第一篇：甘肅聯(lián)通2013年客服代表互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務技能競賽順利開展

甘肅聯(lián)通2013年客服代表互聯(lián)網(wǎng)

業(yè)務技能競賽順利開展

為進一步促進客服代表熟練掌握微信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳及短信營業(yè)廳的使用、操作和辦理技能，在省分公司工會和電子商務部的大力支持下，客戶服務部成功舉辦了甘肅聯(lián)通2013年客服代表互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務技能競賽。

本次竟賽分為個人賽與團體賽兩部分。9 月17日，在聯(lián)通辦公樓舉辦了本次競賽的個人賽，呼叫中心全體客服代表參與，選拔賽內(nèi)容以“四廳”理論與實際操作相結合，并評出了綜合成績優(yōu)秀個人獎；9 月23日上午，在會議室舉辦了由個人賽選拔出的客服代表進行團體決賽，團體賽經(jīng)過必答、搶答、風險、情景模擬四個環(huán)節(jié)組成，最終評選出優(yōu)秀團體獎。整個比賽過程精彩紛呈，充分展現(xiàn)了參賽隊員們良好的個人風貌群策群力的團隊力量。

通過此次競賽，豐富了客服代表服務及問題解決能力，大賽取得的成績也將作為客服呼叫中心工作的一個新起點，繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，為聯(lián)通客戶提供更加優(yōu)質、滿意的服務。

第二篇：聯(lián)通心短信業(yè)務客服文檔

聯(lián)通“心短信”業(yè)務客服文檔

一、業(yè)務名稱：心短信

二、業(yè)務介紹：山東聯(lián)通“心短信”業(yè)務一期提供10個大類共35個子類的短信內(nèi)容（同時設置了8個類別的個性化內(nèi)容套餐），定制業(yè)務的用戶可自由選擇每日接收的短信內(nèi)容，平臺將根據(jù)用戶選擇精確提供相應長短信內(nèi)容。

三、短信接入號：1062889666

四、用戶范圍：山東聯(lián)通手機用戶

五、業(yè)務內(nèi)容：系統(tǒng)提供八項個性內(nèi)容套餐，可通過短信、登陸WAP站點、登陸互聯(lián)網(wǎng)站點方式選擇，具體套餐如下：魅力先生、時尚麗人、校園風采、中年生活、大眾健康、孕育之美、家有寶貝、幽默空間。

六、業(yè)務使用方式：開通聯(lián)通“心短信”業(yè)務，可以選擇“默認方式”或“個性套餐方式”體驗該業(yè)務。包月費均為3元/月。

七、開通、取消方式：

編輯短信8發(fā)送至1062889666開通山東聯(lián)通“心短信”服務，編輯短信QX發(fā)送至1062889666取消。免費體驗用戶編輯短信QXTY發(fā)送至1062889666取消。

第三篇：甘肅聯(lián)通炫音業(yè)務操作手冊

甘肅聯(lián)通炫音業(yè)務操作手冊

功能介紹：

甘肅聯(lián)通“炫音”業(yè)務是一項在通話過程中，由主叫用戶為被叫用戶設定特殊個性化背景音效的全新的語音業(yè)務。它能在通話的過程中，播放主叫用戶定制的音樂或特效音響作為通話時的背景聲音。

定制/退定方式：

炫音可以通過甘肅聯(lián)通自有營業(yè)廳、短信、10010客服熱線進行定制或退定。

撥打方式：

撥打方式：101566加對方號碼，（固定電話和小靈通前加撥區(qū)號）。

使用范圍：

甘肅省內(nèi)使用。

收費標準：

5元/月，語音通信費本地0.2元/分鐘，省內(nèi)漫游時0.3元/分鐘。

第四篇：客服中心開展員工業(yè)務技能競賽1

客服中心開展員工業(yè)務技能競賽

為了進一步提高員工業(yè)務技能和服務水平，激發(fā)員工學技術、練本領、比技能的熱情，同時為一線員工搭建一個切搓技藝、交流技術的平臺。5月20日，客服中心開展了2014年熱線業(yè)務技能競賽，來自中心的客戶代表參加了競賽。

此次業(yè)務競賽分為理論考試和實際操作兩部分組成。理論考試和現(xiàn)場操作考試各占總成績的50%。理論考試試題以客服中心開展的“電力百事通”知識、“電話服務手冊”等知識為主要內(nèi)容；實際操作以熱線業(yè)務處理（結合Excel、OA及飛秋的基本應用）為主要內(nèi)容。競賽嚴肅認真，獨立完成，評出了一、二、三等獎。其中筆試成績低于70分、實際操作不是滿分的，需補考，直至合格。

第五篇：XX省聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)維護技能競賽試題解析

XX省聯(lián)通維護技能競賽 互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)筆試試題

一、單項選擇題（將正確答案的標號填在題目的括號內(nèi)，每題1分，共40分）1、802.1X是IEEE為了解決基于()的接入控制而定義的一個標準。A、IP地址 B、VLAN C、端口 D、MAC地址 答案：C

2、BGP 路由選擇算法考慮（）因素。A、Multi-exit discriminator(MED)B、管理距離（Administrative distance）C、網(wǎng)段掩碼長度（Prefix length）D、Communities 答案：A

3、下面的（）命令是設臵接口的OSPF cost值。A、ip ospf no-default cost B、ip ospf no-summary cost C、ip ospf cost cost D、ip ospf-cost cost 答案：C

4、啟用STP的缺省情況下，以下（）交換機將被選為根橋 A、擁有最小MAC地址的交換機 B、擁有最大MAC地址的交換機 C、端口優(yōu)先級數(shù)值最高的交換機 D、端口優(yōu)先級數(shù)值最低的交換機 答案：A

5、如果兩條路由具有相同的權重（weight）和本地優(yōu)先(local preferences),有可達的下一跳，而且都起始于其它的路由器，那么BGP路由選擇中的下一個決定因素是（）。

A、Multi-exit discriminator(MED)B、AS 路徑長度 C、Origin D、最小的IGP 成本值（metric）答案：B

6、當今世界上最流行的TCP/IP協(xié)議的層次并不是按OSI參考模型來劃分的，相對應于OSI 的七層網(wǎng)絡模型，沒有定義（）。

A、物理層與鏈路層

B、鏈路層與網(wǎng)絡層

C、網(wǎng)絡層與傳輸層

D、會話層與表示層 答案：D 7、10.254.255.19/255.255.255.248的廣播地址是（）。A、10.254.255.23 B、10.254.255.24 C、10.254.255.255 D、10.255.255.255 答案：A

8、當主機發(fā)送ARP請求時，啟動了VRRP協(xié)議的哪個設備用什么MAC來進行回應？()A、Master網(wǎng)關用自己的物理MAC回應 B、Master網(wǎng)關用虛擬MAC回應

C、Slave網(wǎng)關用自己的物理MAC回應 D、Slave網(wǎng)關用虛擬MAC回應 答案：B

9、BGP為默認設臵, 從AS1得到一條路由,其MED值是10。從AS2得到另一條路由其MED值是500，能否選擇一條路由? 假設兩條路由具有相同的權重,本地優(yōu)先,AS_PATH和外部的origin。

A、不能。只有來自同一個AS的多條路由才考慮MED B、不能。需要考慮AS_PATH C、不能。需要考慮路由器ID D、能。選擇MED值較低的路由 答案：A

10、遠程終端用戶通過異步線路撥號進入路由器時建立的是哪種連接？ A、正向連接 B、反向連接 C、移動連接 D、停止（stop）連接 答案：A

11、IEEE 802.1Q的標記報頭將隨著使用介質不同而發(fā)生變化，按照IEEE802.1Q標準，標記實際上嵌在（）。

A、源MAC地址和目標MAC地址前 B、源MAC地址和目標MAC地址中間 C、源MAC地址和目標MAC地址后 D、不固定 答案：C

12、主機和接入集中器之間一個正確的PPPOE過程應該是（）。A、PADI－>PADO－>PADR－>PADS－>LCP－>認證請求－>認證通過－>IPCP－>訪問Internet－>終結PPP會話

B、PADO－>PADI－>PADR－>PADS－>LCP－>認證請求－>認證通過－>IPCP－>訪問Internet－>終結PPP會話

C、PADI－>PADO－>PADS－>PADR－>LCP－>認證請求－>認證通過－>IPCP－>訪問Internet－>終結PPP會話

D、PADI－>PADR－>PADO－>PADS－>LCP－>認證請求－>認證通過－>IPCP－>訪問Internet－>終結PPP會話

答案：A

13、RADIUS協(xié)議當中，如果radius-server拒絕了認證的請求，那么它一般會在3號報文的（）屬性中體現(xiàn)出來拒絕的原因。

A、11號屬性

B、26-18屬性 C、18號屬性 D、26-19屬性 答案：C

14、OSPF中的拓撲數(shù)據(jù)庫（LSDB）在路由上是通過（）來更新的。A、LSU B、LSD C、LSP D、路由更新 答案：A

15、在部分網(wǎng)狀拓撲的ATM網(wǎng)絡中，與其它AS建立鄰居關系時，需要配臵（）以便讓NBMA網(wǎng)絡正常工作。

A、ebgp multihop B、ibgp multihop C、next hop self D、具體的 neighbor命令 答案：C 16、10BASE-T標準的物理介質是（）。A、粗同軸電纜 B、細同軸電纜 C、雙絞線 D、光纖 答案：C

17、將172.16.100.0/24和172.16.106.0/24地址聚合應該選擇（）表達方式。

A、172.16.0.0/24 B、172.16.100.0/20 C、172.16.106.0/20 D、172.16.96.0/20 答案：D

18、以下有關OSPF網(wǎng)絡中BDR的說法正確的是（）。A、一個OSPF區(qū)域（AREA）中只能有一個BDR B、某一網(wǎng)段中的BDR必須是經(jīng)過手工配臵產(chǎn)生

C、只有網(wǎng)絡中priority第二大的路由器才能成為DR D、只有NBMA或廣播網(wǎng)絡中才會選舉BDR 答案：D

19、DES的解密和加密使用相同的算法，只是將（）的使用次序反過來。A、密碼 B、密文 C、子密鑰 D、密鑰 答案：C 20、IP報文頭中固定長度部分為（）字節(jié)。A、10 B、20 C、30 D、40 答案：B

21、OPSF鄰接的狀態(tài)“down”意味著（）。

A、互聯(lián)的接口處于“l(fā)ine down”和協(xié)議“down”的狀態(tài) B、在接口上沒有“Hello”包被發(fā)送 C、接口是處于關閉狀態(tài)

D、在這個端口上沒有收到“Hello”包 答案：D

22、移頻鍵控方法是通過改變載波信號（）來表示數(shù)字0和1的。A、相位值 B、角頻率 C、頻率 D、振幅 答案：B

23、RIP V2 的多播方式以多播地址（）周期發(fā)布 RIP V2 報文 A、224.0.0.0 B、224.0.0.9 C、127.0.0.1 D、220.0.0.8 答案：B

24、下列（）OSPF報文中會出現(xiàn)完整的LSA信息。A、HELLO報文（Hello Packet）；

B、DD報文（Database Description Packet）； C、LSR報文（Link State Request Packet）； D、LSU報文（Link State Update Packet）； 答案：D

25、報文頭中協(xié)議號字段的內(nèi)容對應于TCP是（）。A、17 B、6 C、23 D、1 答案：B

26、下面（）描述了在ABR上聚合intraarea路由的命令行。A、ip route summarize area-id network-address networkmask B、summary-address network-address network-mask C、area area-id range network-address network-mask D、summary area-id network-address network-mask 答案：C

27、IEEE 802.4是下面哪一種局域網(wǎng)標準？ 正確的選項是（）。A、以太網(wǎng) B、生成樹 C、令牌環(huán) D、令牌總線 答案：D

28、某用戶申請到一個C類IP地址，但要連接6個的子公司，最大的一個子公司有26臺計算機，每個子公司在一個網(wǎng)段中，則子網(wǎng)掩碼應設為（）。

A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.192 D、255.255.255.224 答案：D

29、已知某臺路由器的路由表中有如下兩個表項： Destination/Mast protocol preferen Metric Nexthop/Interface 9.0.0.0/8 OSPF 10 50 1.1.1.1/Serial0 9.1.0.0/16 RIP 100 5 2.2.2.2/Ethernet0 如果該路由器要轉發(fā)目的地址為9.1.4.5的報文，則下列說法中正確的是（）A、選擇第一項，因為OSPF協(xié)議的優(yōu)先級高。

B、選擇第二項，因為RIP協(xié)議的花費值（Metric）小。

C、選擇第二項，因為出口是Ethternet0，比Serial0速度快。

D、選擇第二項，因為該路由項對于目的地址9.1.4.5來說，是更精確的匹配。

答案：D 30、在OSPF路由協(xié)議中，一個普通的路由器和BDR之間的關系是（）。A、Neighbor B、Adjacency C、沒有關系

D、以上答案均不正確 答案：B

31、常用的壓縮編碼主要有統(tǒng)計編碼、（）和變換編碼。A、數(shù)字編碼B、二進制碼C、量化編碼D、預測編碼 答案：D

32、從整個Internet 的觀點出發(fā)，如何有效的減少路由表的規(guī)模？ A、增加動態(tài)路由的更新頻率 B、使用路由過濾策略 C、劃分VLAN D、路由聚合 答案：D

33、IS-IS路由器使用（）建立并維護鄰接關系。A、OSH B、IIH C、ISK D、CLH 答案：B

34、傳統(tǒng)以太網(wǎng)的最大傳輸包長MTU是（）。A、1522 B、1518 C、1500 D、1482 答案：B

35、在路由器中，決定最佳路由的因素是（）A、最小的路由跳數(shù) B、最小的時延

C、最小的metirc值 D、最大的帶寬 答案：C

36、以下不屬于組播路由協(xié)議的是（）。A、PIM B、IGRP C、IGMP D、DVMRP 答案：B

37、CHAP是三次握手的驗證協(xié)議，其中第一次握手是（）。A、被驗證方直接將用戶名和口令傳遞給驗證方

B、驗證方生成一段隨機報文加自己的用戶名傳遞到被驗證方

C、被驗證方生成一段隨機報文，用自己的口令對這段隨機報文進行加密，然后與自己的用戶名一起傳遞給驗證方

D、主驗證方生成一段隨機報文，用自己的口令對這段隨機報文進行加密，然后與自己的用戶名一起傳遞給驗證方

答案：B

38、PPPOE包含哪兩個階段？ A、發(fā)現(xiàn)階段和驗證階段 B、發(fā)現(xiàn)階段和會話階段 C、驗證階段和會話階段 D、驗證階段和拆鏈階段 答案：B

39、下列哪個命令啟用IKE？ A、crypto isakmp enable B、crypto isakmp policy C、crypto isakmp key D、show crypto isakmp policy 答案：A 40、在IS-IS中，不是連接到LAN的每一臺路由器通告到LAN中所有其他路由器的鄰接關系，而是將整個LAN當作一臺路由器。該路由器被稱為（）。

A、區(qū)域 B、集群 C、LSDB D、偽節(jié)點 答案：D

二、不定項選擇題（將正確答案的標號填在題目的括號內(nèi)，每題2分，共60分）

1、你向上聯(lián)的運營商宣告了一組獨立于運營商的地址,但是運營商并不向因特網(wǎng)宣告你的網(wǎng)段,而且也不向你宣告別的客戶路由,那么你和該運營商之間的關系是（）。

A、斷開的連接

B、中轉網(wǎng)絡（Transit）

C、其他AS可能無法跟蹤（traceroute）到通往你的網(wǎng)段 D、Peer 對等關系 答案：B，C

2、下面（）是LMI協(xié)議的功能。A、維護鏈路狀態(tài) B、維護PVC的狀態(tài) C、通知PVC的增加 D、通知PVC的刪除 答案：A，B，C，D

3、在IP報文頭的字段中，以下（）內(nèi)容和IP報文分片有直接的關系。A、源IP地址 B、片偏移

C、標識字段（Identification）D、標志字段（MF、DF字段）答案：B，C，D

4、如下DHCP協(xié)議中的四種報文，可能以廣播方式發(fā)送的有（）。A、discover B、offer C、request D、ack 答案：A，C

5、下列哪幾種是ADSL調制方法。A、CAP B、DMT C、G.lite D、2B1Q 答案：A、B、C

6、應該使用（）BGP功能去影響iBGP路由器選擇離開該自治域（AS）的出口。

A、Multi-exit discriminator(MED)B、附加（prepending）AS路徑 C、本地優(yōu)先（local preference）D、權重（weight）答案：B，C

7、在PE之間傳遞VPNV4路由的過程中，下面描述正確的是？

A、VRF的路由加上RD作為VPNV4的路由前綴被MP-BGP傳送至對端PE B、VRF的路由加上RT作為VPNV4的路由前綴被MP-BGP傳送至對端PE C、對端PE根據(jù)RD的屬性決定將VPNV4的路由插入本地的哪個VRF表 D、對端PE根據(jù)RT的屬性決定將VPNV4的路由插入本地的哪個VRF表 答案：A、D

8、（）網(wǎng)絡類型中會有DR和BDR（選出所有可能的選項）。A、廣播 B、點對點

C、非廣播多訪問的廣播網(wǎng)絡

D、非廣播多訪問的點對多點網(wǎng)絡 答案：A，C

9、哪些是自治域(AS)定義的屬性。

A、僅受一個組織管理的一組路由器和地址

B、受全局一致的路由策略管理一組路由器和地址 C、使用相同IGP協(xié)議的一組路由器和地址

D、受一個或多個組織管理的一組路由器和地址 答案：B，D

10、哪個IGP不適合在加入因特網(wǎng)路由的AS中運行? A、RIPv1 B、RIPv2 C、OSPF D、IGRP 答案：A，D

11、NAS側和RADIUS SERVER側的配臵必須相同的是（）。A、RADIUS協(xié)議類型 B、KEY C、認證端口 D、計費端口 答案：A，B，C，D

12、在MPLS VPN中，關于RT的說法，下面正確的是？ A、RT的英文全稱是ROUTE TARGET B、RT通過MP-BGP的COMMUNITY屬性進行傳送的 C、一個網(wǎng)段只能包含一個RT屬性值 D、一個網(wǎng)段可以包含多個RT屬性值 答案：A，B，C

13、當IPSEC VPN的中心節(jié)點使用VRRP冗余熱備方式組網(wǎng)時，為避免主設備DOWN機導致VPN連接長時間中斷，可以采取哪些方案（）A、使用IKE KEEPALIVE功能 B、使用IPSEC KEEPALIVE功能 C、使用IPSEC DPD功能 D、調整安全聯(lián)盟的生存周期 答案：A，C，D

14、在MPLS VPN中，關于CE和PE間的路由協(xié)議，下列說法錯誤的是？ A、一個PE和多個CE間不能同時運行OSPF協(xié)議 B、一個PE和多個CE間可以同時運行OSPF協(xié)議

C、一個PE和多個CE間不能運行OSPF協(xié)議的同一個進程 D、一個PE和多個CE間可以運行OSPF協(xié)議的同一個進程 答案：A、D

15、以下關于下一跳屬性說法正確的是（）

A、BGP在向IBGP對等體通告從EBGP對等體得來的路由時，不改變下一跳屬性

B、BGP在向EBGP對等體通告路由時，下一跳屬性是與本地BGP路由器連接的對端路由器的端口地址

C、路由信息在同一共享子網(wǎng)上的BGP對等體之間傳輸不會改變下一跳屬性 D、以上說法都不對 答案：A，C

16、在SNMP協(xié)議中，NMS（Network Management Station)向代理（Agent）發(fā)出的報文有（）。

A、GET B、GET NEXT C、SET D、REQUEST 答案：A，B，C

17、關于IP報文頭的TTL字段，以下說法正確的有（）。

A、TTL主要是為了防止IP報文在網(wǎng)絡中的循環(huán)轉發(fā)，浪費網(wǎng)絡帶寬 B、在正常情況下，路由器不應該從接口收到TTL=0的IP報文 C、TTL的最大可能值是65535 D、IP報文每經(jīng)過一個網(wǎng)絡設備，包括Hub、Lan Switch和路由器，TTL值都會被減去一定的數(shù)值。

答案：A，B

18、網(wǎng)絡技術中，主要攻擊檢測方法有（）。

A、基于審計的攻擊檢測技術B、基于神經(jīng)網(wǎng)絡的攻擊檢測技術 C、基于專家系統(tǒng)的攻擊檢測技術D、基于模型推理的攻擊檢測技術 答案：A、B、C、D

19、在MPLS VPN中，下面關于RD的說法正確的是？ A、RD的英文全稱是ROUTE DISTINGUISHER B、同一個PE上的不同VRF可以配臵相同的RD C、不同PE上的VRF可以配臵相同的RD D、不同PE上的VRF可以配臵不同的RD 答案：A、C、D 20、RADIUS 協(xié)議中，CODE=1報文里可能攜帶的屬性包括（）。A、User-Name

B、Framed-Protocol C、Framed-IP-Address D、Filter-ID 答案：A，B，C 21、2006年版維護規(guī)程網(wǎng)絡設備分冊第六篇互聯(lián)網(wǎng)設備中，第437條關于故障處理的基本原則下述正確的有（）

A、故障處理中應該先邊緣，后核心 B、故障處理中應該先本端，后對端。

C、當兩個以上的故障同時發(fā)生時，對重大阻斷、重要大客戶故障等予以優(yōu)先處理。

D、監(jiān)測IP傳輸電路是否正常，應以傳輸設備環(huán)測為依據(jù)。答案：B、C

22、MPLS的工作模式有哪幾種？

A、幀模式 B、信元模式 C、字節(jié)模式 D、比特模式

答案：A、B

23、以下屬于ospf的area類型的有（）A、Stub area B、Totally stub area C、Not so stub area D、Backbone area 答案：A、B、C、D 24、2006年版維護規(guī)程網(wǎng)絡設備分冊第六篇互聯(lián)網(wǎng)設備中，關于路由協(xié)議安全以下描述正確的有（）。

A、路由設備間建立BGP鄰居關系時，必須通過加密口令認證。B、對于BGP網(wǎng)絡，原則上應避免設臵獨立的路由反射器（RR），以避免路由控制數(shù)據(jù)與業(yè)務轉發(fā)數(shù)據(jù)的分離。

C、為保證路由信息的完整，在BGP路由器上嚴禁進行任何目的的BGP路由過濾。

D、為了保證公眾互聯(lián)網(wǎng)(China169)骨干網(wǎng)路由穩(wěn)定性及安全性，骨干網(wǎng)原則上不直接接入用戶及業(yè)務電路。

答案：A、D

25、在廣播的多訪問網(wǎng)絡中，哪些路由器會與DR Other形成鄰接（選出所有可能的選項)。

A.DR Other B.BDR C.DR D.RP 答案：B, C

26、計算機網(wǎng)絡的拓撲結構可分為（）。

A、總線型網(wǎng)絡B、星型網(wǎng)絡C、樹型網(wǎng)絡D、環(huán)形網(wǎng)絡 答案：A、B、C、D

27、以下哪些是屬于BGP的報文類型（）

A、OPEN B、UPDATE C、NOTIFICATION D、KEEPLIVE 答案：A、B、C、D

28、FTP需要2個端口，一個端口是作為控制連接端口，也就是21這個端口，用于發(fā)送指令給服務器以及等待服務器響應；另一個端口是數(shù)據(jù)傳輸端口，端口號為20（僅PORT模式），是用來建立數(shù)據(jù)傳輸通道的，作用主要有（）。

A、從客戶向服務器發(fā)送一個文件B、從服務器向客戶發(fā)送一個文件 C、從服務器向客戶發(fā)送文件或目錄列表 D、從客戶向服務器發(fā)送目錄 答案：A，B，C

29、OSPF操作中的三個區(qū)域是（）。A.鏈路狀態(tài)路由 B.最短路徑計算 C.LSA flooding D.鄰居的發(fā)現(xiàn)和鄰接的建立 答案：B, C, D 30、BGP如何利用AS_PATH參數(shù)? A、識別屬于一組特定網(wǎng)段的前綴 B、避免路由環(huán)路

C、識別進行了地址聚合（Aggregate）的AS D、從多個可用路徑中做選擇 答案：B，D