第一篇：關于我國酒店業(yè)客戶關系管理的調查報告

關于我國酒店行業(yè)客戶關系管理的調查報

隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)與客戶之間的關系已經(jīng)徹底的改變了?？蛻舨辉偈潜宦尤〉膶ο螅髽I(yè)也不再扮演獵人的角色，客戶得到了企業(yè)特殊的對待和培養(yǎng)，客戶關系已成為企業(yè)界和學術界共同關注的熱點。

酒店業(yè)作為典型的服務行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，客戶對酒店要求的是個性的服務和良好的體驗，這就要求酒店的一切經(jīng)營活動必須以客戶為中心，把客戶的滿意和忠誠作為自己追求的目標。

在酒店業(yè)的日常運作和管理中，客戶關系管理是保證其實現(xiàn)更多利潤，保持其永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展的重要法寶。酒店業(yè)是一個需要獲得顧客廣泛支持的行業(yè)，獲得了穩(wěn)定、可靠、忠誠且有相當消費能力的顧客，酒店業(yè)也就取得了成功。因此，酒店和餐飲業(yè)加強客戶關系管理非常必要。

（1）市場競爭環(huán)境的需要。隨著酒店和餐飲業(yè)飛速發(fā)展，外資酒店、超大型餐飲企業(yè)的大量出現(xiàn)，酒店餐飲的競爭日益激烈。酒店的競爭最終體現(xiàn)在客戶的競爭上。

（2）保持客戶忠誠度的需要。在酒店和餐飲業(yè)競爭日益激烈的今天，除了必須有良好的就餐環(huán)境、可口的菜肴外，良好的客戶服務和客戶關系已成為企業(yè)在競爭中獲勝的關鍵因素。在市場競爭環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間。客戶很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠?？蛻羧缬幸稽c不滿就可能轉向其他酒店。提高客戶滿意度和忠誠度必然使酒店獲得更多得利潤，贏得更大的市場。

（3）滿足客戶個性化需求的需要。目前許多客戶都在追求個性化消費。為了滿足他們的個性化需求，客戶關系管理系統(tǒng)可以對客戶特征和歷史消費進行量化分析，挖掘客人消費潛力，充分地在有限的資源基礎上提高銷售額和消費利潤。另外，客戶關系管理還能從客戶的消費行為中進行各方面的分析，對客戶流失、價值下降等情況能自動報警，給管理者提供決策依據(jù)。

一、我國酒店客戶關系管理的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)有相當部分酒店沒有進行系統(tǒng)的客戶關系管理，更確切的說是缺乏實施CRM的資源和能力。這些酒店的客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自酒店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的顧客信息分散在酒店內(nèi)部。零散的信息是管理人員無法對顧客有深入地了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務，并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長期的跟蹤和關懷顧客。酒店銷售人員往往忽視那些目前看來不重要的顧客信息，而這些信息極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握，據(jù)以制定管理和營銷策略的。另外，不少已經(jīng)實施CRM項目的酒店并不清楚CRM對酒店來說意味著什么。CRM廠商不遺余力的宣傳，是酒店對CRM過于樂觀，產(chǎn)生了許多不切實際的期望。酒店對CRM實施過程中的困難和風險估計不足，只把它看成是一個IT系統(tǒng)，認為只要安裝就可以有效運行了，而忽視了CRM運行的軟硬環(huán)境的改造。此外，很多酒店并沒有建立起顧客經(jīng)營管理導向的服務文化，酒店員工的服務意識，業(yè)務素質及酒店的組織結構，流程設計都沒有跟上顧客關系管理的要求。

二、我國酒店在實施客戶關系管理中存在的問題

1、基礎管理方面的問題。第一，企業(yè)文化問題。我國酒店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視酒店內(nèi)部價值和能力，以產(chǎn)品為中心，重視酒店利潤，關注顧客群體需求的文化。同時對變革行動緩慢，思想保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業(yè)文化沒有足夠的認識和重視，一

些領導認為，企業(yè)文化就是搞幾場文化活動，參加幾場文化娛樂比賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。所以要從根本上轉變員工的思維模式，行動模式的時候，文化很難在實施過程中起到推進作用，相反，起到很強烈的阻礙作用。第二，制度問題。CRM給酒店帶來了許多根本變革。它不同于傳統(tǒng)的管理模式，業(yè)務流程的重組，企業(yè)文化的改變，以客戶為中心的理念等等最終都需要企業(yè)員工去實施和接受，如果原油的績效考核制度或相應的管理制度沒有做任何改變，要想取得成功是不可能的。CRM實施后，對客戶的服務方式發(fā)生的根本的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買，售后服務到關系的維護，整個流程都需要員工的通力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認識和態(tài)度。這在一定程度上對部分員工的工作隨機性，動態(tài)性有適當?shù)膭儕Z，因為CRM的采用在一定的程度上根本改變了他們的工作模式，是對他們動作隨機性的一種自由剝奪。這些如果處理得不好，很可能造成抵觸情緒，最嚴重的情況下，他們干脆把手頭的顧客帶到競爭對手中去。所以怎樣在制度上，文化上，物質獎勵上做好統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)成功實施CRM的一個重要問題。第三，應用客戶關系管理存在的知識管理問題。在我國酒店管理中，對知識的重要性沒有得到很好地認識，對知識的概念和劃分也缺乏足夠的理論，同時，對知識的創(chuàng)造，傳播，共享和利用的工具或方法更是沒有深刻地掌握。信息技術沒有充分發(fā)揮它潛在的商業(yè)價值，信息技術作為一種工具而沒有作為一種戰(zhàn)略資源。

2、在具體實施客戶管理方面存在的問題。第一，存在認識上的誤區(qū)。許多酒店認為客戶關系管理是高星級酒店的事情。應當承認，高檔酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進行高質量的CRM系統(tǒng)的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內(nèi)低星級，中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只因覺得自己沒有那個規(guī)模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低，市場份額較少，這是不對的。第二，缺乏一整套完整的客戶關系的檔案。酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)收集存在困難。每個部門，每個員工都難以意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性。第三，店內(nèi)員工在對客服務方面存在一定的問題?？蛻絷P系管理是全員參與的系統(tǒng)工程，因為它是一個需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷的共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進行接觸，聯(lián)系，搜集客戶信息，運用整理分析，處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務的整個動態(tài)過程中，沒有哪一個環(huán)節(jié)可以缺少各部門和全體員工之間的協(xié)同，集成和配合的。

三、酒店客戶關系管理的具體解決對策

1、重塑企業(yè)文化“以顧客為中心”的企業(yè)文化的重塑和變革以顧客為中心。企業(yè)文化的改造是一個系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個主要方面入手，系統(tǒng)的改造原有企業(yè)文化：第一，定義企業(yè)經(jīng)營理念時，要從顧客利益出發(fā)。第二，進行培訓，讓員工接受“以顧客為中心”企業(yè)文化。第三，領導者身體力行，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵機制，鞏固“以顧客為中心”企業(yè)文化。

2、進行“以顧客為中心”的制度變革觀念再造，應用CRM以后，“以顧客為中心”的模式中，根據(jù)“80/20理論”，工作的重點不只是開發(fā)新客戶，而是要保持老客戶。提高每個現(xiàn)有客戶的購買量。而我國酒店行業(yè)在實施CRM后，那么僅僅對銷售額獲取新顧客數(shù)考核就不夠了，對客戶滿意度，客戶保持率，客戶回訪率將是考核的重點。同時為了在制度上保證了員工思想觀念的轉變，必須對

原有的績效考核做一個適當?shù)霓D變。

3、“以顧客為中心”CRM中得知識管理，CRM在本質上是知識的管理，只有充分了解這些信息，并轉化為組織自身的知識，成為組織行動和決策的依據(jù)，信息技術才發(fā)揮了它應用的商業(yè)價值。但是，它改變了企業(yè)原有的知識管理模式，組織的知識隨組織的歷史而成長，而不是建立在某個領導和某些優(yōu)秀員工的知識基礎之上。

4、建立“以顧客為中心”的經(jīng)營組織。CRM演進要求以客戶為中心導向，要求不僅對流程加以變革，同時也要對原有的市場營銷組織結構加以轉變。現(xiàn)有的組織結構阻礙了公司向客戶傳遞價值的潛力，必須建立以客戶為中心的工作協(xié)同項目團隊。同時權利和責任必須得到很好的界定和劃分。CRM組織的基本結構應該圍繞關鍵的溝通流程來形成，從客戶了解，建立關系到互動溝通等等。為了辨別正確的客戶，提供正確的產(chǎn)品和服務，并通過正確的渠道在正確的時間安排與客戶進行互動和溝通，人們不掉必須一致，并且激活我們的技能去完成所需要的活動和任務。所以它需要全新的組織，CRM營銷主管，CRM行銷分析師，CRM活動經(jīng)理，CRM細分經(jīng)理，以及渠道經(jīng)理等職位，對實施CRM來說可能是必要的。

四、客戶關系管理的功能

1、銷售管理主要包括客戶基礎信息的收集、整理和銷售活動的管理，如產(chǎn)品、聯(lián)系人、業(yè)務描述、時間規(guī)劃、銷售機會、訂單、報價等要素，實現(xiàn)銷售自動化。

2、客戶管理主要包括建立客戶基本信息檔案、與客戶保持互動和一致性，如與客戶相關的基本活動與歷史記錄、聯(lián)系人的詳細信息、客戶類型與關系描述以及客戶的內(nèi)部機構設置等方面。

3、營銷分析，通過信息處理技術，對市場活動和任務進行全面分析和管理。主要包括業(yè)務流程自動化、服務活動跟蹤管理以及預算、收入分析管理等內(nèi)容，并對挖掘高價值客戶、開展針對性市場活動、營銷活動績效和投資回報進行分析，通過報表反映出來。

4、客戶服務，主要關注客戶的聯(lián)系、咨詢、請求和投訴等內(nèi)容。如咨詢問題管理、事故跟蹤、合同管理、售后服務等。酒店的賓客服務中心就是進行客戶服務的一個重要舉措。

5、電子商務，由于網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，酒店在電子商務的支持下，將更大限度的擴展客戶關系管理。主要包括記錄訪問酒店的網(wǎng)站的客戶信息、自動獲取線索、智能化跟蹤和互動、服務的在線定制配置等內(nèi)容。

五、客戶關系管理的策略

1、識別客戶。對于酒店來講，廣義上的客戶可以指酒店提供產(chǎn)品和服務的對象。潛在客戶，基本特點處在注意與被注意的階段，可能選擇入住酒店的客戶。曾經(jīng)純粹偶然的入住過酒店，并有可能關系紐帶以注意力為基礎。機會客戶，再次入住酒店的客戶。長期入住酒店的客戶，與酒店建立了以經(jīng)濟利益為基礎。忠誠客戶，以感情為基礎，通過對識別客戶，酒店可以在千變?nèi)f化的市場進行系統(tǒng)的分析，從而制定有效的市場開闊計劃，將潛在客戶開發(fā)危機會客戶直至忠誠客戶。

2、建立客戶關系，對于潛在客戶，一是充分發(fā)揮媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)的作用，通過提供全面，及時、個性化的酒店信息，爭取他們成為酒店的新客戶；二是一溝通為重點，通過廣告宣傳、專題促銷活動、代理商介紹等手段，接近潛在客戶，努力使客戶的潛在購買狀態(tài)轉變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。

在信息憑借IT的杠桿作用，重建企業(yè)與周圍客戶的親密關系，以便在新的商業(yè)競爭環(huán)境中，創(chuàng)造出領先的管理原則。酒店業(yè)是管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個典型的服務行業(yè)，酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧，所以我們要大力發(fā)展客戶關系管理。

第二篇：客戶關系管理-調查報告(沃爾瑪)

沃爾瑪（貴陽購物廣場）客戶關系管理調查報告

———夏效君

一．實習目的本課程主要通過到某零售企業(yè)進行實地實習，要求學生掌握客戶關系管理理論、方法與應用技術的理論基礎知識，建立“客戶資源已成為最寶貴財富”的管理思想，具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)、CRM控制以及應用實踐的能力，了解零售企業(yè)在實際工作如何運用客戶關系管理理論指導實際工作。具體要求如下：

1、掌握發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶的方法

2、掌握識別與區(qū)分客戶方法

3、掌握客戶忠誠度管理方法

4、掌握銷售管理等方法

二．實習方式

（一）實習地點

沃爾瑪貴陽購物廣場

（二）實習要求

分別到前臺與后臺進行實習，主要掌握該企業(yè)如何進行銷售管理、客戶忠誠度管理、發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶、識別與區(qū)分客戶、促銷、交叉銷售等。

（三）實習企業(yè)背景

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設了超過8,000家商場，下設53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一

位的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個國家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。

（四）企業(yè)宗旨

沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。此外，雖然沃爾瑪為了降低成本，一再縮減廣告方面的開支，但對各項公益事業(yè)的捐贈上，卻不吝金錢、廣為人善。有付出便有收獲，沃爾瑪在公益活動上大量的長期投入以及活動本身所具的獨到創(chuàng)意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在廣大消費者心目中的卓越形象。最后，也是沃爾瑪能超越西爾斯最關鍵的一個原因，是沃爾瑪針對不同的目標消費者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領高、低檔市場。例如：針對中層及中下層消費者的沃爾瑪平價購物廣場；只針對會員提供各項優(yōu)惠及服務的山姆會員商店；以及深受上層消費者歡迎的沃爾瑪綜合性百貨商店等

三．實習內(nèi)容

沃爾瑪作為全球零售行業(yè)領頭，它有許多值得我們學習的地方。本次實習讓我們更清楚的了解到沃爾瑪在客戶關系管理方面的的成功。

進入沃爾瑪，我們首先知道的第一點。價格，價格方面沃爾瑪采用的是天天平價價策略。它比我國其他零售店面同一款商品要低價一些。問了下在給我們介紹的售貨員。了解到，在沃爾瑪，任何一位員工，如果發(fā)現(xiàn)其他地方賣的某種同

類商品比沃爾瑪便宜，他就有權把沃爾瑪?shù)耐惿唐方祪r。這種措施保證了沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r戰(zhàn)略。

沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r不在于它頻繁的降價。而在于它努力提高商品的價值鏈，為客戶提供更多的附加價值。這種平價主要依靠成本控制，優(yōu)化商品結構，推進服務來實現(xiàn)的。也就是說低價不等于廉價，低價不等于服務低劣。相反，低價也有高價值，低價也有高服務質量，沃爾瑪不僅在控制成本方面做不懈的努力，而且還努力的為顧客提供優(yōu)質服務。讓顧客在舒適的購物環(huán)境中享受到優(yōu)質周到的服務。

沃爾瑪一直采用避開一切中間環(huán)節(jié)直接從工廠進貨，其雄厚的經(jīng)濟實力讓它具有強大的議價能力。更重要的是沃爾瑪并不因自身規(guī)模大，實力強而肆意損害供應商來增加自身利潤，而是重視與供應商建立友好融洽的協(xié)作關系。保護供應商的利益。

沃爾瑪在客戶關系管理方面有許多獨到的地方。

（一）．發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶方面

1.廣告策略

廣告是讓更廣大人群了解你的最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告最直接的反應給顧客的是比其他店賣的便宜、優(yōu)質的購物環(huán)境以及周到的服務。

2.活動策略

沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些活動。在超市賣場入口處，擺設一顆裝飾精美的許愿樹。然后準備一些串有小繩的紙和筆。進到賣場的消費者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上，象征吉祥。這樣，不僅吸引消費者，而且還會通過這樣人性化，溫馨的活動增加消費者對超市的好感，刺激其消費。

各種優(yōu)惠活動。比如經(jīng)喜換購價，2012=201+2=2000+12加2或12元元可以換購指定產(chǎn)品。在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個氣球，氣球內(nèi)部藏有獎券。

3.優(yōu)質服務策略

沃爾瑪要求每一個員工都要以微笑面對顧客，顧客就是上帝。

4.品牌戰(zhàn)略

沃爾瑪一直在中國市場積極開發(fā)和推廣沃爾瑪“自有品牌”，推出“質優(yōu)價更優(yōu)”的自有品牌商品，覆蓋了食品、家居用品、服裝、鞋類等主打品類。自有品牌商品的生產(chǎn)廠家都經(jīng)過

嚴格的審核和產(chǎn)品檢測，確保每件商品都擁有領先同類品牌的優(yōu)良品質；同時，自有品牌商品均由生產(chǎn)廠家直接生產(chǎn)，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，使售價比同類商品更具競爭力。為了全方位地滿足不同顧客的需求，沃爾瑪追求卓越，為我們提供更多更好的自有品牌商品。

（二）．識別與區(qū)分客戶方面

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)流是除了美國軍事系統(tǒng)最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。

1.沃爾瑪在識別客戶方面有兩個步驟：首先，分離出交易型客戶。其次，分析關系型客戶。沃爾瑪

將有價值的關系型客戶分為三類：

給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶最好進行客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。

對于第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。

對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。

2.沃爾瑪在客戶區(qū)分方面

1）潛在客戶所謂潛在客戶是指：潛在客戶是指那些可能會與我們的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的，能直接影響我們的可能客戶的消費

者，我們的同業(yè)競爭者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個人群體

等。

2）意向客戶所謂意向客戶是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品，銷售人，公司等整

體有一定的認知程度，并在很大程度上會與公司產(chǎn)生最終合作的客

戶。

3）現(xiàn)有客戶群體這是一個公司運營的重要資源，沃爾瑪做到重點維

護現(xiàn)有客戶全體的利益。

（三）沃爾瑪在客戶忠誠度方面的管理方法

1.貼心服務：沃爾市場的標志卻很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。

2.會員制的推行會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益。

1）．建立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費者變成穩(wěn)定的客戶，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率。

2）．培養(yǎng)了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在沃爾瑪購物，這樣很容易產(chǎn)生購買習慣，從而培養(yǎng)起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感。

3.捐贈公益建立形象沃爾瑪為了向顧客提供更多的實惠，而盡量縮減廣告費用，為此它在促銷創(chuàng)意上頗費心思，力爭以最少的投入獲取最佳的效果。

四.實習總結

通過這次實習讓我們更深刻的了解到隨著我國企業(yè)現(xiàn)代化建設步伐的加快和企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)管理的工作量出現(xiàn)了“空前高漲”的局面。其管理模式也發(fā)生了變化：

1）客戶關系管理方面的工作，成為了各個企業(yè)的工作核心；

2）在企業(yè)諸多相關利益者中，作為企業(yè)的上帝--客戶的重要性日益突顯；

3）企業(yè)的客戶也要求企業(yè)能夠更多地接觸他們，了解他們，尊重他們；

4）客戶在服務的及時性、準確性等方面都對企業(yè)提出了更高的要求；

5）企業(yè)在處理客戶關系時，越來越感覺到如果沒有相關信息系統(tǒng)的支持，客戶信息的全面性和完整性得不到保障，感覺力不從心，市場開拓和銷售任務更是遲遲不能完成；

6）企業(yè)同時也面臨針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化等眾多問題的解決，那么，此時客戶關系管理（CRM）

系統(tǒng)軟件的應用便顯得尤為重要。

組員：楊家厚（整理資料）吳生良 夏效君 熊昊 尹昌宇 楊緒風

第三篇：我國電信運營商客戶關系管理分析

西南財經(jīng)大學天府學院

運營管理

論文題目： 我國電信客戶管理分析 學生姓名： 所在學院：

專 業(yè)： 學 號： 指導教師：

2013 年月 西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入WTO的前提下，電信市場的基礎服務及增值服務的放開已勢在必行，面對來自國內(nèi)外強大競爭對手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關系，推出品質業(yè)務，提升服務質量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。

關鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關系管理(CRM)

西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關系管理系統(tǒng)的重要性 實施大客戶關系管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶關系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經(jīng)營理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。

二、客戶關系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

（二）、CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現(xiàn)有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產(chǎn)生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風

中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實施為CRM的引入打下了良好的基礎，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個組成部分。與此同時，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務的電話中心，還涵蓋了市場、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個環(huán)節(jié)。

杭州電信的計費系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務的支撐，具備快速的新業(yè)務生成、推廣能力，能靈活地對各項服務提供準確實時的計費和統(tǒng)計分析。

中國電信在實施客戶關系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎性工作，例如通過對原189、180、112、114等特服業(yè)務系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺，用戶只需撥打1000號，就可以根據(jù)語音提示實現(xiàn)業(yè)務咨詢、障礙申報、服務投訴、新業(yè)務開通等功能；對大客戶關系管理方面也進行了“綠色通道”、“首問負責”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設目標和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務流程管理系統(tǒng) 西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

(三)、現(xiàn)有的與客戶關系管理相關的信息系統(tǒng)零散地分布在多個相互獨立的部門

(四)、對現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關系管理體系，構建起實用、強大、開放的客戶關系管理系統(tǒng)，是當前中國電信企業(yè)信息化工作的當務之急。應該說，我們已經(jīng)站在了一個道具齊全的舞臺上，現(xiàn)在的關鍵是看你如何巧妙地利用它們進行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標

中國電信集團公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時間成長為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，擬定了“以客戶為中心，以市場為導向，積極推進五項制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團公司對客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結合中國電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設目標應該重點關注兩個方面：提高客戶滿意度和提升市場營銷水平——這是電信行業(yè)當前競爭的焦點所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動力。為此，我們必須著重抓好以下兩個方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設CRM系統(tǒng)，應該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調企業(yè)不同部門的客戶服務資源，如1000號系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財務系統(tǒng)等，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運營效率的全面提高，降低運營成本，提升經(jīng)濟效益；另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求及時做出正確的反應，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質服務。

其次，建設CRM系統(tǒng)，應該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進行決策和經(jīng)營活動的科學依據(jù)。客戶分析一方面可以幫助企業(yè)及時把握市場和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結構，擴展銷售和服務體系，使企業(yè)能在適當?shù)臅r間，針對適當?shù)目蛻?，推出適當?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠，達到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業(yè)的價值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務水平也存在差異。與此相對應，電信CRM系統(tǒng)在設計上也應區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個性化服務和營銷。公眾客戶業(yè)務型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場營銷水平

從總體上說，CRM平臺是一個不斷改進的知識學習系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務型(運營型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務日常運營和服務的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺。

（一）、業(yè)務型CRM系統(tǒng)

業(yè)務型CRM是電信日常經(jīng)營的主導部分，它遵循著三個基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺處理，決策反饋用戶”。與此相對應，CRM系統(tǒng)也由前臺子系統(tǒng)、后臺子系統(tǒng)和反饋子系統(tǒng)構成。

1、前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務，提供服務咨詢和收集客戶信息，西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。前臺子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營業(yè)廳或代銷點的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務受理請求，如申請、變更、轉移、注銷等，同時可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務咨詢、投訴建議、障礙申報、維護請求外，還能支持客戶進行電信增值業(yè)務的自助申請；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時間、任何地點方便地進行業(yè)務的申請、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個性化服務。

2、后臺部分是業(yè)務型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。后臺子系統(tǒng)接受來自前臺系統(tǒng)的業(yè)務需求，查詢并調度各項資源，生成業(yè)務工單，完成內(nèi)部業(yè)務流程，生成前臺系統(tǒng)查詢所需的反饋報告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時還將客戶更新的基本信息、消費信息、帳務信息等相關資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個關鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號客服務中心、營業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務部門等都是實施決策的具體形式。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務配置；1000號呼叫中心可以提供全面的業(yè)務咨詢和自助服務；WEB門戶可以提供完善的計費查詢、在線交費和優(yōu)惠指南；客戶服務部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調查等形形色色的互動方式增進客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營工作如：客戶通信方案管理、客戶資費標準管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋子系統(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。分析型CRM是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為企業(yè)營銷和服務帶來增值效益。以下是對電信分析型CRM的一些典型應用實例：

1、消費行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務的價格、特點、物理便利性和使用習慣分析用戶的購買對象，按照人口統(tǒng)計特征、社會經(jīng)濟特征、品牌忠誠度、消費個性、生活形態(tài)等分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構成、客戶的消費層次、客戶的消費習慣、貢獻較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽較好(差)的客戶、潛在的消費客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。

2、營銷行為分析：分析電信業(yè)務營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術的產(chǎn)品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、業(yè)務網(wǎng)點的選擇與風險、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。具體包括了：銷售渠道管理，營銷過程管理，價格策略制定等等。

3、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、競爭對手客戶的消費習慣、與西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手的大客戶跟蹤、競爭對手的決策變動等信息，及時對獲知的競爭對手數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以利于本企業(yè)的決策者及時調整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場競爭中的優(yōu)勢地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對比，客戶消費對比，呼叫類型分析，對手營銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立客戶信用度管理，完善電信消費欺騙行為和欠費行為的規(guī)則庫，通過主動地匯總統(tǒng)計和預防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時通過自學習功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費行為，并且自動加入規(guī)則庫。

5、網(wǎng)絡運營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡運營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡質量，而運營視角和用戶視角的標準和敏感程度的不一致，經(jīng)常導致發(fā)生故障時用戶投訴強烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡分析則是有針對性地從用戶的服務使用者角度感知網(wǎng)絡，是網(wǎng)絡分析的最終階段。如挖掘出貢獻最大的小區(qū)、話務最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務量走勢分析，業(yè)務量地區(qū)分布，業(yè)務量時段變化分布，不同范圍的業(yè)務量分布，優(yōu)惠對業(yè)務量的影響等等。

6、財務狀況分析：財務分析包括兩個部分，一是企業(yè)的營收分析。從計費數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費費用、企業(yè)的營業(yè)收入進行分析，如分析電信帳務的客戶分布、結算狀態(tài)、變化趨勢等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢、各種運營行為對總收益的影響、過去的決策和政策對收益的影響、各期工程實施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動效益分析，賬單管理，欠費管理等等。

經(jīng)典的營銷理論認為，贏得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6-10倍，這個規(guī)則在當今社會里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟全球化的時代里，在風云變幻的競爭環(huán)境中，構建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質服務，提高服務質量，贏得客戶忠誠——這對電信企業(yè)長遠的生存發(fā)展意義重大。作為一個以提供通信服務為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實施CRM并沒有一條放之天下而皆準的規(guī)范，因此我們在構建電信CRM的過程中，應當立足現(xiàn)在，著眼長遠，尋找一條適合企業(yè)本身建設CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進性實施”不失為一種明智的選擇。

六、結束語

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續(xù)改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第四篇：企業(yè)客戶關系管理調查報告基本要求

承德頸復康藥業(yè)集團有限公司

客戶關系管理調查報告

專班學姓

調查時間：2012年12月20

調查地點：承德市頸復康、網(wǎng)絡

調查內(nèi)容：承德頸復康有限公司經(jīng)營狀況

頸復康公司CRM實施狀況

顧客對其產(chǎn)品的滿意度

調查意義：了解頸復康運營狀況借鑒其成功之處，同時找出現(xiàn)存的缺點，并提出個人修改意見。

一、企業(yè)發(fā)展概況

承德頸復康藥業(yè)集團有限公司已經(jīng)歷了近六十載的風雨征程改革開放三十年得到長足發(fā)展在掌舵人董事長總經(jīng)理李沈明的英明決策高屋建瓴的領導下把公司發(fā)展成為集科工貿(mào)一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團先后跨入全國醫(yī)藥工業(yè)企業(yè)強全國中藥行業(yè)強中國納稅百強企業(yè)排名名是河北省中藥行業(yè)龍頭企業(yè)重點骨干企業(yè)國家高科技企業(yè)集團公司力求打造中國中藥風濕骨病龍頭企業(yè)，提出“做特色中藥、綠色中藥”的定位目標。公司計劃2015年銷售回款達到10億元，積極創(chuàng)造條件，躋身國內(nèi)或香港資本市場，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)做百年藥企的宏偉目標！

二、企業(yè)實施CRM現(xiàn)狀分析

1、CRM理念的植入情況

承德頸復康藥業(yè)集團有限公司是以研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售中成藥為主的現(xiàn)代制藥企業(yè)，為國家大二型企業(yè)，國家中藥五十強企業(yè)，河北省高新技術企業(yè)。公司前身為承德中藥廠，建于1952 年，半個世紀的風雨歷程，一代又一代承德中藥人用自己的聰明才智和辛勤汗水譜寫了承德頸復康藥業(yè)光輝燦爛的歷史篇章。企業(yè)由最初年產(chǎn)值僅數(shù)十萬元的前店后廠式的中藥作坊，發(fā)展到現(xiàn)在成為初具現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模的大型制藥集團。集團公司于1997 年整體改制，2003 年6 月進行二次改制正式更名為“承德頸復康藥業(yè)集團有限公司”，并于2004 年6 月4 日順利通過國家GMP認證。

頸復康藥業(yè)在經(jīng)過幾年的高速發(fā)展后，已經(jīng)逐步形成了遍布全國的行銷機構;經(jīng)過近年對整個渠道架構的調整，全國已初步形成一級經(jīng)銷商、二級經(jīng)銷商到核心終端的三級的渠道結構。但隨著整個營銷體系的膨脹，同時缺少相應的營銷信息系統(tǒng)的支持，總部無法準確的掌控各個辦事處、各級經(jīng)銷商的準確的銷售數(shù)據(jù)，形成了辦事處、業(yè)務代表、經(jīng)銷商各自為政的現(xiàn)象，整個市場上竄貨現(xiàn)象非常嚴重，價格體系混亂。由于缺少有效的渠道營銷數(shù)據(jù)，難以對經(jīng)銷商做有效的績效，企業(yè)沒有市場的準確數(shù)據(jù)，企業(yè)管理者無法準確的了解市場，了解營銷渠道的信息，產(chǎn)銷協(xié)調也難于做到協(xié)調。

作為國家大型醫(yī)藥企業(yè)，頸復康藥業(yè)集團需要優(yōu)化對銷售渠道的管理，利用信息技術優(yōu)化渠道數(shù)據(jù)的管理，準確的掌控渠道中流向數(shù)據(jù)的準確度，及時掌控渠道的進銷存數(shù)據(jù)信息，對業(yè)務代表的銷售行為有更好的管理，頸復康決定實施CRM系統(tǒng)來提升管理效率。

2、CRM實施情況

（1）、目標客戶群體及分類情況

頸復康采用醫(yī)藥媒體涉獵目標客戶。

頸復康目標客戶群體以中老年為主。經(jīng)頸復康社會調查顯示頸復康藥業(yè)發(fā)現(xiàn)主打產(chǎn)品——頸復康和腰痛寧的使用者和購買者往往是分離的。這與快速消費品使用者和購買者二者合一的特征具有顯著的差異。雖然頸復康藥業(yè)的主打市場具有中老年傾向，但購買者大都是小輩，階層跨度大，整體上仍然具有全民特征。這樣一來，頸復康藥業(yè)的傳播就面臨著兩個主要的目標群體：一個是直接決定購買決策的子女等小輩，一個是最終使用者群體。目標群體的雙重性，使得頸復康藥業(yè)傳播的復雜性陡增。這意味著單純考察使用對象的媒介接觸習慣是有失偏頗的，更重要的是必須考察購買者的媒介接觸。只有將廣告信息傳遞給愿意掏錢購買的人，才算真正命中脈門。

進一步考察，發(fā)現(xiàn)頸復康藥業(yè)的購買決策群體廣泛，有工人、農(nóng)民、白領、企事業(yè)單位政府機關工作人員等等。這些具有不同階層、不同年齡段特征的群體隨機、糅雜分布于社會大眾中，對氣象資訊的需求，具有非常普遍的共性。對目標對象的分析一步步指引著頸復康藥業(yè)的媒體投放選擇，這就是以CCTV《新聞聯(lián)播》天氣預報為代表的氣象媒體。

（2）、獲取新客戶的方法及手段

A、提高產(chǎn)品質量

頸復康意識到藥品的質量是其考慮的首選問題，因此，頸復康持續(xù)強化頸復康和腰痛寧的知名品牌形象，增加品牌累積度，提升品牌價值以創(chuàng)造頸復康和腰痛寧的品牌價值，強化在同類產(chǎn)品中的強勢地位，增強消費者信心。并且通過高端媒體全時段高頻次的暴露，強力刺激銷售。

B、借助新聞媒體

頸復康與CCTV《新聞聯(lián)播》天氣預報景觀廣告聯(lián)姻為其產(chǎn)品做了不同反響的宣傳。頸復康藥業(yè)還通過“持續(xù)性常年投放”保證廣告信息的長時間滲透，通過“多版塊聯(lián)合”提高對觀眾視覺空間上的沖擊力，顯著提高了整體傳播效果。2008年，頸復康藥業(yè)推出相鄰兩板塊連續(xù)播出“頸復康顆?！焙汀俺械卵磳帯?，用長達8秒的視覺沖擊吸引更多眼球的關注，加強了觀眾對產(chǎn)品和品牌的累積度，強化了品牌印象。

C、聲勢浩大的促銷活動提高了知名度

2006年7月，承德頸復康藥業(yè)曾組織了“奉獻放心藥品，倡導合理用藥——與腰腿痛患者健康一夏”的大型主題活動，活動主要以買贈促銷和有獎征文的形式，旨在回報社會、造福百姓，加強和醫(yī)藥商業(yè)、零售業(yè)、消費者的有效溝通，提升企業(yè)和產(chǎn)品的可信度、知名度，影響更多潛在的消費者。頸復康藥業(yè)首次和消費者“零距離”接觸，顯現(xiàn)出其在營銷思路上的創(chuàng)新：市場重心向下，加大

終端深度開發(fā)。

（3）發(fā)展及維系與客戶關系的方法及手段

2006年，頸復康藥業(yè)成立了市場推廣部，專門做促銷工作。影響最大的一次是2006年的“奉獻放心藥品，倡導合理用藥——與腰腿痛患者健康一夏”的大型主題活動。其企業(yè)內(nèi)部架構的調整是營銷策略調整的表現(xiàn)。原來公司的商業(yè)合作伙伴都是大客戶，簽的單都是百萬元以上的，注重“抓大放小”。在激烈競爭的市場環(huán)境中，頸復康藥業(yè)深耕市場，點面結合。市場推廣部的成立保證每個地級市的終端都有促銷員，直接面向終端，面向消費者，啟動‘優(yōu)秀店員承德行’、‘頸復康藥業(yè)健康萬里行’、‘健康之星’終端推廣活動。

作為戰(zhàn)略創(chuàng)新的另一項內(nèi)容，頸復康藥業(yè)對質量控制指標進行全面改進，腰痛寧膠囊和頸復康顆粒都由過去的一項質量測定改為多項檢測，這種質量控制技術是一般企業(yè)難以操作的。目前，頸復康顆粒的標準已被收入2005版《中國藥典》，而腰痛寧膠囊在原料炮制這塊，研制了一套獨特的炮制工藝，炮制溫度、時間跟里邊的成分成一定的函數(shù)關系，工藝高超難以模仿。這是留住老客戶的根本所在。

加大技術創(chuàng)新和科技攻關力度，也是頸復康持久不衰的“要招”。該公司購進日本大川原公司超大規(guī)模噴霧干燥器和德國顆粒劑包裝盒生產(chǎn)線，目前正在進行設備安裝，投產(chǎn)后將大幅提高顆粒劑產(chǎn)能。在腰痛寧膠囊的基礎上，他們還研制了新藥腰痛寧貼劑，目前，正在12家臨床藥理基地開展臨床試驗，同時通過申報貼劑專利，保護腰痛寧膠囊處方。此外，公司嚴格實施GMP管理，密切控制生產(chǎn)過程的關鍵環(huán)節(jié)，確保放行的產(chǎn)品100%合格。

（4）客戶投訴處理流程

首先預留投訴人電話并記錄相關資料；

工作人員接待并作好相關記錄；

將舉報情況匯報負責人；

進行調查并與舉報人聯(lián)系；

再次向舉報人了解情況；

調查情況并分析查證；

解決事件。

3、CRM系統(tǒng)實施情況

頸復康向瑞泰信息技術有限公司購買了一套微軟CRM，包括流向數(shù)據(jù)管理、銷售管理、控量管理、銷售績效分析，涵蓋公司日常銷售管理的方方面面。

流向數(shù)據(jù)管理體系化微軟CRM 醫(yī)藥行業(yè)管理的重點是流向數(shù)據(jù)的管理，通過 CRM 系統(tǒng)的實施，建立的完善的流向數(shù)據(jù)收集整理的體系制度，通過在經(jīng)銷商處流向數(shù)據(jù)的自動收集，節(jié)省了人工收集整理錄入流向數(shù)據(jù)的成本，同時保證了流向數(shù)據(jù)收集的準確性與及時性銷售管理借助CRM 系統(tǒng)，廣大的業(yè)務代表可以定期提報周計劃，周總結，月計劃、月總結，銷售經(jīng)理可以借此清晰的掌握各個業(yè)務代表日常的銷售行為。通過流向數(shù)據(jù)的分析，可以清晰的了解業(yè)務代表的銷售績效及任務達成情況?？亓俊⒍ㄏ蚨抗芾砘趯α飨驍?shù)據(jù)的準確的分析，企業(yè)管理者可以對渠道的銷售做更加有效的管控;可以通過對一級經(jīng)銷商的發(fā)貨控制來控制其銷售行為，通過定向定量來控制一級經(jīng)銷商對二級經(jīng)銷商的銷售。銷售數(shù)據(jù)分析基于流向數(shù)據(jù)的收集，市場銷售數(shù)據(jù)的收集整理，企業(yè)管理者就可以根據(jù)此類分析報表準確掌握渠道的進銷存數(shù)據(jù)，經(jīng)銷商的分銷、純銷數(shù)據(jù)，以及異常的流向數(shù)據(jù)如竄貨等數(shù)據(jù)，對企業(yè)的生產(chǎn)和銷售計劃做出更好的安排。

實施成效：

通過4個月的實施，系統(tǒng)已經(jīng)成功驗收運轉。解決方案各個模塊切合頸復康銷售流向數(shù)據(jù)的管理要求，頸復康運用微軟CRM 構筑企業(yè)的銷售管理體系，在管理理念的轉變上邁出了堅實的一步。微軟CRM 不僅幫助企業(yè)解決業(yè)務難題，簡化工作流程，更重要的是為企業(yè)管理層提供了更好的決策依據(jù)。

a、建立及時準確的流向數(shù)據(jù)收集體系

項目實施以來，已經(jīng)完整的收集了全部一級經(jīng)銷商的流向數(shù)據(jù)，絕大部分二級經(jīng)銷商的流向數(shù)據(jù)以及核心終端的銷售數(shù)據(jù)。其中重點一級經(jīng)銷商的流向數(shù)據(jù)均通過系統(tǒng)自動抓取，免去了人工收集可能出現(xiàn)的錯誤及虛假數(shù)據(jù)。

b、建立有效的銷售績效考核體系

從省區(qū)到一級代表再到二級代表，從一級經(jīng)銷商到二級經(jīng)銷商，所有渠道的銷售業(yè)績都可以通過CRM平臺來統(tǒng)計分析，免去了原來手工分析績效的不科學做法，所有績效及任務達成情況均出自CRM平臺的營銷數(shù)據(jù)，節(jié)省了大量人力，同時數(shù)據(jù)更加合理準確。

c、明顯降低了渠道中的竄貨現(xiàn)象

通過及時分析渠道的流向情況，掌控渠道中的異常流向情況，并及時采取有效措施，明顯的減少了竄貨現(xiàn)象的發(fā)生;通過對過往流向數(shù)據(jù)的分析，對一級經(jīng)銷商的控量及二級經(jīng)銷商的定向定量有更好的管控;隨著系統(tǒng)的進一步推廣使用，整個渠道的價格體系會更加趨于合理完善。

d、為企業(yè)領導層提供了有力的決策依據(jù)

基于完善的流向數(shù)據(jù)及銷售收據(jù)的收集整理，企業(yè)領導層依據(jù)此類分析報表可以準確的安排生產(chǎn)及銷售計劃，是產(chǎn)銷協(xié)調更趨合理。

三、調查建議

隨著醫(yī)藥企業(yè)覆蓋全國的營銷體系的建立，形成了企業(yè)到一級經(jīng)銷商、二級經(jīng)銷商，再到終端的多級分銷體系;企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升，依賴更好的渠道管理和維護，是典型的依賴營銷渠道的銷售模式，渠道管理的優(yōu)劣嚴重企業(yè)的銷售業(yè)績。在這種渠道為王的銷售模式下，渠道中準確的銷售數(shù)據(jù)企業(yè)決策與管控的依據(jù)，企業(yè)沒有渠道中準確的數(shù)據(jù)，企業(yè)管理者就成了市場的瞎子，無法準確的了解市場，了解營銷渠道的信息，產(chǎn)銷也很難做到協(xié)調;企業(yè)管理者也很難對銷售代表的銷售行為做很好的管控，無法準確的把握經(jīng)銷商的銷售流向情況。

我建議頸復康應在渠道為主的醫(yī)藥銷售模型下，利用信息化來提高管理效率，強化渠道管理、為客戶創(chuàng)造價值。

第五篇：中國酒店業(yè)調查報告

中國酒店業(yè)調查報告

雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風光不再。酒店的服務水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓，因為營銷解決市場問題，培訓解決人員素質問題，其次才注重服務質量問題。其實，服務質量問題同樣重要，服務的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務，使交通對旅游的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關的調節(jié)。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。

首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應順應國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內(nèi)需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關注。

目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(2007年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權交易不活躍。目前，在產(chǎn)權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權交易所網(wǎng)

站查詢飯店項目信息，查詢結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權交易必定逐漸活躍起來?？梢灶A計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團，到產(chǎn)權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。

去年年初，國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權無償劃轉、協(xié)議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠實現(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質的企業(yè)。

優(yōu)質服務的真義

服務的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務就是工作;客人說，服務是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務員什么是最好的服務，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務，這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質服務，因為優(yōu)質服務首先是服務人員發(fā)自內(nèi)心的服務，沒有管理人員在場，服務流程中也沒有要求服務員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務員提出要煙灰缸，是服務人員預感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務員在關注自己。因此，客人不僅不會介意服務員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務質量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務。三是超常規(guī)的服務——超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務項目納入到現(xiàn)有的服務過程中，服務人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。

全面質量管理理念的引入

長期以來，人民在談論酒店服務質量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，就是全面實施質量管理(FQM或進行ISO9000系列質量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質量目標和企業(yè)目標相結合，引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結合，才能培育出優(yōu)質服務的環(huán)境，全面質量管理強調的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質量管理，即全員參與，全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：

1、嚴密的服務質量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上，一提到服務質量控制，有些人認為就是酒店質管部的事情，其實質量管理應該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。

2、堅持標準化管理與個性化管理想結合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務產(chǎn)品上面。標準化的服務只是采取的到位服務，在強調“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務方式，把服務過程中由于服務不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。

個性化服務其實就是規(guī)范化服務向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明飯店的服務水平在穩(wěn)步提升

3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于飯店服務產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調

服務的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務質量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產(chǎn)品。

4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不應該把質量看作是質檢部門的是事。

5、堅持細致服務原則?！凹氈路铡睅缀踉诿考绎埖甑臉藴屎鸵笾卸加幸?guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的 “小”需求，如果一件事處理不當，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務員每天都在做著重復的工作，承擔著客人的各種需求，但就服務而言，賓館更無小事，服務工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質，用細節(jié)成就卓越。