第一篇：課程介紹：客戶關(guān)系管理

如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海滾動(dòng)開課。

聯(lián) 系 人: 杜老師

聯(lián)系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】

? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

? 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

? 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【參訓(xùn)對(duì)象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

? 客戶關(guān)系管理的含義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

? 誰是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

? 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ? 什么是客戶關(guān)系管理能力？

? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ? 客戶的增長矩陣 ? 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

? 銷售自動(dòng)化

? 市場營銷（營銷自動(dòng)化）? 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ? 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 ? 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。授課特點(diǎn)：

知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等 曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限

公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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歡迎填寫同昌惠德培訓(xùn)報(bào)名表，請?zhí)顚懘吮韨髡嬷?10-51413865 付款方式：現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳，報(bào)名截止到開課前一周開戶名：北京同昌惠德科技有限公司 開戶行：中國民生銀行北京勁松支行 帳號(hào)：0***4426

第二篇：客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？ 1.CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2.中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個(gè)時(shí)期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無私

在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價(jià)值,并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2)說到不如做到

大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣.本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實(shí).可能嘴上不說,心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。

說有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時(shí)代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黃金”更重要

這句話是溫總理在今年開人大會(huì)上講的話.對(duì)于這句話.我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。

首先，你要確信你自己的對(duì)公司,對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量.你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù).而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候,通常你們就沒有對(duì)立面,那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實(shí).4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢 “先做人，后做事”。說的就是這個(gè)意思.相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)

客戶和你做生意,而不是和你的競爭對(duì)手做生意.說起來其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富,給了你機(jī)會(huì).你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因.6)成交不是終點(diǎn),而是銷售的開始.永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

電子商務(wù)1022

朱金玉 17號(hào)

第三篇：《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

一、課程基本信息

課程編號(hào)： 09060200 課程中文名稱：客戶關(guān)系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質(zhì)：專業(yè)指定選修 考核方式：考試/考查 開課專業(yè)： 電子商務(wù) 開課學(xué)期：6 總學(xué)時(shí)：48（其中理論32學(xué)時(shí)，上機(jī)16學(xué)時(shí)）學(xué)分： 3

二、課程目的和任務(wù)

本課程的目的是使學(xué)生了解市場營銷學(xué)的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。

三、教學(xué)基本要求（含素質(zhì)教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）

了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細(xì)分及其管理策略、接觸點(diǎn)管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

主要內(nèi)容包括：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細(xì)分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)等管理策略，客戶流失分析與對(duì)策等。學(xué)時(shí)分配如下：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景 2學(xué)時(shí) 市場份額競爭與顧客份額競爭策略 4學(xué)時(shí) 客戶關(guān)系管理理論體系架構(gòu) 2學(xué)時(shí) 客戶關(guān)系管理的理念 2學(xué)時(shí) 客戶收益性分析 6學(xué)時(shí) 客戶細(xì)分及其管理策略 6學(xué)時(shí) 客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)管理策略 8學(xué)時(shí) 客戶流失分析與對(duì)策 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)方法及手段（含現(xiàn)代化教學(xué)手段）

理論教學(xué)為主，同時(shí)輔以課堂討論、實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)等方式。

六、實(shí)驗(yàn)（或上機(jī)）內(nèi)容

1、上機(jī)試驗(yàn)：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個(gè)CRM解決方案，進(jìn)行對(duì)比記錄。

2、大作業(yè)：撰寫綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理在中國的起步、發(fā)展趨勢、存在問題及解決問題的對(duì)策。

七、前續(xù)課程、后續(xù)課程

前續(xù)課程：《電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》

后續(xù)課程：《電子商務(wù)案例分析》、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對(duì)一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德·S·史威福特，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001（2）《核心客戶關(guān)系管理》，肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002

撰寫人簽字：

院（系）教學(xué)院長（主任）簽字：

第四篇：客戶關(guān)系管理 課程論文

課 程 論 文

題 目 客戶關(guān)系管理

學(xué)生姓名 邵宇劼 沈賜 學(xué) 號(hào) P2202100117 P2202100118

專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級(jí) 浦信管1001 指導(dǎo)教師 王加中

二○一二年十二月

客戶關(guān)系管理 摘 要

本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理的起源、數(shù)據(jù)處理方式進(jìn)行了介紹；并介紹了客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展趨勢；然后通過分析了一個(gè)成功實(shí)際案例的，引出了對(duì)本課程實(shí)際用途的思考；最后總結(jié)了對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)智能處理

案例分析

第一章

客戶關(guān)系管理的起源

1.1 客戶關(guān)系管理的起源

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

第二章 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的智能處理

2.1 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的智能處理

數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。

CRM的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和處理，有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個(gè)部門之間共享同一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的部門

第四章

案例分析

可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個(gè)數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。

怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理問題的關(guān)鍵。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行分析和建模，并不斷對(duì)模型進(jìn)行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營決策和市場策劃提供指導(dǎo)。根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，我們利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無序的數(shù)據(jù)當(dāng)中尋找關(guān)聯(lián)的、規(guī)則的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，從深度和廣度兩個(gè)層面來開發(fā)客戶資源，為企業(yè)的市場營銷工作提供指導(dǎo)，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。

第三章 進(jìn)一步發(fā)展的趨勢

3.1 客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理(CRM)的研究有了一定的知識(shí)積累。研究的總體發(fā)展方向可能會(huì)集中到以下幾個(gè)方面：

（1）全面采用web技術(shù)開發(fā)（2）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺(tái)（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉(zhuǎn)變

（5）CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變

3.2 數(shù)據(jù)的智能處理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢

當(dāng)前，數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。研究的總體發(fā)展方向可能會(huì)集中到以下幾個(gè)方面：

（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。

（3）跨平臺(tái)和組件式軟機(jī)將進(jìn)一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會(huì)快速發(fā)展。

（5）加強(qiáng)對(duì)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。

（7）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

（8）出現(xiàn)功能強(qiáng)大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技術(shù)和主流軟件市場更加明顯。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾·耐特和比爾·鮑爾曼教練投資的藍(lán)帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里·方庭成為第一個(gè)穿耐克運(yùn)動(dòng)鞋的田徑運(yùn)動(dòng)員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發(fā)展。1979年第一款運(yùn)用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。1980年，耐克進(jìn)入中國，在北京設(shè)立了第一個(gè)耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。

耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，于2002年初推出了一項(xiàng)名為NIKEiD的運(yùn)動(dòng)鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運(yùn)動(dòng)鞋。每個(gè)用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個(gè)字符的名字。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時(shí)對(duì)搭配進(jìn)行調(diào)整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽(yù)全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運(yùn)動(dòng)員世界”中的耐克迷你店。為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。他們將004km.cn, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的廣告來推廣。有四個(gè)不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個(gè)版本以贏取500元耐克購物券為號(hào)召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個(gè)版本截取運(yùn)動(dòng)員訓(xùn)練的一個(gè)片斷并配上一句廣告語：“永遠(yuǎn)沒有太早/太強(qiáng)/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。同時(shí)，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計(jì)元素如挖苦式的導(dǎo)語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。

進(jìn)入網(wǎng)站的訪問者會(huì)受到鼓勵(lì)，通過把運(yùn)動(dòng)員們的“泡泡”照片進(jìn)行拼接來得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。訪問者還可以操縱鼠標(biāo)在“quick-time虛擬現(xiàn)實(shí)部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進(jìn)行商店定位。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機(jī)會(huì)。

在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運(yùn)動(dòng)員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動(dòng)顧客訪問網(wǎng)站。

互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。從網(wǎng)上消費(fèi)者購買決策過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

在我的看法，耐克在網(wǎng)上進(jìn)行定做服務(wù)，這個(gè)想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗(yàn)到從商店的鞋架上體驗(yàn)不到的服務(wù)，這將吸引更多的顧客，展示他們的個(gè)性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨(dú)一無二！再者，這一服務(wù)，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拉近顧客和商家的距離，更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴(kuò)大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護(hù)老顧客，最終增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

耐克公司的產(chǎn)品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標(biāo)客戶群。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識(shí)、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。此外，耐克中的產(chǎn)品幾乎沒有以產(chǎn)品為核心的，大部分是以概念、觀點(diǎn)、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達(dá)出來，實(shí)現(xiàn)與廣告中所傳達(dá)思想的無縫協(xié)調(diào)。同時(shí)，耐克還與中國文化進(jìn)行結(jié)合，靠文化擴(kuò)散占據(jù)。中國是個(gè)人口大國，需求大國，但對(duì)于鞋的選擇十分有限。耐克針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。同時(shí)，中國現(xiàn)代的人群越來越喜歡展示個(gè)性、品味獨(dú)特，耐克公司將廣告嫁接了個(gè)人的體育精神和個(gè)人的成功味道，迎合著中國消費(fèi)者的口味。

第五篇：《客戶關(guān)系管理》課程考查報(bào)告

××商品的網(wǎng)絡(luò)零售CRM調(diào)研報(bào)告

1、××商品銷售現(xiàn)狀（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

調(diào)查該類商品當(dāng)前最熱銷的幾款產(chǎn)品在幾個(gè)主流B2C商城及淘寶網(wǎng)的近期銷售情況，可以截圖，但注意篇幅，只截取主要部分，并排版壓縮好。

盡量收集完整銷售數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)表格。

2、該類商品賣家的CRM現(xiàn)狀（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

調(diào)查相應(yīng)商家的基本情況，尤其是客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的情況，有哪些CRM措施（比如淘寶的幫派、論壇、分享之類的）及實(shí)施的效果（客戶的評(píng)價(jià)之類的）。

也可對(duì)比幾家的情況，要求給出橫向?qū)Ρ鹊谋砀瘢ū容^3個(gè)以上的商家）。

3、統(tǒng)計(jì)購買該類商品的客戶情況（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

選擇銷量較大的具體幾個(gè)該類商品，通過網(wǎng)頁下的購買記錄，可以看到各個(gè)買家的ID，盡量收集這些客戶的網(wǎng)絡(luò)購買數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的行為信息（比如用戶等級(jí)，購買頻率，購買時(shí)間分布，購買金額，主要購買商品，主要光臨店鋪的種類，分享次數(shù)啊，等等此類的）。

要求至少統(tǒng)計(jì)10位客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，并列出表格進(jìn)行行為對(duì)比分析。

4、給出你對(duì)××商品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售的CRM建議（這里是要求大家做的內(nèi)容，不是小標(biāo)題。具體小標(biāo)題大家根據(jù)情況自定）

根據(jù)前兩步所做工作，給該類商品網(wǎng)絡(luò)零售商家提供一些可行的CRM建議。比如如何投放廣告，如何吸引客戶流量，如何拉到回頭客，等等。要求有數(shù)據(jù)依據(jù)（即與前面的數(shù)據(jù)呼應(yīng)）。