第一篇：客戶關(guān)系管理十個(gè)關(guān)鍵因素
客戶關(guān)系管理十個(gè)關(guān)鍵因素
2011-8-17來源：巔峰營(yíng)銷管理網(wǎng)
客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊(銷售利自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing模塊)。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢?
客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過大量的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛客戶關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考：
1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。
2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。
3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ) 1
上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。
客戶化工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。
6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。
7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。
(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。
(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：
a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)
b)互動(dòng)問卷調(diào)查
c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)
d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法
9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。
10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來。
(2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。
系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。
(3)客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對(duì)各種問題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。
第二篇：建立客戶關(guān)系的十個(gè)問題
（一）建立客戶關(guān)系的十個(gè)問題：
1、X先生，生產(chǎn)的環(huán)節(jié)都是您在負(fù)責(zé)嗎？（“哇，您很優(yōu)秀?。】磥砦沂钦覍?duì)人了；X先生，我想請(qǐng)問下，像生產(chǎn)這方面的培訓(xùn)是否您都可以安排？目的是了解生產(chǎn)部門他是否有絕對(duì)的權(quán)利，趁機(jī)贊美下他，如果他說他安排不了，你就要繼續(xù)問他；“那這方面拍板一般是由哪位高層？”客戶和你說了誰(shuí)以后，你可以繼續(xù)問他：“哦這樣啊，他好不好講話？我一般什么時(shí)候打電話給他？一般怎么樣說比較好啊？”這主要是了解他和他企業(yè)的決策者）
2、您來咱們企業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（如果他回答了，順便夸他一下，“哇，那看來您可是公司的元老級(jí)人物了?。┙又鴨枺涸赬年的時(shí)間里，您覺得公司最大的變化是什么？（目的是對(duì)公司有更深入的了解）
3、您以前是學(xué)什么專業(yè)的？（一般的管理層之前學(xué)的專業(yè)都和現(xiàn)在不一樣，他們一般都會(huì)說，我的專業(yè)和現(xiàn)在不一樣，這時(shí)候，你繼續(xù)說：啊，這樣啊，那您是為什么會(huì)選擇這個(gè)行業(yè)呢？您是如何熟悉這個(gè)行業(yè)的？
這個(gè)時(shí)候，客戶會(huì)有一大堆一大堆的和你說，你只需要認(rèn)真聆聽并不時(shí)地做出回應(yīng)，然后針對(duì)他說的內(nèi)容發(fā)發(fā)問，這樣就可以把這次談話變的很愉快，其目的是拉近與客戶的關(guān)系；）
4、X總，您的聲音聽起來感覺好親切，您應(yīng)該是本地人吧？（這時(shí)他就會(huì)問你，你是哪里的？如果碰巧是老鄉(xiāng)的話，拉近關(guān)系，順便可以談回家過年的一些趣事；您也可以問：您的家人也都在這邊嗎？聽您的聲音這么年輕，小孩應(yīng)該不大吧？現(xiàn)在幾歲了？（把信息了解全面，為下一次溝通做好鋪墊，以后你就可以和他談一談小孩的近況）
5、您真的很成功哦，我很羨慕您這樣的企業(yè)高層，事業(yè)和家庭都那么成功！（一般的客戶都會(huì)很客戶的說：哪里哪里，隨后和你聊很多）X先生，我剛畢業(yè)沒多久，很想了解下像您做得這么成功，您有哪些成功的方法？（一方面，可以學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，另一方面讓客戶很有成就感）
6、像您的工作這么忙，平常下班后有那些業(yè)余愛好呢？
7、“×總，您好！這是我第一次來貴公司，感覺和別的公司不一樣，貴公司的員工都非常和善，而且工作安排也很緊密。我得向您請(qǐng)教了一下您是怎么管理公司的呀？
8、X總，像現(xiàn)在經(jīng)融危機(jī)的影響下，您公司的效率還這么好，您個(gè)人認(rèn)為企業(yè)最具有優(yōu)勢(shì)的地方是在哪里呢？（對(duì)他公司的發(fā)展有更全面的了解）
9、公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？現(xiàn)在公司準(zhǔn)備采取什么樣的措施來超越對(duì)手？
10、“×總，我看您的書架上擺了好多的書，您一定是一個(gè)愛學(xué)習(xí)的人！人都說什么樣的人會(huì)帶出什么樣的團(tuán)隊(duì)，我想貴公司肯定也是一個(gè)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)吧！哇，真歷害，學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)是成長(zhǎng)最快的，怪不得，我一問這個(gè)行業(yè)，別人都知道貴公司做的棒。學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)吧？。。?！?/p>
（二）、針對(duì)成交新客戶我們要設(shè)計(jì)的問題：
1、在這個(gè)經(jīng)濟(jì)寒冬中，有給您企業(yè)帶來什么樣的影響嗎？
2、面對(duì)這個(gè)寒冬，咱們公司有沒有采取什么措施呢？例如裁員？例如減少培訓(xùn)費(fèi)用？（舉例）
3、現(xiàn)在所有的制造業(yè)都在瘋狂的學(xué)習(xí)日本豐田（精益生產(chǎn)），您有什么樣的看法呢？（間接了解）
4、目前公司面臨最大的挑戰(zhàn)是什么?
5、在您看來,導(dǎo)致這個(gè)問題的主要原因有哪些?
6、您個(gè)人覺得最快能夠解決的是什么問題？
7、您個(gè)人覺得哪方面進(jìn)行改善會(huì)對(duì)公司起到最大的效益？
8、如果不解決這個(gè)問題或不改變現(xiàn)狀，會(huì)對(duì)公司和您個(gè)人帶來什么樣的影響？
9、您對(duì)我們?nèi)A制了解有多少？
10、您希望我們?nèi)A制給您帶來什么？
（三）、針對(duì)維護(hù)老客戶我們要設(shè)計(jì)問題：
1.您在與我們合作的過程中，您覺得最滿意在哪方面？.為了更好地服務(wù)您，還有什么事情是我們能夠做到的，但是目前還沒有做的？
3.在一次成功的買賣關(guān)系中，您最看重哪些方面？
4.當(dāng)您評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，您使用的三個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
5.您的主要客戶是誰(shuí)？您又是怎樣令您的客戶滿意的？
6.面對(duì)很多培訓(xùn)公司給您打電話，您最想避開什么？
7.我們?cè)趺醋?，才能使您的工作變得更加便捷呢?/p>
8.您接觸過的培訓(xùn)公司的銷售人員中，哪一家給您留下的印象最與眾不同？
（四）、如何判斷高質(zhì)量客戶？或者可以拜訪的客戶？
1、企業(yè)經(jīng)常參加培訓(xùn)；
2、企業(yè)老總很好講話
3、曾經(jīng)是某某培訓(xùn)公司的客戶
4、企業(yè)某高層參加過中大或其他MBA的學(xué)習(xí)
5、企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模都不錯(cuò)
6、企業(yè)受經(jīng)融危機(jī)影響不大，效率很好
7、企業(yè)每年都有固定的培訓(xùn)費(fèi)用
8、某個(gè)聯(lián)系人自己很愛學(xué)習(xí)（在公司有一定的地位）
9、有決策權(quán)，但老是說考慮考慮
10、企業(yè)的發(fā)展屬于飛速發(fā)展期（5、6年內(nèi)就發(fā)展到1000-2000人）
11、在企業(yè)的網(wǎng)站里寫著是學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)的公司
第三篇：客戶關(guān)系管理
論文摘要
現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理
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目
錄
引言................................................................1
一、客戶關(guān)系管理概述................................................1
（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1
（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2
（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4
（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5
二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5
（一）商業(yè)銀行的職能................................................5
（二）商業(yè)銀行的特征................................................5
（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5
三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6
（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6
（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7
（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7
四、結(jié)語(yǔ)............................................................8
五、參考文獻(xiàn)........................................................8
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客戶關(guān)系管理
引言
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。
我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。
一、客戶關(guān)系管理概述
CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。
（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用
1、客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。
客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1
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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。
客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。
2、客戶關(guān)系管理的作用
1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。
2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。
3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。
（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟
1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持
首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。
另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。
2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。
①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。
②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。
③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？
1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝
2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶
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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？
④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。
⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。
3、商業(yè)需求分析
CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。
CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。
4、CRM執(zhí)行計(jì)劃
企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。
項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。
5、CRM軟件的選擇
企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。
6、技術(shù)
技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)
1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001
2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004
3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004
宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。
7、選擇供應(yīng)商
與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。
8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝
戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：
②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組
⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持
9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理
CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。
另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。
（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)
1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析
2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮
2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友
3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮
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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)
4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃
5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案
6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與
7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)
8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)
9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備
10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化
（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)
客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理
二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介
（一）商業(yè)銀行的職能
商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職
1、信用中介職能
2、支付中介職能
3、信用創(chuàng)造功能
4、金融服務(wù)職能
（二）商業(yè)銀行的特征
說簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣
（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)
我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：
1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；
2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；
3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；
4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；
5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；
6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；
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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題
三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題
（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵
客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。
客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。
實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4
1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。
2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。
3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。
1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉
3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200
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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。
5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。
（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙
國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：
1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。
2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。
3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。
4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。
5、集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。
6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。
（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究
實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。
2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。
3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。
4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。
客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7
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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
四、結(jié)語(yǔ)
理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。
實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
五、參考文獻(xiàn)
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2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮
3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友
4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮
5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉
8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001
9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001
10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004
11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8
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第四篇：淺談客戶關(guān)系管理
【客戶關(guān)系管理】
上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24
4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：
一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；
二、忌冷熱不均，一曝十寒；
三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；
四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；
五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；
六、忌守株待兔，等客上門；
七、忌只聞其聲不見其人；
八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。
九、忌喜熟厭生。
關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀
第五篇：客戶關(guān)系管理
淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理
摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)
Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management
Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service
一、序言
如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶。客戶資本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。現(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用
1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
企業(yè)在市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪與競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)難上加難。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。
2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力
客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)
1.處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化
通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。
2.資料分析
通過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分。
3.對(duì)策和響應(yīng)
依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最終都要用以客戶為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。
四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)
1．提升思想
CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。
2．聽取建議
大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。
3．明確目標(biāo)
企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
3.1實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化
銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。
3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理
大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。
3.3提高客戶滿意度
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。
4．為誰(shuí)服務(wù)
不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。
五、結(jié)束語(yǔ)
危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。
參考文獻(xiàn)：
[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。
[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。
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