第一篇：對(duì)客戶關(guān)系管理的六大技術(shù)要求

對(duì)CRM的六大技術(shù)要求

對(duì)CRM的主要技術(shù)要求主要是六個(gè)方面，一般包括分析信息的能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力、與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力。

Hurwitz Group曾給出了CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求，它們是：

信息分析能力

盡管CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤(rùn)創(chuàng)造過(guò)程和費(fèi)用聯(lián)系起來(lái)。

對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)外部效率的提高。

支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對(duì)一些應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷(xiāo)售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來(lái)講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來(lái)講，也可以節(jié)省很多。

建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力

CRM解決方案采用集中化的信息庫(kù)，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。

與ERP功能的集成CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào)。

第二篇：客戶關(guān)系管理論文要求

論文題目：某某企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施解析 內(nèi)容要求：1.實(shí)施企業(yè)簡(jiǎn)介

2.所屬行業(yè)特點(diǎn)

3.實(shí)施企業(yè)需求

4.系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

5.系統(tǒng)功能模塊實(shí)現(xiàn)

6.客戶使用評(píng)價(jià)

7.該企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)劣勢(shì)分析

字?jǐn)?shù)：1200字左右

第三篇：1.客戶關(guān)系管理項(xiàng)目要求

文檔一6000字）

四、項(xiàng)目具體要求：

1.全體參與：該項(xiàng)目屬于小組項(xiàng)目。因此，每一位小組成員都必須要按時(shí)按量完成小組長(zhǎng)所分配的任務(wù)，小組長(zhǎng)要按照一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)組員的具體完成情況進(jìn)行詳細(xì)的檢查和記載。需完成項(xiàng)目進(jìn)度總表和項(xiàng)目進(jìn)度日志?？偙碇饕涗浽谡麄€(gè)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，每個(gè)階段完成的內(nèi)容，有無(wú)異常情況，組員是否能按時(shí)按量完成所分配的任務(wù)。

2.任務(wù)上交：該項(xiàng)目是一個(gè)綜合項(xiàng)目，因此需要上交一系列輔助材料。包括：

1.項(xiàng)目策劃書(shū)（電子版+打印版）、2.PPT演講稿（電子版 + 打印版）、3.小組項(xiàng)目總進(jìn)度表一份，以及項(xiàng)目進(jìn)度日志4份

3.評(píng)分規(guī)則：

1.分?jǐn)?shù)分配：本次項(xiàng)目總分：25分，其中項(xiàng)目策劃書(shū)15分，演講分?jǐn)?shù)為10分。

2.評(píng)分原則：1.項(xiàng)目策劃書(shū)由老師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分。

2.演講分?jǐn)?shù)由參與演講的其他小組給出。請(qǐng)大家務(wù)必本著公平公正的原則

進(jìn)行評(píng)分，如果出現(xiàn)大量異常情況，第三方（老師）可進(jìn)行介入。

3.在按時(shí)按量完成任務(wù)的前提下，小組組員分?jǐn)?shù)相同。如果出現(xiàn)異常情況

老師視情節(jié)輕重酌情扣分。

4.獎(jiǎng)懲措施：

1.獎(jiǎng)勵(lì)措施：

（1）組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)是全隊(duì)的靈魂，且是付出最多的人。因此，所有小組組長(zhǎng)在均會(huì)在評(píng)分結(jié)束以后獲得，20%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。（注：組長(zhǎng)由全隊(duì)民主選舉產(chǎn)生，按一人一票選出來(lái)。選出組長(zhǎng)以后，所有的組員必須無(wú)條件服從組長(zhǎng)的安排。組長(zhǎng)是跟老師溝通的唯一渠道，有異常情況請(qǐng)組長(zhǎng)及時(shí)與老師取得聯(lián)系或在進(jìn)度表上進(jìn)行記載。）

（2）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：在總評(píng)分結(jié)束以后，獲得總評(píng)前三名的隊(duì)伍全組成員分別可以獲得50%，30%，10%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。加分的上限為25分，同時(shí)組長(zhǎng)仍然享受組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。

2.懲罰措施：

（1）組員懲罰：原則上小組成員的評(píng)分相同，但是不排除有組員在整個(gè)過(guò)程中游離于

團(tuán)隊(duì)之外，這樣的組員由組長(zhǎng)判斷其任務(wù)的完成度。最后的得分就根據(jù)完成比例*團(tuán)隊(duì)得分，就是該學(xué)生最后的分?jǐn)?shù)。

（2）組長(zhǎng)不作為懲罰：組長(zhǎng)必須在指定的時(shí)間對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況和每個(gè)組員的項(xiàng)目完成情況進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)，并給出相應(yīng)的證據(jù)。對(duì)于不報(bào)者，一次，總評(píng)分扣除10%。對(duì)于瞞報(bào)或者謊報(bào)者，一經(jīng)抽查核實(shí)，一次，組長(zhǎng)的總評(píng)分扣除20%。

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷(xiāo)售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢(xún)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門(mén)；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

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