第一篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，它把汽車生產(chǎn)廠商與消

費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

6.財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

第二篇：參考資料4s店汽車銷售存在的主要問題

汽車4S店?duì)I銷模式實(shí)施中存在的問題

1.1 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)

首先,在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。

其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國,由于經(jīng)銷商初期投資過大,其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通,使兩者之間圍繞著費(fèi)用和利益分配不斷發(fā)生糾紛,關(guān)系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國很多4S店雖然被稱為4S,但實(shí)際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個重要功能,也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

1.2 管理及營銷人員素質(zhì)低

據(jù)統(tǒng)計(jì),品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業(yè)對口不足二成,且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%,專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。

1.3 汽車營銷及盈利模式的單一 在我國4S店市場上,整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo),也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險返利,其整車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則,更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù),單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定,強(qiáng)硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經(jīng)銷商的市場策略嚴(yán)格束縛起來。

1.4 信息反饋失真

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢,也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)。它把汽車生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5 售后服務(wù)不令人滿意

我國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實(shí)施,在具體的售后服務(wù)中,由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時費(fèi)、材料費(fèi)上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),也使消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

當(dāng)前汽車4S店人力資源管理存在的弊端

1、人力資源整體素質(zhì)普遍偏低

主要表現(xiàn)在：優(yōu)秀業(yè)內(nèi)銷售人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，多是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來;優(yōu)秀服務(wù)人員技術(shù)力量薄弱，有較高理論水平經(jīng)驗(yàn)的人員更少;復(fù)合型的管理人員更缺乏。

2、人力資源激勵缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性

在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。

3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想

一個現(xiàn)代企業(yè)的長久健康發(fā)展，企業(yè)要有一個與員工共同追求的愿景，經(jīng)營者應(yīng)該與員工共同為了這個目標(biāo)而努力奮斗。在很多4S店的投資者中，“短期高回報”心理非常重，撈一把是一把的投機(jī)心理，使得投資者很難從長遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)的發(fā)展問題，考慮員工的個人發(fā)展問題。

4、缺乏綜合高級管理人才

懂管理、懂銷售與市場、懂售后、懂財(cái)務(wù)的綜合性高級管理人才的匱乏，成了4S店運(yùn)營管理工作中最關(guān)鍵的問題之一。

5、人力資源管理水平相對較低

當(dāng)前4S店的人力資源管理基本處于傳統(tǒng)的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發(fā)放等事務(wù)性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏挖掘和培養(yǎng)企業(yè)自己人才的中長期計(jì)劃。汽車4S店管理存在的八大問題解析（2013.7）

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強(qiáng)和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。

汽車4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財(cái)富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）銷售計(jì)劃

銷售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計(jì)劃工作是采購計(jì)劃的依據(jù)，由于銷售計(jì)劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進(jìn)行的認(rèn)購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計(jì)劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導(dǎo)致汽車4S店采購計(jì)劃的制訂和計(jì)劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動態(tài)過程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計(jì)

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計(jì)報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預(yù)測

無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進(jìn)行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店?duì)I銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時需要重點(diǎn)考慮改善的。對汽車4S店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

（4）采購計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準(zhǔn)確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進(jìn)行全程跟蹤管理。

6財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤

了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

運(yùn)營信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

8．知識管理和共享問題

汽車4S店經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財(cái)富的積累同樣重要。

第三篇：汽車4S店

關(guān)于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實(shí)際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目標(biāo)時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧檮t進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國內(nèi)汽車服務(wù)在整個汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經(jīng)銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務(wù)費(fèi)就會提高費(fèi)用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時有著多個品牌的集團(tuán)，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營運(yùn)特點(diǎn)是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第四篇：汽車4S店管理中存在的八大問題解析

汽車4S店管理中存在的八大問題解析

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強(qiáng)和改善。

汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進(jìn)行全面的描述。

汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬個，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價值所在。

目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）銷售計(jì)劃

銷售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計(jì)劃工作是采購計(jì)劃的依據(jù)，由于銷售計(jì)劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進(jìn)行的認(rèn)購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計(jì)劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總

分析，導(dǎo)致汽貿(mào)企業(yè)采購計(jì)劃的制訂和計(jì)劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動態(tài)過程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計(jì)

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計(jì)報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預(yù)測

無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進(jìn)行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿(mào)企業(yè)來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時需要重點(diǎn)考慮改善的。對汽貿(mào)企業(yè)而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

（4）采購計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準(zhǔn)確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進(jìn)行全程跟蹤管理。

6財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報表對分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

8知識管理問題

汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來。知識的積累與財(cái)富的積累同樣重要。

第五篇：汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對策

汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對策

摘要：四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實(shí)現(xiàn)了四位一體的銷售和服務(wù)，汽車制造廠商可以進(jìn)一步貼近用戶，迅速了解市場反應(yīng)，同時也為客戶提供了更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種模式在汽車發(fā)達(dá)市場風(fēng)靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。20世紀(jì)90年代以后，隨著中國汽車市場的不斷發(fā)展，這種四位一體的4S店?duì)I銷模式逐漸傳入中國。1998年廣州本田在中國大陸廣州建立了國內(nèi)第一家4S店。此后，我國其它各種品牌汽車廠商紛紛效仿，短短幾年來在國內(nèi)各大城市雨后春筍般的發(fā)展起來，現(xiàn)在我國4S店已經(jīng)躍居全球前列，各個品牌4S店基本都超過了百家。

關(guān)鍵詞：4S店；營銷模式；問題；對策

1汽車4S店?duì)I銷模式實(shí)施中存在的問題

由于連續(xù)數(shù)年的投資過熱，加上金融危機(jī)影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重，中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰(zhàn)，面臨著嚴(yán)峻的危機(jī)和慘淡現(xiàn)狀。根據(jù)對汽車4S店?duì)I銷模式分析和當(dāng)今中國汽車市場現(xiàn)狀研究，發(fā)現(xiàn)如今中國汽車4S店?duì)I銷模式在實(shí)施中主要存在以下五個問題：

1.1 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)首先，在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中，整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4，汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤，成為汽車第一大市場，其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次，4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性，可在中國，由于經(jīng)銷商初期投資過大，其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通，使兩者之間圍繞著費(fèi)用和利益分配不斷發(fā)生糾紛，關(guān)系普遍緊張，違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此，我國很多4S店雖然被稱為4S，但實(shí)際卻只干著3S的事，它們大部分都忽略了信息這個重要功能，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

1.2管理及營銷人員素質(zhì)低

4S店行業(yè)在中國發(fā)展了數(shù)十年，相應(yīng)的專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%，可專業(yè)對口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國，一般銷售

員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)，缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的管理人才奇缺，品牌專賣店所提倡的營銷理念和營銷戰(zhàn)略及營銷手段也難以得到貫徹執(zhí)行。

1.3汽車營銷及盈利模式的單一

在我國4S店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo)，也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。而4S店建立的目的是為了改變舊的汽車銷售模式，為用戶提供完美、舒適的購物環(huán)境。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則，更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定，強(qiáng)硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳，這就使經(jīng)銷商的市場策略嚴(yán)格束縛起來。

1.4信息反饋失真

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)，它把汽車生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起，使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料，為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議，對最終企業(yè)創(chuàng)造效益有著不容忽視的作用。在國外，信息反饋?zhàn)屔a(chǎn)廠家掌握了第一手資料，我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性，信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5售后服務(wù)不令人滿意

我國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足，前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實(shí)施，在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠熱衷于在工時費(fèi)、材料費(fèi)上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也使消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

2完善汽車4S店?duì)I銷模式的對策

通過以上分析，針對現(xiàn)今中國汽車4S店?duì)I銷模式中存在的主要問題，要發(fā)展和完善汽車4S店?duì)I銷模式，必須從下面五方面做起：

2.1轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善汽車4S店?duì)I銷模式

4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已可供汲取經(jīng)驗(yàn)。美國汽車的銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離。美國汽車銷售是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，具有相對獨(dú)立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級一樣，發(fā)展汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場，汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

2.2加強(qiáng)員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強(qiáng)現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動性、鼓動性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

2.3積極尋求新的贏利點(diǎn)，改變盈利模式相比國內(nèi)，國外收入渠道頗多。如：通過新車銷售，二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利、汽車維修和出售汽車內(nèi)飾上。在國外占總收入60%的售后服務(wù)將是中國未來經(jīng)銷商主要利潤來源之一。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護(hù)、二手車經(jīng)營、汽車金融業(yè)務(wù)及保險業(yè)務(wù)、裝具業(yè)務(wù)。未來4S店在考核銷售顧問業(yè)績時，考核的不是他能賣幾輛車，而是它能給客戶提供多少汽車售后服務(wù)，因?yàn)檫@將是汽車4S店最主要的盈利手段。

2.4加強(qiáng)信息管理，發(fā)揮信息反饋功能

4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能?？山柚畔⒕W(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)

打下基礎(chǔ)。同時又積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車制造廠商，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報。建立一個完備的數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

2.5加強(qiáng)售后服務(wù)，打造服務(wù)品牌

隨著汽車市場競爭的加劇，汽車同質(zhì)化傾向明顯，在自身范圍內(nèi)如果汽車4S店想增加競爭力，其可控制的因素也只有服務(wù)。許多汽車經(jīng)銷商也越來越意識到，僅靠單車銷售已難以維持穩(wěn)定長期的發(fā)展，只有不斷完善整體汽車服務(wù)體系，提高客戶滿意程度，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。一個消費(fèi)者不會因?yàn)槟惴?wù)的好選擇你，但是一定會因?yàn)槟惴?wù)的不好而離開你?，F(xiàn)階段，最初價格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。