第一篇：話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求

蘭州華宇兄弟科技技術(shù)開(kāi)發(fā)公司

話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求

接聽(tīng)電話：您好！華宇兄弟電器維修?。?秒）

詢問(wèn)項(xiàng)目：客戶：ＸＸＸ能不能修？

客服：能修。

客服：請(qǐng)問(wèn)是什么牌子？

客戶：ＸＸＸ牌。（只要是維修范圍的都可以）

客服：請(qǐng)問(wèn)出現(xiàn)什么故障？

客戶：……

客服：好的，請(qǐng)您留一下聯(lián)系地址和聯(lián)系電話！

客戶：XXX小區(qū)，139……

客服：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？

客戶：我姓…

客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我們馬上派維修師傅與您聯(lián)系。

注：１．客戶有時(shí)候問(wèn)：修一下多少錢？

答：我們的服務(wù)宗旨是：免費(fèi)上門，免費(fèi)檢修，先報(bào)價(jià)，后維修，修不好不收費(fèi)。

２．客戶有時(shí)候問(wèn)專業(yè)問(wèn)題。

答：不好意思，這個(gè)問(wèn)題一會(huì)讓我們的維修師傅給您解答一下。

３．客戶有時(shí)候問(wèn)：多長(zhǎng)時(shí)間能來(lái)？

答：這個(gè)根據(jù)您的時(shí)間安排，稍后我們維修師傅會(huì)與您預(yù)約時(shí)間的。

回訪客戶： 客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是華宇兄弟電器維修公司的?？蛻簦号丁ㄒ话憧蛻舨换卮?，接著問(wèn)）

客服：請(qǐng)問(wèn)您的ＸＸＸ電器修好了嗎？

客戶：修好了。

客服：請(qǐng)問(wèn)師傅收了您多少維修費(fèi)？

客戶；ＸＸＸ錢。

客服：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？

客戶：挺好的，不錯(cuò)。

客服：好的，謝謝您，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

第二篇：話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

2011最新呼叫中心話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)用語(yǔ)

重點(diǎn)術(shù)語(yǔ):

(1)當(dāng)電話接通,鈴聲響起兩聲內(nèi)接起電話:“您好！快幫為您服務(wù)！”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

(2)客戶提出服務(wù)信息：“女士/先生，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)一下您的取貨地址和收貨地址及收貨人姓名，并請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，以方便我們與您聯(lián)系?！?/p>

(3)電話有雜音： “很抱歉，女士/先生,您的電話聲音太小，我給您撥過(guò)去,好嗎?”“由此給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您見(jiàn)諒。”

(3)客戶等候期間：“抱歉，讓您久等了！”

(5)與客戶核對(duì)信息：“您好，我把您的要求和您核對(duì)一下??稍后會(huì)把信息發(fā)您手機(jī)上,請(qǐng)您核對(duì),如有問(wèn)題請(qǐng)您盡快致電0467-5820580”

(7)客戶對(duì)航班折扣變化有疑問(wèn)：“先生/女士,航空公司實(shí)行倉(cāng)位動(dòng)態(tài)管理,票價(jià)每時(shí)每刻都有變動(dòng)的可能；

(10)客戶要求預(yù)留票：“因?yàn)檎劭凼莿?dòng)態(tài)的、航空公司隨時(shí)可能取消您的座位,特價(jià)機(jī)票折扣不保證,我們盡量幫您預(yù)留,請(qǐng)您盡快確定!”

(11)客戶要求退票：“您好!先生/女士，為了確保您機(jī)票的安全，跟您核對(duì)一下訂票信息??.好的,您確認(rèn)退票后,航空公司會(huì)取消您的座位,我們?cè)赬X時(shí)間為您上門辦理退票，請(qǐng)您提供乘機(jī)人的身份證復(fù)印件，以便航空公司查詢.”

(12)客戶要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。機(jī)票都是隨訂隨售的，今天不出票，航空公司將不保留您的座位。

(13)當(dāng)客戶認(rèn)為折扣太高時(shí)：先生/女士，您好！請(qǐng)您提供乘機(jī)人的有效信息，我們向航空公司申請(qǐng)折扣，稍后回復(fù)給您!

(14)匯款客戶: 您好，先生/女士，您匯款后請(qǐng)致電8個(gè)8，以便我們查詢,謝謝!

(15)協(xié)議客戶要欠款：好的，我們先跟您的客戶經(jīng)理聯(lián)系，稍后給您回電.(16)客戶生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天駒航旅全體員工祝您生日快樂(lè)!”

(17)客戶打錯(cuò)電話（如送水電話）： “很抱歉,先生/女士,我們這里是天駒航旅8個(gè)8，如果您要預(yù)定

機(jī)票請(qǐng)您再次來(lái)電.感謝致電,再見(jiàn)!”

(18)無(wú)成人陪伴兒童業(yè)務(wù)：“很抱歉,先生/女士,無(wú)成人陪伴兒童(老人)您需要在航空公司直屬柜臺(tái)辦理,XX航的地址??”

(19)“感謝致電,再見(jiàn)!”

第三篇：淺談話務(wù)員的職業(yè)能力要求

淺談話務(wù)員的職業(yè)能力要求

摘要：本文從話務(wù)員職業(yè)角度出發(fā)，探討了話務(wù)員的職業(yè)能力要求。從職業(yè)素質(zhì)要求、職業(yè)技能要求、職業(yè)知識(shí)要求三個(gè)方面研究了話務(wù)員職業(yè)能力的基本要求。本文對(duì)于話務(wù)員提升自身業(yè)務(wù)能力具有一定的指導(dǎo)意義

關(guān)鍵詞：話務(wù)員；職業(yè)能力；提升策略

一、話務(wù)員的職業(yè)概述

話務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括接聽(tīng)客戶來(lái)電并受理客戶投訴，或主動(dòng)致電相關(guān)客戶進(jìn)行信息收集、產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷等工作。隨著呼叫服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，呼叫服務(wù)本身也經(jīng)歷了一個(gè)從被動(dòng)到主動(dòng)、從低級(jí)到高級(jí)的發(fā)展歷程。

目前呼叫服務(wù)的主要目的是滿足客戶需要、令客戶滿意，以提高企業(yè)原有客戶的忠誠(chéng)度并努力爭(zhēng)取新的客戶，從而提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。作為呼叫服務(wù)執(zhí)行者的話務(wù)員也己被定位到了“企業(yè)與客戶溝通的第一線”這一重要位置上。

在一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代，話務(wù)員要做的不僅僅是解答客戶的疑問(wèn)，提供簡(jiǎn)單的咨詢、查詢等信息傳遞的服務(wù)，而是需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信息服務(wù)部門的作用，為客戶提供如信息處理、直復(fù)營(yíng)銷等更為全面的服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的各種消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)與分析，通過(guò)對(duì)客戶提供出的各種信息進(jìn)行總結(jié)和分望，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，為企業(yè)的營(yíng)銷部門提供及時(shí)有利的市場(chǎng)信息。

二、話務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)要求

1．職業(yè)化精神

職業(yè)化精神是對(duì)職業(yè)的價(jià)值觀與態(tài)度，是內(nèi)在的精神動(dòng)力，所以也經(jīng)常稱其為職業(yè)意識(shí)。具體包括：敬業(yè)、專業(yè)、責(zé)任、誠(chéng)信、協(xié)作、規(guī)范等。(1)敬業(yè)。就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇思、兢就業(yè)業(yè)，忠于職守、盡職盡責(zé)地從事工作。(2)專業(yè)。就是精通本行業(yè)、本工作崗位要求的基本知識(shí)，并在自己所從事的領(lǐng)域內(nèi)持續(xù)深入鉆研。專業(yè)化是職業(yè)化的基礎(chǔ)，職業(yè)人應(yīng)該是專業(yè)化的人才，才能符合社會(huì)發(fā)展的需求。(3)責(zé)任。責(zé)任的核心是要一次把事情做對(duì)，敢于承擔(dān)責(zé)任。一方面承擔(dān)自己的責(zé)任，不能讓自己的責(zé)任成為別人的負(fù)擔(dān)，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率；另一方面也不能以此推卸責(zé)任，筑起責(zé)任劃分的堤壩，對(duì)于責(zé)任交叉和責(zé)任空當(dāng)置若閣聞，毫不關(guān)心。(4)誠(chéng)信。誠(chéng)信即誠(chéng)實(shí)守信．指真實(shí)無(wú)欺、遵守承諾和契約的品德及行為。職業(yè)活動(dòng)中的誡信要求：忠誠(chéng)所屬企業(yè)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、保守企業(yè)秘密。(5)協(xié)作。協(xié)作就是相互合作，上級(jí)帶動(dòng)下屬，整體帶動(dòng)部分，全員齊心協(xié)力，提高工作素質(zhì)和工作效率。協(xié)作的基本要求是具有協(xié)作精神，善于溝通、協(xié)調(diào)，而不是各自為政、單兵作戰(zhàn)。(6)規(guī)范。規(guī)范就是員工懂得職業(yè)規(guī)則、養(yǎng)成自律行為，使自身行為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并運(yùn)用職業(yè)規(guī)則解決問(wèn)題。

2．職業(yè)化能力

職業(yè)化能力是對(duì)現(xiàn)代企業(yè)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能水平的基本要求，是建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。具體包括；學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力、管理能力、計(jì)交能力等。

(1)學(xué)習(xí)能力。職業(yè)人進(jìn)入職場(chǎng)，離開(kāi)傳統(tǒng)的教育形式，仍要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，獲得長(zhǎng)期發(fā)展所需的知識(shí)。主要是要結(jié)合工作、職業(yè)的目標(biāo)來(lái)選擇自主學(xué)習(xí)的內(nèi)容月力式。同時(shí)要注重想象力匈創(chuàng)造力的發(fā)抨，強(qiáng)化創(chuàng)造性學(xué)習(xí)。(2)表達(dá)能力。表達(dá)能力就是指運(yùn)用語(yǔ)言和文字闡明自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或抒發(fā)感情的能力，主要包括口頭語(yǔ)言表達(dá)能力和書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力。豐富的思想內(nèi)涵和正確的思考方法，是提高表達(dá)能力的關(guān)鍵。(3)執(zhí)行能力。執(zhí)行能力是最重要的能力之一，組織與團(tuán)隊(duì)的各種決策，必須通過(guò)各級(jí)職業(yè)人的執(zhí)行能力才能實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行是否到位，是事業(yè)發(fā)展的重要決定因素。在執(zhí)行的過(guò)程中，會(huì)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，也最能考驗(yàn)個(gè)人的綜合能力。(4)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新就是產(chǎn)生新思想、創(chuàng)造新事物。創(chuàng)新的基本要求是要持續(xù)改進(jìn)，自我超越，突破思維局限，善于運(yùn)用新方法和新流程。因此，創(chuàng)新既是一種能力，同時(shí)也是現(xiàn)代職業(yè)人必須具備的精神。(5)社交能力。處理好人際關(guān)系是人們社會(huì)交往能力的體現(xiàn)，良好的社交能力，能幫肋個(gè)人構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，豐富人生的意義，同時(shí)也是事業(yè)成功的重要資源和保證。(6)自我管理能力。職業(yè)人首先要學(xué)會(huì)管理好自己，克服自己的缺點(diǎn)，開(kāi)發(fā)白己的才能，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，經(jīng)營(yíng)好白己的事業(yè)，才能使自己成長(zhǎng)為優(yōu)秀的職業(yè)化人才。自我的管理可分為價(jià)值觀、健康、時(shí)間、情緒、才能、職業(yè)生涯力面的管理與修煉。

三、話務(wù)員的職業(yè)技能要求

1．溝通能力

(1)與客戶的電話溝通能力

與客戶的電話溝通能力，就是話務(wù)員在與客戶交互的過(guò)程中提問(wèn)、傾聽(tīng)等技巧與客戶建立融洽關(guān)系，并進(jìn)行交流與溝通。①語(yǔ)言表達(dá)能力。能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，而且能用推確易懂的語(yǔ)言為客戶分析或解答，能夠向客戶清楚地說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以及能夠給客廣帶來(lái)的利益，能讓存戶清晰地了解或理解。②傾聽(tīng)能力。能用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽(tīng)客戶講話，并能準(zhǔn)確接收，快速正確理解客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題以及客戶的真實(shí)需求。③意見(jiàn)征求能力。能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧了解客戶需要或控制對(duì)話方向。④控制情緒能力。能控制個(gè)人工作情緒，保持正面樂(lè)觀的情緒，并能引導(dǎo)控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力，能為不同情緒的客戶提供專業(yè)全面正確的解答。

(2)向上向下溝通能力

能夠向上向下自如溝通。即能夠上情下達(dá)，下情上傳傳達(dá)給員工，能夠把員工和客戶的意見(jiàn)反饋給上級(jí)。

(3)團(tuán)隊(duì)溝通能力

掌握與團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，要求能有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，并保持與團(tuán)隊(duì)成員有效溝通，完成閉隊(duì)目標(biāo)。

(4)培訓(xùn)與指導(dǎo)溝通能力

具備培訓(xùn)與指導(dǎo)溝通能力。要求在對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，能充分理解員工需求，并采用針對(duì)件的溝通方式與技巧對(duì)員工進(jìn)行有效指導(dǎo)；在培訓(xùn)員工時(shí)，要求具有應(yīng)變力、觀察力和控?fù)P力。

2．業(yè)務(wù)處理能力

業(yè)務(wù)處理能力反映話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平。話務(wù)員應(yīng)熟悉各類電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等專業(yè)知識(shí)，包括本公司電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、使用范圍、資費(fèi)標(biāo)淮、促銷活動(dòng)等各類相父信息。

話務(wù)員應(yīng)該熟練掌握各類電信業(yè)務(wù)、相關(guān)支撐系統(tǒng)操作和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，能熟練操作支持系統(tǒng)，迅速查詢相應(yīng)的資料并處理，準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題，對(duì)需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類推確，具備熟練的業(yè)務(wù)處理能力。

3．服務(wù)能力

服務(wù)能力反映話務(wù)員服務(wù)能力水平。話務(wù)員應(yīng)能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)和改進(jìn)；能對(duì)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救；能對(duì)力級(jí)投訴進(jìn)行處理及投訴流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、審核與改進(jìn)。

4．營(yíng)銷能力

營(yíng)銷能力是指話務(wù)員在處理呼入和呼出電話時(shí)能及時(shí)把握住客戶的商業(yè)需求及個(gè)人需求，并且有去滿足客戶需求的意愿及能力。營(yíng)銷能力要求話務(wù)員能夠針對(duì)存戶的需求．及時(shí)把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷切人點(diǎn)、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動(dòng)營(yíng)銷、客戶挽留等工作，并適時(shí)促成成交。

四、職業(yè)知識(shí)要求

作為一名話務(wù)員，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、較高的文化素質(zhì)等基本條件外，還

需掌握職業(yè)規(guī)范知識(shí)、話務(wù)專業(yè)知識(shí)、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)、語(yǔ)文、英語(yǔ)、通信保密、客戶服務(wù)、法律法規(guī)、安全生產(chǎn)等多方面的知識(shí)。

作為一名話務(wù)技師，不只是業(yè)務(wù)專家，需掌握服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、投訴流程設(shè)汁、審核和改進(jìn)相關(guān)知識(shí)；掌握營(yíng)銷理論和方法、營(yíng)銷方案策劃和營(yíng)銷文案撰寫；還同時(shí)需要掌握現(xiàn)場(chǎng)管理、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與統(tǒng)汁分析、服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)與指導(dǎo)等運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理知識(shí)和技能。

參考文獻(xiàn)

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[1]沈曉湃．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心．電信科學(xué)，2001(10)：38—40．

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[1]重慶市電力公司．電力客服中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)．北京：中國(guó)電力出版社，2007．

[1]經(jīng)理人培訓(xùn)項(xiàng)目組．營(yíng)銷工具箱．北京：企業(yè)管理出版社，2006．

[1]中國(guó)聯(lián)合通信有限公司聯(lián)通學(xué)院．電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷知識(shí)．2006．

[1]中國(guó)聯(lián)合通信有限公司聯(lián)通學(xué)院．話務(wù)員知識(shí)．2006．

第四篇：話務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)及程序

話務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、客人要求不向任何人提供信息的處理標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：在客人已要求不向任何人提供信息的情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將客人的任何情況(包括住在飯店的情況)告訴任何人(以下簡(jiǎn)稱要求)。

2、程序：

1）當(dāng)預(yù)訂處接到此要求預(yù)訂后，在預(yù)訂系統(tǒng)備注內(nèi)打入要求，并進(jìn)行交接。

2）當(dāng)客人抵達(dá)并辦理入住手續(xù)后，接待處立即告訴總機(jī)并在系統(tǒng)中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字樣。

3）該記號(hào)在客人房號(hào)旁，確保每一個(gè)話務(wù)員能清楚地注意到。

4）將客人房間打入“DND”。

5）如有外線找該客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，在我們客人名單上，沒(méi)有此人?！?/p>

二、客人要求來(lái)電轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1）所有客人要求來(lái)電轉(zhuǎn)接，應(yīng)清楚、正確地記錄下來(lái)。

2）如有電話找人，應(yīng)正確地轉(zhuǎn)到客人要求轉(zhuǎn)接的地方。

2、程序：

1）當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，告訴話務(wù)員如有電話，請(qǐng)轉(zhuǎn)至某個(gè)地方，這時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)。

2）記錄客人要求轉(zhuǎn)接的地方，何時(shí)離開(kāi)，要求轉(zhuǎn)接的時(shí)間大約多久。

3）請(qǐng)客人告訴所在之處的服務(wù)員，如有電話，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。

4）通知問(wèn)詢處。

5）如有客人電話，并轉(zhuǎn)至要求轉(zhuǎn)至的地方，但客人不在，電話再接到客人房間。

三、客人投訴電話的處理標(biāo)準(zhǔn)和程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1）認(rèn)真聽(tīng)，如在自己能幫助的范圍內(nèi)，及時(shí)給予解決。

2）盡力幫助客人。

3）不要不論情況，將電話轉(zhuǎn)至總經(jīng)理。

4）在轉(zhuǎn)電話前，將客人的室友告訴接受投訴的人。

2、程序：

1）當(dāng)客人要向飯店高層管理者投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你遇到什么不愉快的事嗎?”

2）如客人告訴你后，你認(rèn)為可以幫助解決，就立即告訴客人。

3）如客人同意后，立即通知部門，再打電話給大堂副理處理好善后工作。

4）如客人堅(jiān)持要向飯店高層管理者投訴，告訴客人：“對(duì)不起，我能將您的電話交給大堂副理嗎。如客人還堅(jiān)持，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給房務(wù)經(jīng)理。

第五篇：客服中心星級(jí)話務(wù)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

南京申通客服中心評(píng)選星級(jí)話務(wù)員考核辦法（試行）

為了進(jìn)一步增強(qiáng)話務(wù)員服務(wù)素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客服水平，結(jié)合實(shí)際情況，特制定如下《南京申通評(píng)選星級(jí)話務(wù)員考核辦法（試行）》：

一、參評(píng)資格：

南京申通所有在職話務(wù)員。

二、評(píng)選方法：

從綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能等方面，按照話務(wù)員績(jī)效考核實(shí)施辦法對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)選。每季度評(píng)定一次，每年共評(píng)定四次。初評(píng)從一星級(jí)明星話務(wù)員開(kāi)始評(píng)選。具體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。

三、星級(jí)話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

（一）星級(jí)話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)額度如下：

一星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣100元；

二星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣200元；

三星級(jí)明星話務(wù)員：人民幣300元；

（二）星級(jí)話務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)為一次性獎(jiǎng)勵(lì)，在當(dāng)月工資中核發(fā)。

（三）凡被評(píng)為三星級(jí)的明星話務(wù)員，除享受三星級(jí)明星話務(wù)員一次性獎(jiǎng)勵(lì)待遇外，在其現(xiàn)行工資標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上調(diào)一檔。

（四）三星級(jí)明星話務(wù)員如在下季度評(píng)定中仍符合標(biāo)準(zhǔn)，則只保留其三星級(jí)明星話務(wù)員榮譽(yù)，但不再享受一次性獎(jiǎng)勵(lì)。該榮譽(yù)每季度考評(píng)一次，連續(xù)保留四次者，則在其現(xiàn)行工資崗位系數(shù)基礎(chǔ)上再上調(diào)一檔，以此類推。

四、星級(jí)話務(wù)員資格的取消及相關(guān)罰則：

1、已被評(píng)定的明星話務(wù)員在下季度評(píng)定過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)未達(dá)到評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，則自動(dòng)下降一級(jí)。如：原三星級(jí)降為二星級(jí)、原二星級(jí)降為一星級(jí)；原一星級(jí)則不享受明星話務(wù)員榮譽(yù)及待遇。

2、明星話務(wù)員待遇的取消，采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴明星話務(wù)員，一經(jīng)查實(shí)則取消星級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，為普通話務(wù)員。

3、普通話務(wù)員參評(píng)資格的取消，亦采取用戶有理由投訴一票否決制。即：如有用戶投訴普通話務(wù)員，一經(jīng)查實(shí)則取消評(píng)定資格。

五、其他說(shuō)明：

1、明星話務(wù)員的評(píng)定工作由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)考核，由總經(jīng)辦和主管負(fù)責(zé)落實(shí)。

2、總經(jīng)辦保留對(duì)該評(píng)定辦法的最終解釋權(quán)。

南京申通客服中心

2008年10月20日

考核評(píng)比辦法

為了進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理考核，充分調(diào)動(dòng)話務(wù)員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，全面提高查詢部門的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)決定開(kāi)展“星級(jí)話務(wù)員”評(píng)比活動(dòng)。具體辦法如下：

一、評(píng)比辦法

1、每位話務(wù)員初始級(jí)為一星，最高級(jí)為三星，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星，每季度進(jìn)行一次評(píng)定。

2、星級(jí)話務(wù)員對(duì)應(yīng)崗位工資：

一星級(jí)明星話務(wù)員：1300元

二星級(jí)明星話務(wù)員：1500元

三星級(jí)明星話務(wù)員：1700元

3、評(píng)比依據(jù)分以下八類：

（1）客戶意見(jiàn)：檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打公司客服電話的客戶和業(yè)務(wù)員進(jìn)行意見(jiàn)征詢，每月報(bào)一次。

（2）話務(wù)員互評(píng)：每位話務(wù)員可根據(jù)自己的觀察和了解到的情況對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)。

（3）日常檢查：檢查人員及主管和組長(zhǎng)要根據(jù)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，做好日常檢查、監(jiān)督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。（4）綜合能力：指接聽(tīng)電話差錯(cuò)的發(fā)生，解答快件查詢及業(yè)務(wù)咨詢的能力，處理疑難問(wèn)題及業(yè)務(wù)糾紛的應(yīng)變能力。

（5）重大事件：如客戶投訴、客戶表?yè)P(yáng)、業(yè)務(wù)員和網(wǎng)點(diǎn)反饋。

（6）禮儀意識(shí)：在工作時(shí)間內(nèi)所體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、儀表著裝。

（7）業(yè)務(wù)量：根據(jù)受理查詢數(shù)量和信息反饋的準(zhǔn)確性和速度進(jìn)行考核。（8）業(yè)務(wù)考試：每月一次的業(yè)務(wù)考試（筆試、隨機(jī)抽查），內(nèi)容為查詢步驟、職業(yè)文明用語(yǔ)和客服禮儀、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、常用電話號(hào)碼、掃描代碼、地理知識(shí)等。

二、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

1、以上述八項(xiàng)評(píng)比依據(jù)對(duì)全體話務(wù)員的服務(wù)情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核打分。95分以上的為三星，每月三星最多不超過(guò)5名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無(wú)星。連續(xù)兩次評(píng)比均為一星的則降為無(wú)星，限期整改。

2、發(fā)生客戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續(xù)受用戶表?yè)P(yáng)三次且事例突出者遞加一星。

3、公司公告欄內(nèi)設(shè)立星星榜，對(duì)每位話務(wù)員的星級(jí)情況進(jìn)行張榜公布。

4、根據(jù)每位話務(wù)員的星級(jí)情況，拉開(kāi)分配檔次。具體標(biāo)準(zhǔn)為：

三、考核打分辦法

（一）業(yè)務(wù)考試（20分）

每月進(jìn)行一次，考試內(nèi)容為每月一次的業(yè)務(wù)考試（筆試、隨機(jī)抽查），內(nèi)容為公司報(bào)價(jià)、查詢步驟與技巧、職業(yè)文明用語(yǔ)和客服禮儀、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、客服延誤破損遺失細(xì)則、超重派送費(fèi)用、操作知識(shí)、常用電話號(hào)碼、掃描代碼、打字速度、常用地理知識(shí)等。

（二）客戶意見(jiàn)（15分）

以檢查人員主動(dòng)對(duì)撥打公司電話的客戶進(jìn)行的意見(jiàn)征詢?yōu)橐罁?jù)評(píng)分。

（三）日常檢查（30分）

根據(jù)各級(jí)組長(zhǎng)日常檢查為依據(jù)、主管抽查情況為依據(jù)評(píng)分：

1、每發(fā)現(xiàn)一次不統(tǒng)一著裝、不佩帶工牌及儀容不整、坐姿不端正扣5分。個(gè)人桌面物品不整潔或者個(gè)人工作臺(tái)上出現(xiàn)任何與工作無(wú)關(guān)的雜物，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

2、工作時(shí)間上網(wǎng)、吃零食、看閑書(shū)、睡覺(jué)等與工作無(wú)關(guān)的事一次扣10分。

3、一次不使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)扣2分；無(wú)故推諉、拖延客戶或敷衍咨詢客戶扣5分；交接班時(shí)業(yè)務(wù)交接不清一次扣3分。業(yè)務(wù)較忙或遇到特殊情況時(shí)對(duì)用戶無(wú)請(qǐng)求諒解的語(yǔ)言扣3分；發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)忌語(yǔ)一次扣8分；語(yǔ)氣粗暴或者不講普通話一次扣3分。

4、嚴(yán)格遵循首問(wèn)責(zé)任制。非處理范圍事宜及時(shí)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)人員，直接讓客戶撥打其他電話者一次扣5分。

5、未經(jīng)主管或者組長(zhǎng)同意私自換班、頂班扣5分，不服從主管和組長(zhǎng)工作安排一次扣10分。

6、違反勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退一次扣2分，每請(qǐng)事假一天扣2分，病假不扣分（要求有醫(yī)院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對(duì)待）一次扣15分，因脫崗造成差錯(cuò)事故加扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對(duì)待）一次扣15分，因曠工造成差錯(cuò)事故的一次扣20分。

7、要求參加的集體活動(dòng)，如學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、文體活動(dòng)等，請(qǐng)假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

8、愛(ài)護(hù)公司設(shè)備、注意節(jié)約，下班后不關(guān)電腦發(fā)現(xiàn)一次扣3分，人為損壞電話、桌椅、電腦等辦公設(shè)備一次扣10分。

（四）因違反服務(wù)條例、首問(wèn)負(fù)責(zé)制造成較大影響或獲“用戶表?yè)P(yáng)信”情況屬實(shí)的屬重大事件。

違反服務(wù)條例或者工作疏忽導(dǎo)致客戶投訴的，扣責(zé)任人20分，造成社會(huì)影響如引起新聞、消協(xié)等監(jiān)督部門追查的扣20分，情節(jié)特別嚴(yán)重者直接減星，同時(shí)作辭退處理。接到用戶特殊表?yè)P(yáng)信，酌情一次加5—8分，連續(xù)受用戶表?yè)P(yáng)三次且事例突出者直接加星。本季度發(fā)生重大用戶投訴事件及重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)者否決三星級(jí)評(píng)比權(quán)。

（五）話務(wù)員互評(píng)（5分）

開(kāi)展話務(wù)員互評(píng)活動(dòng)，每位話務(wù)員可記名、無(wú)記名的對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行公正評(píng)價(jià)，要求寫出理由并打分，將互評(píng)意見(jiàn)直接交給主管，每月底匯總評(píng)定，對(duì)能夠真實(shí)客觀、全面評(píng)價(jià)其他人員的話務(wù)員酌情加2—4分。

（六）綜合能力（10分）

以話務(wù)員互評(píng)結(jié)果、服務(wù)檢查人員及客服主管的檢查記錄為依據(jù)對(duì)每位話務(wù)員的服務(wù)情況、服務(wù)層次和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)定。

（七）業(yè)務(wù)量（12分）

根據(jù)受理業(yè)務(wù)量或者查詢基數(shù)，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基數(shù)的得8分，超額完成月核定基數(shù)的，按超額的月基數(shù)的百分比酌情加分，每超額完成月量基數(shù)的1%加0.5分，以此類推，但加分后得分最高不超過(guò)12分。沒(méi)有完成核定的月核定基數(shù)的，按未完成的月核定基數(shù)的百分比酌情減分，每月完成核定基數(shù)的1%減0.5分，以此類推。

四、對(duì)服務(wù)層次和綜合素質(zhì)較高、服務(wù)水平明顯優(yōu)于其他話務(wù)員的在總分以外酌情加5—10分。