第一篇：2011年置業(yè)顧問電話營銷培訓講義

2011年置業(yè)顧問電話營銷培訓講義

電話營銷技巧培訓講義

第一部分 準備階段

一、提高認識

1、電話營銷風靡全球：電話是營銷寶藏，去電、來電是金錢。處理大量呼出、呼入電話的呼叫中心已成為一個新興產(chǎn)業(yè)，已成為企業(yè)的電話營銷中心。800、400、168等呼叫中心發(fā)展迅猛。南通將建成2萬個以上呼叫席位的產(chǎn)業(yè)基地。

2、渠道拓展面廣快捷：電話營銷具有覆蓋面廣量大、呼叫快速直達的優(yōu)勢。電話營銷是簡潔有效的營銷，是快速創(chuàng)造業(yè)績的通路，是創(chuàng)造人脈最快的工具。商業(yè)地產(chǎn)最早運用電話營銷。

3、供需溝通互動直達：打電話是超越時間、空間的談判。電話營銷的直接作用是對產(chǎn)品的有效宣傳推廣，但它又不同于媒體廣告的單向、無序傳播，它可以實現(xiàn)與對方的互動交談溝通，廣告到達率100%。

4、身心投入智力游戲：打電話從深呼吸開始，打每一通電話都當成危機來處理。打電話是一種意志力的表現(xiàn)，是一種心理游戲，是一種體力勞動，是一種體驗式行銷。

二、訓練心態(tài)

（一）如何克服電話恐懼： 不要作繭自縛、畫地為牢！

我們自己的惰性和畏懼，比客戶拒絕可怕100倍！失敗者是被自己擊敗的。

1、心態(tài)養(yǎng)成：熱情+真誠+堅強+傾聽。

2、運用想象：運用想象力突破心理障礙。

3、肢體語言：用肢體語言-動作創(chuàng)造情緒。

4、相信產(chǎn)品：對產(chǎn)品百分之一兆的信心，銷售產(chǎn)品給客戶唯一的理由就是幫助客戶。

（二）如何面對嚴厲拒絕：

隨時隨地準備接受客戶的拒絕，同時隨時隨地準備捕捉客戶需求：

1、不是真的：對拒絕不要信以為真?，F(xiàn)在拒絕你，不一定永遠拒絕你。

2、我在還債：將每一次拒絕看成是還“債”的機會。

3、背后故事：體會拒絕背后的心情故事。

5、正向能量：你渴望成功就會成功，你安于現(xiàn)狀就真的維持現(xiàn)狀，富人越富，窮人越窮。

6、概率決定論：騙子都能成功，更何況我們是好人。

三、做好準備

1、銷售道具：（1）電話清單；（2）意向客戶采集表及工作日記月報表；（3）通用電話說辭及專題電話說辭（如應對“房價還會降嗎”等話題說辭）；（4）樓盤總平面圖、鳥瞰圖、本期房源戶型單頁及其他宣傳資料；（5）相關樓盤資料；（6）鹽城市區(qū)樓市地圖等。

2、物品準備：（1）紅、黑水筆；（2）一面小鏡子；（3）計算器；（4）茶水；（5）筆記本等。

2011年置業(yè)顧問電話營銷培訓講義

前后較合適；

13、家庭主婦：晚20：30后基本無忌諱；

14、政府機構工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，只有下午剛一上班有空——此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。

三、基本動作

1、打電話要態(tài)度和藹，語音親切?！澳茫∥沂恰痢痢恋闹脴I(yè)顧問”開始。

2、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙融入。

3、與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4、最好的做法是：直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

5、馬上將所得資訊記錄在客戶表上。

6、注意事項：（1）撥打電話時，盡量由被動回答轉變?yōu)橹鲃咏榻B、主動詢問。（2）約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（3）應將客戶的信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流。

四、去電步驟

（一）電話步驟：

1、表示問候：您好！

2、介紹自已：我是天瀾灣樓盤銷售員小陳（客戶問：你怎么知道我電話號碼的？答：我們是按號碼段隨機編出來的。）

3、介紹樓盤：我們樓盤天瀾灣在鹽城市區(qū)南一中路西。

4、陳述目的：最近我們天瀾灣推出了······活動，您抽時間過來看看吧，無論您買不買房，我們?yōu)樗衼碣e都準備了精美禮品。

5、保持談話，陳述重點：活動及期限+賣點及針對性介紹+最后的抄底時機。

6、表達謝意：謝謝您寶貴的時間。

（二）注意事項：

1、自報家門。報上你的姓和名，讓對方知道撥打電話的人是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重復一次你的姓名。

2、吐詞清晰。緩慢而清晰的講話，并面帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。

3、是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句“這時候給你打電話是否合適？”

4、保持溝通。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好客戶很忙，就應客氣地詢問“您看，過半小時我再給您電話可以嗎？”，得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。

5、斷線后應重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，你應該積極主動地重新?lián)芡▽Ψ降碾娫挕?/p>

6、迅速回復別人的電話。假如你不能在24小時內回別人的電話，應該讓另一個人代你回復。

五、電話技巧

（一）尋找關聯(lián)要素的做法：

1、客戶所在行業(yè)關聯(lián)：您是從事······行業(yè)的呀，我以前也做過。

2、客戶所在區(qū)域關聯(lián)：聽您口音好像是東臺人吧？我外婆家在東臺。

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姐考慮買三房吧？

2、特殊疑問句：王先生家住在哪里？孫小姐買房幾個人?。繃佬〗阆胭I多大的？

3、選擇疑問句：王先生家住亭湖區(qū)還是鹽都區(qū)？孫小姐買房自己用還是和父母一起??？嚴小姐考慮買三房還是二房？

第三部分 跟蹤階段

當日電話營銷成果即交領導核簽，并轉入客戶跟蹤。跟蹤客戶目的有三個：一是引起其注意；二是激發(fā)期興趣；三是為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。

一、不同客戶的應對處理

淺嘗輒止，往往一事無成；所有成功者，都是在于比常人多做了一點點。

1、意向明確者：可以直接采集姓氏、需求、意向度入表。并告知本盤近期優(yōu)惠活動，約訪到場。轉入跟蹤客戶。

2、意向不明者：采集姓氏、需求（您如果購房，會賣多大？）、意向度入表。談投資房產(chǎn)財產(chǎn)增值、現(xiàn)在是抄底好時機，告知本盤近期優(yōu)惠及來訪就送禮品，約訪到場。轉入跟蹤客戶。

3、觀望降價者：（1）一二線城市因為價格虛高而降價，但一二線城市三環(huán)以內未降價；（2）鹽城同周邊的南通、揚州、徐州、連云港等三線城市相比，房價較低，沒有降價的空間；（3）鹽城二手房與一手房價格倒掛，政府調控一放松就會漲價，12月5日起，銀行準備金減少了，調控在松動；（4）土地、建材、人工都在漲價。轉入跟蹤客戶。

4、婉言拒絕者：表達中國投資渠道比較少，投資房產(chǎn)是財產(chǎn)保值增值的最好途徑；強調無論是自住還是投資，現(xiàn)在是抄底購房的好時機。轉入短信跟蹤。

5、沉默不語者：用詼諧而刺激性話題或言語促使對方回應，認真地把要說的話講完。并轉入短信跟蹤。

6、高談闊論者：盡快把控主動權，轉入正題。尋找共同話題，大談投資價值、抄底良機。轉入短信跟蹤。

7、直接掛機者：改時間或換號碼再打電話，手機短信跟蹤。

8、嚴詞拒絕者：手機短信跟蹤，在短信中先致歉，再介紹銷售信息。

二、電話邀約的技能技巧

（一）電話邀約過程

置業(yè)顧問在對樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動、又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。

1、一般邀約用語：

今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您。

2、如果回答沒有空： 您的工作一定很忙，那么，星期日上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，但您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。

如果回答還是可能沒空，一般對方會不意思，同時對方會給你一個時間。如果回答有空他會來的，可能對方意向大，也有可能對方性格比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。

3、答應有時間會過來：

第二篇：置業(yè)顧問培訓

置業(yè)顧問培訓及房產(chǎn)銷售技巧培訓

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非?？鞓方加位顒?，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴大你的生活圈子人際關系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關系的調適規(guī)律人際關系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當然克服對失敗的恐懼轉換對失敗及被拒絕的定義目標管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值解除限制性信念注意力掌控認識自己、喜歡自己決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應對技巧 一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客,為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對方說話，說話時要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。

拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區(qū)內的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策?？赡艿脑蛴校?/p>

1、準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應對技巧 要點B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構成網(wǎng)絡為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

第三篇：電話營銷講義3

第三講抓開場（上）

開場白要注意的關鍵點

對電話銷售人員來講，15秒鐘也是很重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們需要注意五個關鍵點：

第一是確認身份，并知道問候的技巧；

第二是怎么在一個非常短的時間之內跟客戶拉近距離，建立融洽的關系；

第三是怎么陳述目的而同時又能夠吸引到對方的注意力，引起他的興趣；

第四個是需要一些證據(jù)來證明你是可以做得到的；

第五個是確認對方印象度，也就是他對你所講的是否關注。

這是開場白15到30秒鐘當中，我們要做的事情。

如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們很多都接到過陌生的銷售電話。

那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會繼續(xù)跟他談下去？原因很多，比如可能他說的東西對我們有幫助，跟我們有關系，也有可能是同理心，做銷售的人非常不容易，不想那么去打擊他，當然有些人可能，反正閑著很無聊，突然接到一個陌生的電話，女孩子聲音還非常的好聽，就當聊聊天。這都是可能性的，但是從整體上來講，客戶大多在思考兩個點：第一，你這通電話對我有什么好處，跟我到底有沒有關系；第二，你這個人我是不是很喜歡，我是閑著很無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，他是因為喜歡這個銷售人員才繼續(xù)談下去的。

所以在開場環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，我們一定要去思考兩個問題：第一問題，既然客戶關注的是對自己有什么好處，那我們怎么去陳述價值；第二，既然客戶是喜歡我們這個人，那我們怎么在電話里邊獲得客戶的接受，這是一個聲音的運用和感染力的建立。

開場白的五個要素

開場白有五個要素：第一問候；第二自我介紹；第三建立關系；第四陳述一下你為什么會打電話給他，對他的價值在哪里，第五，給予相關的證據(jù)，確認對方的興趣度。

（一）問候

我們開始給客戶打電話的時候，首先要有一個問候，這也是人之常情，尤其對陌生電話或不是很熟悉的客戶，這個環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候可以稍微拉近我們跟客戶的距離。

（二）自我介紹的技巧

自我介紹的技巧本身不是很復雜，有幾個關鍵點：

1.確認對方

尤其是當你打給自己的會員客戶，而你不知道接電話的是不是那個人，所以首先要確認一下對方的身份，要有全名，比如：您好，請問是某某先生嗎？或者：您好，請問是某某老師嗎？適當?shù)姆Q呼對建立關系也是有幫助的。

講的過程中要有所停頓。您好，請問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應，看他是在關注或確認這個人就是他。如果你確認對方是那個人，一般來講，有一個問候對方。“您好，請問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好?！痹谡Z氣上比剛才要稍微熱情一點，表示對他的一種尊重。

2.自我介紹

“我是某某公司的客戶代表。”緊接下來就是個停頓，停頓的目的是想讓他有回應，參

與進來。問候本身不是很復雜，但是如何講更重要?？蛻糁灰娫捯唤油?，我們一張嘴說話，客戶首先聽到的就是我們的聲音，所以聲音的感染力對一個電話銷售人員來講是非常常重要的。如果在聲音上我們可以改變一點點，再熱情一點，在聲量上稍微高那么一點點，對客戶的影響上會更大一點。

很多電話銷售人員做銷售的時間不是很長，大部分人的第一份銷售工作就是做電話銷售的，有時候在打電話給客戶的時候會表現(xiàn)出一種膽怯，聲音顫巍巍的?？蛻粢宦?，就知道這是一個銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會更大一點。所以要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。

身體語言也非常的重要，很多公司的電話銷售代表都是站著打電話的，站著打電話至少有一個好處，手想怎么樣就怎么樣，因為手勢對聲音來講是影響很大，而且最重要的是，當我們的手勢、肢體語言在動的時候，那種聲音的能量自然會通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你說什么事情吧”?！笆沁@樣的，先生，我們什么什么?！币话逡谎鄣?，循規(guī)蹈矩的，100個電話都是一個樣子。但是有的銷售代表是不一樣的，雖然也是坐著，但是他的手是在動的，他的肢體語言在動，肢體語言動會帶動他的身體，帶動他能量傳遞給客戶。很多銷售人員喜歡走路打電話，邊走邊做手勢、做動作，因為有能量在里邊。

（三）建立融洽的關系

怎樣用一個很短的時間去拉近跟客戶之間的距離上，每個人的方法可能不同，我認為有幾個重點：

1.禮貌用語

因為大部分的客戶都有被尊重的心理需求。通過禮貌用語，表示我們對他的一種尊重?！巴跸壬?，真的非常感謝您的時間，謝謝您的時間?！被蛘呤恰澳茨F(xiàn)在打電話方便嗎？”這都是對對方的尊敬。而有些銷售代表喜歡一開始就講：“您好，請問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便嗎，很多客戶的反應是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你說的東西我要有用的話，我就可以跟你聊一下，你說的東西沒用，那就是不方便。如果你是一個那種一聽就知道是個銷售電話的，可能說不方便的可能性會更大一些。

有些銷售人員是“跟您打電話，真的很難得，這么長時間才能跟您通上話。”“王總，我給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，真的太高興了?！边@樣的話都是為了拉近距離。

2.適當?shù)姆Q呼

我們跟別人打交道，見面，總要稱呼對方，特別是不太熟悉的人的時候，適當?shù)姆Q呼是很重要的，對銷售人員來講，其實也是一種傾聽，有些時候未必是你打電話之前就了解到的，可能是在電話溝通的過程當中發(fā)現(xiàn)的，那就可以改適當?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王工、黃教授之類的。我有一個客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對方為老大，實際上對方是一個很柔弱的小女孩，但是他這種稱呼可以拉近距離。

3.因果關系

也就是因為這樣的事情，所以我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你什么事情？”“是這樣的，先生，我們仔細研究了您的這個話費的結構，發(fā)現(xiàn)你的話費非常高?！逼鋵嵕褪俏伊私饽?，我才給你打電話的，講出你的情況。這就是建立關系的一個方法，就是說我是有備而來的。

還有的可能的開場白是說：“是這樣的，王總，因為我研究了咱們的網(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)咱們網(wǎng)站上今年的一個重點是這樣的，所以我才跟您打電話?！边@就是一個建立關系的方法，可以說明我們對對方是非常重視的。

4.競爭對手

利用對方的競爭對手來做噱頭：“因為我們最近在跟另外一家公司有過非常好的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關系。

5.第三方介紹

通過第三方介紹也是建立關系的一個常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的?！?。

6.喚醒回憶

喚醒回憶特別適合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接觸的，或者是他已經(jīng)是你的客戶了，這種情況下可經(jīng)常使用的，比如銀行賣信用卡，說：“客戶是這樣的，兩天以前我們曾經(jīng)有同事給您打電話，您對我們這個信用卡非常關注，希望我們再跟您聯(lián)系一下，不知道您還是否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.贊美對方

贊美也是一個有效的方法，只不過有時候，我們都比較含蓄，不太愿意去直接去告訴客戶，我欣賞你的地方在哪里，但是有一點我個人的建議，每通電話當中，你都要養(yǎng)成一個習慣，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，但是有個基礎是真誠，不要搞得客戶都聽出來你這是一個很虛偽的人。不過我后來發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你說出來都有點不自然，但客戶心里面還是很高興。所以原則上來講建議是真的，你是發(fā)自內心的，但是你確實找不著，那你也可以去表達出來。

【案例1】

我曾經(jīng)給大連一個呼叫中心上培訓課，去上課前，銷售代表就問了我一個問題，他說：“老師，你怎么樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了欣賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個問題，他說：“老師，你看怎么樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了很大的變化，一開始是讓客戶怎么不掛電話，現(xiàn)在是怎么讓客戶主動掛電話。后來他就是拼命地贊美客戶，越夸客戶越高興，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就很著急，不知道怎么結束。

8.傾聽、判斷客戶的性格并適應

另外，要傾聽客戶并判斷客戶的性格，說話要對客戶的胃口，其實只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關系的方法是不同的。比如，你說：“您好，請問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一說，就說明他是很強勢、很果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關系的東西，對他來講就是多余的。但是如果你碰到一個很熱情的客戶，你說：“您好，請問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是?！蹦阏f：“王總，上一次您的錢還沒交呢！”這個對他來講，就太過于直接的進入主題。所以，問候語剛結束的時候，我們就要去判斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點，然后去嘗試去適應他。

客戶的性格可分成四種類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個回應，但是有差別的，比如老鷹型的客戶，“您好，請問是王總嗎？”“說話！”回答兇巴巴的?？兹?，“您好，請問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”很隨意，很熱情。鴿子就很友善了?！澳茫垎柺峭蹩倖?？”“我是，請問你哪里呢？”很友善。貓頭鷹，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？” 很冷漠。

在這四種特點當中，當然有些人不是特別的典型，但是基本上我們大概能夠有個初步的判斷。這樣的分析并不要求你把每一種都分析得很透，但是有一點很重要，他是理性還是感性的，要區(qū)分出來。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。對于理性的客戶來講呢，相對來講比較適合直入主題，我今天跟你打電話目的是這樣的，我不去浪費你的時間，而對孔雀和鴿子來講，相對來講可以適當?shù)娜ソ㈥P系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關系的，但是這個度怎么去把握它，完全取決于在電話里邊跟客戶溝通的狀態(tài)。

第四篇：電話營銷講義5

第五講挖需求（上）

從開場白到挖需求的過渡

針對不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就可以直接進入到產(chǎn)品介紹里，但是有些產(chǎn)品可能需要非常深入的一個溝通的過程。

1.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品

客戶購買產(chǎn)品，是因為他有需求，而他為什么從我們的手里買，是因為他比較認可我們的產(chǎn)品，為什么他認可我們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到這個客戶的需求。他為什么現(xiàn)在就要購買？是因為急迫動機的需求。所以，要想引導客戶去購買一個產(chǎn)品，可以去引導差異化的急迫動機的需求。

有一個做保險的銷售人員，他打電話給客戶的時候，客戶經(jīng)常說的是已經(jīng)有很多保險公司的人給我打過電話了。在這種情況下，怎么去實現(xiàn)銷售？其實核心就是可不可以有差異化的需求。他的公司有沒有差異化，產(chǎn)品有沒有差異化？如果公司也沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化就是人了，也就是銷售人員。公司產(chǎn)品和銷售人員是組成一個整體，成為一個差異化的東西給到客戶的，所以關鍵的問題就是我們能不能創(chuàng)造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個問題

第一，為什么要挖掘客戶需求；第二，怎么去引導顧客需求的產(chǎn)生；第三，如何采用激發(fā)式的詢問技巧；第四，如何解決需求的三個層次；第五個問題談的是，挖掘需求當中的問題的類型，尤其是B2B的客戶，我們要問什么樣的問題，來去了解大的問題；第六，談提問的技巧；第七，傾聽的技巧；第八，在挖掘需求當中有很多困難，我們怎么處理。

為什么要挖掘客戶需求

（一）銷售技巧的差別

有一個銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：這樣的，張先生，因為現(xiàn)在我們6月份做促銷，原價398元的拖把，現(xiàn)價只需198元就可以了。

客戶：你們那個拖把有什么不同？

銷售人員：這個拖把最主要的就是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到?？蛻簦耗嵌及ㄐ┦裁?。

銷售人員：你現(xiàn)在購買一個拖把，包括一個拖布和一個控水脫水水桶，我們再送您一個拖布，基本上可以使用5到6年，正常情況下使用2年，肯定沒有問題，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退?？蛻簦汉玫?，我考慮一下。再聯(lián)系。

銷售人員：好的，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見，謝謝。

這個銷售人員這通電話里，他暫時沒有成功，因為他對問題的回答不夠明確，他沒有去引導客戶，在溝通過程當中，他缺少了一個關鍵的跟客戶互動挖需求的過程。這個互動挖需求不一定要很長。

【案例2】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：是這樣的，張先生，因為我們6月份做促銷，原價398塊錢的拖布，現(xiàn)在價格只需要198元就可以了。

客戶：你那拖布有什么不同？

銷售人員：這個拖布和普通拖布有很大的不同，為了介紹清楚，請問你們家平時都是誰在家里拖地呢？ 客戶：家里人。

銷售人員：我了解，我估計張先生，您平時工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個拖把和普通拖

布最大的不同在于，當您的家人拖地的時候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會費很大的精力和時間，這樣會很辛苦，很累，對吧？！如果您的家人用我們經(jīng)過專業(yè)設計的360度轉動的拖把頭拖地，可以靈活自如的轉到任何一個角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時間，可以讓他們更輕松愉快的打掃家務。我感覺張先生您一定是一個顧家的人，不知您覺得這個對您的家人來說是不是有所幫助呢？

客戶：那都包括些什么？

銷售人員：標準包裝包括一個拖把、一個拖布和一個控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就知道您一定是一個非常十分注重生活品質的人，而我們拖把也是針對您這樣的高端用戶才設計的，現(xiàn)在做活動特價只需要198元，您看怎么樣呢？

客戶：可以使用多長時間？

銷售人員：正常情況下使用2年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時候方便，我們給您送過去。

客戶：我可不可以看看貨后，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨。

銷售人員：我了解張先生，聽上去好像您有些不太放心，可否告訴我一下？

客戶：我主要是買來給家人用，萬一她不喜歡怎么辦？

銷售人員：我理解您的苦衷，其實從另一方面來講，您不用擔心，我們送的這個拖把，到目前為止，還沒有哪個客戶用了以后說不好用的，因為它確實不單單功能強大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會喜歡的。

客戶：可能吧。

銷售人員：那您看您的送貨地址是??

客戶：好的 我考慮一下再聯(lián)系。

銷售人員：我了解，這個拖把就像剛才您認可的那樣，確實很適合您的家庭使用，她一定會感覺到您對她的關心，而且現(xiàn)在做活動處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時可能會取消，另外您現(xiàn)在購買的話，我們還可以送您一個托布，供你更換，現(xiàn)在是很劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！

客戶：那好吧。

銷售人員：好的，謝謝您。請問您的送貨地址是??

第一段場景和第二段場景當中，有些地方是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點在具體的功能上，第二個銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實際上他給這個客戶創(chuàng)造了一個想象，想象自己回到家里邊，家里人正在打掃衛(wèi)生的情景。第二個銷售代表一開始的時候，用優(yōu)惠價來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，便宜一大半，客戶當然感興趣。

在講到賣點的時候，第一個銷售代表直接做了介紹，而第二個銷售人員為了更好的介紹清楚，問誰在用拖把，其實這是過渡到挖需求了?？蛻粽f他家里人在用，這時候其實銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當家人拖地拖不到，肯定會很累。”其實他講這句話的時候，他是在講對方可能的心理需求，當然他是一種假設，他假設一個男人打來電話咨詢這個拖把，平時自己又不在家打掃，是因為他想顧家，買來是送給家里人的，所以這是一種對心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時候，他更多的是針對家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是很高興的這個角度去做介紹。因此，如果我們不探尋，可能就會錯過，因為不探尋我們不知道客戶到底在想什么。所以，探尋需求是非常重要的一個環(huán)節(jié)。

（二）探尋需求的原因

1.建立初步的信任感

其實探尋就是跟客戶做互動，互動也是在聊天，在聊天的過程當中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要詳細做產(chǎn)品介紹

探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒有需求的，那這個時候做介紹只會導致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點

產(chǎn)品可能有很多賣點，到底要介紹哪一個賣點，這是其中的一個原因。

4.提高客戶的回復率

其實很多時候，我們做電話銷售的人都會給客戶的一種印象，我們就是推銷，所以對方

就很抗拒，慢慢的接通率也就越來越低。這是很糟糕的一件事情，這是為什么要去做探尋的原因。

引導客戶

做電話銷售的人都會發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶可能都是沒有需求的，可能80%的客戶會直接告訴你：“我不需要?！彼?，接下來我們就是要去引導。

（一）優(yōu)勢引導法

當我們知道客戶可能在用競爭對手的產(chǎn)品，或者是這個客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時，我們的切入點在哪里？從什么地方引導，去做切入點？引導需求其實就是設計好一條路，讓客戶朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。

有兩個切入點，第一個，就是他現(xiàn)狀當中的不足；第二個，就是你的優(yōu)勢所在。這兩個切入點，我們怎么去做引導？引導需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢引導法，有兩個重要的應用方法：看客戶的時間、性格?？纯蛻裟軌蚪o到我們多少時間，有兩個不同的方法：第一個是直截了當；第二個是循序漸進。

1.直截了當

直截了當其實有時候就是一句話。

【案例3】

我曾經(jīng)給一個客戶打電話，他和幾家公司要競標。競標的時候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢怎么體現(xiàn)？我們談到我們服務的流程，然后開始給客戶打電話，我是這樣說的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時候，很多客戶其實都不單只是關心培訓，都非常關心培訓結束以后，能不能讓培訓的內容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都非常關心的問題，我不知道您對這個問題是怎么看的？”

他問：“那你們是怎么做的？”當客戶問這個問題的時候，意味著他對這個問題其實是很關心的。其實我已經(jīng)在引導他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢階段，也就是探討后期的服務流程上去了。接下來我就跟探討我們怎么幫他，怎么保證這個服務的流程。后來他打電話通知我們那個項目給我們做了。學習的時候我問他原因，他說其實最關鍵就是他覺得我們那個流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢引導變成了客戶的一種需求。

這是優(yōu)勢引導法的重要的一個應用，就是直截了當。直截了當很簡單，就是看什么對客戶來說最重要，然后說出您的看法。直截了當?shù)淖龇ū容^適合于時間非常短的情況下，客戶不給你很多時間去探尋，就可以采用這個辦法。

2.循序漸進

有時候，有些客戶是有時間的，也能夠慢慢地跟你聊，這種情況下可以采取另外一種方法，就是循序漸進。循序漸進本身也不是很復雜，但是要想真正熟練應用它，還需要磨練。但是這個方法思路非常簡單。第一個就是了解情況，了解跟你的產(chǎn)品有關的使用情況；第二個是找一些機會進行改善；第三個探討影響，可以講也可以不講，電話銷售時間非常短，你也可以告訴他，對他的影響在哪里；第四個是確定需求。

以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。當然他可以直截了當做介紹，比如說：“客戶，是這樣的，我給您打電話，是因為我們發(fā)現(xiàn)你的長途花費很高，我們現(xiàn)在有個長途的優(yōu)惠，特意打電話給您，你看要不我給您簡單介紹一下?！笨蛻粽f好，他就可以直截了當做介紹。但是這個銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進的方法。

【案例4】

銷售人員：先生，您好，請問是趙先生嗎？

客戶：您哪位。

銷售人員：您好，我是電信公司1000號的8282客戶服務代表，給您打電話是因為考慮到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個關于長途話費的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時間，給您介紹一下？

客戶：你講。

銷售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個月都在打長途，對吧？

客戶：嗯。

銷售人員：那您每個月長途話費一般在多少錢呢？

客戶：一般100多塊錢左右吧。

銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了。

客戶：對。打的比較多，通話時間比較長。

銷售人員：那請問您一般是用什么方式打長途電話呢？

客戶：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買到了。

銷售人員：是這樣，那您了解您打長途時，一般扣多少錢一分鐘？

客戶：一般都是兩三毛一分鐘吧。

銷售人員：那您是否知道打這種IP電話卡時，每分鐘會產(chǎn)生一毛錢的市話費呢？

客戶：市話費呀，我不清楚這個。

銷售人員：是這樣的，當您用這種IP卡時，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長途話費外，還會從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費，相當于您每打一分鐘的長途，您所花的費用是三毛長途費，再加一毛錢的市話費。這樣算起來，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。

客戶：是不劃算。

銷售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣。

客戶：您講。

在這個過程當中，他用到的是一個循序漸進的引導方法。他首先了解對方的情況，客戶一開始不是特別的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因為開放式詢問太開放，客戶更不愿意回答。所以一開始采用封閉式詢問，讓客戶說“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓勵客戶，開始打開話題，對方是30元，20元就可以買得到，其實對他來講，是沒有機會的，因為對方其實更省錢，但是在問這么多問題當中，他就想找機會，就是問多少錢一分鐘，機會就在這里，IP電話卡會產(chǎn)生一毛錢的市話費，這個客戶是不清楚的，這對他來講就是一個機會，一個切入點，最后，他把這個切入點變成了一個需求，說：“如果我們能夠提供一個更省錢的方式，您是不是有興趣。”實際上他是在逐步地把客戶的想法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導到跟他的產(chǎn)品有關系的狀態(tài)，一步步引導客戶思考?？蛻羝鋵嵕褪窍胫?，你到底怎樣更省錢。

在循序漸進的應用當中，最重要的是找到機會，如果你賣的產(chǎn)品越復雜，利用機會把它變成需求的可能性要求就越高一點。但如果賣的簡單，就可以做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，如果它賣一個寬帶，一年1000多塊錢，一個月其實也不是很多錢，這種情況下如果對方說：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你當然可以直接進入到產(chǎn)品介紹，但是如果對一個月收入可能才1000塊錢的人來講，讓他一個月再掏100塊錢去裝寬帶，那么1000塊錢對他來講就很重要，越重要需求越大的情況下，他才可能購買。在這種情況下，就要更多的去探討結果式、影響式的問題。

第五篇：電話營銷講義7

第七講挖需求（下）

挖掘需求當中的詢問技巧

一般來講，詢問的有兩個重要的方法，一個是關于開放式和封閉式詢問的技巧，另外一個是六種有效的提問技巧。有效的提問技巧比開放式和封閉式提問更加重要。

（一）開放式詢問

開放式詢問指的是能夠鼓勵客戶開口講話的提問，往往是通過是什么、哪里、為什么、怎樣等等這樣的問題來鼓勵客戶開口講話。而封閉式詢問是鼓勵客戶縮小整個溝通的范圍，回答是與否的問題。在整個電話溝通的過程當中，開放式和封閉式有不同的用途。開放式問題有三個重要的大的應用：

1.了解客戶情況

這是一個迂回的了解客戶情況的探尋方法。我們通過開放式詢問，去了解客戶更多的資料。

2.發(fā)覺需求

發(fā)覺需求其實是一個尋找機會點去引導的過程的一個過程。

3.澄清問題

開放式問題可以鼓勵客戶講得更多一點。這是開放式詢問的三個重要的用途。

（二）封閉式詢問的方法

在電話銷售當中，有些時候在有些產(chǎn)品當中，封閉式詢問可能比開放式詢問更有用。

1.縮小溝通時間，控制談話方向

封閉式詢問可以縮小跟客戶溝通的時間，控制談話的方向。

我曾經(jīng)接觸過一個客戶，這個客戶說他所有的電話銷售代表問的問題全部是封閉式的詢問。他說這是因為一旦他的銷售代表問出了開放式的問題，就沒有辦法把話題再拉回來。這反映了一種現(xiàn)象，就是目前絕大部分的電話銷售代表實際上在整個溝通的過程當中，包括思路、溝通能力，實際上是偏弱的。一旦問開放式的問題，很容易被被客戶牽著鼻子走，所以他干脆不要問開放式問題，全部設計成封閉式的問題，去引導客戶。比如他問客戶：“你想辦1兆的寬帶，還是2兆的寬帶？”“你家里有沒有固定電話？”“您現(xiàn)在有沒有使用寬帶？”等等。這是封閉式的詢問，這些問題一步一步地把客戶引導到他所想要的套餐上，這其實也是一個很好的方法，更加簡潔有效。

2.了解客戶的具體情況

封閉式詢問也可以了解到客戶的具體情況，當然我們在設計問題的時候要有針對性。

3.確認技巧的運用

我個人非常鼓勵在封閉式詢問當中用兩個技巧：

第一個是確認的技巧。因為電話溝通不像面對面的溝通，在電話里，客戶的表情、態(tài)度、反應，我們不知道。所以我們得確認。第二，鼓勵客戶給一個反饋。

4.確定需求

需求就是想要改變某些事情的一些愿望。很多客戶在表達需求的時候，經(jīng)常說的是：我想要、我希望、我認為這個很重要、我要實現(xiàn)的目標是這樣的。這是在表達需求。所以我們用封閉式詢問確認需求，其實就是鼓勵客戶去表達需求。我們可以問他：“那如果這樣的話，您覺得這個對您來講，有沒有幫助？”有幫助，就是一種需求。

“您是希望A還是希望B？”我希望的是A，這是在表達需求。

所以，封閉式和開放式問題，都有自己的用途所在，關鍵是我們要靈活的去運用。

（三）提問的技巧

1.告訴客戶你要提問

這個技巧往往是用在一開始進行電話溝通的時候，比如：“客戶，您看您現(xiàn)在方便嗎？我可能需要請教您幾個問題。”如果他說行，我們就可以問。接下來，他抗拒我們的可能性是降低的。

2.前奏的應用

前奏就是一個問題接著一個問題的一個過渡語。有些人當然可以直接問問題，比如老鷹型的客戶可以直截了當?shù)貑?。前奏不一定要太多，如果我們一個問題接一個問題地問，有些客戶會覺得壓力很大，就像是很多警匪片一樣，罪犯被警察逮著了，拎到局子里的時候，警察一般是問的是，姓名、年齡、職業(yè)，他一個問題接著一個問題地問，給對方很大的一個心理壓力。那我們在電話里面，如果也是這么問問題，很多客戶是抗拒的。所以適當?shù)募尤胍恍┣白啵瑏斫⒁粋€潤滑就可以了。

前奏包括：

（1）禮貌+提問。

其實就是在問問題之前，先說一句禮貌用語，用禮貌用語的目的，是為了拉近距離，讓客戶心理感覺更加舒服一些。這是一個提問的小技巧。

（2）復述加提問。

復述他的問題，然后問新的問題。很多銷售代表最喜歡用到就是復述加提問?？蛻粽f一個月的話費是100塊錢，他說：“哦，100塊錢，那請問您長途費有多少?！薄拔议L途費50塊錢?！薄芭叮?0塊錢，那請問您這個多少錢？”最常用到的是復述加提問。

（3）好處加提問。

就是在問一個很敏感的問題的時候，給客戶一個理由，而這個理由最好是對他有幫助的，這個時候他配合回答的可能性是增加的。

比如我們正在上課，突然接到一個電話，是一般朋友打來的電話，說：“小王，今天下課以后，有沒有什么事情？”我們第一反應是：“你有什么事兒？”其實當我們問這句話的時候，其實是在給我們找了一個拒絕的理由。我們首先要聽聽他說的事情是什么，對我們來講有沒有價值，有價值可能就配合他，沒價值的，找理由拒絕。如果是為了提高一次性回答的比例，他可能的問法當中有：“小王，是這樣的，上次逛大街的時候，你看了那件皮大衣，當時咱倆都沒錢買，今天老板發(fā)了我獎金1萬塊錢，你要是有時間，晚上去，咱倆你一件，我一件，我送給你?！蔽覀兣浜系目赡苄詴笠稽c，因為這是有價值的。所以在問一個敏感問題之前，一定要給他一個好處，好處就是價值。

（4）認同加提問。

認同其實就是同理心，同意他的話，然后再問出新的問題。他說這個問題我是這樣看的，我們說：是的，沒錯，您說這個我也是蠻同意的。

（5）贊美加提問

通過贊美去取得他的好感，再問出新的問題。

（6）引導加提問

其實就是優(yōu)勢引導法的一個應用。

總之，禮貌、復述、好處、認同、贊美、引導，是發(fā)生在一個問題接著一個問題中間的過渡的一個潤滑劑。

3.反問

反問是一個很重要的技巧。當客戶問我們問題的時候，他問我們有沒有A產(chǎn)品，很多銷售代表的回答是：“有啊，我們有A產(chǎn)品。”但是善于反問的銷售代表會說：“我們ABC產(chǎn)品都有，那王先生王總，您是不是對我們A產(chǎn)品感興趣？”這是一個回答客戶以后，再反問對方。封閉式詢問是確認需求用的，“你是不是感興趣？”就是在確認對方的需求。所以通過反問，可以去挖掘客戶的需求，這是一個技巧。

4.縱深提問

縱深提問其實是一個澄清的技巧，就是客戶說了一個關鍵詞，我們就順著關鍵詞縱深地問下去。客戶說：等我媽媽回來再說。媽媽就是一個關鍵詞，這個時候可以繼續(xù)問下去，“你媽媽是不是還沒有使用過我們的產(chǎn)品？”這就是一個縱深繼續(xù)往下去詢問的技巧。

5．提問結束后保持沉默

有一種客戶真的非常難處理，就是貓頭鷹型的客戶。在電話里，這種客戶基本上是不愛回答問題的，很冷漠。跟這種客戶打交道，很多人都很難受，因為他也不表示熱情，也不表示意見，不表態(tài)。在這種情況下，建議提問結束后保持沉默，就是一個有效的方法，可能會出現(xiàn)短暫的尷尬，但這個時候，看誰頂?shù)米〕聊?，誰可能就是獲勝方。當然，雙方都有一定的心理壓力，但如果挺過去了，他可能會有一個人忍不住先說話。

6.同一時間問一個問題

有時候客戶的記憶力沒那么強，問了兩個問題，他不一定能夠記得住。所以，反復問一遍也是提問的一個技巧。

以上這六個提問技巧，目的都是希望客戶能夠更好的回答我們的問題。同是銷售代表，大家都在問同樣的問題，但是有的人，對方回答的比例就比較高，而另外的人，客戶回答他的比例就比較低，客戶的配合度不一樣，仔細聽，會看到他們的提問技巧是有差異的。

需求的傾聽技巧

其實挖需求當中的提問和傾聽，往往指的是一個概念，一個好的傾聽者，一定是一個好的提問者，而一個好的提問者，一定是一個好的傾聽者。從銷售的角度來講，傾聽的過程當中，實際上是一個不斷發(fā)問的過程。所以，第一，我們要傾聽；第二個，注意傾聽的三個層次；第三，掌握傾聽的三個步驟。

（一）傾聽

傾聽有兩個大的方向：第一個就是客戶講話的時候，我們要聽什么；第二個是自己在講話的時候，我們要聽什么。

1.聽我們講話我們

（1）聽他那邊的聲音

很多人自己在講話的時候，是不注意傾聽的，其實我們在講話的時候，客戶那邊會傳出很多的一些環(huán)境的音，包括說其他方面，那我們可以聽得到一些很重要的信息。比如自己說：你好，請問是王先生嗎？他說是。然后我們聽到那邊有很多鳥叫聲，如果是早晨，他可能是在逛花鳥市場；如果是中午或者是其他的時間，也許他本身就是在從事花鳥市場的生意，所以他在花鳥市場里呆著。我們打電話過去，他那邊轟轟隆隆的，那么，他可能是在車間里工作的人。所以自己講話的時候，能聽出他那邊很多的信息。

（2）聽他的反應

他的反應和他的關注度，有一定的相似性，我們簡單可以把它理解成“哦”字，其實就是他的態(tài)度?？蛻糁v話的態(tài)度，是能夠表現(xiàn)出他的需求的程度的，同樣的一句話，客戶說“好的，有時間再聯(lián)系。”“好的，好的，有時間再聯(lián)系?！边@可能是在做在敷衍我們。但是有些客戶可能是非常正式的，所以我們自己在講話的時候，要聽客戶的關注度。

實際上我們在講話的時候，客戶的回應有沒有跟著我們的思路走，就是判斷他的關注度的一個主要的標準，他的回應可能只是“嗯”一句話。但是不關注的客戶，仔細聽的話，他是有敷衍的成份的。

2.聽客戶講話

（1）聽和判斷他的性格

客戶在講話的時候，我們傾聽也是非常重要的，聽能聽出他的性格，然后我們再決定采取不同的方式。

（2）聽對方的情緒

因為他語言所表達出來的是有感情的東西在里面的，他是開心的狀態(tài)，還是不開心的狀態(tài)，決定著我們回應的方式是不同的。

（3）聽沒有表達出來的內容

聽沒有表達出來的內容顯然比聽表達出來的內容更加重要，聽沒有表達出來的內容，靠的是判斷、發(fā)問。比如我們問客戶對價格怎么看，他說還行吧，雖然他嘴上說的是還行吧，但其實他沒有表達出來的，可能還是有問題。一個好的傾聽者，他可能會發(fā)問：“聽上去好像您好象還有點其他的疑問，可不可以講一講？”很多銷售人員，基本上傾聽都是處在層面，沒有認真分析客戶的言下之意。

（二）傾聽的三個層面

傾聽分三個層面，最深層面，其實是聽出動機，其實他跟需求是有很大關系的?？蛻粽f：我希望你們三天之內送貨。大部分的銷售人員都說：好的，先生，沒有問題，3天之內給您送貨?；蛘呤牵合壬瑢嵲趯Σ黄?，我們要7天才能送到，3天實在送不到，非常對不起。但是善于傾聽的銷售代表會繼續(xù)往下深入挖掘。他可能會說：好的，先生，我知道您的要求所在，可否請問一下，您需要3天之內送到，有沒有特別的原因？

把握住動機以后，才能夠去想怎么解決這個問題，所以傾聽有三個基本的層次，最重要的是聽到對方?jīng)]有表達出來的動機。在正常的電話溝通當中，傾聽有三個基本的步驟：

1.回應他的情感

很多人的回應都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我們回應的時候，最好回應他的情緒和他的感受。比如，客戶投訴一家汽車廠家，他的車壞了，廠家不能及時修理。

客戶說：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，我的車買回去才幾天時間就壞了，不可能啊?！彼@句話里面，其實沒有表達出來的是我是信任你們的，只不過讓我大吃一驚而已。正確的回應是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了?！币驗榭蛻舯磉_出來的情緒可能是失望。

客戶說：“我把車送到了你們的修理廠，進去以后居然沒有人理我。”他說的是這句話，但是他表達的情緒是“我沒有受重視”。這種情況下，給他的回應可能是：“實在對不起，可能當時我們確實沒有做對，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺?！被貞哪康氖潜砻鳎何艺娴脑诼犇阒v話。

2.澄清

客戶說：當時你們這個地方?jīng)]有維修站，但是我覺得你們品牌好，所以專門跑到100公里以外，去買了你們的車。他這句話表達的是：我很信任你們。他希望得到的是感謝。所以我們要:謝謝您對我們的信任。這是一個內心的深層次的需求。

所以，回應第一步聽他的情感，給他情感的回應，不要單純只是說：嗯嗯嗯。第二個是澄清，實際上是一個開放式的詢問，鼓勵客戶去深入表達當時發(fā)生了什么事情，后來怎樣。這是一個澄清。

比如：他的第一個要求是屏幕要小。大概要多小，這都是澄清。

3.確認

總結一下：我理解到的是這樣子，對不對?；蛘撸汉玫模覀冎g是達成一致的。練習傾聽最好的方法，就是去教一個從來不會用電腦的人，讓他學會用電腦、上網(wǎng)，這種情況下，可鍛煉我們的耐性，學會站在對方的角度去思考問題，我們會用到很多的回應、澄清和確認，否則恐怕教不會他。

挖需求當中的困難的處理

（一）挖需求過程當中會碰到的難題

在挖需求的過程當中，會遇到很多的困難?？蛻舨换卮鹞覀兊膯栴}，或者是敷衍，甚至是掛我們的電話。有時候，一開始客戶還是回答問題的，問到最后他越來越不耐煩，最后草

草結束電話。還有的電話銷售人員，一開始還知道要問什么，問到最后都不知道該怎么問了。我曾經(jīng)碰到過一個銷售人員，他跟客戶是這么溝通的。一開始的時候，談到中間某一個環(huán)節(jié)的時候，他問了客戶一個問題：客戶，您這邊是負責銷售部的吧？他說是啊。這個銷售員又問了兩個問題以后，問了下面一個問題：客戶，銷售部是您負責的吧？客戶聽到不斷的問這樣類似的詢問，肯定都沒有耐心。

（二）客戶為什么不回答問題

而他之所以問這樣類似的問題，是有很多的原因造成的。

1.關系沒建立起來

第一個原因：他不回答問題，可能是我們跟他的關系還沒有建立起來。跟你關系越好的人，你向他發(fā)問的時候，他配合你的可能性會越大。所以，客戶如果拒絕你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么樣子。

2.與客戶性格、職位有關

第二個，跟客戶的職位和性格有關系。在中國的企業(yè)當中，職位越高的人，老鷹型的特點就越明顯，老鷹型的特點就是時間對他來講很重要，他不希望被浪費時間，如果你問的問題沒有價值，那就是在浪費他的時間。而老鷹型的人，還有一個特點就是掌控對方，那就意味著你問他問題，其實你想掌控他，這跟他本意是相違背的。所以不回答你問題的人，最大的可能性是老鷹和貓頭鷹，這兩種人是不太愛去回答問題的。越是高層領導，越難影響他。所以循序漸進的需求引導的方法，用在高層身上很少有成功的，他沒有那么多的時間陪你玩，他更喜歡直截了當。這跟他的性格和職位都有一定的關系。

3.我們的方式不對

第三個原因可能是是我們技巧的應用，我們提問的方式不對，邏輯性不對，都可能讓對方惱火或沉默。比如上面那個例子：銷售部是您負責的嗎？您是負責銷售部的嗎？同樣一個問題問好幾次，誰都不耐煩。這暴露了銷售人員提問的邏輯性不是很清楚。

（三）怎么提高探尋的成功率

1.不斷加強信任關系

實際上在跟客戶接觸的過程當中，就是不斷地傳遞價值，不斷地建立關系的過程。

2.針對不同層級的客戶，采取不同的探尋方式

針對公司的高層，或者是老鷹型的客戶，建議還是以說服為導向，你不要去說服他，而是指出他的關注點在哪里。對這種客戶用封閉式的問題做探尋，比如：“客戶，我知道像您肯定關心的問題是這樣的，其他客戶都是關心這種問題，那您肯定也關心這種問題，對嗎？”實際上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您現(xiàn)在在關心什么？”這樣的問題去引導客戶，很多客戶是不會去回答你這樣的問題的。

對于鴿子型的客戶，或者相對職位低一點的人，可以用到迂回戰(zhàn)術，因為他們有的是時間，在電話里面跟我們做一些交流。

3.改變提問的方式

你要去思考的是，同樣問一個東西，但是怎么問法，他才可能更容易接受。比如，我們問客戶：“您看您現(xiàn)在工作當中，您遇到的主要困難有哪些？”他為什么要回答你這個問題，他工作當中遇到的困難，跟你有什么關系呢！

稍微改一改，加一個贊美：“王老板，我知道像您經(jīng)驗豐富的人，在您這種崗位上，您都關心哪些問題？我特想向您學習?！庇辛艘粋€贊美，他內心感覺就是不一樣。

下面這個問法，也是為了建立信任度。“我們很想有機會可以幫到您，您覺得哪里可以改善？”問這些問題的目的，都是在找困難，但是不問的問法，客戶的感知有很大的不同。

4.前奏技巧的應用

其實前奏也就是正確的回應，我們聽到客戶在說什么后，要給予正確的回應。這是一個溝通的過程。