第一篇：淘寶客服執(zhí)行表

客服執(zhí)行表

客服工作執(zhí)行表

1.客服主要負(fù)責(zé)接單、售前咨詢具體內(nèi)容如下：

（1）、售前：拍下前有客人咨詢加好友，備注并分類；（目的是為了進(jìn)一步的維護(hù)老客戶）

（2）、售前：買家的備注，要求必須備注清楚（快遞要求、贈(zèng)品等，開發(fā)票的），并且備注要及時(shí)，要求開發(fā)票的備注后再發(fā)給財(cái)務(wù)QQ一次（避免造成收到貨后，引起的一系列退換貨）

（3）、售前：拍下后核對信息（產(chǎn)品+聯(lián)系方式+物流）；（避免因?yàn)樾畔⒊鲥e(cuò)導(dǎo)致售后）

（4）、付款后：告知收貨注意事項(xiàng)，引導(dǎo)收藏，好評等；（孩子需要引導(dǎo)，客戶也一樣）

（5）、售后：建立一份售后登記表，每天記錄，跟蹤跟進(jìn)、安撫客戶，避免客戶的一些意見對店鋪造成影響（售后登記表需實(shí)時(shí)更新，寫明退換原因、時(shí)間、單號(hào)、處理方式）

（6）、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄。

2.整理前一天客戶的資料，并細(xì)分化。（中午傳給運(yùn)營備份）

3.12點(diǎn)吃午飯，休息半小時(shí)（利用休息時(shí)間了解競爭對手的動(dòng)態(tài)和好的方面整理并總結(jié)）

4.下午繼續(xù)接單，并在無人咨詢的時(shí)段進(jìn)行電話回訪已經(jīng)簽收的客戶（間隔時(shí)間10天）

5.下班前需要自我總結(jié)當(dāng)天的經(jīng)驗(yàn)，在接單客戶時(shí)的交流術(shù)語，打造自己的客服標(biāo)準(zhǔn)手冊。

6.下班時(shí)整理自己的桌面，并把售后登記表傳給值班客服，特殊客戶，要求等….及時(shí)告知于值班客服。

獎(jiǎng)罰制度

1.（上班時(shí)嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元、如因?yàn)樽约旱墓ぷ鲘徫皇д`造成的損失，由個(gè)人全部承擔(dān)。）

2．每個(gè)月將會(huì)選出優(yōu)秀客服獎(jiǎng)勵(lì)100元以示鼓勵(lì)。

第二篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程

二、工休時(shí)間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)

4、請假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來和核算，如有事請假需提前一天申請上報(bào)，無上報(bào)按遲到或礦工處理，上班時(shí)間禁止長時(shí)間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個(gè)人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎(jiǎng)金和相應(yīng)罰款、6、離職需提早一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，如臨時(shí)辭職不予通報(bào)影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容

2、售前接待

客戶咨詢做到及時(shí)回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。

因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰

3、工作對接

每天登號(hào)值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題

4、催付事項(xiàng)

每天下午16.00對未付款訂單進(jìn)行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對客戶造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢

（1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性價(jià)，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程

（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。

（3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時(shí)間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā)

（4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）運(yùn)輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回

（6）質(zhì)量問題：買家需要提供照片及質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程

（7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會(huì)內(nèi)容。

2、中差評處理

（1）售后客服每日定時(shí)查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時(shí)間，旺旺ID，聯(lián)系電話，購買物品，評價(jià)內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。

（2）評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時(shí)內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。

五、嚴(yán)禁事項(xiàng)

1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯(cuò)誤

4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤

5、嚴(yán)禁使用以下詞語

（1）這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任

（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了

（3）嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長時(shí)間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度(1)整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎(jiǎng)

(2)(3)當(dāng)月銷售業(yè)績第一的客服發(fā)放獎(jiǎng)金100元予以鼓勵(lì) 當(dāng)月各項(xiàng)考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語氣服務(wù)的綜合評分最高的客服予以100元獎(jiǎng)勵(lì)

(4)獎(jiǎng)項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎(jiǎng)項(xiàng)各100元，如同時(shí)達(dá)到，獎(jiǎng)項(xiàng)給于疊加（各種獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長時(shí)間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推

（2）一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情進(jìn)行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推

（3）及時(shí)處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可，如有查到聊天內(nèi)容50/次

第三篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價(jià)錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價(jià)錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說比說了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第四篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動(dòng)營銷 B.主動(dòng)營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車+包郵活動(dòng) C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級(jí)和姓名 B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下??！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第五篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號(hào)

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時(shí)間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來并及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會(huì)傳達(dá)公司會(huì)議精神及交流業(yè)務(wù)問題，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算才會(huì)進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。

8、上班時(shí)間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷售情況及存在問題（銷售單數(shù)、投訴、退款、評價(jià)等問題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號(hào)，檢查有無買家留言并及時(shí)處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動(dòng)過來咨詢的客戶的問題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價(jià)格，客服需及時(shí)提供給顧客，定制的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會(huì)算定制價(jià)格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢？可以將頁面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價(jià)格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時(shí)間安排：公司花箱1件起訂，訂制時(shí)間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時(shí)間，客服根據(jù)顧客尺寸計(jì)算花箱價(jià)格并報(bào)給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價(jià)格太高，我們客服可隨機(jī)推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動(dòng)詢問，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。

5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌危瑢ω浀讲⒁呀?jīng)簽收的訂單要主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。

6、每天需要對已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的及時(shí)作出解釋，同時(shí)將售后問題做好記錄，以便后期查詢。

7、統(tǒng)計(jì)上報(bào)：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線即時(shí)支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號(hào)、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時(shí)間，每日統(tǒng)計(jì)店鋪（未及時(shí)發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計(jì)所有定制花箱的訂單號(hào)、訂單尺寸、訂單價(jià)格以及訂單數(shù)量并按時(shí)上報(bào)主管。

8、贈(zèng)品：花箱贈(zèng)品原則上一個(gè)IP贈(zèng)送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈(zèng)一套園藝三件套，加贈(zèng)三件套的須備注加贈(zèng)送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈(zèng)送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。

10、及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單，及時(shí)與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對于客戶催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項(xiàng)屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶前來光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。

13、在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的微信群或者是銷售平臺(tái)。

三、獎(jiǎng)罰措施

1、公司安排管理人員隨時(shí)抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個(gè)差評罰款30元，刪除一個(gè)差評獎(jiǎng)勵(lì)30元，如果解決了他人解決不了的差評獎(jiǎng)勵(lì)50。

3、對靜默下單未付款沒有及時(shí)追單（追單時(shí)間為10分鐘內(nèi)、包含核實(shí)地址和催款以及有購買意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計(jì)自己處理的中差評上報(bào)至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報(bào)各店鋪客服中差評一一核實(shí)并在月底匯總上報(bào)行政部落實(shí)獎(jiǎng)懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績效考核軟件對客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎(jiǎng)勵(lì)100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎(jiǎng)金按個(gè)人實(shí)際月銷售金額3‰獎(jiǎng)勵(lì)給本人，個(gè)人月銷售第一名的另外再獎(jiǎng)勵(lì)200元。

6、對客服月考核結(jié)果實(shí)行末位淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎(jiǎng)勵(lì)銷售員工。

四、疑難問題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2、客戶購物經(jīng)驗(yàn)不足------問題多

要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。

3、問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補(bǔ)齊之后通知客戶。

四、參考用語

1、接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢！

3、什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下來的48小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

6、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實(shí)回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時(shí)前調(diào)原木的優(yōu)點(diǎn)。

8、買家抱怨或者不滿時(shí)

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25