（1）獲得產品適用率：

·當產品新上市時；

·當現(xiàn)有產品新劑型或新的消費群體被開發(fā)時。

（2）說服首次購買者或已試用者再次購買，以幫助建立購買習慣；

·當產品的餓知名度和試用率已經達到一定水準時。（3）增加既有客戶群體對產品的消費量；

·當產品的新用途可增加產品消耗量時。

10.1促銷不能用來做什么？（1）促銷不能建立品牌忠誠度；

（2）僅靠促銷不能挽回衰退的銷售總趨勢；

（3）促銷不能用來代替廣告，建立品牌知名度或品牌形象。

10.2一個良好的促銷管理主要包括6個步驟：（1）作出充分的銷售形勢，背景分析；（2）建立符合SMART原則的促銷目標；（3）制定細化的促銷預算；

（4）制定配套的促銷計劃，包括各類促銷用品的準備，促銷人員的數(shù)量和培訓等；（5）實施促銷方案；（6）評估和控制促銷效果。

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10.3面對消費者的主要促銷方式有：（1）樣品派發(fā)；（2）禮品促銷；（3）包裝贈品；（4）折價；（5）直郵信息；（6）義診咨詢。

10.4面向店員的主要促銷方式有：

（1）推薦率考核獎勵，如“店內神秘顧客”活動；（2）小禮品或試用品分發(fā)；

（3）銷售獎金，如各類累計積分活動；（4）藥店間的競爭，如陳列比賽。

10.5促銷生動化的四大原則：（1）取得產品的策略性重點位置： ·競爭產品附近的堆箱陳列； ·轉角處端架； ·特殊貨架； ·高人流線路的地區(qū)； ·貨架水平視線處。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

（2）做好簡單明了、醒目的價格標簽： ·列出原價，有助于消費者判斷； ·用手寫體可令消費者產生親近感； ·價格標簽上的書寫顏色應醒目，有吸引力。（3）陳列足夠多的產品以增加促銷的影響力；（4）注意陳列產品的穩(wěn)定性和可觸及性：

·消費者不喜歡冒險去拿可能引起其他產品倒塌的產品。

11.收款工作

貨款未收回之前，就不算完成銷售工作。收款前應該準備什么？

1.知道客戶的信用額度和預付款期限。2.了解客戶應付的帳款。3.清楚客戶付款的習慣。4.想好客戶對付款異議的策略。

12.什么是陳列：

合適的 產品/ 位置/ 時間/ 陳列/ 標價

以最能誘導顧客的方式來展示產品。將產品明顯展示，提醒和加速顧客購買欲。

OTC業(yè)務代表實戰(zhàn)寶典

·陳列的要素：

產品---------------------------Product 呈現(xiàn)------------------------Present 誘導-------------------------Petsuasion 顧客-------------------------Person 購買-------------------------Purchase

·陳列的意義

加強公司及公司的產品在顧客心目中的印象； 吸引顧客，刺激其購買欲望； 增加客戶對公司和公司產品的信心； 增加銷售機會，達成銷售目標。

·商品陳列的五大原則：

（1）將產品放置在容易看到或者容易拿到的位置；（2）盡量擴大或增加產品的陳列位置；（3）盡量增大產品陳列面；（4）產品系列集中放置；

（5）配合各類POP促銷宣傳品，營造生動的展示效果。

第三篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受過醫(yī)、藥學專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經驗的醫(yī)、藥專業(yè)人員，經過市場營銷知識及促銷技能的培訓，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。

OTC代表的特性 促銷對象

OTC代表是特殊行業(yè)的市場促銷人員；

OTC代表的促銷對象是醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員及醫(yī)藥商業(yè)渠道的人員；促銷的產品

OTC代表促銷的產品是關系人的生命與健康的藥品；

基本工作職能是：

用其專業(yè)的醫(yī)學知識及促銷技巧，通過對所促銷藥品特性的推廣與宣傳，實現(xiàn)促銷的目的。

促銷對象特點：

具有較高的文化知識層次； 具有較嚴謹?shù)目茖W態(tài)度；在藥品消費中起主導作用。基本工作手法：

組織各種形式的產品推廣會并授課；對臨床醫(yī)、藥人員進行專業(yè)化的面對面拜訪。基本條件：

醫(yī)、藥學大專以上學歷，有一定臨床理論知識及實際經驗； 有對人的生命與健康負責的嚴謹科學態(tài)度；有較強的敬業(yè)精神及較好的文化素養(yǎng)； 有作為市場促銷人員的較好潛質。

OTC代表的積極心態(tài)及能力 1.良心：

OTC代表從事的工作是藥品銷售商業(yè)行為中的一部分。他們也是一種特定含義下的“商人”?！爸乩p義”的商業(yè)陋習，在OTC代表行業(yè)是絕對禁止的。不夸大所推廣藥品的功效及適用范圍；不隱瞞所推廣藥品的不良反應；不為偽劣藥品做宣傳；充分考慮病員使用藥品的有效性及經濟承受能力，不對醫(yī)生或店員作無原則使用或增加使用藥物方面的誤導是OTC代表的基本職業(yè)道德準則。充滿愛心、做事講良心、推廣宣傳實事求是，也是贏得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能獲得成功，認為自己不行的人，終將一事無成。OTC代表初入道者，往往表現(xiàn)出對自己沒有信心，懷疑自己的能力。與醫(yī)生、專家見面膽怯，見面后不能坦然相對，直言陳述，常顯得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。克服這種不信任自己的心理，可從以下幾點著手：

①從既往經歷中尋找讓自己很自豪，很有成就感的事，無論大小，然后分析成功的原因及自己的優(yōu)點，并告誡自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②應該明白，到醫(yī)院、藥店推廣、宣傳藥品，是傳達新的醫(yī)藥信息，促進醫(yī)生、店員將新的科技成果盡快用于臨床，以保護與維護人的健康，使自己及自己的企業(yè)為之多做貢獻。而不是乞求恩澤，無須低人一等。

③給自己定一些小小的、短期的目標，甚至可以小到今天我去拜訪5位醫(yī)生或店員，有3位能聽我講完話，就是成功。實現(xiàn)這個目標，你會多一份自信。然后不斷提高自己的目標值，不斷去擁有成就感，很快，你就會相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分認識、掌握所促銷產品及相關的知識，愈深入廣泛，并成為這方面的“專家”，你的自信心會隨之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude積極心態(tài))：一個人心態(tài)積極樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最復雜的動物，相處較多必會遇到許多的困難。自己企業(yè)的內部環(huán)境或多或少有不如人意的地方，同時市場競爭因素、產品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活與工作環(huán)境都會給 OTC代表帶來一些消極的影響。在這種情況下，一定要記住 PMA黃金定律。多從好的方面去思考，去看待可能改善現(xiàn)狀的希望點，多從自己的主觀上認識自我的不足，并積極改善自我不妥之處，積極去創(chuàng)造與爭取能看得到的希望。

3．具有用營銷4P＇S的原理運作市場的能力：

①能把握產品(Product)特性與可適用那些醫(yī)院及科室的關系；

②能分析價格(Prise)與地域、醫(yī)院、科室的承受度的關系；

③由于目前許多 OTC代表還兼有 CR(Commercial representation商務代表)的職能，因此須有從分銷(Place)的原理中,把握選擇渠道的能力；

④有進行促銷(Promotion)策劃及實際運作的能力。

⑤能用較科學的方法，有目的地將收集、記錄與整理并分析所促銷產品市場潛力及競爭對手情況；能對醫(yī)院內部環(huán)境進行總體了解，并圍繞促銷工作尋找各層次而對宣傳推廣運作過程中的主要障礙并分其原因：即市場調研(Probing)的能力；

⑥能準確地進行市場細分，確定所推廣藥品的目標地區(qū)、醫(yī)院、科室及醫(yī)生和藥店店員。確定主要、先期的重點目標，即市場細分(Partitioning)的能力；

⑦能對目標市場進行有層次、有先后逐步滲透宣傳、推廣的策劃與具體實施，即把握優(yōu)先(Prioritjzing)的能力；

⑧根據(jù)產品的特性，尋找最佳切人市場點，進行有效的推廣與宣傳，即產品定位(Positioning)的能力。

4．動態(tài)分析產品競爭狀態(tài)的能力：

OTC代表須經常性從產品的臨床使用情況、產品的配銷政策情況、銷售網絡的建立與穩(wěn)固情況、市場的占有情況、醫(yī)生和藥店店員對產品的忠誠度情況、企業(yè)的內部環(huán)境情況等方面動態(tài)分析產品的優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)與威脅(Threateness),并進行準確的評價，從中了解自我的競爭狀態(tài),適時改變策略及工作方法以減少威脅，轉劣為優(yōu)，把握機會，盡可能爭取產品銷售的長久最佳狀態(tài)。

5．客觀分析推廣成敗的能力

(PMCM分析法)：

① 產品因素(Product)：產品是否療效差、副作用大，或有其它更好的替代品種等；

② 市場因素(Market)：消費層次與水準，其它同類產品是否競爭占 ③ 企業(yè)因素(Corporation)：是否品牌值低、信譽差、配銷政策不力、產品質量有問題等；

④自身因素(Myself)：是否主觀努力不夠或方法有待改善等。

6．反躬自?。?/p>

①自己是否注意儀表儀容，有無不拘小節(jié)的舉動，讓醫(yī)生和藥店店員反感；

②拜訪前有無目標，有無充分的準備；

③是否注意了醫(yī)生或藥店店員對自己談話方式的興趣狀態(tài)，有無進行對醫(yī)生或藥店店員興趣的不斷激發(fā)及適時地調整談話的角度；

④是否陳述適當，引證資料及時、準確；

⑤是否全神貫注傾聽醫(yī)生或藥店店員在說什么；

⑥是否說話太多；

⑦是否注意成交的信號的把握與進行成交的嘗試。

7．時間及目標管理能力：

①充分了解各醫(yī)院不同的工作方式，分別作出拜訪盡量不影響醫(yī)生或藥店店員正常的工作秩序的時間安排，避免勞而無功或績效低；

②有效分配及管理工作時間，使計劃中時間應達到的目標盡可能變成現(xiàn)實；

③對目標醫(yī)院、科室、醫(yī)生或藥店店員建立目標檔案系統(tǒng)。根據(jù)接觸的情況確定類別，有層次地進行管理，并動態(tài)調整類別，實行各類別向良性方面的轉換，逐漸以目標對象為基本點擴散覆蓋面，建立較穩(wěn)固的網絡系統(tǒng)。

8．建立醫(yī)生、藥店營業(yè)員良好關系的能力：

與醫(yī)生、藥店營業(yè)員建立良好關系分四個層次：讓他們了解→接納→滿意→忠誠你及你的企業(yè)與推廣的產品。其中要把握的原則：

①不要將建立良好關系的方法庸俗化；

②用你的專業(yè)知識、精明能干、彬彬有禮及所提供的服務作為建立良好關系的基本方法；

③正確把握通過適當?shù)墓P活動密切關系，加強相互了解的程度；

④充分利用你的企業(yè)，你所在團隊的綜合優(yōu)勢。

9．面對面拜訪的技巧(MCQCD)：

①激發(fā)技巧(Motiration)：怎樣從開場白及整個交談過程中，不斷尋求能吸引對方的注意，引起對方興趣的話題與方式，并以此做基礎進行交談的擴展與延伸；

②陳述技巧(Citation)：怎樣將產品的特性及特性所轉化的臨床實際使用中的利益，提供給對方；

③引證(Quotaion)：怎樣適時地對陳述的內容用可信的資料加以證明，消除醫(yī)生或藥店店員的疑問，增加對產品深度的了解；

④成交(Closing)：怎樣獲得一種承諾，那怕僅僅是認可你下一次再來拜訪的承諾。

⑤討論(Discuss)：怎樣誘導醫(yī)生或藥店店員與你對某一問題進行討論，使拜訪成為互相交流，從互動中使交流高度和諧。

10．演講的技巧：

各種類型推廣會中的演講是 OTC代表利用群體及規(guī)模效應，廣泛、系統(tǒng)介紹自己產品的常用形式和有效方法，良好的演講技巧與面對面拜訪技巧一樣是 OTC代表的基本功，歸納起來有以下幾個方面：

①會場選擇：會場大小、桌椅擺放及會場、燈光、音響、電源等是否符合要求，有無補救辦法。

②時間安排：保證主要邀請對象能到會。

③會議設施的調試與準備：幻燈機、投影機、投影屏幕、接線板、備用燈泡、教鞭、紀念品，簽到處設定等。

④資料的準備。

⑤應邀人員請柬的發(fā)送及會前一天的確認。

⑥演講內容的反復熟悉。

OTC代表的基礎工作流程

OTC代表工作對象的特殊性，決定了對方對 OTC代表及其推出的產品都會在一個較高的層次上用挑剔的眼光給予評定，因此也決定了 OTC代表各方面的知識及個人素質須有更高與更嚴格的標準，把握與運用基礎工作的流程，對 OTC代表的業(yè)績有至關重要的作用，歸納起來有四個方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①從充沛的精神，整齊合體的儀表及對人的彬彬有禮之中展示自己良好的氣質與風度；

②從對人真誠、友善、豁達、樂觀、善解人意中展示自己良好的教養(yǎng)；

③從交談中的機智，與對機會把握的敏銳以及對各種交談技巧運用的嫻熟中展示自己的精明才干；

④從各種知識范圍的涉獵及醫(yī)藥專業(yè)知識的掌握的程度上展示自己的知識含量與專業(yè)化的水準。

良好的自我展示，是讓對方接納你、你的企業(yè)及你的產品的基礎和首要條件。展示不是自我吹噓，自我標榜，一切浮夸與偽裝終會被眼光挑剔的醫(yī)生或藥店店員所識破，展示的是自己潛意識所表現(xiàn)出來的自我擁有并成為習慣的東西，展示自己的根本，是從以上幾個方面不斷地加強修養(yǎng)。不斷從生活與學習中完善自己的人格人品，不斷把前期有意識的行為變?yōu)闊o意識的習慣。這也是 OTC代表必須給自己提出的要求與長期的自我發(fā)展目標。

2．展示企業(yè)(Display corporation)：

OTC代表的工作不是獨立的，是企業(yè)整合營銷的有機組成部分。企業(yè)形象與品牌在醫(yī)生或藥店店員心中的信任程度，很大程度上決定產品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同時，實際也在從另一個局部展示著企業(yè)。OTC代表在工作中將自我與企業(yè)緊密結合起來，通過自己將企業(yè)展示給醫(yī)生或藥店店員，并給醫(yī)生或藥店店員信心，是良好促銷的重要保障手段。要作到這一點，OTC代表應做以下幾方面工作。

①全方位了解與認識自己的企業(yè)，充分理解自己企業(yè)的經營理念、經營原則與價值觀。

②認真分析、提煉、歸納自己企業(yè)的優(yōu)勢。

③正確對待企業(yè)內部管理及運行機制中不盡人意的地方。

④充分認識自己在企業(yè)的工作目的及企業(yè)為實現(xiàn)你的目的能提供的支持與幫助。

只有自己對企業(yè)建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表現(xiàn)出對企業(yè)的贊譽與自己對企業(yè)的信心，才能感染對方?！爸挥袕膬刃纳钐幇l(fā)出的贊譽，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣傳、推廣的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥品的新用途，圍繞這些都有許多新理論及新的應用概念，完整準確展示你所推廣藥品的新理念是讓醫(yī)生或藥店店員接納藥品的關鍵，OTC代表需要了解并適機展示的內容如下：

①圍繞該品種的理論及臨床的發(fā)展背景；

②該藥及相關藥品的發(fā)展歷史及相互比較；

③該藥在臨床應用中實際效果的理論基礎；

④該藥在臨床驗證或實際應用中的具體情況。

熟悉以上的知識，從各方面都可回答醫(yī)生或藥店店員可能的疑問，也是對OTC代表知識的檢驗。OTC代表須不斷通過各種途徑，利用既往扎實的醫(yī)藥基礎知識及臨床經驗，不斷有目的地去檢索，收集有關最新資料，并應用于推廣之中。

4．展示產品(Display Product)：

所有的開展都是為了結果，展示自己、展示企業(yè)、展示新概念最終目的是為了促銷產品，OTC代表在做好前面3個D后，還需要做的是：

①推廣產品的特性(先進性、科學性、適用性)；

②推廣產品與其它同類產品的差異性、優(yōu)越性；

③推廣產品的質量可靠性與保證體系。

差異經營或優(yōu)勢經營是 OTC代表擊敗競爭對手的法寶，是必須掌握的。

4D的綜合運用也就是OTC代表的基礎工作流程或基本工作方式。其工作情形與一個人想贏得自己心愛又追求較難的女孩芳心所要經過的歷程，有許多相似之處。因此，又可戲稱為“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而別人尚不了解的東西。無中生有只能蒙混一時。OTC代表發(fā)現(xiàn)自己不足時，唯一的辦法是不斷自我豐富。

OTC代表工作原則

1．以勤奮的工作態(tài)度為基礎；

2．培養(yǎng)與發(fā)展對自己友好合作的促銷對象，以不斷建立、擴大并穩(wěn)固良好關系網絡為核心；

3．加強自我修養(yǎng)，不斷提高個人綜合素質與能力，以不斷增加個人的專業(yè)及社會知識為根本；

4．以不斷嫻熟的推廣技巧為手段。

OTC代表工作體會

1.作為一名OTC代表，首先應具有的素質是勤奮，絕大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因為懶惰。因為零售工作是一個十分瑣碎的工作，他要求我們必須踏踏實實，一點一滴的去做，從最基本的工作做起。

2.做事情的條理性。這也是一個零售代表必須的素質，比如說我們一個人負責一百家藥店，我們要想把這么多的藥店管理好，必須要有一個清晰 的條理。不妨可以買一張城市地圖，標注出自己的位置以及辦事處的位置，再把自己的藥店在地圖上標注出來，然后根據(jù)藥店具體位置可以分出幾條線路，每條線路那幾家藥店，每周的周一至周五分別跑那條線路，一天跑多少家，這都應該有一個具體的規(guī)劃。

3.時間管理的條理性。在這里我要提到一個法則—二八法，也就是我們把百分之八十的精力投入到百分之二十的客戶上，使之產出百分之八十的產出。因為我們畢竟沒有那么多的精力去關注我們的每一家客戶，我們只有抓住主要矛盾，在能給我們帶來最大效益的客戶上分配更多的資源，把有限的資源合理的利用，這樣才能夠達到最大的產出。

4.強大的執(zhí)行力。這也是一個零售代表的基本素質。其實，做好零售工作沒有絕招，他要求我們必須去認真執(zhí)行公司所要求的每一個工作方案以及促銷計劃等等。這些工作也許看起來很小，很瑣碎，但是也正是這些看來很不起眼的小工作，才構成了我們整個零售工作。

5.零售代表跟醫(yī)院代表以及其他行業(yè)的業(yè)務代表一樣，諸如正派誠實，團隊意識，目標一致等等，這些都是作為一名代表應該具備的共性素質，這里我就不一一贅述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我們要有一個可行的計劃，每天有每天的計劃，每周有每周的計劃，每個月應該有工作總結。每天我們應該在拜訪完一天的客戶的回到家的時候，總結一天的工作，安排明天的工作。當我們早上出發(fā)的時候，我們都應該非常迅速的拿到我們的拜訪所需要的工具，禮品等等之類的東西，按照我們的路線到我們的目標藥店。

2.進入藥店我們要以一個非常高昂的面貌面對每一位店員以及店經理，應該非常迅速的找到自己的產品，這時映入我們眼簾的第一個印象就是產品的陳。陳列對于零售至關重要，這是我們必須做的。我們必須把我們的產品陳列到最好的位置，達到最大的視覺沖擊力，給顧客以最強烈的購買欲望。同時，良好的陳列也是一種公司以及產品本身品牌的宣傳。另外，產品POP的擺放，DA的發(fā)放，櫥窗，燈箱等廣告位也是零售藥店宣傳的重要工具。

3.藥品的覆蓋也同樣是零售工作的重中之重。要想提升公司的銷售額，同時代表完成自己的業(yè)績，覆蓋是前提。我們必須保證產品在藥店終端的覆蓋，并且保證產品銷售過程中不斷貨。這是零售最基本的工作。

4.售點核查也是我們一項很重要的工作。我們必須了解藥店我們產品的進銷存狀況，從藥店源頭進我們的產品，了解銷售狀況，如果不好的話，要做一些促銷活動拉動銷售；如果庫存少的話，提醒藥店進貨，確保不斷貨；如果庫存大的話，幫助藥店做促銷。同時也必須及時了解藥品的批號和效期，如果近效期要趕快提醒藥店做促銷，以防到期，藥店退貨，引起不必要的麻煩。

5.入店培訓也是最基本的工作之一。產品知識的培訓，一方面是對產品品牌的宣傳，更重要的是通過培訓，使店員更加了解我們的產品，在銷售的中能夠給顧客更加全面的推薦。同時，給藥店做銷售技巧，藥店管理等培訓也是很重要。

6.促銷活動的執(zhí)行。為了完成指標，提高公司以及產品的知名度，公司以及渠道各個部門都會涉及很多活動，我們必須很好的執(zhí)行下去。這是公司給我們提供的很好的資源，我們必須有效利用。比如，買增活動，店員聯(lián)誼會，產品推介等等。

7.對大客戶以及連鎖客戶的維護以及管理。我們大部分的產量是出之少部分的大客戶的，所以我們必須對大客戶要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售藥店日趨連鎖化，往往我們做一個連鎖要抵得上作許多家散店，所以連鎖的工作我們也要大量的作，我們可以簽訂有關銷售，陳列，培訓等等方面的連鎖協(xié)議。

8.商業(yè)客戶的溝通與維護。零售工作是與商業(yè)緊密相關的，要想把零售做好，商業(yè)的支持是至關重要的。從商業(yè)源頭作一些市場活動也是很有必要的。

9.符合本地實際情況的市場活動的申請和執(zhí)行。公司各個部門策劃的市場活動往往是考慮到全國整體利益的，當然，我們也可以根據(jù)當?shù)夭煌膶嶋H情況，因地制宜的開展一些豐富多彩的活動，以便提高我們在當?shù)氐挠绊懥Α?/p>

10.競爭產品信息的調查。這也是我們在進入到藥店要做的很重要的事情。目前，市場競爭相當激烈，各個廠家都在做不同的活動，所以我們一定要知道我們的對手在干嗎，特別是產品旺季的時候，我們一定更要及時地了解競爭廠家的動作，以便在旺季的時候我們能夠先發(fā)制人，搶先一步。

11.學術活動的推廣。學術活動的推廣在醫(yī)院相當重要，但是在零售市場也很重要。當然，我們不必像醫(yī)院那么正規(guī)，我們可以采取積娛樂與學術于一體的活動，以便提高店員參與的積極性，在這期間，我們不僅是我們的學術得以推廣，并且我們也加深了同藥店的關系，提高了我們的知名度。在這方面，2004年業(yè)界做的比較有影響力的我認為是中美史克的“蘭美抒杯用藥知識大賽”和西安楊森的“華山論劍”。

12.及時了解客戶的需求，在符合客觀條件下，給客戶最大的支持?？蛻敉鶗o我們提出各種各樣的要求，比如，最常見的是藥店要搞買增促銷活動，能不能提供點禮品呀，等等。這種情況，我們一定不要一下子就拒絕了，我們要根據(jù)實際情況和客戶需求的客觀性最大程度的滿足客戶的需求，當然，我們也不是做福利事業(yè)的，我們也是商業(yè)公司，我們提供支持的目的是以求我們的產品能夠得到最大的產出，以實現(xiàn)雙方的雙贏。

13.新客戶的開發(fā)。如果在我們管轄的區(qū)域內有新開業(yè)的藥店，我們要及時的了解新開業(yè)藥店的情況，把它作為我們的目標藥店，了解有關負責人情況，我們產品覆蓋陳列等狀況，把它列入我們的管理之列。

14.客戶資料的維護與更新。有一個詳細的客戶資料不管對于我們的拜訪還是公司的決策都是很重要的。我們要知道所有客戶的標準名稱，地址，電話，負責人，級別，銷售額，店員名稱等等。另外，藥店的人員流動性很大，所以客戶資料要及時更新。

15．日常工作的執(zhí)行。作為代表，我們雖然是外勤人員，但是，我們的日常行政工作也是很重要的，我們一定要把它做好，做好日常工作能夠給我們業(yè)務開展提供很大的支持。

零售工作的重點

1.我認為終端陳列對于零售工作是至關重要的。在零售業(yè)日益發(fā)達的今天，各個廠家為了應對日益激烈的市場競爭都在開展名目繁多的促銷活動，但是，商品的陳列位置一直是各個廠家在藥店的必爭之地。許多廠家往往不惜重金在終端以求得到最好位置的陳列。并且，各個廠家也采取不同的陳列形式，比如，陳列面的比例，商品擺放的位置，斷頭，專柜，等等。如果細心我們也會發(fā)現(xiàn)，越是做的大的公司，越注重陳列，并且，業(yè)務時越做越大，比如，寶潔公司。同時，商品陳列是一項最客觀反映出代表工作成績的，陳列的好壞確實是硬性的，是沒有一點水分的。當然，什么樣的位置是好的陳列位置，這是作為零售代表最基本的常識，這里就不一一贅述了。

2.覆蓋也是工作的重點。我們在一家公司工作，首先我們應該自己心里明白，我要在終端關注幾個品種。同時，我們也要分清哪些品種是我們的最代表性的知名品牌，哪些是要進一步去做的品牌。同時，我們也要分清哪些品種必須在所有終端百分之百覆蓋，哪些品種因為價格因素等等，要在重點客戶地區(qū)覆蓋。我們必須首先大致明白了這些問題，才能夠有針對性去做覆蓋工作。我們最好準備一個表格，標注出各個客戶的產品覆蓋情況，并且統(tǒng)計出各個產品在不同級別客戶的覆蓋率，以及在所有客戶的覆蓋率，做到心中有底。覆蓋，可以是說我們工作的生命線，如果連產品的覆蓋都沒有，其他所有的東西都是零。

零售工作的“絕招”

很簡單，強大的執(zhí)行力。如果不執(zhí)行，那么我們所有的努力都是紙上談兵。作為一名零售代表，必須腦子里面緊繃一根弦，我今天作了哪些工作，我還有哪些工作沒有做，這要求我們必須勤奮，必須有條理。

零售工作的目的

總之，通過我們在零售市場做的工作，以及和醫(yī)院工作的比較我們能夠得出一個結論，醫(yī)院的工作重點在于學術，我們必須用學術性的東西給醫(yī)生洗腦，讓醫(yī)生認可我們的產品，處方我們的產品，并且，通過醫(yī)院的

學術帶動零售市場。那么零售呢，零售工作我們要達到的一個目的就是品牌的推廣，我們必須把我們品牌強有力的打出去，當然，一個品牌的鑄就不是一朝一夕的工作，我們要通過我們不同的工作讓客戶，消費者認可我們的產品，達到品牌的知名度。

我的一些建議 通過我的零售工作經驗以及各個廠家的不同操作模式，這里我有我可能不成熟的見解。目前，零售藥店可以遍布大街小巷，連鎖藥店日趨壯大，但是我們的精力畢竟有限。所以我認為，在終端，我們沒有必要顧及所有的藥店。我們首先全面的照顧在區(qū)域能有影響力的大中型客戶，這部分客戶雖然數(shù)量不多，但是銷售額卻占我們業(yè)績很大一部分，我們必須把這部分客戶作大作強，做深做透，并且，往往這部分客戶在當?shù)睾苡杏绊懥?，做好這些客戶能同時帶動區(qū)域內的小客戶。

目前，醫(yī)藥市場的連鎖化日趨壯大，呈現(xiàn)規(guī)模，有的地區(qū)連鎖達到百分之六十以上，所以，連鎖藥店已經引起了各個廠家的關注。所以在終端，我們必須把連鎖做好。我們可以從源頭做起，直接從連鎖公司內部作，我們可以和連鎖公司簽訂一些合作計劃，能夠達到雙贏的協(xié)議等等，通過借助連鎖的力量做好很多家藥店，這樣，我們工作起來很輕松，并且能夠收到很大的成效。

其實，在一個地區(qū)，大中型客戶和連鎖客戶加起來已經基本能占當?shù)厮幍暌淮蟛糠至?，剩余的小藥店，診所等等，我們可以采取商業(yè)的力量覆蓋，促銷等等。這樣，我們工作起來，主次分明，能夠收到更大的收獲。零售工作的誤區(qū)。

目前，許多零售代表是從醫(yī)院轉過來的，有的主管可能原來也是做醫(yī)院出身，有的零售代表還兼職商業(yè)工作，這種情況很可能會出現(xiàn)拿原來醫(yī)院和商業(yè)模式在零售作，這是絕對不行的，也許暫時能夠完成指標，但是，長遠考慮，這樣做會把零售市場作亂甚至做死。

第四篇：OTC代表行為規(guī)范

OTC代表行為規(guī)范

形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等等，能體現(xiàn)一個人的文化素質，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司形象，員工形象要從最基本做起： ——儀表、儀容 ——社交、談吐 ——舉止、行為

1、儀表、儀容（著裝要求）

員工衣著應合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款以資參照：

——員工服裝要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。

——上衣和褲子、領帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里?！惺看┮r衫塞在褲內，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應穿上皮帶。——男士應穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子?！恳嘶瓓y，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應同時穿過膝的長襪，不宜穿領口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2、社交、談吐

——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確。

——交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學識，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產、風土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。

——見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、領導先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。

3、舉止、行為

——守時：準時上、下班，不遲到，不早退。

——上班時，應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。

——對領導或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留別人良好的第一印象。

——應開誠布公，坦誠待人，在公司內雖有職務高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。

——對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。

——良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應養(yǎng)成一個好習慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等?！呗窌r自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩領導同行時，原則上應讓其先行。進出領導辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應允后才進去，進入房間后輕輕關門?！獞３趾玫淖⒆藙荩在A得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或領導面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏。

——對辦公用品要愛護，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應賠償。

OTC員工日?；顒有袨橐?guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調。語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識?！皶r接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時應主動代接。——使用規(guī)范用語。例如：“您好，××公司”等。

——要仔細傾聽對方的講話，決不要在對方話沒有講完時，打斷人家。——對方聲音不清楚時，應該善意提醒：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？” ——轉分機電話時，應先找到該人再掛電話，或確定該人不在后，告訴對方。

——如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這一情況向對方講清楚，再詢問對方是否留下姓名電話，以便轉告同事回電話，還是對方自己合適時再打來電話；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話。同事回來后，立即轉告并敦促回電。

——如果電話打出去，要找的客戶不在，應請問對方這位客戶何時回來，如要留話讓接話人轉告，應該先問：“可否麻煩您轉告某某人???！比绻麑Ψ酵猓瑧Y貌地詢問對方可否告訴姓名?！绻勗捤婕暗氖虑楸容^復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤?！勗捊Y束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。

2、名片

——名片是員工對外交往的工具之一，但用名片時，應講究一定的禮節(jié)。一般應禮貌地用雙手把名片的文字向著對方先遞出名片，在遞送或接受名片時應用雙手并稍欠身，接過名片后認真看一遍，談判時應放在桌子上排列好，對照再認，會議結束后放入口袋或公文包里。如客戶先遞出名片，應表示歉意，再遞出自己的名片。

——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。

3、宴請

——衣冠整潔、準時到場。

——宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

——陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可以有兩位陪客?！置髦鞔挝蛔?，領客人就座后方可就座、進餐。——進餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響?！捉罆r把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話。——殘菜、殘骨應在碟盤內?！荒茏砭啤?/p>

——說話的聲音控制在對方聽到為宜?！醚篮灂r，請用手稍作掩飾。

——注意協(xié)調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

——需要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉聲背對客人，然后向其他就餐客人道歉?！惺滦枰x席，應說明原因，說聲“對不起”?！豢闪粝驴蛻糇约合茸摺！灰诳蛻裘媲邦I取收據(jù)或付款。

——一般等主人、主要客人離席后，方可離席。

第五篇：OTC代表操作方法

OTC代表工作職責

職位名稱：otc代表

匯報對象：otc 經理或otc 主管

負責對象：公司指定銷售區(qū)域所屬終端藥店

職能描述：終端藥店的銷售拓展、藥店維護、銷售活動、市場調研

一、市場開發(fā)期工作：

1、根據(jù)公司、辦事處所下達指令，在指定時間內完成指定鋪貨計劃及相關銷售任務

2、建立、完善所轄區(qū)域連鎖藥店、終端客戶檔案

3、嚴格按照公司要求做好產品、宣傳品、促銷品擺放

4、快速建立與所屬終端藥店店長、營業(yè)組長、柜臺營業(yè)員、庫管等相關人員的客情關系，理清各連鎖藥店、單體藥店內部管理規(guī)定，店內利益分配規(guī)則，人員關系

5、根據(jù)公司銷售政策，結合所屬藥店具體情況，根據(jù)otc 經理（主管）的部署和要求選擇合適的方式，合理、有效的告知相關人員公司各產品銷售政策

6、認真學習公司銷售政策、產品知識、了解公司意圖，充份發(fā)揮自身優(yōu)勢、不斷挑戰(zhàn)自我，積極、圓滿完成各項銷售工作

二、常規(guī)工作：

1、服從上級主管領導，負責本公司產品在所分管區(qū)域的終端銷售、產品推廣、銷售活動以及公司根據(jù)不同時期所制定的相關工作內容，認真、及時、準確、有效完成2、根據(jù)辦事處下達銷售工作、銷售任務，結合自身市場發(fā)展情況、需解決問題，制定完善、合理的月、周工作計劃，經otc經理(主管)審批后按計劃嚴格執(zhí)行

3、建立并不斷完善所轄片區(qū)終端客戶檔案，如有人員、相關信息調整及時更新

4、在otc經理(主管)的指導下對所轄終端藥店制定拜訪路線，結合實際情況合理安排每日工作

5、認真學習公司銷售政策、相關規(guī)定并嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行，及時、準確將各項費用、禮品、宣傳品落實到位不得擅自拖延或截留

6、熟練掌握所銷售產品的產品知識、基本掌握相關醫(yī)理、藥理知識與產品知識相結合做到活學活用并做好藥店營業(yè)員的培訓工作

7、做好單店理貨工作，隨時了解各藥店倉庫、柜臺庫存，做到先進先出避免產生產品積壓、過期現(xiàn)象

8、隨時了解市場的動態(tài)和變化情況

（1）、本公司產品銷量有較大浮動變化

（2）、藥店經理、組長、營業(yè)員對我公司產品、政策等相關情況的了解及意見和建議并及時反饋給主管領導

（3）、連鎖藥店、單體店關鍵人員、政策、規(guī)則的變動

（4）、競爭產品人員、政策、促銷活動、銷售情況的變化

（5）、消費者向藥店反饋的關于我公司產品、竟品的相關信息

三、日常工作規(guī)范：

1、做好終端店員產品知識培育：

（1）、對產品知識及售后服務等內容要熟練掌握

（2）、對客戶投訴要及時反饋、及時處理；對有問題的產品要及時更換

（3）、做產品知識介紹要態(tài)度誠懇、專業(yè)、熱情、流暢、大方

（4）、溝通時不得有損公司及公司產品形象，不可攻擊其它產品，要巧妙回答各種提問

2、與目標終端的營業(yè)員及負責人保持良好密切 的客情關系：

（1）、要熟悉每一位營業(yè)員的性格、愛好、生日及其聯(lián)系方式；

（2）、要積極培訓營業(yè)員的產品知識，使之了解產品的特性，加強對產品的推薦率

（3）、對終端要保持較固定的拜訪頻率，并傳達正確的產品信息及公司最新的推廣方案

（4）、維護公司利益，維護終端的利益

3、負責分管區(qū)域的軟、硬終端的建設和維護工作：

（1）、店內產品擺放應符合公司標準化要求，在同類產品中陳列位置為最佳

（2）、終端陳列產品不可有舊、壞、破損包裝上柜

（3）、終端斷貨要及時向上級主管匯報

（4）、隨時尋找適合公司產品的宣傳展示機會并做好已發(fā)布的終端展示物品的維護工作

4、負責分管區(qū)域目標終端促銷活動的組織與實施，并對活動質量和效果負責：

（1）、制定詳細的活動計劃

（2）、明確時間、地點、參加人員、所需費用

（3）、申請及溝通

5、配合公司做好相關調研任務：

（1）、及時掌握分管片區(qū)本公司產品銷售情況和競爭產品情況，并迅速準確反饋上級主管

（2）、公司、辦事處根據(jù)市場發(fā)展、變化情況制定的調研任務

6、工作計劃及相關報表：

（1）、周、月、季、工作計劃及總結

（2）、連鎖店、單店終端檔案建立及更新

（3）、各項銷售報表

（4）、工作日記（日走訪紀錄）

四、otc代表日拜訪客戶數(shù)用時、頻率：

每日拜訪不得低于20家藥店

終端級別每日拜訪家數(shù)

拜訪用時拜訪頻率

a級藥店 515分鐘2日

b級藥店 1010分鐘3日

c級藥店 55分鐘5日

備注：各省辦可根據(jù)不同代表所分配區(qū)域、交通、終端數(shù)量進行調整

五、日常拜訪工作八步驟：

1.準備：確定拜訪目的、預達成結果，所需資料、禮品

2.整理：個人儀容、儀表、心情

3.觀察：店內原有展示用品是否變化，店內人員狀態(tài)

4.示好：面帶微笑向店員、店長打招呼

5.溝通：合理切入話題，尋找恰當時機講解產品、溝通銷售情況，記錄反饋情況，告知回復時間

6.陳列：進行柜臺、貨架的產品陳列工作，以新接舊、搶占有利宣傳位置

7.理貨：根據(jù)庫存向客戶提供進貨建議，提示藥店庫管、柜臺組長先進先出的原則

8.告辭：逐一向店員、店長道別、告別下次拜訪時間

六、日常工作細則：

1.早8：00前到達辦事處進行早會，確定當日銷售路線圖，進行銷售準備

2.早8：30前啟程趕赴藥店銷售現(xiàn)場

3.每天有效拜訪時間應保證在5個半小時以上

4.每周應有3次在藥店開始（結束）營業(yè)前到達藥店、進行拜訪

5.每周六參加辦事處例會，總結、交流、布署下周工作

七、宣傳工作：

1.有效利用大賣場進行店堂的促銷工作

2.在b類終端周圍選擇有效社區(qū)進行宣傳推廣工作

3.根據(jù)所轄區(qū)域情況，結合公司、辦事處階段性目標選擇合適方式、方法、時機配合公司廣告、宣傳計劃組織、策劃、實施小型宣傳活動作為公司整體營銷方式的有效補充