第一篇：證券經(jīng)紀人業(yè)務、客戶經(jīng)理模擬實訓題1

證券經(jīng)紀人業(yè)務/客戶經(jīng)理模擬情景實訓題一

模擬實訓題1

目的:

明確股票的分類,不同類別的相關含義和規(guī)則,能正確清楚地為投資者解答相關問題.規(guī)則與要求:

三人一組,輪流解答客戶提出的有關股票類別方面的知識.場景:

模擬證券公司營業(yè)部.評價:

由學生評委根據(jù)回答情況的準確性和完整性給出相關評判,由教師進行總結.模擬實訓題2

目的:學習債券收益率計算等知識.規(guī)則與要求:

學生三人一組,1人為客戶,2人為客戶經(jīng)理.學生及時查詢最新的發(fā)債情況，表述時口齒清楚,詳盡準確,進行必要的分析計算,為客戶提供參考.場景:

證券公司營業(yè)部電腦計算器

顧客身份:一位年齡大約50歲左右的女士走進證券公司營業(yè)部,詢問有關債權投資收益的問題,提出以下問題:

1.我現(xiàn)在有一筆錢,想投資近期發(fā)行的債券,想了解一下近期發(fā)行債券的有關信息.2.個人可以投資國債之外的其他債券品種嗎?

3.如果最近發(fā)行的債券個人投資者都可以購買的話,我投資哪個合適呢?

請客戶經(jīng)理三人一組輪流為這位女士解答上述問題.評價:由老師根據(jù)回答的問題的準確性和完整性進行評價.模擬實訓題3

目的:掌握證券投資基金的特點分清不同類型基金的特點與風格.會比較幾種主要投資工具之間的區(qū)別,把握賣點.規(guī)則與要求:

三人一組,一人為客戶經(jīng)理,一人為客戶,另一人為評委.要求客戶經(jīng)理當眾陳述證券投資基金的種類/特點及與股票債券的主要區(qū)別,之后輪流進行表演.場景:1.地點:實訓室2.人物:客戶經(jīng)理客戶評委

評價:表演過程中由教師給出評價表演結束后由教師做總結.模擬實訓題4

目的:掌握投資開放基金的相關內(nèi)容.場景:在實訓室模擬證券公司營業(yè)部商業(yè)銀行營業(yè)部

規(guī)則與要求:

1.三人一組,1人為客戶,另外2人為客戶經(jīng)理.向客戶解釋問題時要口齒清楚,表達清晰,有條

理.2.一位年齡大約50歲左右的女士走進證券公司營業(yè)部咨詢有關投資開放式基金的事宜,提

出以下問題:

(1)投資開放式基金的獲利方式有哪些?

(2)每日基金凈值表中公布的基金凈值與累計凈值有什么區(qū)別?是按照哪個價格申購?

(3)投資開放式基金需要辦理哪些手續(xù)?

請客戶經(jīng)理輪流為客戶解釋這些問題.評價:由教師根據(jù)學生回答的準確性與完整性進行評價.模擬實訓題5

目的:掌握股票交易規(guī)則,為客戶解答疑難問題.規(guī)則與要求:三人一組，其中1人為客戶，2人為經(jīng)紀人，輪流為客戶解釋問題。

場景：證券公司營業(yè)部.客戶身份：一位年齡大約30歲的女士，來到證券公司營業(yè)部或山業(yè)銀行的咨詢臺，詢問有關股票申報事項。提出以下問題：

（1）從什么時間開始我就可以申報股票的買賣了？

（2）我想申報買入中國人壽1590股，可以嗎？

（3）如果我有很多錢，買一只股票時一次性最多可以買入多少股票？

（4）如果中國人壽買入申報成功了，我想了解一下兌價的過程。

評價：由學生互評，教師總結。根據(jù)客戶經(jīng)理為客戶解答的證券交易規(guī)則的準確性為標準。

模擬實訓題6

目的：客戶經(jīng)理掌握股票申報及股票價格形成的知識。

規(guī)則與要求：由客戶提出問題，以小組為單位，其中1人為客戶，其他人為客戶經(jīng)理，分別為客戶做股票申報和股票價格競價原則的規(guī)則做咨詢。

場景：模擬證券公司營業(yè)部或銀行、實訓室。

客戶身份：一位年齡大約30歲的女士，來到證券公司營業(yè)部或商業(yè)銀行的咨詢臺，詢問有關股票申報事項?？蛻魧ψC券市場投資有所了解，剛進入股票市場，對股票申報和股票價格競價原則不了解?？蛻籼岢鲆韵聠栴}：

從什么時間開始我就可以申報股票的買賣了？我想申報買入中國人壽1590股，可以嗎？如果我有很多錢，買一只股票時一次性最多可以買入多少股票？如果中國人壽買入申報成功了，我想了解一下競價的過程。

請客戶經(jīng)理三個一組，輪流為這位客戶解釋以上問題。

評價標準：學生互評，教師總評。對股票申報的條件與原則、申報時間、申報數(shù)量，具體的競價過程是否準確規(guī)范。

模擬實訓題7

目的：考察學生對證券公司與證券交易所、證券公司的設立條件、開戶選擇證券公司等問題的掌握。

規(guī)則與要求：客戶經(jīng)理三人一組，其中一人為客戶，二人為客戶經(jīng)理。輪流為客戶解釋問題。或由其他小組成員扮演客戶輪流提出問題。要求客戶經(jīng)理為客戶做咨詢，說明證券公司與證券交易所的區(qū)別、證券公司的設立條件、資本要求、以及開戶是否需選擇證券公司。場景：實訓證券公司營業(yè)部。

客戶身份：一位年齡大約50歲的女士，來到證券公司營業(yè)部的咨詢臺，詢問有關證券公司的相關事宜。提出以下問題：

我以前買基金都是到銀行買，可最近看到你們公司的廣告，說在那開戶，可以買全部的股票、基金等，且基金申購費率四折。什么是證券公司？它是做什么的，可靠嗎？它和證券交易所是一回事吧？我總感覺不如把錢放在銀行里放心。

評價標準：由學生互相評價

證券公司與證券交易所的區(qū)別解釋的是否準確

證券公司的設立條件、資本要求的介紹是否正確

能否對客戶開戶是否需選擇證券公司的問題回答的是否得當。

模擬實訓題8

目的：考察學生對客戶經(jīng)理辦理經(jīng)濟業(yè)務時的禁則的掌握。

規(guī)則與要求：客戶經(jīng)理3個一組，其中1人為客戶，2人為經(jīng)紀人，輪流為客戶解釋問題。要求客戶經(jīng)理代表進行客戶分析，說明客戶經(jīng)理不得降低交易所公布的證券交易收費標準，收取不合理的傭金和其他費用：不得為多獲取傭金而誘導客戶進行不必要的證券買賣；不得以任何方式向客戶保證交易收益或者承諾賠償客戶的投資損失。

場景：證券公司營業(yè)部。

顧客身份：職業(yè)為某公司的總經(jīng)理，年齡為40歲，月收入20000元，學歷本科，一直在其他證券公司進行股票投資。來到證券公司營業(yè)部的咨詢臺，咨詢問題。提出以下問題： “上個月我去了**證券公司，開戶時證券公司給我指定了個客戶經(jīng)理，和她談及傭金，我告訴她我有200萬，上個月在原來券商那里交易量過千萬，她同意從這個月起傭金調(diào)到千份之一，隨后，我們簽了個協(xié)議，把我的傭金調(diào)到千分之一，我保證年交易超過1200萬。當天，我把錢轉入證券公司，開始交易。昨天，收盤后，我打開交易軟件，隨手算了一下當日交易的傭金，千分之1.8，這幾天不算印花稅，但是手續(xù)費就收了我5000多。打電話去問，客戶經(jīng)理就說，我們是大券商，操作規(guī)范，傭金要一級級報批，需要時間。當初談傭金的時候，她可是滿口說：您克服兩天，下周肯定給您調(diào)到千分之一。

而且前一段時間客戶經(jīng)理打電話給我，說下跌空間有限了，記住要分批建倉阿。他說600***很快就要重組了，看50元，買了虧欠，找她負責，現(xiàn)在股票跌了，但當時沒有立下字據(jù)阿。遇到這種事情，我該怎么辦啊？”

請客戶經(jīng)理3個一組，輪流為這位客戶解釋以上問題。

評價：對客戶經(jīng)理辦理經(jīng)濟業(yè)務時應牢記的禁則是否準確掌握。

模擬實訓題9

目的：為客戶開立資金帳戶

場景：

1、地點：實訓室

2、人物：柜員、客戶

規(guī)則與要求：

兩人一組，根據(jù)不同的類型的客戶，分別為客戶開立股東帳戶。以小組3-5人為一單位，一人為證券營業(yè)部柜員，其他人為客戶，輪流模擬開立資金帳戶卡。

評價：教師根據(jù)每筆業(yè)務辦理的時間、準確率作出評價。

模擬實訓題10

目的：為客戶辦理證券帳戶與資金帳戶掛失與補辦業(yè)務。

場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部。要求準備一下資料或設備：

1、客戶證件：模擬身份證，身份證復印件、委托代辦書、代辦人有效身份證明文件及

復印件、企業(yè)法人企業(yè)營業(yè)執(zhí)照或注冊登記證書上及加蓋公章的復印件，加蓋公章的法定代表人證明書、法定代表人身份證明文件及復印件，經(jīng)辦人（代理人）身份證原件及復印件，原證券帳戶卡（指更換時）。

2、申請表：《掛失補辦證券帳戶卡申請表》

3、計算機模擬證券臺經(jīng)濟業(yè)務系統(tǒng)

規(guī)則與要求：

1、學生2人一組，1人為客戶，1人柜員。

2、要求按照證券帳戶與資金帳戶掛失補辦的程序：客戶填寫申請表及提交資料、柜員

收單驗證和復核員復核、辦理業(yè)務、返單與提示、資料歸檔等完成整個業(yè)務。

3、在辦理業(yè)務中迅速判斷第一關節(jié)的風險點

評價：教師根據(jù)每筆業(yè)務辦理的時間、準確率作出評價。

模擬實訓題11

目的：為客戶做資金帳戶密碼修改與清密

場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部。要求準備一下資料或設備：

1、客戶證件：自然人客戶持本人有效身份證明、證券帳戶卡、資金帳戶，客戶委托他

人代辦的，還應當提交經(jīng)公證的委托代辦書、代辦人有效身份證明文件及復印件。法人客戶持有經(jīng)法定代表人簽章并加蓋公章的法人時候全修改密碼/清密委托書、代理人身份、資金帳戶卡。

2、客戶填寫《客戶有關資料更改申請》

3、計算機模擬證券柜臺經(jīng)濟業(yè)務系統(tǒng)

規(guī)則與要求：

兩人一組，根據(jù)不同類型的客戶，分別為客戶開立股東帳戶。以小組3-5人為一單位，一人為證券營業(yè)部柜員，其他人為客戶，輪流模擬進行客戶資金帳戶密碼修改業(yè)務練習。評價：教師根據(jù)每筆業(yè)務辦理的時間、準確率作出評價。

模擬實訓題12

目的：接受客戶人工電話買入或賣出證券委托

場景：

1、地點：實訓室，有模擬錄音電話

2、人物：柜員、客戶

規(guī)則與要求：

1、兩人一組，接受客戶人工電話買入或賣出證券委托。分別以客戶和柜員的角色，輪

流模擬接受客戶人工證券委托業(yè)務練習。

2、客戶撥打指定電話，客戶采用必須撥打營業(yè)部指定電話進行人工電話或傳真委托。

3、接單員（柜員）必須打開錄音電話，要求客戶報出資金帳戶（或股東帳號）、證券

買入或賣出、證券代碼、委托買賣價格、委托買賣數(shù)量，同時報出委托客戶姓名以便核對。然后復述客戶指令，經(jīng)確認后及時輸入電腦。

4、電話錄音及傳真件必須按規(guī)定保存，并要求客戶及時到達營業(yè)部補填委托單，將傳

真件附于委托單后存檔。

評價：教師根據(jù)每筆業(yè)務辦理的時間、準確率作出評價。

第二篇：證券經(jīng)紀人業(yè)務、客戶經(jīng)理模擬情景實訓題二

證券經(jīng)紀人業(yè)務、客戶經(jīng)理模擬情景實訓題二

模擬實訓題13

目的：初步掌握證券投資技術分析的基本原理 場景：在實訓模擬證券公司營業(yè)部。

客戶身份：對證券市場有投資欲望，但對證券投資的技術分析方法了解很少，希望從基本方法入手，初步掌握證券投資技術分析的基本原理。規(guī)則與要求：

學生兩人一組，一人為客戶，一人為客戶經(jīng)理?？蛻魜淼阶C券公司營業(yè)部找到客戶經(jīng)理，希望客戶經(jīng)理能夠比較系統(tǒng)地介紹一下證券投資技術分析的最基本原理和方法。客戶針對向客戶經(jīng)理提出問題：

1、什么是技術分析、技術分析準確嗎？

2、進行技術分析時應該關注哪些方面？

3、經(jīng)常聽說的放量上漲、縮量下跌等詞是什么意思？

4、大盤上的紅色和綠色的圖線是什么，有什么用處？

5、常聽說什么支撐位、壓力位等，是什么意思？ 客戶經(jīng)理針對這些問題加以回答。

評價：根據(jù)小組對問題解釋闡述的合理性與準確性，由學生互評和教師總結。

模擬實訓題14 目的：使學生掌握基本的趨勢理論和波浪理論內(nèi)容 場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部

規(guī)則與要求：以小組為單位，對具體的市場情況進行解釋。圖5-27為某股票的k線走勢圖，一些投資者在這段時間內(nèi)對該股票投資是屢買屢套，請這個圖幫助投資分析投資中的技術分析失誤。從1990年到2005年我國的股市經(jīng)歷了起起落落，用波浪理論對這十五年的總體趨勢進行分析。

模擬實訓題15 目的：了解你身邊各行業(yè)的收入狀況，高收入人群及尋找潛在客戶的渠道，將營銷重點鎖定在那些高收入者身上。

規(guī)則與要求：將學生分組編成客戶經(jīng)理團隊。每組就老師列出高收入行業(yè)和高收入人群、尋找潛在客戶的渠道及確定潛在客戶的原則、尋找潛在客戶的途徑等，以小組為單位，列出一個尋找潛在客戶的計劃書。

場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部客戶經(jīng)理工作會開展。

評價：根據(jù)每組指定的計劃書的原則、尋找高收入行業(yè)與人群及尋找潛在客戶的途徑的可行性及合理性作為標準，由教師對每組的計劃書進行評價。

模擬實訓題16 目的：了解溝通中客戶的類型，并在實際的應用中能對不同的客戶進行有效溝通。規(guī)則與要求：由老師先給丁客戶的背景資料，由學生以小組為單位針對某一企業(yè)客戶，列出所要溝通的客戶類別，對各類客戶的心理與行為進行分析，寫出與四類客戶的溝通的策劃書。包括分析客戶心理與行為特征，對客戶進行框架式分析，確定客戶的群體特征、價值觀，在此基礎上確定不同的客戶策略等。

場景：在實訓室或會議室模擬證券公司營業(yè)部客戶經(jīng)理召開工作會議。

客戶身份：一家房地產(chǎn)公司?？蛻艚?jīng)理要面對的主要溝通對象性格特征分別是：最初客戶性格內(nèi)向、保守謹慎。主要客戶性格開朗外向，決策主動。次要客戶性格外向，但決策被動，關鍵決策者性格內(nèi)向，決策主動。評價：教師根據(jù)各小組的對四類客戶購共策略方案進行評價，以對客戶分類有心理分析及相應的溝通策略為評價標準。

模擬實訓題17 目的：掌握溝通的課題策略應用方法。

規(guī)則與要求：要求學生以小組單位，5人一組，共同制定與客戶溝通策略方案，并做溝通對話練習。方案內(nèi)容應包括以下內(nèi)容：了解該客戶對證券市場溝通內(nèi)容的背景情況，客戶對證券公司所提供的新服務需求，了解客戶的期望和偏好是什么，客戶是如何想。如何激發(fā)客戶興趣。

場景：在實訓室模擬與客戶面對面進行溝通?？蛻羯矸荩嚎蛻艚巧捍丝蛻粢恢笔亲C券公司的大客戶，但近期不想再與公司做業(yè)務。客觀上的原因是他所在公司資金緊張，公司人事變動等因素。該客戶的性格活潑外向，能言善辯。衣著時尚、有風度、面部表情豐富、有表現(xiàn)力；聲音大而洪亮；步伐快速、自發(fā)、有力；在公司里是能做決策的人。

評價：請各小組同學相互對模擬溝通過程進行評述，指出其優(yōu)點和不足。有教師根據(jù)溝通的客體策略原則及內(nèi)容等的完整性及可行性為標準進行評價。

模擬實訓題18

目的：應用溝通的課題策略和主題策略，做一個與客戶溝通的整體方案。規(guī)則與要求：以小組為單位，五人一組，根據(jù)溝通原則與技巧，（1）涉及一個與客戶溝通的整體方案。包括溝通目標、溝通渠道策略、開場白與處理客戶拒絕話術等。（2）根據(jù)設計的方案內(nèi)容，以小組為單位模擬練習客戶經(jīng)理與客戶的溝通話術。場景：模擬證券公司營業(yè)部團隊工作會議，接待客戶的會議室。

客戶身份：客戶身份是某軟件企業(yè)的管理者，內(nèi)向、保守、注重數(shù)據(jù)。年齡35歲，對證券市場有所了解，但從沒有做過證券投資。

必須有充分的準備，自己說的話一定要有事實和數(shù)據(jù)的支持，不要空談觀點和意見。可留給他材料，并給他時間加以反復煮饃，準備好他也會向你索取更多的資料，準備好反復交涉，別指望什么捷徑，分析他的思考過程，做好縝密有邏輯性的討論的心理準備。避免?；ㄕ?，列舉建議的利弊。

評價：教師對客戶經(jīng)理所做的與客戶溝通的整體方案進行評價

模擬實訓題19 目的：熟悉掌握與應用證券營銷服務規(guī)范用語。

規(guī)則與要求：兩名學生一組，輪流扮演客戶和客戶經(jīng)理的角色，反復練習話術，直至熟練，自然。

場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部、商業(yè)銀行營業(yè)部。評價：由學生和教師對每一組的練習效果進行評價。

規(guī)范服務用語：

（1）接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好**部”。交談結束應說：“再見?！苯哟綊鞕C后再放電話。

（2）給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是**證券**部?！保?）接待客戶時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

（4）客戶辦理不需提供相關證件、資料的業(yè)務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

（5）客戶辦理需要提供相關證件、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示**資料（證件）?！?/p>

（6）客戶提供的證件或資料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務需要提供**資料或**證件，這次讓您白跑一趟真是抱歉！”

（7）客戶辦理的業(yè)務需要相關部門或人員簽字或復核時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要**部門（人員）簽字，請您稍候，我去為您辦理簽字手續(xù)?！?/p>

（8）辦完業(yè)務后，應說：“您好，這是您辦理**業(yè)務的回執(zhí)，請收好?！保?）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么？我們隨時為您解答?！保?0）客戶進行咨詢，若咨詢的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人?！?/p>

（11）客戶的要求與國家政策、公司規(guī)定相悖時，應說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務，希望您能諒解。”

（12）辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴f：“對不起，讓您久等了?！?/p>

（13）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?/p>

（14）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說:：對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我部辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（15）辦理的業(yè)務需要客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名?。?6）收到客戶的投書、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！?/p>

（17）客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”（18）與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”（19）當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍后，我馬上為您辦理?！?/p>

模擬實訓題20 目的：讓證券投資經(jīng)紀人明確客戶管理的目標，并掌握實現(xiàn)目標的途徑 規(guī)則與要求：

1、學生以客戶經(jīng)理的身份，寫一份自己對客戶進行管理的目標。

2、要求寫出實現(xiàn)目標的具體實施方案。

3、抽取幾名同學以演講的形式在教室發(fā)言，闡明自己目標確立的依據(jù)和實現(xiàn)采用方法的可行性。

4、其他同學做記錄，對發(fā)言同學進行提問。場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部 客戶身份：由學生自行假設。

評價：根據(jù)各小組設計的客戶管理目標與策略的可行性，由教師作出指導性的評價。

模擬實訓題21 目的：通過專業(yè)記憶訓練，學會記住客戶、客戶資料。

規(guī)則與要求：學生分成四個小組，給每個組提供10至20張名片用以記憶。每人用2分鐘的時間盡可能記住客戶的姓名、職務、工作單位等基本信息，然后討論如何在教短時間內(nèi)即以客戶資料。

評價：由教師對學生記住的名片數(shù)量及其中的基本信息的準確性進行評價。

模擬實訓題22 目的：使學生按照客戶管理的流程，了解客戶基本類型的方法；根據(jù)客戶行為特征對不同目標客戶，設計不同服務組合策略。規(guī)則與要求：

（1）根據(jù)四種不同類型的客戶的特征，要求學生以小組為單位，設計不同目標客戶，相應的服務策略。

（2）由各小組派出一名代表，一個學生扮演一個特定行為特征的客戶，由另一個小組的學生扮演客戶經(jīng)理，要求客戶經(jīng)理與客戶進行溝通，最后判斷這名客戶的行為特征，并針對其特征進行服務營銷。

場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部團隊培訓 評價：由教師根據(jù)設計方案中的合理與完整性進行評價，由學生對客戶經(jīng)理提供的服務營銷的質(zhì)量進行評價。

模擬實訓題23 目的，規(guī)則與要求：

1、要求學生以小組為單位，實現(xiàn)準備好的每周大勢研究、熱點板塊及個股推薦有關信息最新金融要聞，涉及客戶持有股票的重要公告信息；

2、在10分鐘的時間內(nèi)盡可能多的記住證券投資相關的新聞，然后給同組的同學復述。

3、最后模擬客戶經(jīng)理向名客戶提供相關方面的服務，及特別提示涉及客戶持有股票的重要公告。

客戶身份：在本證券營業(yè)部作投資5年以上，資金量大，交易頻繁，屬于證券公司的忠誠客戶。評價：由教師根據(jù)每組學生記住的信息的數(shù)量、重點以及與客戶溝通信息的表現(xiàn)進行評價。

模擬實訓題24 目的：要求掌握尋找客戶的途徑。規(guī)則與要求：根據(jù)每個人自己的社交關系網(wǎng)，以小組為單位設計一份尋找客戶的途徑和具體的對象。

場景：在實訓室模擬客戶經(jīng)理研討會。

評價：由教師根據(jù)各小組設計方案的合理性及實用性進行評價。

模擬實訓題25 目的：通過對基金資料的整理與歸納等專業(yè)訓練，學會為小客戶提供超價值的服務。規(guī)則與要求：

1、要求學生以小組為單位，利用事先準備好當日重要金融、財經(jīng)新聞、每周大勢研究、熱點板塊及個股推薦有關信息資料，在5分粥時間內(nèi)盡可能多的記住資料上的關鍵信息。

2、立即在不超過2分鐘的時間內(nèi)復述記住的內(nèi)容。

3、模擬客戶經(jīng)理向客戶介紹這些資料，調(diào)查客戶的投資需求?？蛻羯矸荩撼踹M入證券市場，剛成為本證券公司的客戶。

評價：由教師根據(jù)各小組對重要財經(jīng)新聞、股票分析的準確性，對客戶投資需求的判斷的能力進行評價。

模擬實訓題26 目的：掌握客戶經(jīng)理管理大客戶是應具備的基本素質(zhì)，了解可能為大客戶提供的服務。規(guī)則與要求：以小組為單位，討論客戶經(jīng)理在管理大客戶時應具備的基本要求，并寫出證券公司可能為大客戶提桶的產(chǎn)品與服務。評價：由教師根據(jù)各小組對列出的給大客戶提供的服務及對目前市場上的產(chǎn)品情況的介紹的準確性及全面性進行評價。

模擬實訓題27 目的：通過對證券投資及股票市場資料的整理與歸納等專業(yè)訓練，學會為客戶提供有超價值的服務。規(guī)則與要求：要求學生以小組為單位，利用事先準備好的證券公司的近期股票市場研究報告等資料，每一個學生要在10分鐘內(nèi)理解背誦資料上關鍵內(nèi)容，之后分別扮演客戶經(jīng)理就股票市場最新信息內(nèi)容給一位忠誠客戶提供信息服務，并與客戶探討股市發(fā)展趨勢。

客戶身份：客戶多年在本證券公司做有價證券投資。資金量大，交易較為頻繁。評價：由教師根據(jù)各小組對資料的記憶與理解的情況，以及為客戶提供的信息服務的適用性做評價。

模擬實訓題28 目的：明確客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，掌握客戶開發(fā)和維護的方法和技巧。規(guī)則與要求：客戶經(jīng)理4人一組，設計一個老客戶維護方案。場景：在實訓室模擬證券營業(yè)部客戶經(jīng)理團隊工作室

客戶身份：客戶已是證券公司的老客戶，做股票投資和基金投資多年。

評價：由教師根據(jù)小組設計的客戶開發(fā)與維護的方案的完整性及實用性做評價。

模擬實訓題29 目的：學會制訂工作目標。

規(guī)則與要求：以小組為單位，以書面形式制訂團隊工作目標，根據(jù)不同情況，由各小組組長描述自己的工作目標，并說明理由。班上其他同學對其工作目標的情況提問，指出優(yōu)點不足的地方。

場景：模擬證券公司客戶經(jīng)理培訓會，以客戶經(jīng)理團隊的合作為基礎。評價：由教師根據(jù)各小組設計的工作目標的合理性與可行性進行評價。

模擬實訓題30 目的：制訂某次電話營銷時主要目的和次要目的，即給客戶推薦本公司推出的新的服務，根據(jù)客戶同意或拒絕時，客戶經(jīng)理分別達到的主要目的或次要目的。

規(guī)則與要求：以小組為單位做練習，設計出具體的目標和營銷話術。讓客戶了解公司的服務或產(chǎn)品，告訴客戶你的聯(lián)系方式免費咨詢熱線等與客戶保持聯(lián)系，讓客戶體會到證券公司真誠熱心的服務，增強客戶的信任感和認可度，達到宣傳公司形象和產(chǎn)品的目的。場景：在實訓室模擬證券公司營業(yè)部

客戶身份：客戶已經(jīng)投資證券市場，在市場低迷情況下，正在猶豫是否再做投資，或目前不想再投資。

評價：根據(jù)小組各設計對話的合理性與實用性，由學生互評和教師總評。

模擬實訓題31 目的：設計預約電話的主題內(nèi)容，成功與潛在客戶進行溝通，實現(xiàn)客戶預約見面的目的。規(guī)則與要求：以3-5人為一組，涉及與潛在客戶的溝通話題主要內(nèi)容話術，并分別扮演客戶與客戶經(jīng)理的角色，聯(lián)系預約電話的對話。要求客戶經(jīng)理電話營銷時要表明公司及自己的姓名：說話要有自行；在電話中不要談到開戶，強調(diào)服務對客戶的利益。

客戶身份：客戶身份是未進入證券市場，對股票投資由一定的興趣?；蚴且呀?jīng)在其他證券公司做證券投資，對證券投資有較多了解。評價：根據(jù)各小組設計實現(xiàn)與客戶預約見面的對話的合理性，由學生相互評價與教師總結評價。

模擬實訓題32 目的：使客戶經(jīng)理掌握打電話的時候?qū)Ω犊蛻艟芙^的技巧。

規(guī)則與要求：打電話時要有笑容，要慢，口齒清楚、清晰、熱情、分寸。要求學生輪渡扮演較難說話的客戶角色，其他客戶經(jīng)理根據(jù)本次營銷的目的，找出不同的話術處理客戶的拒絕。

場景與地點：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便隨時應用，一直簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。角色：客戶，客戶經(jīng)理?？蛻羰且粋€很難交道的人。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

模擬實訓題33 目的：使學生掌握打電話時向客戶提問的技巧。

規(guī)則與要求：根據(jù)上述提問技巧，分別設計出解戶基本信息、發(fā)現(xiàn)問題、引導客戶解決問題等三類提問話術。電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出提問話術的關鍵點。要求學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶展開練習。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便隨時應用，一支簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

模擬實訓題34 目的：使學生掌握接電話時的基本話術。以小組為單位根據(jù)上述接電話的話術提示，設計出相應的對話，并做練習。

規(guī)則與要求：在設計電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出接電話話術的關鍵點。要求學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便時應用，一直簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)由學生互評，教師總結。

模擬實訓題35 目的：使學生掌握打電話時說服客戶的技巧。以小組為單位根據(jù)上述話術提示，設計出相應的對話，并做練習。

規(guī)則與要求：在設計電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出說服話術關鍵點。要求學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便隨時應用，一支簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

模擬實訓題36 目的：使學生掌握打電話時真誠贊美客戶的技巧。以小組為單位根據(jù)上述話術提示，設計出相應的對話，并做練習。

規(guī)則與要求：在設計電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出贊美客戶話術的關鍵點。要求學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便時應用，一支簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

模擬實訓題37 目的：使學生掌握打電話時把握溝通目的的前提下符合客戶的話術技巧。以小組為單位根據(jù)上述話術提示，設計出相應的對話，并做練習。

規(guī)則與要求：在設計電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出符合客戶話術的關鍵點。要求學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便隨時應用，一支簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。客戶身份：客戶

評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

模擬實訓題38 目的：使學生掌握打電話的各種技巧。以小組為單位設計出開場白、提問、傾聽、吹拒絕、接電話等話術，并做練習。

規(guī)則與要求：在設計電話營銷技巧的話術中，要體現(xiàn)出開場白、提問、傾聽、處理拒絕、接聽電話關鍵點。打電話時要有笑容，要慢，口齒清楚、清晰，熱情、分寸。要學生輪流扮演客戶經(jīng)理及各種角色的客戶。

場景：模擬電話實訓室，電話，準備所有打電話時要用的文具，方便隨時應用，一支簽字筆，一本筆記本，一份預先準備好的打電話的名單和說話次序等資料。客戶身份：根據(jù)開場白、提問、傾聽、處理拒絕、接電話不同由學生自行設計客戶身份。評價：根據(jù)各組同學的表現(xiàn)，由學生互評，教師總結。

第三篇：客戶經(jīng)理實訓一(模擬一)

[模擬情景一]

某銀行營業(yè)部，電腦突然出現(xiàn)了故障，全體工作人員積極配合排除故障，但還是讓顧客排隊等候了20分鐘，面對顧客的抱怨，如果你是銀行大堂經(jīng)理，應在遵循銀行的規(guī)范和標準的基礎上，怎樣文明禮貌地做好服務工作？

[實訓提示]

模擬練習時要注意以下幾點：

1、如實告訴顧客需要等候的原因。

2、柜面工作人員接待等候的顧客時，做到文明服務、禮貌服務。要求起立并說“對不起，讓您久等了”，3、大堂內(nèi)，做到主動服務、熱情服務。主動為顧客提供茶水，注意為老弱病殘讓坐。

經(jīng)理走到客戶面前，稍微彎腰，與客戶交流

經(jīng)理：您好，很高興你選擇我們的銀行來為您服務，但是很抱歉，現(xiàn)在電腦系統(tǒng)

出了故障，暫時無法操作，我們的工作人員已經(jīng)在仔細檢查了，很快就能夠解決，不過可能還需要您耐心等待幾分鐘，請您諒解，來您先喝杯水，稍等下，我們馬上就可以為你提供服務（遞上水杯）

客戶：（接過水杯）謝謝，好的，竟然這樣那希望你們可以快點解決

經(jīng)理：當然，我們會抓緊時間的，那請您先坐會，稍等下。我們解決了問題會廣

播通知您的10分鐘后??

客戶：離開位子，走到經(jīng)理邊上，真是的，到底還要等多久啊，我很趕時間，你

們的工作效率怎么那么低的啊，早知道就換其他的銀行了

經(jīng)理：（微笑）對不起，耽誤了您的時間，我們深感抱歉，但是由于這次故障比

較復雜，我們目前還在努力盡快解決問題，我們也很著急，希望您能理解我們，耐心再等待幾分鐘好嗎？

客戶走回座位

20分鐘后??

經(jīng)理：不好意思，讓您久等了

客戶：搞什么呀，這么慢，如今這樣的服務水平是不行的經(jīng)理：實在是不好意思，我們十分理解您的心情，但是因為我們內(nèi)部工作的疏忽，沒有能夠及時檢查到電腦的故障，所以無法使用，十分抱歉讓您等了這么久，經(jīng)過我們工作人員的處理，現(xiàn)在問題已經(jīng)解決了，可以為您板栗需要業(yè)務了，請您到1號窗口，我們的柜員會為您辦理所需的業(yè)務的客戶起身，前往窗口

第四篇：證券模擬實訓報告

證券投資模擬實訓報告

證券投資模擬實訓報告

一、實習目的

在大三的下半學年快結束時，在龐明龐老師的指導下，我們進行了為期三周的證券模擬實習，結合我們所學的專業(yè)課知識，根據(jù)大盤的走勢，啟動模擬資金，進行股票模擬操作，在各種技術指標的分析幫助下，熟悉股票的操作流程。了解學校證券期貨模擬投資軟件的使用，熟悉掌握常用技術指標，熟悉證券投資的基本知識，自己模擬投資，熟悉交易過程，提高理論聯(lián)系實際的能力。

二、實習內(nèi)容

一、對證券交易賬戶的盤點:

以下圖片為買賣股票的名稱、價位、數(shù)量交易明細圖

關于這三周實習賬戶以及資金的狀況就是上面明細所述，盈利雖然不是很多，但在這個過程中我學會了很多，把理論聯(lián)系到實踐中去了。2.宏觀分析

（1）2015年的國際國內(nèi)的經(jīng)濟形勢

2015年，世界經(jīng)濟仍將延續(xù)復蘇態(tài)勢，但各經(jīng)濟復蘇體進度分化明顯，美國經(jīng)濟逐步回歸穩(wěn)定增長軌道，歐元區(qū)經(jīng)濟持續(xù)低迷，通縮壓力凸顯，日本經(jīng)濟大幅波動，自主增長動力不足。新興經(jīng)濟體受外部環(huán)境不利，自身經(jīng)濟結構調(diào)整雙重影響，經(jīng)濟增速在調(diào)整中走低。全球復蘇的步伐鄰人失望，全球經(jīng)濟不容樂觀。國內(nèi)經(jīng)濟形勢：在經(jīng)濟進入新常態(tài)的背景下，國內(nèi)經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)。同時，經(jīng)濟下行壓力加大，進入轉型升級和全面深化改革的攻堅時期，投資增速緩慢下行，外貿(mào)形勢仍然嚴峻，深化改革進入發(fā)力期。（2）近期證券要聞

-俄羅斯戰(zhàn)機被土耳其擊落無疑是最近全球金融市場最大的“黑天鵝”事件，受此影響，全球股市出現(xiàn)震蕩。而事件發(fā)生時間是在北京時間24日晚間，這給中國股市留了“緩沖期”來消化帶來的負面沖擊，中國股市開盤后走出低開高走行情后延續(xù)升勢。

當日上證綜指以3614.07點小幅低開，尾盤以接近全天最高點的3647.93點報收，較前一交易日漲31.82點，漲幅為0.88%。深證成指收盤報12893.23點，漲198.37點，漲幅達到1.56%。

板塊方面，除日用品板塊逆勢微跌外，其余行業(yè)板塊均錄得正漲幅。傳媒教育、有色金屬、釀酒造酒、化肥農(nóng)藥板塊漲幅超過1%。滬深兩市成交分別達到3808億元和6391億元，合計再度超過萬億元大關，成交量比前一交易日略有放大。3.個股選擇情況

(1).科達潔能

成交日期股東賬號證券名稱買賣類別成交均價成交數(shù)量成交金額2015/11/18A000015287科達潔能買入22.14050011104.212015/11/25A000015287科達潔能賣出23.0950011545.00

科達潔能主要經(jīng)營陶瓷、石材、墻體材料、節(jié)能環(huán)保等建材機械設備制造，自動化技術及裝備的研究、開發(fā)與制造；銷售：機電產(chǎn)品零配件，砂輪磨具、磨料，陶瓷制品；清潔能源相關機械設備及相關自動化技術及裝備的研制、開發(fā)與制造、銷售等業(yè)務。

個股新聞

首聯(lián)合發(fā)聲，預熱巴黎氣候變化大會。中美兩國頻繁聯(lián)合聲明，提出自主減排目標，展現(xiàn)大國落實碳減排的決心，我們有理由期待在巴黎氣候大會達成具有一份清晰減排目標和約束力的多邊協(xié)議，中國計劃2030年左右碳排放達到峰值且將努力早日達峰，并與2017年啟動全國碳排放交易體系，四類行業(yè)將受益于全國碳排放市場的啟動，一是、已經(jīng)環(huán)保節(jié)能設備改造的控排企業(yè)；二是、提供環(huán)保節(jié)能的技術服務公司；三是、已提前布局碳排放相關領域的企業(yè)；四是提供碳捕捉服務的企業(yè)。

個股分析

短期趨勢：強勢上漲過程中，可逢低買進，暫不考慮做空。中期趨勢：正處于反彈階段。

長期趨勢：迄今為止，共24家主力機構，持倉量總計0.34億股，占流通A股4.99%。投資策略：近期的平均成本為22.85元，股價在成本上方運行。空頭行情中，目前正處于反彈階段，投資者可適當關注。該公司運營狀況尚可，多數(shù)機構認為該股長期投資價值較高，投資者可加強關注。

(2)。長電科技

股東賬號證券代碼證券名稱買賣類別成交均價成交數(shù)量成交金額A0000***A0000***長電科技買入長電科技賣出18.99020.1003003005715.096004.88

長電科技主要經(jīng)營研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售半導體，電子原件，專用電子電氣裝置，銷售本企業(yè)自產(chǎn)機電產(chǎn)品及成套設備,自營和代理各類商品及技術的進出口業(yè)務，開展本企業(yè)進料加工和“三來一補”業(yè)務。長電科技(600584)或拿下iPhone7SiP模組訂單比重超過50%以上

個股新聞 據(jù)媒體報道，大陸江蘇長電科技(600584)甫完成收購新加坡星科金朋(STATSChipPAC)的動作后，馬上傳出接連搶下全球一線手機芯片、LCD驅(qū)動IC及系統(tǒng)級封裝(SiP)模組2016年訂單的好消息，董事會更是通過2億美元的資本支出案，計劃擴充廠內(nèi)SiP模組封測生產(chǎn)線。

據(jù)了解，蘋果新一代iPhone所用的最新TDDI(TouchwithDisplayDriver)芯片SiP模組訂單，將由目前日月光旗下的環(huán)旭及村田(Murata)，轉變成長電科技(600584)(星科金朋)與村田，而且長電所拿下的訂單比重超過50%以上。

投資分析：近期的平均成本為24.19元，股價在成本下方運行。多頭行情中，并且有加速上漲趨勢。該股資金方面受到市場關注，多方勢頭較強。

短期趨勢：市場最近連續(xù)上漲中，短期小心回調(diào)。中期趨勢：有加速上漲趨勢。

長期趨勢：迄今為止，共38家主力機構，持倉量總計3.77億股，占流通A股44.23% 投資策略；該股近期持續(xù)受到資金追捧，場外資金融資買入積極，市場做多動能充沛，短期在資金的推動下股價有繼續(xù)上攻的條件，激進型投資者可積極跟進，賺取短線拉升利潤。

（3）唐德影視

股東賬號證券代碼證券名稱買賣類別成交均價成交數(shù)量成交金額00000***唐德影視買入74.99020015043.9900000***唐德影視賣出76.53020015243.77 唐德影視主要經(jīng)營 制作、復制、發(fā)行：專題、專欄、綜藝、動畫片、廣播劇、電視劇影視服裝道具租賃；影視器材租賃；影視文化信息咨詢；企業(yè)形象策劃；會展會務服務；攝影攝像服務；制作、代理、發(fā)布：影視廣告；影視投資與管理，組織、策劃綜藝活動，電影、電視劇本的創(chuàng)作；貨物與技術進出口等業(yè)務。成交日期2015/11/182015/11/19

短期趨勢：強勢上漲過程中，可逢低買進，暫不考慮做空。中期趨勢：正處于反彈階段。

長期趨勢：迄今為止，共6家主力機構，持倉量總計0.02億股，占流通A股7.98% 投資策略：連續(xù)3日換手率超過5%，成交高度活躍，近期的平均成本為84.31元，股價在成本下方運行?？疹^行情中，目前正處于反彈階段，投資者可適當關注。該股資金方面受到市場關注，多方勢頭較強。該公司運營狀況尚可，暫時未獲得多數(shù)機構的顯著認同，后續(xù)可繼續(xù)關注

(4)中國石化

成交日期證券代碼證券名稱買賣類別成交均價成交數(shù)量成交金額2015/11/19600028中國石化買入5.***.542015/11/25600028中國石化賣出5.***.48

冷門股，資金流出，該股當前走勢明顯弱于大勢，頗受市場冷落。近期杠桿資金不斷退出，做空氛圍濃厚，處于空頭活躍行情，后市或有進一步下探的空間，投資者宜保持謹慎觀望態(tài)度，耐心等待股價企穩(wěn)。

短期趨勢：弱勢下跌過程中，可逢高賣出，暫不考慮買進。中期趨勢：回落整理中且下跌有加速趨勢。

長期趨勢：迄今為止，共60家主力機構，持倉量總計883.96億股，占流通A股92.50% 投資策略

近期的平均成本為5.13元，股價在成本上方運行。多頭行情中，目前處于回落整理階段且下跌有加速趨勢。該股資金方面呈流出狀態(tài)，投資者請謹慎投資。該公司運營狀況良好，多數(shù)機構認為該股長期投資價值較高。

三、關于證券模擬投資的小結

通過模擬交易的實驗，發(fā)現(xiàn)股票是貪婪與恐懼的心里斗爭，只有戰(zhàn)勝了自己的才能成為贏家，新股民只有在不斷的虧損失敗煎熬中領悟，才能獲得成功。

1、努力學習理論知識，才能做到實踐時不慌不忙。

2.在模擬時，應于同學多進行交流，學習一下他人的投資理念。相互交流，共同進步。3.既要懂得止贏，也要懂得止損。在形勢不利的時候及時抽身而退,從而最小化降低損失。4.不要盲目的選取的股票，選擇幾只股票堅持每天觀察其走勢，關心該公司的一切公告信息，運用專業(yè)知識判斷公司的生產(chǎn)經(jīng)營狀況以及發(fā)展前景，再決定是否買進。

5.我國股市與宏觀經(jīng)濟密切相關，在模擬前，一定要了解我國的宏觀經(jīng)濟形勢和經(jīng)濟政策。

第五篇：進出口業(yè)務模擬實訓

進出口業(yè)務模擬實訓

一、實訓目的通過進出口貿(mào)易的模擬訓練，以出口交易基本過程為本線，以模擬擬定的具體出口

商品交易為背景。經(jīng)過價格核算，交易磋商，合同的簽訂，出口貨物、托運訂艙等過程。讓我們在一個仿真的環(huán)境下了解進出口業(yè)務。

二、實訓內(nèi)容

業(yè)務背景設計：我們，公司經(jīng)營出口與國公司進行貿(mào)易往來公司與我公司來函及寄送精品后，確認了樣品。于12月17日來函，要求我們公司報價，經(jīng)談判我公司與決定進行貿(mào)易。

（一）交易前的準備

我公司通過市場調(diào)研與了解的數(shù)據(jù)，然后初步確定從公司尋找客戶，并制

定了一些列計劃，確定了該商品貿(mào)易具有可行性，獲益性，也初步了解了公司的性質(zhì)、業(yè)務范圍、宗旨及公司經(jīng)營的業(yè)績并向?qū)Ψ竭M行產(chǎn)品介紹。

（二）交易前的磋商

我公司向公司發(fā)盤，將品名、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、規(guī)格、裝運和支

付條件。經(jīng)雙方公司的協(xié)商，我公司決定與公司進行貿(mào)易往來。

（三）簽訂合同（見附件）

（四）合同的履行

進口商向銀行遞交有關副本及附件，填寫信用證申請書，租船訂艙交貨期、裝

貨期及裝運單據(jù)等。發(fā)送貨物辦理報告，通過海關檢驗發(fā)行。貨物裝船后取得提單

辦理保險，制定有關單據(jù)。進口商向銀行繳納押金和開證手續(xù)費，匯集有關的單證，持全套貨運單據(jù)連同信用證向銀行辦理支付，銀行向信用證受蓋人開信用證并將信

用證本電信傳給公司。

在 CIF術語下，即成本加保險費，運費抵達目的港（天津港）是指由賣方（我公司）負責祖?zhèn)骰蛴喤摗Ｔ诤贤?guī)定內(nèi)的期限內(nèi)將貨物裝上船只辦理貨物、運輸保

險、負責支付貨物，運到指定的目的港（天津港）所需的運費和保險費。

三、實訓收獲

在實訓中我學到了許多新的知識，同時我也逐步意識到進出口貿(mào)易的必要性，總結了今后學習這門課程的學習方法，不僅掌握了國際貿(mào)易原理，也了解了進出口業(yè)務的一些流程。