第一篇：證券營(yíng)銷(xiāo)技巧
關(guān)于證券公司如何營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的感想
隨著我國(guó)證券市場(chǎng)與國(guó)際的接軌，國(guó)際板正在成為繼創(chuàng)業(yè)板之后，中國(guó)資本市場(chǎng)創(chuàng)新的又一個(gè)大動(dòng)作。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越激烈如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問(wèn)題，而營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是壯大證券公司實(shí)力的重要保證。本文從證券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)技巧方法、渠道、客服方面提出個(gè)人想法。
進(jìn)入證券行業(yè)，接近客戶(hù),與客戶(hù)的接觸對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō),是一個(gè)比較高的門(mén)檻，很容易被客戶(hù)拒絕的時(shí)候。因?yàn)槟吧讼嘧R(shí),壓力極大.再說(shuō)銷(xiāo)售工作被很多人誤解,也被一些不良的銷(xiāo)售員做壞了名 聲,一般人對(duì)銷(xiāo)售員都有拒絕心態(tài)。
銷(xiāo)售員除了需要在接近客戶(hù)前,做好客戶(hù)資料分析,選擇拜訪(fǎng)路線(xiàn),熟練產(chǎn)品知識(shí)外,還要決定使用什么接近客戶(hù)的方法.給予客戶(hù)一個(gè)見(jiàn)面的理由, 是獲得交談機(jī)會(huì)的敲門(mén)磚.主要可以通過(guò)以下幾種方式：
1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步
2、陌生拜訪(fǎng)法——隨時(shí)隨地交換名片
3、電話(huà)行銷(xiāo)——深耕全方位營(yíng)銷(xiāo)
4、找尋機(jī)會(huì)——借機(jī)接觸和交流
5、交叉銷(xiāo)售——用第三只眼睛看客戶(hù)
6、轉(zhuǎn)介紹——客戶(hù)自動(dòng)倍增良策 客戶(hù)自動(dòng)倍增的十八大來(lái)源
7、目標(biāo)市場(chǎng)法——找到合適自己的細(xì)分市場(chǎng)
8、職團(tuán)開(kāi)拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營(yíng)造客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)
10、聚會(huì)參與法——到人多的地方找客戶(hù)
11、交換名片法——重復(fù)利用客戶(hù)資源
12、舉辦講座法——專(zhuān)業(yè)展示吸引客戶(hù)。
在證券公司的業(yè)務(wù)拓展中，營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展非常重要，個(gè)人總結(jié)了一下。認(rèn)為主要有以下7種渠道。
一、營(yíng)業(yè)部銷(xiāo)售（直接銷(xiāo)售渠道）
由證券公司直接將投資產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶(hù)，證券公司的銷(xiāo)售渠道主要是證券營(yíng)業(yè)部、服務(wù)部。營(yíng)業(yè)部是證券公司傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，它提供一直較為被動(dòng)的分銷(xiāo)方式，因?yàn)榭蛻?hù)需要借助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行投資。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和金融管制的放松，新的分銷(xiāo)
方式也開(kāi)始發(fā)展，如網(wǎng)絡(luò)證券服務(wù)，如何建立證券經(jīng)紀(jì)人的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，其實(shí)也就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，尋找到目標(biāo)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后將數(shù)據(jù)庫(kù)分類(lèi)，’有效也無(wú)效的，然后就是跟蹤，促成等一系列措施.二、銀行
銀行是我們最重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銀行渠道的維護(hù)，通過(guò)“銀證合作”，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司及客戶(hù)經(jīng)理的需求，在制度允許的范圍內(nèi)協(xié)助銀行工作人員完成一些日常工作，與所在銀行渠道建立良好的合作關(guān)系;另外爭(zhēng)取在鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行渠道上取得突破。
三、與大型通訊機(jī)構(gòu)的合作營(yíng)銷(xiāo)
在深圳幾乎所有的大通訊機(jī)構(gòu)都有合券商合作過(guò).移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、潤(rùn)迅、天威等。各機(jī)構(gòu)合作的模式有所不同,僅對(duì)券商開(kāi)放系統(tǒng)的合作.是不夠的?？梢詫W(xué)習(xí)別的證券公司,在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳或聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳布點(diǎn),發(fā)展其內(nèi)部員工。合作的內(nèi)容包括,通訊商的資源共享,通訊商入駐小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),雙方共同營(yíng)銷(xiāo).券商負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈(zèng)送.通訊商的營(yíng)銷(xiāo)人員兼職券商的營(yíng)銷(xiāo).實(shí)現(xiàn)雙贏。
四、低傭金的促銷(xiāo)
按照目前整個(gè)市場(chǎng)對(duì)一般客戶(hù),開(kāi)發(fā)客戶(hù)給予0.2%的非現(xiàn)場(chǎng)交易手續(xù)費(fèi)不變,給予成員一定底限的自己做主的傭金調(diào)節(jié).而對(duì)于本營(yíng)業(yè)部也可以科學(xué)的根據(jù)對(duì)于成交量較大的客戶(hù)在不降傭金就非的轉(zhuǎn)走的客戶(hù)給予靈活的做出更大調(diào)節(jié)。
五、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)
可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強(qiáng)的地段進(jìn)行布點(diǎn)，分工合作，兩人派單，兩人對(duì)有意想客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)明.。在周?chē)母邫n寫(xiě)字樓張貼海報(bào)、設(shè)點(diǎn)促銷(xiāo)，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場(chǎng)擺臺(tái)促銷(xiāo)，以登記電話(huà)送小禮品方式挖掘潛在客戶(hù)，日常電話(huà)跟進(jìn)，開(kāi)戶(hù)即送精美禮品一份；本身許多企業(yè)存在較大的資金空余,在如今通貨膨脹,人民幣貶值速度加快的形式下,有必要對(duì)空余資金進(jìn)行合理的管理或者是部分企業(yè)本身在原材料上的供應(yīng)需求，當(dāng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)不明確的情況下,企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),可以在期貨市場(chǎng)能夠建立個(gè)剛好相反的頭寸來(lái)進(jìn)行套期保值。
六、服務(wù)品牌的營(yíng)銷(xiāo)
此營(yíng)銷(xiāo)模式是本人比較推崇的.比較欣賞的一種模式,做這行的遲早是要做回服務(wù)的,只有打造自己的服務(wù)品牌,做好客戶(hù)的服務(wù),才能在這個(gè)市場(chǎng)是立于不敗之地。能提供有效的咨訊，能讓客戶(hù)在市場(chǎng)上掙到錢(qián)才是王道。證券公司可以堅(jiān)持組織自己的語(yǔ)言,堅(jiān)持每日一到兩條對(duì)大盤(pán)的分析,個(gè)股的推薦等信息.當(dāng)然這個(gè)還依賴(lài)與個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的多少而論.七、混業(yè)經(jīng)營(yíng)
證券公司在擴(kuò)大自有網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售的同時(shí)，應(yīng)著眼于“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”的大格局，提早布局和提 升與保險(xiǎn)、期貨、信托、外匯、黃金等機(jī)構(gòu)的渠道合作，和其他金融機(jī)構(gòu)之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過(guò)對(duì) “證保合作”、“證期合作”等多種合作形式下的渠道整合，促成合作雙方更有效地利用資源，降低成本和分享客戶(hù)，建立資源共 享平臺(tái)，擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)范圍，對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)展開(kāi)立體、全方位、持續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)，特別要進(jìn)行在 “服務(wù)和產(chǎn)品差異性”基礎(chǔ)上的二次開(kāi)發(fā)。
證券公司銷(xiāo)售的不是有形產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)也是證券營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，貫穿于證券公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始終。證券公司通過(guò)證券經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)及時(shí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取投資者認(rèn)同，建立長(zhǎng)期關(guān)系，達(dá)到業(yè)務(wù)的拓展和提升。為此，針對(duì)不同的客戶(hù)要有不同的策略，具體如下：
一、核心客戶(hù)的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“伙伴”。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)是服務(wù)工作的重中之重，要為這類(lèi)客戶(hù)建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)表，隨時(shí)跟蹤其動(dòng)態(tài)；按照客戶(hù)的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行相應(yīng)的投資品種推薦；對(duì)客戶(hù)所選擇投資。品種進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和提供相關(guān)的信息；邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的各種活動(dòng)；公司提供的其他特殊服務(wù)也要及時(shí)推薦給這類(lèi)客戶(hù)。
二、休眠客戶(hù)的,這類(lèi)客戶(hù)可能擁有巨大的潛力，要為這類(lèi)客戶(hù)建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)表，分析其休眠的原因；主動(dòng)傳授各種投資知識(shí)和投資理念，并教會(huì)其各種交易工具的使用方法；主動(dòng)提供各項(xiàng)增值信息服務(wù)；進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；寄送問(wèn)候卡、宣傳單張、企業(yè)內(nèi)部刊物等。
三、對(duì)維護(hù)型客戶(hù)的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“聯(lián)絡(luò)”?？梢愿鶕?jù)客戶(hù)要求，提供相關(guān)的投資建議；通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的服務(wù)；進(jìn)行適時(shí)的情感服務(wù)，如，經(jīng)常贊美他，偶爾給他送些小禮物，幫助起解決一些難題等。
四、對(duì)沉淀客戶(hù)的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“放任”。盡量通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的服務(wù)，以節(jié)約自己的時(shí)間；一般只向這類(lèi)客戶(hù)提供營(yíng)業(yè)部的大眾化信息服務(wù)；也可提供一定的情感服務(wù)。
五、對(duì)死亡客戶(hù)的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是“放棄”。注意：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，盡管我們的決定是放棄，但也有要給這些客戶(hù)留下一個(gè)美好的印象。
近來(lái)，有專(zhuān)家指出，隨著A股市場(chǎng)影響力日增，外資企業(yè)尤其是中國(guó)業(yè)務(wù)比例日益提升的外資企業(yè)在A股市場(chǎng)上市是大勢(shì)所趨。面對(duì)國(guó)際版的上市。各大證券機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極尋找更新穎又有實(shí)際可操作性的營(yíng)銷(xiāo)方式，并且以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得、鞏固自己的客戶(hù)。
第二篇：證券營(yíng)銷(xiāo)技巧
促成話(huà)術(shù)的技巧
1、促成講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要堅(jiān)定，態(tài)度要堅(jiān)決。
3、促成時(shí)要大膽心細(xì)，不可猶豫。
2、促成講話(huà)時(shí)語(yǔ)言要精練，動(dòng)作要敏捷。
4、促成時(shí)要快速積極，以快取勝。
3、成時(shí)要察言觀(guān)色，把握成交信號(hào)。
5、促成時(shí)要少說(shuō)為佳,傾聽(tīng)為主。
1、顧客：你也不要來(lái)了,這不有您的名片嗎?上面有你的電話(huà)和手機(jī),等我考慮好我打電話(huà)通 知你,我不買(mǎi)則已,買(mǎi)肯定找你買(mǎi)，要省得你跑前跑后,浪費(fèi)你的寶貴時(shí)間。推銷(xiāo)員：謝謝你！你真會(huì)替我考慮，你一定不要介意，營(yíng)銷(xiāo)是我的工作職責(zé)，能替你理財(cái)是 我的幸福，你看通過(guò)我的多次來(lái)訪(fǎng)和介紹，你也深切地感受投資的好處和意義,同時(shí)你也認(rèn) 可了我,從我們專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)講,早點(diǎn)投資股市越早做越合適,為什么這樣講呢?現(xiàn)在大盤(pán)指數(shù) 不算高，早點(diǎn)進(jìn)來(lái)，先學(xué)習(xí)下投資知識(shí)，等大盤(pán)行情好了，大把大把賺錢(qián)的機(jī)會(huì)就來(lái)了。股 市它本來(lái)就是一種變項(xiàng)的儲(chǔ)蓄，是在幫助你聚財(cái)、理財(cái)、生財(cái)，有人說(shuō)：“科學(xué)理財(cái)，財(cái)源 滾滾，你不理財(cái)，財(cái)不理你?！蹦銖奈疫@里開(kāi)戶(hù)，就是讓財(cái)氣伴隨著你，幸福圍繞著你，愛(ài) 心呵護(hù)著你，你今天給我一個(gè)機(jī)會(huì)，明天我回報(bào)你一個(gè)驚喜，此時(shí)此刻你還有什么可猶豫的 呢？
2、顧客：你讓我考慮一下，等一等再說(shuō)吧！推銷(xiāo)員：你講的很有道理，向股票這樣的長(zhǎng)期投資你就應(yīng)該通盤(pán)考慮全面分析才對(duì)，但是正 因?yàn)槭情L(zhǎng)期投資才應(yīng)該瑟入股市，為什么這樣講呢？你看一看西方國(guó)家的股市它己廣泛深入 人心，人人都投資股市，人人都懂理財(cái)，況且我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放，向發(fā)達(dá)國(guó)家并軌，西方國(guó) 家的昨天，就是我們國(guó)家的明天，你不妨回顧一下你周?chē)娜耍?007 年進(jìn)入股市的人有多 少，賺了錢(qián)的好多，由此可見(jiàn)股票已成了生活的必需品，尤其向你這樣有超前意識(shí)，明智的 人就更應(yīng)該早點(diǎn)進(jìn)入股市，為你的將來(lái)做一個(gè)未來(lái)的打算,你看你也了解了我們的公司,同時(shí) 也認(rèn)可了我,何不做當(dāng)機(jī)立斷做出決斷呢?現(xiàn)在我就給你來(lái)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)辦理,馬上給予辦理。顧客：不不！謝謝你了，我現(xiàn)在的確沒(méi)有錢(qián)，等我有錢(qián)一定找你辦理。推銷(xiāo)員：你看是不是這樣行不行？你量力而行先分二步走。第一步：你先辦理開(kāi)戶(hù)，少量的 介入，學(xué)習(xí)下技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。第二步： 等到你將來(lái)經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)了，你再追加資金不就行了嗎？
4、顧客：我還是要等一等 推銷(xiāo)員：開(kāi)戶(hù)你可以等，但賺錢(qián)機(jī)會(huì)你可以等嗎？人生在世，牛市可以遇見(jiàn)幾次，你現(xiàn)在都 不提前進(jìn)入股市，等牛市再次到來(lái)，你再想起股市，那就錯(cuò)過(guò)來(lái)最佳賺錢(qián)機(jī)會(huì)，那就會(huì)像 2008 年的股民一樣，被深深的套在了山頂。
5、顧客：我暫時(shí)不想炒股，等我需要時(shí)我在找你。推銷(xiāo)員：有人講：“吃不窮，用不窮，不會(huì)計(jì)劃一生窮”，股市其實(shí)也是一種變項(xiàng)的儲(chǔ)蓄，它 只不過(guò)是分散投資罷了，它一方面是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，另一方面是幫助你有計(jì)劃的規(guī)劃你的金錢(qián)。這就是不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里面的道理。
6、顧客：我沒(méi)有時(shí)間談股票，以后再講吧！推銷(xiāo)員：我知道像你這樣的成功人士時(shí)間一直很緊，工作一直很忙，但是我能否能你提個(gè)小 小的建議，你是這樣把你 100%時(shí)間都投入到工作當(dāng)中，而你為什么不能給自已留一點(diǎn)點(diǎn)時(shí) 間嗎？哪怕 1%也好？為你的將來(lái)做一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)呢？只耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，我們開(kāi)戶(hù)是很方 便和快捷的，你實(shí)在忙，我可以提前幫你預(yù)約，這樣你一來(lái)就可以辦理。
7、顧客：我下個(gè)月有時(shí)間，你下個(gè)月再來(lái)吧！■ 促成的時(shí)機(jī) 交易的促成不是隨時(shí)隨地發(fā)生的，它需要你的努力和判斷。時(shí)機(jī)往往稍縱即逝，讓我們 把握住促成的時(shí)機(jī)。
1、當(dāng)客戶(hù)不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。
2、當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左右環(huán)顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決 心。
3、當(dāng)一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明，該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意 向。
4、當(dāng)客戶(hù)把話(huà)題集中在某一險(xiǎn)種或某一保障，并再三關(guān)心某一險(xiǎn)種的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。
5、當(dāng)客戶(hù)不斷點(diǎn)頭對(duì)代理人的話(huà)表示同意時(shí)。
6、當(dāng)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)保障的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣，并開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
7、當(dāng)客戶(hù)最大的疑慮得到徹底解決，并為你的專(zhuān)業(yè)程度所折服時(shí)。
8、當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到產(chǎn)品介紹，瞳孔放大、眼睛發(fā)亮?xí)r。■ 促成的方法
1、激將法 好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)，激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，從而促使客戶(hù)確定簽單的 決心。
2、贊美鼓勵(lì)法 以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決心，是促成簽單的一種方法。贊語(yǔ)對(duì)客戶(hù)而言是一種動(dòng) 力，可以使猶豫者變得果斷，拒絕者無(wú)法拒絕。采用此法的前提是必須確認(rèn)客戶(hù)對(duì)
產(chǎn)品已產(chǎn) 生濃厚興趣，而且贊美客戶(hù)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心、語(yǔ)言實(shí)在、態(tài)度誠(chéng)懇。
3、二擇一法 提供給客戶(hù)幾種選擇方案，任其自選一種。這種方法用來(lái)幫助那些沒(méi)有決定力的客戶(hù)進(jìn) 行交易。客戶(hù)只要回答詢(xún)問(wèn)，不管他的選擇如何，總能達(dá)成交易。換句話(huà)說(shuō)，不論他如何選 擇，購(gòu)買(mǎi)已成定局。
4、“是”的逼近法 在展業(yè)過(guò)程中，如果你能讓客戶(hù)持續(xù)說(shuō)“是”，那么你的簽單幾率會(huì)大大提高。就是說(shuō)，用一連串客戶(hù)只能回答“是”的問(wèn)題，促成客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。
5、從眾心理法 利用客戶(hù)的從眾心理，是促使其做出購(gòu)買(mǎi)決策的另一種方法。因?yàn)槿藗冃袨椴粌H受觀(guān)念 的支配，而且更易受到社會(huì)環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出程度不同的從眾心理。
6、風(fēng)險(xiǎn)分析法 利用一些感人故事，強(qiáng)化人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立他們的危機(jī)感，從而促使客戶(hù)及早購(gòu)買(mǎi)。
7、突出優(yōu)點(diǎn)法 匯總闡述其險(xiǎn)種的優(yōu)點(diǎn)，借以激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣。在展業(yè)勸說(shuō)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào) 其險(xiǎn)種優(yōu)點(diǎn)，使客戶(hù)更加全面了解其險(xiǎn)種的特性，巧妙地突出購(gòu)買(mǎi)的利益所在。
8、請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。在成交時(shí)機(jī)成熟時(shí)，代理人應(yīng)及時(shí)用此法促成簽 單。方法簡(jiǎn)單明了，可以節(jié)省展業(yè)時(shí)間，提高簽單效率，有利于排除客戶(hù)不愿主動(dòng)成交的心 理障礙，可以加速客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程?！?促成的誤區(qū)
1、代理人不能主動(dòng)提出簽單要求 有些代理人害怕提出簽單要求后，如果客戶(hù)拒絕將會(huì)破壞洽談氣氛，一些代理新人甚至 對(duì)提出簽單要求感到不好意思。許多代理人失敗的原因就在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶(hù)簽單。正如彼得·麥克考芬說(shuō)的，營(yíng)銷(xiāo)員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就像你鎖 定了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣，這是不正確的，沒(méi)有要求就沒(méi)有成交。
2、代理人認(rèn)為客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出簽單要求 有許多代理人誤認(rèn)為，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出簽單要求，因而他們等待客戶(hù)先開(kāi)口，這是一個(gè)錯(cuò)誤 的觀(guān)點(diǎn)。絕大多數(shù)客戶(hù)都在等代理人先提出簽單要求。即使是客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，如果代理人不 主動(dòng)提出簽單要求，也難以做成。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 上面是保險(xiǎn)銷(xiāo)售促成的一些銷(xiāo)售技巧，下面是一些其它方面的提示，希望能給保險(xiǎn)銷(xiāo)售 的朋友們一些幫助。⊕ 客戶(hù)最重要的購(gòu)買(mǎi)因素有三個(gè)
1、公司在市場(chǎng)上極佳的聲譽(yù)；
2、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間存在的友誼關(guān)系；
3、客戶(hù)對(duì)你 在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展深具信心。比如：你在這個(gè)行業(yè)抱什么態(tài)度，能堅(jiān)持多久，會(huì)發(fā)展到什么 程度等等。服務(wù)客戶(hù)要越超他的想象。要花心思維系與客戶(hù)的情感！你給客戶(hù)他想要的，客戶(hù)就會(huì) 給你你想要的。⊕ 成交有幾大要件
1、要掌握人性。
2、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力。每一次機(jī)會(huì)都是在恐懼之后。
3、要用最短的時(shí)間讓 客戶(hù)喜歡你。
4、通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的情況，了解客戶(hù)的需求。做一位很好的聽(tīng)眾。
5、求人，要求五次。⊕ 要熟知客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)程序 客戶(hù)往往會(huì)想：你是誰(shuí)？我需要這個(gè)產(chǎn)品嗎？是哪家公司？我會(huì)跟誰(shuí)買(mǎi)？一定要現(xiàn)在 買(mǎi)嗎？ 當(dāng)你不好意思去的時(shí)候，就是客戶(hù)不好意思不買(mǎi)的時(shí)候。成交的客戶(hù)，最少要三個(gè)月打一次電話(huà)。早上的時(shí)候打電話(huà)，中午與客戶(hù)吃飯，下午拜訪(fǎng)一些客戶(hù)。要有10、3、1 法則。每天打 10 個(gè)電話(huà)，進(jìn)行 3 個(gè)拜訪(fǎng)，接觸 1 個(gè)新人。開(kāi)發(fā)客戶(hù)要象呼吸一樣。
第三篇：證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
證券客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
2011-05-21 12:34 【課程主題】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程 【主講講師】著名講師張雪奎
【課程簡(jiǎn)介】證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
【課程前言】
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)亟需培訓(xùn)！
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶(hù)和最大化挽留老客戶(hù)為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。
同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿(mǎn)意并忠誠(chéng)，還要通過(guò)實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶(hù)管理，收獲客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，并使客戶(hù)管理效益最大化。
張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤(rùn)、客戶(hù)、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。
張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）認(rèn)為，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)人――營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的隊(duì)伍建設(shè)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)威力的承載者，必須經(jīng)過(guò)精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供服務(wù)并具備專(zhuān)長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。張雪奎老師認(rèn)為，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：
1、顧客滿(mǎn)意度
顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的前提。只有對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意的顧客才可能成為忠誠(chéng)顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。張雪奎老師了解到，據(jù)美國(guó)RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿(mǎn)意會(huì)變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)或向其親友、同事推薦的熱情就會(huì)相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務(wù)價(jià)值。
2、尊重顧客
尊重顧客是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來(lái)自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的秘籍。
3、服務(wù)補(bǔ)救
補(bǔ)救服務(wù)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)工程。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿(mǎn)意。顧客的抱怨是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開(kāi)始問(wèn)題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救服務(wù)措施。
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何達(dá)到“三贏”？
三贏就是顧客、企業(yè)、服務(wù)者三方都要滿(mǎn)意。與生產(chǎn)截然不同的是，證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主體包括三個(gè)重要內(nèi)容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)最關(guān)鍵的主體，但其它兩個(gè)主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。
服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線(xiàn)員工和顧客互動(dòng)，在服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個(gè)主體在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里面是要受到關(guān)注的。過(guò)去，我們經(jīng)常忽視一線(xiàn)員工的“贏”，就是通常說(shuō)的“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個(gè)基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無(wú)私奉獻(xiàn)”。從社會(huì)管理、分工的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)要為一線(xiàn)員工找到做事情的根本動(dòng)力、一些內(nèi)在的動(dòng)力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因：
隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿(mǎn)足客戶(hù)的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問(wèn)題的原因具體有以下幾個(gè)方面：
1：相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。
2：激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。3：經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入。
服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話(huà)題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“服務(wù)意識(shí)”“服務(wù)制勝”“贏在服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂(lè)場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的家加劇，大家都在搞營(yíng)銷(xiāo)，但為何很多人把一門(mén)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)倒背如流，卻往往做不好營(yíng)銷(xiāo)呢？因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的血脈，心理學(xué)是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的靈魂，如果把社會(huì)學(xué)和心理學(xué)拿掉，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)就僅剩下了一個(gè)骨架。那么，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的血肉是什么呢？我想感動(dòng)客戶(hù)是其中主要部分。有一個(gè)這樣的故事，雖說(shuō)不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專(zhuān)家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專(zhuān)家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專(zhuān)家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家張雪奎老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。
我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書(shū)，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。
就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)。可謂“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。
讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開(kāi)過(guò)米店。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買(mǎi)他的米。
“意外的驚喜”最令人滿(mǎn)意，如果滿(mǎn)意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶(hù)的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶(hù)期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術(shù)課程***）與您分享以下兩個(gè)案例：
1、中脈集團(tuán)
我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖?，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛(ài)她，為了治愈她的疾病，變賣(mài)了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬(wàn)的外債，四處求醫(yī)問(wèn)藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒(méi)有任何效果。
這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會(huì)的資助，來(lái)拯救這個(gè)年輕的生命，有家經(jīng)營(yíng)多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)重任，贈(zèng)送給這位女孩一臺(tái)價(jià)值上萬(wàn)元的按摩床，再配合多位專(zhuān)家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相傳播的超級(jí)新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷(xiāo)起來(lái)，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開(kāi)，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動(dòng)打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問(wèn)題，也就打開(kāi)了消費(fèi)者的荷包。
2、英國(guó)航空公司
當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對(duì)國(guó)外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對(duì)耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國(guó)內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問(wèn)題上。如果我們可以有機(jī)會(huì)乘坐英國(guó)航空公司的飛機(jī)的話(huà)，可能要重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。
英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶(hù)期望來(lái)做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。
英航世界俱樂(lè)部品牌的推出主要是針對(duì)國(guó)際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶(hù)成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。
3、海爾感動(dòng)服務(wù)
以前聽(tīng)說(shuō)海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽(tīng)說(shuō)而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。
我去年年底買(mǎi)了一臺(tái)海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話(huà)給海爾武漢客服中心，請(qǐng)求上門(mén)維修?？头藛T詢(xún)問(wèn)我什么時(shí)候方面，我說(shuō)：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間?？头t疑了一下，說(shuō)盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒(méi)戲。
六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了武昌維修部的電話(huà)，向我道歉，說(shuō)客服通知他們七點(diǎn)鐘上門(mén)維修，但由于是星期天，維修人員忙不過(guò)來(lái)，所以只能第二天來(lái)。我注意到客服對(duì)我和對(duì)維修站人員說(shuō)法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門(mén)，而并，沒(méi)有這樣承諾。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會(huì)輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。
維修站的先生問(wèn)我什么時(shí)間方便，我說(shuō)：“隨便什么時(shí)間。”我這人有個(gè)毛病，對(duì)服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒(méi)什么要求?？赡俏幌壬](méi)有借坡下驢，而是問(wèn)我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門(mén)，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻?hù)要求的降低而降低自己的服務(wù)水準(zhǔn)。
武漢的夏天，太陽(yáng)很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來(lái)有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。
維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來(lái)沒(méi)裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。
這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”。回顧一下這些過(guò)程，我還真的挺感動(dòng)。
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十大要點(diǎn)——
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)二：建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)三：知識(shí)就是力量 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)四：制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)五：企業(yè)不可能是萬(wàn)能的
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)六：提供客戶(hù)無(wú)法拒絕的服務(wù)。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)七：成功的定價(jià)
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)九：你不能不溝通。
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的列車(chē)。
證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧九項(xiàng)原則：
1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
【課程目標(biāo)】
張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師投資理財(cái)課程***）老師希望通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)員們可以：提高顧客證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，強(qiáng)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，打造全盤(pán)證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。【課程大綱】 證券實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
第一節(jié) 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)概述
一、什么是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的深入理解
2、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定
3、證券銷(xiāo)售過(guò)程中的重要觀(guān)念
4、證券銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧
5、客戶(hù)關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段
二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題
1、以產(chǎn)品為中心
2、產(chǎn)品銷(xiāo)售為指導(dǎo)
3、交易為目標(biāo)
4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)
5、追求短期傭金
6、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主
三、財(cái)富管理新型營(yíng)銷(xiāo)：
1、以客戶(hù)為中心
2、客戶(hù)關(guān)系或需求了解
3、解決問(wèn)題的方案、理財(cái)規(guī)劃
4、資產(chǎn)配置和客戶(hù)預(yù)期管理
5、長(zhǎng)期的客戶(hù)及客戶(hù)資產(chǎn)積累
6、以客戶(hù)需求分析、了解與客戶(hù)關(guān)系管理等為主
第二節(jié) 證券營(yíng)銷(xiāo)人員的金字塔
1、金融營(yíng)銷(xiāo)八大專(zhuān)業(yè)化流程
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒提出的營(yíng)銷(xiāo)傳播新概念
3、運(yùn)用我們的“火眼金睛”，細(xì)分市場(chǎng)，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精確地找到目標(biāo)客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)有效銷(xiāo)售。
4、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定
5、客戶(hù)需求：利潤(rùn)的潛力
避免：在大眾客戶(hù)市場(chǎng)過(guò)度服務(wù)
在高端客戶(hù)市場(chǎng)服務(wù)不足
第三節(jié) 掌握80/20銷(xiāo)售策略
一、金融企業(yè)的主要獲利來(lái)源于少數(shù)（20%）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
1、保有現(xiàn)有高端客戶(hù)
2、有效識(shí)別高端客戶(hù)
3、要建立起人際關(guān)系的主動(dòng)性
定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶(hù) 定期思考：找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品
二、營(yíng)銷(xiāo)要解決的三個(gè)基本問(wèn)題 如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶(hù)? 如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶(hù)? 如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶(hù)？
三、營(yíng)銷(xiāo)需要明白的道理
銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的什么？——自己 銷(xiāo)售過(guò)程中售的什么？——觀(guān)念 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的什么？——感覺(jué) 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的什么？——好處
四、證券產(chǎn)品銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧
1、復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化
2、深?yuàn)W的理論通俗化
3、零散的文字系統(tǒng)化
4、枯燥的文字圖像化
五、客戶(hù)經(jīng)理的故事
1、計(jì)較傭金——講故事
2、交易通道——介紹公司實(shí)力
3、算出實(shí)際差額
4、看對(duì)方的著裝打比喻
5、非常在乎傭金難以溝通——專(zhuān)戶(hù)留下一個(gè)好印象
6、有熟人——留不住
7、先答應(yīng)再迂回
8、運(yùn)用個(gè)人能力
9、能否賺到錢(qián)
10、我們風(fēng)水好
六、如何面對(duì)客戶(hù)的比較
1、主動(dòng)比較突出優(yōu)勢(shì)
2、人無(wú)我有，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特
3、超完美服務(wù)法
我們賣(mài)給投資者什么？ 價(jià)值體現(xiàn)在哪里？
客戶(hù)關(guān)系三個(gè)發(fā)展階段 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售七大步驟 銷(xiāo)售自己 銷(xiāo)售公司 銷(xiāo)售觀(guān)念 提供產(chǎn)品 解決異議 提供服務(wù)
第四節(jié) 接近客戶(hù)
一、目標(biāo)客戶(hù)的正確選定
1、客戶(hù)自動(dòng)倍增的十八大營(yíng)銷(xiāo)策略
2、大口杯大銷(xiāo)售：轉(zhuǎn)介紹的威力
3、如何約訪(fǎng)不同類(lèi)型的中高端客戶(hù)
4、面對(duì)面良好溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
5、贊美藝術(shù)
二、銷(xiāo)售計(jì)劃與達(dá)成的關(guān)鍵
1、有數(shù)量才有質(zhì)量
2、如何確保足夠的目標(biāo)客戶(hù)
3、如何把目標(biāo)客戶(hù)變成準(zhǔn)客戶(hù)
4、如何把準(zhǔn)客戶(hù)變成客戶(hù)
5、如何管理現(xiàn)有的客戶(hù)
6、機(jī)構(gòu)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)之比較 第五節(jié) 客戶(hù)自動(dòng)倍增的十八大來(lái)源
1、緣故關(guān)系法——緣出事業(yè)第一步
2、陌生拜訪(fǎng)法——隨時(shí)隨地交換名片
3、電話(huà)行銷(xiāo)——深耕加廣播全方位營(yíng)銷(xiāo)
4、十三一——借機(jī)接觸和交流
5、交叉銷(xiāo)售——用第三只眼睛看客戶(hù)
6、轉(zhuǎn)介紹——客戶(hù)自動(dòng)倍增良策
7、目標(biāo)市場(chǎng)法——找到合適自己的細(xì)分市場(chǎng)
8、職團(tuán)開(kāi)拓法——善用團(tuán)隊(duì)的力量
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)法——營(yíng)造客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)
10、聚會(huì)參與法——到人多的地方找客戶(hù)
11、交換名片法——重復(fù)利用客戶(hù)資源
12、舉辦講座法——專(zhuān)業(yè)展示吸引客戶(hù)
13、報(bào)紙資訊——主動(dòng)進(jìn)攻大客戶(hù)
14、客戶(hù)挖角法——從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處競(jìng)爭(zhēng)
15、購(gòu)買(mǎi)名單法——大量獲得客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息
16、網(wǎng)絡(luò)交流法——牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富
17、群體開(kāi)拓法——行業(yè)協(xié)會(huì)、旅伴、寺廟、俱樂(lè)部、客戶(hù)家中等
18、培養(yǎng)教父法——寫(xiě)下二十個(gè)教父名單 第六節(jié) 建立個(gè)人影響力中心
一、客戶(hù)認(rèn)同的基礎(chǔ)
1、認(rèn)同證券投資
2、認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)
3、交往廣泛
4、有親和力
5、熱情、愿意幫助別人
6、有職業(yè)優(yōu)勢(shì)
二、邀約客戶(hù)見(jiàn)面的電話(huà)流程
1、我是誰(shuí)：感性，熱情
2、建立信任：談關(guān)系，贊美
3、目的：好處，計(jì)劃
4、好處，制造熱銷(xiāo)氣氛
5、假設(shè)對(duì)方感興趣
6、跟進(jìn)（2選1）
三、利用短信郵件接近客戶(hù)
1、以客戶(hù)的需求為依據(jù)
2、關(guān)注客戶(hù)現(xiàn)狀
3、擅用公司咨詢(xún)?yōu)楹诵目蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)
四、銷(xiāo)售人員在郵件營(yíng)銷(xiāo)中常犯的錯(cuò)誤 1發(fā)送對(duì)象不準(zhǔn)確 2沒(méi)有定期回訪(fǎng)
3沒(méi)有認(rèn)真測(cè)試過(guò)郵件
4給不同關(guān)系階段的客戶(hù)發(fā)送同一郵件 5以自我為中心
6不會(huì)站在客戶(hù)的角度說(shuō)明產(chǎn)品 7郵件內(nèi)容復(fù)雜，版面混亂
第七節(jié)、面對(duì)面銷(xiāo)售的原理和關(guān)鍵：溝通
一、溝通是由雙方組成
1、問(wèn)題是銷(xiāo)售的關(guān)鍵所在
2、問(wèn)題將銷(xiāo)售過(guò)程轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
3、問(wèn)題揭露事實(shí)，問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4、問(wèn)的問(wèn)題越多客戶(hù)就越喜歡你
5、一切的銷(xiāo)售都始于發(fā)問(wèn)
二、問(wèn)題的四種模式
1、開(kāi)放式的問(wèn)題
2、封閉式的問(wèn)題
3、想象式的問(wèn)題
4、高獲得性問(wèn)題
三、贊美藝術(shù)
1、人性的奧秘：被接納與贊美
2、贊美是：打開(kāi)客戶(hù)心扉最直接的鑰匙
3、馬斯洛需求5個(gè)層次
4、贊美的要領(lǐng)：
5、牢記四句經(jīng)典贊美語(yǔ) 我最喜歡你這種人?? 我最欣賞你這種人?? 我最佩服你這種人?? 你真不簡(jiǎn)單
不同年齡的贊美需要
第八節(jié) 需求挖掘
一、大客戶(hù)銷(xiāo)售行為心理動(dòng)機(jī)分析
1、四種類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)需求
2、分析大客戶(hù)的需求點(diǎn)、成交點(diǎn)
3、贏得客戶(hù)的關(guān)鍵模式
二、通往銷(xiāo)售的成功橋梁
1、難以琢磨的熱鍵。
2、高端客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的五大步驟
3、沖破你思維和行為的禁錮點(diǎn)
4、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的重要性
三、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售行為模式
1、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理
2、一般客戶(hù)經(jīng)理
3、提問(wèn)銷(xiāo)售方法——倍增銷(xiāo)售績(jī)效
4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題造成的后果和影響
5、鼓勵(lì)客戶(hù)積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題
6、使客戶(hù)談及價(jià)值及利益
第九節(jié) 客戶(hù)分析
1、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)
2、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)性格分類(lèi)
3、掌握各種客戶(hù)的特點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)方式
4、掌握各種客戶(hù)的具體操作應(yīng)對(duì)方法
5、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例分享
第十節(jié) 證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之“道”
1、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考
2、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源
3、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑
4、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)
5、精細(xì)化證券服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)
6、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化
7、高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
8、穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理——流程化
9、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
10、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化
11、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化
12、差異化時(shí)代的秘密武器——精確化
第四篇：網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)化浪潮在20世紀(jì)中后期開(kāi)始席卷整個(gè)世界，其發(fā)展速度是驚人的。以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為例，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)從1999年到2002年發(fā)生了巨大變化，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群已呈現(xiàn)幾何級(jí)增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)，至2002年6月上網(wǎng)用戶(hù)數(shù)已高達(dá)4580萬(wàn)人，上網(wǎng)電腦數(shù)達(dá)1613萬(wàn)臺(tái)，與2001年末的統(tǒng)計(jì)結(jié)果相比，分別增長(zhǎng)36％和29％，呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)置于一個(gè)全新的環(huán)境之中，券商根據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)制訂并實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)成為一個(gè)重要而迫切的問(wèn)題。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)
網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了諸多好處。首先，信息的生產(chǎn)和傳遞成本降低；其次，網(wǎng)絡(luò)改變了溝通的效率；第三，網(wǎng)絡(luò)化使智能輔助得到全面普及，信息隨處可取，智能輔助在更大范圍內(nèi)得到應(yīng)用。證券公司充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化資源整合的信息技術(shù)系統(tǒng)，可以改造公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式與流程，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展提供有力支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì)：中國(guó)證券經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)5 n5 W;W' ]2 `* o, b2 k!f: c
首先，券商將可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)定位觀(guān)念中國(guó)最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--證券營(yíng)銷(xiāo)|證券公司|招聘與求職|證券研究報(bào)告|私募基金0 X: g(O0 d7 D
證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直以來(lái)都以城市路線(xiàn)為主，大部分公司習(xí)慣性地將市場(chǎng)定位于營(yíng)業(yè)部周?chē)某鞘芯用?。其原因是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下，營(yíng)業(yè)部的覆蓋面積小，不能拓展邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶(hù)。由于潛在可戶(hù)群體規(guī)模小，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也沒(méi)有將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分并提供差異化的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將走出營(yíng)業(yè)部的周?chē)?，各證券營(yíng)業(yè)部借助這些手段有能力拓展距離較遠(yuǎn)的市場(chǎng)。而借助公司網(wǎng)絡(luò)，公司整體資源可以使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方便地調(diào)配，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可以將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，確定數(shù)個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，提供差異化服務(wù)。
其次，網(wǎng)絡(luò)支持區(qū)域差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略
證券公司在大型城市的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)可以堅(jiān)決走城市化道路。大型城市是信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的地區(qū)，各種智能社區(qū)、智能辦公區(qū)迅速發(fā)展，這是拓展網(wǎng)上交易最好的市場(chǎng)。券商的各種信息網(wǎng)絡(luò)完善后，將可以向非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)提供更完善的證券經(jīng)紀(jì)與信息咨詢(xún)服務(wù)。由于大型城市居民的知識(shí)水平較高，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的要求也很高，在傳統(tǒng)模式下無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而在各種網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)支持下，券商完全可以滿(mǎn)足這些需求。在中小城市市場(chǎng)及邊遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)上，鑒于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量較小，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇切入產(chǎn)品，在銀證通、網(wǎng)上交易、電話(huà)委托集中交易方式之中任意選擇，并根據(jù)市場(chǎng)容量、客戶(hù)素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，進(jìn)行服務(wù)組合的決策，以最低的成本向客戶(hù)提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
第三，跨越行業(yè)界限，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支持和互聯(lián)，與其他公司企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟與共生。
證券公司網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的所有實(shí)體，該網(wǎng)絡(luò)只需一根線(xiàn)與其他企業(yè)互連，就有了合作開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。比如與銀行進(jìn)行銀證的合作，利用銀行信譽(yù)度高，網(wǎng)點(diǎn)多，專(zhuān)業(yè)化存貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)優(yōu)勢(shì)等，合作拓展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，這樣既可以拓寬公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，又可以為客戶(hù)提供豐富的綜合服務(wù)。與電信運(yùn)營(yíng)商的合作則表現(xiàn)在通道＋內(nèi)容的合作服務(wù)模式上，雙方發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，將證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和其他網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)以最適合客戶(hù)的資費(fèi)、信息數(shù)量和模式提供給客戶(hù)。因此，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，在證券網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的全面支持下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的拓展模式將出現(xiàn)一個(gè)與其他行業(yè)、企業(yè)聯(lián)盟共同成長(zhǎng)的新變化。第四，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合公司的企業(yè)文化
網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公司企業(yè)文化的配合作用主要體現(xiàn)在利用信息系統(tǒng)中與外界進(jìn)行交互的部分而進(jìn)行的綜合內(nèi)容發(fā)布功能，比如公司綜合網(wǎng)站平臺(tái)，統(tǒng)一資訊平臺(tái)，呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等。對(duì)于綜合類(lèi)券商而言，優(yōu)勢(shì)就更加明顯。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、資管業(yè)務(wù)并重，通過(guò)信息系統(tǒng)的綜合發(fā)布功能，可以突出投行、資管等綜合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。從客戶(hù)角度看，各主要業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)群體各不相同，每種群體中的客戶(hù)又可以分為不同級(jí)別、不同類(lèi)型。不同的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求各不相同，在內(nèi)容服務(wù)提供前，明確目標(biāo)客戶(hù)群體，將更好的發(fā)揮個(gè)性化與差異化營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)?？傊C合利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的發(fā)布與交互功能，整合公司資源，全面宣傳企業(yè)文化精髓，可以更好地感染和取信客戶(hù)，樹(shù)立公司的整體形象。證券營(yíng)銷(xiāo)|
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
為了充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，券商應(yīng)當(dāng)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的特色營(yíng)銷(xiāo)策略，具體可以包括以下幾個(gè)方面：
（一）重新細(xì)分與定位目標(biāo)市場(chǎng)
券商面臨著形形色色的客戶(hù)群體，各類(lèi)客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求存在著很大的差異。這種差異不僅體現(xiàn)在對(duì)金融產(chǎn)品類(lèi)型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)渠道及服務(wù)內(nèi)容等方面。因此，應(yīng)當(dāng)全面分析市場(chǎng)，根據(jù)顧客的差異性，將顧客市場(chǎng)化分為更小的子系統(tǒng)或顧客群體。傳統(tǒng)的劃分法是按投資者投入資金的規(guī)模分為大戶(hù)、中戶(hù)、散戶(hù)，因?yàn)樵摲椒ㄖ饕轻槍?duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)。所以事實(shí)證明，并不適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶(hù)細(xì)分。新的方法包括按照客戶(hù)接受服務(wù)的方式分為現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)；按客戶(hù)地理位置可以分為中心城市客戶(hù)和邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶(hù)；按年齡的不同分成不同的群體，如青年、中年、老年；按投入時(shí)間的多少可以分為專(zhuān)職和兼職等；這樣經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨的市場(chǎng)就不再是籠統(tǒng)、模糊不清的市場(chǎng)，而是明晰的有著不同特征的市場(chǎng)，并易于從中選出對(duì)最有利的一個(gè)市場(chǎng)或幾個(gè)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，制定與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案或策略，提供差異化的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)用最低的成本達(dá)到客戶(hù)最滿(mǎn)意的程度。中國(guó)證券經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)
根據(jù)以上的市場(chǎng)細(xì)分，可以發(fā)現(xiàn)，受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)越來(lái)越成為一個(gè)規(guī)模巨大的市場(chǎng)，客戶(hù)接受證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的習(xí)慣在改變，方式在轉(zhuǎn)型。另外，從客戶(hù)的地理位置看，邊遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)空白的市場(chǎng)。在傳統(tǒng)模式下，開(kāi)發(fā)這部分市場(chǎng)是非常困難的，但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步和政策的配合使這個(gè)市場(chǎng)逐漸浮現(xiàn)出來(lái)，潛在市場(chǎng)正成為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。從其他幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，中老年市場(chǎng)、受教育程度較高的人群和中高收入人群仍然是需要重點(diǎn)加以關(guān)注的市場(chǎng)。
（二）實(shí)施以4C為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
券商可以引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的全新理念和方法，以4C為基礎(chǔ)框架進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷(xiāo)拓展。在客戶(hù)（Customer）關(guān)注理念、成本（Cost）優(yōu)勢(shì)、便利性設(shè)計(jì)（Convenience）及全面溝通（Communication）出發(fā)，發(fā)展客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)，達(dá)到經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)的效果。
1.樹(shù)立客戶(hù)關(guān)注理念
充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的完善，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的方式和服務(wù)內(nèi)容可以發(fā)生重大變化。借助客戶(hù)服務(wù)能力增強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，超越簡(jiǎn)單的以客戶(hù)需要為中心的口號(hào)，引進(jìn)客戶(hù)關(guān)注的理念。即關(guān)注客戶(hù)資料變動(dòng)，關(guān)注客戶(hù)行為變動(dòng)，關(guān)注客戶(hù)利潤(rùn)變動(dòng)等，并與客戶(hù)形成經(jīng)常性聯(lián)系機(jī)制，客戶(hù)服務(wù)人員要成為客戶(hù)的理財(cái)助手，成為客戶(hù)業(yè)務(wù)需要的搜集者、滿(mǎn)足者和開(kāi)發(fā)者。
2.為客戶(hù)提供成本優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，產(chǎn)品/服務(wù)的定價(jià)要根據(jù)投入成本、目標(biāo)利潤(rùn)和市場(chǎng)需求等因素來(lái)進(jìn)行。這種方法仍然是以自己為中心的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于信息不對(duì)稱(chēng)程度的改善，客戶(hù)很容易知曉?xún)r(jià)格信息，并作出綜合比較選擇。因此，證券公司在確定包括傭金率、咨詢(xún)費(fèi)等價(jià)格時(shí)，不能從自己出發(fā)，而是要從客戶(hù)付出成本的多少來(lái)出發(fā)，為客戶(hù)提供最需要的最適當(dāng)?shù)姆?wù)。體現(xiàn)客戶(hù)在接受本公司的證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)付出比其他公司更低的成本，或同種支付水平下，客戶(hù)獲得更多增值服務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)化渠道的便利性設(shè)計(jì)
針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)，充分利用各種信息網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)最便利的渠道，接通客戶(hù)或接受客戶(hù)的呼叫請(qǐng)求。針對(duì)“地點(diǎn)”或“渠道”而言，要忘掉固有的地點(diǎn)、渠道和實(shí)體分銷(xiāo)商及分銷(xiāo)體系，從客戶(hù)進(jìn)行證券委托及接受信息的便利性著手，通過(guò)電話(huà)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)絡(luò)等多種信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通及互動(dòng)。這種網(wǎng)絡(luò)化的便利渠道要針對(duì)不同客戶(hù)群體的實(shí)際狀況，不僅考慮到網(wǎng)絡(luò)到客戶(hù)的可達(dá)性，還要遵循最低成本、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)為原則。比如在同一住宅小區(qū)內(nèi)，收入高且知識(shí)水平高的客戶(hù)最適合網(wǎng)上交易的通道，而低收入的客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)委托來(lái)接受服務(wù)等。這種便利性網(wǎng)絡(luò)渠道原則應(yīng)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，售前、售中、售后，處處、時(shí)時(shí)讓顧客感到方便。
4.全面溝通
用與客戶(hù)的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷(xiāo)在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶(hù)的綜合調(diào)研、客戶(hù)檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時(shí)服務(wù)模式、自助與互動(dòng)相結(jié)合方式作為客戶(hù)交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時(shí)準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶(hù)的委托，還要提供客戶(hù)定制功能、信息推送功能等。營(yíng)銷(xiāo)中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶(hù)關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客則既是券商穩(wěn)固的消費(fèi)者，也是企業(yè)最理想的推銷(xiāo)者。
（三）實(shí)施共生營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略中國(guó)最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--證券營(yíng)銷(xiāo)|
1.與銀行合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面積
促進(jìn)銀證合作的集中，在集中信息系統(tǒng)支持下，實(shí)現(xiàn)銀證合作的規(guī)?；?，降低運(yùn)營(yíng)成本。綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)作用來(lái)拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力大大加強(qiáng)。具體實(shí)施過(guò)程中券商可以組織專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，與銀行合作營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)，確保減少銀證雙方的摩擦，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目標(biāo)市場(chǎng)的定位上，還可以與銀行合作，挖掘中小城鎮(zhèn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)農(nóng)村的客戶(hù)資源。由于可以委托銀行代理開(kāi)戶(hù)、監(jiān)管資金賬戶(hù)并協(xié)助進(jìn)行清算，因此券商可以直接通過(guò)銀行卡、存折炒股等工具，將其客戶(hù)來(lái)源拓展到本沒(méi)有證券營(yíng)業(yè)部的地區(qū)與中小城鎮(zhèn)以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)，充分挖掘可能的客戶(hù)資源。
2.與電信運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)發(fā)客戶(hù)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給券商帶來(lái)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式，這些模式都是依托于一定的信息網(wǎng)絡(luò)的。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)拓展中就有了與電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作的基礎(chǔ)。這里的電信運(yùn)營(yíng)商主要指各種信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)商，如中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、鐵通、吉通、廣電等。同電信運(yùn)營(yíng)商的合作主要包括共同發(fā)展客戶(hù)、擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容及提高客戶(hù)服務(wù)水平等方面。雙方相互提供資源及協(xié)助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)共同努力，向相關(guān)客戶(hù)提供各種優(yōu)惠及周到、全面的服務(wù)。券商提供網(wǎng)上交易、電話(huà)委托、銀證通等交易手段和信息推送服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供接入服務(wù)，形成捆綁式的服務(wù)體系。目的在于提升服務(wù)內(nèi)涵并通過(guò)增加各自的客戶(hù)數(shù)量來(lái)增加收入與利潤(rùn)。合作的模式可以總結(jié)為：交易通道提供＋網(wǎng)絡(luò)接入＋資訊服務(wù)為模式，即共同推廣券商的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，共同推廣電信商的的接入服務(wù)，共建面向客戶(hù)的資訊服務(wù)體系，協(xié)議降低客戶(hù)上網(wǎng)和股票交易的費(fèi)用，為雙方客戶(hù)提供完善的服務(wù)及投資便利。
（四）知識(shí)促銷(xiāo)鎖定客戶(hù)群體
信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)對(duì)于證券公司的需求已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步拓展，客戶(hù)的信息需求又有了新的變化，即增值的知識(shí)訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，券商可以向客戶(hù)推送包括證券行情、資訊信息、分析研究、咨詢(xún)服務(wù)、個(gè)性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識(shí)體系。
1.規(guī)模化生產(chǎn)有價(jià)值信息，多渠道推送知識(shí)
在多部門(mén)的配合下，組織多名證券分析師，形成一支大規(guī)模、專(zhuān)業(yè)化的分析隊(duì)伍，負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，產(chǎn)業(yè)分析，個(gè)股分析等，并且實(shí)現(xiàn)持續(xù)化的長(zhǎng)期跟蹤。每位分析師明確自己的職責(zé)，分工協(xié)作，每天對(duì)市場(chǎng)行情，產(chǎn)業(yè)發(fā)展，股票的走勢(shì)、形態(tài)進(jìn)行評(píng)析，提出有價(jià)值的具有可操作性和可參考的建議或報(bào)告，分析師負(fù)責(zé)回答股民或網(wǎng)民提出的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題。中國(guó)最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)--
借助公司先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)和分布于各地的營(yíng)業(yè)部，將客戶(hù)最關(guān)心的信息通過(guò)BP機(jī)、手機(jī)、PDA及傳真?zhèn)魉偷娇蛻?hù)的手里。同時(shí)，客戶(hù)還可以主動(dòng)撥打呼叫中心的電話(huà)或登陸網(wǎng)站，索取信息，與坐席人員和在線(xiàn)人員進(jìn)行交流。中國(guó)最大的證券經(jīng)紀(jì)人社區(qū)
2.逐步推行個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)
提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)是券商的明智選擇。以目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，券商不僅在信息咨詢(xún)上可以向客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，還可以在理財(cái)服務(wù)上為客戶(hù)定做產(chǎn)品。如建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），積極拓展與客戶(hù)的關(guān)系，強(qiáng)化全方位的理財(cái)服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理建立客戶(hù)關(guān)系檔案，只要客戶(hù)一上網(wǎng)，經(jīng)紀(jì)人就可以根據(jù)其家庭背景、投資歷史品種、財(cái)力和投資偏好，為其度身定制一套投資計(jì)劃或組合；依據(jù)網(wǎng)上交易特點(diǎn)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，如開(kāi)拓客戶(hù)應(yīng)答中心、24小時(shí)全天候服務(wù)、實(shí)時(shí)大勢(shì)分析；根據(jù)客戶(hù)的不同層次，設(shè)計(jì)多元化的產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要。
值得注意的是在個(gè)性化知識(shí)提供過(guò)程中，要注意充分尊重客戶(hù)的個(gè)人需求，向客戶(hù)提供他所需要的最恰當(dāng)?shù)挠袃r(jià)值的信息知識(shí)。這就要求知識(shí)的服務(wù)不能千篇一律，要走專(zhuān)業(yè)化之路。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)應(yīng)該立足于基本分析、技術(shù)分析和數(shù)量化組合管理三種基本分析方法，通過(guò)深入的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、大盤(pán)走勢(shì)預(yù)測(cè)、投資價(jià)值分析和投資組合構(gòu)造配合股票買(mǎi)賣(mài)技巧的運(yùn)用，為投資者最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、獲取收益。盡管目前證券營(yíng)業(yè)部都安排有客戶(hù)經(jīng)理之類(lèi)的“專(zhuān)家”來(lái)解答投資者的詢(xún)問(wèn)，但這類(lèi)解答基本屬于簡(jiǎn)單的技術(shù)分析和小道消息的傳播，“專(zhuān)家不專(zhuān)”的現(xiàn)象普遍存在。必須改變這種狀況，提供真正專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新。
第五篇：證券營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
讀“真誠(chéng)服務(wù)在社區(qū)”有感
——深耕細(xì)作一個(gè)渠道
人的精力是有限的，要做到面面俱到實(shí)在困難。對(duì)一線(xiàn)證券營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，選準(zhǔn)自己的定位，深耕細(xì)作一個(gè)渠道往往是最現(xiàn)實(shí)的，做精做細(xì)，由點(diǎn)到面。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界就是“施之所欲”，根據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象的不同采用不同的策略，只要能達(dá)到成交的目的都是好方法。
僅從渠道開(kāi)拓和維護(hù)方面來(lái)說(shuō)，這三年下來(lái)，我們接觸了很多家銀行網(wǎng)點(diǎn)、街道社區(qū)、其他軟件公司舉辦的理財(cái)報(bào)告會(huì)、各種形式的俱樂(lè)部等。前期的各種探索也是為了接觸大量證券投資的群體、找到適合自己的方式，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，方向逐漸明確。有的營(yíng)銷(xiāo)人員聲音甜美、細(xì)致耐心、抗壓力強(qiáng)，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)不錯(cuò)的方式。只要跟隨時(shí)代潮流，不斷改變自己的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，電話(huà)是個(gè)很高效的方式。有的同事優(yōu)雅大方、幽默風(fēng)趣、能夠與不同的客戶(hù)打成一團(tuán)，這也是自己的風(fēng)格。找到自己的特長(zhǎng)、保持自己的風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)多方共贏，其實(shí)證券營(yíng)銷(xiāo)可以是一件很開(kāi)心的工作。
從自己的親身體會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)群體從十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)這樣進(jìn)行更新，不同群體的溝通方式不同，從一個(gè)群體進(jìn)入更高一級(jí)的群體，在心理上和實(shí)際溝通中也會(huì)相應(yīng)調(diào)整?！拔镆灶?lèi)聚、人以群分”，不同的階層有各自的特色。金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的前輩也會(huì)告訴我們，跟有錢(qián)人打交道要進(jìn)入他們的圈子，要像有錢(qián)人那樣思考。這是一個(gè)艱難的過(guò)程，但我們作為有志青年，希望在金融市場(chǎng)上成功必須要走的路。說(shuō)的更俗一點(diǎn)，在中國(guó)沒(méi)有貴族，無(wú)論是暴發(fā)戶(hù)還是通過(guò)什么方式的成功，都有一個(gè)從孫子到爺爺?shù)倪^(guò)程。因?yàn)榻?jīng)歷了理財(cái)報(bào)告會(huì)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、商會(huì)、俱樂(lè)部等各種方式的探索，也更加清楚了自己的定位，目前情況下從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的定位是500萬(wàn)以上資產(chǎn)的客戶(hù)群體。對(duì)于這類(lèi)群體，就是搭建平臺(tái)，能夠?yàn)樗麄兲峁┝λ芗暗馁Y源整合。所謂“功夫在詩(shī)外”，圍繞客戶(hù)需要，做些力所能及的事情，取得客戶(hù)信任，至于業(yè)務(wù)合作是大概率事件。我會(huì)繼續(xù)立足商會(huì)，積極參加有意義的活動(dòng)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)資源。
從營(yíng)銷(xiāo)管理的角度來(lái)說(shuō)，引導(dǎo)員工一方面服務(wù)好存量客戶(hù)，另一方面幫助他們找到自己的開(kāi)拓方法。營(yíng)業(yè)部是基層單位，直接面向廣大投資者，在營(yíng)業(yè)部的點(diǎn)點(diǎn)滴滴瑣碎工作中，銜接好、協(xié)調(diào)好，認(rèn)真對(duì)待每件事。這不需要多高的覺(jué)悟，這是每個(gè)職場(chǎng)人在任職期間應(yīng)該做的。
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