第一篇：淘寶客服試題

淘寶客服考試題

問答部分

一、淘寶客服的基本概念？

開設(shè)網(wǎng)店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。

二、淘寶客服的重要作用與意義？

第一、塑造店鋪形象

第二、提高成交率

第三、提高客戶回頭率

第四、更好的服務(wù)客戶

三、對淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處

理，必要時應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁設(shè)計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？

第一、心理素質(zhì)

心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的支持能力 第二、品格素質(zhì)

容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕

易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。

第三、技能素質(zhì)

思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。

第四、綜合素質(zhì)

始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。

五、淘寶客服應(yīng)具備的技巧？

第一、溝通技巧

第二、工作技巧

1、促進(jìn)成交量

2、時間控制技巧

3、說服顧客技巧

第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應(yīng)對方式。

第四、排除客戶的疑慮

六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？

第一、客戶答疑

第二、促成訂單

第三、店鋪推廣

第四、完成銷售

第五、售后服務(wù)

七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？

1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您

2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？

筆試部分

一、選擇題

1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個評價（B）

A、30天B、15天C、7天

2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(C)

A.5天B.10天C.15天

3、淘寶網(wǎng)的客戶評價是怎么計分的(A)

A.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分

B.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分

C.一個好計二分，中評一分，差評零分

4、客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（C）

A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）

A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；

C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；

D、讓客戶以到付的方式寄回；

6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（C)

A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；

B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理；

C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;

D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;

7、客戶購買時如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B)

A、我不會改郵，您就這么付吧。

B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的。

C、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個人出爾反爾。

D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺

8、以下對淘寶評價體系的觀點(diǎn)不正確的是（C.）

A.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

B.淘寶評價期間為：交易成功后的15天。

C.如一方在評價期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價

方默認(rèn)評價。如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積分。

D.“中評”或者“差評”在評價后30天內(nèi)，評價方有一次自主修改或刪除評價的機(jī)會，可以選擇

修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項選擇題

1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABC)

A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

B、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)

C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（AC)

A.當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。

D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請及時確認(rèn)哦！及時確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

三、判斷題

（×）

1、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（×）

2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

（×）

3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付

寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性

（×）

4、買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經(jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。

四、論述題

1、當(dāng)客戶問到，你家賣的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？

答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過工商備案的，銷售的產(chǎn)品有授權(quán)書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷

售。

2、如客戶問到，價格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

答：我們所有產(chǎn)品價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權(quán)利的，還希望您

晾解哈。

3、如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時，應(yīng)該如何回答？

答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或

者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時間。

4、請寫出任意思十個我們的品牌對手？

答：GGMM洛克SGP愛客 等等

5、請寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？

答：PCTPU金屬TPU加PC真皮皮套超纖皮套

6、當(dāng)客人索要發(fā)票時我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時候又該怎么回復(fù)？

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發(fā)票都是需要財務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。

第二篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头?D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請及時確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務(wù)返現(xiàn)；

B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關(guān)于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結(jié)束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運(yùn)費(fèi)險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點(diǎn)多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點(diǎn)難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會能夠為您服務(wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機(jī)會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機(jī)會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)?。?）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。

3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達(dá)公司會議精神及交流業(yè)務(wù)問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算才會進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。

8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷售情況及存在問題（銷售單數(shù)、投訴、退款、評價等問題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢？可以將頁面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時間，客服根據(jù)顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價格太高，我們客服可隨機(jī)推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動詢問，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。

5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?，對貨到并已?jīng)簽收的訂單要主動聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。

6、每天需要對已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息發(fā)給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。

7、統(tǒng)計上報：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線即時支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統(tǒng)計店鋪（未及時發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數(shù)量并按時上報主管。

8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。

10、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單，及時與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。

13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的微信群或者是銷售平臺。

三、獎罰措施

1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。

3、對靜默下單未付款沒有及時追單（追單時間為10分鐘內(nèi)、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績效考核軟件對客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。

6、對客服月考核結(jié)果實行末位淘汰制，連續(xù)兩個月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。

四、疑難問題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2、客戶購物經(jīng)驗不足------問題多

要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠客戶。

3、問到關(guān)于產(chǎn)品性能的問題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補(bǔ)齊之后通知客戶。

四、參考用語

1、接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！

3、什么時候發(fā)貨？

親，您拍下來的48小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

6、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調(diào)原木的優(yōu)點(diǎn)。

8、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25