第一篇：電話銷售經(jīng)驗(yàn)積累之談-如何避開(kāi)前臺(tái)

電話銷售經(jīng)驗(yàn)積累之談-如何避開(kāi)前臺(tái)

最近打了不少工業(yè)園企業(yè)的電話，終于找到點(diǎn)眉目了;其實(shí)和這些企業(yè)聯(lián)系比我們和商貿(mào)型(店面)小型企業(yè)聯(lián)系起來(lái)在電話夠方面以及銷售跟單上都更有難度！下面我做個(gè)簡(jiǎn)單的分享：

電話銷售經(jīng)驗(yàn)之談(主要對(duì)于一些生產(chǎn)加工企業(yè))

一、過(guò)前臺(tái)時(shí)通常遇到的問(wèn)題如下：

1． 公司小不需要（拒絕）

方法：發(fā)傳真或者寄資料等。（說(shuō)詞：公司是不斷發(fā)展的，以后規(guī)模擴(kuò)大了一定會(huì)用到的，這樣吧我發(fā)份傳真麻煩您轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)，以后有需要可以跟我聯(lián)系。）

2． 不說(shuō)名字不給轉(zhuǎn)

方法：①坦誠(chéng)式：直接把接電話的人作為談話對(duì)象，了解公司有沒(méi)有用軟件。②假定式：假定客戶用的就是管家婆軟件，以管家婆服務(wù)中心的身份回訪客戶使用情況。

③曲折式：當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話交流不成功時(shí)，間隔幾小時(shí)后在撥過(guò)去找其他部門，讓其他部門轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)或者生產(chǎn)部。（如轉(zhuǎn)到銷售部，聲音要有所變化，轉(zhuǎn)過(guò)以后直接問(wèn)接電話的人：請(qǐng)問(wèn)您這兒是財(cái)務(wù)部嗎？回答肯定不是。如繼續(xù)詢問(wèn)有什么事，回答我找財(cái)務(wù)核對(duì)下帳等等）

3． 讓留電話需要再聯(lián)系

方法：一定要發(fā)傳真過(guò)去，問(wèn)財(cái)務(wù)貴姓和分機(jī)。（留電話意義不大，隨時(shí)會(huì)被丟掉或忘記）

4． 聽(tīng)到管家婆軟件不給轉(zhuǎn)或直接掛斷

方法：直接把接電話的人作為談話對(duì)象，了解公司有沒(méi)有用軟件?；蛘咴趽芤槐樽儞Q聲音以其他公司進(jìn)入，問(wèn)：有什么事時(shí)，答：?jiǎn)栘?cái)務(wù)發(fā)票的事或說(shuō)跟財(cái)務(wù)對(duì)下帳，當(dāng)被繼續(xù)問(wèn)下去又無(wú)法回答時(shí)，已撥錯(cuò)電話為由禮貌地結(jié)束談話（例如，您這不是XXX公司嗎？您不是XXX會(huì)計(jì)嗎？）。

5． 財(cái)務(wù)和管理人員外出不在方法：詢問(wèn)何時(shí)回公司，問(wèn)財(cái)務(wù)姓名，分機(jī)或直線。

6． 客戶說(shuō)已用軟件，問(wèn)用什么軟件時(shí)，對(duì)方卻答不上來(lái)。

方法：第二次去電，把他當(dāng)作是管家婆用戶，以服務(wù)中心的身份作回訪。

7． 不給轉(zhuǎn)，讓發(fā)傳真。

方法：要傳真號(hào)，問(wèn)接收人姓名，當(dāng)前臺(tái)不愿告訴時(shí)，要禮貌地問(wèn)她貴姓，給予尊重，和前臺(tái)保持良好的關(guān)系，發(fā)過(guò)以后要去電確認(rèn)是否收到。

8． 現(xiàn)不需要，用時(shí)聯(lián)系你們

方法：發(fā)傳真，或寄光盤和資料，每一個(gè)月去電一次，保持感情溝通，邀約參加公司培訓(xùn)，想辦法約上門做免費(fèi)演示。

9． 有什么事跟我說(shuō)

方法：可以判定此人是個(gè)有權(quán)限的人，不妨坦誠(chéng)地與他交流，得到想要的信息。

10．沒(méi)有財(cái)務(wù)，代做帳

方法：①詢問(wèn)代賬會(huì)計(jì)的信息，切記先問(wèn)貴姓，再問(wèn)電話。（一般代帳會(huì)計(jì)都代理幾家賬，可向她推薦使用軟件，）

②跟老板或出納溝通

11.我們有自己開(kāi)發(fā)的軟件

方法：換人再去電試一次，看是不是推托。

12．你們已經(jīng)打來(lái)很多電話了，以后不要再打了

方法：誠(chéng)懇地說(shuō)抱歉打擾您工作了。

客戶沒(méi)用軟件，采取發(fā)傳真，寄資料的方式，保持感情溝通。

客戶用軟件了，問(wèn)用的是我們管家婆軟件嗎？以服務(wù)中心的身份關(guān)心客戶使用情況。

13．遇到調(diào)侃的客戶也跟著調(diào)侃，不要扯得太遠(yuǎn)，時(shí)間要控制在3分鐘之內(nèi)。例如：軟件不要錢，可以送一套給我用

答：沒(méi)問(wèn)題，我讓技術(shù)顧問(wèn)上門免費(fèi)給您裝一套，不知道你需要管理哪些方面呢，（約上門裝套試用版）這個(gè)方法一般不要用，裝試用版是我們一直反對(duì)的！尤其是現(xiàn)在的管家婆工貿(mào)版，問(wèn)題多多！

二、銷售人員采用以下提問(wèn)形式挖掘客戶需求：

1． 你們目前業(yè)務(wù)量大嗎？每月憑證多不多呢？業(yè)務(wù)單據(jù)多少？等等。

2． 您公司的財(cái)務(wù)是專職的還是兼職的？有專門的部門負(fù)責(zé)人嗎？

3． 請(qǐng)問(wèn)您公司有幾位財(cái)務(wù)？

4． 您公司財(cái)務(wù)已經(jīng)用了，業(yè)務(wù)方面有沒(méi)有考慮也用起來(lái)呢？

5． 您公司往來(lái)帳多嗎？

6． 您公司的現(xiàn)金流量表要您手工做嗎？

三、遇到以下情況可以認(rèn)為客戶是有需求的，應(yīng)作為線索或商機(jī)繼續(xù)跟蹤的1．現(xiàn)在忙，過(guò)段時(shí)間再考慮。（客戶沒(méi)有完全拒絕，說(shuō)明是有希望的。采用直接上門拜訪、發(fā)傳真、寄資料和寄光盤的形式保持聯(lián)系）

2． 主動(dòng)問(wèn)軟件功能、價(jià)格的。（想辦法約上門拜訪，不允許時(shí)再寄資料）

3．問(wèn)服務(wù)的或問(wèn)第二年服務(wù)費(fèi)的（先簡(jiǎn)單作答，然后把我們的服務(wù)細(xì)則傳給用戶）

4．問(wèn)公司地址在哪里（明確作答，然后反問(wèn)客戶在哪個(gè)區(qū)，根據(jù)客戶提供的區(qū)域馬上說(shuō)出幾個(gè)典型客戶，拉近關(guān)系，最好能說(shuō)出同行業(yè)的客戶。要求每個(gè)人對(duì)不同區(qū)域的重要客戶要熟記在心）

5．我們正在做比較，或正準(zhǔn)備簽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的（此時(shí)要突出我們的優(yōu)勢(shì)——服務(wù)，把我們的服務(wù)證書(shū)和服務(wù)細(xì)則給客戶說(shuō)明！）

6．已經(jīng)使用管家婆老版本的了（說(shuō)明服務(wù)中心的身份，問(wèn)清軟件版本號(hào)，看有無(wú)升級(jí)的可能性，關(guān)心服務(wù)，看有無(wú)收服務(wù)費(fèi)的可能。如客戶遇到問(wèn)題，第一次可以免費(fèi)上門了解情況。）

7．有預(yù)算，但上的時(shí)間不清楚（是很好的客戶，首先了解一下需求，想辦法約上門拜訪，過(guò)半個(gè)月去電一次進(jìn)行感情溝通）

8．擔(dān)心自己學(xué)不會(huì)（說(shuō)明很有需求，首先打消他的顧慮，告知用軟件做帳流程與手工做帳流程很想近，不用花錢去學(xué)會(huì)計(jì)和電腦，我們會(huì)從最基礎(chǔ)的教起。我們客戶當(dāng)中有很多年齡比較大的財(cái)務(wù)和老板，從不會(huì)用鼠標(biāo)教起，現(xiàn)在都用得非常好，約上門拜訪。）

9．抱怨服務(wù)不好（一種情況是使用了軟件的用戶，另一種情況是沒(méi)用軟件，但聽(tīng)朋友說(shuō)我們的服務(wù)不好的。方法：告知我們是服務(wù)中心，服務(wù)在省排名第一，把服務(wù)細(xì)則和聯(lián)系方式傳給用戶）

10．想?yún)⒓庸芗移跑浖浖呐嘤?xùn)（是很好的客戶，首先，嘗試約上門，不行在告訴客戶公司有專業(yè)的培訓(xùn)基地，可以直接報(bào)名學(xué)習(xí)！）上面說(shuō)的培訓(xùn)基地是指我們公司有哈！

四、如何向客戶提出預(yù)約上門請(qǐng)求

1． 當(dāng)客戶對(duì)軟件很感興趣，問(wèn)到價(jià)格、功能等情況時(shí)要首先考慮約上門 方法：跟客戶說(shuō)，通過(guò)電話介紹是比較籠統(tǒng)的，讓我們的業(yè)務(wù)人員上門做個(gè)免費(fèi)的演示，這樣可以更直觀、清楚地了解軟件功能，您看您是這周二還是周三有時(shí)間呢？（用選擇式提問(wèn):問(wèn)客戶地址在哪里，故作驚訝狀地告訴客戶剛好我們的服務(wù)人員xxx天，到那邊做服務(wù)，順便把軟件帶過(guò)來(lái)給您看一下。如果預(yù)約失敗，要地址寄資料，有地址以后可以直接上門拜訪。）

2．遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要首先考慮約上門。

方法：首先讓客戶認(rèn)同服務(wù)的重要性，然后讓客戶貨比三家，說(shuō)出我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)（服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)量全省第一，我們是金牌服務(wù)等等），告訴客戶只有通過(guò)演示、管理流程才能區(qū)分技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，另外，把我們的服務(wù)細(xì)則跟客戶詳細(xì)說(shuō)清楚，短時(shí)間內(nèi)去電確認(rèn)，然后夸大潛在風(fēng)險(xiǎn)，讓其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生不信任感。

五、如何跟客戶保持聯(lián)系？

方式：電話、手機(jī)、mail、MSN、QQ

方法：

1． 節(jié)日的問(wèn)候（五一、十一、春節(jié)等）

2． 了解客戶興趣愛(ài)好，感情溝通時(shí)談客戶感興趣的話題。

3． 對(duì)已婚的女士交流孩子問(wèn)題容易產(chǎn)生共鳴，談孩子學(xué)習(xí)教育和喜好。

4．發(fā)現(xiàn)客戶優(yōu)點(diǎn)要適度地贊美客戶，如聲音好聽(tīng)、工作能力強(qiáng)、有親和力等優(yōu)點(diǎn)

5． 與客戶攀老鄉(xiāng)

6． 要請(qǐng)客戶到公司做客，拉近關(guān)系。

說(shuō)明：以后主要是針對(duì)工廠客戶（生產(chǎn)加工型企業(yè)），公司有固定會(huì)計(jì)和前臺(tái)的中小型企業(yè)！大家有好的方法可以一起分享！謝謝大家！

水平有限哈！只能想到這些了！

凡事都是從一點(diǎn)一滴開(kāi)始積累的。讓我們一起行動(dòng)開(kāi)始自己的“經(jīng)驗(yàn)積累”歷程吧。

第二篇：電話銷售

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電話聯(lián)系,需要把握好一個(gè)度

出處: 業(yè)務(wù)員網(wǎng)

在說(shuō)這個(gè)度之前,先說(shuō)說(shuō)客戶分類.這直接關(guān)系到這個(gè)聯(lián)系的度,聯(lián)系的頻率.客戶分類的方法挺多,按地區(qū),按行業(yè),ABC分類法.其實(shí)這些都不錯(cuò),我常用的就是ABCD去分類客戶和管理客戶：

A類客戶的特點(diǎn)：有購(gòu)買力，有關(guān)鍵人聯(lián)系方式，最近半個(gè)月或一個(gè)月有明顯采購(gòu)計(jì)劃。我都把這些客戶歸為A類，稱之為重點(diǎn)客戶。

B類客戶的特點(diǎn)：有購(gòu)買力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近三個(gè)月或半年有計(jì)劃。這些客戶可以歸為B類客戶。

C類客戶的特點(diǎn)：有購(gòu)買力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近無(wú)計(jì)劃，或一年后有計(jì)劃。

D類客戶的特點(diǎn)：購(gòu)買力不明確，關(guān)鍵人物有明確，有無(wú)計(jì)劃不明確。

客戶這樣一分類，我們打電話聯(lián)系就可以把握一個(gè)度了。

A類客戶重點(diǎn)聯(lián)系，一般一星期聯(lián)系一次，時(shí)時(shí)把握動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取合同，爭(zhēng)取訂單。B類客戶半個(gè)月或二十天聯(lián)系一次，了解采購(gòu)要求和計(jì)劃?？梢韵駻類客戶轉(zhuǎn)化。C類客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次，讓客戶記得你，有必要的時(shí)候轉(zhuǎn)化為B類客戶。至于D類客戶嘛，一個(gè)月聯(lián)系一次，收集信息，不做為重點(diǎn)聯(lián)系，爭(zhēng)取向C類客戶轉(zhuǎn)化。

這樣有計(jì)劃的去聯(lián)系客戶，你的工作才顯得有序，輕松，有計(jì)劃。要不然，一陣亂打，沒(méi)有重點(diǎn)，事倍功半。

如何提高電話營(yíng)銷成交率？

作者：編輯整理 來(lái)源：中國(guó)電話營(yíng)銷網(wǎng) 日期：2009-03-18

如何提高銷售人員訂單的成交率呢？成交就像足球運(yùn)動(dòng)員在賽場(chǎng)上來(lái)回長(zhǎng)時(shí)間的沖鋒陷陣，生死搏殺，為了就是那臨門的一腳，否則，所有的動(dòng)作都無(wú)價(jià)值。發(fā)了訂單如果沒(méi)有客戶的回應(yīng)，也會(huì)感到苦悶愁腸，我結(jié)合平時(shí)生意上如何提高訂單成交的方法與朋友們分享。

第一，讓客戶第一時(shí)間找到你。

保持買賣通在線，手機(jī)開(kāi)機(jī)，這就跟有人守店鋪一樣，要有專人守候，方便客戶第一時(shí)間找到你。兩個(gè)不能忽視的細(xì)節(jié)，一是在發(fā)訂單的時(shí)候一定要寫清聯(lián)系電話，保持在線；二是把客戶的電話也輸入自己的手機(jī)中，對(duì)方一旦打電話就知是發(fā)訂單的哪個(gè)買家，讓客戶知道你很重視這個(gè)訂單。我在回復(fù)發(fā)訂單的客戶的電話時(shí)發(fā)現(xiàn)，電話要不沒(méi)有接，有人接對(duì)方不知是誰(shuí)發(fā)的訂單，并且又當(dāng)不了家，做不了主，我很反感這樣的客戶，既然你給客戶發(fā)了訂單就要重視，不重視還不如不發(fā)。

第二，設(shè)計(jì)內(nèi)容完整的成交信。

按前后次序一般是問(wèn)候+公司或企業(yè)介紹+成交商品+優(yōu)惠條件+匯款與發(fā)貨細(xì)節(jié)+公司活動(dòng)+其他建議。一是能使客戶更放心，更愉快地與你交易；二是提高公司或企業(yè)的形象；三是宣傳了其它貨品。

第三，做好電話回訪。

對(duì)有意向的客戶定期和不定期地做好電話回訪，但這個(gè)上面一定要把握好尺度，打得太多了客戶會(huì)有反感，如果不跟蹤，客戶會(huì)把你遺忘，要做到適度。

第四，做好線上交談，線下及時(shí)跟蹤。

不要放過(guò)每一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，在買賣通上或者是在電話上談的很順利，需要派人上門拜訪的一定要及時(shí)趕到，免得錯(cuò)失了良機(jī)。

第五，做好樣品，寄出樣品。

對(duì)要求做樣品或寄樣品的客戶一定要重視，并且要做好，一件樣品代表你的公司或企業(yè)的勢(shì)力、形象?？吹侥愕臉悠纷尶蛻舾訄?jiān)定成交的信心和決心。對(duì)知其底細(xì)的老客戶可考慮樣品費(fèi)、運(yùn)費(fèi)全免，對(duì)于有誠(chéng)意的新客戶，可告知雖然樣品費(fèi)提供，但從發(fā)展雙方業(yè)務(wù)考慮，請(qǐng)對(duì)方付運(yùn)費(fèi)或郵寄費(fèi)。請(qǐng)參考如何判斷寄樣與否？

第六，產(chǎn)品的質(zhì)量必須過(guò)硬。

質(zhì)量可，有保證才能讓客戶放心，客戶在銷售產(chǎn)品或貨物的時(shí)候說(shuō)話才硬氣，二次的訂單才有可能，質(zhì)量不過(guò)關(guān)，訂單成交無(wú)從談起。

第七，價(jià)格要合理公道。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格定的高低？是否合理？直接對(duì)訂單的成交有影響，即要給客戶一定的利潤(rùn)空間，也要使自己有錢賺，做到價(jià)格合理公道，物有所值。

第八，借力權(quán)威成交訂單。

中國(guó)人相信權(quán)威、官員。有官就有權(quán)，有權(quán)就說(shuō)了算。訂單發(fā)出后，對(duì)重點(diǎn)客戶，也就是比較大的訂單要想法摸清對(duì)方企業(yè)或公司的歸屬，企業(yè)或公司主管個(gè)人生活圈子，利用同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、朋友的關(guān)系，找到企業(yè)或公司主管的上司或領(lǐng)導(dǎo)，利用手中的權(quán)力迫使訂單成交。這一招要看你交友的層次高低，同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚朋友手中有權(quán)的為什么不利用。

第九，做好售后服務(wù)。

這一條不是生意成功后才可以實(shí)施的嗎？我不這樣認(rèn)為。我認(rèn)為要想拿到第二回訂單，就必須做好售后服務(wù)。讓客戶把不滿意的地方說(shuō)出來(lái)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的建議，并加以改進(jìn)，處理好客戶的投訴，讓客戶感受超凡的服務(wù)水準(zhǔn)，二次訂單成交率會(huì)在80%以上。

第三篇：《電話銷售》

崗位職責(zé)、通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售，完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)；、通過(guò)電話溝通了解客戶需求 , 尋求銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；、開(kāi)發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)客戶檔案；、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；、收集和分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，并定期反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ?/p>

任職資格、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)；、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達(dá)技巧和銷售技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；、富有開(kāi)拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；4、喜歡電話銷售工作。

第四篇：電話銷售

一：銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1:情商和智商

2：誠(chéng)懇，熱情，有親和力，不卑不亢

3：談?wù)摳行匀さ脑掝}，話題要廣些

4：銷售時(shí)要改變自己的觀念，不是在賣東西而是在幫助他人

二：銷售技巧

不是推銷而是分享式銷售。在銷售的過(guò)程中把自己的利益轉(zhuǎn)化成客戶的需求 需求點(diǎn)越大，拒絕點(diǎn)越小

1：感覺(jué)的傳遞（積極的態(tài)度，自信的語(yǔ)言）

2：感受的描述 舉例子給客戶聽(tīng)

3：產(chǎn)品的介紹

4：專業(yè)知識(shí)的傳播

多聽(tīng)少講要聽(tīng)懂聽(tīng)明白對(duì)方說(shuō)什么，學(xué)會(huì)打籃球而不要打乒乓球 站在對(duì)方的角度說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話不要說(shuō)自己想說(shuō)的話

學(xué)會(huì)贊美對(duì)方制造和諧的氛圍

善于利用 利益終極術(shù)

善于察言觀色解決顧慮排除故障

善于用2選1法則

三：成交法

假設(shè)

2選一

無(wú)貨成交法

換位成交法

實(shí)例成交分享法

貨品預(yù)留成交法

銷售素質(zhì)

樂(lè)觀進(jìn)取，積極主動(dòng)，不為挫折屈服

時(shí)刻要自我教育，自我管理，自我學(xué)習(xí)

技巧

學(xué)會(huì)反問(wèn)，永遠(yuǎn)不要正面回答客戶問(wèn)題

心態(tài)是最重要的心態(tài)分為兩種：消極和積極

1.不放棄。

2.經(jīng)常相信你自己。

3.要忍耐。

4.要持正面想法。

5.坦然面對(duì)第1009次失敗。

6.“人們因閑散而生銹者比精疲力竭者多，如果我因閑散而生銹過(guò)，我會(huì)下地獄

第五篇：前臺(tái)銷售

前臺(tái)客房銷售技巧

如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。

前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來(lái)銷售客房。

前臺(tái)員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過(guò)前臺(tái)的銷售技巧從本質(zhì)上來(lái)提升房間收入。

前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開(kāi)胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒(méi)有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。

以下列出一些上銷客房的概括性建議：

● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己；

● 和客人保持眼神的接觸；

● 找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；

● 試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過(guò)程中沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)。

結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。

● 盡可能上銷客房，首先通過(guò)指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說(shuō)的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說(shuō)出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說(shuō)出高價(jià)錢的房間而失去顧客；

● 完成登記程序；

● 感謝客人，祝愿他們居停愉快

前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過(guò)介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。

在客人離開(kāi)柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)祝客人居停愉快的個(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問(wèn)客人對(duì)房間的滿意程度。

向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機(jī)。有時(shí)候，只剩下最貴的房間，一個(gè)好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對(duì)于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺(tái)部員工提供激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)在酒店內(nèi)是常見(jiàn)的。