第一篇：五步拜訪法

五步拜訪法

第一步：稱呼、感謝對方相見。當(dāng)銷售人員敲開客戶的門見到經(jīng)過預(yù)約即將拜訪的對象時，馬上稱呼對方，進(jìn)行自我介紹并立即表示感謝。如“陳經(jīng)理您好！我是ABC公司的銷售主管張三，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的拜訪?！蹦壳颁N售人員普遍的表現(xiàn)是忽視了向客戶立即表示感謝這個重要的細(xì)節(jié)。因為是第一次拜訪，給客戶留下一個客氣、禮貌的形象有力于客戶對你迅速產(chǎn)生好感。況且向客戶表示感謝也并不要花去你的任何成本！第二步：寒暄、表明拜訪來意。在稱呼、感謝后，客戶會立即引導(dǎo)銷售人員進(jìn)入訪談的會議室或其他合適的場所，期間相互交換名片。落座后訪談的雙方會分別拿出筆、筆記本、手提電腦、公司介紹文件等訪談需要的文具和材料，做會談的準(zhǔn)備。此間，銷售人員要迅速提出些寒暄的話題與客戶進(jìn)行寒暄。寒暄的目的是要營造出比較融洽、輕松的會談氛圍，也避免馬上進(jìn)入會談主題、客戶產(chǎn)生的突兀感。寒暄的內(nèi)容可以五花八門，如足球賽、天氣、娛樂新聞、對拜訪客戶的公司感受等。當(dāng)然“贏”銷高手的寒暄表面上看來是隨意的，實際上是經(jīng)過精心準(zhǔn)備并能迎合客戶的興趣和愛好，能迅速的營造輕松、融洽的會談氛圍，并且能很快讓客戶對其產(chǎn)生好感。寒暄的時間多長比較恰當(dāng)呢？這要視拜訪的對象而定。一般與外資公司的客戶寒暄的時間較短，與國有企業(yè)的客戶寒暄的時間比較長； 與沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時間比較短，與內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶寒暄的時間會比較長。寒暄的目的是營造氣氛、讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，只要目的達(dá)到了，就自然的結(jié)束寒暄、表明拜訪來意、進(jìn)入會談主題。

第三步：陳述、介紹詢問傾聽。這是會談的主要部分，通過雙向式溝通，讓客戶大概了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶的現(xiàn)狀并力圖發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。在初次拜訪中，即使先前通過傳真或郵件已經(jīng)向客戶介紹了自己的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)，銷售人員還是要花一定的時間當(dāng)面再向客戶簡單介紹。為什么呢？一方面是客戶先前可能并沒有仔細(xì)的看你發(fā)送的材料，對你的公司及其產(chǎn)品、服務(wù)并不了解；另一方面，客戶即使了解了，你也要經(jīng)過短暫的介紹后方能過渡到詢問客戶目前的現(xiàn)狀、以便發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。由此避免讓客戶產(chǎn)生你是“派出所工作人員”的感受，從而避免客戶的抵觸情緒。但介紹的時間不可過長、針對產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢也不可過多渲染，因為此時銷售人員還不了解客戶的需求，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢并不能滿足客戶特定的利益需求，客戶怎么會去關(guān)心和認(rèn)可呢？介紹可以以封閉式的問題結(jié)束，如“陳經(jīng)理，上面介紹的就是我們公司大概的情況、您覺得我已經(jīng)介紹清楚了嗎？”當(dāng)客戶確認(rèn)后，銷售人員就可以要求客戶介紹他公司的情況并適時的發(fā)問了。關(guān)于銷售人員如何向客戶詢問、客戶回答時銷售人員時如何積極的傾聽，以發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)狀中隱含的問題和不滿。這是“贏”銷高手必須掌握的基本技能。目前銷售訓(xùn)練中這部分的內(nèi)容比較多，在這里就不詳細(xì)一一介紹了。

第四步：總結(jié)、達(dá)到拜訪目的。銷售人員介紹了自己公司的情況、了解了客戶的現(xiàn)狀和問題點、花去了預(yù)約的時間并達(dá)到了預(yù)期的拜訪目的后，銷售人員此時要主動對這次拜訪成果進(jìn)行總結(jié)并與客戶確認(rèn)?？偨Y(jié)主要是針對客戶的情況介紹和潛在需求進(jìn)行，因為客戶在與銷售人員會談時一般不會向銷售人員一樣進(jìn)行精心的提前準(zhǔn)備，在與銷售人員訪談前，客戶可能并未意識到其潛在需求?？偨Y(jié)可以進(jìn)一步使客戶明確其目前存在的問題或不滿并可使銷售人員自然的導(dǎo)入到下階段的銷售工作。如“陳經(jīng)理，您今天主要介紹了什么什么，你希望在哪方面看看我司是否可以提供幫助”，或“陳經(jīng)理，您看我的理解對不對？我的理解是如何如何”。

雖然總結(jié)環(huán)節(jié)很重要，但是大多數(shù)的銷售人員卻忽視了這個環(huán)節(jié)

第五步：道別、約定下次會見。在達(dá)到拜訪目的、總結(jié)之后，銷售人員需要再次向客戶表示感謝并立即與客戶道別。因為通常一次的拜訪很難完成一個銷售過程，特別是針對企業(yè)客戶的銷售工作更是如此。因此在與客戶道別時要有意識約定與客戶下次訪談的時間從而獲得向客戶進(jìn)一步銷售的承諾。在進(jìn)行下次預(yù)約時，要避免模糊的時間約定如“陳經(jīng)理，在您方便的時候我們再次拜訪您，好嗎？”而是要約定具體的時間如“陳經(jīng)理，就您今天關(guān)心的問題，解決方案一周內(nèi)我可以準(zhǔn)備好并想再次向您當(dāng)面陳述，您是下周三方便還是下周四方便？”如果不需要再次拜訪，也需要確定下個階段如提交解決方案或電話討論解決方案的具體時間。只有確定了進(jìn)一步銷售的具體時間，才是真正的獲得了向客戶進(jìn)一步銷售的承諾?！摆A”銷高手無一例外，都是這樣去促進(jìn)銷售的。

“五步”拜訪法看起來是一個簡單的拜訪程序或模式，作為一種模式，它在各個銷售階段都是適用而有效的。然而，在跟蹤了銷售人員大量的訪談實例和觀察了培訓(xùn)中銷售人員大量的拜訪模擬后發(fā)現(xiàn)，對于銷售人員來說，能熟練運用“五步”拜訪法、達(dá)到很好拜訪效果的卻寥寥無幾。對于想迫切提升銷售拜訪技巧的銷售人員來說，如何才能妙用“五步”拜訪法呢？

首先，銷售人員在拜訪前必須做好詳盡的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括對拜訪企業(yè)的調(diào)查了解、對拜訪人士的調(diào)查了解、預(yù)測客戶可能的問題、如何應(yīng)對客戶的拒絕等。只有準(zhǔn)備充分了，在拜訪中才可能應(yīng)對自如、穩(wěn)操勝券。

其次，要確定恰當(dāng)?shù)陌菰L目標(biāo)?！摆A”銷高手知道，第一次客戶拜訪就希望與客戶成交是不恰當(dāng)?shù)模彩遣滑F(xiàn)實的。在銷售過程的不同階段，需要明確不同的具體目標(biāo)。如在初步接觸階段只要與客戶建立起聯(lián)系、在方案呈現(xiàn)階段需要提交并說明解決方案就可以了。如果預(yù)定目標(biāo)不明確、不恰當(dāng)，不管銷售人員如何熟練的運用“五步”拜訪法，都達(dá)不到銷售人員預(yù)期的拜訪效果。

第三，拜訪中銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導(dǎo)”的原則。以客戶為主體、俗稱“圍著客戶轉(zhuǎn)”，但是“圍著客戶轉(zhuǎn)”并不意味著客戶可以信馬由韁。在拜訪的過程中，銷售人員需要做好引導(dǎo)客戶和控制客戶的工作。當(dāng)然，“贏”銷高手在引導(dǎo)和控制客戶可以做到自然且不露痕跡。

第四，銷售人員在拜訪中千萬不要和客戶爭辯。一次成功的拜訪絕對不會出現(xiàn)銷售人員與客戶的爭辯，即使客戶的觀點是錯誤的！因為與客戶爭辯會讓客戶失去面子、會讓先前營造的融洽、輕松的會談氛圍消失殆盡，因而，“如果你爭辯輸了，那你就輸了；如果你爭辯贏了，還是你輸了?！变N售人員還能與客戶爭辯嗎？

最后，銷售人員要想熟練運用“五步”拜訪法，達(dá)到很好的拜訪效果，必須經(jīng)過大量的拜訪訓(xùn)練

第二篇：信訪法

中華人民共和國信訪法

第一章

總則

第一條

為了保持各級人民政府同人民群眾的密切聯(lián)系，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，制定本條例。

第二條

本條例所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動。

采用前款規(guī)定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱信訪人。

第三條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)做好信訪工作，認(rèn)真處理來信、接待來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監(jiān)督，努力為人民群眾服務(wù)。

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)暢通信訪渠道，為信訪人采用本條例規(guī)定的形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求提供便利條件。

任何組織和個人不得打擊報復(fù)信訪人。

第四條

信訪工作應(yīng)當(dāng)在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第五條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)科學(xué)、民主決策，依法履行職責(zé)，從源頭上預(yù)防導(dǎo)致信訪事項的矛盾和糾紛。

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治，各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，通過聯(lián)席會議、建立排查調(diào)處機(jī)制、建立信訪督查工作制度等方式，及時化解矛盾和糾紛。

各級人民政府、縣級以上人民政府各工作部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)閱批重要來信、接待重要來訪、聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的突出問題。

第六條

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)設(shè)立信訪工作機(jī)構(gòu)；縣級以上人民政府工作部門及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)按照有利工作、方便信訪人的原則，確定負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)（以下簡稱信訪工作機(jī)構(gòu)）或者人員，具體負(fù)責(zé)信訪工作。

縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)是本級人民政府負(fù)責(zé)信訪工作的行政機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項；

（二）承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項；

（三）協(xié)調(diào)處理重要信訪事項；

（四）督促檢查信訪事項的處理；

（五）研究、分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議；

（六）對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)。

第七條

各級人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全信訪工作責(zé)任制，對信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴(yán)格依照有關(guān)法律、行政法規(guī)和本條例的規(guī)定，追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任，并在一定范圍內(nèi)予以通報。

各級人民政府應(yīng)當(dāng)將信訪工作績效納入公務(wù)員考核體系。

第八條

信訪人反映的情況，提出的建議、意見，對國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展或者對改進(jìn)國家機(jī)關(guān)工作以及保護(hù)社會公共利益有貢獻(xiàn)的，由有關(guān)行政機(jī)關(guān)或者單位給予獎勵。

對在信訪工作中做出優(yōu)異成績的單位或者個人，由有關(guān)行政機(jī)關(guān)給予獎勵。

第二章 信訪渠道

第九條

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)向社會公布信訪工作機(jī)構(gòu)的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項。

各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)在其信訪接待場所或者網(wǎng)站公布與信訪工作有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章，信訪事項的處理程序，以及其他為信訪人提供便利的相關(guān)事項。

第十條

設(shè)區(qū)的市級、縣級人民政府及其工作部門，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)建立行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人信訪接待日制度，由行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理信訪事項。信訪人可以在公布的接待日和接待地點向有關(guān)行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)面反映信訪事項。

縣級以上人民政府及其工作部門負(fù)責(zé)人或者其指定的人員，可以就信訪人反映突出的問題到信訪人居住地與信訪人面談溝通。

第十一條

國家信訪工作機(jī)構(gòu)充分利用現(xiàn)有政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立全國信訪信息系統(tǒng)，為信訪人在當(dāng)?shù)靥岢鲂旁L事項、查詢信訪事項辦理情況提供便利。

縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立或者確定本行政區(qū)域的信訪信息系統(tǒng)，并與上級人民政府、政府有關(guān)部門、下級人民政府的信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通。

第十二條

縣級以上各級人民政府的信訪工作機(jī)構(gòu)或者有關(guān)工作部門應(yīng)當(dāng)及時將信訪人的投訴請求輸入信訪信息系統(tǒng)，信訪人可以持行政機(jī)關(guān)出具的投訴請求受理憑證到當(dāng)?shù)厝嗣裾男旁L工作機(jī)構(gòu)或者有關(guān)工作部門的接待場所查詢其所提出的投訴請求的辦理情況。具體實施辦法和步驟由省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定。

第十三條 設(shè)區(qū)的市、縣兩級人民政府可以根據(jù)信訪工作的實際需要，建立政府主導(dǎo)、社會參與、有利于迅速解決糾紛的工作機(jī)制。

信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會志愿者等共同參與，運用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。

第三章 信訪事項的提出

第十四條 信訪人對下列組織、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務(wù)行為，可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出信訪事項：

（一）行政機(jī)關(guān)及其工作人員；

（二）法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織及其工作人員；

（三）提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員；

（四）社會團(tuán)體或者其他企業(yè)、事業(yè)單位中由國家行政機(jī)關(guān)任命、派出的人員；

（五）村民委員會、居民委員會及其成員。

對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

第十五條

信訪人對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項，應(yīng)當(dāng)分別向有關(guān)的人民代表大會及其常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院提出，并遵守本條例第十六條、第十七條、第十八條、第十九條、第二十條的規(guī)定。

第十六條

信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應(yīng)當(dāng)向依法有權(quán)處理的本級或者上一級機(jī)關(guān)提出；信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項的，該上級機(jī)關(guān)不予受理。

第十七條

信訪人提出信訪事項，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；信訪人提出投訴請求的，還應(yīng)當(dāng)載明信訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。

有關(guān)機(jī)關(guān)對采用口頭形式提出的投訴請求，應(yīng)當(dāng)記錄信訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。

第十八條 信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應(yīng)當(dāng)?shù)接嘘P(guān)機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所提出。

多人采用走訪形式提出共同的信訪事項的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過５人。

第十九條 信訪人提出信訪事項，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

第二十條

信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權(quán)利，自覺維護(hù)社會公共秩序和信訪秩序，不得有下列行為：

（一）在國家機(jī)關(guān)辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

（二）攜帶危險物品、管制器具的；

（三）侮辱、毆打、威脅國家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

（四）在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；

（五）煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機(jī)斂財?shù)模?/p>

（六）擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。

第四章 信訪事項的受理

第二十一條 縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)收到信訪事項，應(yīng)當(dāng)予以登記，并區(qū)分情況，在１５日內(nèi)分別按下列方式處理：

（一）對本條例第十五條規(guī)定的信訪事項，應(yīng)當(dāng)告知信訪人分別向有關(guān)的人民代表大會及其常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

（二）對依照法定職責(zé)屬于本級人民政府或者其工作部門處理決定的信訪事項，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；情況重大、緊急的，應(yīng)當(dāng)及時提出建議，報請本級人民政府決定。

（三）信訪事項涉及下級行政機(jī)關(guān)或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，并抄送下一級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)。

縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)要定期向下一級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)通報轉(zhuǎn)送情況，下級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)要定期向上一級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)報告轉(zhuǎn)送信訪事項的辦理情況。

（四）對轉(zhuǎn)送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，可以直接交由有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報告。

按照前款第（二）項至第（四）項規(guī)定，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項之日起１５日內(nèi)決定是否受理并書面告知信訪人，并按要求通報信訪工作機(jī)構(gòu)。

第二十二條

信訪人按照本條例規(guī)定直接向各級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)以外的行政機(jī)關(guān)提出的信訪事項，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)予以登記；對符合本條例第十四條第一款規(guī)定并屬于本機(jī)關(guān)法定職權(quán)范圍的信訪事項，應(yīng)當(dāng)受理，不得推諉、敷衍、拖延；對不屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的信訪事項，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)的機(jī)關(guān)提出。

有關(guān)行政機(jī)關(guān)收到信訪事項后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場書面答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項之日起１５日內(nèi)書面告知信訪人。但是，信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。

有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)相互通報信訪事項的受理情況。

第二十三條 行政機(jī)關(guān)及其工作人員不得將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位。

第二十四條 涉及兩個或者兩個以上行政機(jī)關(guān)的信訪事項，由所涉及的行政機(jī)關(guān)協(xié)商受理；受理有爭議的，由其共同的上一級行政機(jī)關(guān)決定受理機(jī)關(guān)。

第二十五條

應(yīng)當(dāng)對信訪事項作出處理的行政機(jī)關(guān)分立、合并、撤銷的，由繼續(xù)行使其職權(quán)的行政機(jī)關(guān)受理；職責(zé)不清的，由本級人民政府或者其指定的機(jī)關(guān)受理。

第二十六條

公民、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息時，可以就近向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報告。地方各級人民政府接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即報告上一級人民政府；必要時，通報有關(guān)主管部門。縣級以上地方人民政府有關(guān)部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即報告本級人民政府和上一級主管部門；必要時，通報有關(guān)主管部門。國務(wù)院有關(guān)部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即報告國務(wù)院；必要時，通報有關(guān)主管部門。

行政機(jī)關(guān)對重大、緊急信訪事項和信訪信息不得隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報。

第二十七條

對于可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依法及時采取措施，防止不良影響的產(chǎn)生、擴(kuò)大。

第五章 信訪事項的辦理和督辦

第二十八條

行政機(jī)關(guān)及其工作人員辦理信訪事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

第二十九條

信訪人反映的情況，提出的建議、意見，有利于行政機(jī)關(guān)改進(jìn)工作、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究論證并積極采納。

第三十條 行政機(jī)關(guān)工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第三十一條

對信訪事項有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)辦理信訪事項，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人陳述事實和理由；必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明情況；需要進(jìn)一步核實有關(guān)情況的，可以向其他組織和人員調(diào)查。

對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。聽證應(yīng)當(dāng)公開舉行，通過質(zhì)詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責(zé)任。聽證范圍、主持人、參加人、程序等由省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定。

第三十二條 對信訪事項有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定，分別作出以下處理，并書面答復(fù)信訪人：

（一）請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持；

（二）請求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)對信訪人做好解釋工作；

（三）請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，不予支持。

有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)依照前款第（一）項規(guī)定作出支持信訪請求意見的，應(yīng)當(dāng)督促有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位執(zhí)行。

第三十三條

信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起６０日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過３０日，并告知信訪人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三十四條

信訪人對行政機(jī)關(guān)作出的信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起３０日內(nèi)請求原辦理行政機(jī)關(guān)的上一級行政機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起３０日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。

第三十五條

信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起３０日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級行政機(jī)關(guān)請求復(fù)核。收到復(fù)核請求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請求之日起３０日內(nèi)提出復(fù)核意見。

復(fù)核機(jī)關(guān)可以按照本條例第三十一條第二款的規(guī)定舉行聽證，經(jīng)過聽證的復(fù)核意見可以依法向社會公示。聽證所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理。

第三十六條 縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)有關(guān)行政機(jī)關(guān)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時督辦，并提出改進(jìn)建議：

（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項的；

（二）未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結(jié)果的；

（三）未按規(guī)定程序辦理信訪事項的；

（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

（五）不執(zhí)行信訪處理意見的；

（六）其他需要督辦的情形。

收到改進(jìn)建議的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在３０日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第三十七條 縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)對于信訪人反映的有關(guān)政策性問題，應(yīng)當(dāng)及時向本級人民政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。

第三十八條

縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)對在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的行政機(jī)關(guān)工作人員，可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出給予行政處分的建議。

第三十九條 縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就以下事項向本級人民政府定期提交信訪情況分析報告：

（一）受理信訪事項的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信訪事項涉及領(lǐng)域以及被投訴較多的機(jī)關(guān)；

（二）轉(zhuǎn)送、督辦情況以及各部門采納改進(jìn)建議的情況；

（三）提出的政策性建議及其被采納情況。

第六章 法律責(zé)任

第四十條

因下列情形之一導(dǎo)致信訪事項發(fā)生，造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）超越或者濫用職權(quán)，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（二）行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作為而不作為，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（三）適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（四）拒不執(zhí)行有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)作出的支持信訪請求意見的。

第四十一條

縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)對收到的信訪事項應(yīng)當(dāng)?shù)怯洝⑥D(zhuǎn)送、交辦而未按規(guī)定登記、轉(zhuǎn)送、交辦，或者應(yīng)當(dāng)履行督辦職責(zé)而未履行的，由其上級行政機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分。

第四十二條

負(fù)有受理信訪事項職責(zé)的行政機(jī)關(guān)在受理信訪事項過程中違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由其上級行政機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分：

（一）對收到的信訪事項不按規(guī)定登記的；

（二）對屬于其法定職權(quán)范圍的信訪事項不予受理的；

（三）行政機(jī)關(guān)未在規(guī)定期限內(nèi)書面告知信訪人是否受理信訪事項的。

第四十三條

對信訪事項有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)在辦理信訪事項過程中，有下列行為之一的，由其上級行政機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分：

（一）推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理或者未在法定期限內(nèi)辦結(jié)信訪事項的；

（二）對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的。

第四十四條

行政機(jī)關(guān)工作人員違反本條例規(guī)定，將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料或者有關(guān)情況透露、轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位的，依法給予行政處分。

行政機(jī)關(guān)工作人員在處理信訪事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的，依法給予行政處分。

第四十五條

行政機(jī)關(guān)及其工作人員違反本條例第二十六條規(guī)定，對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十六條 打擊報復(fù)信訪人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分或者紀(jì)律處分。

第四十七條 違反本條例第十八條、第二十條規(guī)定的，有關(guān)國家機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對信訪人進(jìn)行勸阻、批評或者教育。

經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止；違反集會游行示威的法律、行政法規(guī)，或者構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十八條 信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰。

第七章 附則

第四十九條 社會團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位的信訪工作參照本條例執(zhí)行。

第五十條 對外國人、無國籍人、外國組織信訪事項的處理，參照本條例執(zhí)行。

第五十一條 本條例自２００５年５月１日起施行。１９９５年１０月２８日國務(wù)院發(fā)布的《信訪條例》同時廢止。

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第三篇：社區(qū)接訪法心得體會

踐行群眾路線，應(yīng)堅持深入了解，廣泛接訪，以為民分憂解難為目標(biāo)。濱江社區(qū)在群眾路線教育實踐活動中，始終圍繞“為了誰？依靠誰？我是誰？”這個核心問題，以“摸準(zhǔn)實情、理順心情、解決難情”為目標(biāo)，開展“民情接訪”活動，將聯(lián)系服務(wù)群眾制度化、常態(tài)化、長效化。

一是定點接訪：“零距離接觸”。“相約周三”是濱江社區(qū)“民情接訪”工作的口號。在社區(qū)公共服務(wù)大廳和居民活動點建立群眾路線接訪聯(lián)系點、制定接訪制度，粘貼接訪公告、印制《民情日志》。每周三上午8點準(zhǔn)時接訪，社區(qū)黨工委書記親自掛帥，對來訪者提出的意見或反映的問題，能當(dāng)場解決的現(xiàn)場給予明確答復(fù)，對于一時難以決斷的問題，立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門調(diào)查核實，并要求以書面形式給予群眾答復(fù)。通過來訪登記、訪談記錄、轉(zhuǎn)辦、查辦、督辦、意見反饋等一套完整的接訪工作程序，及時為廣大群眾解決各種問題。

二是定員約訪：真心解難贏民心。社區(qū)注重從“情”字上著手，在“用心”上做文章，在定點接訪的基礎(chǔ)上，將群眾反映強(qiáng)烈的征地拆遷、社會保障、民政救助等重點領(lǐng)域的困難人員作為重點約訪對象。在殘疾人小陳，我們了解到他因殘疾，就業(yè)困難，與年邁的老父母生活在一起，生活艱難凄苦。社區(qū)特事特辦一周內(nèi)為其辦好了低保，申請保障房，上門開展志愿服務(wù)，并通過實施長效幫扶機(jī)制，讓殘疾人生存有保障，生活有照料，精神愉快。

三是定時走訪：連心卡送上門。為使“民情接訪”能真正反映群眾心聲。一是確定每周一三五下午3點由社區(qū)黨代表、網(wǎng)格管理員、共青團(tuán)員和志愿者組成的民情信息隊入戶走訪，搜集民情、廣征民意。做到與群眾面對面、心交心、聽真話。二是向居民發(fā)放印有工作者姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話的“濱江社區(qū)群眾工作連心卡”，有需要隨時聯(lián)系，可以是聊天、拉家常、訴苦水，只要居民愿意說，一個電話就可吐心聲訴衷腸，拉近了社區(qū)與群眾的距離，融洽了感情，使服務(wù)更有針對性，效果更好。

四是定期回訪：讓群眾滿意。定期回訪，即主動到反映的問題的群眾家中進(jìn)行再回訪，了解處理結(jié)果，群眾滿意度。一是社區(qū)群眾路線教育實踐行動教辦公室對群眾的各類訴求，按照“分類辦理、限時辦結(jié)”的處理原則，要求一般性問題3日內(nèi)處理完畢，較為復(fù)雜的問題1周內(nèi)處理完畢。并將活動成效作為部門效能建設(shè)和工作者作風(fēng)考核的重要內(nèi)容。二是制作《民情走訪回訪登記表》，設(shè)置接待問題處理措施、處理進(jìn)程和處理結(jié)果是否滿意等欄目，通過定期督查、民意測評等形式進(jìn)行考核，對不作為的進(jìn)行問責(zé)，對群眾滿意的作為爭先評優(yōu)的先決條件。

自民情接訪活動開展以來，目前已接待群眾217人，受理各類問題65件，已解決56件。余下9件，3件涉市區(qū)相關(guān)部門，6件社區(qū)已在整改中，做到回復(fù)率100%，解決率90%，從源頭上查找和化解了一批社會矛盾，改善了社區(qū)環(huán)境、融洽的鄰里關(guān)系，促進(jìn)了社區(qū)和諧穩(wěn)定。

第四篇：《信訪法》學(xué)習(xí)資料

《信訪法》學(xué)習(xí)資料

【摘要】自2005年起，黨和國家對信訪工作做出了一系列重要的決策部署，學(xué)術(shù)界、實務(wù)界也對信訪制度改革提出了諸多方案。近10年過去了，這些部署和改革方案并未在實質(zhì)上推動中國信訪制度問題的解決，為了改變這一現(xiàn)狀，制定統(tǒng)一《信訪法》勢在必行。統(tǒng)一《信訪法》能夠克服現(xiàn)有信訪改革方案之不足，最大限度地凝聚信訪改革共識，將遲滯不前的信訪制度改革推向前進(jìn)；統(tǒng)一《信訪法》的制定能夠從制度設(shè)計的層面落實信訪改革的共識，彌補(bǔ)既有信訪制度設(shè)計之不足，從法律規(guī)范層面化解信訪制度所引發(fā)的問題。【關(guān)鍵詞】信訪條例；信訪制度；改革；信訪法；制度設(shè)計

一、問題的提出

我國信訪制度源于1951年政務(wù)院頒布《關(guān)于處理人民來信和接見人民工作的決定》的創(chuàng)設(shè)，迄今已經(jīng)走過了半個多世紀(jì)。信訪在性質(zhì)上“是執(zhí)政黨的一種治理術(shù)，一種政治意義上的社會控制手段，即政權(quán)合法性的手段以及實現(xiàn)社會有效治理的工具。”[1]總體上看，信訪制度在共和國歷史上的不同時期扮演著不同作用。在“文革”之前，尤其是建國初期，信訪制度在“密切聯(lián)系群眾”和“監(jiān)督官僚隊伍”方面，發(fā)揮了積極作用，成為新中國國家政權(quán)設(shè)置的重要組成部分，[2]其中，政治參與和社會監(jiān)督是其制度功能的主要表現(xiàn)形式；“文革”之后，由于平反“文革”冤、假、錯案的需要，信訪一度成為解決糾紛的主導(dǎo)形式，影響至今，其權(quán)利救濟(jì)功能逐漸凸顯，[3]甚至凌駕于常規(guī)的司法救濟(jì)之上，群眾“信訪不信法”，“信訪洪峰”出現(xiàn)。[4]自1992年以來，面對逐年攀升的信訪總量以及信訪所引發(fā)的諸多問題，學(xué)術(shù)界、實務(wù)界從2002年開始，就信訪制度如何改革進(jìn)行了大討論，[5]由此形成了“取消信訪論”、“強(qiáng)化信訪論”和“整合信訪論”三種主要改革思路。從這一系列研討的基礎(chǔ)上，2005年起，黨和國家從全局和戰(zhàn)略的高度對信訪工作做出了一系列重要的決策部署，[6]其中最為重要的成就是：構(gòu)建了以2007年《中共中央國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時期信訪工作的意見》（以下簡稱《意見》）為綱領(lǐng)，以2005年《信訪條例》（以下簡稱《條例》）為主體，以地方、部門相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度為銜接配套的信訪制度規(guī)范體系，并意圖通過此制度規(guī)范體系化解“信訪洪峰”。

然而，在信訪制度規(guī)范體系的指引下，雖然近10年間中國信訪總量和信訪秩序按照有關(guān)部門的統(tǒng)計有所好轉(zhuǎn)，[7]但問題仍很突出，全國信訪總量仍高位運行，赴京訪、重復(fù)訪和集體訪仍然偏多，信訪矛盾所反映的突出問題仍較集中，社會不和諧因素大量存在且解決的難度越來越大。“信訪洪峰”尚未退去。特別是學(xué)術(shù)界有關(guān)信訪制度改革方向和具體措施的討論也未在實質(zhì)上推動中國信訪制度問題的解決。面對這些情況，引起我們進(jìn)一步思考的是：是什么原因?qū)е铝宋覀兏鞣N舉措和學(xué)術(shù)界成果并未能實質(zhì)上解決中國信訪制度所引發(fā)的問題？如果要改變這一現(xiàn)狀，突破口在哪里？破解的具體方式又是什么？對于這些問題的回答，不僅有助于我們厘清當(dāng)下信訪制度改革錯綜復(fù)雜的“迷局”，而且也能為破解這一“迷局”，提供富有建設(shè)性的平臺和途徑。

二、既有信訪制度設(shè)計的缺陷及其所面臨的實踐困境

面對嚴(yán)峻復(fù)雜的信訪形勢，黨和國家自2005年以后構(gòu)建了信訪制度規(guī)范體系。當(dāng)前中國信訪制度的設(shè)計也是依照這一規(guī)范體系展開的?！兑庖姟芬钥偩V領(lǐng)的形式，對新時期信訪工作的定位、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、工作原則、工作機(jī)制、工作重點、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)等若干重大問題提出了明確的要求，并從黨和國家工作全局的高度，規(guī)范了黨委、人大、政府、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、人民團(tuán)體及企事業(yè)單位的信訪工作?！稐l例》以國務(wù)院行政法規(guī)的形式，規(guī)范了行政信訪。各地各部門在貫徹落實《意見》和《條例》的過程中，根據(jù)本地本部門的實際情況，相繼出臺了一系列配套的地方性法規(guī)和規(guī)章，細(xì)化和豐富了《意見》和《條例》的規(guī)定，其中，絕大部分省、自治區(qū)、直轄市通過制定地方性法規(guī)的方式，統(tǒng)合了地方人大、政府、法院和檢察院信訪工作。[8]然而，這看似系統(tǒng)化的制度設(shè)計不僅沒能從根本上解決日益嚴(yán)重的信訪問題，[9]而且在實踐中引發(fā)了許多新問題的產(chǎn)生，其主要原因在于：

第一，既有的信訪規(guī)范體系法律效力層級低，且相互協(xié)調(diào)性不夠。就效力層級問題而言，目前指導(dǎo)我國信訪活動效力最高的法律規(guī)范是2005年修訂的《條例》，而《條例》只是一部行政法規(guī)，并非經(jīng)全國人大通過立法程序制定出來的法律。這種效力層級較低的立法狀況，一方面使部分國家機(jī)關(guān)從事信訪工作之權(quán)力來源無實證法支持；另一方面也與黨和國家對信訪工作的高度重視極不相符。此外，就相互協(xié)調(diào)性而言，《條例》效力僅及于行政機(jī)關(guān)，地方信訪條例則及于地方人民代表大會等其他地方性國家機(jī)關(guān)，實踐中經(jīng)常會出現(xiàn)當(dāng)事人權(quán)利因信訪立法不統(tǒng)一、不協(xié)調(diào)，而無法實現(xiàn)的問題。例如，按信訪復(fù)查復(fù)核制度，對信訪人不服省級人民大表大會所做出的信訪事項決定的，其上一級復(fù)查復(fù)核機(jī)關(guān)為誰？全國人民代表大會不是地方各級人民代表大會的上級機(jī)關(guān)且不受地方信訪條例效力規(guī)范。

第二，現(xiàn)有信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和規(guī)制?！稐l例》第6條規(guī)定，信訪工作的執(zhí)行主體是“各級人民政府、縣級以上各級人民政府工作部門”。但在實踐中，并非只有行政部門才有信訪工作。從中央到地方，各級黨委、人大、檢察院、法院以及企事業(yè)單位，都設(shè)有信訪機(jī)構(gòu)。這些門類眾多的信訪部門顯然超出了一部行政法規(guī)所能調(diào)整的范圍。信訪機(jī)構(gòu)的多元化客觀上造成了各類信訪機(jī)構(gòu)之間沒有嚴(yán)格意義上的隸屬關(guān)系和進(jìn)行統(tǒng)一管理的歸口機(jī)構(gòu)。事實上，政府行政信訪內(nèi)部亦是如此。就政府專職信訪機(jī)構(gòu)而言，任何一級政府的專職信訪機(jī)構(gòu)主要是對同級黨委、政府負(fù)責(zé)，同級政府是其直接的上級機(jī)關(guān)。上級政府專職信訪和機(jī)構(gòu)，并不是下級政府專職信訪機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，二者之間沒有嚴(yán)格意義上的隸屬關(guān)系，前者只是在業(yè)務(wù)上對后者進(jìn)行指導(dǎo)。就政府部門信訪工作機(jī)構(gòu)而言，在中央，國家信訪局由國務(wù)院辦公廳主管，各部委信訪工作機(jī)構(gòu)由各部委主管，它們主要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行信訪分工。國家信訪局并不是各部委信訪工作機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，前者只在業(yè)務(wù)上對后者進(jìn)行指導(dǎo)。同樣，在地方各級政府專職信訪機(jī)構(gòu)并不是同級政府工作部門信訪機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，前者只在業(yè)務(wù)上對后者進(jìn)行指導(dǎo)，二者之間沒有上下級隸屬關(guān)系。[10]這直接導(dǎo)致在實踐中許多信訪請求受理的主體不明，信訪請求在不同層級、不同機(jī)構(gòu)之間來回轉(zhuǎn)辦的情況時有發(fā)生。有的信訪者更是為了早日解決問題“多頭信訪”、“越級信訪”，以致不同信訪機(jī)構(gòu)所給出的答復(fù)不盡相同，甚至互相矛盾。

第三，信訪部門職權(quán)有限，但職責(zé)重大、繁雜。從《條例》第6條第2款的規(guī)定看，[11]信訪部門的職權(quán)是十分有限的，其職權(quán)應(yīng)是轉(zhuǎn)送、交辦、督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和宣傳等，而不能直接去解決本應(yīng)負(fù)有一定職責(zé)的國家機(jī)關(guān)辦理的具體事務(wù)。與之相反的是，信訪部門在實際工作中卻被要求踐行多方面、多層次的職責(zé)，出現(xiàn)“小馬拉大車”的情況。例如，信訪部門不僅要受理公民對國家機(jī)關(guān)及其工作人員的批評、建議以及對其失職行為的揭發(fā)和檢舉，也要受理公民因合法權(quán)益受到侵害而進(jìn)行的控告，甚至還要承擔(dān)一些更高層次的政治要求，如維護(hù)社會的和諧與穩(wěn)定。這種“責(zé)重權(quán)輕”的反差使得信訪工作部門承受著巨大的壓力：一方面他們承載著黨和國家以及人民群眾太多的希冀；另一方面囿于自身的職權(quán)范圍，又無法滿足通過信訪窗口接收下來的多方面、多層次的要求。于是，黨和政府的權(quán)威就在這種權(quán)責(zé)倒置的狀態(tài)下，逐漸流失。許多地方甚至為了減少上訪數(shù)量，避免被“一票否決”，實踐中出現(xiàn)了“截訪”、“黑監(jiān)獄”和“1＋X”看護(hù)模式等有違法治社會基本精神的做法。

第四，作為補(bǔ)充性救濟(jì)的信訪制度，卻消解了司法權(quán)威。雖然《條例》第15條和第21條規(guī)定信訪部門對屬于司法職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項不予受理，但每年仍然有大量涉訴信訪通過權(quán)力機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示、批復(fù)轉(zhuǎn)向法院。這些指示和批復(fù)在實踐中往往改變了既定裁判的效力，嚴(yán)重消解了國家司法機(jī)關(guān)的權(quán)威。此外，信訪案件的大量涌入還嚴(yán)重干擾了法院正常的司法審判工作。全國各級法院在面臨艱巨的審判任務(wù)的同時，還必須耗費大量的人力、物力、財力來做息訪工作，甚至在判決中還不得已為此做出了“讓步”。更有甚者，法院面對維穩(wěn)的高壓，在接到涉訴信訪后，為了達(dá)到息訪罷訴的效果，不得已采取“法外息訴”的方式。由此，許多信訪人通過涉訴信訪享受到不同程度的法外利益，其他訪民得知后，紛紛效仿，嚴(yán)重?fù)p害既有的司法審判秩序。因此，由于制度設(shè)計上的缺陷，使得信訪制度在群眾的民主權(quán)利和國家的社會穩(wěn)定之間，存在某種微妙的張力。于是，信訪制度原有的聯(lián)系群眾、反映社情民意等作用基本上趨于弱化，其在當(dāng)下中國成為了相當(dāng)一部分民眾與政府抗?fàn)?、維權(quán)的主要手段，組織化、政治化、擇機(jī)化、涉外化的信訪傾向已經(jīng)對社會和政府構(gòu)成極大的威脅。

三、現(xiàn)有信訪制度的改革方案并沒有形成理論上的共識 由信訪制度本身設(shè)計不足而引發(fā)的問題是顯而易見的，盡管不同學(xué)者對此有不同的表述，[12]但結(jié)論大致相當(dāng)，并無太大異議。因此，當(dāng)前中國信訪制度改革的關(guān)鍵并不在于信訪制度要不要改革，而在于如何進(jìn)行改革。就后者而言，大家的意見并不統(tǒng)一，甚至可以大致類型化為“取消信訪論”、“強(qiáng)化信訪論”和“整合信訪論”三種觀點。[13]雖然這樣的類型化有將問題簡單化、符號化之嫌，但這三種觀點的符號印記還是比較鮮明的，基本可以涵蓋現(xiàn)有中國信訪改革的各種觀點。第一，“取消信訪論”。持該觀點者以西方成熟法治國家為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為中國信訪制度充滿了人治色彩，與現(xiàn)代法治的諸多精神、原則背道而馳，因而，主張采用“休克療法”，裁撤信訪部門，并單純希望通過傳統(tǒng)的立法救濟(jì)、行政監(jiān)督和司法救濟(jì)途徑化解轉(zhuǎn)型時期的各種矛盾。[14]然而，筆者對此感到疑惑的是：取消信訪制度會讓情況好轉(zhuǎn)嗎？ 從現(xiàn)狀及大多數(shù)涉及實際問題的信訪事由上看，目前引起信訪問題的原因是多方面的：既有轉(zhuǎn)型時期法律、政策的滯后性問題，也有配套性制度不健全、不銜接問題，還有目前我國司法救濟(jì)內(nèi)容有限以及民眾法律知識淡薄等方面的問題?？梢灶A(yù)見的是，這些引起信訪的問題在很長一段時間仍然會存在，這些問題不會因信訪制度的取消而消失?！爱?dāng)政策和法律的缺失使人們無法獲得權(quán)利保障時，當(dāng)配套性政策和法律闕如導(dǎo)致實體正義失落時，當(dāng)用盡司法救濟(jì)仍無法獲得權(quán)利保障時，當(dāng)行政部門相互推諉拒絕保證私權(quán)時，我們?nèi)匀槐仨殲槊癖姳Ａ簟拙€救濟(jì)’的權(quán)利”。[15]因此，信訪制度因其解決矛盾的靈活性、廣泛性和即時性特點，有其存在的必要性和合理性。加之，從監(jiān)督權(quán)力的角度看，信訪制度對于整個官僚隊伍的社會監(jiān)督也是極為必要的。所以，“取消信訪論”忽略了中國現(xiàn)實國情，其思路和主張因前提得不到滿足，而不具有可操作性。更為嚴(yán)重的是，西方現(xiàn)代法治語境下的“取消信訪論”由于無視中國特殊的國情與社會性質(zhì)，因此，實踐中勢必演化成為對于中國信訪制度的一味批判，從而將信訪制度改革問題的討論簡單化、標(biāo)簽化，由此必然加劇與主導(dǎo)、實踐信訪制度改革的政治家和實務(wù)工作者之間的隔膜，“自說自話，互不買賬”。

既然“取消信訪論”不能滿足客觀形勢和任務(wù)的需要，那么，面對日益增多的信訪制度問題，強(qiáng)化信訪制度功能，增強(qiáng)信訪部門職權(quán)的觀點就被提了出來。該觀點的大致思路是，為了有效化解矛盾，信訪部門理應(yīng)獲得更多、更大的職權(quán)；并在有效整合信訪資源的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“大信訪格局”。第二，“強(qiáng)化信訪論”。該觀點實質(zhì)反映了信訪實務(wù)部門當(dāng)下處理信訪問題時的無奈與尷尬。信訪實務(wù)部門“小馬拉大車”的反差使得其根本無法滿足黨和國家以及人民群眾多方面、多層次的要求。所以，他們不得不從解決實際問題的角度出發(fā)，試圖通過擴(kuò)張、強(qiáng)化信訪部門職權(quán)，緩解壓力。然而，信訪實務(wù)部門這種治標(biāo)不治本的做法雖在短時間內(nèi)和一定程度上緩解了信訪壓力，但問題并未從根本上得到解決；相反，這些臨時的“修補(bǔ)術(shù)”客觀上又會衍生出新的信訪問題。一方面，僅僅從技術(shù)的角度講，如果時下黨委、政府對成千上萬的上訪者都束手無策，那么，“擴(kuò)權(quán)”后的信訪部門又如何能夠解決呢？另一方面，從國家長遠(yuǎn)治理的角度看，擴(kuò)張信訪部門職權(quán)只會將信訪制度進(jìn)一步推向異化。試想，如果授予信訪部門太大的職權(quán)，群眾對信訪部門的信任和期待就會越強(qiáng)烈，無論怎樣擴(kuò)大編制，信訪部門都將不堪重負(fù)，其結(jié)果是信訪部門依法行政的可能性就會越小，進(jìn)而引發(fā)的問題就會越多。因此，僅僅希望以擴(kuò)大信訪部門職權(quán)來消解群眾信訪困擾的做法，不僅不能從根本上化解矛盾，而且必然會對現(xiàn)行國家政治體制內(nèi)部各個權(quán)力機(jī)關(guān)之間的權(quán)力配置格局和既有的法律制度造成破壞，進(jìn)而造成危害國家主體政制的惡果。

可見，單純地取消或強(qiáng)化都不能從根本上解決當(dāng)下中國的信訪問題，那么，一條走漸進(jìn)性整合信訪制度的思路，逐漸受到各方的重視。從筆者目前掌握的材料上看，《條例》出臺以后，[16]“整合信訪論”逐漸成為近些年主導(dǎo)信訪制度改革的普遍觀點。該觀點主張，把信訪的權(quán)利救濟(jì)功能從信訪職能中剝離出去，以確保司法救濟(jì)的權(quán)威，與此同時強(qiáng)調(diào)信訪與各級人大的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，試圖更好地發(fā)揮各級人大的作用。[17] 第三，“整合信訪論”。與前兩種觀點不同的是，“整合信訪論”既能從實際情況出發(fā)，正視信訪制度是中國秉承群眾路線而來的一種直接調(diào)整國家與社會之間的總體性機(jī)制，又能站在政治現(xiàn)代化的高度，直陳當(dāng)前信訪制度所存在的問題，并從信訪的政治屬性和法律屬性的兩個面向，提出各種具體的制度設(shè)計。[18]可見，“整合信訪論”對當(dāng)前中國信訪問題的復(fù)雜性和特殊性是有所關(guān)照的。但是，看似合理、審慎、務(wù)實的“整合信訪論”在客觀的信訪實踐中，也未能很好地解決信訪問題，甚至將信訪問題進(jìn)一步推向無解。

盡管“整合信訪論”意識到信訪的權(quán)利救濟(jì)功能在實踐中消解了司法權(quán)威，進(jìn)而主張廢撤；并認(rèn)為信訪部門應(yīng)該進(jìn)行整合，主張把各級人大作為各級統(tǒng)一的信訪部門。但是，為什么要這樣進(jìn)行改革？這樣的改革一定能破解目前信訪制度所引發(fā)的種種問題嗎？作為補(bǔ)充性救濟(jì)手段的信訪制度不是符合目前中國多元糾紛解決機(jī)制的需要嗎，[19]為什么要將其剝離？如果不是，權(quán)利救濟(jì)是信訪的主要功能嗎？此外，各級人大為什么要作為統(tǒng)一的信訪部門，而不是選擇其他部門？憲法已明確規(guī)定各級人大代表具有聯(lián)系選民，反映民意的職能，為什么要多此一舉？凡此種種的困惑，我們從目前“整合信訪論”的研究中看不到答案。正是因為對這些根源性問題研究的不足，使得目前看似合乎情理的“整合信訪論”，其理論基礎(chǔ)并不牢固，許多貌似合理性的建議，實際卻建立在不同的假設(shè)之上，相互矛盾，缺乏實際的可操作性。2014年2月25日，黨和國家在《條例》出臺近10周年之際以“中辦”和“國辦”的名義聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》。該《意見》不僅是近些年中國信訪工作經(jīng)驗之總結(jié)，也是未來信訪改革的綱領(lǐng)性文件。仔細(xì)觀之，《意見》正是秉持“整合信訪論”立場的產(chǎn)物?！兑庖姟芬环矫媸堋叭∠旁L論”影響，充分認(rèn)識到信訪對司法權(quán)威的沖擊，明確提出“訴訪分離”的原則；另一方面在“強(qiáng)化信訪論”的指導(dǎo)下，又認(rèn)為強(qiáng)化信訪機(jī)構(gòu)有助于群眾矛盾糾紛的化解，提出“完善聯(lián)合接訪運行方式”、“突出領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪”等諸多強(qiáng)化信訪職能的號召。于是，原先針尖對麥芒的“取消信訪論”和“強(qiáng)化信訪論”一起在“整合信訪論”中找到了共存的平臺，信訪改革的討論似乎又回到2005年以前的狀態(tài)。更為嚴(yán)重的是，“整合信訪論”以一種更為隱蔽的方式，將各種對于信訪制度改革的觀點都吸納其中，人為地將信訪制度改革方案的討論變得復(fù)雜化、模糊化，進(jìn)而直接導(dǎo)致近十年來中國信訪問題仍未解決，信訪制度改革仍停滯不前。

四、憲法框架下信訪制度的位置與功能名實相符 我們看到，現(xiàn)有信訪制度的改革方案由于自身存在的缺陷，都無法從根本上回應(yīng)或解決中國當(dāng)下的信訪問題，為信訪制度改革提供一條清晰、務(wù)實、審慎且可供操作性的辦法。因此，跳出之前“取消信訪論”、“強(qiáng)化信訪論”和“整合信訪論”的糾纏與藩籬，尋找新的思考方式和思路，刻不容緩。筆者認(rèn)為，信訪制度改革方案之所以出現(xiàn)上述種種論調(diào)所導(dǎo)致的那種“剪不斷、理還亂”的情形，原因有二：其一，缺乏信訪改革方向的整體性共識，沒有站在中國憲法體制這一具有全局性的體系框架下，尋求各種改革舉措之間的相互邏輯關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)性做法，自說自話，甚至一些社會學(xué)研究得出了反法治的結(jié)論；其二，各種討論，脫離了中國既有的政治體制結(jié)構(gòu)和法律制度的限制，沒有從實證法的角度，系統(tǒng)地構(gòu)建可具操作性的信訪法律制度。試想，沒有整體共識的討論，沒有可供批判、完善的制度樣本，“整合信訪論”即便有再多真知灼見、合理的設(shè)計，都將被淹沒在不同層面、不同語境的爭論之中。對于前一個原因，我們必須明白對于當(dāng)前信訪制度所引發(fā)的問題，其關(guān)鍵并不在信訪制度本身，而在于信訪制度功能的“曲解”與“誤用”以及其他國家基本制度運作的失靈與無效。因而，必須“跳出信訪，看信訪”，站在中國具有全局性的憲法體制框架下，尋找信訪改革的整體方向。[20]有關(guān)這一點，童之偉教授已給出很好的研究。他認(rèn)為，我國由于主體政制未能滿足社會正義的基本需求，即無法充分、有效地解決糾紛；于是，處于次要政制的信訪制度被經(jīng)常用來部分地取代主體政制，甚至超越主體政制，成為推進(jìn)社會正義的“慣常體制”。于是，信訪制度在憲法框架所處的位置與功能之間發(fā)生了嚴(yán)重的錯位。[21]申言之，本應(yīng)在國家憲法框架體系下與人民代表大會制度、司法制度等主體政制無縫銜接的信訪制度，在壓力型體制下凌駕于主體政制之上，消解、異化主體政制。這一錯位不僅使信訪制度本身各項制度設(shè)計問題滋生，而且使信訪制度無法厘清與其他諸多制度之間的正常關(guān)系，進(jìn)而衍生許多新的且彼此之間相互纏繞的信訪問題。

因此，筆者認(rèn)為，當(dāng)代中國信訪制度的整體性共識在于：使信訪制度在憲法框架下的位置與功能名實相符，使其回復(fù)到憲法框架下次要政制的位置，并繼續(xù)發(fā)揮“密切聯(lián)系群眾”、“反對官僚主義”的政治參與和社會監(jiān)督功能。與此同時，努力提升人民代表大會制度、司法制度等主體政制的功能，使之與其在國家憲法框架體系下的應(yīng)有位置相一致。[22]2005年的《條例》由于歷史和自身的種種原因，在這一關(guān)鍵性問題上沒有或者說無法做到。為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，將其落實在實處，形成一種信訪制度改革的整體性共識，同時也為了踐行“法治中國”的基本要求，制定具有普遍效力的統(tǒng)一《信訪法》就成為一種當(dāng)然的選擇。首先，統(tǒng)一《信訪法》的制定不僅可以將上述整體性共識用法律的形式予以宣示和明確，杜絕信訪制度過分政治化的傾向；其次，《信訪法》還可以在整體性共識的基礎(chǔ)上，將上述第二個問題（系統(tǒng)構(gòu)建實在法）予以實踐，進(jìn)而在一個制度的層面引導(dǎo)未來信訪改革的討論，最大限度地凝聚共識；再次，既有信訪制度設(shè)計的缺陷及其所引發(fā)的問題，可以通過統(tǒng)一《信訪法》予以修補(bǔ)、改進(jìn)，并將信訪實踐中一些好的做法納入其中，完善、提升信訪制度；最后，制定統(tǒng)一《信訪法》還可以消除中央和地方在信訪立法方面的差異，防止中央和各級信訪規(guī)范性文件中的不合理，甚至不合法的規(guī)定，為各級國家機(jī)關(guān)和信訪群眾，表明信訪制度改革的整體性共識，提供明確、權(quán)威的規(guī)范，指引其政策制定和行為選擇。值得一提的是，很多學(xué)者尤其是很多法學(xué)領(lǐng)域的專家大都會有這樣一個疑問，信訪是“人治”色彩很濃的一項制度，搞“法治化”是否恰當(dāng)？的確，現(xiàn)行的信訪制度有很多不合程序和既有法律制度相沖突的地方，但我們同時也應(yīng)當(dāng)看到，信訪制度中有很多好的制度內(nèi)容，例如，信訪是反映社情民意的晴雨表，信訪可以起到權(quán)力監(jiān)督的功能，甚至公民通過信訪在某種程度上可以實現(xiàn)我國司法救濟(jì)有限性的問題，并在一定程度上實現(xiàn)憲法賦予公民諸多的憲法性權(quán)利。如果我們把中國目前的信訪制度，看作是一個公共產(chǎn)品的話，它既有“負(fù)的外部性”，也有“正的外部性”，我們制定統(tǒng)一《信訪法》的過程就是將過去信訪制度里，帶有“人治化”因素的“負(fù)的外部性”去除掉，將其所具有的“正的外部性”放大，將信訪制度向法治化的軌道引導(dǎo)。[23]當(dāng)然，信訪立法、信訪法治化也只是一個權(quán)宜之計，我們必須明確認(rèn)識到信訪制度改革是一個系統(tǒng)工程，涉及到政治體制改革、司法獨立、人大制度改革等多方面、多層次內(nèi)容。筆者認(rèn)為，在目前的情況下，在上述提到的主體性政制沒有做出改變前，或者實現(xiàn)其應(yīng)有制度功能之前，我們應(yīng)積極地對現(xiàn)有的信訪制度做出改變，一些配合主體性政制的做法應(yīng)當(dāng)漸進(jìn)進(jìn)行，最大限度地減少對主體政制地位的損害，而統(tǒng)一《信訪法》的制定是最能貫徹、落實這一目標(biāo)、方向的舉措。

五、統(tǒng)一《信訪法》凝聚信訪改革的共識并從制度層面破解信訪的制度問題 信訪立法在本質(zhì)上是黨的群眾路線的法治化表達(dá)。作為具體落實上述信訪制度改革整體性共識的載體，制定統(tǒng)一《信訪法》無疑是最為重要的。但我們必須同時也認(rèn)識到，制定統(tǒng)一《信訪法》是一個系統(tǒng)的大工程，涉及到的具體內(nèi)容很多，囿于本文篇幅和形式的限制，這里筆者將《信訪法》落實信訪改革共識最為重要的幾個方面做如下評述。

1．制定統(tǒng)一《信訪法》面臨的第一個問題是《信訪法》的制定是按照理想的圖景“另起爐灶，大拆大建”，還是應(yīng)照顧現(xiàn)存的立法，對其進(jìn)行“換代升級”。筆者認(rèn)為，應(yīng)以后者為改革思路。這不僅是因為既有的立法，即《條例》和各省、自治區(qū)、直轄市的信訪條例，是幾十年中國信訪制度和信訪工作歷史經(jīng)驗的總結(jié)，其規(guī)范框架已大致定型；而且既有立法關(guān)聯(lián)著已有其他立法和各種機(jī)構(gòu)及其人員的配置，如果改動過大，會制造新的問題，難以施行。因此，統(tǒng)一《信訪法》的制定應(yīng)尊重既有信訪規(guī)范的體系框架和基本制度設(shè)計，同時，著力改變原有信訪立法效力層級過低、憲法體制框架下功能定位不明確、信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、不協(xié)調(diào)以及信訪請求受理范圍不明確、類型化不夠等實踐中極易引發(fā)信訪制度問題的方面。另外，針對既有信訪立法所普遍存在的信訪工作程序、信訪聽證、信訪終結(jié)以及信訪責(zé)任規(guī)制等規(guī)定難以操作，缺乏必要制度銜接等問題，統(tǒng)一《信訪法》必須予以足夠關(guān)注，并進(jìn)行修補(bǔ)、完善。例如，信訪聽證本來是一項搭建平等對話平臺，有助于信訪事項妥善解決的良好制度設(shè)計，但現(xiàn)實中由于缺失具體聽證方式、步驟的法律規(guī)定，最終使這一良好設(shè)計成為“文字的擺設(shè)”，無法實踐。再如，現(xiàn)有信訪立法規(guī)定的信訪工作程序基本上都是針對權(quán)益型信訪的，對于政治參與或社會監(jiān)督類型的信訪，就缺乏與之相應(yīng)的制度規(guī)定?？梢姡M管我們主張統(tǒng)一《信訪法》不是“另起爐灶，大拆大建”，但它需要做的工作還有很多。從整體上，筆者認(rèn)為，統(tǒng)一《信訪法》從制度設(shè)計上應(yīng)包括總則、信訪人的權(quán)利和義務(wù)、信訪工作機(jī)構(gòu)和信訪工作人員、信訪請求的受理范圍、信訪工作程序（包括信訪請求的提出和受理、信訪事項的辦理、信訪事項處理意見的復(fù)查與復(fù)核）、信訪督辦、信訪聽證、信訪秩序、法律責(zé)任和附則等內(nèi)容。

2．盡管我們在憲法體制框架下找到了信訪改革整體性共識，但落實到《信訪法》制定上我們不得不面臨一個如何轉(zhuǎn)化和表述這一整體性共識的問題。具體而言，這一轉(zhuǎn)化又可化約為以下三個問題：其一，信訪立法的憲法依據(jù)問題。盡管在我國的憲法中沒有“信訪”的字樣，但信訪作為實踐公民各種憲法性權(quán)利的方式是具備憲法依據(jù)的，[24]因此，可在《信訪法》第1條立法目的和依據(jù)上，直接載明“依據(jù)憲法，制定本法”的字樣。其二，既然是次要政制就必須在立法中明確與主體政制的關(guān)系問題，因而可在《信訪法》總則里的法律適用里直接表明，其與主體政制的關(guān)系和銜接問題。同時在“信訪請求的受理范圍”這一章里，通過受理范圍的厘定和區(qū)分，進(jìn)一步明確其與人大、司法制度等主體政制的關(guān)系問題。其三，信訪制度的正常運轉(zhuǎn)有賴于信訪機(jī)制的合理設(shè)置，而其中信訪機(jī)構(gòu)的設(shè)置問題又成為重中之重。前已述及，信訪制度所引發(fā)的問題很大程度上是由于目前信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、職責(zé)不配套造成的。同時，提高法律效力層級的《信訪法》必將突破《條例》只規(guī)范行政信訪的局限，將人大信訪、法院信訪和檢察院信訪納入其中。

3．就信訪的制度功能而言，我們一方面要進(jìn)一步明確、提升信訪的政治參與和社會監(jiān)督功能；另一方面要弱化信訪的權(quán)利救濟(jì)功能，將其改造為我國多元糾紛解決機(jī)制中的補(bǔ)充性救濟(jì)途徑，[25]在當(dāng)下中國，信訪在某種意義上構(gòu)成了公民維護(hù)人權(quán)及憲法性權(quán)利的重要方式。[26]因此，在《信訪法》信訪的功能定位中可以直接表明其政治參與和社會監(jiān)督功能，并著重強(qiáng)調(diào)信訪是當(dāng)前中國公民維護(hù)自身合法權(quán)益，實現(xiàn)憲法所規(guī)定的各項基本權(quán)利的重要救濟(jì)渠道。一方面，從外部結(jié)構(gòu)看，相對于人大信訪、法院信訪和檢察院信訪，行政信訪是我國整個信訪系統(tǒng)的核心子系統(tǒng)，行政信訪受理的信訪事項、承擔(dān)的實際功能也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他子系統(tǒng)。因而在現(xiàn)行的信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置中，人大信訪、法院信訪和檢察院信訪在機(jī)構(gòu)設(shè)置層面的問題并不顯著，可以分開設(shè)置，只需在各自信訪請求的受案范圍上加以區(qū)分，防止不同信訪系統(tǒng)之間相互重疊、相互干預(yù)、相互推諉即可。具體而言，人大信訪由各級人民代表大會常務(wù)委員會設(shè)立統(tǒng)一的信訪工作機(jī)構(gòu)，各級人民法院和人民檢察院應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要設(shè)立或者確定負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)。另一方面，對受理信訪請求最多、設(shè)置較為混亂的行政信訪而言，在機(jī)構(gòu)設(shè)置層面，應(yīng)以精簡、統(tǒng)一、效能和便民的原則，只保留原專職信訪機(jī)構(gòu)，即各級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一受理、交辦、督辦、轉(zhuǎn)送行政信訪事項；垂直管理的政府工作部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，設(shè)立或者確定負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)。原政府工作部門的信訪機(jī)構(gòu)不再是《信訪法》上的信訪工作機(jī)構(gòu)，可轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)責(zé)政府工作部門與各級專職信訪機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、溝通機(jī)構(gòu)。在信訪工作機(jī)構(gòu)的權(quán)力配置上，加強(qiáng)了上下級專職信訪機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系，并賦予其對同級政府職能部門和下級政府專職信訪機(jī)構(gòu)具有實質(zhì)約束力的督辦權(quán)，將縱向?qū)Ｂ毿旁L機(jī)構(gòu)與橫向政府職能部門連接成一個整體。

4．如果說上述功能地位的明確，機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理是對信訪制度改革整體性共識的一種落實、貫徹的話，那么，信訪請求受理范圍的擬定則決定了這種落實、貫徹的成敗。因為沒有信訪請求受理范圍的具體規(guī)定，信訪的功能地位無從實現(xiàn)；同樣，沒有信訪請求受理范圍在內(nèi)容上的區(qū)分，機(jī)構(gòu)即便設(shè)置的再合理也不具有實際的意義。因此，信訪請求受理范圍的科學(xué)規(guī)定不僅是整個《信訪法》的靈魂，而且也構(gòu)成了信訪制度改革的關(guān)鍵。在具體擬定信訪請求受理范圍之前，我們應(yīng)首先區(qū)分一下信訪請求和信訪事項的區(qū)別。按照《條例》第14條的規(guī)定，信訪人向信訪機(jī)關(guān)提出的意見、建議、投訴請求，或反映情況都被稱之為信訪事項。對于信訪工作而言，信訪事項是核心概念，幾乎所有的信訪工作程序都是圍繞其展開的。然而，是不是所有“情況、意見、建議、投訴請求”都能進(jìn)入信訪工作程序呢？答案應(yīng)是否定的。從實際情況來看，一些信訪請求涉及的是行政事項或者是依法應(yīng)當(dāng)由司法途徑解決的事項，這些是不宜通過信訪機(jī)構(gòu)的入口，而成為信訪事項的。實踐中，一些所謂信訪工作干擾了法律程序的說法，恰恰是因為信訪事項的入口設(shè)計不合理而導(dǎo)致的。因此，在統(tǒng)一《信訪法》中應(yīng)當(dāng)將所有的“情況、意見、建議、投訴請求”作為信訪請求，但這些信訪請求能否轉(zhuǎn)化為具體的信訪事項，由相應(yīng)的國家機(jī)關(guān)或其工作部門進(jìn)行處理，則需要通過信訪請求的受案范圍界定、篩選與甄別。盡管目前《條例》和各省、自治區(qū)、直轄市的《信訪條例》幾乎都對“信訪事項的范圍”進(jìn)行的規(guī)定，但這些法律規(guī)范無法從國家這個大的層面上明確信訪事項的具體范圍，[27]也無法理清信訪途徑和一般的法定途徑（包括訴訟、仲裁和行政復(fù)議）之間的關(guān)系。因此，為了統(tǒng)一規(guī)定信訪的范圍，有必要在《信訪法》中專章規(guī)定信訪請求的受理的范圍。如果信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置能夠從橫向上分為人大信訪、行政信訪、法院信訪和檢察院信訪，那么它們之間在信訪請求的受案范圍上理應(yīng)是不同的，必須有所區(qū)分。具體而言，筆者認(rèn)為，人大及其常委會從機(jī)構(gòu)設(shè)置上是權(quán)力機(jī)關(guān)，對同級的一府兩院工作進(jìn)行監(jiān)督，因而其受理信訪請求的范圍應(yīng)該以此展開。鑒于《條例》對各級人民政府信訪受理范圍規(guī)定的十分粗陋，部分內(nèi)容甚至與《行政復(fù)議法》、《行政訴訟法》存在沖突，因此，人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)受理信訪請求的范圍應(yīng)著重解決這一方面問題。此外，為了避免行政信訪對行政部門自身工作的過度干預(yù)，體現(xiàn)信訪制度對于主體政制的補(bǔ)充性、輔助性特征，必須在《信訪法》中明確，行政程序是優(yōu)先于信訪程序的。至于法院信訪和檢察院信訪請求的范圍，本著“訴訪分離”和維護(hù)國家主體政制的原則，必須從制度上區(qū)分普通信訪和司法申訴的范圍，使信訪不能染指、干預(yù)正常的案件審判和檢察活動，將法院信訪和檢察院信訪請求的范圍僅局限為法院、檢察院履行審判職能、檢察職能而進(jìn)行的工作以及所屬工作人員工作作風(fēng)和違法失職行為的申訴、控告或者檢舉。

六、結(jié)語

如果翻檢一下10年前有關(guān)信訪制度存廢及改革方向的討論，我們可以發(fā)現(xiàn)：10年過去了，我們今天討論的方案、設(shè)計的圖景，依然沒有實質(zhì)性的超越，我們依然在“取消信訪論”、“強(qiáng)化信訪論”和“整合信訪論”這三種論調(diào)中徘徊，爭論不休。更為嚴(yán)重的是，學(xué)術(shù)界討論和研究的“各說各話”狀況，嚴(yán)重影響了實務(wù)界，受其影響，實務(wù)界出臺的許多新辦法、新舉措，在內(nèi)容上相互矛盾、相互沖突，使本來就問題重重的信訪制度，變的更加復(fù)雜，信訪制度并未在根本上得到改變。顯然，統(tǒng)一信訪法的制定為我們破解信訪制度改革錯綜復(fù)雜的“迷局”提供富有建設(shè)性的平臺和途徑。統(tǒng)一信訪法凝聚、落實信訪改革的共識，從制度層面破解當(dāng)前信訪的制度問題，將遲滯不前的信訪制度改革推向前進(jìn)。但是，統(tǒng)一信訪法的制定千頭萬緒。需要規(guī)制、完善的內(nèi)容還有很多，如信訪工作原則的重新擬定、信訪時效制度的科學(xué)規(guī)定、信訪與其他既有法律法規(guī)的合理銜接等等。凡此種種，都需要一部統(tǒng)一《信訪法》予以調(diào)和、解決?，F(xiàn)代社會一切公權(quán)、私權(quán)行為皆應(yīng)納入法治軌道，選擇立法規(guī)范信訪是不二選擇?；诂F(xiàn)實的必要性和緊迫性，我們必須加快推進(jìn)統(tǒng)一信訪法的立法，縮短立法周期，盡快取得立法成果。

第五篇：五步教學(xué)法

五步教學(xué)法

1.創(chuàng)設(shè)情境、呈現(xiàn)目標(biāo)。這一環(huán)節(jié)，教師首先要創(chuàng)設(shè)學(xué)生感興趣的教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)流程、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)中應(yīng)該注意的問題等，為課堂教學(xué)的順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。

2.自主探究、感悟新知。這一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，主要體現(xiàn)的是學(xué)生的獨學(xué)、對學(xué)、群學(xué)，即學(xué)生先在教師指導(dǎo)下，對文本內(nèi)容或工具單上的問題進(jìn)行獨立思考，然后進(jìn)行對子互學(xué)，并在小組長、學(xué)科長的組織下，小組成員在組內(nèi)充分交流自己的看法，提出在自主學(xué)習(xí)中遇到的問題，互相之間糾正錯誤、補(bǔ)充完善、解答評價，再由學(xué)科長對本組學(xué)習(xí)收獲或觀點進(jìn)行整合，形成最終探究結(jié)果。

自主探究是小組合作學(xué)習(xí)和全班展示匯報的前奏，能給學(xué)生提供一個自由探索的空間，是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、養(yǎng)成讀書習(xí)慣、拓展知識面必不可少的途徑，所以一定要讓學(xué)生有充分的時間進(jìn)行自主探究學(xué)習(xí)。

教師在此環(huán)節(jié)中，一要巡查，最大程度地掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，要對各小組的合作學(xué)習(xí)進(jìn)行關(guān)注，讓學(xué)生在小組內(nèi)有序發(fā)言，輕聲交流；二要把自己當(dāng)作學(xué)生學(xué)習(xí)的合作者，在重難點突破上進(jìn)行方法指導(dǎo)，幫助學(xué)生形成最終探究結(jié)果。

3.展示交流、解決問題。學(xué)生的傾聽能力、表達(dá)能力、質(zhì)疑能力、思維能力、積極向上的價值觀等都可以通過這一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)得到培養(yǎng)和鍛煉。這一環(huán)節(jié)在教師或?qū)W術(shù)助理的組織下，小組代表上臺展示各組的探究結(jié)果，其他同學(xué)認(rèn)真傾聽、大膽質(zhì)疑、積極補(bǔ)充、及時糾錯。學(xué)生在展示、互動、交流的過程中，通過聽、說、讀、寫、操作、演示等形式，互相學(xué)習(xí)和借鑒，對知識加深理解和掌握，并將知識轉(zhuǎn)化為能力。教師在此環(huán)節(jié)中，一要關(guān)注全體學(xué)生，盡量讓每一個小組都能充分展示其學(xué)習(xí)成果，讓每一個學(xué)生都有機(jī)會代表小組發(fā)言，保證每一個學(xué)生都在認(rèn)真聽講；二要及時切入，對重點、難點、易錯點、易混點、易漏點進(jìn)行點撥、精講、強(qiáng)調(diào)，引導(dǎo)學(xué)生對所學(xué)知識進(jìn)行歸納小結(jié)；三要“煽風(fēng)點火”，鼓勵學(xué)生提問，引導(dǎo)學(xué)生提問，或是直接發(fā)問，將課堂教學(xué)不斷引向深入；四要對學(xué)生和小組的表現(xiàn)及時恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行評價和鼓勵，讓學(xué)生體驗學(xué)習(xí)的成功和快樂。

4.當(dāng)堂檢測、訓(xùn)練拓展。教學(xué)過程是師生之間信息相互傳遞、轉(zhuǎn)化的過程，學(xué)生學(xué)習(xí)能力和綜合素養(yǎng)的提高需要自己的內(nèi)省和反思，更需要教師的糾正和反饋。這一環(huán)節(jié)，教師通過工具單或相關(guān)習(xí)題檢查學(xué)生對本節(jié)課知識的掌握情況，并適當(dāng)進(jìn)行拓展延伸。要求學(xué)生限時限量完成，可通過教師抽檢、小組長批閱、同桌互批等方式了解學(xué)生完成情況，及時對錯題進(jìn)行講評點撥，使學(xué)生將所學(xué)知識與生活實際緊密聯(lián)系起來，拓寬知識面，加深對文本知識的理解，提升對所學(xué)知識的應(yīng)用能力。

需要注意的是，習(xí)題要切合本課知識點和學(xué)生實際，突出對基礎(chǔ)知識、基本規(guī)律、基本技能的設(shè)計，難易程度適中，有一定地應(yīng)用價值，切忌脫離教材，漫無邊際地拓展延伸。

5.總結(jié)反思、多元評價。這一環(huán)節(jié)，教師要組織學(xué)生用簡短精煉的語言從知識、技能、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)效果等各個方面對自己本節(jié)課的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面評價，總結(jié)收獲，反思不足，取長補(bǔ)短，不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力。