第一篇：突發(fā)事件處置

校園“非正常死亡事件”處置工作體會

校園非正常死亡突發(fā)事件主要指校園中突然發(fā)生的,由于自然、人為因素導(dǎo)致的除老、病死以外的其他各種死亡事件,從而將要或已經(jīng)引起嚴(yán)重后果或重大影響的事件,具有突發(fā)性、緊迫性,后果嚴(yán)重,影響持續(xù)時間長、范圍廣,社會關(guān)注度高等特點。妥善處置非正常死亡事件，有效避免或減少危害，減少社會影響，已經(jīng)成為高校維護(hù)安全穩(wěn)定的一項艱巨的任務(wù)。以下我就妥善處理“非正常死亡事件”的一些工作進(jìn)行介紹:

一、處置過程及策略

1、及時發(fā)現(xiàn)，立即拔打120、110，保護(hù)現(xiàn)場，確認(rèn)身份。

非正常死亡事件發(fā)生后，應(yīng)立即拔打120急救和110報警，同時要注意保留120單據(jù)。保衛(wèi)處到現(xiàn)場后立即拉上警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場，采取恰當(dāng)方式疏散圍觀群眾，清散閑雜人員，盡可能不讓外界拍攝到相關(guān)圖片，避免相關(guān)媒體利用圖片進(jìn)行炒作。

另外必須盡快確認(rèn)死者身份，從周圍走訪，查找相關(guān)線索證據(jù)。同時調(diào)看監(jiān)控錄像，查出死者生前活動路線。

2、及時、妥善處理遺體

及時、妥善處置遺體是直接影響后續(xù)處置工作的重要環(huán)節(jié)。一般而言，遺體主要是由醫(yī)院或者殯儀館等社會機構(gòu)予以處置。但是值得注意的是該項工作務(wù)必要及時。

3、查看檔案，通知家屬

及時查看死者檔案，及時了解死者家屬的當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，以合適的內(nèi)容通知家屬，避免家屬在來校路上出現(xiàn)額外的身心傷害事件。

4、及時捕捉信息，分析死因

死因往往成為家屬首要關(guān)心的問題，因此做出簡單死因分析是有必要的。學(xué)工部、相關(guān)學(xué)院應(yīng)立即展開工作，調(diào)查死者生前遺書、博客、聊天記錄、身體狀況、學(xué)習(xí)情況、感情經(jīng)歷、成長背景等情況，對死亡原因的盡最大可能予以梳理。

5、學(xué)院（后勤協(xié)助）負(fù)責(zé)家屬后勤保障和安撫工作，公安人員解釋現(xiàn)場勘察結(jié)論

做好來訪家屬后勤保障是有必要的，但是一般來講我們主要負(fù)責(zé)直系親屬后勤保障，必要時還要配備醫(yī)生和相關(guān)的陪護(hù)人員。提供良好的后勤保障，有利于學(xué)校與家屬及時進(jìn)行溝通，盡快盡早的進(jìn)行善后處置。

6、成立洽談工作小組

家屬與校方應(yīng)各自成立一個洽談小組。遇非正常死亡事件后，家屬情緒激動在所難免，并且有些家屬會找來很多旁系親屬或朋友一起前來學(xué)校鬧訪，而且家屬內(nèi)部對學(xué)校的一些要求也會有不盡相同，因此我們要促成家屬成立洽談小組，以助于學(xué)校能與家屬進(jìn)行有效的洽談。

校方因由保衛(wèi)、學(xué)工、相關(guān)學(xué)院老師等不超過4人組成洽談小組。保衛(wèi)處一般不能成為主談，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)場面控制，防止發(fā)生過激行為，必要時請公安民警予以告誡或訓(xùn)誡。在學(xué)校無責(zé)的情況下，我們談判底線是賠償不成立，補助成立。談判過程必然是一個循序漸進(jìn)的過程，因此要做好充分的準(zhǔn)備，談判結(jié)果必須得到直系親屬的認(rèn)可。

7、補償金額

對于死者的補償金額，在校方無責(zé)的情況下主要由以下幾個方面構(gòu)成：（1）退還學(xué)費和住宿費；（2）喪葬費（上海市標(biāo)準(zhǔn)）；（3）學(xué)生保險費（若無保險費，學(xué)校出部分費用予以補助）（4）師生員工捐贈。

8、善后處理

務(wù)必要簽備忘錄，簽字后起到民事協(xié)議的制約作用，防止反悔。

三、我校及時、妥善處置非正常死亡原因分析

近年來，我校發(fā)生過幾起學(xué)生非正常死亡事件，但處置比較及時，一般都能在一周內(nèi)予以妥善處置。分析原因主要有以下幾點：

1、校領(lǐng)導(dǎo)高度重視。

校領(lǐng)導(dǎo)對突發(fā)事件高度重視，從預(yù)案制定、演練，到事件發(fā)生處置，都有校領(lǐng)導(dǎo)的全程親臨指揮。在事件發(fā)生時，校領(lǐng)導(dǎo)能親自坐鎮(zhèn)指揮，并能最大限度調(diào)動了校內(nèi)資源，并成立專案工作小組

2、健全的應(yīng)急處置預(yù)案。

針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，我校編制了社會安全類、火災(zāi)爆炸恐怖襲擊類、游行示威群體性大規(guī)模聚集類、自然災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、突發(fā)環(huán)境污染類、考試安全類、網(wǎng)絡(luò)信息安全類、泄密事件處理類、信訪類、新聞報道類、社會安全類等各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。適時組織了師生進(jìn)行演練，進(jìn)行修改完善，提高預(yù)案的可行性和有效性。制訂這些預(yù)案，也明確了各職能部處及學(xué)院職責(zé)，也便于對事件倒查問責(zé)。

3、相關(guān)職能部處配合默契。

我校成立以1名校領(lǐng)導(dǎo)為組長，宣傳部、學(xué)工部、保衛(wèi)處、后勤以及相關(guān)學(xué)院為成員單位的處置工作小組。校領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，宣傳部應(yīng)對媒體；后勤保障處做好工作人員后勤保障、配合相關(guān)學(xué)院做好來訪家屬后勤工作；保衛(wèi)處、警務(wù)人

員負(fù)責(zé)安全穩(wěn)定工作，阻止過激行為發(fā)生；學(xué)院負(fù)責(zé)介紹死者生前在校情況。

4、充分利用社會資源。

首先，加強與媒體輿論溝通。突發(fā)事件發(fā)生后，在官方微博上及時發(fā)布事件情況，“跑”在謠言前面，爭取主動權(quán)，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情?？只胖褂谛畔⒐_，謠言止于信息暢通。其次，充分利用警務(wù)人員公信力和威懾力。第三，充分利用家屬單位的關(guān)系或者地方政府的關(guān)系對家屬施以影響。第四，在合情合理合法的情況下，盡最大努力尊重死者家屬當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。

謝謝！不當(dāng)之處，請予以指正！

2012年2月28日

第二篇：處置突發(fā)事件

提高領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件能力的思考四川省南江縣人民政府縣長 張長云

領(lǐng)導(dǎo)干部是一個地方工作的組織者、指揮者，其應(yīng)急處置能力的強弱關(guān)系到社會安全穩(wěn)定的程度和經(jīng)濟發(fā)展的速度。因此，應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件的能力，減少經(jīng)濟損失和人員傷亡，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟社會事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、充分認(rèn)識 提高處置突發(fā)事件能力的重大意義

（一）提高處置突發(fā)事件能力是加強執(zhí)政能力建設(shè)、打造群眾滿意政府的客觀要求。黨的十六屆四中全會通過的《關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》指出，要“建立健全社會預(yù)警機制，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機制，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力”；黨的十七大再次強調(diào)，要“完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機制”。胡錦濤總書記就加強各級領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件能力培訓(xùn)作出重要批示，要求“提高黨的執(zhí)政能力要求提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件的能力”；溫家寶總理強調(diào)“加強應(yīng)急管理，提高預(yù)防和處置突發(fā)事件的能力，是關(guān)系國家經(jīng)濟社會發(fā)展全局和人民群眾生命財產(chǎn)安全的大事”。這些重要論述，充分說明提高處置突發(fā)事件的能力是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)、打造群眾滿意政府的重要方面，已經(jīng)成為新形勢下檢驗領(lǐng)導(dǎo)干部能力素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

（二）提高處置突發(fā)事件能力是構(gòu)建和諧社會的重要保障。構(gòu)建和諧社會，就是要正確處理人與人、人與自然、國家與社會之間的關(guān)系。當(dāng)今無論從國際、國內(nèi)的形勢看，還是從我們的應(yīng)急管理工作看，提高領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件能力，努力做好應(yīng)急管理工作都是當(dāng)務(wù)之急。從國際來看，各類傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)安全風(fēng)險

相互交織，重大疫情傳播、恐怖主義活動、民族宗教矛盾和地區(qū)沖突，呈現(xiàn)范圍擴大、程度加劇、連鎖反應(yīng)等世界性特點。就國內(nèi)而言，我國極端氣象災(zāi)害日趨增多，改革和發(fā)展處于關(guān)鍵時期，隨著城市化、工業(yè)化進(jìn)程加快，各種社會利益關(guān)系日趨復(fù)雜，新情況、新問題呈層出不窮，重大自然災(zāi)害、生產(chǎn)安全事故、公共衛(wèi)生事件嚴(yán)重威脅著公眾生命財產(chǎn)安全，臺獨、藏獨、疆獨勢力活動猖獗，影響到國家安全和社會穩(wěn)定。就具體工作而言，一些領(lǐng)導(dǎo)干部在處置突發(fā)事件中，存在反映不靈敏，應(yīng)對不及時，處置不果斷，程序不規(guī)范等問題。所以必須從構(gòu)建和諧社會的高度出發(fā)，切實增強憂患意識、危機意識，居安思危，努力提高處置突發(fā)事件的能力，創(chuàng)造一個更加和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

（三）提高處置突發(fā)事件能力是實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的迫切需要。近年來，我國絕大部分地區(qū)經(jīng)濟均保持了快速發(fā)展的良好勢頭，最關(guān)鍵的是在注重經(jīng)濟增長方式、體制機制和社會結(jié)構(gòu)等方面的轉(zhuǎn)型外，許多地方堅持努力營造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，從而為妥善解決由于利益分配、社會結(jié)構(gòu)調(diào)整、思想觀念碰撞帶來的諸多矛盾，提供了重要保障。實踐證明，加快發(fā)展，必須不斷提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件的能力，全面加強各行各業(yè)應(yīng)急管理工作，努力減少各類突發(fā)事件的損失和危害。只有這樣，才能更好地堅持“加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展”的總體取向。

二、準(zhǔn)確掌握提高處置突發(fā)事件能力的科學(xué)方法

（一）要有敏銳的洞察力。實踐證明，提高實際工作中對各種突發(fā)問題判斷處置的敏銳性至關(guān)重要。對突發(fā)事件的性質(zhì)、發(fā)展趨勢、社會影響等作出準(zhǔn)確及時的判斷和評估，并迅速作出敏銳的反應(yīng)，是應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的情況從最壞處著眼爭取最好結(jié)果的根本前提。敏銳性的培養(yǎng)，一靠深入細(xì)致的調(diào)查研究和分析判斷，及時做到對各種新情況、新問題胸中有數(shù)；二靠及時捕捉和占有相關(guān)的信

息，做到在第一時間了解掌握事件苗頭和動態(tài)；三靠勇?lián)?zé)任的精神品質(zhì)，就是要有高度的政治責(zé)任感和社會責(zé)任感，以負(fù)責(zé)的態(tài)度直面矛盾、果斷處置。

（二）要有快速的反應(yīng)力。處置突發(fā)事件之所以比較困難，根本原因在于事發(fā)突然，客觀上缺乏足夠的時間進(jìn)行充分準(zhǔn)備與系統(tǒng)思考。提高應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)力，首先要有一種常備不懈的精神狀態(tài)。就是在思想上精神上時刻保持充分的警惕性，對各項工作中可能發(fā)生的情況，絕不能存在僥幸麻痹心理。其次要有一種日常工作的超前思維狀態(tài)，善于立足本地本單位實際，超前科學(xué)制訂好各種處置方案。其三要有一種有效的團體組織動員狀態(tài)，確保在短時間內(nèi)能夠迅速組織、動員和影響群眾。這也就要求我們在平常工作中時時處處以身作則、身體力行，提高執(zhí)行力、公信力和感召力，努力打造“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的搶險救災(zāi)團隊。

（三）要有細(xì)致的疏導(dǎo)力。努力做好群眾疏導(dǎo)工作，堅持充分相信群眾，一切依靠群眾，是成功處置突發(fā)事件的關(guān)鍵，通常情況下，應(yīng)把握好三個方面工作，一是堅持群策群力，善于集中班子集體智慧，充分聽取群眾意見，制定切實可行、行之有效地解決問題的方案。其二要善于借助外力。注重抓住關(guān)鍵的人，用好有影響的人，努力整合各方面力量，千方百計做好正面宣傳和正面溝通工作，絕不能被動應(yīng)對、順其自然。其三要注重因情施策，針對不同事件的成因和事態(tài)走向、對癥下藥，促使問題和矛盾盡快得到解決。

（四）要有平和的內(nèi)定力。處置突發(fā)事件，尤其是群體性事件，最終勝敗取決于領(lǐng)導(dǎo)者堅強的心理素質(zhì)和有效的方法手段。做到這一點，首先要保持忍耐克制的心態(tài)。在處置突發(fā)事件中，面對群眾高昂的情緒或者失控的圍攻沖擊，要能始終做到克制忍讓，要頂?shù)米毫?，聽得進(jìn)閑語，放得下架子，經(jīng)得起沖擊。其次要有歸零心態(tài)，無論何種情況下，始終堅持“打鐵還要自身硬、身正不怕影子

斜”，不“退”、不“變”、不“躲”、不“假”，始終保持良好心理承受力與心理素質(zhì)，泰然處之。

（五）要有深刻的反思力。在處置突發(fā)事件工作中，需要我們及時總結(jié)，反思不足，變壞事為好事，促進(jìn)各項工作的再完善與團隊凝聚力的再提高。做到這一點，首要問題是深刻反思，學(xué)會把握客觀規(guī)律，不斷豐富我們的工作方法。其次是增強服務(wù)功能，不斷提升公共服務(wù)的能力。

三、提高處置突發(fā)事件能力的有效舉措

（一）不斷學(xué)習(xí)應(yīng)急知識。應(yīng)急管理是一項創(chuàng)新的工作，涉及的應(yīng)急管理知識內(nèi)容廣泛，并不斷在更新；領(lǐng)導(dǎo)干部沒有豐富的應(yīng)急管理知識，就談不上具有應(yīng)急處置突發(fā)事件的能力。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)擠出時間，除參加集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，多自學(xué)一些有關(guān)應(yīng)急管理的知識和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，尤其是施行不久的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，努力提高自身綜合素質(zhì)和工作水平。

（二）認(rèn)真開展應(yīng)急演練。開展應(yīng)急演練，從現(xiàn)象上看，檢驗的是演練是不是有序進(jìn)行，機制是否靈活有效，信息渠道暢不暢通，應(yīng)急預(yù)案具不具備操作性、實效性、實用性；實際上折射出的是領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的高底，處置突發(fā)事件能力的強弱。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)經(jīng)常親自組織開展應(yīng)急演練活動，提高實戰(zhàn)能力。

（三）精心組織應(yīng)急處置。實踐證明，減輕災(zāi)害損失程度是檢驗領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急處置能力強弱的標(biāo)桿。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)深入突發(fā)事件現(xiàn)場，準(zhǔn)確把握事態(tài)發(fā)展，牽頭制定處置方案，科學(xué)決策，果斷處置，組織發(fā)動應(yīng)急救援隊伍搶險救災(zāi)，及時轉(zhuǎn)移災(zāi)民，妥善予以安置。

人民日報：在法治軌道上應(yīng)對突發(fā)事件 應(yīng)對明天的公共危機，我們有了法律的“尚方寶劍”。

新中國第一部應(yīng)對各類突發(fā)事件的綜合性基本法律――《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，今天起正式施行，挑起應(yīng)對危機、保護(hù)公眾生命財產(chǎn)安全的千斤重?fù)?dān)。

這部應(yīng)急管理的“龍頭法”，來自實踐的積累，凝聚了中國人民長期以來與自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件頑強搏斗摸索出的經(jīng)驗。它的頒布施行，標(biāo)志著黨的執(zhí)政能力和政府行政水平的進(jìn)一步提升，標(biāo)志著中國的社會管理與公共服務(wù)日漸成熟。

我國是一個自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件較多的國家。今年以來，各類自然災(zāi)害已造成逾3億人次受災(zāi)，因災(zāi)直接經(jīng)濟損失1264億元。頻發(fā)的突發(fā)事件，極大地威脅著人民群眾的生命財產(chǎn)安全。

對應(yīng)急管理工作，黨和政府高度重視。2004年，黨的十六屆四中全會明確提出，要建立健全社會預(yù)警體系和應(yīng)急機制，并把這項任務(wù)作為提高執(zhí)政能力的一個重要方面；2006年7月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于全面加強應(yīng)急管理工作的意見》；同年10月，中共中央《關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出“提高危機管理和抗風(fēng)險能力”；剛剛結(jié)束的黨的十七大，明確要求“完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機制”。

據(jù)統(tǒng)計，我國目前已制定涉及突發(fā)事件應(yīng)對的法律35件、行政法規(guī)37件、部門規(guī)章55件，有關(guān)文件111件；截至2006年底，已制定各級各類應(yīng)急預(yù)案130多萬件。

今天，突發(fā)事件應(yīng)對法讓應(yīng)急工作更加規(guī)范、更加有力：

預(yù)防為主，關(guān)口前移。突發(fā)事件應(yīng)對法規(guī)定了“預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合”的原則，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件。

政府履職，既“授”且“限”。政府是應(yīng)急工作的“第一責(zé)任人”。突發(fā)事件應(yīng)對法授予政府充分的應(yīng)急權(quán)力，又十分嚴(yán)格地規(guī)范其行使。強化對官員問責(zé)，設(shè)置“八條高壓線”，違者將受行政處分。

公眾參與，權(quán)利義務(wù)統(tǒng)一。應(yīng)對突發(fā)事件，社會公眾也負(fù)有義不容辭的法定義務(wù)，包括服從指揮、提供協(xié)助、給予配合等。同時，有多種應(yīng)急措施可供選擇的，政府應(yīng)當(dāng)選擇有利于最大程度地保護(hù)公民、法人和其他組織權(quán)益的措施；財產(chǎn)被征用應(yīng)予補償?shù)取?/p>

信息透明，及時發(fā)布。根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對法，政府應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布有關(guān)信息；任何單位和個人不得編造、傳播虛假信息。

法律的生命在于實施。應(yīng)對公共危機，法律指出了方向，明確了規(guī)則，賦予了力量。我們所要做的，也是必須做的，是把法律從“紙上的條文”不折不扣地落到實處。在法治的指引下處置危機，我們將護(hù)佑更多的財產(chǎn)，拯救更多的生命；在法治的軌道上應(yīng)對危機，我們將更加從容自信。

第三篇：如何處置信訪突發(fā)事件

突發(fā)事件如何處理

所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞辦，一定的影響力的事件，具有不確定性。

突發(fā)事件的預(yù)防：由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性，所以在安全時期就要時刻準(zhǔn)備。第一、思想上應(yīng)該重視。第二、制度上應(yīng)該強化。第三、行動上應(yīng)該堅決。突發(fā)事件的處理：

1、首先應(yīng)在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，途中向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知有關(guān)單位（公安、安全、交通、消防、衛(wèi)生、醫(yī)療等單位），如有必要帶領(lǐng)技術(shù)人員，備齊相關(guān)檢測檢驗（衛(wèi)生突發(fā)事件）、救援救助（安全、自然災(zāi)害）物品等馬上趕赴現(xiàn)場；

2、到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)當(dāng)機立斷，迅速控制事態(tài)發(fā)展。一方面先做好群眾思想工作，穩(wěn)定住群眾情緒，另一方面應(yīng)迅速了解事件發(fā)生的原因，如有人員被困和傷亡，本著以人為本，先行解救人員的原則，制定解救措施，電話告知上級領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場情況及初步解救方案，努力使人員和經(jīng)濟損失降到最低；

3、對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理，如要能對其他區(qū)域或地方造成影響（尤其公共衛(wèi)生安全事故）的，要提前預(yù)警，并對人員進(jìn)行疏散、隔離，如有必要利用電視、廣播等新聞媒體進(jìn)行公告，穩(wěn)妥地做好善后處理工作；

4、對事故發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查處理，依法依紀(jì)追究責(zé)任，并對可能發(fā)生類似情況的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，調(diào)整應(yīng)急預(yù)案。并向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

5、吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，健全機制，減少或杜絕類似事件發(fā)生。

如何處置信訪突發(fā)事件

穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有穩(wěn)定的環(huán)境就沒有經(jīng)濟的快速發(fā)展。信訪問題是穩(wěn)定的一個重要方面，因此，必須積極采取措施解決好群眾的信訪問題，創(chuàng)造一個安定、和諧的環(huán)境。解決這個問題，要重點做好以下幾項工作。

1、立即帶領(lǐng)相關(guān)部門和相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，同時電話向鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報。

2、到達(dá)現(xiàn)場后，首先要控制局面，穩(wěn)定上訪人情緒。

3、規(guī)范上訪人行為，講明應(yīng)按信訪條例和規(guī)定有序上訪，不得圍堵黨政辦公機關(guān)，影響黨政機關(guān)的正常辦公，引領(lǐng)上訪群眾到信訪接待指定場所有序上訪。如上訪人不聽勸阻，可依法由公安機關(guān)進(jìn)行訓(xùn)誡，訓(xùn)誡后仍不走，要采取措施強制帶離。-1-

4、接待上訪代表，初步了解情況。如群體訪超過5人的，要選出5人以下代表。

5、成立工作組進(jìn)行深入調(diào)查。必要時可吸收上訪人參加，跟蹤全過程，陽光辦案。

6、調(diào)查清楚后，依據(jù)政策法規(guī)研究處理結(jié)果，在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)上訪人。（合理問題要立即解決，暫時解決不了的，明確解決時限。不合理或無理取鬧的堅決表明態(tài)度，不予支持）

7、分清責(zé)任，嚴(yán)肅處理。對因工作失職，造成群眾上訪的，要追究主要責(zé)任人，主管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。對無理取鬧、煽動鬧事的上訪人也要嚴(yán)肅處理。

8、對本區(qū)域內(nèi)類似信訪問題進(jìn)行全面排查，把問題解決在基層和萌芽狀態(tài)，防止類似事件再次發(fā)生。

9、吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步加強信訪工作，健全和完善信訪工作機制。

關(guān)于聚眾上訪問題的處理

（20多名民營企業(yè)由于拖欠工資，圍堵政府機關(guān)，怎樣處理？）

（一）明確政策，按照新的信訪條例，對此類問題有如下規(guī)定：

1、私營企業(yè)拖欠工資不應(yīng)該收政府來解決，不屬于政府處理范圍。

2、應(yīng)在上訪群眾中選出5名代表，不允許聚眾上訪。

3、上訪應(yīng)到指定場所，不應(yīng)圍堵國家機關(guān)，不能影響機關(guān)正常辦公秩序。

（二）應(yīng)正確引導(dǎo)上訪群眾，到勞動部門進(jìn)行申訴、仲裁。

（三）維護(hù)正常的信訪秩序，用政策來勸其撤離黨政機關(guān):如勸阻無效，讓公安機關(guān)介入，訓(xùn)誡制止，如果上訪群眾依然無理取鬧，違反法律法規(guī)，由公安機關(guān)采取必要措施處罰，如構(gòu)成犯罪，依法制裁。

（四）密切關(guān)注處理結(jié)果，保證職工的合法權(quán)益不受侵害。

如何處理重大安全事故

1、立即帶領(lǐng)相關(guān)部門和人員趕赴現(xiàn)場，同時向主要領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)和縣安監(jiān)局等有關(guān)部門匯報。

2、到達(dá)現(xiàn)場后，立即控制混亂局面，穩(wěn)定局勢。

3、立即組成多個工作組：（1）醫(yī)療搶救組，搶救傷員。（2）現(xiàn)場維護(hù)組，封鎖現(xiàn)場。（3）事故調(diào)查組，調(diào)查事故原因。（4）交通疏導(dǎo)組，疏散人員、疏導(dǎo)交通。（5）善

后處理組，安撫受害者家屬。各小組分頭開展工作，把災(zāi)害造成的損失降低到最低限度。

4、及時各上級匯報各項工作開展情況，按上級的部署開展工作。

5、事故結(jié)束后，分清責(zé)任，嚴(yán)肅處理。根據(jù)事故的原因，依法依紀(jì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

6、做好善后處理工作。

7、總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生。

8、建立健全處理此類事件的安全機制和應(yīng)急機制。

相關(guān)考題

一、某執(zhí)法（執(zhí)紀(jì)）部門在工作中違反地方關(guān)于改善經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的規(guī)定，造成嚴(yán)重后果，責(zé)成你去處理？

1、首先向?qū)Ψ剑ㄍ顿Y者）表明態(tài)度，求得理解，盡量挽回影響和損失。

2、調(diào)查了解，嚴(yán)肅處理直接責(zé)任者、主管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。

3、利用新聞媒體和行政手段在本區(qū)域通報查處結(jié)果，以教育其它單位，防止事件再次發(fā)生。

二、在一定時間內(nèi)，多個事務(wù)交于你處理，你怎么辦？

1、分類：

重要緊迫、緊迫不重要、重要不緊迫、不重要不緊迫

2、順序：

重要、緊迫的，立即、親自辦；

緊迫、不重要的，最好委托下屬辦；

重要、不緊迫的，親自辦，但時間可往后排；

不重要、不緊迫的，不辦。

三、某村在新農(nóng)村建設(shè)工作中，爭取了一個較大的項目，所需資金、勞務(wù)較多。為此，村委會針對籌資籌勞問題召開了村民代表會，會議決定每戶出資20元，代表會以微弱半數(shù)通過。因此村委會開始集資集勞。但部分農(nóng)戶不同意，100多人集體乘坐四輪車，打著條幅到縣黨政中心上訪。你做為一把手，請你在妥善處理這個問題的同時，對此問題進(jìn)行政策上的分析。

（一）現(xiàn)場處置要點

1、應(yīng)立即赴往現(xiàn)場，同時以電話形式向縣主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門匯報。

2、到達(dá)現(xiàn)場后，立即將群眾帶領(lǐng)到信訪指定場所，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

3、聽取群眾所反映的問題，并進(jìn)行梳理歸納。（可選5人以下代表，也可同意全部參加，視具體情況而定）

4、待群眾情緒平息后，向群眾講明上訪應(yīng)遵守的規(guī)定，對群眾進(jìn)行教育。

5、講明立即組織工作組進(jìn)行調(diào)查，可視情況由上訪代表參加調(diào)查。

6、針對相關(guān)法規(guī)予以答復(fù)，正確的堅持，錯誤的改正。

7、對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。（包括鄉(xiāng)村責(zé)任人和上訪人）

8、在新聞媒體上對此事進(jìn)行暴光，以儆效尤。

（二）政策分析

1、建設(shè)社會主義新農(nóng)村，是一件惠及群眾的好事，但原則是要把好事辦實，把實事辦好?；I資籌勞的辦法就是實行一事一議。但必須堅持“量辦而行、群眾受益、事前預(yù)算、上限控制”的原則。這個村在新農(nóng)村建設(shè)中為了把項目做好，召開村民代表會進(jìn)行“一事一議”，出發(fā)點是好的，但在方式方法上不夠完善，并且所議決項目嚴(yán)重違背政策。具體體現(xiàn)在：

一是在新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)展公共事業(yè)要本著“充分發(fā)揮農(nóng)民群眾的積極性和創(chuàng)造性”、“上級投入和多方籌集資金”的原則和“深入實際調(diào)查研究”、“量力而行、不盲目攀比”和“民主商議、不強迫命令”的方法要求，做過細(xì)的群眾工作。

二是違反了《省籌資籌勞管理辦法》規(guī)定的每人每年籌資上限不得超過12元，籌勞上限不得超過8個標(biāo)準(zhǔn)工作日的規(guī)定。

三是一事一議雖然在法律意義上取得了村民的認(rèn)可，但并沒有得到絕大多數(shù)村民的理解，在此情況下直接實施議決事項欠妥。沒有做過細(xì)的思想工作，使新農(nóng)村建設(shè)成為群眾的自覺行動。

四是此項工作最好由村民會議或戶代表會議表決，從而具有更廣泛的代表性，但限于群眾的接受程度，召開村民代表大會必須取得大多數(shù)村民代表的理解，才能有助于議決事項的實施。

（三）解決辦法

針對上述問題，提出解決辦法如下：

1、依據(jù)政策，重新修改村民代表會議議決事項，將籌資籌勞控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。通過村民代表大會通過，最多可籌勞15個。

2、深入群眾中調(diào)查走訪，征求意見，同時宣傳政策，取得大多數(shù)群眾的理解和支持。

3、除向群眾籌資籌勞外，可組織村級通過增加收入、挖掘內(nèi)部潛力的辦法，多方尋找資金渠道。并可與施工單位協(xié)商工程款可否分期給付，交籌資分兩到三年籌集上來。

4、針對此問題在全鄉(xiāng)進(jìn)行排查，總結(jié)教訓(xùn)，消除其它村存在的類似問題。

第四篇：處置突發(fā)事件預(yù)案

為保障工作人員的人身和財產(chǎn)安全，維護(hù)機關(guān)正常工作秩序。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及上級有關(guān)預(yù)防和處置突發(fā)事件的要求。結(jié)合我局的工作特點和實際需要。特制定本預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展丁件指導(dǎo)，按照自治區(qū)、地委、縣委的統(tǒng)一部署。從講政治、保穩(wěn)定、促發(fā)展的高度，牢固樹立“安全穩(wěn)定壓倒一切”的思想，進(jìn)一步增強政治意識、大局意識和責(zé)任意識，積極、主動、扎實地做好預(yù)防和處置機關(guān)后勤方面突發(fā)事件的工作，為維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)機關(guān)后勤工作的改革與發(fā)展、推動社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供良好的機關(guān)辦公環(huán)境。

二、預(yù)防和處置突發(fā)事件的種類

預(yù)防和處置機關(guān)后勤突發(fā)事件的工作預(yù)案，主要包括以下幾種：

（一）突發(fā)性暴力恐怖事件；

（二）突發(fā)性火災(zāi)；

（三）突發(fā)性群體上訪事件；

（四）防范各種類型大規(guī)模集會；

（五）監(jiān)督食堂食品衛(wèi)生，防止食物中毒；

（六）其他突發(fā)事件。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

局成立預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組成，人員如下：

組 長： 常務(wù)副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作 的組織和協(xié)調(diào)

主 任： 工作人員：

四：職責(zé)分工

處置突發(fā)事件遵循“預(yù)防為主，層級負(fù)責(zé)”和“誰分管”，誰負(fù)責(zé)”的原則，領(lǐng)導(dǎo)小組成員要在黨組的統(tǒng)一指揮下，切實擔(dān)負(fù)起責(zé)任，把安全穩(wěn)定工作放到重中之重的位置，認(rèn)真組織和抓好機關(guān)后勤突發(fā)事件的防范和處置工作，堅決預(yù)防和遏制重特大事故的發(fā)生。局長是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)要全力抓，小組成員要主動抓，干部職工要參與抓。要開展形式多樣的安全宣傳教育，組織安全技能演練，使全局干部職工了解和掌握預(yù)案的工作規(guī)則，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能按預(yù)案確定的組織程序和人員工，從容應(yīng)對，妥善處置。強化監(jiān)測與預(yù)警，堅持開展定期和定期的安全檢查，特別是消防安全檢查應(yīng)堅持檢查與整改并做到早發(fā)現(xiàn)、早整治，將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生發(fā)性事件，要立即啟動預(yù)防和處置突發(fā)事件工作預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)在第一時間趕赴現(xiàn)場，各負(fù)其責(zé)。各司其職。采取有效措施及時、有序地開展處置工作。

各直屬科室：要負(fù)責(zé)監(jiān)測、報告和處置本職責(zé)范圍內(nèi)可能發(fā)生的突發(fā)事件，要相互提醒，相互協(xié)作。要充分發(fā)揮一線操作人員的作用，加強他們政治思想和法制教育。提高安全防范意識和法制觀念，使他們積極配合參與做好突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作。

各科室：要負(fù)責(zé)監(jiān)測和及時報告突發(fā)事件，如接到異常情況的通知，要在第一時間內(nèi)反饋給局預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，使之提前控制事態(tài)發(fā)展。

在預(yù)防和處置突發(fā)事件工作中，將嚴(yán)格執(zhí)行我局制定的《首問責(zé)任制度》。

五、處置原則

處置特大和突發(fā)事件，要堅持在縣委、縣政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅決貫徹“安全穩(wěn)定壓倒一切”的方針，正確處理好機關(guān)單位安全與社會穩(wěn)定的關(guān)系。以維護(hù)機關(guān)單位辦公正常秩序為原則；堅持抓早、抓小、抓苗頭的原則，保護(hù)機關(guān)單位人身和財產(chǎn)安全；力爭把問題解決在前期或萌芽狀態(tài)；堅持宣傳教育與依法辦事的原則，立足于防范，立足于綜合運用思想教育、經(jīng)濟、行政手段和法律措施等多種形式，果斷處置，最大限度的減少損失。

六、處置措施

（一）、突發(fā)性火災(zāi)。一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)預(yù)警時。局預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組要立即撥打119電話。并及時組織有關(guān)部門、人員在第一時間趕到現(xiàn)場；嚴(yán)密掌握和控制現(xiàn)場狀態(tài)保護(hù)好現(xiàn)場，注意調(diào)查取證，了解發(fā)生事件的原因；疏散機關(guān)辦公人

員和圍觀群眾；迅速、堅決、果斷的采取必要措施處置火災(zāi)蔓延。努力使損失降低到最小程度。

（二）突發(fā)性暴力恐怖事件。當(dāng)辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)性暴力恐怖事件時。領(lǐng)導(dǎo)小組在第一時間內(nèi)上報縣處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。應(yīng)告知事件的原因；單位處置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組指揮成員進(jìn)行處置和防范，將事件傷害損失降至最小。前提是保證自身的安全。

（三）突發(fā)性群體上訪事件。由信訪辦會同涉及的有關(guān)部門，迅速向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，同時組織人員商談，要求來訪人選出2-5名代表參加，其余人員勸離或在指定地點等候。領(lǐng)導(dǎo)小組成員4人、值班巡邏人員維護(hù)秩序，具體由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室派出1名副組長出面協(xié)調(diào)解決。

（四）防范各種類型集會。在會議期間，特別是縣委、縣政府重要會議，應(yīng)事先與公安及消防部門聯(lián)系，防范和控制情況的大規(guī)模集會發(fā)生，尤其要加強防范人員較為集中的地方和苗頭。

（五）監(jiān)督食堂食品衛(wèi)生，防止食物中毒。當(dāng)發(fā)生食品、飲水等中毒或疑似中毒事件時，要立即向縣委、縣政府和衛(wèi)生防疫部門報告；局預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)督促食堂承包者或經(jīng)營者立即組織對中毒人員進(jìn)行救治，對可疑人員進(jìn)行觀察，對可疑的食品、水源及其有關(guān)原料、設(shè)備、場所及可能受污染的區(qū)域采取留樣、控制措施；協(xié)助食堂承包者或經(jīng)營者和衛(wèi)生防疫等相關(guān)部門做好病情調(diào)查，如實提供材料和樣品迅速查找事件原因，配合開展相關(guān)工作。

（六）其他突發(fā)事件。

七、善后工作

（一）突發(fā)事件處置工作結(jié)束后，預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組對突發(fā)事件要實行跟蹤調(diào)查，密切監(jiān)控。掌握動態(tài)牙時確保一旦再發(fā)生問題。能夠快速反應(yīng)。及時有效處置。將處理結(jié)果書面報告縣委、縣政府和相關(guān)部門。

（二）根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查掌握證據(jù)。

（三）對因忽視安全、管理不善、玩忽職守、拘私舞弊等，造成嚴(yán)重人身和財產(chǎn)損失的，按有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予責(zé)令檢查、賠償損失、行政處分等處理，構(gòu)成犯罪的，移送公安部門依法處理。

（四）預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組針對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善制度，加大宣傳教育力度，加強演練，不斷提高對突發(fā)事件的處置水平，積極探索穩(wěn)妥、快速、高效的做好機關(guān)后勤突發(fā)事件處置工作的新途徑。

八、情況報告

敏感時期和節(jié)假日期間，預(yù)防和處置突出事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，實行24小時值班和信息報告制度。發(fā)生突發(fā)事件時，局預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間內(nèi)向縣委、縣政府和相關(guān)部門報告，時間不得超過二小時，報告的主要內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時間、地點、單位，事件的簡要過程、傷亡人數(shù)：經(jīng)濟損失初步估計和事件發(fā)生原因的初步判斷，采取的措施。同時，隨著事態(tài)的發(fā)展做好續(xù)報工作。因瞞報、少報、漏報退報而導(dǎo)致處置工作被動或造成嚴(yán)重后果的，要按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

局預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)我局機關(guān)后勤工作的實際和本預(yù)案的要求。將建立穩(wěn)定的預(yù)防和處置突發(fā)事件的隊伍，落實各項工作措施和經(jīng)費。確保預(yù)防和處置突發(fā)事件工作順利進(jìn)行。預(yù)防和處置突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要根據(jù)本預(yù)案，結(jié)合實際，在實踐中不斷修訂、補充和完善。努力提高處置突發(fā)事件的工作水平。

第五篇：執(zhí)勤突發(fā)事件處置

保安執(zhí)勤突發(fā)事件處置預(yù)案

一、預(yù)警預(yù)防

1．建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進(jìn)行安全巡查。負(fù)責(zé)現(xiàn)金區(qū)外部及網(wǎng)點辦公區(qū)的巡查；負(fù)責(zé)營業(yè)廳、自助銀行、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關(guān)注可疑人員的動態(tài)。

2．發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點安全防范設(shè)施發(fā)生故障或安全不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快修復(fù)、整改。

3．加強通勤門的管理，外來人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定。

4．加強網(wǎng)點接送款安全管理，運鈔車未到達(dá)前，負(fù)責(zé)清場，并做好警戒，嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)。

二、預(yù)想場景及應(yīng)急處置

營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長迅速分析判斷有關(guān)情況，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，守護(hù)營業(yè)廳大門，沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。

預(yù)想場景一：挾持搶劫

營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，突然沖進(jìn)2名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷：“把錢給我扔出來！”同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點內(nèi)一名女客戶脖子 上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處置要點：

1．在不引起歹徒注意的情況下報警。2．迅速報告組長或示意他人報告組長。

3．如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時，在不激怒歹徒的情況下，采取多種方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。

4．迅速報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

5．情況緊急時，應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告。6．若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時實施搶劫時，應(yīng)主動出擊，并協(xié)助網(wǎng)點全體人員使用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，在保障人身安全的情況下阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障資金安全。

7．如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，做好警戒，并配合警方調(diào)查取證。

8．當(dāng)警方到達(dá)網(wǎng)點后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。9．接啟動防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，并保持疏散通道暢通。

10．在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關(guān)注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人質(zhì)。

11．如現(xiàn)場有人員受傷，應(yīng)設(shè)法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時，安排人員在附近路口接應(yīng)。12．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場。同時，安排人員安撫被挾持客戶至安全區(qū)域，密切關(guān)注歹徒動向。

預(yù)想場景二：搶劫款箱

運鈔車抵達(dá)網(wǎng)點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點交接款箱，突然沖過來2名歹徒，持槍(械)襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。

應(yīng)急處置要點：

1．立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈洌麛嘀浦勾跬綄钕涞膿寠Z。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重協(xié)助威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，一擊制服歹徒，盡全力避免人員傷亡。

2．立即按下110報警器按鈕，并撥打110報警電話。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件情況和聯(lián)系電話等。3．迅速報告保安公司領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4．在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護(hù)解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點安全區(qū)域撤離。

5．當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即協(xié)助員工將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點大門。

6．熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保 管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

預(yù)想場景三：客戶被搶

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)后準(zhǔn)備離開網(wǎng)點，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時突然沖上1名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。

應(yīng)急處置要點：

1．立即啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案，迅速通知全體員工。

2．立即按下110報警器按鈕，并撥打110報警電話。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)系電話等。迅速報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

3．情況緊急時，應(yīng)授意他人撥打報警電話和向上級報告。

4．安排疏散救助小組長保護(hù)好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。5．熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，記住其駕駛車輛品牌、顏色、牌號、駛向，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

6．采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確認(rèn)為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋找機會。

2．如有機會，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬?的兇器擊落，果斷將其制服，保護(hù)客戶人身安全。3．如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。

4．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

應(yīng)急處置注意事項：

營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產(chǎn)損失，可能導(dǎo)致客戶家屬投訴我行、提出賠償要求等行為，對我行產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)立即協(xié)助被搶客戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)客戶人身、資金安全。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景四：盜竊既遂

網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門，做上班前工作準(zhǔn)備時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。

應(yīng)急處置要點：

1．啟動應(yīng)急預(yù)案，通知所有上班人員。

2．立即報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打1 10電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況和聯(lián)系電話等。3．保護(hù)現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

4．警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場勘查取證工作。

5．確認(rèn)現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊。

網(wǎng)點保安員：

接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點門口設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方到來處置。

應(yīng)急處置注意事項

盜竊突發(fā)事件如處置措施不當(dāng)或不及時，可能會消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù)，不利于警方及時破案，對我行財產(chǎn)造成損失，并對我行聲譽產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．盜竊突發(fā)事件處置要切實做好現(xiàn)場保護(hù)工作，妥善保管好監(jiān)控錄像資料，為警方辦案提供線索和證據(jù)。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體及時采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景五：發(fā)現(xiàn)逃犯

客戶王XX在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后發(fā)現(xiàn)此人為網(wǎng)上通緝犯。

網(wǎng)點保安員： 1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注嫌疑人情況和動向。2．如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。

應(yīng)急處置注意事項：

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能會給我行和客戶帶來資金損失，影響我行聲譽，降低客戶對我行的信任度，從而影響我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1．營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處置。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況，啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。

預(yù)想場景六：爆炸威脅

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，馬上給我XX萬人民幣，不得報警，否則引爆炸彈。"同時，不斷催促柜員趕快給錢。

應(yīng)急處置要點：

與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲： 1．迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應(yīng)其要求，并告知因柜面無大額現(xiàn)金需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。

2．迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。

3．如確認(rèn)歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準(zhǔn)備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注歹徒動向，并阻止其他人員進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

2．熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3．保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。

預(yù)想場景七：發(fā)現(xiàn)可疑物品

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)詢問網(wǎng)點內(nèi)客戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。

網(wǎng)點保安員：

1．確認(rèn)旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長報告相關(guān)情況。

2．初步判斷為易爆物品后，劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。

3．接啟動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。4．全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方處置。

預(yù)想場景八：爆炸、恐嚇突發(fā)事件 應(yīng)急處置注意事項

爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對措施或處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：接到恐嚇電話未認(rèn)真對待，隨意掛斷電話，可能會刺激不法分子采取過激行為，導(dǎo)致網(wǎng)點遭受損失；爆炸威脅處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡。和財產(chǎn)損失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導(dǎo)致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事件。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1．在組織人員疏散時，所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人員呼喊“現(xiàn)場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠?！?/p>

2．要迅速組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通報警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴大。

3．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。預(yù)想場景九：發(fā)生火情

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，正確使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn)場滅火。

2．如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。3．全部人員撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點入口處劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入，等候消防人員到來處置。

預(yù)想場景十：周邊火災(zāi)

營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，網(wǎng)點同一建筑物或周邊建筑物。發(fā)生火災(zāi)。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2．根據(jù)組長安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道內(nèi)易燃易爆物品，阻止火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。

應(yīng)急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件如處置不當(dāng)，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不良影響。如：剛發(fā)現(xiàn)火情時，不及時采取有效措施，可能導(dǎo)致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點火災(zāi)，導(dǎo)致網(wǎng)點人員受傷和財產(chǎn)損失；在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報警，可能會給我行帶來不良影響；營業(yè)網(wǎng)點火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報 道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．在起火原因不明的情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點配備的氣體滅火器或干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景十一：挾持人質(zhì)

網(wǎng)點營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達(dá)其目的，竄入營業(yè)網(wǎng)點，持槍(械)綁架營業(yè)廳內(nèi)(數(shù)名客戶或員工)人員，要挾銀行答應(yīng)其要求。

應(yīng)急處置要點：

1．啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工，并暫停辦理業(yè)務(wù)。2．立即拔打110電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物。事件主要情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián)系電話等。

3．迅速報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。

4．如情況緊急不能撥打報警電話，應(yīng)迅速指定他人報警和向上級部門報告。

5．在不激怒恐怖分子的前提下及時疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質(zhì)安全。

6．撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的員工在網(wǎng)點外安全區(qū)域劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點。

7．密切關(guān)注恐怖分子動向，等待警方和上級部門到來處置。網(wǎng)點保安員：

1．視情況疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。2．情況緊急時，如有機會，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點至安全區(qū)域。3．如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。

預(yù)想場景十二：恐怖事件

網(wǎng)點營業(yè)期間，營業(yè)網(wǎng)點鄰近建筑發(fā)生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴(yán)重影響網(wǎng)點經(jīng)營秩序。

網(wǎng)點保安員：

1．視情況疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶，盡量設(shè)法維持疏散秩序。2．情況緊急時，如有機會，應(yīng)迅速撤離網(wǎng)點至安全區(qū)域。3．如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員靠近和或進(jìn)入。

預(yù)想場景十三：爆炸襲擊

網(wǎng)點營業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場。

應(yīng)急處置要點：

1．啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點對外營業(yè)。

2．立即撥打1 10電話報警。報告內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)系電話等。3．迅速報告上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4．如情況緊急，無法撥打報警電話時，應(yīng)指定專人撥打報警電話和向上級部門報告。

5．迅速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮員工配戴防護(hù)用品(濕毛巾、濕口罩等)、打開門窗，組織全體人員撤離。

6．組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷人員，等待救援。

7．保護(hù)現(xiàn)場，在網(wǎng)點外劃出警戒線，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子乘亂作案。

8．聽候上級有關(guān)部門指示，等待警方和上級有關(guān)部門到 來處置。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，協(xié)助疏散、救助網(wǎng)點內(nèi)客戶。

2．加強警戒，防范不法分子趁火打劫。

3．如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用品(濕毛巾、濕口罩等)、打開門窗或根據(jù)組長指令及時撤離到安全區(qū)域。

4．撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點外劃出警戒線禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來。

應(yīng)急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，一旦發(fā)生恐怖襲擊，現(xiàn)場必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災(zāi)。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產(chǎn)損失，進(jìn)一步降低公眾對我行的信任感，給我行帶來較大的負(fù)面影響。營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．毒氣爆炸一般產(chǎn)生刺激性氣味，普通爆炸一般產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。網(wǎng)點員工可根據(jù)此點迅速判明爆炸物性質(zhì)。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景十四：騷亂事件

營業(yè)網(wǎng)點在正常營業(yè)期間，網(wǎng)點周邊街道發(fā)生不明原因的大規(guī)模人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常營業(yè)。

應(yīng)急處置要點：

1．啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。

3．如未發(fā)展成騷亂時，通知相關(guān)員工，按照優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)的原則，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶快速辦理，并做好解釋工作。4．做好疏散客戶、關(guān)閉各通道大門的準(zhǔn)備。

5．組織員工將易燃、可用作打擊物的物品轉(zhuǎn)移至隱蔽處。6．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，演變?yōu)轵}亂事件時，應(yīng)立即撥打110電話報警。報警電話內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址、事件基本情況、網(wǎng)點聯(lián)系電話等。7．向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告事態(tài)最新情況，并請示暫停營業(yè)。

8．如得到暫停營業(yè)通知，立即組織疏散客戶、關(guān)閉各通道大門，加強安全防范。

9．隱蔽觀察網(wǎng)點外情況，組織人員做好阻止騷亂人群沖擊網(wǎng)點的準(zhǔn)備。

10．如騷亂規(guī)模擴大，局面難以控制，有對網(wǎng)點造成重大財產(chǎn)損失和人員傷亡的可能，應(yīng)在員工撤離網(wǎng)點有安全保障的前提下，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場至安全區(qū)域。在撤離前應(yīng)安排人員查明安全的撤離路線，并做好相應(yīng)的護(hù)衛(wèi)工作。

11．撤離時應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外的電源，鎖好大門。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，協(xié)助疏散網(wǎng)點內(nèi)客戶和維持疏散秩序。

2．客戶疏散出網(wǎng)點后，協(xié)助關(guān)閉所有出入通道大門。3．保持高度警惕，加強安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4．如組長下達(dá)撤離命令，迅速有序撤離。

應(yīng)急處置注意事項

社會群體事件是為達(dá)成某種目的的特定群體所造成，參與者除部分組織者外，還裹挾著一些不明真相的群眾和敵視社會，借機發(fā)泄的不法分子。營業(yè)網(wǎng)點既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按照相關(guān)法律，履行為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。面對社會騷亂或**，如果 不能迅速、有效做好處置工作，將嚴(yán)重影響到營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，可能使客戶、員工在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生人員傷亡、財產(chǎn)損失，從而引起法律糾紛，損害我行社會形象。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項： 1．要在確保員工和客戶生命安全的前提下，全力保護(hù)銀行的資金安全。

2．網(wǎng)點工作人員不要圍觀，不要主動出擊，在無法確保自身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點相對安全區(qū)域等待救援，不要輕易離開網(wǎng)點。3．情況緊急時，直接暫停營業(yè)，鎖閉大門，再報警和向上級報告情況。

4．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景十五：雨水災(zāi)害

網(wǎng)點營業(yè)期間，當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)布了防臺風(fēng)警報，或所在地區(qū)持續(xù)降雨，雨水逐漸增大，漫入網(wǎng)點，且有繼續(xù)漫延之勢。

應(yīng)急處置要點：

1．接到上級部門預(yù)警通知或持續(xù)暴雨時，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體工作人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

2．檢查、確認(rèn)所有搶險物資已經(jīng)到位并隨時可以啟用。3．如水開始逐漸漫入網(wǎng)點，致使網(wǎng)點受淹，組長應(yīng)立即向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告情況。4．如水快速涌入，情況緊急，可能危及員工和客戶人身安全時，迅速下達(dá)撤離指令，并指揮人員有序撤離。

5．在時間允許的情況下，組織員工將重要物品和設(shè)備放入高柜防護(hù)區(qū)內(nèi)，切斷地插電源并布控，關(guān)好通勤門和網(wǎng)點欄柵門。如時間緊迫，只需將高柜防護(hù)區(qū)通勤門和網(wǎng)點欄柵門關(guān)牢。

6．員工疏散到高處安全區(qū)域后，清點人數(shù)，組織全體員工加強警戒，禁止無關(guān)人員靠近和或進(jìn)入網(wǎng)點。

7．向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告最新情況，等待支援。根據(jù)現(xiàn)場情況可撥打110報警電話，請求警方救援。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，提高警惕，維護(hù)網(wǎng)點現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)人員與避風(fēng)、避雨的人員分離，注意觀察網(wǎng)點外的水情。

2．接到撤離命令后，維持網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，協(xié)助組長疏散客戶有序離開網(wǎng)點。

3．人員全部撤離至安全區(qū)域后，在組長指揮下系好警戒繩，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點。

預(yù)想場景十六：地震災(zāi)害

營業(yè)網(wǎng)點接上級部門或根據(jù)權(quán)威部門發(fā)布預(yù)警，近期內(nèi)可能有地震發(fā)生，要求做好安全防范和疏散撤離準(zhǔn)備上作。

應(yīng)急處置要點：

1．接到上級部門發(fā)布地震預(yù)告時，啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體人 員，做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。

2．檢查、確認(rèn)所有搶險物資已經(jīng)到位并隨時可以啟用。3．如發(fā)生有感地震時(有震感，破壞性較小)，下達(dá)撤離命令，指揮網(wǎng)點人員撤離至安全區(qū)域。

4．在確保人員安全的前提下，積極組織保護(hù)和搶救現(xiàn)場的現(xiàn)金及貴重物品、印鑒、業(yè)務(wù)檔案，并指定專人看護(hù)，防止不法人員乘機作案。

5．如發(fā)生破壞性地震時(震感強烈，器皿傾倒，房屋受損)，立即下達(dá)撤離指令，指揮網(wǎng)點人員迅速撤離至安全空曠區(qū)域。6．人員全部撤離后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域安排員工警戒，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入網(wǎng)點。

7．清點人數(shù)，通過各類通訊方式及時向上級報告地震受災(zāi)情況、及人員所在位置，等待救援。

8．及時與公安、消防等部門取得聯(lián)系，請求支援。

9．上級部門和公安、消防人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場處置。網(wǎng)點保安員：

1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，高度警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2．如發(fā)生地震，協(xié)助維護(hù)網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，及時疏散網(wǎng)點內(nèi)人員。

3.人員全部撤離到安全區(qū)域后，在組長指揮下劃出警戒線，禁止無關(guān)人員靠近或進(jìn)入。

4．如情況緊急，應(yīng)及時撤離到安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒工 作。

預(yù)想場景十七：冰雪災(zāi)害

營業(yè)網(wǎng)點所在地區(qū)持續(xù)暴風(fēng)雪天氣，發(fā)生冰雪災(zāi)害，導(dǎo)致城市道路行車?yán)щy，道路交通基本處于癱瘓狀態(tài)，直接影響到運鈔車不能到營業(yè)網(wǎng)點接(送)款。

應(yīng)急處置要點：

1啟動應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體工作人員。

2．迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告網(wǎng)一點受災(zāi)和受影響情況。

3．及時聯(lián)系押運公司了解運鈔車抵達(dá)時間，如運鈔車不能及時到達(dá)或不能到達(dá)網(wǎng)點，立即向上級有關(guān)部門報告。

4．組織員工對通勤門、附屬自助銀行、網(wǎng)點內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運行情況進(jìn)行檢查，確保各項設(shè)備良好，安防設(shè)施運行正常。

5．加強對網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品的看護(hù)，做好網(wǎng)點的防搶、防盜工作和看護(hù)值守工作，防止不法人員乘機作案。6．等待上級部門指示，必要時聯(lián)系公安、消防部門，請求支援。

網(wǎng)點保安員：

保持警戒，防止不法分子乘機作案。

應(yīng)急處置注意事項：

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)事件，如處置措施不當(dāng)，可能使災(zāi)害給網(wǎng)點帶來的危害進(jìn)一步擴大，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失。營業(yè) 網(wǎng)點自然災(zāi)害突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1．由于破壞性地震發(fā)生的瞬間性，在柜臺內(nèi)的員工，很難及時跑出。應(yīng)迅速按預(yù)先選定的網(wǎng)點內(nèi)結(jié)實能掩護(hù)身體的物體下(旁)或易形成三角空間的地方和開間小，有支撐的地方躲避，等震后再撤離到室外。如在網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)能及時撤離的員工，應(yīng)迅速撤離至安全區(qū)域。2．如撤離時身體遭到地震傷害時，應(yīng)設(shè)法清除壓在身上的物體，盡可能用濕毛巾等捂住口鼻防塵、防煙；可以用石塊或鐵器等敲擊物體與外界聯(lián)系，不要大聲呼救，注意保存體力；設(shè)法用磚石等支撐上方不穩(wěn)的重物，保護(hù)自己的生存空間，等待救援。如在地震中被倒塌建筑物壓埋，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅定獲救的信心，妥善保護(hù)好自己，積極實施自救。

3．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

預(yù)想場景十八：網(wǎng)點擠兌

營業(yè)網(wǎng)點當(dāng)天營業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點內(nèi)排隊提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往他行，使得網(wǎng)點秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來到網(wǎng)點排隊取款。應(yīng)急處置要點：

1．立即啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體員工。

2．授意他人迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告 情況。

3．向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)點秩序。

4．協(xié)調(diào)增加服務(wù)窗口，防止不利影響擴散，造成不明真相者參與擠兌。必要時，可通知輪班休息的網(wǎng)點員工到崗上班。

5．如擠兌事態(tài)范圍擴大，導(dǎo)致網(wǎng)點現(xiàn)場混亂不堪，在做好安撫工作的同時r，選擇時機或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110報警電話或向?qū)俚鼐綀蟾?，請求派出警員維持網(wǎng)點秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大，并向上級報告事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。

6．在上級部門和警方到達(dá)后，協(xié)助上級部門和警方現(xiàn)場處置。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門附近維持現(xiàn)場秩序，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

2．協(xié)助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。

應(yīng)急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件如處置不當(dāng)，可能造成營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)因擁擠導(dǎo)致人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，影響客戶對我行的信任；營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1．所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應(yīng)態(tài)度和藹，切忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。預(yù)想場景十九：營業(yè)網(wǎng)點聚集事件

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生十幾名客戶因儲蓄賬戶資金被盜靜坐、示威或上訪人員等聚集事件，影響網(wǎng)點正常營業(yè)。

應(yīng)急處置要點：

1．立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員。

2．迅速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門報告詳細(xì)情況。3．做好說服勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，控制事態(tài)發(fā)展。4．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常營業(yè)，應(yīng)避開客戶及上訪人員撥打110電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址，事件詳細(xì)情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。并向上級部門報告事態(tài)現(xiàn)況和已撥打1 10報警等情況。

5．通知員工暫停辦理業(yè)務(wù)，組織全體員工做好安全防范工作。

6．安撫現(xiàn)場人員，等候上級部fj和警方到達(dá)現(xiàn)場處置。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動應(yīng)急預(yù)案、暫停辦理業(yè)務(wù)通知后，維持網(wǎng)點秩序。2．注意觀察網(wǎng)點內(nèi)情況，做好警戒工作。

3．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常營業(yè)，及時疏散網(wǎng)點內(nèi)其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，并加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

預(yù)想場景二十：滋事事件

一名精神病患者或酗酒、神智不清者，在網(wǎng)點內(nèi)大吵大鬧，尋釁 滋事，干擾柜員或客戶辦理業(yè)務(wù)，擾亂網(wǎng)點正常運營秩序。應(yīng)急處置要點：

1．立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員。

2．迅速了解清楚情況，做好說服勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住滋事者情緒，控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。

3．如滋事者不聽勸告，繼續(xù)干擾網(wǎng)點正常工作，事態(tài)有進(jìn)一步發(fā)展的趨勢。應(yīng)立即撥打1 10電話報警。報警內(nèi)容包括網(wǎng)點詳細(xì)地址，事件主要經(jīng)過、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。并向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。

4．組織網(wǎng)點員工和保安員將滋事者控制住，或?qū)⑵潋?qū)出網(wǎng)點，等待警方到來處置。

5．保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。

網(wǎng)點保安員：

1．接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注網(wǎng)點內(nèi)情況，維持網(wǎng)點正常秩序。

2．如事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)配合組長設(shè)法將滋事者控制住或強制將其驅(qū)出營業(yè)網(wǎng)點，等待上級部門和警方到來處置。

預(yù)想場景二十一：客戶意外

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正在辦理業(yè)務(wù)或等待辦理業(yè)務(wù)的一名老年客戶，突然暈倒或死亡。

應(yīng)急處置要點：

1．立即啟動應(yīng)急預(yù)案，指揮員工進(jìn)行救助。2．及時向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告。

3．想辦法了解患者單位、親屬電話，盡快通知單位、親屬，并向其單位、親屬說明情況。

4．安排疏散救助小組長協(xié)助客戶保護(hù)其財產(chǎn)和資料安全。5．妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合事后調(diào)查取證。

資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：

接啟動應(yīng)急預(yù)案通知后，密切關(guān)注現(xiàn)場情況，正常辦理業(yè)務(wù)。

應(yīng)急處置注意事項：

其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)突發(fā)事件發(fā)生時，營業(yè)網(wǎng)點工作人員如言語不慎、處置措施不當(dāng)，可能引發(fā)網(wǎng)點與客戶的糾紛，或使事態(tài)擴大和惡化，給我行造成不利影響和損失。

其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項：

1.在處置其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)突發(fā)事件時，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時，應(yīng)盡量在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。

2．網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，