第一篇：銀行客戶關系管理[本站推薦]

銀行業(yè)客戶關系管理（CRM）實施方案

客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動，同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術為手段，包括業(yè)務操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統(tǒng)一技術平臺和智能服務系統(tǒng)。

一、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的必要性

1.商業(yè)銀行實施CRM是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應，隨著經(jīng)濟進入信息和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習慣正在發(fā)生巨大的變化，當代消費者希望獲得更快捷和更便利的服務企業(yè)，也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。當前利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場的進一步發(fā)展，繁榮企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機構數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用。未來的發(fā)展必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。

正是在此背景下，客戶關系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應用和實施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領域進行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營經(jīng)濟效益。

2.我國商業(yè)銀行實施CRM是加入WTO經(jīng)營環(huán)境下打造新的核心競爭力的需要。當前我國銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國有獨資商業(yè)銀行、10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機構數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務客戶資源的爭奪和服務質(zhì)量等方面與外資銀行還存在很大差距。隨著我國加入WTO外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開從業(yè)務領域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務）克服分支機構較少的劣勢下，大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務為重點爭奪風險小利潤高的國際結算業(yè)務；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢同時拓展新的貸款業(yè)務領域；以信用卡為核心和基礎發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務；并開辦各種風險小、壞賬少收益穩(wěn)定的個人消費信貸業(yè)務，從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪，在公司銀行業(yè)務方面主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)大型集團公司高

新科技企業(yè)；在個人銀行業(yè)務方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強、容易接受新鮮事物的客戶這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)。在我國經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務的優(yōu)勢。

面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關系管理的建設，通過CRM系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性并設計和衡量客戶的需求、贏利能力信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標。從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。

二、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

1.我國商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀

客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應用領域之一，應用仍然較少屬于起步階段，當然客戶關系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應的CRM應用規(guī)劃，如：中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設。而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進行投資建設的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務系統(tǒng)或整合版業(yè)務處理系統(tǒng)以及注入巨資建設的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機組成部分，但這些進步離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題

首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)，是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務模式，無論對老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會贏利的客戶均平等對待，不能針對不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內(nèi)推行CRM項目必然會受阻。

其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。

再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準確性把握還比較困難。

三.我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的具體步驟

1.收集客戶信息。銀行要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。要解決這個問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對

群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構的客觀數(shù)據(jù)和結構性變化進行對比分析建立一個完整、科學、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。這個信息收集的過程應該是漸進的、動態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。

2．對客戶進行分類分析，確定“金牌”客戶。對于銀行的客戶關系管理來說，最困難的是識別目標客戶從某種意義上來說“金牌”客戶，即是銀行的目標客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。這在目前已沒有什么技術問題，在設定部分參數(shù)的前提下，非常簡單地應用軟件就能做到。對于公司客戶和機構客戶來說。按客戶貢獻度很容易對現(xiàn)有客戶結構進行初步界定并在此基礎上劃分為不同類別。考慮到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務、管理和挖掘更大的市場份額。按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要。

3.滿足“金牌”客戶差異化需求。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關性。當銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值?？蛻粜枨缶哂卸鄻有?、差異性和變化性等特征，因此，由客戶需求而導致的金融服務要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點看，為便于管理起見銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時采取相應的政策，基本需求具有相對穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個性化的“組合式套餐”服務。公司客戶的基本需求主要包括結算融資、現(xiàn)金、擔保、信用評估、咨詢等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務，因此，在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質(zhì)及服務方面要留住“金牌”客戶。真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求并適時予以滿足以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。

4.改造和分化非“金牌”客戶。非“金牌”的客戶不能給銀行帶來較大利益，有些甚至會損害銀行的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關系管理理論，銀行應該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術，銀行完全可以通過有效手段對他們進行分析。在此基礎上，將其進行分化和改造。

首先，對于具有較大潛力的成長型客戶，銀行可以通過提供適合成長型客戶需要的投資理財服務，幫助客戶成長在客戶的成長過程中與其建立緊密的合作關系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實的金牌客戶。

其次，對于某些具有共同特征的一般客戶進行分析深入了解，其具有共性的投資理財需求對其的投資行為進行引導和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術基礎上、具有較強針對性的、以自助服務為主的投資理財服務?？蛻羧后w較大維護技術含量和維護成本較低以方便快捷為客戶滿意標準。

再次，對于除上述兩類客戶以外的客戶銀行無論采取什么服務方式均很難獲得利潤，為此銀行就應采取拋棄策略，通過提高服務門檻等方式使客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。

5.做好客戶聯(lián)系取得客戶信息反饋.銀行要做好客戶服務從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要,從這些反饋信息中銀行可以學到許多有利于業(yè)務發(fā)展的東西.比如:客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費贈送的禮品,客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導航不太方便等等,了解到諸如此類的重要信息,銀行可以做出相應的調(diào)整。例如：改進網(wǎng)站設計、產(chǎn)品或服務廣告以及營銷策略等這樣會更好地加強客戶關系管理

四.我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的基礎建設

1組織結構再造和業(yè)務流程重組。在導入一項戰(zhàn)略時，每個企業(yè)都應該重視進行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實施客戶關系管理首先要進行組織結構的變革，通過組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，以挖掘和滿足以客戶需求為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務流程的重構。

2.建立和完善以網(wǎng)絡技術為核心的信息基礎設施?？蛻絷P系管理的產(chǎn)生是以網(wǎng)絡技術為核心的信息技術的建立為基礎的銀行，要實施客戶關系管理就首先要從硬件的建設入手，完善以網(wǎng)絡技術為核心的信息基礎設施。如果離開這些信息技術的支撐客戶關系管理就失去了實施的基礎。

目前，我國務商業(yè)銀行的相關業(yè)務部門都存在自己的管理信息系統(tǒng)條塊分割各自為政并存在大量信息交叉、不全面不規(guī)范、不共享的問題，要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務系統(tǒng)不同經(jīng)營管理機構、不同層次人員中的大量信息集中起來，進行有機利用和充分加工，就要建立一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個單獨的模塊各模塊之間相對獨立又相互聯(lián)系成為一個有機的整體，通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工形成數(shù)字化標準化、系統(tǒng)化的信息以利于系統(tǒng)的自主加工。

3.導入分析型客戶關系管理系統(tǒng)。隨著商業(yè)銀行應用的不斷擴展和系統(tǒng)的不斷升級，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的冗余的客戶數(shù)據(jù)是銀行所面臨的最迫切解決的問題，因此建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實施CRM系統(tǒng)的切入點，分析型CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫以及企業(yè)應用集成工具將銀行內(nèi)部其他應用（例如財務人事管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來為銀行建立“以客戶為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉庫。

4.建立多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)。不論是從國際趨勢還是從目前國內(nèi)的實際情況來看，我國商業(yè)銀行都不可能單獨發(fā)展某一種方式的服務系統(tǒng)的，而應該建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務方式電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡銀行為一體的多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)，既可以適應當前的市場實際情況又可以達到削減成本的目的，還可以實現(xiàn)在為客戶提供全方位服務的，同時完成對客戶的相關信息的收集加工等目標建立多渠道的客戶交互服務系統(tǒng)應當以網(wǎng)絡銀行和呼叫中心。

五．客戶關系管理與銀行業(yè)務整合營銷后的效果

規(guī)范客戶拓展流程使銀行的市場拓展工作更具效率，從業(yè)人員素質(zhì)得以有效提高通過明確客戶拓展流程，銀行的從業(yè)人員在工作實踐中就“有法可依”，向客戶提交的營銷方案也不再顯得那么單調(diào)，而是講求整合營銷的理念，即根據(jù)客戶的產(chǎn)、供、銷資金鏈和客戶的上、下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供包括本外幣存款、貸款、結算等中間業(yè)務的多種金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造綜合效益。

規(guī)范客戶維護工作將為銀行獲取良好的客戶滿意度客戶維護工作必須依據(jù)

客戶關系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務方式，充分體現(xiàn)銀行服務的個性化、人性化?？蛻艟S護講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價值的客戶，找出改善其關系的關鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標。

監(jiān)測客戶關系使銀行的業(yè)務發(fā)展更具競爭力監(jiān)測客戶關系是實施客戶關系管理的重要內(nèi)容，它通過管理信息化，實現(xiàn)銀行對客戶關系的動態(tài)管理，隨時掌握了客戶信息。只要掌握了客戶信息，客戶資源私有化的難題就可迎刃而解。監(jiān)測客戶關系還包括對銀行同業(yè)競爭信息的監(jiān)測。只有掌握最新的同業(yè)競爭信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無不勝”。

六．中國銀行實施CRM面臨的問題

1．數(shù)據(jù)量大

在歐美，如果銀行的客戶數(shù)或賬戶數(shù)超過千萬就是大型銀行了，但這與我國的四大銀行的一些省級分行的數(shù)據(jù)量相當，中國工商銀行2002年完成的數(shù)據(jù)集中工程有3億多賬戶。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲和處理就成了問題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒有成功的先例。

2．數(shù)據(jù)集中的問題

隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶之間的距離卻越來越遠，對客戶與市場需求的反應越來越慢。

現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無法做到客戶價值和銀行利益兼顧，在強調(diào)規(guī)范化的時候忘記了服務的特色化，在強調(diào)集中利于管理決策的同時忽略了經(jīng)營的差異化。數(shù)據(jù)與應用都在總行，總行不可能為各分行做個性化服務，分行沒有能力也沒有機會做個性化服務。解決不了差異化問題，就不可能為客戶提供差異化服務。

3.客戶信息殘缺混亂

我國銀行業(yè)實行實名制還很短，也就是說銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒有用處。實施實名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號，僅有這些信息，要實現(xiàn)客戶關系管理遠遠不夠。

補全信息，糾正錯誤信息，及時跟蹤客戶信息的變更，這是一個浩大的工程。

4.經(jīng)營管理問題

CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營理念，以客戶為導向的管理機制，實現(xiàn)對客戶需求和市場需求的快速反應，推行扁平式的組織架構，而國有商業(yè)銀行的機構設置同政府行政機構一樣是典型的金字塔結構，四大銀行都是五級機構設置，機構改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營人員，對客戶反應緩慢，不能把握市場機遇，管理人員不懂業(yè)務，離一線服務越遠越不懂業(yè)務，不懂客戶想要什么。要實施CRM，為提高市場靈敏度，就必須減少機構層次，提高各級人員的業(yè)務素質(zhì)。

5.員工的問題

員工的問題體現(xiàn)在兩個方面: 素質(zhì)和觀念。

業(yè)務人員不知道客戶要什么。一些直接面對客戶的基層業(yè)務人員由于工作內(nèi)容單一無法理解客戶的需求，客戶經(jīng)理知道客戶的需求，但不能從業(yè)務上正確描述。一些業(yè)務管理人員又脫離實際，無法收集與正確理解客戶的需求。實施CRM系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理擔負起開發(fā)大客戶、挖掘大客

戶的職責與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。

科技人員不知道能提供什么。數(shù)據(jù)大集中后，省市級行的技術人員由于不了解集中后的數(shù)據(jù)結構與邏輯，面對業(yè)務需求，無所適從，更不能主動提供服務。

6.客戶的要求

銀行實施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶的信息，而客戶要保護自己的個人信息，這是一對矛盾。中國客戶普遍抱有財不外露的觀念，不愿把自己的詳細信息透露給銀行，對找上門來的客戶經(jīng)理很反感，認為侵犯了隱私權，反而導致客戶存款等業(yè)務的流失。某行挖掘出高端客戶后，客戶經(jīng)理前去接觸進行營銷服務，結果遭到一些客戶的投訴。我國第一部《個人信息保護法》已經(jīng)啟動立法程序，將使更多的人注重保護自己的個人信息。

姓名：張玲利 班級：工商5092 學號：920090183

第二篇：銀行 客戶關系管理調(diào)查問卷

第1題：您的性別（）[單選題]

A、男B、女

第2題：您的年齡（）[單選題]

A、20歲以下B、21~30歲C、31~40歲 D、41~50歲E、51歲以上

第3題：您的受教育程度（）[單選題]

A、小學B、中學C高中D、大學E、研究生F、博士G、其他

第4題：您的年收入（稅后）（）[單選題]

A、1萬元以下B、1萬~5萬元C、5萬~10萬D10萬以上

第5題：除了必要的開支，您的年余額占年收入的...[單選題]

A、10%以下B、10%--50%C、50%以上

第6題：您將個人理財即月余額的主要投入在（...[單選題]

A、儲蓄B、股票C、基金D、保險

第7題：您持有的金融資產(chǎn)有（）[單選題]

A、1萬元以下B、1萬~5萬元C、5萬~10萬D10萬以上

第8題：您的個人理財主要是（）[單選題]

A、自己決定B、受媒體影響C、受親友觀點影響D、專業(yè)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務部咨詢

第9題：關于股票及其近期走勢，您的看法是（）[單選題]

A、有漲有跌，形勢會好，值得投資B、風險太大，不值得投資C、不關心

第10題：關于基金，您的看法是（）[單選題]

B、有漲有跌，形勢會好，值得投資B、風險太大，不值得投資C、不關心

第11題：您是否了解商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務（）[單選題]

A、很了解B、印象模糊，聽說過C、沒有印象

第12題：您對國內(nèi)商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務的看...[單選題]

A、很好，為人們理財指出更多道路B、不適合普通居民C、跟外國學風，不一定適合中國國情D、E、無

所謂

第13題：如果商業(yè)銀行免費主動為您提供個人理財...[單選題]

A、很信賴B、結合多家分析聽取C、商業(yè)銀行以盈利為目的，不很信賴D、外資或個人商業(yè)銀行

第14題：您對我國商業(yè)銀行提供個人理財業(yè)務的前...[單選題]

A、適應經(jīng)濟及國情發(fā)展，前景好B、應有專門的機構提供該項業(yè)務C、要看經(jīng)濟發(fā)展的情況，問題及不足

還很多，前景不一定好

第15題：你覺得一般銀行員工的服務是否熱情周到...[單選題]

A、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不

第16題：你對銀行提供的交易環(huán)境場所是否感到滿...[單選題]

B、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不

第17題：你是否使用銀行的自助交易設備，如自動...[單選題]

C、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不

第18題：你是否時常關注銀行所舉辦的活動或推出...[單選題]

D、總是B、經(jīng)常C、有時D、很少E、從不

第19題：你在銀行是否有下列哪一類貸款（）[單選題]

A、個人住房貸款B、個人消費貸款C、沒有

第20題：你個人理財主要選擇哪家銀行？[填空題]

第三篇：零售銀行經(jīng)理如何做好客戶關系管理

零售銀行經(jīng)理如何做好客戶關系管理

時間:2012-05-21 19:59來源:零售銀行 作者:未知 點擊:1006次

要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，說難也不難。這些年我見過很多不同類型的客戶經(jīng)理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優(yōu)異的成績。他們的共同之處，在于都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關系管理。做好這件事都不需要什么高超的技巧和知識，但是需要掌握基本的準則，加上常年如一的堅持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。今天我們首先要談的，就是客戶關系管理這件事。目前一般一個零售銀行的客戶經(jīng)理都有幾十到幾百個客戶不等，他們在如何管理客戶上，每個人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見過，也記不全，反正上門來了就接待，有產(chǎn)品推出了就用公司統(tǒng)一平臺發(fā)個短信通知，談不上什么特別的關系維護；有的是過目不忘型，只要見過一面，談過一次話，不管過多久都能清楚的叫出名字，記得當時閑聊的內(nèi)容；有的是爛筆頭型，隨身一個萬用本，把客戶信息和交待要辦的事項全部記在上面；有的是工具型，自創(chuàng)管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關系的點滴供參考。

如何管理客戶關系，當然每個人有不同的習慣，但正是這些細微習慣的差別，常年累月下來，造成了業(yè)績上巨大的不同。如同《鐵娘子》里所說：“小心你的行為，因為他們會成為習慣；小心你的習慣，因為他們會成為性格；小心你的性格，因為他們會成為命運?！?/p>

“強悍“的客戶經(jīng)理

我自己見過的客戶關系管理最強悍的人，是一位臺灣地區(qū)的個人客戶經(jīng)理，因為業(yè)績優(yōu)秀，到大陸來交流學習。他在臺中某商業(yè)銀行工作了十年左右，擔任客戶經(jīng)理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想 他自己也只有四十多個客戶，新增客戶也不多。臺灣地區(qū)的銀行競爭激烈，客戶精明挑剔，各家行的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重，他所在的行也沒有什么特別出彩的拳頭產(chǎn)品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售折合人民幣四百萬的基金，三百萬的保險(是期繳壽險，不是躉交)，三百萬的個人貸款，還能每月都超額完成任務。我非常驚訝，就這么一個不算很大的客戶盤子，怎么能夠不斷挖掘出這么多的業(yè)務量呢？“秘密就在這里”

他打開他的筆記本電腦，告訴我：“秘密就在這里“。他給我看了幾份他自己創(chuàng)建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我們常見的客戶信息清單，可能很多客戶經(jīng)理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細。

首先，第一張表里面詳細列出了所有客戶常規(guī)的個人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業(yè)、工作單位、愛好等等;另外，還有客戶的資產(chǎn)狀況，包括房產(chǎn)、房貸、基金、債券、理財產(chǎn)品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經(jīng)過長期充分的了解之后累積起來的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪里讀書或者上班，還有客戶的風險偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目了然。

第二張表是客戶的保險涵蓋范圍表，清楚的列出了每一個客戶購買了哪些保險，險種、年限、保額、保費分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經(jīng)涵蓋。針對每一位客戶，還專門注明了他的家庭情況如是否結婚，有幾個小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤里客戶的家庭保障情況就清楚明白了。

第三張表是專門為客戶做資產(chǎn)回顧的時候使用的。他為每位客戶都建立了一個文件夾，里面放著跟這位客戶相關的所有信息，包括曾經(jīng)做過的保險提案，曾經(jīng)購買的基金和理財產(chǎn)品的認購書等，方便隨時查閱。同時，每位客戶都有一張專門的資產(chǎn)回顧表格，上面詳細列出了客戶的資產(chǎn)情況，包括各種不同的資產(chǎn)類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財產(chǎn)品、房產(chǎn)等等，既有在本行的也有在其他行的。每一項資產(chǎn)都詳細列出名稱、持有時間、風險等級和上次回顧時相比的變化情況等。同時，他還配了兩張圖，一張是客戶資產(chǎn)的餅圖，表明每類資產(chǎn)在客戶的總資產(chǎn)中所占的比例，另外還有一張柱形圖，表明了客戶的總資產(chǎn)以每次資產(chǎn)回顧為節(jié)點發(fā)展的一個趨勢圖。他說對于重要的客戶，他每個月都會固定跟他們面談，回顧客戶的資產(chǎn)狀況，介紹目前的市場情況，聽取客戶下一步操作意見，同時也會了解他們新的生活狀況，提出新的保障方案。有些客人特別繁忙，或者對于股票或基金的操作不是很頻繁，他會以季度為頻率進行面談，如果實在不能見面，他也會把最好的回顧表發(fā)給客戶，同時通過電話進行一個簡單的回顧。常年堅持這樣的回顧，客戶已經(jīng)形成了習慣，也對他非常信任和倚賴，會不斷告訴他很多新的信息，有什么需要也會第一時間來找他，這樣他對于客戶就會越來越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來了。

看完他的這些銷售工具，我真是感慨良多。也許我們每個人都或多或少是在進行這樣的客戶關系管理，也許我們自己也曾經(jīng)或者正在使用這些表格和工具，但是能夠把客戶信息收集的這么完善，表格做得這么清晰明了，客戶聯(lián)絡做得這么到位，還能多年如一日的堅持下來，的確是一件很不容易的事情。做好客戶關系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

總的來說，最重要的是做到以下三個方面的內(nèi)容，并且長期堅持：

首先，是客戶信息的收集和歸納?！绷私饽愕目蛻簟笔撬袖N售開始的前提，也是客戶經(jīng)理重要的工作內(nèi)容。進行客戶關系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內(nèi)容通過開戶時填寫的資料，簡單的言語交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等，則需要通過

深層次的溝通或者側(cè)面的觀察揣摩才能了解，還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對這類信息都會比較保護，不會輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財務管理工具，為客戶進行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會使用這些信息做什么事情，對他會有什么好處，并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。做好客戶關系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解。

了解了客戶信息之后，一定要及時的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話的教導吧！特別是對一些有龐大客戶群的客戶經(jīng)理來說，如果不及時的把客戶的需求和信息記錄下來，過一段時間完全可能忘記掉。特別是一些不常見面的客戶，很可能久了之后就不記得之前交流的內(nèi)容了。如果及時進行了記錄，會便于之后的查詢和交流。這個習慣雖然看起來簡單，但要常年堅持并不容易。建議每位客戶經(jīng)理都建立一個客戶檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實在不習慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶的情況重點都記錄下來，常年堅持，一定大有效果。不過需要提醒的是，銀行客戶的信息是屬于機密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應該把在現(xiàn)任雇主這里取得的客戶信息帶走。

客戶關系管理的第二點是進行客戶的分類處理。雖然我們對于所有的客戶都應該一視同仁提供優(yōu)質(zhì)的服務，但是根據(jù)不同客戶的實際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標準給他們進行分類。比如哪些客戶喜歡購買新基金、新股票，有相關的信息就一定要記得發(fā)給他;哪些客戶是有小孩的，銀行如果組織親子活動就一定要邀請他們；還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時間進行聯(lián)絡。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來源于20%的客戶，這也是很多客戶經(jīng)理的親身體驗。那么客戶經(jīng)理一定要檢視一下自己的客戶群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應該怎樣去維護和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進行營銷，在安排自己的工作時，也應該多以這些客戶為重點。此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關，但是如果持續(xù)努力，仍然有機會做出好的業(yè)績。

當然，對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護，而且銀行的產(chǎn)品那么全面，總會有適合他們的理財方案。更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會，也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻。而如果疏于照顧，能會

流失一些本來很好的客戶。

第三，就是要做好客戶的聯(lián)絡工作?？蛻艚?jīng)理絕不僅僅是個“坐商”，每天等著客戶上門，幫他們辦理一下業(yè)務，回答一下咨詢?？蛻艚?jīng)理必須要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關系的維護。最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經(jīng)常更新，這些都是客戶經(jīng)理要做的基本功。除此以外，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同情況，需要至少每個月到每個季度與客戶通話或者見面一次，了解客戶的近況，哪怕不是銷售產(chǎn)品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶經(jīng)理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務的?；蛘哒f，跟客戶拉拉家常，請他介紹一些他的朋友同事給你認識，也算是“混個臉熟”吧！長久以后，自然慢慢也能增進了解、增強信任，有什么需求，也許他第一個就能想起你。

我認識一個客戶經(jīng)理，用excel做了一個非常好的客戶聯(lián)絡工具，是一個日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶的姓名。每天他跟客戶的溝通都會注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點內(nèi)容，會加在格子的附注里，這樣既保持了整個頁面的干凈整潔，也能在需要的時候看到具體的參考內(nèi)容。通過這個小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時候，是不是很快需要再次聯(lián)系了，是一個很簡便有效的工具。

第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。選擇客戶喜歡和習慣的交流方式，避免踩雷。比方說，有些客戶家庭情況比較復雜，或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通中就要特別注意。有位客戶經(jīng)理就曾經(jīng)有一個客戶，他自己和他母親分別都在這個客戶經(jīng)理這里開了帳戶購買了投資產(chǎn)品，有一次因為產(chǎn)品續(xù)做需要交手續(xù)費，但是客戶經(jīng)理又聯(lián)系不上客戶，就找了他的母親過來交了費，后來客戶知道以后非常生氣，因為他和他母親的帳務是分開的，財務信息也并沒有共享，他對于客戶經(jīng)理隨便透露他的資產(chǎn)情況非常不滿，馬上要求更換了客戶經(jīng)理。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經(jīng)理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。

客戶關系的管理是一個重要而龐大的話題，希望今天介紹的一些準則和技巧能夠幫到各位客戶經(jīng)理，也希望大家能夠堅持努力，成功管理好客戶關系，取得優(yōu)異的成績。

(責任編輯：betawm)

第四篇：客戶關系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

宜順論文網(wǎng)004km.cn

目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

宜順論文網(wǎng)004km.cn 2

客戶關系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1

宜順論文網(wǎng)004km.cn

銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。

（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協(xié)作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

宜順論文網(wǎng)004km.cn

是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關系管理的質(zhì)量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應當在技術方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應商應具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應該可以有效的捕獲相關的數(shù)據(jù)并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網(wǎng)004km.cn

3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；

宜順論文網(wǎng)004km.cn

7、聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

1宜順論文網(wǎng)004km.cn

4、個性化產(chǎn)品和服務理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。

5、金融服務創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結構，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

宜順論文網(wǎng)004km.cn

差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統(tǒng)的主要目標?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第五篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀