第一篇：電話營(yíng)銷講義3

第三講抓開場(chǎng)（上）

開場(chǎng)白要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

對(duì)電話銷售人員來講，15秒鐘也是很重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們需要注意五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一是確認(rèn)身份，并知道問候的技巧；

第二是怎么在一個(gè)非常短的時(shí)間之內(nèi)跟客戶拉近距離，建立融洽的關(guān)系；

第三是怎么陳述目的而同時(shí)又能夠吸引到對(duì)方的注意力，引起他的興趣；

第四個(gè)是需要一些證據(jù)來證明你是可以做得到的；

第五個(gè)是確認(rèn)對(duì)方印象度，也就是他對(duì)你所講的是否關(guān)注。

這是開場(chǎng)白15到30秒鐘當(dāng)中，我們要做的事情。

如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們很多都接到過陌生的銷售電話。

那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會(huì)繼續(xù)跟他談下去？原因很多，比如可能他說的東西對(duì)我們有幫助，跟我們有關(guān)系，也有可能是同理心，做銷售的人非常不容易，不想那么去打擊他，當(dāng)然有些人可能，反正閑著很無聊，突然接到一個(gè)陌生的電話，女孩子聲音還非常的好聽，就當(dāng)聊聊天。這都是可能性的，但是從整體上來講，客戶大多在思考兩個(gè)點(diǎn)：第一，你這通電話對(duì)我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；第二，你這個(gè)人我是不是很喜歡，我是閑著很無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，他是因?yàn)橄矚g這個(gè)銷售人員才繼續(xù)談下去的。

所以在開場(chǎng)環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，我們一定要去思考兩個(gè)問題：第一問題，既然客戶關(guān)注的是對(duì)自己有什么好處，那我們?cè)趺慈リ愂鰞r(jià)值；第二，既然客戶是喜歡我們這個(gè)人，那我們?cè)趺丛陔娫捓镞叓@得客戶的接受，這是一個(gè)聲音的運(yùn)用和感染力的建立。

開場(chǎng)白的五個(gè)要素

開場(chǎng)白有五個(gè)要素：第一問候；第二自我介紹；第三建立關(guān)系；第四陳述一下你為什么會(huì)打電話給他，對(duì)他的價(jià)值在哪里，第五，給予相關(guān)的證據(jù)，確認(rèn)對(duì)方的興趣度。

（一）問候

我們開始給客戶打電話的時(shí)候，首先要有一個(gè)問候，這也是人之常情，尤其對(duì)陌生電話或不是很熟悉的客戶，這個(gè)環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候可以稍微拉近我們跟客戶的距離。

（二）自我介紹的技巧

自我介紹的技巧本身不是很復(fù)雜，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.確認(rèn)對(duì)方

尤其是當(dāng)你打給自己的會(huì)員客戶，而你不知道接電話的是不是那個(gè)人，所以首先要確認(rèn)一下對(duì)方的身份，要有全名，比如：您好，請(qǐng)問是某某先生嗎？或者：您好，請(qǐng)問是某某老師嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對(duì)建立關(guān)系也是有幫助的。

講的過程中要有所停頓。您好，請(qǐng)問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)這個(gè)人就是他。如果你確認(rèn)對(duì)方是那個(gè)人，一般來講，有一個(gè)問候?qū)Ψ??！澳茫?qǐng)問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好?！痹谡Z(yǔ)氣上比剛才要稍微熱情一點(diǎn)，表示對(duì)他的一種尊重。

2.自我介紹

“我是某某公司的客戶代表。”緊接下來就是個(gè)停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參

與進(jìn)來。問候本身不是很復(fù)雜，但是如何講更重要?？蛻糁灰娫捯唤油?，我們一張嘴說話，客戶首先聽到的就是我們的聲音，所以聲音的感染力對(duì)一個(gè)電話銷售人員來講是非常常重要的。如果在聲音上我們可以改變一點(diǎn)點(diǎn)，再熱情一點(diǎn)，在聲量上稍微高那么一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)客戶的影響上會(huì)更大一點(diǎn)。

很多電話銷售人員做銷售的時(shí)間不是很長(zhǎng)，大部分人的第一份銷售工作就是做電話銷售的，有時(shí)候在打電話給客戶的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出一種膽怯，聲音顫巍巍的?？蛻粢宦牐椭肋@是一個(gè)銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會(huì)更大一點(diǎn)。所以要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。

身體語(yǔ)言也非常的重要，很多公司的電話銷售代表都是站著打電話的，站著打電話至少有一個(gè)好處，手想怎么樣就怎么樣，因?yàn)槭謩?shì)對(duì)聲音來講是影響很大，而且最重要的是，當(dāng)我們的手勢(shì)、肢體語(yǔ)言在動(dòng)的時(shí)候，那種聲音的能量自然會(huì)通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你說什么事情吧”。“是這樣的，先生，我們什么什么。”一板一眼的，循規(guī)蹈矩的，100個(gè)電話都是一個(gè)樣子。但是有的銷售代表是不一樣的，雖然也是坐著，但是他的手是在動(dòng)的，他的肢體語(yǔ)言在動(dòng)，肢體語(yǔ)言動(dòng)會(huì)帶動(dòng)他的身體，帶動(dòng)他能量傳遞給客戶。很多銷售人員喜歡走路打電話，邊走邊做手勢(shì)、做動(dòng)作，因?yàn)橛心芰吭诶镞叀?/p>

（三）建立融洽的關(guān)系

怎樣用一個(gè)很短的時(shí)間去拉近跟客戶之間的距離上，每個(gè)人的方法可能不同，我認(rèn)為有幾個(gè)重點(diǎn)：

1.禮貌用語(yǔ)

因?yàn)榇蟛糠值目蛻舳加斜蛔鹬氐男睦硇枨?。通過禮貌用語(yǔ)，表示我們對(duì)他的一種尊重。“王先生，真的非常感謝您的時(shí)間，謝謝您的時(shí)間。”或者是“您看您現(xiàn)在打電話方便嗎？”這都是對(duì)對(duì)方的尊敬。而有些銷售代表喜歡一開始就講：“您好，請(qǐng)問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便嗎，很多客戶的反應(yīng)是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你說的東西我要有用的話，我就可以跟你聊一下，你說的東西沒用，那就是不方便。如果你是一個(gè)那種一聽就知道是個(gè)銷售電話的，可能說不方便的可能性會(huì)更大一些。

有些銷售人員是“跟您打電話，真的很難得，這么長(zhǎng)時(shí)間才能跟您通上話。”“王總，我給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，真的太高興了?！边@樣的話都是為了拉近距離。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼

我們跟別人打交道，見面，總要稱呼對(duì)方，特別是不太熟悉的人的時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是很重要的，對(duì)銷售人員來講，其實(shí)也是一種傾聽，有些時(shí)候未必是你打電話之前就了解到的，可能是在電話溝通的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的，那就可以改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王工、黃教授之類的。我有一個(gè)客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對(duì)方為老大，實(shí)際上對(duì)方是一個(gè)很柔弱的小女孩，但是他這種稱呼可以拉近距離。

3.因果關(guān)系

也就是因?yàn)檫@樣的事情，所以我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你什么事情？”“是這樣的，先生，我們仔細(xì)研究了您的這個(gè)話費(fèi)的結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)你的話費(fèi)非常高?！逼鋵?shí)就是我了解你，我才給你打電話的，講出你的情況。這就是建立關(guān)系的一個(gè)方法，就是說我是有備而來的。

還有的可能的開場(chǎng)白是說：“是這樣的，王總，因?yàn)槲已芯苛嗽蹅兊木W(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)咱們網(wǎng)站上今年的一個(gè)重點(diǎn)是這樣的，所以我才跟您打電話?！边@就是一個(gè)建立關(guān)系的方法，可以說明我們對(duì)對(duì)方是非常重視的。

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

利用對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來做噱頭：“因?yàn)槲覀冏罱诟硗庖患夜居羞^非常好的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹

通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個(gè)常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的?！?。

6.喚醒回憶

喚醒回憶特別適合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接觸的，或者是他已經(jīng)是你的客戶了，這種情況下可經(jīng)常使用的，比如銀行賣信用卡，說：“客戶是這樣的，兩天以前我們?cè)?jīng)有同事給您打電話，您對(duì)我們這個(gè)信用卡非常關(guān)注，希望我們?cè)俑?lián)系一下，不知道您還是否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.贊美對(duì)方

贊美也是一個(gè)有效的方法，只不過有時(shí)候，我們都比較含蓄，不太愿意去直接去告訴客戶，我欣賞你的地方在哪里，但是有一點(diǎn)我個(gè)人的建議，每通電話當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，但是有個(gè)基礎(chǔ)是真誠(chéng)，不要搞得客戶都聽出來你這是一個(gè)很虛偽的人。不過我后來發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你說出來都有點(diǎn)不自然，但客戶心里面還是很高興。所以原則上來講建議是真的，你是發(fā)自內(nèi)心的，但是你確實(shí)找不著，那你也可以去表達(dá)出來。

【案例1】

我曾經(jīng)給大連一個(gè)呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你怎么樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了欣賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你看怎么樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了很大的變化，一開始是讓客戶怎么不掛電話，現(xiàn)在是怎么讓客戶主動(dòng)掛電話。后來他就是拼命地贊美客戶，越夸客戶越高興，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就很著急，不知道怎么結(jié)束。

8.傾聽、判斷客戶的性格并適應(yīng)

另外，要傾聽客戶并判斷客戶的性格，說話要對(duì)客戶的胃口，其實(shí)只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法是不同的。比如，你說：“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一說，就說明他是很強(qiáng)勢(shì)、很果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關(guān)系的東西，對(duì)他來講就是多余的。但是如果你碰到一個(gè)很熱情的客戶，你說：“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是?！蹦阏f：“王總，上一次您的錢還沒交呢！”這個(gè)對(duì)他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。所以，問候語(yǔ)剛結(jié)束的時(shí)候，我們就要去判斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點(diǎn)，然后去嘗試去適應(yīng)他。

客戶的性格可分成四種類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個(gè)回應(yīng)，但是有差別的，比如老鷹型的客戶，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“說話！”回答兇巴巴的。孔雀，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”很隨意，很熱情。鴿子就很友善了。“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“我是，請(qǐng)問你哪里呢？”很友善。貓頭鷹，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“哪里？” 很冷漠。

在這四種特點(diǎn)當(dāng)中，當(dāng)然有些人不是特別的典型，但是基本上我們大概能夠有個(gè)初步的判斷。這樣的分析并不要求你把每一種都分析得很透，但是有一點(diǎn)很重要，他是理性還是感性的，要區(qū)分出來。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。對(duì)于理性的客戶來講呢，相對(duì)來講比較適合直入主題，我今天跟你打電話目的是這樣的，我不去浪費(fèi)你的時(shí)間，而對(duì)孔雀和鴿子來講，相對(duì)來講可以適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，但是這個(gè)度怎么去把握它，完全取決于在電話里邊跟客戶溝通的狀態(tài)。

第二篇：電話營(yíng)銷講義5

第五講挖需求（上）

從開場(chǎng)白到挖需求的過渡

針對(duì)不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹里，但是有些產(chǎn)品可能需要非常深入的一個(gè)溝通的過程。

1.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品

客戶購(gòu)買產(chǎn)品，是因?yàn)樗行枨螅麨槭裁磸奈覀兊氖掷镔I，是因?yàn)樗容^認(rèn)可我們的產(chǎn)品，為什么他認(rèn)可我們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到這個(gè)客戶的需求。他為什么現(xiàn)在就要購(gòu)買？是因?yàn)榧逼葎?dòng)機(jī)的需求。所以，要想引導(dǎo)客戶去購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，可以去引導(dǎo)差異化的急迫動(dòng)機(jī)的需求。

有一個(gè)做保險(xiǎn)的銷售人員，他打電話給客戶的時(shí)候，客戶經(jīng)常說的是已經(jīng)有很多保險(xiǎn)公司的人給我打過電話了。在這種情況下，怎么去實(shí)現(xiàn)銷售？其實(shí)核心就是可不可以有差異化的需求。他的公司有沒有差異化，產(chǎn)品有沒有差異化？如果公司也沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化就是人了，也就是銷售人員。公司產(chǎn)品和銷售人員是組成一個(gè)整體，成為一個(gè)差異化的東西給到客戶的，所以關(guān)鍵的問題就是我們能不能創(chuàng)造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個(gè)問題

第一，為什么要挖掘客戶需求；第二，怎么去引導(dǎo)顧客需求的產(chǎn)生；第三，如何采用激發(fā)式的詢問技巧；第四，如何解決需求的三個(gè)層次；第五個(gè)問題談的是，挖掘需求當(dāng)中的問題的類型，尤其是B2B的客戶，我們要問什么樣的問題，來去了解大的問題；第六，談提問的技巧；第七，傾聽的技巧；第八，在挖掘需求當(dāng)中有很多困難，我們?cè)趺刺幚怼?/p>

為什么要挖掘客戶需求

（一）銷售技巧的差別

有一個(gè)銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷，原價(jià)398元的拖把，現(xiàn)價(jià)只需198元就可以了。

客戶：你們那個(gè)拖把有什么不同？

銷售人員：這個(gè)拖把最主要的就是能拖到各個(gè)角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到?？蛻簦耗嵌及ㄐ┦裁础?/p>

銷售人員：你現(xiàn)在購(gòu)買一個(gè)拖把，包括一個(gè)拖布和一個(gè)控水脫水水桶，我們?cè)偎湍粋€(gè)拖布，基本上可以使用5到6年，正常情況下使用2年，肯定沒有問題，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退?？蛻簦汉玫模铱紤]一下。再聯(lián)系。

銷售人員：好的，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見，謝謝。

這個(gè)銷售人員這通電話里，他暫時(shí)沒有成功，因?yàn)樗麑?duì)問題的回答不夠明確，他沒有去引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個(gè)關(guān)鍵的跟客戶互動(dòng)挖需求的過程。這個(gè)互動(dòng)挖需求不一定要很長(zhǎng)。

【案例2】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：是這樣的，張先生，因?yàn)槲覀?月份做促銷，原價(jià)398塊錢的拖布，現(xiàn)在價(jià)格只需要198元就可以了。

客戶：你那拖布有什么不同？

銷售人員：這個(gè)拖布和普通拖布有很大的不同，為了介紹清楚，請(qǐng)問你們家平時(shí)都是誰在家里拖地呢？ 客戶：家里人。

銷售人員：我了解，我估計(jì)張先生，您平時(shí)工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個(gè)拖把和普通拖

布最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會(huì)費(fèi)很大的精力和時(shí)間，這樣會(huì)很辛苦，很累，對(duì)吧？！如果您的家人用我們經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把頭拖地，可以靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時(shí)間，可以讓他們更輕松愉快的打掃家務(wù)。我感覺張先生您一定是一個(gè)顧家的人，不知您覺得這個(gè)對(duì)您的家人來說是不是有所幫助呢？

客戶：那都包括些什么？

銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就知道您一定是一個(gè)非常十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對(duì)您這樣的高端用戶才設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在做活動(dòng)特價(jià)只需要198元，您看怎么樣呢？

客戶：可以使用多長(zhǎng)時(shí)間？

銷售人員：正常情況下使用2年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時(shí)候方便，我們給您送過去。

客戶：我可不可以看看貨后，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨。

銷售人員：我了解張先生，聽上去好像您有些不太放心，可否告訴我一下？

客戶：我主要是買來給家人用，萬一她不喜歡怎么辦？

銷售人員：我理解您的苦衷，其實(shí)從另一方面來講，您不用擔(dān)心，我們送的這個(gè)拖把，到目前為止，還沒有哪個(gè)客戶用了以后說不好用的，因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會(huì)喜歡的。

客戶：可能吧。

銷售人員：那您看您的送貨地址是??

客戶：好的 我考慮一下再聯(lián)系。

銷售人員：我了解，這個(gè)拖把就像剛才您認(rèn)可的那樣，確實(shí)很適合您的家庭使用，她一定會(huì)感覺到您對(duì)她的關(guān)心，而且現(xiàn)在做活動(dòng)處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時(shí)可能會(huì)取消，另外您現(xiàn)在購(gòu)買的話，我們還可以送您一個(gè)托布，供你更換，現(xiàn)在是很劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！

客戶：那好吧。

銷售人員：好的，謝謝您。請(qǐng)問您的送貨地址是??

第一段場(chǎng)景和第二段場(chǎng)景當(dāng)中，有些地方是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點(diǎn)在具體的功能上，第二個(gè)銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實(shí)際上他給這個(gè)客戶創(chuàng)造了一個(gè)想象，想象自己回到家里邊，家里人正在打掃衛(wèi)生的情景。第二個(gè)銷售代表一開始的時(shí)候，用優(yōu)惠價(jià)來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，便宜一大半，客戶當(dāng)然感興趣。

在講到賣點(diǎn)的時(shí)候，第一個(gè)銷售代表直接做了介紹，而第二個(gè)銷售人員為了更好的介紹清楚，問誰在用拖把，其實(shí)這是過渡到挖需求了?？蛻粽f他家里人在用，這時(shí)候其實(shí)銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，肯定會(huì)很累。”其實(shí)他講這句話的時(shí)候，他是在講對(duì)方可能的心理需求，當(dāng)然他是一種假設(shè)，他假設(shè)一個(gè)男人打來電話咨詢這個(gè)拖把，平時(shí)自己又不在家打掃，是因?yàn)樗腩櫦?，買來是送給家里人的，所以這是一種對(duì)心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他更多的是針對(duì)家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是很高興的這個(gè)角度去做介紹。因此，如果我們不探尋，可能就會(huì)錯(cuò)過，因?yàn)椴惶綄の覀儾恢揽蛻舻降自谙胧裁?。所以，探尋需求是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）探尋需求的原因

1.建立初步的信任感

其實(shí)探尋就是跟客戶做互動(dòng)，互動(dòng)也是在聊天，在聊天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要詳細(xì)做產(chǎn)品介紹

探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒有需求的，那這個(gè)時(shí)候做介紹只會(huì)導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)

產(chǎn)品可能有很多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)，這是其中的一個(gè)原因。

4.提高客戶的回復(fù)率

其實(shí)很多時(shí)候，我們做電話銷售的人都會(huì)給客戶的一種印象，我們就是推銷，所以對(duì)方

就很抗拒，慢慢的接通率也就越來越低。這是很糟糕的一件事情，這是為什么要去做探尋的原因。

引導(dǎo)客戶

做電話銷售的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶可能都是沒有需求的，可能80%的客戶會(huì)直接告訴你：“我不需要。”所以，接下來我們就是要去引導(dǎo)。

（一）優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法

當(dāng)我們知道客戶可能在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或者是這個(gè)客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地方引導(dǎo)，去做切入點(diǎn)？引導(dǎo)需求其實(shí)就是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。

有兩個(gè)切入點(diǎn)，第一個(gè)，就是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個(gè)，就是你的優(yōu)勢(shì)所在。這兩個(gè)切入點(diǎn)，我們?cè)趺慈プ鲆龑?dǎo)？引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶的時(shí)間、性格?？纯蛻裟軌蚪o到我們多少時(shí)間，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)

直截了當(dāng)其實(shí)有時(shí)候就是一句話。

【案例3】

我曾經(jīng)給一個(gè)客戶打電話，他和幾家公司要競(jìng)標(biāo)。競(jìng)標(biāo)的時(shí)候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢(shì)，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢(shì)怎么體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開始給客戶打電話，我是這樣說的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時(shí)候，很多客戶其實(shí)都不單只是關(guān)心培訓(xùn)，都非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績(jī)效真正得以改變。這是每家公司都非常關(guān)心的問題，我不知道您對(duì)這個(gè)問題是怎么看的？”

他問：“那你們是怎么做的？”當(dāng)客戶問這個(gè)問題的時(shí)候，意味著他對(duì)這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)心的。其實(shí)我已經(jīng)在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢(shì)階段，也就是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來我就跟探討我們?cè)趺磶退?，怎么保證這個(gè)服務(wù)的流程。后來他打電話通知我們那個(gè)項(xiàng)目給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問他原因，他說其實(shí)最關(guān)鍵就是他覺得我們那個(gè)流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。

這是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，就是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)很簡(jiǎn)單，就是看什么對(duì)客戶來說最重要，然后說出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時(shí)間非常短的情況下，客戶不給你很多時(shí)間去探尋，就可以采用這個(gè)辦法。

2.循序漸進(jìn)

有時(shí)候，有些客戶是有時(shí)間的，也能夠慢慢地跟你聊，這種情況下可以采取另外一種方法，就是循序漸進(jìn)。循序漸進(jìn)本身也不是很復(fù)雜，但是要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。但是這個(gè)方法思路非常簡(jiǎn)單。第一個(gè)就是了解情況，了解跟你的產(chǎn)品有關(guān)的使用情況；第二個(gè)是找一些機(jī)會(huì)進(jìn)行改善；第三個(gè)探討影響，可以講也可以不講，電話銷售時(shí)間非常短，你也可以告訴他，對(duì)他的影響在哪里；第四個(gè)是確定需求。

以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。當(dāng)然他可以直截了當(dāng)做介紹，比如說：“客戶，是這樣的，我給您打電話，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)你的長(zhǎng)途花費(fèi)很高，我們現(xiàn)在有個(gè)長(zhǎng)途的優(yōu)惠，特意打電話給您，你看要不我給您簡(jiǎn)單介紹一下?！笨蛻粽f好，他就可以直截了當(dāng)做介紹。但是這個(gè)銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】

銷售人員：先生，您好，請(qǐng)問是趙先生嗎？

客戶：您哪位。

銷售人員：您好，我是電信公司1000號(hào)的8282客戶服務(wù)代表，給您打電話是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？

客戶：你講。

銷售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長(zhǎng)途，對(duì)吧？

客戶：嗯。

銷售人員：那您每個(gè)月長(zhǎng)途話費(fèi)一般在多少錢呢？

客戶：一般100多塊錢左右吧。

銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了。

客戶：對(duì)。打的比較多，通話時(shí)間比較長(zhǎng)。

銷售人員：那請(qǐng)問您一般是用什么方式打長(zhǎng)途電話呢？

客戶：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買到了。

銷售人員：是這樣，那您了解您打長(zhǎng)途時(shí)，一般扣多少錢一分鐘？

客戶：一般都是兩三毛一分鐘吧。

銷售人員：那您是否知道打這種IP電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)呢？

客戶：市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。

銷售人員：是這樣的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長(zhǎng)途話費(fèi)外，還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長(zhǎng)途，您所花的費(fèi)用是三毛長(zhǎng)途費(fèi)，再加一毛錢的市話費(fèi)。這樣算起來，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。

客戶：是不劃算。

銷售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣。

客戶：您講。

在這個(gè)過程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對(duì)方的情況，客戶一開始不是特別的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因?yàn)殚_放式詢問太開放，客戶更不愿意回答。所以一開始采用封閉式詢問，讓客戶說“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓勵(lì)客戶，開始打開話題，對(duì)方是30元，20元就可以買得到，其實(shí)對(duì)他來講，是沒有機(jī)會(huì)的，因?yàn)閷?duì)方其實(shí)更省錢，但是在問這么多問題當(dāng)中，他就想找機(jī)會(huì)，就是問多少錢一分鐘，機(jī)會(huì)就在這里，IP電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)，這個(gè)客戶是不清楚的，這對(duì)他來講就是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把這個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，說：“如果我們能夠提供一個(gè)更省錢的方式，您是不是有興趣。”實(shí)際上他是在逐步地把客戶的想法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶思考?？蛻羝鋵?shí)就是想知道，你到底怎樣更省錢。

在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會(huì)，如果你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會(huì)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但如果賣的簡(jiǎn)單，就可以做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，如果它賣一個(gè)寬帶，一年1000多塊錢，一個(gè)月其實(shí)也不是很多錢，這種情況下如果對(duì)方說：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你當(dāng)然可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，但是如果對(duì)一個(gè)月收入可能才1000塊錢的人來講，讓他一個(gè)月再掏100塊錢去裝寬帶，那么1000塊錢對(duì)他來講就很重要，越重要需求越大的情況下，他才可能購(gòu)買。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、影響式的問題。

第三篇：電話營(yíng)銷講義7

第七講挖需求（下）

挖掘需求當(dāng)中的詢問技巧

一般來講，詢問的有兩個(gè)重要的方法，一個(gè)是關(guān)于開放式和封閉式詢問的技巧，另外一個(gè)是六種有效的提問技巧。有效的提問技巧比開放式和封閉式提問更加重要。

（一）開放式詢問

開放式詢問指的是能夠鼓勵(lì)客戶開口講話的提問，往往是通過是什么、哪里、為什么、怎樣等等這樣的問題來鼓勵(lì)客戶開口講話。而封閉式詢問是鼓勵(lì)客戶縮小整個(gè)溝通的范圍，回答是與否的問題。在整個(gè)電話溝通的過程當(dāng)中，開放式和封閉式有不同的用途。開放式問題有三個(gè)重要的大的應(yīng)用：

1.了解客戶情況

這是一個(gè)迂回的了解客戶情況的探尋方法。我們通過開放式詢問，去了解客戶更多的資料。

2.發(fā)覺需求

發(fā)覺需求其實(shí)是一個(gè)尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)去引導(dǎo)的過程的一個(gè)過程。

3.澄清問題

開放式問題可以鼓勵(lì)客戶講得更多一點(diǎn)。這是開放式詢問的三個(gè)重要的用途。

（二）封閉式詢問的方法

在電話銷售當(dāng)中，有些時(shí)候在有些產(chǎn)品當(dāng)中，封閉式詢問可能比開放式詢問更有用。

1.縮小溝通時(shí)間，控制談話方向

封閉式詢問可以縮小跟客戶溝通的時(shí)間，控制談話的方向。

我曾經(jīng)接觸過一個(gè)客戶，這個(gè)客戶說他所有的電話銷售代表問的問題全部是封閉式的詢問。他說這是因?yàn)橐坏┧匿N售代表問出了開放式的問題，就沒有辦法把話題再拉回來。這反映了一種現(xiàn)象，就是目前絕大部分的電話銷售代表實(shí)際上在整個(gè)溝通的過程當(dāng)中，包括思路、溝通能力，實(shí)際上是偏弱的。一旦問開放式的問題，很容易被被客戶牽著鼻子走，所以他干脆不要問開放式問題，全部設(shè)計(jì)成封閉式的問題，去引導(dǎo)客戶。比如他問客戶：“你想辦1兆的寬帶，還是2兆的寬帶？”“你家里有沒有固定電話？”“您現(xiàn)在有沒有使用寬帶？”等等。這是封閉式的詢問，這些問題一步一步地把客戶引導(dǎo)到他所想要的套餐上，這其實(shí)也是一個(gè)很好的方法，更加簡(jiǎn)潔有效。

2.了解客戶的具體情況

封閉式詢問也可以了解到客戶的具體情況，當(dāng)然我們?cè)谠O(shè)計(jì)問題的時(shí)候要有針對(duì)性。

3.確認(rèn)技巧的運(yùn)用

我個(gè)人非常鼓勵(lì)在封閉式詢問當(dāng)中用兩個(gè)技巧：

第一個(gè)是確認(rèn)的技巧。因?yàn)殡娫挏贤ú幌衩鎸?duì)面的溝通，在電話里，客戶的表情、態(tài)度、反應(yīng)，我們不知道。所以我們得確認(rèn)。第二，鼓勵(lì)客戶給一個(gè)反饋。

4.確定需求

需求就是想要改變某些事情的一些愿望。很多客戶在表達(dá)需求的時(shí)候，經(jīng)常說的是：我想要、我希望、我認(rèn)為這個(gè)很重要、我要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是這樣的。這是在表達(dá)需求。所以我們用封閉式詢問確認(rèn)需求，其實(shí)就是鼓勵(lì)客戶去表達(dá)需求。我們可以問他：“那如果這樣的話，您覺得這個(gè)對(duì)您來講，有沒有幫助？”有幫助，就是一種需求。

“您是希望A還是希望B？”我希望的是A，這是在表達(dá)需求。

所以，封閉式和開放式問題，都有自己的用途所在，關(guān)鍵是我們要靈活的去運(yùn)用。

（三）提問的技巧

1.告訴客戶你要提問

這個(gè)技巧往往是用在一開始進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，比如：“客戶，您看您現(xiàn)在方便嗎？我可能需要請(qǐng)教您幾個(gè)問題?！比绻f行，我們就可以問。接下來，他抗拒我們的可能性是降低的。

2.前奏的應(yīng)用

前奏就是一個(gè)問題接著一個(gè)問題的一個(gè)過渡語(yǔ)。有些人當(dāng)然可以直接問問題，比如老鷹型的客戶可以直截了當(dāng)?shù)貑?。前奏不一定要太多，如果我們一個(gè)問題接一個(gè)問題地問，有些客戶會(huì)覺得壓力很大，就像是很多警匪片一樣，罪犯被警察逮著了，拎到局子里的時(shí)候，警察一般是問的是，姓名、年齡、職業(yè)，他一個(gè)問題接著一個(gè)問題地問，給對(duì)方很大的一個(gè)心理壓力。那我們?cè)陔娫捓锩妫绻彩沁@么問問題，很多客戶是抗拒的。所以適當(dāng)?shù)募尤胍恍┣白?，來建立一個(gè)潤(rùn)滑就可以了。

前奏包括：

（1）禮貌+提問。

其實(shí)就是在問問題之前，先說一句禮貌用語(yǔ)，用禮貌用語(yǔ)的目的，是為了拉近距離，讓客戶心理感覺更加舒服一些。這是一個(gè)提問的小技巧。

（2）復(fù)述加提問。

復(fù)述他的問題，然后問新的問題。很多銷售代表最喜歡用到就是復(fù)述加提問?？蛻粽f一個(gè)月的話費(fèi)是100塊錢，他說：“哦，100塊錢，那請(qǐng)問您長(zhǎng)途費(fèi)有多少?！薄拔议L(zhǎng)途費(fèi)50塊錢?！薄芭?，50塊錢，那請(qǐng)問您這個(gè)多少錢？”最常用到的是復(fù)述加提問。

（3）好處加提問。

就是在問一個(gè)很敏感的問題的時(shí)候，給客戶一個(gè)理由，而這個(gè)理由最好是對(duì)他有幫助的，這個(gè)時(shí)候他配合回答的可能性是增加的。

比如我們正在上課，突然接到一個(gè)電話，是一般朋友打來的電話，說：“小王，今天下課以后，有沒有什么事情？”我們第一反應(yīng)是：“你有什么事兒？”其實(shí)當(dāng)我們問這句話的時(shí)候，其實(shí)是在給我們找了一個(gè)拒絕的理由。我們首先要聽聽他說的事情是什么，對(duì)我們來講有沒有價(jià)值，有價(jià)值可能就配合他，沒價(jià)值的，找理由拒絕。如果是為了提高一次性回答的比例，他可能的問法當(dāng)中有：“小王，是這樣的，上次逛大街的時(shí)候，你看了那件皮大衣，當(dāng)時(shí)咱倆都沒錢買，今天老板發(fā)了我獎(jiǎng)金1萬塊錢，你要是有時(shí)間，晚上去，咱倆你一件，我一件，我送給你?！蔽覀兣浜系目赡苄詴?huì)大一點(diǎn)，因?yàn)檫@是有價(jià)值的。所以在問一個(gè)敏感問題之前，一定要給他一個(gè)好處，好處就是價(jià)值。

（4）認(rèn)同加提問。

認(rèn)同其實(shí)就是同理心，同意他的話，然后再問出新的問題。他說這個(gè)問題我是這樣看的，我們說：是的，沒錯(cuò)，您說這個(gè)我也是蠻同意的。

（5）贊美加提問

通過贊美去取得他的好感，再問出新的問題。

（6）引導(dǎo)加提問

其實(shí)就是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的一個(gè)應(yīng)用。

總之，禮貌、復(fù)述、好處、認(rèn)同、贊美、引導(dǎo)，是發(fā)生在一個(gè)問題接著一個(gè)問題中間的過渡的一個(gè)潤(rùn)滑劑。

3.反問

反問是一個(gè)很重要的技巧。當(dāng)客戶問我們問題的時(shí)候，他問我們有沒有A產(chǎn)品，很多銷售代表的回答是：“有啊，我們有A產(chǎn)品?！钡巧朴诜磫柕匿N售代表會(huì)說：“我們ABC產(chǎn)品都有，那王先生王總，您是不是對(duì)我們A產(chǎn)品感興趣？”這是一個(gè)回答客戶以后，再反問對(duì)方。封閉式詢問是確認(rèn)需求用的，“你是不是感興趣？”就是在確認(rèn)對(duì)方的需求。所以通過反問，可以去挖掘客戶的需求，這是一個(gè)技巧。

4.縱深提問

縱深提問其實(shí)是一個(gè)澄清的技巧，就是客戶說了一個(gè)關(guān)鍵詞，我們就順著關(guān)鍵詞縱深地問下去?？蛻粽f：等我媽媽回來再說。媽媽就是一個(gè)關(guān)鍵詞，這個(gè)時(shí)候可以繼續(xù)問下去，“你媽媽是不是還沒有使用過我們的產(chǎn)品？”這就是一個(gè)縱深繼續(xù)往下去詢問的技巧。

5．提問結(jié)束后保持沉默

有一種客戶真的非常難處理，就是貓頭鷹型的客戶。在電話里，這種客戶基本上是不愛回答問題的，很冷漠。跟這種客戶打交道，很多人都很難受，因?yàn)樗膊槐硎緹崆?，也不表示意見，不表態(tài)。在這種情況下，建議提問結(jié)束后保持沉默，就是一個(gè)有效的方法，可能會(huì)出現(xiàn)短暫的尷尬，但這個(gè)時(shí)候，看誰頂?shù)米〕聊l可能就是獲勝方。當(dāng)然，雙方都有一定的心理壓力，但如果挺過去了，他可能會(huì)有一個(gè)人忍不住先說話。

6.同一時(shí)間問一個(gè)問題

有時(shí)候客戶的記憶力沒那么強(qiáng)，問了兩個(gè)問題，他不一定能夠記得住。所以，反復(fù)問一遍也是提問的一個(gè)技巧。

以上這六個(gè)提問技巧，目的都是希望客戶能夠更好的回答我們的問題。同是銷售代表，大家都在問同樣的問題，但是有的人，對(duì)方回答的比例就比較高，而另外的人，客戶回答他的比例就比較低，客戶的配合度不一樣，仔細(xì)聽，會(huì)看到他們的提問技巧是有差異的。

需求的傾聽技巧

其實(shí)挖需求當(dāng)中的提問和傾聽，往往指的是一個(gè)概念，一個(gè)好的傾聽者，一定是一個(gè)好的提問者，而一個(gè)好的提問者，一定是一個(gè)好的傾聽者。從銷售的角度來講，傾聽的過程當(dāng)中，實(shí)際上是一個(gè)不斷發(fā)問的過程。所以，第一，我們要傾聽；第二個(gè)，注意傾聽的三個(gè)層次；第三，掌握傾聽的三個(gè)步驟。

（一）傾聽

傾聽有兩個(gè)大的方向：第一個(gè)就是客戶講話的時(shí)候，我們要聽什么；第二個(gè)是自己在講話的時(shí)候，我們要聽什么。

1.聽我們講話我們

（1）聽他那邊的聲音

很多人自己在講話的時(shí)候，是不注意傾聽的，其實(shí)我們?cè)谥v話的時(shí)候，客戶那邊會(huì)傳出很多的一些環(huán)境的音，包括說其他方面，那我們可以聽得到一些很重要的信息。比如自己說：你好，請(qǐng)問是王先生嗎？他說是。然后我們聽到那邊有很多鳥叫聲，如果是早晨，他可能是在逛花鳥市場(chǎng)；如果是中午或者是其他的時(shí)間，也許他本身就是在從事花鳥市場(chǎng)的生意，所以他在花鳥市場(chǎng)里呆著。我們打電話過去，他那邊轟轟隆隆的，那么，他可能是在車間里工作的人。所以自己講話的時(shí)候，能聽出他那邊很多的信息。

（2）聽他的反應(yīng)

他的反應(yīng)和他的關(guān)注度，有一定的相似性，我們簡(jiǎn)單可以把它理解成“哦”字，其實(shí)就是他的態(tài)度?？蛻糁v話的態(tài)度，是能夠表現(xiàn)出他的需求的程度的，同樣的一句話，客戶說“好的，有時(shí)間再聯(lián)系?！薄昂玫模玫?，有時(shí)間再聯(lián)系?！边@可能是在做在敷衍我們。但是有些客戶可能是非常正式的，所以我們自己在講話的時(shí)候，要聽客戶的關(guān)注度。

實(shí)際上我們?cè)谥v話的時(shí)候，客戶的回應(yīng)有沒有跟著我們的思路走，就是判斷他的關(guān)注度的一個(gè)主要的標(biāo)準(zhǔn)，他的回應(yīng)可能只是“嗯”一句話。但是不關(guān)注的客戶，仔細(xì)聽的話，他是有敷衍的成份的。

2.聽客戶講話

（1）聽和判斷他的性格

客戶在講話的時(shí)候，我們傾聽也是非常重要的，聽能聽出他的性格，然后我們?cè)贈(zèng)Q定采取不同的方式。

（2）聽對(duì)方的情緒

因?yàn)樗Z(yǔ)言所表達(dá)出來的是有感情的東西在里面的，他是開心的狀態(tài)，還是不開心的狀態(tài)，決定著我們回應(yīng)的方式是不同的。

（3）聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容

聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容顯然比聽表達(dá)出來的內(nèi)容更加重要，聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容，靠的是判斷、發(fā)問。比如我們問客戶對(duì)價(jià)格怎么看，他說還行吧，雖然他嘴上說的是還行吧，但其實(shí)他沒有表達(dá)出來的，可能還是有問題。一個(gè)好的傾聽者，他可能會(huì)發(fā)問：“聽上去好像您好象還有點(diǎn)其他的疑問，可不可以講一講？”很多銷售人員，基本上傾聽都是處在層面，沒有認(rèn)真分析客戶的言下之意。

（二）傾聽的三個(gè)層面

傾聽分三個(gè)層面，最深層面，其實(shí)是聽出動(dòng)機(jī)，其實(shí)他跟需求是有很大關(guān)系的?？蛻粽f：我希望你們?nèi)熘畠?nèi)送貨。大部分的銷售人員都說：好的，先生，沒有問題，3天之內(nèi)給您送貨?；蛘呤牵合壬瑢?shí)在對(duì)不起，我們要7天才能送到，3天實(shí)在送不到，非常對(duì)不起。但是善于傾聽的銷售代表會(huì)繼續(xù)往下深入挖掘。他可能會(huì)說：好的，先生，我知道您的要求所在，可否請(qǐng)問一下，您需要3天之內(nèi)送到，有沒有特別的原因？

把握住動(dòng)機(jī)以后，才能夠去想怎么解決這個(gè)問題，所以傾聽有三個(gè)基本的層次，最重要的是聽到對(duì)方?jīng)]有表達(dá)出來的動(dòng)機(jī)。在正常的電話溝通當(dāng)中，傾聽有三個(gè)基本的步驟：

1.回應(yīng)他的情感

很多人的回應(yīng)都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我們回應(yīng)的時(shí)候，最好回應(yīng)他的情緒和他的感受。比如，客戶投訴一家汽車廠家，他的車壞了，廠家不能及時(shí)修理。

客戶說：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，我的車買回去才幾天時(shí)間就壞了，不可能啊。”他這句話里面，其實(shí)沒有表達(dá)出來的是我是信任你們的，只不過讓我大吃一驚而已。正確的回應(yīng)是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了?！币?yàn)榭蛻舯磉_(dá)出來的情緒可能是失望。

客戶說：“我把車送到了你們的修理廠，進(jìn)去以后居然沒有人理我?！彼f的是這句話，但是他表達(dá)的情緒是“我沒有受重視”。這種情況下，給他的回應(yīng)可能是：“實(shí)在對(duì)不起，可能當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒有做對(duì)，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺?！被貞?yīng)的目的是表明：我真的在聽你講話。

2.澄清

客戶說：當(dāng)時(shí)你們這個(gè)地方?jīng)]有維修站，但是我覺得你們品牌好，所以專門跑到100公里以外，去買了你們的車。他這句話表達(dá)的是：我很信任你們。他希望得到的是感謝。所以我們要:謝謝您對(duì)我們的信任。這是一個(gè)內(nèi)心的深層次的需求。

所以，回應(yīng)第一步聽他的情感，給他情感的回應(yīng)，不要單純只是說：嗯嗯嗯。第二個(gè)是澄清，實(shí)際上是一個(gè)開放式的詢問，鼓勵(lì)客戶去深入表達(dá)當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，后來怎樣。這是一個(gè)澄清。

比如：他的第一個(gè)要求是屏幕要小。大概要多小，這都是澄清。

3.確認(rèn)

總結(jié)一下：我理解到的是這樣子，對(duì)不對(duì)。或者：好的，我們之間是達(dá)成一致的。練習(xí)傾聽最好的方法，就是去教一個(gè)從來不會(huì)用電腦的人，讓他學(xué)會(huì)用電腦、上網(wǎng)，這種情況下，可鍛煉我們的耐性，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度去思考問題，我們會(huì)用到很多的回應(yīng)、澄清和確認(rèn)，否則恐怕教不會(huì)他。

挖需求當(dāng)中的困難的處理

（一）挖需求過程當(dāng)中會(huì)碰到的難題

在挖需求的過程當(dāng)中，會(huì)遇到很多的困難?？蛻舨换卮鹞覀兊膯栴}，或者是敷衍，甚至是掛我們的電話。有時(shí)候，一開始客戶還是回答問題的，問到最后他越來越不耐煩，最后草

草結(jié)束電話。還有的電話銷售人員，一開始還知道要問什么，問到最后都不知道該怎么問了。我曾經(jīng)碰到過一個(gè)銷售人員，他跟客戶是這么溝通的。一開始的時(shí)候，談到中間某一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，他問了客戶一個(gè)問題：客戶，您這邊是負(fù)責(zé)銷售部的吧？他說是啊。這個(gè)銷售員又問了兩個(gè)問題以后，問了下面一個(gè)問題：客戶，銷售部是您負(fù)責(zé)的吧？客戶聽到不斷的問這樣類似的詢問，肯定都沒有耐心。

（二）客戶為什么不回答問題

而他之所以問這樣類似的問題，是有很多的原因造成的。

1.關(guān)系沒建立起來

第一個(gè)原因：他不回答問題，可能是我們跟他的關(guān)系還沒有建立起來。跟你關(guān)系越好的人，你向他發(fā)問的時(shí)候，他配合你的可能性會(huì)越大。所以，客戶如果拒絕你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么樣子。

2.與客戶性格、職位有關(guān)

第二個(gè)，跟客戶的職位和性格有關(guān)系。在中國(guó)的企業(yè)當(dāng)中，職位越高的人，老鷹型的特點(diǎn)就越明顯，老鷹型的特點(diǎn)就是時(shí)間對(duì)他來講很重要，他不希望被浪費(fèi)時(shí)間，如果你問的問題沒有價(jià)值，那就是在浪費(fèi)他的時(shí)間。而老鷹型的人，還有一個(gè)特點(diǎn)就是掌控對(duì)方，那就意味著你問他問題，其實(shí)你想掌控他，這跟他本意是相違背的。所以不回答你問題的人，最大的可能性是老鷹和貓頭鷹，這兩種人是不太愛去回答問題的。越是高層領(lǐng)導(dǎo)，越難影響他。所以循序漸進(jìn)的需求引導(dǎo)的方法，用在高層身上很少有成功的，他沒有那么多的時(shí)間陪你玩，他更喜歡直截了當(dāng)。這跟他的性格和職位都有一定的關(guān)系。

3.我們的方式不對(duì)

第三個(gè)原因可能是是我們技巧的應(yīng)用，我們提問的方式不對(duì)，邏輯性不對(duì)，都可能讓對(duì)方惱火或沉默。比如上面那個(gè)例子：銷售部是您負(fù)責(zé)的嗎？您是負(fù)責(zé)銷售部的嗎？同樣一個(gè)問題問好幾次，誰都不耐煩。這暴露了銷售人員提問的邏輯性不是很清楚。

（三）怎么提高探尋的成功率

1.不斷加強(qiáng)信任關(guān)系

實(shí)際上在跟客戶接觸的過程當(dāng)中，就是不斷地傳遞價(jià)值，不斷地建立關(guān)系的過程。

2.針對(duì)不同層級(jí)的客戶，采取不同的探尋方式

針對(duì)公司的高層，或者是老鷹型的客戶，建議還是以說服為導(dǎo)向，你不要去說服他，而是指出他的關(guān)注點(diǎn)在哪里。對(duì)這種客戶用封閉式的問題做探尋，比如：“客戶，我知道像您肯定關(guān)心的問題是這樣的，其他客戶都是關(guān)心這種問題，那您肯定也關(guān)心這種問題，對(duì)嗎？”實(shí)際上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您現(xiàn)在在關(guān)心什么？”這樣的問題去引導(dǎo)客戶，很多客戶是不會(huì)去回答你這樣的問題的。

對(duì)于鴿子型的客戶，或者相對(duì)職位低一點(diǎn)的人，可以用到迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)樗麄冇械氖菚r(shí)間，在電話里面跟我們做一些交流。

3.改變提問的方式

你要去思考的是，同樣問一個(gè)東西，但是怎么問法，他才可能更容易接受。比如，我們問客戶：“您看您現(xiàn)在工作當(dāng)中，您遇到的主要困難有哪些？”他為什么要回答你這個(gè)問題，他工作當(dāng)中遇到的困難，跟你有什么關(guān)系呢！

稍微改一改，加一個(gè)贊美：“王老板，我知道像您經(jīng)驗(yàn)豐富的人，在您這種崗位上，您都關(guān)心哪些問題？我特想向您學(xué)習(xí)?！庇辛艘粋€(gè)贊美，他內(nèi)心感覺就是不一樣。

下面這個(gè)問法，也是為了建立信任度?！拔覀兒芟胗袡C(jī)會(huì)可以幫到您，您覺得哪里可以改善？”問這些問題的目的，都是在找困難，但是不問的問法，客戶的感知有很大的不同。

4.前奏技巧的應(yīng)用

其實(shí)前奏也就是正確的回應(yīng)，我們聽到客戶在說什么后，要給予正確的回應(yīng)。這是一個(gè)溝通的過程。

第四篇：電話營(yíng)銷

自美國(guó)70年代開始盛行電話營(yíng)銷以來，現(xiàn)今美國(guó)電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍，下面來看看如何才能做好電話營(yíng)銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產(chǎn)品知識(shí)。

·當(dāng)然了解產(chǎn)品的性能參數(shù)和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產(chǎn)品的知識(shí)明后天由廠家來直接培訓(xùn)及指導(dǎo)。

2、應(yīng)了解客戶性質(zhì)、資料

A：貿(mào)易型：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?

B：生產(chǎn)型：生產(chǎn)產(chǎn)品·

3、打電話時(shí)要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因?yàn)殇N售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時(shí)要知道自己想做什么?準(zhǔn)備說什么?

C：打電話或接電話時(shí)首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，不能太緊張。

D：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。

E：控制電話時(shí)間，簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容、保證談話效果及良好的效益。

其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個(gè)談話過程，聲音語(yǔ)調(diào)的模仿和控制非常重要，同時(shí)相信自己所推廣的產(chǎn)品和服務(wù)真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時(shí)做電話拜訪是最恰當(dāng)?shù)摹]有定式，沒有最恰當(dāng)，關(guān)鍵是看你的心情、你覺得什么時(shí)候恰當(dāng)就恰當(dāng)。

5、如何打好電話找對(duì)人：應(yīng)從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺(tái)或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。這時(shí)候你就要根據(jù)對(duì)方的反映而隨機(jī)應(yīng)變。

(電話行銷突破接待人員的6個(gè)策略)

A：克服你的內(nèi)心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產(chǎn)品質(zhì)量是一流的、價(jià)格最優(yōu)惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務(wù)。

B：注意你的語(yǔ)氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對(duì)方的盤問

·接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。·例如：對(duì)方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對(duì)方：“請(qǐng)問你是哪家公司·找他有什么事”這時(shí)你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號(hào)碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語(yǔ)無倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

第五篇：電話營(yíng)銷

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)單介紹媒體情況及優(yōu)勢(shì)，發(fā)送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對(duì)方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號(hào)、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時(shí)做什么樣的媒體和費(fèi)用來評(píng)估）。問清客戶對(duì)媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請(qǐng)客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺(tái)

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會(huì)有其它的回應(yīng)，這個(gè)要隨機(jī)應(yīng)變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場(chǎng)部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對(duì)他們公司的重要性?；蜃屗杏X到這個(gè)電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會(huì)有些麻煩，這個(gè)要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個(gè)是XX負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

A：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會(huì)沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關(guān)系，他的分機(jī)是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請(qǐng)問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時(shí)候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o數(shù)個(gè)電話。不太會(huì)記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時(shí)候她才會(huì)注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧?。槊獬蛻粼诜浅ＣΦ臅r(shí)候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢(shì)。語(yǔ)氣、語(yǔ)速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對(duì)方產(chǎn)生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機(jī)等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會(huì)再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實(shí)踐中遇到困難時(shí)再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。