第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

我行作為四大國(guó)有銀行之一，其服務(wù)對(duì)象包羅社會(huì)各個(gè)方面、各個(gè)階層、各個(gè)法人和自然人。這些客戶(hù)對(duì)農(nóng)行來(lái)說(shuō)猶如衣食父母，是農(nóng)行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，是農(nóng)行提供金融服務(wù)、創(chuàng)造利潤(rùn)的基礎(chǔ)與源泉。在金融服務(wù)中如何更好地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，建立與完善規(guī)范而創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)農(nóng)行而言是一個(gè)永恒的主題。同時(shí)，農(nóng)行為客戶(hù)提供的金融服務(wù)和在此基礎(chǔ)上建立起來(lái)的一套客戶(hù)關(guān)系管理體系，正是客戶(hù)的需求與農(nóng)行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間不斷互動(dòng)的結(jié)果，這種互動(dòng)也正是農(nóng)行不斷發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。

一、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理

銀行客戶(hù)關(guān)系管理就其內(nèi)容而言，包含了兩個(gè)方面:一是客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理;二是客戶(hù)的服務(wù)管理。所謂客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理就是通過(guò)各種積極有效的手段主動(dòng)去營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，拓展市場(chǎng);客戶(hù)的服務(wù)管理就是對(duì)作為服務(wù)對(duì)象的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)與拓展來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與維護(hù)管理，不斷鞏固和擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)。作為信信技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，CRM系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，以聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具為手段實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，其基本功能是客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)關(guān)注、客戶(hù)分析;CRM系統(tǒng)的日益完善，使其逐漸成為國(guó)際市場(chǎng)的新寵，被廣泛應(yīng)用于制造、金融、電信等數(shù)據(jù)龐大、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。國(guó)外一些銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的結(jié)果，不僅從根本上改革了其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，而且推動(dòng)企業(yè)更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。在國(guó)內(nèi)，CRM也引起了包括銀行在內(nèi)的企業(yè)管理層的高度關(guān)注，目前一些商業(yè)銀行已制定了相應(yīng)的CRM實(shí)驗(yàn)或應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行已建立了CIS(客戶(hù)信息系統(tǒng))和MIS(管理信息系統(tǒng))，為建立完整的CRM做好了準(zhǔn)備工作，又如招商銀行在建成呼叫中心以后，也將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向CRM的建設(shè)，目前招行在服務(wù)方面已形成良好的口碑。目前我行PCRM系統(tǒng)雖已推廣上線(xiàn)，但其主要功能還是集中在貴賓卡辦理審批、管戶(hù)大額資金流動(dòng)提醒，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也僅僅體現(xiàn)在存款上。國(guó)際國(guó)內(nèi)同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)用和推廣PCRM系統(tǒng)無(wú)疑呼提供有益的啟示和借鑒，農(nóng)業(yè)銀行必將會(huì)建立完善的PCRM系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義

隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念逐漸縮小，農(nóng)業(yè)銀行所憑借的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)將不再顯得那么重要;同時(shí)在初步形成的金融買(mǎi)方市場(chǎng)中，客戶(hù)成為了銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，各銀行也開(kāi)始從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶(hù)效益”。因此，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，像管理資產(chǎn)一樣管理客戶(hù)，像了解銀行產(chǎn)品一樣了解客戶(hù)，像掌握庫(kù)存變化一樣掌握客戶(hù)的變化，實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立完善的銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)新的目的。

(一)推廣產(chǎn)品與服務(wù)，增加銀行業(yè)務(wù)量

由于客戶(hù)往往對(duì)銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解，因此，要求他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解，自助選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是較為困難的，于是不可避免地導(dǎo)致客戶(hù)放棄一些潛在的服務(wù)需求，也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而實(shí)施銀行客戶(hù)關(guān)系管理后，銀行能夠根據(jù)客戶(hù)的需要，綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案，注重向已有客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的其它服務(wù)品種，從而最大限度地挖掘客戶(hù)的潛在需求使客戶(hù)獲得更加全面的服務(wù)。

(二)拓展了服務(wù)項(xiàng)目、范圍以及服務(wù)的深度

良好的銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系不僅可以拓展銀行傳統(tǒng)的負(fù)債、信貸、租賃、清算等業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度，還可以在該系統(tǒng)之上靈活、快捷地開(kāi)發(fā)新型的中間業(yè)務(wù)，快速適應(yīng)市場(chǎng)。而中間業(yè)務(wù)具有成本低、收益高、風(fēng)險(xiǎn)性小的特點(diǎn)，隨著存貸款利差的縮小，它將會(huì)逐漸成為主要的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

(三)降低了服務(wù)成本

傳統(tǒng)的客戶(hù)聯(lián)系渠道，如面對(duì)面(柜臺(tái))、郵寄(信件)等由于不方便性以及客戶(hù)信息不完整性，使其無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶(hù)通訊聯(lián)系方式，電話(huà)和家用電腦的普及使人們之間聯(lián)系超越了時(shí)間、地點(diǎn)的限制，為銀行向客戶(hù)提供全面服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段。

(四)管理好銀行的“客戶(hù)資產(chǎn)”

通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，銀行能充分的利用“客戶(hù)資產(chǎn)”，不斷進(jìn)行客戶(hù)信息的分析和客戶(hù)服務(wù)策略的改善，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)”客戶(hù)資產(chǎn)”的增值。使銀行為客戶(hù)提供完善的服務(wù)，保證原有客戶(hù)群的同時(shí)，吸引了更多新的客戶(hù)群。

(五)為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供了決策支持

通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，銀行可以快速地了解客戶(hù)的需求變化，預(yù)測(cè)未來(lái)一定時(shí)期客戶(hù)的需求。從而使銀行在產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能迅速適應(yīng)這種需求的變化，為客戶(hù)提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，達(dá)到引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)和吸引客戶(hù)的目的，從而不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

三、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵

(一)識(shí)別客戶(hù)

銀行與客戶(hù)接觸過(guò)程中必須深人了解客戶(hù)的各種信息，真正懂得客戶(hù)的需求和消費(fèi)模式，特別是那些為銀行帶來(lái)主要利潤(rùn)的“金牌”客戶(hù)。要通過(guò)建立客戶(hù)檔案直至客戶(hù)信息、系統(tǒng)，分析各種渠道所獲取到的信息，形成對(duì)特定客戶(hù)的洞察。客戶(hù)信息一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:一是客戶(hù)原始記錄:即有關(guān)客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料，它往往也是銀行獲得的第一手資料，就自然人而言，主要包括姓名、年齡、職業(yè)狀況、收人結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、信用狀況以及地址、電話(huà)、電子信箱等聯(lián)系方式;就公司機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶(hù)而言，主要包括客戶(hù)代碼、名稱(chēng)、產(chǎn)權(quán)成分、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、負(fù)債來(lái)源、融資方式、信用記錄以及負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人等。二是銀行投入記錄:銀行與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà))和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的其他努力和費(fèi)用。

(二)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析

不同的客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤(rùn)，“二八定律”就是最好詮釋。個(gè)別銀行甚至發(fā)現(xiàn)他們10%的金牌客戶(hù)創(chuàng)造了80%的價(jià)值。所謂金牌客戶(hù)是指那些占客戶(hù)總數(shù)較低的比例，而利潤(rùn)占到較大部分的客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理所要做的主要事情就是根據(jù)對(duì)客戶(hù)的成本、利潤(rùn)分析，來(lái)找出這一部分客戶(hù)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同策略。按客戶(hù)的需求模式和贏利價(jià)值，可將其大致分為負(fù)值客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)、有潛在價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)等四類(lèi)。銀行應(yīng)更多的關(guān)注第三、第四類(lèi)的客戶(hù)，更好地配置資源，千方百計(jì)地滿(mǎn)足這部分客戶(hù)的需求，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)銀行、客戶(hù)雙方的價(jià)值最大化。

(三)與客戶(hù)保持良性接觸

銀行需要和客戶(hù)保持良好的接觸，以了解客戶(hù)不斷變化的需求。如今銀行不僅要了解客戶(hù)過(guò)去的交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)消費(fèi)行為，分析客戶(hù)的潛在需求，從而更好地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。成功的客戶(hù)經(jīng)理花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理必須經(jīng)常與客戶(hù)交流，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，并定期拜訪(fǎng)重要客戶(hù)，因?yàn)榈靡灾貜?fù)購(gòu)買(mǎi)的最好辦法就是與客戶(hù)保持經(jīng)常接觸。同時(shí)，與客戶(hù)保持聯(lián)系要有計(jì)劃性，例如在客戶(hù)的生日或其它紀(jì)念日適時(shí)地送上一束鮮花或紀(jì)念卡之類(lèi)的禮物以表心意，在銀行推出新產(chǎn)品或價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)等等。任務(wù)超值服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、情感服務(wù)等具有人情味的服

務(wù)都將起到事半功倍的作用。

(四)差異化服務(wù)

我行大部分支行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，負(fù)值客戶(hù)占用大量窗口資源，并且對(duì)我行大堂環(huán)境以及秩序造成嚴(yán)重的影響。一方面在做好分流工作的同時(shí)，銀行要擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)功能，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，完善ATM系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、自助銀行系統(tǒng)、電話(huà)銀行系統(tǒng)及網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的多樣化，為客戶(hù)提供一攬子、全方位的金融服務(wù)，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)“AAA”(Anytime、Anywhere、Anystyle)服務(wù)的需求。另一方面銀行耍針對(duì)客戶(hù)尤其是貴賓客戶(hù)的習(xí)慣偏好以及個(gè)性化的消費(fèi)、理財(cái)特點(diǎn)與傾向“量體裁衣”，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式專(zhuān)門(mén)化，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本銀行的依存度與忠誠(chéng)度，奠定銀行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

第二篇：加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的意義

加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的意義 信息科技連續(xù)運(yùn)作的根本目標(biāo)是保障業(yè)務(wù)的持續(xù)性，商業(yè)銀行更應(yīng)從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，以業(yè)務(wù)持續(xù)為目標(biāo)，形成應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、災(zāi)害災(zāi)難的各部門(mén)協(xié)同管理體系，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。隨著經(jīng)濟(jì)、金融全球化和信息技術(shù)發(fā)展加速，信息科技的廣泛應(yīng)用使得金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)度大大提升，各個(gè)國(guó)家金融機(jī)構(gòu)間的外部依賴(lài)度也不斷加強(qiáng)，單家機(jī)構(gòu)的故障可能使關(guān)聯(lián)金融機(jī)構(gòu)遭受損失，并且風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散的速度更快、范圍更大，外部性大大增強(qiáng)，因此推動(dòng)和加強(qiáng)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)連續(xù)性體系建設(shè)，從全行層面進(jìn)行規(guī)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)整體業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)范和深層次機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種事故和災(zāi)難的有效應(yīng)對(duì)，維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行秩序非常迫切。

合時(shí)代認(rèn)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，BCM的價(jià)值并非僅僅是企業(yè)應(yīng)對(duì)災(zāi)難、提高生存能力的工具，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家金融行業(yè)，BCM已成為改善經(jīng)營(yíng)管理、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本準(zhǔn)則，是銀行提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和快速應(yīng)對(duì)能力，適應(yīng)需求變化和威脅，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理直接關(guān)系到中國(guó)銀行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)整個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期、可持續(xù)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

為此，銀監(jiān)會(huì)在充分借鑒新加坡金管局《SINGAPORE STANDARD SS 507》、英國(guó)《BSI PAS 56》及一些國(guó)際先進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情和商業(yè)銀行實(shí)際情況，編寫(xiě)并正式發(fā)布了《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引》。

第三篇：探討醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的概念和意義

【摘要】探討醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的概念和意義 ,醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。英語(yǔ)論文格式討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題: ①?lài)?yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí);②引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí);③做好與其它客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接;④融入醫(yī)院文化理念;⑤ 注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 ,醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高 ,同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng) ,醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此 ,廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念 — — — 客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) ,為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ,支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。

1醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的概念和意義

1.1醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),作為一種管理現(xiàn)象早就存在 ,但在醫(yī)院 ,作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù) ,則是在近幾年才興起[1 ]。CRM 在學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有明確和統(tǒng)一的概念[2 ]。

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)(AMA)將 CRM的簡(jiǎn)單定義為:協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系 ,使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思 ,即 ①在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略;② 綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果 ,以 CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng);③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體 ,倡導(dǎo)以 “客戶(hù)為中心” 的管理系統(tǒng)。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鑒企業(yè) CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念 ,融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)等建立起來(lái)的 “以病人為中心” 的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶(hù) ,吸引潛在客戶(hù) ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍 ,最終獲得客戶(hù)的終身價(jià)值 ,提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的意義建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) ,把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一 ,從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理原則上看 ,體現(xiàn)了 “以病人為中心” 的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀(guān)念 ,提高整體素質(zhì)。

建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ,對(duì)于員工不論在觀(guān)念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意 ,而要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意 ,必須引導(dǎo)全體員工努力做到: ①牢固樹(shù)立 “客戶(hù)第一 ,客戶(hù)至上” 的服務(wù)理念 ,自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全 ,客戶(hù)滿(mǎn)意作行為準(zhǔn)則;②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能 ,具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶(hù)滿(mǎn)意化的生理、心理

服務(wù)水平;③自覺(jué)以讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為 ,做到行風(fēng)清純 ,醫(yī)德高尚 ,文明服務(wù);④主動(dòng)按需求提供服務(wù) ,以追求更好進(jìn)行流程再造 ,通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ,想方設(shè)法為客戶(hù)提供全方位的、滿(mǎn)意的服務(wù) ,這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 ,真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶(hù)、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。二是有利于提高服務(wù)績(jī)效 ,推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中 , ① 提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì) ,并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù);②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情 ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群體;③ 補(bǔ)救服務(wù)缺陷 ,減少醫(yī)療糾紛 ,將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù) ,轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù);④ 建立獨(dú)特的醫(yī)院文化 ,樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ,提升醫(yī)院服務(wù)品牌 ,增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

2醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1系統(tǒng)模塊劃分醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門(mén) ,因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合 ,而要做到這一點(diǎn) ,就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理 ,要有助于客戶(hù)資料的完整、全面和高效利用 ,根據(jù)能級(jí)分工的不同 ,醫(yī)院的客戶(hù)管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊:信息收集中心、客戶(hù)服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2系統(tǒng)各模塊主要職能信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶(hù)有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料 ,職能主要包括:建立醫(yī)院客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)[3 ],分個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶(hù)為對(duì)象 ,團(tuán)體客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象?？蛻?hù)服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶(hù)病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)編排管理(專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi))。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶(hù)滿(mǎn)意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析 ,提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈的宣傳工作 ,以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶(hù)的溝通與感情。指令執(zhí)行反饋站。

執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪(fǎng)指令 ,填寫(xiě)回訪(fǎng)結(jié)果 ,并提交客戶(hù)服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通 ,培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感 ,包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ,并及時(shí)將有關(guān)意見(jiàn)反饋到客戶(hù)服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)和開(kāi)展健康教育、健康咨詢(xún)、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

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13系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題從醫(yī)院 CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看 ,試點(diǎn)科室病人滿(mǎn)意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng) ,顯現(xiàn)出初步成效?？偨Y(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 ,醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究 ,應(yīng)把握并解決以下幾方面的問(wèn)題:首先 ,需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。

筆者醫(yī)院 CRM系統(tǒng)實(shí)施前 ,成立了跨學(xué)科、跨部門(mén)的 CRM項(xiàng)目組 ,由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專(zhuān)家、系統(tǒng)工程學(xué)專(zhuān)家指導(dǎo)下 ,項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證 ,并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金 ,獲得立項(xiàng)資助;在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中 ,項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃 ,制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn) ,并成立客戶(hù)服務(wù)辦公室 ,組織專(zhuān)業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次 ,需要引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念 ,是一種觀(guān)念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽(tīng)取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后 ,統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí) ,并通過(guò) “誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)

院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造” [4 ]講課、醫(yī)院 《辦公會(huì)議紀(jì)要》 [5 ]等各種形式 ,有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì) “建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系 ,外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系” [6 ]必要性的認(rèn)識(shí) ,使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí) ,確立和認(rèn)同 “病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn) ,醫(yī)院因滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而生存” 的觀(guān)念;通過(guò) “宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問(wèn)卷調(diào)查”、“追蹤隨訪(fǎng)” 等 ,使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì) ,取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持 ,為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

第三 ,需要做好與其它客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。

在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中 ,醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話(huà)預(yù)約專(zhuān)家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)的病友誼會(huì)和定期開(kāi)展的健康教育、健康咨詢(xún)等屬于客戶(hù)關(guān)系管理范疇的活動(dòng) ,與醫(yī)院 CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合 ,使其作為醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理 ,為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與 CRM系統(tǒng)有效整合 ,保證客戶(hù)所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng) ,減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過(guò) CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶(hù)服務(wù)。第四 ,需要融入醫(yī)院文化理念。

成功實(shí)施及應(yīng)用 CRM系統(tǒng) ,必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院 ,擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù) ,醫(yī)院把 “讓黨和政府放心 ,讓廣大群眾滿(mǎn)意 ,永遠(yuǎn)追求更好” 作為服務(wù)宗旨。以 “靠創(chuàng)新求得發(fā)展 ,靠技術(shù)贏得信譽(yù) ,靠服務(wù)擴(kuò)大影響 ,靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。

并將其通過(guò)需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶(hù) ,以此衍生出重視客戶(hù)利益、關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征 ,形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶(hù)由衷地感到:深情傳播健康知識(shí) ,提供滿(mǎn)意醫(yī)療服務(wù) ,“省二醫(yī)” 是理想的去處。

第五 ,需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化[7 ]。

由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化 ,必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問(wèn)題。在 CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中 ,醫(yī)院從 “顧客” 需求出發(fā) ,以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象 ,對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合 ,開(kāi)展了 “溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)” 等五大服務(wù)流程再造工程[8 ], 英語(yǔ)論文格式保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院 CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐 ,系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走 ,還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳,馮國(guó)忠.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京:清華大學(xué)出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造.現(xiàn)代醫(yī)院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田軍章,楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004 ,20(5):257262.

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的意義論文

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義

客戶(hù)關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿(mǎn)意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。

客戶(hù)關(guān)系管理CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。

一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

企業(yè)實(shí)施CRM，重點(diǎn)在于了解客戶(hù)行為，了解何種客戶(hù)對(duì)何種刺激或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有反應(yīng)。CRM便可重新組織與客戶(hù)的互動(dòng)，仔細(xì)的分析其互動(dòng)關(guān)系，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，透過(guò)適當(dāng)渠道，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客戶(hù)。如果再將先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM相結(jié)合，將有助于對(duì)客戶(hù)特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)一步延伸

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已很難分出絕對(duì)優(yōu)劣，而把客戶(hù)、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一體的供應(yīng)鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。從現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的思想來(lái)看，與企業(yè)相關(guān)的供應(yīng)商及客戶(hù)都是ERP的組成部分。因而電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的內(nèi)涵將得到進(jìn)一步的延伸，除了傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)及成本管理、人事管理、采購(gòu)庫(kù)存管理、生產(chǎn)計(jì)劃及管理、銷(xiāo)售分銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等以外，涉及整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的客戶(hù)關(guān)系管理CRM、營(yíng)銷(xiāo)管理、跨企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)管理等許多環(huán)節(jié)也要納入ERP系統(tǒng)的范疇。ERP系統(tǒng)在強(qiáng)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率最大化的同時(shí)，也應(yīng)注重對(duì)企業(yè)外部資源，如供應(yīng)商、客戶(hù)和營(yíng)運(yùn)商的協(xié)調(diào)管理，以增強(qiáng)合作和提高效率。

通常而言，客戶(hù)關(guān)系管理可以分為運(yùn)作和分析兩個(gè)層面。運(yùn)作層面的客戶(hù)關(guān)系管理可以分為三個(gè)主要方面：技術(shù)推動(dòng)的銷(xiāo)售、技術(shù)推動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)與支持；這三個(gè)方面還可以再加以進(jìn)一步細(xì)分：技術(shù)推動(dòng)的銷(xiāo)售包括傳統(tǒng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化、聯(lián)系管理、帳戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理等職能，技術(shù)推動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)包括運(yùn)動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)資源管理、網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)工具、廣告和個(gè)人化手段等職能，顧客服務(wù)與支持包括呼叫管理、電子服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派和多渠道的聯(lián)系中心的職能。這些職能好比企業(yè)協(xié)同行動(dòng)的臂膀，在它們的背后是一個(gè)聰明的大腦——分析層面的客戶(hù)關(guān)系管理：對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、分析和利用的商務(wù)智能體系。了解了客戶(hù)關(guān)系管理的組成部分也就不難理解客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上是一個(gè)“集團(tuán)概念”（套用目前十分流行的“集團(tuán)公司”的說(shuō)法），它不只是某一個(gè)子概念，也不只是多個(gè)子概念的簡(jiǎn)單相加，而是諸多子概念的有機(jī)融合和總體升華；具體地說(shuō)，它是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程和信息技術(shù)系統(tǒng)中原本孤立、分散和低效的各個(gè)部分進(jìn)行了有機(jī)融合和總體升華（打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确?，是“一杯雞尾酒”）?？蛻?hù)關(guān)系管理也有好的和壞的兩個(gè)方面：好的一面是，企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以更好地理解關(guān)鍵的顧客群體，更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求和價(jià)值觀(guān)，更精確地鎖定顧客，更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)，更有效地制定銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)策略，更科學(xué)地衡量面向顧客的所有活動(dòng)的效果，更加長(zhǎng)久地確立企業(yè)在顧客心目中的良好形象和崇高地位；壞的一面則是，客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略和技術(shù)的實(shí)施周期長(zhǎng)、難度大、費(fèi)用高、回報(bào)不確定，甚至?xí)捎谶^(guò)分自動(dòng)化而帶來(lái)適得其反的效果。所以企業(yè)在全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略和大力投資客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)之前和之中必須周全地考慮并平衡客戶(hù)關(guān)系管理所能帶來(lái)的裨益和風(fēng)險(xiǎn)。

客戶(hù)關(guān)系管理涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，是一項(xiàng)復(fù)雜性和艱巨性都史無(wú)前例的企業(yè)工程。

客戶(hù)關(guān)系管理的八大要素

1．客戶(hù)關(guān)系管理之遠(yuǎn)見(jiàn)：領(lǐng)導(dǎo)力、市場(chǎng)地位、價(jià)值主張 2．客戶(hù)關(guān)系管理之戰(zhàn)略：目標(biāo)、細(xì)分市場(chǎng)、有效互動(dòng)

3．有價(jià)值的顧客體驗(yàn)：理解顧客要求、跟蹤顧客期望、顧客滿(mǎn)意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、合作和反饋、顧客溝通

4．組織上的合作：文化和結(jié)構(gòu)、顧客理解、人：技巧，能力、刺激和補(bǔ)償、員工溝通、合作伙伴和供應(yīng)商、5．客戶(hù)關(guān)系管理之流程： 顧客生命周期、知識(shí)管理 6．客戶(hù)關(guān)系管理之信息：資料、分析、渠道通觀(guān)

7．客戶(hù)關(guān)系管理之技術(shù)：應(yīng)用軟件、總體布局、基礎(chǔ)架構(gòu)

8．客戶(hù)關(guān)系管理之度量：價(jià)值、保持率、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、服務(wù)成本

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶(hù)關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶(hù)的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，增加銷(xiāo)售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶(hù)信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶(hù)自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶(hù)。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷(xiāo)售和市場(chǎng)用戶(hù)：用戶(hù)將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶(hù)溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷(xiāo)售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專(zhuān)家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢(xún)和分析專(zhuān)家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶(hù)服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶(hù)互動(dòng)以及客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶(hù)、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶(hù)展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢(xún)、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪(fǎng)問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿(mǎn)意。從用戶(hù)角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶(hù)提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀(guān)點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網(wǎng)004km.cn

3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀(guān)念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線(xiàn)準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶(hù)之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶(hù)丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段?？蛻?hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻?hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

3、核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的金融需求。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶(hù)經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶(hù)的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶(hù)服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶(hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶(hù)。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專(zhuān)業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶(hù)經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷(xiāo)與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶(hù)經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和以客戶(hù)經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。引入新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶(hù)是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建以客戶(hù)經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶(hù)經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶(hù)經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶(hù)經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶(hù)、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，這就必須借助對(duì)客戶(hù)的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)客戶(hù)的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶(hù)關(guān)系管理的基本觀(guān)點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶(hù)關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶(hù)關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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