第一篇：客戶服務(wù)部日常工作詳細流程

客戶服務(wù)部日常工作詳細流程

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程

3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

四、回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：

1、避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××時間接受了我們皇家衛(wèi)士的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

（3）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；

（2.）對投訴進行迅速有效的處理；

（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快

六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

1、投訴處理流程：

（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

（4、）提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

（6）、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

（1）.不爭論；不惡言；不動怒；

（2）.不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

（6）.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量

用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。

根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結(jié)

關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：

（1）對項目總體績效目標達成情況的分析

（2）對清單利用情況的分析

（3）對員工績效的分析

（4）對拒絕銷售客戶的分析

（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析

第二篇：客戶服務(wù)部日常工作流程及相關(guān)注意事項

客戶服務(wù)部日常工作流程及相關(guān)注意事項

一、新增客戶入網(wǎng)

首先由各縣級專賣辦同時提供新增客戶基本信息電子文檔和新增客戶入網(wǎng)電子結(jié)算協(xié)議書（一式三份）?？蛻舴?wù)收到后，需要同時進行電子文檔處理和電子結(jié)算處理兩個流程。

（一）新增客戶電子文檔處理相關(guān)流程及注意事項

1、新增客戶維護操作流程

客戶服務(wù)部收到電子文檔要先將新增客戶以市場部為單位分解，并下發(fā)電子文檔到各市場部。市場部收到電子文檔后需要核實新增客戶的訪銷電話、市場類型、客戶類型、送貨線路、電子結(jié)算開戶銀行、開戶賬號、身份證號碼等信息，并確定客戶所屬的客戶經(jīng)理。信息核實完畢后需要及時將反饋信息傳遞給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部對客戶營銷信息進行維護，客戶營銷信息維護在綜合業(yè)務(wù)平臺中對應(yīng)的界面是【客戶信息維護】-【零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護】。進入零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護界面后，會默認顯示新增待維護的客戶列表，點擊某客戶對應(yīng)行中的“修改”按鈕可以進行該新增客戶的營銷信息維護界面，然后在界面中輸入相對信息按“保存”按鈕即完成該新增客戶的信息維護。具體如下圖：（a）零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護功能樹進入界面

（b）零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護主界面

（c）點擊“修改”后進入零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護操作界面

2、注意事項

（a）如果新增待維護客戶列表后沒有“修改”按鈕，請聯(lián)系專賣辦內(nèi)勤重新維護。專賣內(nèi)勤部門維護后客戶服務(wù)部才能維護營銷信息。

（b）銀行賬號如果是農(nóng)行的折子號碼，如“17-”，“18-”，“19-”開頭的號碼，你只需要輸入“-”后面的號碼即可。

（c）如果客戶提供的是工商銀行的卡號，請核實客戶該卡號對應(yīng)的“180”開頭的賬號，因為工行電子結(jié)算簽約必須用“180”開頭的賬號才能簽約成功。如果客戶不清楚這個“180”開頭的賬號請通知客戶去工商銀行查詢。

（d）維護好點擊保存后要及時核實客戶的電話號碼及銀行賬號信息，以免系統(tǒng)中出現(xiàn)相同電話號碼和銀行賬號，內(nèi)管平臺會出現(xiàn)預(yù)警。

電話號碼可以在“零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護”界面中核實，在電話號碼后面的輸入框中輸入該客戶的電話號碼，然后點擊“查詢”按鈕核實系統(tǒng)中是否有重復(fù)號碼。但是此時需要保證“零售客戶狀態(tài)”后的下拉框中內(nèi)容是“請選擇”和“操作類型”后的下拉框中的內(nèi)容是“全部”，具體如下圖：

銀行賬號核實請在報表平臺中找到“零售客戶信息查詢”界面進行核實。此時你需要將“零售客戶狀態(tài)：”后的下拉框中選擇“請選擇”，然后在“銀行帳號：”后的輸入框中輸入待核實的銀行賬號，然后點擊“查詢”按鈕即可進行銀行賬號的核實。如果出現(xiàn)相同銀行賬號，你需要核實是否是你輸入錯誤還是專賣部門提供的賬號本身在系統(tǒng)中已存在。如果是專賣部門提供的相同賬號，你需要在專賣部門提供備案文件后才能對該新增客戶的銀行賬號進行維護。具體如下圖：

（二）新增客戶電子結(jié)算協(xié)議書處理流程及注意事項

1、電子結(jié)算協(xié)議書處理流程

收到電子結(jié)算協(xié)議書后，首先要將這些協(xié)議書蓋上卷煙營銷中心的印章，再按照“農(nóng)行”、“建行”、“工行”進行分組（目前系統(tǒng)只這三個銀行，其他行無法轉(zhuǎn)賬結(jié)算），然后將每個分組中的協(xié)議書分成三份，其中一份客服自己留存（第一頁電子結(jié)算協(xié)議書和客戶銀行卡號及身份證復(fù)印件），一份銀行留存，一份返還專賣辦。電子結(jié)算協(xié)議書分組完成后，就要進行轉(zhuǎn)賬銀行編號、身份證及銀行賬號的核對了。核對信息時需要將專賣辦提供的電子檔、電子結(jié)算協(xié)議書上填寫的號碼和身份證、銀行賬號的復(fù)印件一起核對，如果三者一致則表示正確，如果不對就要核實是哪一環(huán)節(jié)出錯，一般以復(fù)印件為主。信息核實完畢后需要將打印電子結(jié)算簽約表，然后附上返農(nóng)行的一份電子結(jié)算協(xié)議書一并交至財務(wù)科會計去對應(yīng)銀行簽約。簽約的時間一般需要三天左右，你也可以打電話向財務(wù)科詢問簽約情況。如果銀行已經(jīng)簽約，客戶的營銷信息已經(jīng)維護，這個時候你可以在系統(tǒng)中檢查簽約是否成功，具體查詢界面對應(yīng)的是報表平臺中“零售客戶余額查詢”，如下圖：

2、注意事項

（a）電子結(jié)算簽約的處理需要與零售客戶的營銷信息維護同步進行，以免影響客戶進入訪銷后正常電子結(jié)算。（b）如果提供的是銀行卡號，你需要核實該卡號對應(yīng)的開戶戶名是否是客戶本人，如果不是本人則簽約不成功；如果提供的是折子號，你需要核對該存折復(fù)印件上是否“通存”或者“通兌”字樣，如果不通存通兌，則電子結(jié)算無法簽約成功。

（c）電子結(jié)算簽約表中提供的是“轉(zhuǎn)賬銀行編號”，而不是“零售戶代碼”。

（d）核實客戶電子結(jié)算是否簽約成功，可以用“轉(zhuǎn)賬銀行編號”或者“零售戶代碼”在“零售客戶余額查詢”界面中查詢。該界面提供批量查詢的功能，你只需要在電子結(jié)算協(xié)議書中復(fù)制“轉(zhuǎn)賬銀行編碼”列，然后在查詢界面“零售客戶代碼：”后的輸入框中點擊粘貼，保證每個編碼是一行，然后在每一行后輸入小寫的“ ,”（最后一行不輸入），然后點擊“查詢”按鈕進行查詢。如果系統(tǒng)中“ 余額（元）”欄中對應(yīng)的是具體的數(shù)值則證明簽約成功。

如果部分簽約成功，部分顯示的是“客戶代碼與銀行賬號不對應(yīng)”，這時候你需要核實是你的銀行賬號輸入錯誤還是系統(tǒng)中的身份證號碼錯誤，如果兩者都沒有錯誤，請核實是否是銀行尚未簽約。

如果部分簽約成功，部分顯示的是“客戶不屬于本單位”或者“其他錯誤”，這個時候你需要重新核實系統(tǒng)中的銀行賬號和身份證號碼是否與復(fù)印件一致，如果不一致，你需要及時聯(lián)系相關(guān)人員將信息修改正確，然后第二天訪銷的時候再查詢是否簽約成功。如果信息一致，這個時候你需要找客戶核實身份證及銀行賬號，并與客戶確認是銀行賬號是否是用客戶本人的身份證開戶以及開戶的身份證和客戶提供的復(fù)印件是否一致，如果一致則你需要將信息繼續(xù)提供給銀行簽約，并讓銀行核實原因并進行反饋，如果不一致你需要讓客戶提供系統(tǒng)中身份證開戶的銀行卡號然后重新進行簽約。

（e）切記電子結(jié)算簽約的時候一定要保證簽約的“轉(zhuǎn)賬銀行編號”的對應(yīng)性，不然簽約錯誤會導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬的時候劃錯客戶賬上的錢。

二、客戶訪銷電話更改

（一）主訪銷電話長期更改

如果客戶主訪銷電話需要長期更改，這時需要市場部主任經(jīng)理提供客戶信息更改的四員互動信息之后，你需要在“客戶信息維護”-“客戶營銷基礎(chǔ)信息維護”界面中進行更改，輸入客戶編碼或者其他相關(guān)信息找到對應(yīng)客戶，點擊后面的“修改”按鈕進行號碼的更新。更新完畢后需要對號碼進行核實看是否有相同號碼，具體核實步驟可以參照新增客戶營銷信息維護中的相關(guān)流程。如果四員互動信息由市場部客戶經(jīng)理提供，你需要核實電話號碼是否正確或者轉(zhuǎn)由市場部主任經(jīng)理核實后再行修改。

注：更改主訪銷電話的時候你需要核實客戶是否是當天訪銷，如果是當天訪銷，更改完主訪銷電話后，你需要將四員互動信息傳遞給訂單部主任或者坐席班長，由她們對客戶進行當天訪銷。如果不傳遞給訂單部，有可能使客戶錯過訪銷。

（二）主訪銷電話臨時更改

主訪銷電話臨時更改由訂單部處理，如果有對應(yīng)的四員互動信息請傳遞給訂單部主任或者坐席班長，并告知對應(yīng)客戶經(jīng)理以后請將四員互動傳遞給訂單部。

三、銀行卡或者存折更換

當客戶經(jīng)理提供客戶銀行卡或者存折需要更換的信息時，你需要按照客戶經(jīng)理提供的信息進入“客戶信息維護”-“客戶營銷基礎(chǔ)信息維護”界面更改銀行賬號，更新完畢后請及時核實系統(tǒng)中是否有相同銀行賬號，具體操作流程可以參照新增客戶入網(wǎng)營銷信息維護中的核實過程。核實完畢后你需要對客戶進行新的電子結(jié)算簽約，這時候你需要簽訂電子結(jié)算協(xié)議書，依然是一式三份，蓋上印章，打印電子結(jié)算簽約表，將協(xié)議書和電子結(jié)算簽約表一起交由財務(wù)科簽約?？蛻糁匦逻M行電子結(jié)算簽約你可以在每周五進行匯總后一起交給財務(wù)科簽約。

注：客戶經(jīng)理變更客戶銀行賬號信息需要提供客戶開戶身份證及新卡號的復(fù)印件。

四、客戶管理信息維護

點擊“客戶信息維護”-“客戶管理基礎(chǔ)信息維護”可以進入客戶管理信息維護界面，進入界面默認顯示的是客戶經(jīng)理待維護的信息，你可以通知對應(yīng)客戶進行新增客戶的維護。同時該界面也可以進行客戶對應(yīng)管理系統(tǒng)的維護操作，如客戶市場類型、和客戶類型等信息。其中“定點1”代表示范店，“定點2”代表純城市客戶。具體如下圖：

五、訂貨方式的審核

每天下午下班之前你需要進入“客戶信息維護”-“零售客戶訂貨方式審核”維護界面中對今天的客戶訂貨方式進行審核。具體如下圖：

注：訂貨方式中如果出現(xiàn)，“網(wǎng)上配貨”請退回該條記錄由客戶經(jīng)理重新提報。

六、公告發(fā)布

點擊“公告管理”-“公告發(fā)布”進入公告發(fā)布界面，此界面可以發(fā)布“客戶經(jīng)理公告”和“網(wǎng)上訂貨公告”。點擊左上角公告類型后面的下拉框，然后選中對應(yīng)的公告類型，然后點擊新增，進入公告類型編輯界面，輸入公告標題和發(fā)布內(nèi)容，如果有附件在加上相應(yīng)附件，點擊“發(fā)布”按鈕完成該公告的發(fā)布。具體如下圖：

注：發(fā)布網(wǎng)上訂貨公告，不同區(qū)域的營銷部需要選擇對應(yīng)的網(wǎng)上訂貨公告類型，如曾都營銷部選擇的公告類型為“曾都線路組網(wǎng)上訂貨公告”。同時發(fā)送網(wǎng)上訂貨公告時，不能添加附件，如Excel、word和圖片類型，否則客戶查看公告的時候是無法顯示該附件的（系統(tǒng)目前不支持此項功能）；客戶經(jīng)理公告發(fā)布可以添加Excel、word和圖片之類的附件。

七、常用基礎(chǔ)查詢

1、客戶變更信息查詢

可以在報表平臺中選擇“零售客戶信息變更查詢”菜單進入界面查詢客戶的銀行賬號、電話號碼、市場類型等信息的痕跡跟蹤資料，具體如下圖：

2、零售客戶戶數(shù)情況查詢

可以在報表平臺中選擇“零售戶戶數(shù)情況統(tǒng)計表”菜單進入界面查詢零售客戶的訂貨方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型分布的具體統(tǒng)計信息，如下圖：

3、業(yè)務(wù)庫存

可以在報表平臺中選擇“業(yè)務(wù)庫存 ”菜單進入界面查詢當天的庫存情況。

4、預(yù)測提交情況統(tǒng)計查詢

可以在報表平臺中選擇“預(yù)測提交情況統(tǒng)計查詢 ”菜單進入界面查詢本月需求預(yù)測的提交情況，具體如下圖：

5、播放錄音查詢

可以在報表平臺中選擇“ 播放錄音查詢 ”菜單進入界面查詢客戶的錄音情況。

6、客戶經(jīng)理文書查詢

可以在報表平臺中選擇“客戶經(jīng)理文書查詢 ”菜單進入界面查詢客戶經(jīng)理文書完成情況。

7、未訂貨客戶明細查詢

可以在報表平臺中選擇“未訂貨客戶明細查詢 ”菜單進入界面查詢未訂貨客戶明細查詢情況。

第三篇：客戶服務(wù)部的流程[范文]

關(guān)于客戶服務(wù)建議

接待工作（真誠、友好接待，向客戶提供熱情、周到的服務(wù)是企業(yè)基本道德準則，也是一個塑造品牌美譽度所必做的最基本工作）

1、前臺人員：無論是任何客人進入公司大門時，立即起身問候：您好，歡迎光臨北京廣安居裝飾?。w現(xiàn)公司的專業(yè)性和管理嚴謹）

2、如果是來訪客戶，客戶經(jīng)理主動上前接待客戶，進行自我介紹，雙手遞上名片，引導(dǎo)客戶入座，詢問客戶需要什么飲料（咖啡、綠茶、羅漢果、紅茶、奶茶），給客戶尊貴的感覺。杯子采用陶瓷杯，放置于消毒柜中，確保干凈衛(wèi)生。行政秘書協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶準備飲料。（支持環(huán)保事業(yè)，不使用一次性杯子?？蛻艚?jīng)理親和的形象減低客戶對公司的提防心理。詢問客戶喝什么飲料使客戶感覺到來到咖啡廳的輕松休閑感。）

客戶經(jīng)理詢問客戶是否第一次到訪公司，是否認識有熟悉的設(shè)計師。由客戶經(jīng)理向客戶引見設(shè)計部經(jīng)理。（客戶經(jīng)理引薦出設(shè)計部經(jīng)理更顯出公司的系統(tǒng)管理的嚴謹性，使客戶感覺得到公司的重視，增強對公司的信任感）。設(shè)計部經(jīng)理了解客戶需求與房屋基本信息后，推薦設(shè)計師與客戶認識。設(shè)計部在推薦設(shè)計師之前，向客戶介紹設(shè)計師時注意對設(shè)計師的包裝。

3、設(shè)計師接待客戶時必須雙手遞上名片給到訪的客戶全家人，確保每一個人都感到被重視的感覺。設(shè)計師在遞名片的同時介紹自己：您好，我是廣安居的首席設(shè)計師XXX，很高興能為你們服務(wù)。（設(shè)計師確保給客戶留下良好的第一印象）

4、客戶咨詢完畢離開公司時，客戶經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、前臺人員與設(shè)計師必須親自送客戶，感謝客戶的光臨。設(shè)計師送客戶離開時必須親自將客戶送到一樓酒店大門，如客戶開車來，主動為客戶打開車門，目送客戶車子離開視線范圍時方可離開。

5、客戶經(jīng)理向設(shè)計師詢問情況后，隔日電話回訪客戶設(shè)計師接待情況，了解客戶潛在需求，提升滿意度。

五級追訪制：必追（設(shè)計師）

緊追（設(shè)計部經(jīng)理）

必追（客服經(jīng)理）

天天追（電話營銷）

追訪（總經(jīng)理）

后期服務(wù)（各項服務(wù)，均為提高公司的口碑，建立與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠度、全面提升公司的美譽度）

1、專業(yè)保潔：完工后贈送專業(yè)保潔一次。（區(qū)別于別的裝飾公司做完工程就不管事的行為）

2、了解客戶進新房時間，在客戶把家具、家電等物品進場完畢，進新房之前為客戶進行細節(jié)的修補。（為客戶考慮細節(jié)）

3、客戶進新房之日由客戶經(jīng)理親自到客戶家中贈送鮮花、賀卡。（對客戶進新居進行祝福。進新房之日肯定會有客人到場參觀，順便提高公司口碑）

4、客戶入住新房之后一個月，電話回訪客戶新房使用情況，如有需要可上門服務(wù)。（時刻關(guān)注客戶的使用情況，增加客戶對公司的滿意度。）

5、客戶入住新房一年之日，上門進行檢查。（體現(xiàn)公司服務(wù)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。）

6、每個新年之前一個月上門為客戶家中進行系列檢查。（確?？蛻裟茉诩抑杏涌鞓?、平安、和諧的新年）

7、記住客戶生日，根據(jù)實際情況進行電話、賀卡、鮮花、果藍等問候。（根據(jù)客戶身份證上的登記，記住客戶生日，送上公司祝福，提高客戶對公司的忠誠度和美譽度）

8、將每期企業(yè)報刊郵寄至客戶家中。

由被動服務(wù)變成主動服務(wù)

由事后發(fā)現(xiàn)變成主動提醒

對顧客光臨心懷感激

對顧客要求細心體察

對顧客服務(wù)竭盡全力

第四篇：客戶服務(wù)部流程及工作方式(AE)

客戶服務(wù)部工作職能（AE）

一、服務(wù)項目—客戶聯(lián)系作業(yè)：

PAPER WORKS..聯(lián)絡(luò)報告(Contact Report)任何會議及重要電話聯(lián)絡(luò)后的48小時內(nèi), 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員 聯(lián)絡(luò)報告的內(nèi)容須完整紀錄任何結(jié)論及重要討論事項的過程..工作周報表(Weekly Status Report)每周一早上, 將本周內(nèi)所有工作的執(zhí)行狀況, 進度安排及后續(xù)動作的工作周報表, 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員..市場月報(Quarterly Market Report)每月末將當寄的市場, 產(chǎn)品, 競爭品牌的相關(guān)數(shù)據(jù), 消息稿及廣告表現(xiàn)集合成冊, 連同(媒體評估報告)一并送交客戶相關(guān)人員..信息提供(Taiwan)每周剪報-定期搜集客戶相關(guān)信息;并在每周五下班前將當周搜集之各項相關(guān)剪報趨勢預(yù)測除了各項市調(diào)工作的企劃執(zhí)行, 并由業(yè)務(wù)部匯整內(nèi)外相關(guān)市場動態(tài),新產(chǎn)品或消費趨勢供客戶參考 MEETINGS..電話聯(lián)系

擔當AE或業(yè)務(wù)主管與客戶主要聯(lián)絡(luò)人確認當天各項工作內(nèi)容, 及其它注意事項, 以確定所有工作均在掌握之中..定期會議

視客戶需要, 由客戶與代理商研議一個固定的時間舉行廣告作業(yè)會議(可為每周一次, 隔周或每月一次)..臨時會議

當有任何溝通的需要時, 由客戶或代理商隨時召開會議開會..代理商內(nèi)部會議

為確?？蛻舾黜椆ぷ鞯恼＿\作, 公司內(nèi)部舉行的工作進度會議(工作協(xié)調(diào)會議----業(yè)務(wù)部及創(chuàng)意部每周一早上召開, 確認當周各項重要工作及其進度安排)代理商在任何會議舉行前一日, 均會備妥“會議通知(Meeting Notice)”發(fā)予客戶及與會相關(guān)人員

二、服務(wù)項目—AE參與工作：

1.廣告企劃作業(yè)流程-客戶營銷策略說明

參于人員： AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

由客戶簡介公司及產(chǎn)品的詳細數(shù)據(jù)，以幫助代理商全面了解工作內(nèi)容及需求

● 公司背景/理念/經(jīng)營方針 ● 產(chǎn)品歷史/目前市場狀況 ● 產(chǎn)品特性 ● 通路狀況

● 目標對象（使用者/購買者）● 競爭對象

● 營銷目標/營銷策略 ● 廣告預(yù)算編列

2.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部工作說明會

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

服務(wù)小組有關(guān)人員就所得資料進行研究，討論問題和關(guān)鍵點，擬定工作進度表及工作項目

● 收集市場狀況、競爭品牌、廣告表現(xiàn)、媒體及有關(guān)資料 ● 分析資料的完整性，決定是否進行有關(guān)的市場調(diào)查 ● 分析尋找問題的關(guān)鍵點及可行性解決方案 ● 決定工作項目 ● 討論工作進度

● 排定工作進度表，并通告客戶

3.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(一)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

⑴ 市場分析：

● 市場(規(guī)模/趨勢/產(chǎn)品生命周期)● 競爭品牌(占有率/成長率/產(chǎn)品/定位/產(chǎn)品概念)● 消費型態(tài)(消費行為及態(tài)度/生活型態(tài)/消費特性)⑵ 擬定目標對象/競爭范疇：

⑶ 尋找問題點及解決方案：

● 營銷上的 ● 傳播上的

⑷ 相關(guān)營銷策略建議

● 通路/商品/價位/促銷動作/其它相關(guān)傳播動作

⑸ 擬定廣告策略

● 目標對象陳述

● 廣告策略/定位陳述 ● 執(zhí)行策略陳述

4.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(二)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員 媒體人員 各部門有關(guān)人員 ⑴ 對工作人員提出策略說明

● 向創(chuàng)意設(shè)計, 媒體提出策略說明以便執(zhí)行工作 ⑵ 擬定媒體計劃

● 媒體分析 ● 媒體策略 ● 媒體計劃 ⑶ 創(chuàng)意執(zhí)行

● 創(chuàng)意發(fā)展, 創(chuàng)意意圖, 創(chuàng)意熟成

● TVC, 報紙, 雜志, 廣播, 戶外媒體, POS?等 ● 促銷活動, 相關(guān)傳播動作所需的宣傳素材物品 ⑷ 測試調(diào)查

● 視作業(yè)需要, 由營銷企劃部進行各項調(diào)查 ⑸ 內(nèi)部審核

● 由經(jīng)營主管審核廣告, 創(chuàng)意, 媒體等各環(huán)節(jié)的策略及執(zhí)行是否符合要求 5.廣告企劃作業(yè)流程-向客戶提案/工作執(zhí)行

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 媒體人員 營銷人員

● 就內(nèi)部所準備的提案內(nèi)容向客戶提案及討論

● 如有修正, 則內(nèi)部進行修正后, 再次提出, 直到客戶完全確認為止 ● 所有執(zhí)行工作均需經(jīng)由客戶確認同意后, 方始進入執(zhí)行階段

客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和管理（AE）

客戶服務(wù)部（Account Department）

一個為客戶完整的專業(yè)服務(wù)的排頭兵。對外，代表企業(yè)與客戶接觸，了解客戶需求，整合企業(yè)優(yōu)勢資源，為客戶提供專業(yè)的一條龍服務(wù)；對內(nèi)，代表企業(yè)傳達需求，有效利用企業(yè)的優(yōu)勢資源，促進客戶服務(wù)的高效性和優(yōu)質(zhì)性。

..日常和客戶的溝通和聯(lián)系..收集客戶所在市場的資料..為客戶提出良好而合理的建議..正式提案

..法規(guī)性事務(wù)咨詢

..協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源運作，完成客戶委托的每一項工作..管理和控制運營成本和利潤..贏得客戶對工作進展的認可..發(fā)掘新客戶資源

一、AE的5A要求：

.Analysis（分析能力）

.Approach（與相關(guān)人員接觸的頻次）.Atach（以熱愛的態(tài)度對待自己的工作）.Atack（工作上的主動性）

.Account（確保客戶和公司的合理利益）

二、AE工作原則：

1.決不為任何沒有“策略擬定”的客戶進行創(chuàng)意工作，因為沒有“策略”的指導(dǎo)和規(guī)范，客戶與你之間如何評斷創(chuàng)意作品？比“大小”嗎？

2.決不輕易開列“工作單”，因為任何一張“工作單”都會牽動整個服務(wù)小組資源，發(fā)生個中工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說明，以及一份清晰明確的”創(chuàng)意簡報”

3.絕不壓迫一件工作的時限，是少于能將它“做好”的時間，因為到最后你勢必會再做一遍，而且時間更緊急，條件更差，最重要的是，將付出加倍的公司成本。

三、AE必須切記: 廣告人最容易犯的毛病就是浪費公司成本，而且每件事要重復(fù)做兩遍，就是浪費！

四、客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)：職位—職能

五、客戶執(zhí)行（Assistant Account Executive）

.例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.收集競品媒體平面資料和市場活動資料（以剪報和市場觀察為主）.處理日常文書工作

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計、歸檔各類日程文件.其它日雜工作

注：該職位主要適合于前來公司實習或者處于試用期的人員。

六、客戶主任（Account Executive）

.負責一個產(chǎn)品或客戶，例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.和客戶對應(yīng)部門共同組織服務(wù)例會（僅限月費和長期服務(wù)客戶），做好相關(guān)會議通知和會議記錄.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表

.收集競品媒體平面資料和市場活動資料（以剪報和市場觀察為主）

.收集競品動態(tài)資料和行業(yè)動態(tài)資料，每月準時整理匯編成為月報，想客戶有關(guān)部門提交.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對項目成本和收益進行合理控制

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計、歸檔各類日程文件（無AAE的情況下）.編制品牌回顧，按時向主管和客戶總監(jiān)提交

七、客戶經(jīng)理（Account Manager）

.管理二到三名客戶主任，督導(dǎo)一個大型客戶或者不同的幾個客戶.和客戶有關(guān)部門的主管進行有效溝通和聯(lián)系

.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表，同時整理部門人員的工作進度和進行細節(jié)管理.每月嚴密控制月報質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對項目成本和收益進行合理控制.整理品牌回顧，按時向客戶總監(jiān)提交.客戶人員的日常培訓(xùn).發(fā)掘新業(yè)務(wù)資源

八、客戶總監(jiān)（Account Director）

.管理二到三名客戶經(jīng)理，督導(dǎo)公司客戶的服務(wù).和客戶主管進行有效溝通和聯(lián)系

.嚴密控制工作進度，每周準時記錄工作周報表，同時整理部門人員的工作進度和進行細節(jié)管理.每月嚴密控制月報質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對項目成本和收益進行合理控制.整理品牌回顧，按時向客戶提交.客戶人員的日常培訓(xùn)

.幫助本部門員工發(fā)展個人職業(yè)生涯規(guī)劃.發(fā)掘新業(yè)務(wù)資源

客戶服務(wù)部流程及工作方式（AE）

AE心訣： 有進無退 活學活使 出手無招 料敵機先

一、AE形象：

標準營業(yè)人員外觀三原則：專業(yè)→沉穩(wěn)→高尚

二、建立客戶信息體系：

.沒有穩(wěn)定合作的客戶，廣告公司的價值時沒有辦法體系的

.客戶需要我們?nèi)チ私馑麄?，這是客戶對我們對低的要求.客戶不需要拿來供奉，他們需要我們的理解和交流 1． 客戶信息表格：附表1 2． 客戶代碼：

城市名稱 － 接觸時間 － 客戶名稱 － 編號

請注意：時間設(shè)定時，個位數(shù)月份前必須加“0”；

編號時指，該中所接觸到的客戶，必須以三位數(shù)進行設(shè)置；

三、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)：

● 內(nèi)部表格一致性

–創(chuàng)制作工作單（Job Requisition/Creative）–商品概念單（ProductConceptWorksheet）–客戶服務(wù)部周報表

–人員工時記錄表（Time Sheet）● 內(nèi)容詳列重點

–會議通知 –會議記錄 –會議

● 制管作業(yè)–監(jiān)控時間與內(nèi)部成本

四、工作流程——創(chuàng)制作工作單（A）的使用：

注：這是客戶工作的重要依據(jù)，請在第一時間填寫創(chuàng)制作工作單及時交營業(yè)主管簽章，請嚴格進行專戶管理，方便查閱一張工作單對一個工作卡號，一件工作開一張工作單創(chuàng)意部見工作單執(zhí)行工作

五、工作流程——創(chuàng)制作工作單（A）下達和消單程序：

六、工作流程——工作號制定的原則：

..新項目立項..不得重復(fù)

..含有明確的時間..明確工作次序..開單人明確

七、工作流程——工作號編號方式：

..時間設(shè)立時，需要在個位數(shù)月份前面加“0”；..項目編號，需要在個位數(shù)編號前面加“0”；

..項目編號是每個月該項目的附加編號，所以每月開始時，需要重新開始編號；..不同的部門項目編號需要另行開始編號；

八、工作流程——商品概念策略單（B）的使用：

..在策略部提交“商品概念策略單”后，應(yīng)將之以附件形式和“創(chuàng)制作工作單”一起向創(chuàng)意部/媒介部提交；..每次向有關(guān)部門下單時，請及時備份；

九、工作流程——后續(xù)修改工作單（C）的使用：

后續(xù)工作單主要針對修改創(chuàng)作工作來使用，所以必須做到工作號與原有工作單上的工作號一致 整理歸檔時，應(yīng)該將工作單和后續(xù)工作單訂在一起

十、工作流程——媒介需求工作的運作：

十一、工作管理——檔案管理：

對工作單的整理，應(yīng)該把創(chuàng)制工作單、商品概念單以及創(chuàng)意部成稿全部訂在一起。

十一、工作管理——每周工作報表：

.每周及時整理本周所發(fā)生過的所有工作單，對應(yīng)完成狀況，進行分類記錄，填寫每周工作報表；

十二、工作管理——工作整理：

..所有工作單請及時交給相關(guān)人員簽章確認

..每周周五上午請統(tǒng)計一周的工作單，請使用每周工作報表進行記錄..請在周五下午3：30拷貝周工作報表電子文件至營業(yè)主管（因特殊情況不在公司，應(yīng)及時告知并做相應(yīng)安排）..每周周一上午9：30準時召開工作周例會

十三、客戶例行工作——對客戶進行會議通知：..是和客戶進行有效溝通的基本工作；

..需要通過書面和電話的形式與客戶主要負責人員進行確認；..5W1H原則：

..Who（參加會議的人員）..Where（會議地點）..When（會議時間）..What（會議主題）

..What（需要確認的事項）..How To（會議流程）

..出發(fā)前1個小時請再次以電話形式確認會議是否能正常召開

十四、客戶例行工作——會議記錄：

..出發(fā)前半個小時再次檢查會議用品是否準備完成..出發(fā)前半個小時再次向我方與會人員確認會議流程..做好會議記錄，及時整理，并向客戶進行確認

十五、客戶例行工作——內(nèi)容：

–每個周周五下午召開營業(yè)部例會

–收集相關(guān)市場情報(Letter news by day)–收集競品類相關(guān)廣告表現(xiàn)(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–執(zhí)行工作進度表(By Project)–會議記錄(Meeting Record)–會議通知(Meeting Notes)–市場月報(By Client)–客戶實績統(tǒng)計表

十五、客戶例行工作——AE每月理會內(nèi)容和流程：

–時間：每周周一上午9：30召開營業(yè)部例會 –地點：一樓會議室

–參與人員：本部門人員及相關(guān)項目組人員 –事先的準備：

.本周的工作進度表及總結(jié)

.本周待解決的工作和和需要協(xié)調(diào)的問題.對本周工作不足的總結(jié).對本職工作的建議和反省

–會議流程：

.工作進度匯報

.對本周工作的總結(jié)和需要解決的問題.對本周工作不足的檢討.對本職工作的建議

–會議要求：在40分鐘內(nèi)完成，以保證會議效率，特別情況出外

十六、客戶例行工作——市場資料收集： 1.市場資料收集范圍：

TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．確認競爭對手，收集其廣告表現(xiàn)：

3．對競品廣告進行分析：

這是一種觀察方法，它使用特定的規(guī)則把書面的材料（可以是廣告文本）分析為有意義的單元。選擇和確定目標流程圖→選擇研究對象流程圖→定義分析單元→制定分析框架→內(nèi)容的收集 ⑴ 分析競品的平面報紙廣告：

● 廣告的長度、寬度等篇幅的分類； ● 廣告的商品；

● 廣告出現(xiàn)頻率的分類； ● 廣告媒介的分類； ● 廣告表現(xiàn)的分類； ● 廣告訴求的分類；

⑵ 定期收集競品宣傳單頁和手冊： 4．編寫市場月報（By Client）：

★ 政策與發(fā)展 ★ 運營商動態(tài) ★ 促銷活動

★ 他山之石——品牌管理經(jīng)驗 ★ 產(chǎn)品銷售渠道管理 ★ 產(chǎn)品市場

★ 藥品未來市場趨勢 ★ 數(shù)據(jù)資料 ★ 綜合評述

十六、AE關(guān)系方式： 1．與客戶：

–預(yù)先提出他未來可能會面臨到何種行銷上的問題及解決方案

–永遠有點子來化解他的工作難題

–把他的爛點子變成鬼斧神工的Big Idea，而且是可被執(zhí)行的最佳內(nèi)容 –他的預(yù)算，你總能安排獲得最佳效益 –他惟一可以諮商的對象 –有你辦事，他絕對放心

2．與創(chuàng)意策劃：

–提供最精準的策略方向，清楚而詳細的工作Brief –協(xié)助他們了解市場暨競品動態(tài)

–提供你的市場看法，找出創(chuàng)意切入點 –協(xié)助他們不會為了創(chuàng)意而作創(chuàng)意表現(xiàn) –與他們陣線聯(lián)盟，一起賣創(chuàng)意

.看法─策略（廣告?zhèn)鞑サ男模?想法─Idea（廣告?zhèn)鞑サ哪槪?作法─執(zhí)行（廣告?zhèn)鞑サ氖郑?/p>

第五篇：173IDS安裝客戶服務(wù)部重點流程

XXXX公司寶潔經(jīng)營部客戶服務(wù)部(#)

IDS安裝客戶服務(wù)部重點流程

優(yōu)化流程

詳見IDS客戶服務(wù)部工作流程

流程重點

1.訂單處理

·只有合格的標準訂單才能得到處理,客戶或銷售員電話訂單最后必須由銷售員確認。

·贈品訂單由系統(tǒng)贈品倉開出

·操作員提供合格訂單率，退貨及拒收數(shù)量等指標。

·對于缺貨的品種，操作員需填寫每日訂單確訂

·不開負庫存

·送貨簽收方法：原始訂單。

2．入倉流程：

·收貨后，系統(tǒng)2小時內(nèi)更新記錄，倉庫員憑簽收單在當天完成倉庫手工帳本的更新。

3． 出倉流程：

·倉庫禁止不完全發(fā)貨。

·倉管員每天下午4：30點前填好每日發(fā)貨報告?zhèn)鹘oIDS系統(tǒng)操作員系統(tǒng)過帳。

4． 盤點流程：

·每周倉管員進行倉庫盤點，盤點結(jié)果帶到辦公室，IDS操作員和倉管員共同對帳。

·分析庫存記錄不準的原因，并填寫庫存調(diào)整表，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準后進行系統(tǒng)庫存調(diào)整。

5． 殘損流程：

·操作員和倉管員每月遞交殘損分析報告給經(jīng)理，殘損分析報告需包括品種，數(shù)量，金額，殘損原因及處理建議內(nèi)容。

6． 退貨流程：

·業(yè)務(wù)員填寫退貨報告，經(jīng)理批準，產(chǎn)品進倉，倉務(wù)員確認退貨箱數(shù)及退貨原因，IDS操作員憑退貨報告開出退貨貨單，財務(wù)及倉庫入帳。操作員需每月遞交退貨分析報告。退貨分析報告要包括業(yè)務(wù)員，品種，數(shù)量，金額，退貨原因及下一步行動計劃等。

7． 庫存管理：

·實施倉庫質(zhì)量保證體系。

·舊代碼分開入庫存。

·正品，殘品，贈品在系統(tǒng)和倉庫帳上分開記錄，在倉庫分開堆放，在系統(tǒng)中分開記錄。

8． 衡量指標

·跟蹤檢查庫存記錄準確度，客戶服務(wù)水平，庫存天數(shù)，手工調(diào)整率等重要指標。

9． 回顧報表：

·每月的兩份客戶服務(wù)部業(yè)績回顧報表1-客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表。

2-客戶服務(wù)部重要衡量指標跟蹤表。

客戶服務(wù)門部重要衡量指標

指標第一周第二周第三周第四周庫存記錄準確度（%）？%

客戶服務(wù)水平（%）？%

庫存天數(shù)（天）？

客戶服務(wù)部人員日常工作

人員每天每周每月

客戶服務(wù)經(jīng)理審批殘損申請，退貨申請審批庫存調(diào)整表客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表

操作員訂單處理，運行EDR，傳真每周積分表，填寫并傳真客戶服務(wù)部重要指標跟蹤表。

退貨單處理，稱倉處理周末盤點時，與倉庫對帳。退貨分析報告

填寫積分表（SL，ID），庫存調(diào)整表。殘損分析報告

每日訂單確認

打印庫存分析報表。

倉管員GMP跟蹤記錄，倉庫盤點殘損分析報告

每日發(fā)貨報表。庫存調(diào)整表

業(yè)務(wù)員訂單，退貨報告

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