第一篇：汽車售后服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告

汽車售后服務(wù)的實(shí)踐報(bào)告

實(shí)踐時(shí)間：2011年04月

實(shí)踐地點(diǎn)：東風(fēng)本田——帝威公司

實(shí)踐目的：

1、更快的適應(yīng)社會，增強(qiáng)自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)技巧，學(xué)會與顧客接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進(jìn)一步加深對理論知識的理解，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的作用；

3、通過實(shí)習(xí)加深我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價(jià)值觀；

5、拓展社會知識視野，積累社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高自我職業(yè)素質(zhì)。實(shí)踐內(nèi)容：

1、掌握東本汽車的售后接待流程；

2、與服務(wù)顧問溝通交流，從中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)；

3、運(yùn)用巧妙的應(yīng)對話術(shù)與難纏客戶周旋，避免對公司造成不良影響；

4、真正了解“4S”的含義。

實(shí)踐概況

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷的發(fā)生變化。今天，汽車作為一款高檔消費(fèi)品也越來越受到人們的青睞。近年來，汽車貿(mào)易企業(yè)在各個城市猶

如雨后春筍般的發(fā)展壯大起來。

在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進(jìn)入越來越多的普通百姓家，成為普通人出行的代步工具。在汽車銷售的迅速發(fā)展同時(shí)，汽車的售后服務(wù)也在隨之發(fā)展。

一、實(shí)踐公司簡介

帝威公司組成：銷售部 售后部 行政部 市場部 綜合辦公司

1、汽車售后接待流程圖：

預(yù)約——接待——填寫派工單——監(jiān)督作業(yè)——終檢——交車——送客戶離開

（1）預(yù)約：增加維修量

A、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處；

B、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約；

C、在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處；

D、由服務(wù)顧問向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，增加預(yù)約維修量。

（2）接待：最少7分鐘

A、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求；

B、可以為公司挖掘潛在利潤；

C、可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)工作；

D、可以和客戶奠定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)工作。

（3）填寫派工單：必須向客戶說明以下問題

A、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目；

B、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用；

C、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間；

D、是否要保留更換下來的配件；

E、是否洗車。

注意：將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號、車型、顏色，最后引領(lǐng)客戶至休息室。

(4)監(jiān)督作業(yè)：主要體現(xiàn)在兩個方面

A、完工時(shí)間。完工時(shí)間由維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間來推算。如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)服務(wù)顧問，以便于向客戶說明情況；當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。

B、估價(jià)單。服務(wù)顧問必須先自己搞清楚有無隱形故障的存在，且最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害程度一一向客戶說明解釋，由客戶定奪。

(5)終檢：服務(wù)顧問要做好檢查

A、工單上的項(xiàng)目是否都做了，是否合格（已自檢、專檢）；

B、里程、油表、音響、燈光是否正常使用；

C、車輛外觀狀況是否與進(jìn)廠時(shí)一樣。

(6)交車：

A、說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意些什么；

B、向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并

帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。

注意：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是為下一次接車打下基礎(chǔ)。

（7）送客戶離開：

A、要當(dāng)著客戶的面撤掉三件套；

B、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2、東本旗下品牌車型：

思域CR-V思鉑睿

二、實(shí)踐總結(jié)

短短的一個時(shí)間很快就過去了，而我在公司的這段時(shí)間感受頗深，讓我學(xué)到很多在學(xué)校里學(xué)不到的東西，教會了我怎樣去與客戶接觸溝通，讓我認(rèn)識到，生活中很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能完成。

剛?cè)サ臅r(shí)候，我滿懷信心，因?yàn)槲蚁嘈牛杭热挥行碌拈_始就會有新的收獲。

我每天早晨8：00準(zhǔn)時(shí)上班，下午5:30下班，剛來的前幾天工作量不大，還能夠承受，后來慢慢的熟悉了開始接觸了就感覺特別的累，下班回去后連飯都不想吃，只想睡覺。但是我也堅(jiān)持了下來，慢慢的就感覺好了。師傅們都很好相處，偶爾我們也開一下玩笑，日常工作中的小玩笑不僅調(diào)節(jié)了我們緊繃的神經(jīng)，還讓我們從工作的煩悶中解脫出來。有時(shí)候沒顧客的時(shí)候，就在車間觀摩，向車間師傅了解一些汽車結(jié)構(gòu)，簡單的故障維修和預(yù)防措施。

做售后服務(wù)工作時(shí)也遇到過很多問題，其中我感受最深的就是現(xiàn)在的客戶真是特別難纏，有時(shí)候?yàn)榱艘稽c(diǎn)小問題會喋休個不停，面對這種情況我們只能耐心的傾聽解釋，而我卻缺乏這種情況的應(yīng)對技巧，因而工作間隙我就站在師傅旁邊向他們請教取經(jīng)，爭取早日提高處理解決問題的能力。

一個月的時(shí)間就這樣過了，現(xiàn)在回想起來還津津有味。通過參與售后服務(wù)的過程，給我提供了很多與客戶接觸溝通的機(jī)會，也讓我學(xué)到很多書本中學(xué)不到的知識。另外，跟著師傅們學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解了車身構(gòu)造；也讓我在企業(yè)里了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制，使我不僅在自己的專業(yè)方面有所突破，也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識。

總的說來，這次的實(shí)踐活動還算成功，為我畢業(yè)以后的工作道路起了一定的鋪墊作用。

三、實(shí)踐體會

大學(xué)生社會實(shí)踐活動是讓大學(xué)生走出象牙塔，走出社會，了解社會，直面社會現(xiàn)實(shí)生活，收到最生動的成長鍛煉的有效途徑。

大學(xué)生的實(shí)踐活動從性質(zhì)上來看，就是一個從學(xué)校生活到社會生活的過度階段。學(xué)校與社會的差別很大，大多數(shù)學(xué)生在校時(shí)，對自己以后工作的事情考慮的少，準(zhǔn)備的也少；一旦步入社會，心理上就出現(xiàn)了一片空白，對于自己要干什么工作，有什么技能，是一塊什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)踐活動就顯得相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

大學(xué)時(shí)一個小社會，步入大學(xué)就等于步入半個社會。我們不再是

象牙塔里不能受風(fēng)吹雨打的花朵。通過社會實(shí)踐的磨練，我們深深認(rèn)識到社會實(shí)踐是一筆財(cái)富，社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué)。只有正確的引導(dǎo)我們深入社會，了解社會，服務(wù)于社會，投身到社會實(shí)踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門，踏進(jìn)社會創(chuàng)造良好的條件；才能使我們學(xué)有所用，在實(shí)踐中成才，在服務(wù)中成長，并有效的為社會服務(wù)，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值。

作為大學(xué)生，我們要了解社會，深入基層，深刻體會地學(xué)習(xí)黨和國家的方針政策，學(xué)習(xí)三個代表，實(shí)踐三個代表，為促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和中華民族的偉大復(fù)興作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此次的實(shí)踐之行，是系科給了我們學(xué)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會，是系科給了我們極大的支持和信任，我們作為國家的后繼力量，只有懂得全面發(fā)展自己，把理論與實(shí)際相結(jié)合，才能更好的投入到祖國的建設(shè)中去，才能對得起養(yǎng)育我們教育我們的祖國。

通過這個活動，讓我們正確認(rèn)識自己，把握自己，為將來的道路打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。我相信，天道酬公，事在人為，有志者事竟成。

第二篇：暑期實(shí)踐報(bào)告 汽車售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)實(shí)踐報(bào)告

作為一名大學(xué)生，我們必須利用一些可以利用的時(shí)間和機(jī)會參加社會實(shí)踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提取精華、充實(shí)自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)踐過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)顧問的工作流程及內(nèi)容，學(xué)會在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧共處。

汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷售。由此可見售后服務(wù)部門的重要性，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)進(jìn)出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄工作，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)場的客戶。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

實(shí)習(xí)內(nèi)容有：

1、了解公司的各規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的規(guī)章制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進(jìn)行，所以了解供詞的各規(guī)章制度是非常必要的。

2、了解服務(wù)顧問的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解服務(wù)顧問的崗位職責(zé)，才能嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)。

3、實(shí)習(xí)維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務(wù)顧問的很多工作都是通過計(jì)算機(jī)完成的，所以對系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問的工作質(zhì)量。服務(wù)顧問需要操作的分別是：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

4、了解各個車間及其工作性質(zhì)，還有每個師傅的特長。這樣方便在填寫維修項(xiàng)目時(shí)能快速的設(shè)定主修人。

5、了解所在汽車公司的汽車品牌，并掌握整個車系的性能特點(diǎn)。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年線，以及不同時(shí)間所需做的不同保養(yǎng)項(xiàng)目。

下面是工作的流程：流程是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，可以少走彎路，可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量；流程是品牌的形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、幼稚品牌形象。接車與制單：

1、笑迎客戶，詢問客戶需求。

2、環(huán)車檢查：用五件套保護(hù)客戶車輛內(nèi)飾，主動向客戶介紹正在檢驗(yàn)項(xiàng)目，結(jié)合新舊件對照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修項(xiàng)目，提示或幫助客戶保管好個人物品，離車后主動鎖好門窗。

3、確定項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間：主動向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用，并征求客戶意見，顧問聆聽和交流態(tài)度認(rèn)真、真誠，把客戶反映的問題如實(shí)、全面的記錄，避免同時(shí)進(jìn)行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中斷客戶的談話。

4、簽訂委托書：提供一份內(nèi)容完整的任務(wù)委托并就其內(nèi)容征求客戶意見。派工時(shí)客戶在委托書上簽字后可領(lǐng)客戶至休息室稍作休息。然后把委托書和需要保養(yǎng)的車輛一起交給設(shè)定好的主修人。當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，主修人可將車輛交付給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問通知客戶接車?？蛻艚榆嚂r(shí)應(yīng)由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打電話回訪，對車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

經(jīng)過一個月的實(shí)踐使我受益匪淺。首先，我對汽車有了更多的了解和認(rèn)識。以前認(rèn)為汽車買回家只要加加油就可以一直使用，不會出什么大故障的?，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好地呵護(hù)，要定期保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)動機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機(jī)的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎(chǔ)的汽車專業(yè)知識。比如積炭會降低發(fā)動機(jī)功率；增大發(fā)動機(jī)的燃油消耗；導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的冷啟動困難；燃燒時(shí)積炭嚴(yán)重的還可能會爆燃；低轉(zhuǎn)速時(shí)加速會有異響；活塞環(huán)可能會卡死或?qū)谠斐蔁龣C(jī)油?？偟膩碚f，積炭會影響發(fā)動機(jī)的性能及壽命，從而影響整車的動力性和經(jīng)濟(jì)性。為了避免積炭的形成，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當(dāng)對燃油供給系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)行清洗，平常到正規(guī)加油站家注高質(zhì)量的燃油；對于經(jīng)常短途行駛的車輛，應(yīng)該適當(dāng)以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況下進(jìn)行適當(dāng)高速行駛；還應(yīng)當(dāng)定期對車輛進(jìn)行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。像關(guān)心朋友一樣去關(guān)心愛車，有一個良好的駕駛習(xí)慣和定期的保養(yǎng)習(xí)慣，會延長車輛的使用壽命。其次，我對服務(wù)行業(yè)有了一定的認(rèn)識。服務(wù)就是一方向?qū)α硪环较蛱峁┑臒o形的活動或利益。服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。客戶滿意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自身的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受對比所做出的一種評價(jià)?？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比?？蛻魸M意度是一種相對的水平，是一種動態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時(shí)也必須管理好客戶的期望。服務(wù)的結(jié)果如何，并不完全取決于你付出了多少。對工作也有了新的了解和認(rèn)識，以前一直覺得學(xué)的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心去學(xué)習(xí)，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！

最后我想說的是書本上的知識永遠(yuǎn)都跟不上社會改變的速度，慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進(jìn)入社會，將所學(xué)到的知識運(yùn)用到社會實(shí)踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務(wù)顧問這個工作讓我深深的體會到了，走出這個校門，我們就跟所有人一樣，要對自己的行為負(fù)責(zé)，要學(xué)會和不同的人很好地相處，不再像以前一樣和同學(xué)話不投機(jī)就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要有很高的“情商”，即怎樣學(xué)會為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、發(fā)展。

第三篇：最佳實(shí)踐在汽車售后服務(wù)

最佳實(shí)踐在汽車售后服務(wù)

報(bào)告研究汽車售后服務(wù)的概念應(yīng)用在德國。這項(xiàng)研究是由基準(zhǔn)測試四個關(guān)鍵球員:菲亞特AG)、日產(chǎn)Deutchland豐田GmbH是一家,和福特深遠(yuǎn)的AG)。描述了因素負(fù)責(zé)售后部門日益增長的重要性在汽車營銷

關(guān)鍵詞:售后服務(wù);基準(zhǔn);德國;銷售;汽車工業(yè)。

介紹

德國汽車工業(yè)的價(jià)值體系可分為四個主要參與者;組件供應(yīng)商,汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商或銷售點(diǎn),和買家,這些球員都受到汽車行業(yè)中的任何湍流的影響。結(jié)果他們所有的貢獻(xiàn),不同程度地發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化的嘗試。穆勒和羅伊斯[1]認(rèn)為,或許最引人注目的嘗試調(diào)整內(nèi)部的價(jià)值體系是不安全的所有玩家什么行業(yè)的未來方向。一些主要的趨勢或關(guān)鍵影響因素的四個關(guān)鍵球員: ·汽車供應(yīng)商 ·極化競爭。

·國際化和全球化趨勢(例如全球采購戰(zhàn)略和全球競爭生產(chǎn)商,等等)?！じ淖儚牧悴考?yīng)商系統(tǒng)合作伙伴和供應(yīng)商集成到系統(tǒng)中?！ぜ傻缴a(chǎn)系統(tǒng)基于全面質(zhì)量管理的過程?！て嚿a(chǎn)商

·集中型企業(yè)戰(zhàn)略在產(chǎn)品、流程創(chuàng)新和合作?！?qiáng)調(diào)客戶忠誠度和開發(fā)重復(fù)買家在銷售中的發(fā)展。

·地方制造的選擇和其固有的影響和成本節(jié)約策略已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)。

·全球思維和全球化?！p少庫存。

·關(guān)注投資回報(bào)(ROI)的增加?！げ粩鄶U(kuò)大模型的廣度和深度?！ぽ^短的生命周期模型?！ぴ黾訝I銷策略的使用?！て嚱?jīng)銷商。

·在歐洲最具有競爭力的經(jīng)銷商是在德國?！ぜ袃A向于經(jīng)銷商(收購、合并和融合)?！p少利潤水平和銷售利潤率,等等。·提高資本運(yùn)轉(zhuǎn)?！と萘肯潞屠迷O(shè)施。

·零件和配件公司的(售后)業(yè)務(wù)在二手車市場喪失份額引發(fā)新公司和心得競爭模式形式。

·產(chǎn)品生產(chǎn)商增加進(jìn)氣的壓力水平?！て囐I家

·在歐洲市場的需求停滯不前。·更強(qiáng)的價(jià)格/質(zhì)量意識。

·服務(wù)需求和服務(wù)參與購買過程的重要性。·可用模型在實(shí)施過程中與困難的平衡關(guān)系。

·希望全新的汽車?yán)砟?期望有更好的安全性、對環(huán)境污染小 考慮,等等)

強(qiáng)調(diào)所有這些趨勢和競爭壓力是導(dǎo)致企業(yè)在汽車行業(yè)競爭力呈現(xiàn)下降的因素，只有通過增加客戶忠誠度和強(qiáng)大的品牌/企業(yè)客戶意識才能更具有競爭力。如今顧客的循環(huán)需求,價(jià)格/質(zhì)量意識逐漸增強(qiáng),更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)和一般經(jīng)濟(jì)壓力減少了購買力,有針對性的需要開發(fā)策略將更大實(shí)現(xiàn)客戶對品牌的忠誠度。這與過去相比，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)的不僅是滿足顧客的需求，更重要的是滿足顧客的潛在需求。

售后部門,客戶交付之后的汽車管理部門，代表了一種連續(xù)對接汽車制造商和客戶之間的經(jīng)銷商。由于獨(dú)特的垂直行銷系統(tǒng)在汽車工業(yè)和實(shí)行的管理的權(quán)力決定于汽車生產(chǎn)商,他們需要承諾在出售汽車的過程中以滿足顧客的需求為導(dǎo)向，為顧客提供更好的服務(wù)。他們須遵守汽車制造商批準(zhǔn)的售后概念,它必須優(yōu)化產(chǎn)品的交付以及服務(wù)方面的流程。

售后的定義和范圍

關(guān)于售后服務(wù)，有不同的見解,售后服務(wù)本文將被定義為“所有活動面向維護(hù)汽車的質(zhì)量和可靠性進(jìn)行客戶已交付后,確保客戶滿意”的目標(biāo)。

這些活動可以分為那些發(fā)生在生產(chǎn)層面和經(jīng)銷商/銷售點(diǎn)層面。本文考察了專門的活動發(fā)生在生產(chǎn)層面。然而這些活動是引導(dǎo)走向復(fù)雜的網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵,專門實(shí)用的檢測僅限經(jīng)銷商伸到汽車生產(chǎn)商的這個完整的過程。

在繁榮時(shí)期,直到1991年,售后生產(chǎn)者水平由三個主要部門,部分(teile),配件(zubehor)和服務(wù),主要分離技術(shù)(kundendienst)。這被視為必要的部分原因是利潤的差異,零件和配件,還因?yàn)榕浼倪M(jìn)口商的策略增加了德國市場進(jìn)口車的到來。這些附件添加(有時(shí)被稱為快速規(guī)格或Erst-ausrustung行話)被訂為零件或配件銷售核算目的。然而,對于本文的目的,這些組件添加的德國子公司在進(jìn)口商處可能被排除在分析之外。這些添加只是旨在把汽車市場控制在預(yù)期水平。售后服務(wù)會,因此,被視為有一個產(chǎn)品(teile,zubehor等)加上服務(wù)組件(增加或變更或建議進(jìn)行分娩后的汽車客戶)。在“產(chǎn)品”的定義是所有組件可以安裝到汽車,使它滿足業(yè)主的要求和“服務(wù)”作為人工或機(jī)械組件/交互要求安裝或使意識到汽車上安裝一個產(chǎn)品的可能性。這些包括建議,信息,和所有與車主/用戶的交互。

產(chǎn)品可以分為四個主要的組: ·部件。這是一輛汽車的零部件,由于長期或短期的磨損,需要更換,以確保汽車滿足它的主要功能,即作為運(yùn)輸工具。

·配件。這些都是臨時(shí)演員,可以購買和安裝在一輛車,在不影響其性能的主要功能。

·輪胎。這個類別包括夏季和冬季輪胎以及正常和寬輪胎?！uto-chemicals。這些化學(xué)物質(zhì),除了服務(wù),以確保汽車的主要功能的實(shí)現(xiàn),也用來清潔和維護(hù)它的美學(xué)特性。這種分類包括汽車涂料和汽車涂料配件,機(jī)油,特殊汽車清潔和汽車蠟材料等。[3] 基本概念 問題定義

改變的過程是非常困難和組織傾向于接受更容易變化,一直在嘗試和測試他們的行業(yè)和工作或有助于成功。汽車工業(yè)結(jié)構(gòu)的劇變,生產(chǎn)商和經(jīng)銷商都面臨的問題提高客戶忠誠度利率需要尋找新的方法和復(fù)興和改善現(xiàn)有的政策和流程,使用全面質(zhì)量管理組織汽車管理的原則現(xiàn)在是一個事實(shí)?；鶞?zhǔn)測試是全面質(zhì)量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基準(zhǔn)測試來檢查汽車行業(yè)售后實(shí)踐和推斷最佳實(shí)踐這可能導(dǎo)致整體改善目前存在的售后交付。

汽車行業(yè)目前的趨勢是推動改進(jìn)在經(jīng)銷商/銷售點(diǎn)的層面,而改進(jìn)這些是非常必要的,所以也意識到生產(chǎn)者的售后政策和過程基本實(shí)現(xiàn)這些改進(jìn)。根據(jù)穆勒,汽車生產(chǎn)商必須意識到“實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商滿意度的基礎(chǔ)是提高終端客戶的滿意度”。經(jīng)銷商滿意能幫助生產(chǎn)商的售后政策順利進(jìn)行,也是經(jīng)銷商持續(xù)成功的重要因素。經(jīng)銷商的關(guān)鍵政策影響著生產(chǎn)者的市場政策。他們所處的環(huán)境因素也是所有汽車面臨的最緊迫的挑戰(zhàn)的之一。

關(guān)鍵政策

每一個策略,政策或過程,某些關(guān)鍵策略或政策是決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素.售后服務(wù)將通過垂直營銷系統(tǒng)也用于新車銷售。這個系統(tǒng)是由理論上獨(dú)立合作伙伴組成。然而,系統(tǒng)作為練習(xí)在德國可以進(jìn)一步分解成單向和雙向系統(tǒng).當(dāng)生產(chǎn)者使用的是單向分配系統(tǒng),就沒有任何其他中間人的服務(wù),提供經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。使用單向系統(tǒng)的企業(yè)包括寶馬、本田、保時(shí)捷等。

雙向分配系統(tǒng),生產(chǎn)商直接供應(yīng)的經(jīng)銷商反過來又有一個或多個經(jīng)銷商/銷售點(diǎn)為生產(chǎn)商提供網(wǎng)點(diǎn)。從事雙向分配制度的企業(yè)包括豐田,菲亞特/阿爾法/藍(lán)旗亞、斯巴魯、大眾、福特、等。

核心活動在這個營銷系統(tǒng)中圍繞政策進(jìn)行,流程和策略受雇于生產(chǎn)商在確保他們的策略順利進(jìn)行或媒體已經(jīng)充分準(zhǔn)備的流程或策略,目的是能夠滿足客戶。基于對現(xiàn)有文獻(xiàn)的回顧和采訪業(yè)內(nèi)專家和經(jīng)銷商,許多生產(chǎn)商政策被確定為售后交付的關(guān)鍵因素.·產(chǎn)品政策。經(jīng)銷商們在很多場合表示擔(dān)憂的是政策在汽車行業(yè)實(shí)實(shí)?；贕VO(Gruppenfreistellung verordnung,歐洲法律調(diào)節(jié)垂直行銷系統(tǒng))汽車制造商有權(quán)約束經(jīng)銷商銷售只有原來的零件或產(chǎn)品。經(jīng)銷商因此必然會從他的汽車生產(chǎn)商即使購買價(jià)格沒有優(yōu)惠。此外,產(chǎn)品和經(jīng)銷商在售后服務(wù)中起著決定性的作用.價(jià)格政策。這些政策影響底線,因此是非常重要的對于經(jīng)銷商和生產(chǎn)商。銷售點(diǎn)面臨的主要問題之一是過于昂貴的商人形象相比其他售后網(wǎng)點(diǎn)。所有生產(chǎn)政策的關(guān)鍵推力是在于試圖引入透明的價(jià)格政策。此外,最終的價(jià)格取決于經(jīng)銷商提供的服務(wù),在很大程度上,價(jià)格影響條件是由生產(chǎn)商產(chǎn)生的。

·促銷政策。為了使目標(biāo)觀眾開始意識到售后生產(chǎn)商和經(jīng)銷商能夠提供承諾的服務(wù),一個設(shè)計(jì)良好的促銷政策是必需的。即使是最好的政策,如果沒有傳達(dá)到目標(biāo)受眾,注定要失敗。傳統(tǒng)汽車營銷鏈中,生產(chǎn)商中發(fā)揮了主導(dǎo)作用的概念以及推廣措施和最近的“企業(yè)形象”措施,大多數(shù)生產(chǎn)商很清晰的知道促銷政策以及售后服務(wù)的重要性。因此,生產(chǎn)者的促銷策略成功與否由生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的策略決定，·分銷政策。售后產(chǎn)品的可用性影響售后交付。直接感知到的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客必須等待多久將所需的產(chǎn)品安裝在他的車。經(jīng)銷商/銷售,賣出產(chǎn)品的數(shù)量影響盈利能力,他不得不在他的商店。這些都是越低,固定成本越少他必須承擔(dān)費(fèi)用越低,也將獲得更多的投資收益,影響著分配策略及其效率,因此,分銷策略售后計(jì)劃中起著至關(guān)重要的作用。

服務(wù)策略。產(chǎn)品技術(shù)越來越普遍。服務(wù)已成為一個政策和產(chǎn)品可以從競爭對手的差異化。認(rèn)為所有其他重要政策功能有效,生產(chǎn)者和經(jīng)銷商提供差異化服務(wù)策略將更好的獲得有效顧客。與消費(fèi)者的需求越來越均質(zhì),這是非常重要的,因此,服務(wù)策略是齒輪傳動提供一些額外的要求“讓客戶愉快”。在服務(wù),例如,包括生產(chǎn)商針對的培訓(xùn)和咨詢活動的幫助,他們銷售商/經(jīng)銷商將更有效地滿足終端客戶。銷售點(diǎn)的競爭水平和產(chǎn)品的持續(xù)進(jìn)化、技術(shù)的不斷改進(jìn)使得生產(chǎn)商提供的對經(jīng)銷商一系列的支持和培訓(xùn)措施,有于助他們獲得滿足和綁定所需的額外支持客戶。

·環(huán)境政策。消費(fèi)趨勢展示了對環(huán)境政策的考慮。“來時(shí)代”在德國乃至整個歐洲,行業(yè)已被迫將環(huán)境意識和注意事項(xiàng)納入政策。在他們未來的政策汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商再也不能忽視環(huán)境的重要性,如果他們不想疏遠(yuǎn)顧客。許多調(diào)查顯示,買家行為確實(shí)在歐洲和德國是受環(huán)境因素和組織政策的影響。

支持這些十分關(guān)鍵的政策是一項(xiàng)研究的結(jié)果由大學(xué)的教授Meinig班貝克[6]。在這項(xiàng)研究中,1120名經(jīng)銷商合約地附加到28生產(chǎn)商被要求等級方面成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。以下方面的售后是由經(jīng)銷商確認(rèn)他們的成功的關(guān)鍵因素: ·售后價(jià)格政策?！な酆蠓咒N策略。

·一個適當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模(即地理區(qū)域經(jīng)銷商負(fù)責(zé))。售后服務(wù)政策。·售后推廣。

數(shù)據(jù)收集和分析

具有代表性的汽車行業(yè)的從業(yè)者single-phased和double-phased系統(tǒng)應(yīng)該準(zhǔn)備。然而,由于時(shí)間和資源的限制,本研究必須設(shè)計(jì)成“先期測驗(yàn)”,旨在識別這兩方面仔細(xì)考慮和進(jìn)一步研究。7個主要公司最初被確定:亞當(dāng)歐寶,雷諾、大眾、菲亞特、福特、日產(chǎn)和豐田。最終只有四家公司參加了這項(xiàng)研究。其中包括:福特、日產(chǎn)、豐田和菲亞特。

問卷由兩個開啟和關(guān)閉的問題。這也是必要的設(shè)計(jì)大部分問題的定性性質(zhì)一般不愿意有一個科目中釋放的定量信息。此外,由于所需的信息感動主要競爭優(yōu)勢的驅(qū)動,一些參與者保留選擇拒絕回答任何問題,他們認(rèn)為太敏感。問題解決了,即他們實(shí)行的政策是和這些推動者的結(jié)果/或有效性的知覺對象。

案例分析:菲亞特AG)德國 推動者和政策

通用公司信息。在1994年,德國菲亞特集團(tuán),即包括阿爾法羅密歐和藍(lán)旗亞,占據(jù)了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一個3.62%的市場份額(基于計(jì)算日期1993年7月)。迪特馬爾Futterer,菲亞特汽車公司總經(jīng)理總結(jié)了菲亞特的1990年代的四個關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo):

·改進(jìn)產(chǎn)品的發(fā)展;·生產(chǎn)工藝的改進(jìn);·營銷過程的改進(jìn),提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。

這些值得稱贊的目標(biāo)是菲亞特的方法來應(yīng)對面臨的結(jié)構(gòu)性變革意義的行業(yè)。售后服務(wù)是最后兩個指標(biāo)或目標(biāo)也可能是一個自然的后續(xù)引入全面質(zhì)量管理或qualita totale菲亞特。由于最近的一次重組,菲亞特售后活動承擔(dān)責(zé)任的阿爾法羅密歐,藍(lán)旗亞,操作時(shí)履行營銷系統(tǒng)。608年的營銷網(wǎng)絡(luò)是由類別菲亞特經(jīng)銷商,300類別藍(lán)旗亞經(jīng)銷商,238類別阿爾法羅密歐經(jīng)銷商,大約650 B類經(jīng)銷商

負(fù)責(zé)售后服務(wù)由部門承擔(dān)服務(wù)手段直接向執(zhí)行董事報(bào)告服務(wù)。服務(wù)手段進(jìn)一步細(xì)分為市場營銷、新車銷售、客戶服務(wù)和零部件和配件(見圖4)?？蛻舴?wù)和零部件及配件部門直接負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)菲亞特“全面客戶滿意”的目標(biāo)與員工的力量147年。這是分解成59內(nèi)部工人在海爾布隆和88區(qū)域工人。88地區(qū)的工人,五個區(qū)域負(fù)責(zé)人,十麻煩射擊游戲,五秘書和68字段代表或經(jīng)銷商顧問。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的總客戶滿意度、菲亞特引入了四個新的關(guān)鍵措施除了現(xiàn)有政策的關(guān)鍵區(qū)域價(jià)格、促銷、產(chǎn)品、分銷和環(huán)境。這些都是:

經(jīng)銷商三年發(fā)展規(guī)劃(1993-96)?？v觀patto chiaro計(jì)劃。·前線計(jì)劃。

·鼓勵經(jīng)銷商ISO 9000認(rèn)證。

其主要客戶目標(biāo)群體都是菲亞特/藍(lán)旗亞/阿爾法所有者增加濃度的re-acquisition四歲以上與汽車客戶的忠誠率,與其他汽車制造商,現(xiàn)下降。

產(chǎn)品政策。菲亞特股票約80000產(chǎn)品細(xì)分為700產(chǎn)品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有產(chǎn)品可以安裝在汽車經(jīng)濟(jì)原因。根據(jù)菲亞特高級經(jīng)理,某些產(chǎn)品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,這些產(chǎn)品都是無利可圖的中央存儲股票。由于菲亞特的密切接觸等原始產(chǎn)品制造商Marrielli也屬于菲亞特集團(tuán),其售后產(chǎn)品簡約。然而,高達(dá)95%的售后產(chǎn)品帶產(chǎn)生的菲亞特品牌。標(biāo)準(zhǔn)配件需求變化之間的歐洲國家,大約95%的菲亞特德國的配件需求這些產(chǎn)品在德國本地采購。然后最初在意大利進(jìn)行檢查,以確保它們符合法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

特定的比例估計(jì)菲亞特售后產(chǎn)品,可分為快速搬家公司不可能。但是,大約70%的快速搬家公司生產(chǎn)的菲亞特的女兒在菲亞特公司和30%。所有菲亞特產(chǎn)品保修。本保證可以細(xì)分為12個月保修對于新車銷售技術(shù)缺陷,油漆缺陷的三年保修,防銹和一個八年保修。此外,所有售后產(chǎn)品帶有一個12個月保修,除了電池,有一個兩年warranty.e,他們滿足了法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

從1996年4月,計(jì)劃為客戶提供的可能性,延長保修期的額外費(fèi)用。菲亞特認(rèn)為其保修涵蓋了配件的成本。然而,它的一些經(jīng)銷商不同意。據(jù)菲亞特的來源,不同的意見是由于經(jīng)銷商不排除從他們提供的產(chǎn)品折扣和獎金計(jì)算保修工作。菲亞特產(chǎn)品的價(jià)格在很大程度上,不兼容其他汽車制造商的產(chǎn)品之間的兼容性阿爾法羅密歐的時(shí)候,藍(lán)旗亞和菲亞特是排除在外。然而,保時(shí)捷菲亞特集團(tuán)的產(chǎn)品匹配的,不能排除,一些經(jīng)銷商,在試圖滿足客戶,使用這些產(chǎn)品。

分銷策略。菲亞特在德國的物流源代碼是TNT。TNT假定負(fù)責(zé)確保售后產(chǎn)品到達(dá)不同的銷售點(diǎn)時(shí)是必需的。正常供應(yīng)通常來自中央存儲的海爾布隆。此外,菲亞特在漢堡保持14個迷你商店,Osnabruek,比勒費(fèi)爾德,杜塞爾多夫,Niewied,卡塞爾,法蘭克福,慕尼黑,德累斯頓,弗萊堡,Ravensburg,柏林,帕騷和海爾布隆股票約20000產(chǎn)品快遞。這些商店,只有三個漢堡、法蘭克福和杜塞爾多夫是菲亞特旗下。

“A”類經(jīng)銷商集成在一個計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)稱為DCS由菲亞特安裝免費(fèi)的。經(jīng)銷商能夠通過該系統(tǒng)下訂單。然而,“B”類別的經(jīng)銷商,只有大約150計(jì)算機(jī)系統(tǒng),他們必須支付如果他們希望被連接到DCS系統(tǒng)。大多數(shù)“B”類別經(jīng)銷商,通過傳真訂單主要來自迷你商店。正常交付通過卡車和每周舉行,大約40%的交付是正常的股票和60%的訂單交付快遞。正常發(fā)貨和快遞費(fèi)用都是由菲亞特出生?？爝f之間至少18個小時(shí),最多24小時(shí)。一個錯誤發(fā)生在交付系統(tǒng)的可能性約為0.01%。訂購系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和手動規(guī)程的混合物。菲亞特沒有強(qiáng)制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

促銷策略。支持信息,80%是手冊,目錄,產(chǎn)品信息傳單,等。大約20%的支持信息包含所需產(chǎn)品配件。這些信息幫助經(jīng)銷商估計(jì)所需的時(shí)間售后配件。這些信息可以估計(jì)所需的時(shí)間,給客戶一個集合的約會。實(shí)行時(shí)通常是立即通知經(jīng)銷商的任何產(chǎn)品或技術(shù)信息的變化。然而,在不發(fā)生變化,售后信息經(jīng)常更新兩次monthly.omputerized和手動程序。菲亞特沒有強(qiáng)制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。

推薦一個完整的售后表示概念并不存在。然而,對于配件,菲亞特有演示概念,它建議經(jīng)銷商。沒有專門的售后廣告;達(dá)到其目標(biāo)受眾的售后,菲亞特?fù)碛泄碴P(guān)系活動,區(qū)域和經(jīng)銷商或成立廣告。這些廣告的費(fèi)用由經(jīng)銷商支付分成50%和50%由菲亞特支付。根據(jù)公關(guān)活動,特殊服務(wù)措施密切相關(guān),經(jīng)銷商提供服務(wù)免費(fèi)郵件。郵件中是一個簡短的信,服務(wù)文件夾和返回信封/卡客戶的回答。

此外,“l(fā)oyalitatsmarketing”計(jì)劃下,菲亞特已引入了大量的促銷措施旨在留住現(xiàn)有客戶和re-acquiring失去的。對于每一個經(jīng)銷商菲亞特設(shè)計(jì)個體包含服務(wù)的小冊子,關(guān)于經(jīng)銷商的能力的陳述和價(jià)格信息。第一頁是車庫的照片首席技師,緊隨其后的是一個完整的A4頁面計(jì)算價(jià)格,旨在證明經(jīng)銷商的形象是更昂貴的比其他售后網(wǎng)點(diǎn)。包括手冊也是信息的額外優(yōu)勢利用解決經(jīng)銷商的服務(wù)與他的地址問題,開放時(shí)間和電話號碼。這個tivities與特殊服務(wù)措施密切相關(guān),經(jīng)銷商提供服務(wù)免費(fèi)郵件。郵件中是一個簡短的信,一個服務(wù)文件夾和返回信封/信用卡客戶的answer.promotional措施密切相關(guān)所謂patto chiaro(我們保持我們的詞)措施成本每2000件經(jīng)銷商DM395。另外,提供的建議是如何發(fā)放小冊子,以確保不僅呈現(xiàn)客戶收到這信息,而且傾向?yàn)槟切┦褂闷渌酆缶W(wǎng)點(diǎn)的年輕客戶的成本考慮。

服務(wù)和相關(guān)政策。菲亞特的核心服務(wù)理念是patto chiaro(我們保持我們的詞)和MOS-minimum操作標(biāo)準(zhǔn)或一線項(xiàng)目。這些項(xiàng)目下,經(jīng)銷商給出的列表幫助提示,提示和標(biāo)準(zhǔn)定期測量和與客戶滿意度指數(shù)。結(jié)果是用來計(jì)算一個額外的獎金給參與經(jīng)銷商。所有的“a”類經(jīng)銷商可以自由參與。MOS措施經(jīng)銷商過程當(dāng)汽車被修理,修理過程中,經(jīng)銷商質(zhì)量保證過程,給出了汽車的過程回客戶,包括計(jì)費(fèi)和保修的解釋過程。

此外,客戶滿意度指數(shù)每年給經(jīng)銷商反饋兩次他的顧客的滿意度。哪里有消極的客戶滿意度指數(shù)結(jié)果,診斷手冊使用菲亞特的幫助經(jīng)銷商確定問題可能的原因和提出解決方案。

此外,為經(jīng)銷商和員工提供的培訓(xùn)研討會在菲亞特和專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。本課程的主題包括:技術(shù)的發(fā)展以及商業(yè)和客戶聯(lián)系方法。大約90%的這個培訓(xùn)的成本是由菲亞特承擔(dān)。必修課的經(jīng)銷商出席率是95%,報(bào)考的課程大約是70%。除了65年的銷售代表,每個地區(qū)有兩個trouble-shooters也放置在處理經(jīng)銷商的預(yù)防可能出現(xiàn)的問題在銷售點(diǎn)。電話熱線可在工作時(shí)間,即每天八小時(shí)提供答案和解決經(jīng)銷商的問題

經(jīng)銷商也有自由選擇參加一個ISO 9002認(rèn)證過程由菲亞特和DEKRA共同協(xié)調(diào),質(zhì)量認(rèn)證組織和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽車協(xié)會)服務(wù)概念。除了這個認(rèn)證過程菲亞特為經(jīng)銷商提供機(jī)會參加一個業(yè)務(wù)管理方案中關(guān)鍵比率和業(yè)務(wù)經(jīng)銷商的結(jié)果進(jìn)行了對比,發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會。目前,約有400家經(jīng)銷商參與該項(xiàng)目。

價(jià)格政策。菲亞特不提供終端客戶特別售后融資計(jì)劃。然而,經(jīng)銷商給出金融支持的形式信貸對售后產(chǎn)品要求。此外,fast-movers,他們提供特殊的信貸機(jī)遇與固定還款協(xié)議。折扣或退稅系統(tǒng)也是練習(xí)。提供的折扣取決于產(chǎn)品交付的形式。這個折扣平均銷售價(jià)格的35%左右。特別獎金計(jì)劃包括MOS獎金計(jì)劃和獎金制度基于商店?duì)I業(yè)額。所有售后產(chǎn)品單獨(dú)定價(jià)。建議每小時(shí)支付率平均DM91和根據(jù)不同地區(qū)和售后維修工作,如要花更多的進(jìn)行身體修理工作。售后服務(wù)的平均成本變化根據(jù)模型問題,但平均成本在DM360體檢的小模型和DM800類模型,定期更換的零部件成本上升,平均DM80和終端客戶支付DM831平均配件(所有價(jià)格是市場價(jià)格)。

環(huán)境政策。大約70%的菲亞特的產(chǎn)品是可回收的。然而,菲亞特目前沒有一個特殊的環(huán)境概念的售后部門?，F(xiàn)有的一般概念和涵蓋其所有活動。計(jì)劃將繼續(xù)采取措施,環(huán)保,是目前一個企業(yè)和黨的工作的尤里卡協(xié)議。電池的特殊處理以及回收,擋風(fēng)玻璃和玻璃制品以及催化劑項(xiàng)目的最終用戶被鼓勵裝在汽車裝有catalysators。引擎塊在菲亞特也收集和修復(fù)或再生。

政策的有效性

財(cái)務(wù)結(jié)果。在汽車行業(yè)使用的復(fù)雜的會計(jì)系統(tǒng),分離為會計(jì)目的售后產(chǎn)品,總售后部門很難獲得定量結(jié)果。然而,大約14%或DM700百萬去年財(cái)政的營業(yè)額來自售后部門。部分代表大約DM570百萬DM130百萬(市場價(jià)格)及配件。其中,fast-movers代表大約23.3%的售后營業(yè)額。配件占總營業(yè)額的3% 80%來自汽車銷售時(shí)的“初步擬合”(Erst-ausrustung)。部分的利潤率約為17%。

排名的政策。對其政策的有效性,菲亞特排名產(chǎn)品政策是非常有效的,其促銷,分銷和服務(wù)政策是有效的,其價(jià)格政策作為其環(huán)境政策部分有效和無效的。

這些排名是基于菲亞特產(chǎn)品的理由,由于技術(shù)進(jìn)步取得了在生產(chǎn)過程中,導(dǎo)致了技術(shù)優(yōu)勢競爭對手。此外,經(jīng)銷商滿意促銷策略取得了也許很大程度上由于菲亞特提供一系列免費(fèi)的促銷支持定制專門為每個經(jīng)銷商。菲亞特認(rèn)為其價(jià)格略高于平均水平,有效定價(jià)政策被認(rèn)為在一定程度上也反映了之間的權(quán)衡提供經(jīng)銷商更便宜的產(chǎn)品和提供廣泛的服務(wù)措施。環(huán)境政策被評為無效,因?yàn)椴淮嬖谝粋€特殊的售后環(huán)境政策。

第四篇：汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)查時(shí)間：xxxx年x月xx日——x月x日

二、調(diào)查人員：xxxx

三、調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度

四、調(diào)查地點(diǎn)：xxxx

五、調(diào)查方式：隨機(jī)提問

六、調(diào)查結(jié)果如下：

摘要：近年來，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機(jī)出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

XX中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

（一）、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。、售后服務(wù)理念淡薄。

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上，4s

店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

二、、開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實(shí)時(shí)、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、、嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務(wù)市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，供給商的態(tài)度是否積極等評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面，不同來源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大，進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價(jià)格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費(fèi)用支持。

3、結(jié)束語：大部分商家及消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢看好，但同時(shí)也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出，消費(fèi)者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問題的核心在于通過將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時(shí)消費(fèi)者也將得到滿意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無旁貸，刻不容緩了。

第五篇：汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)查時(shí)間：xxxx年x月xx日——x月x日

二、調(diào)查人員：xxxx

三、調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿意度

四、調(diào)查地點(diǎn)：xxxx

五、調(diào)查方式：隨機(jī)提問

六、調(diào)查結(jié)果如下：

摘要：近年來，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機(jī)出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

XX中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

（一）、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。、售后服務(wù)理念淡薄。

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上，4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。、汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。、發(fā)展連鎖經(jīng)營

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4s專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。