第一篇：第11章重點(diǎn)難點(diǎn)_客戶關(guān)系管理

第十一章

1．重點(diǎn)

CRM如何構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

數(shù)實(shí)施CRM業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容

2．難點(diǎn)

CRM對(duì)企業(yè)組織再造的關(guān)鍵性要求及影響

CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的融合3．解決辦法

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握通過(guò)客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶關(guān)系管理中的業(yè)務(wù)流程重組；客戶關(guān)系管理中的組織結(jié)構(gòu)再造；打造客戶關(guān)系管理中的企業(yè)文化。

第二篇：第6章重點(diǎn)難點(diǎn)_客戶關(guān)系管理

第六章

1．重點(diǎn)

分析型CRM應(yīng)該具有的功能

實(shí)施eCRM能為企業(yè)帶來(lái)的些效益

呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

2．難點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM的概念以及功能

呼叫中心的類(lèi)型，了解呼叫中心的建設(shè)與管理

3．解決辦法

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)了解運(yùn)營(yíng)型（Operational）、分析型（Analytical）和協(xié)作型（Collaborative）三類(lèi)CRM系統(tǒng)以及eCRM和呼叫中心，幫助我們理解CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和應(yīng)用范圍。

第三篇：管理重點(diǎn)難點(diǎn)

建設(shè)項(xiàng)目工程總承包方的工作程序如下（參考《建設(shè)項(xiàng)目工程總承包管理規(guī)范》GB／T50358——2005）。

1．項(xiàng)目啟動(dòng)：在工程總承包合同條件下，任命項(xiàng)目經(jīng)理，組建項(xiàng)目部。

2．項(xiàng)目初始階段：進(jìn)行項(xiàng)目策劃，編制項(xiàng)目計(jì)劃，召開(kāi)開(kāi)工會(huì)議；發(fā)表項(xiàng)目協(xié)調(diào)程序，發(fā)表設(shè)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；編制計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、施工計(jì)劃、試運(yùn)行計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃和安全管理計(jì)劃，確定項(xiàng)目控制基準(zhǔn)等。

3．設(shè)計(jì)階段：編制初步設(shè)計(jì)或基礎(chǔ)工程設(shè)計(jì)文件，進(jìn)行設(shè)計(jì)審查，編制施工圖設(shè)計(jì)或詳細(xì)工程設(shè)計(jì)文件。

4．采購(gòu)階段：采買(mǎi)、催交、檢驗(yàn)、運(yùn)輸、與施工辦理交接手續(xù)。

5．施工階段：施工開(kāi)工前的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)場(chǎng)施工，竣工試驗(yàn)，移交工程資料，辦理管理權(quán)移交，進(jìn)行竣工決算。

6．試運(yùn)行階段：對(duì)試運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。7．合同收尾：取得合同目標(biāo)考核證書(shū)，辦理決算手

續(xù)，清理各種債權(quán)債務(wù)；缺陷通知期限滿后取得履約證書(shū)。

8．項(xiàng)目管理收尾：辦理項(xiàng)目資料歸檔，進(jìn)行項(xiàng)目″崽結(jié)，對(duì)項(xiàng)目部人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，解散項(xiàng)目部。

建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)劃是指導(dǎo)項(xiàng)目管理工作的綱領(lǐng)性

文件，建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)劃涉及項(xiàng)目整個(gè)實(shí)施階段，它屬于

業(yè)主方項(xiàng)目管理的范疇。如果采用建設(shè)項(xiàng)目工程總承包的模式，業(yè)主方也可以委托建設(shè)項(xiàng)目工程總承包方編制

建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)劃，“項(xiàng)目管理規(guī)范應(yīng)包括項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱和項(xiàng)目管理

實(shí)施規(guī)劃兩類(lèi)文件”

為充分發(fā)揮價(jià)值工程對(duì)工程建設(shè)增值的作用，在編

制項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱和項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃時(shí)應(yīng)重視價(jià)

值工程的應(yīng)用。

“價(jià)值工程是通過(guò)各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對(duì)所研究對(duì)

象的功能與費(fèi)用進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高所

研究對(duì)象價(jià)值的思想方法和管理技術(shù)”，其中價(jià)值是研

究對(duì)象的“項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱應(yīng)由組織的管理層或組織

委托的項(xiàng)目管理單位編制”；

·“項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理組織編制”。

三、施工組織總設(shè)計(jì)的編制程序

施工組織總設(shè)計(jì)的編制通常采用如下程序：1．收集和熟悉編制施工組織總設(shè)計(jì)所需的有關(guān)資料和圖紙，進(jìn)行項(xiàng)目特點(diǎn)和施工條件的調(diào)查研究；2．計(jì)算主要工種工程的工程量；3．確定施工的總體部署；4．?dāng)M訂施工方案；5．編制施工總進(jìn)度計(jì)劃；6．編制資源需求量計(jì)劃；7．編制施工準(zhǔn)備正作計(jì)劃；8．施工總平面圖設(shè)計(jì)；9．計(jì)算主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

在設(shè)計(jì)中投資的計(jì)劃值和實(shí)際值

工程合同價(jià)工程概預(yù)算

工程支付款工程概預(yù)算

工程支付款工程合同價(jià) 工程決算工程概預(yù)算和工程合同價(jià)

控制目標(biāo)的主要措施 組織措施 管理措施 經(jīng)濟(jì)措施 技術(shù)措施

目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制的糾偏措施 組織 管理 經(jīng)濟(jì) 技術(shù)

施工成本管理的措施 組織 技術(shù) 經(jīng)濟(jì)合同 進(jìn)度控制的措施 組織 技術(shù) 經(jīng)濟(jì) 管理

合同實(shí)施偏差調(diào)整措施 組織 技術(shù) 經(jīng)濟(jì)合同

預(yù)算成本 目標(biāo)成本 實(shí)際成本 三算對(duì)比分別計(jì)算實(shí)際偏

差和目標(biāo)偏差

形象進(jìn)度 產(chǎn)值統(tǒng)計(jì) 實(shí)際成本 歸集三同步 取值范圍（工

程量）一致

已完工作預(yù)算費(fèi)用（BCWP）＝已完成工作量×預(yù)算單價(jià)

計(jì)劃工作預(yù)算費(fèi)用（BCWS）＝計(jì)劃工作量×預(yù)算單價(jià)

已完工作實(shí)際費(fèi)用（ACWP）＝已完成工作量×實(shí)際單價(jià)

費(fèi)用偏差（CV）＝已完工作預(yù)算費(fèi)用（BCWP）—已完工

作實(shí)際費(fèi)用（ACWP）

進(jìn)度偏差（SＶ）＝已完工作預(yù)算費(fèi)用（BＣWP）一計(jì)劃

工作預(yù)算費(fèi)用（ＢＣWS）

費(fèi)用績(jī)效指數(shù)（CPI）＝已完工作預(yù)算費(fèi)用（BCWP）／己完工作實(shí)際費(fèi)用（ACWP）

進(jìn)度績(jī)效指數(shù)（SPI）=已完工作預(yù)算費(fèi)用（BCWP）／計(jì)劃工作預(yù)算費(fèi)用（BCWS）

（—）會(huì)計(jì)核算

會(huì)計(jì)核算主要是價(jià)值核算。會(huì)計(jì)是對(duì)一定單位的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)量、記錄、分析和檢查，做出預(yù)測(cè)，參與決策，實(shí)行監(jiān)督，旨在實(shí)現(xiàn)最優(yōu)經(jīng)濟(jì)效益的一種管理活動(dòng)。它通過(guò)設(shè)置賬戶、復(fù)式記賬、填制和審核憑證、登記賬薄、成本計(jì)算、財(cái)產(chǎn)清查和編制會(huì)計(jì)報(bào)表等一系列有組織有系統(tǒng)的方法，來(lái)記錄企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，然后據(jù)以提出一些用貨幣來(lái)反映的有關(guān)各種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)。資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益、營(yíng)業(yè)收入、成本、利澗等會(huì)計(jì)六要素指標(biāo)，主要是通過(guò)會(huì)計(jì)來(lái)核算。由于會(huì)計(jì)記錄具有連續(xù)性、系統(tǒng)性、綜合性等特點(diǎn)，所以它是施工成本分析的重要依據(jù)。

（二）業(yè)務(wù)核算

業(yè)務(wù)核算是各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)工作的需要而建立的核算制度，它包括原始記錄和計(jì)算登記表，如單位工程及分部分項(xiàng)工程進(jìn)度登記，質(zhì)量登記，工效、定額計(jì)算登記，物資消耗定額記錄，測(cè)試記錄等等。業(yè)務(wù)核算的范圍比會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)核算要廣，會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)核算一般是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算，而業(yè)務(wù)核算，不但可以對(duì)已經(jīng)發(fā)生的，而且還可以對(duì)尚未發(fā)生或正在發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算，看是否可以做，是否有經(jīng)濟(jì)效果。它的特點(diǎn)是，對(duì)個(gè)別的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行單項(xiàng)核算。例如各種技術(shù)措施、新工藝等項(xiàng)目，可以核算已經(jīng)完成的項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目的，取得預(yù)期的效果，也可以對(duì)準(zhǔn)備采取措施的項(xiàng)目進(jìn)行核算和審查，看是否有效果，值不值得采納，隨時(shí)都可以進(jìn)行。業(yè)務(wù)核算的目的，在于迅速取得資料，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。

（三）統(tǒng)計(jì)核算

統(tǒng)計(jì)核算是利用會(huì)計(jì)核算資料和業(yè)務(wù)核算資料，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)客觀現(xiàn)狀的大量數(shù)據(jù)，按統(tǒng)計(jì)方法加以系統(tǒng)整理，表明其規(guī)律性。它的計(jì)量尺度比會(huì)計(jì)寬，可以用貨幣計(jì)算，也可以用實(shí)物或勞動(dòng)量計(jì)量。它通過(guò)全面調(diào)查和抽樣調(diào)查等特有的方法，不僅能提供絕對(duì)數(shù)指標(biāo)，還能提供相對(duì)數(shù)和平均數(shù)指標(biāo)，可以計(jì)算當(dāng)前的實(shí)際水平，確定變動(dòng)速度，可以預(yù)測(cè)發(fā)展的趨勢(shì)。

施工成本分析的基本方法包括：比較法、因素分析法、差額計(jì)算法、比率法等

大型建設(shè)工程項(xiàng)目總進(jìn)度目標(biāo)論證的核心工作是通過(guò)編制總進(jìn)度綱要論證總進(jìn)度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性?？傔M(jìn)度綱要的主要內(nèi)容包括：

· 項(xiàng)目實(shí)施的總體部署； · 總進(jìn)度規(guī)劃；· 各子系統(tǒng)進(jìn)度規(guī)劃；

· 確定里程碑事件的計(jì)劃進(jìn)度目標(biāo)； · 總進(jìn)度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的條件和應(yīng)采取的措施等

建設(shè)工程項(xiàng)目總進(jìn)度目標(biāo)論證的工作步驟如下： · 調(diào)查研究和收集資料； · 項(xiàng)目結(jié)構(gòu)分析；

· 進(jìn)度計(jì)劃系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)分析；· 項(xiàng)目的工作編碼；

· 編制各層進(jìn)度計(jì)劃；

· 協(xié)調(diào)各層進(jìn)度計(jì)劃的關(guān)系，編制總進(jìn)度計(jì)劃；· 若所編制的總進(jìn)度計(jì)劃不符合項(xiàng)目的進(jìn)度目標(biāo)，則設(shè)法調(diào)整；

· 若經(jīng)過(guò)多次調(diào)整，進(jìn)度目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，則報(bào)告項(xiàng)目

決策者。

一、雙代號(hào)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃

在各條線路中，有一條或幾條線路的總時(shí)間最長(zhǎng)，稱(chēng)為關(guān)鍵路線

（三）關(guān)鍵工作和關(guān)鍵線路的確定

1．關(guān)鍵工作

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃中總時(shí)差最小的工作是關(guān)鍵工作。2．關(guān)鍵線路

自始至終全部由關(guān)鍵工作組成的線路為關(guān)鍵線路，或線路上的工作持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的線路為關(guān)鍵線路。網(wǎng)絡(luò)圖上的關(guān)鍵線路可用雙線或粗線標(biāo)注。

Z203034 關(guān)鍵工作和關(guān)鍵路線

關(guān)鍵工作指的是網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃中總時(shí)差最小的工作。當(dāng)計(jì)劃工期等于計(jì)算工期時(shí)，總時(shí)差為零的工作就是關(guān)鍵工作。

把建設(shè)工程項(xiàng)目質(zhì)量的基本特性概括如下。

（一）反映使用功能的質(zhì)量特性

（二）反映安全可靠的質(zhì)量特性

（三）反映藝術(shù)文化的質(zhì)量特性

（四）反映建筑環(huán)境的質(zhì)量特性 項(xiàng)目質(zhì)量控制體系的建立

一、建立的原則

（一）分層次規(guī)劃的原則

（二）總目標(biāo)分解的原則

（三）質(zhì)量責(zé)任制的原則

（四）系統(tǒng)有效性的原則

二、建立的程序

（一）確立系統(tǒng)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)

（二）制定系統(tǒng)質(zhì)量控制制度

（三）分析系統(tǒng)質(zhì)量控制界面

（四）編制系統(tǒng)質(zhì)量控制計(jì)劃

一、運(yùn)行環(huán)境

（一）建設(shè)工程的合同結(jié)構(gòu)

（二）質(zhì)量管理的資源配置

（三）質(zhì)量管理的組織制度

二、運(yùn)行機(jī)制

（一）動(dòng)力機(jī)制

動(dòng)力機(jī)制是建設(shè)工程項(xiàng)目質(zhì)量控制系統(tǒng)運(yùn)行的核

心機(jī)制

（二）約束機(jī)制

（三）反饋機(jī)制

（四）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

（三）施工作業(yè)質(zhì)量自控的要求

1．預(yù)防為主2．重點(diǎn)控制3．堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)4．記錄完整 單位（子單位）工程質(zhì)量驗(yàn)收合格應(yīng)符合下列規(guī)定： 1．單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程質(zhì)量驗(yàn)收均應(yīng)合格；

2．質(zhì)量控制資料應(yīng)完整；

3．單位（子單位）工程所含分部工程有關(guān)安全和功能的檢測(cè)資料應(yīng)完整；

4．主要功能項(xiàng)目的抽查結(jié)果應(yīng)符合相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定；

5．觀感質(zhì)量驗(yàn)收應(yīng)符合要求。

質(zhì)量事故按照造成損失的嚴(yán)重程度可分為：（1）特別重大事故

（2）重大事故重傷人數(shù)-10-50-100-（3）較大事故死亡人數(shù)-3-10-30-（4）一般事故經(jīng)濟(jì)損失-1000-5000-1億-

一、分層法的基本原理

1．由于工程質(zhì)量形成的影響因素多，因此，對(duì)工程質(zhì)量狀況的調(diào)查和質(zhì)量問(wèn)題的分析，必須分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行，以便準(zhǔn)確有效地找出問(wèn)題及其原因，這就是分層法的基本思想。

一、因果分析圖法的基本原理

因果分析圖法，也稱(chēng)為質(zhì)量特性要因分析法，其基本原理是對(duì)每一個(gè)質(zhì)量特性或問(wèn)題，采用如圖1Z204062所示的方法，逐層深入排查可能原因。然后確定其中最主要原因，進(jìn)行有的放矢的處置和管理。

三、因果分析圖法應(yīng)用時(shí)的注意事項(xiàng)

1．一個(gè)質(zhì)量特性或一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題使用一張圖分析。

2．通常采用QC小組活動(dòng)的方式進(jìn)行，集思廣益，共同分析。

3．必要時(shí)可以邀請(qǐng)小組以外的有關(guān)人員參與，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)。

4．分析時(shí)要充分發(fā)表意見(jiàn)，層層深入，排出所有可能的原因。5．在充分分析的基礎(chǔ)上，由各參與人員采用投票或其他方式，從中選擇1至5項(xiàng)多數(shù)人達(dá)成共識(shí)的最主要原因。

一、排列圖法的適用范圍

累計(jì)頻率0％～80％定為A類(lèi)問(wèn)題，即主要問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)管理；將累計(jì)頻率在80％～90％區(qū)間的問(wèn)題定為B類(lèi)問(wèn)題，即次要問(wèn)題，作為次重點(diǎn)管理；將其余累計(jì)頻率在90％～100％區(qū)間的問(wèn)題定為C類(lèi)問(wèn)題，即一般問(wèn)題，按照常規(guī)適當(dāng)加強(qiáng)管理。以上方法稱(chēng)為ABC分類(lèi)管理法。

一、直方圖法的主要用途

（一）通過(guò)分布形狀觀察分析

（二）通過(guò)分布位置觀察分析

1．職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的相同點(diǎn)(1)管理目標(biāo)基本一致(2)管理原理基本相同(3)不規(guī)定具體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

2．職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系的不同點(diǎn)(1)需要滿足的對(duì)象不同(2)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同

核心要素包括以下10個(gè)要素：職業(yè)健康安全方針；對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制的策劃；法規(guī)和其他要求；目標(biāo)；結(jié)構(gòu)和職責(zé)；職業(yè)健康安全管理方案；運(yùn)行控制；績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視；審核；管理評(píng)審。第一類(lèi)危險(xiǎn)源具有的能量（電）

第二類(lèi)危險(xiǎn)源約束限制能力的措施失控（絕緣皮破損）

國(guó)家對(duì)發(fā)生事故后的“四不放過(guò)”處理原則，其具體內(nèi)容如下。

1．事故原因未查清不放過(guò)

2．事故責(zé)任人未受到處理不放過(guò)

3．事故責(zé)任人和周?chē)罕姏](méi)有受到教育不放過(guò) 4．事故沒(méi)有制定切實(shí)可行的整改措施不放過(guò)

同文件優(yōu)先順序原則上應(yīng)把文件簽署日期在后的和內(nèi)容重要的排在前面，即更加優(yōu)先。以下是合同通用條款規(guī)定的優(yōu)先順序：

1．協(xié)議書(shū)（包括補(bǔ)充協(xié)議）； 2．中標(biāo)通知書(shū)；3．投標(biāo)書(shū)及其附件； 4．專(zhuān)用合同條款；5．通用合同條款；

6．有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及技術(shù)文件； 7．圖紙； 8．工程量清單；

9．工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書(shū)等。

三、變動(dòng)總價(jià)合同

根據(jù)《建設(shè)工程施工合同示范文本》（GF 99－0201），合同雙方可約定，在以下條件下可對(duì)合同價(jià)款進(jìn)行調(diào)整：

1．法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)政策變化影響合同價(jià)款；

2．工程造價(jià)管理部門(mén)公布的價(jià)格調(diào)整； 3．一周內(nèi)非承包人原因停水、停電、停氣造成的停工累計(jì)超過(guò)8小時(shí)；

4．雙方約定的其他因素。二）工程變更的范圍

根據(jù)FIDIC施工合同條件，工程變更的內(nèi)容可能包括以下幾個(gè)方面。

1．改變合同中所包括的任何工作的數(shù)量；2．改變?nèi)魏喂ぷ鞯馁|(zhì)量和性質(zhì)；

3．改變工程任何部分的標(biāo)高、基線、位置和尺寸；4．刪減任何工作，但要交他人實(shí)施的工作除外； 5．任何永久工程需要的任何附加工作、工程設(shè)備、材料或服務(wù)；

6．改動(dòng)工程的施工順序或時(shí)間安排。

根據(jù)我國(guó)施工合同示范文本，工程變更包括設(shè)計(jì)變更和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等其他實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的變更，其中設(shè)計(jì)變更包括：

1．更改工程有關(guān)部分的標(biāo)高、基線、位置和尺寸；2．增減合同中約定的工程量；

3．改變有關(guān)工程的施工時(shí)間和順序；4．其他有關(guān)工程變更需要的附加工作

一、FIDIC系列合同條件

1．《施工合同條件》（Condition of Contract for Construction，簡(jiǎn)稱(chēng)“新紅皮書(shū)”）?！靶录t皮書(shū)”與原“紅皮書(shū)”相對(duì)應(yīng)，但其名稱(chēng)改變后合同的適用范圍更大。該合同主要用于由發(fā)包人設(shè)計(jì)的或由咨詢(xún)工程師設(shè)計(jì)的房屋建筑工程（Bui1ding Works）和土木工程（EngineeringWorks）的施工項(xiàng)目。合同計(jì)價(jià)方式屬于單價(jià)合同，但也有某些子項(xiàng)采用包干價(jià)格。

2．《永久設(shè)備和設(shè)計(jì)一建造合同條件》（Conditions of Contract for Plant and Design—Build，簡(jiǎn)稱(chēng)“新黃皮書(shū)”）。適用于由承包商做絕大部分設(shè)計(jì)的工程項(xiàng)目，承包商要按照業(yè)主的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供設(shè)備以及建造其他工程（可能包括由土木、機(jī)械、電力等工程的組合）。合同計(jì)價(jià)采用總價(jià)合同方式，3．《EPC交鑰匙項(xiàng)目合同條件》（Conditions of Contract for EPC Turnkey Projects，簡(jiǎn)稱(chēng)“銀皮書(shū)”）。適用于在交鑰匙的基礎(chǔ)上進(jìn)行的工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和施工，承包商要負(fù)責(zé)所有的設(shè)計(jì)、采購(gòu)和建造工作，在交鑰匙時(shí)，要提供一個(gè)設(shè)施配備完整、可以投產(chǎn)運(yùn)行的項(xiàng)目。合同計(jì)價(jià)采用固定總價(jià)方式，只有在某些特定風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)才調(diào)整價(jià)格。

4．《簡(jiǎn)明合同格式》（Short Form of Contract）。該合同條件主要適用于投資較低的一般不需要分包的建筑工程或設(shè)施，或盡管投資較高，但工作內(nèi)容簡(jiǎn)單、重復(fù)，或建設(shè)周期短。合同計(jì)價(jià)可以采用單價(jià)合同、總價(jià)合同或者其他方式。

AIA出版的系列合同文件在美國(guó)建筑業(yè)及國(guó)際工程承包領(lǐng)域具有較高的權(quán)威性。

AIA合同條件主要用于私營(yíng)的房屋建筑工程，在美洲地

區(qū)具有較高的權(quán)威性，應(yīng)用 廣泛。

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷(xiāo)售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢(xún)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門(mén)；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專(zhuān)家華英雄 商務(wù)禮儀