回顧一年的學(xué)習(xí)和工作，在王總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20xx年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。作為xx一家酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已趨成熟，市場知名度也較好，經(jīng)過九年的管理經(jīng)驗沉積和提練，已形成了自己一定的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來，主要從以下的幾個方面開展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量

在浙北大酒店指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)餐飲部的實際情況編寫了宴會服務(wù)、零點服務(wù)、包廂服務(wù)、VIP接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實了五?；芾恚瑸椴块T培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務(wù)操作。特別是VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進了貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率

今年來，餐飲部在各班組實施餐飲案例收集制度，同時做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對收集的案例在部門例會上進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。

三、加強培訓(xùn)，強化酒店員工的服務(wù)意識

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的業(yè)務(wù)操作技能，今年來餐飲部共參加培訓(xùn)19場，其中酒店組織的培訓(xùn)6場，部門組織的服務(wù)技能培訓(xùn)9場，新員工入職培訓(xùn)4場。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《xx景點概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四酒店業(yè)務(wù)基本知識》、《四酒店操作技能》等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明顯增強。

四、開展青工技能比武活動，提高服務(wù)技能

今年來，酒店會同前廳、客房、餐飲等崗位開展了青工技能比武活動，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項目。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。

五、績效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20xx年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場化，把員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻與業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營指標(biāo)、營業(yè)收入，同時更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動所得與去年相比都有了一個大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，限度地調(diào)動了員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息上報和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時統(tǒng)計上報酒店各部門工資報表。

3、全年完成了20xx年xx市“十大品牌旅游飯店”的申報、酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理xx單位復(fù)評的所有資料的準(zhǔn)備和申報工作。

4、協(xié)助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工獻愛心活動、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項工作。

5、20xx年優(yōu)秀員工的考核、評比；高級工、中級工的評比。

6、四酒店評定過程中所有材料的準(zhǔn)備，會議紀(jì)要的記錄以及各項整改項目的整改計劃的制定、上報工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和實際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：

1、知識結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執(zhí)行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業(yè)信息掌握不及時，創(chuàng)新能力不足。

4、對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強化個人學(xué)習(xí)、注重實踐，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，當(dāng)好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。

3、要通過多渠道了解xx酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握周邊同行的新動態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗好做法，結(jié)合本酒店的實際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級、評比相結(jié)合；常規(guī)性培訓(xùn)與針對性培訓(xùn)相結(jié)合；集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合；培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛好相結(jié)合。

九、20xx年工作具體設(shè)想：

1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費需求已經(jīng)從過去的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)該是明年餐飲部開展?fàn)I銷的新思路，結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業(yè)技能競賽，提高員工主動學(xué)習(xí)、主動進步的熱情，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設(shè)方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們酒店提高經(jīng)濟效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

餐飲部 2010 年工作總結(jié)及 2011 年工作 計

劃

餐飲部 2010年完成的 主要 工作 有 以下 幾個方面：一、經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)完成情況：

餐飲部 2010 年全年營業(yè)收入764萬 元，超過了年初制定的經(jīng)營指標(biāo)，全年綜合毛利 50%以上，實現(xiàn)了酒店管理目標(biāo)的指標(biāo)。餐飲部經(jīng)營毛利相對比較穩(wěn)定，保證了菜品質(zhì)量的穩(wěn)步提高和宴會標(biāo)準(zhǔn)。2010 年餐飲部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，狠抓 安全和菜品 質(zhì)量與經(jīng)營，以安全促進質(zhì)量，以質(zhì)量促進經(jīng)營，以經(jīng)營促進發(fā)展，以發(fā)展謀求創(chuàng)新，經(jīng)過全體餐飲部員工的共同努力，圓滿完成全年經(jīng)營指標(biāo)，并且保持了酒店餐飲質(zhì)量在當(dāng)?shù)剌^好的知名度。

二、餐飲部具體完成的 工作：

1、在過去的一年餐飲部加強了對服務(wù)員的業(yè)務(wù)考核和技能強化。2 010 年餐飲部狠抓了餐廳基本服務(wù)技能的強化工作，充分發(fā)揮班前會的重要作用，總結(jié)前一天工作中存在的問題、失誤及不足。及時傳達客人的反饋意見，達不到基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要及時指出并限期改正。同時基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是考核服務(wù)員能否勝任本職工作的依據(jù)，通過全年的工作考核，表現(xiàn)優(yōu)秀和敬崗愛業(yè)的服務(wù)員從工作崗位和工資待遇方面都相應(yīng)得到了提高，不勝任的勸其離職。、20 10 年餐飲部重點加強了各種會議的作用，向各崗負(fù)責(zé)人闡述餐飲管理的特點，了解餐飲 管理 的特點找準(zhǔn) 管理的 目標(biāo)。加強 各崗位管理人員 對 現(xiàn)場控制，合理安排好各個生產(chǎn)操作的環(huán)節(jié)。努力實現(xiàn)前后臺的協(xié)調(diào)合作，最大限度的提高工作效率，使餐飲實現(xiàn)井然有序、忙而不亂的工作氛圍。、餐廳接待方面 以及培訓(xùn) ：

2010 年順利完成公司各級領(lǐng)導(dǎo)、地區(qū)黨政界領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)議客戶、散客，國內(nèi)外旅游團隊等接待活動，共 3908桌，42545人；其中公司有409桌，2703人，占全年接待10.5%；社會散客3065桌，32590人，占全年接待79%；另外自助餐、團隊餐、會議占11%； 圓滿完成酒店交辦的各項活動。服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量得到社會各界廣泛的好評。通過一年的接待活動，使我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能得到了很大的提高與鍛煉。同時總結(jié)積累了寶貴的經(jīng)驗。服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高，是餐飲持續(xù)發(fā)展的生命線。而培訓(xùn)又是提高和保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，餐廳今年始終堅持五型班組的各項培訓(xùn)原則，利用 班前會的時間和 下班時間，每周二、四進行部門技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，并且每月進行考核，取得了較為理想的 效果。為了保證服務(wù)質(zhì)量餐廳各級管理人員均參與現(xiàn)場宴會服務(wù)以及現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查處理突發(fā)事件。在第一時間內(nèi)解決客人提出的合理化要求，掌握好宴會節(jié)奏，穩(wěn)定調(diào)節(jié)服務(wù)人員情緒，了解客人飲食習(xí)慣、禁忌，不斷 健全客史檔案，并充分

發(fā)揮其作用，將客人的各種信息充分運用到日常服務(wù)工作中。從而，體現(xiàn)酒店溫馨、舒適、方便、快捷的服務(wù)特點。4、五型班組的創(chuàng)建工作方面： 在 部門各級管理人員的正確認(rèn)識和領(lǐng)導(dǎo) 下，在各部門的大力支持下，在 部門員工的積極與 努力下，嚴(yán)格按照五型班組驗收標(biāo)準(zhǔn)，順利通過了公司的考核。、部門員工安全的管理方面： 通過酒店開展的“安全生產(chǎn)無事故月活動”和“安全里程碑活動”，培養(yǎng)員工良好的安全工作習(xí)慣和部門員工團對的凝聚力。提高了員工的安全意識。

6、餐飲部餐飲器具的管理工作。堅持一月一盤點的工作制度。餐飲器具的管理落實到班組、落實到人，堅持誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰賠償?shù)脑瓌t。增強每一位員工的責(zé)任心。把餐飲器具的自然損耗和人為損壞降低到最低限度。

7、持續(xù)保持和協(xié)議客戶的聯(lián)系,及時為客人安排宴會及工作餐,從而讓協(xié)議客戶更加感覺到在酒店消費方便、快捷，節(jié)省時間。8、飯菜質(zhì)量管理方面：

飯菜質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量一樣在餐飲 起著決定性因素。我們酒店的菜品以招牌菜“燕、鮑、翅、參、皇”為主體；以特色菜和風(fēng)味菜為附體；以推薦菜為補充；這三塊構(gòu)成了酒店菜品的全部內(nèi)容。菜品質(zhì)量實行廚師長負(fù)責(zé)制，從高檔原料的采購、發(fā)制、貯存到成品，到普通 原料 制成 成品廚師長 全部由廚師長 全程監(jiān)督。出現(xiàn)不合格菜品由制作者本人承擔(dān)，杜絕不合格菜品及面食流出

廚房。總監(jiān)有重點的對菜品進行檢查和品嘗。最大限度的保證了菜品質(zhì)量的穩(wěn)定。菜品的創(chuàng)新充分發(fā)揮技術(shù)公關(guān)小組的作用，根據(jù)季節(jié)變化和餐飲市場的最新消息，定期研究開發(fā)新的菜品，受到客人認(rèn)可的菜品，對創(chuàng)新者給予一定的獎勵，以求常變常新，菜品的創(chuàng)新發(fā)展也是餐飲質(zhì)量不斷提高的根本保證。

四、工作的亮點：

1、廚房基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生以及食品安全工作：

2010 年廚房按照已經(jīng)制定的詳細(xì)的衛(wèi)生檢查細(xì)則以及廚房店容店貌檢查標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作。管理人員、質(zhì)檢人員每天對照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。廚房衛(wèi)生實行劃片分工，包干負(fù)責(zé)的原則，每天上班前、下班后進行衛(wèi)生的清理并做好衛(wèi)生保潔。確保了廚房環(huán)境衛(wèi)生達到酒店，以及部門制定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品安全是酒店“七防”的重要組成部分，同時部門結(jié)合酒店“食品安全月”活動，食品 安全 工作 做到 常抓不懈、警鐘長鳴。從食品原材料的采購、加工、切配、烹調(diào)等環(huán)節(jié)層層把關(guān)，環(huán)環(huán)想扣，按照“食品衛(wèi)生五四制”的要求操作，堅決杜絕不安全因素的出現(xiàn)，防患于未然。

2、餐飲成本的控制：

作為食品原材料的使用部門，我們和采供、財務(wù) 部門 一直堅持分工負(fù)責(zé)，共同把關(guān)、互相監(jiān)督的原則來具體操作和執(zhí)行。不定期的安排廚師長 帶隊對市場進行調(diào)查，掌握食品原材料的第一

手材料，并把相關(guān)信息及時反饋，采供部門采取相應(yīng)的措施，對所經(jīng)營的菜品、創(chuàng)新菜品進行詳細(xì)的成本計算。堅決杜絕菜品成本粗框的估算方法，嚴(yán)格控制菜品主料、輔料的成本構(gòu)成，為菜品質(zhì)量和毛利率的穩(wěn)定，提供 有利的保障。

五、不足之處：

1、新酒店的不斷涌現(xiàn)，使服務(wù)員的流動速度加劇，新招收的服務(wù)

員由于文化水平低，接受程度等方面存在差距，勢必造成服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。因此，有針對性的加強服務(wù)人員的培訓(xùn)，是一項長期的工作。

2、由于新員工招收困難，管理人員長期處于頂崗狀態(tài)，所以其他的工作經(jīng)常存在滯后現(xiàn)象；在勤于動腦，工作的細(xì)節(jié)方面存在欠缺。需要管理人員要不斷的加強學(xué)習(xí)，提高專業(yè)素質(zhì)。

3、保持和客戶的密切的聯(lián)系，雖然我們做了大量的工作，但感覺

還是存在很大的差距。

4、由于地域及原料的限制，菜品更新及推陳出新受到一定的制約，新菜品的研發(fā)沒有達到年初制定的目標(biāo)。還需要客服困難，做好此項工作。

六、2010 工作計劃：

1、餐飲部各崗位管理人員再原有的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，養(yǎng)成勤于動腦的習(xí)慣，工作注重細(xì)節(jié)，在細(xì)部衛(wèi)生、細(xì)部服務(wù)上很下功夫，營造良好的就餐氛圍，充分體現(xiàn)溫馨、舒適的特點。

2、全年狠抓兩個基本點：即菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是餐飲的生命線，保證了質(zhì)量就等于保證了收入和客源。而質(zhì)量的保持和提高，需要不斷的創(chuàng)新，菜品的創(chuàng)新一直是餐飲競爭的核心內(nèi)容。為此20 11 年我們要不斷的開拓市場、善于搜集餐飲信息，粗菜細(xì)作、細(xì)料精做，不斷發(fā)倔新的原料并合理利用。菜品的制作繼續(xù)走專業(yè)化制作的道路。根據(jù)行業(yè)規(guī)律，制定出更加詳細(xì)的制作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高餐飲知名度，使餐飲經(jīng)營穩(wěn)步健康的發(fā)展。

3、繼續(xù)加大餐飲部餐飲器具的管理工作。堅持一月一盤點的工作制度。餐飲器具的管理落實到班組、落實到人，堅持誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰賠償?shù)脑瓌t。增強每一位員工的責(zé)任心。把餐飲器具的自然損耗和人為損壞降低到最低限度。

4、為了酒店的各項工作順利進行。確保完成新一年的經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)，餐飲部繼續(xù)不折不扣地執(zhí)行酒店的各項決定、決議，使部門的各個崗位政令暢通，繼續(xù)加大勞動紀(jì)律的執(zhí)行力度，重罰各種違紀(jì)行為，營造井然有序的工作環(huán)境。

5、繼續(xù)抓好節(jié)約工作。20 11 年餐飲部將在水、電、氣、食品原材料、低值易耗品方面制定更加詳細(xì)的控制措施，責(zé)任落實到各崗負(fù)責(zé)人身上，加強日常巡視與檢查。與采供部門密切配合，降低原料成本，充分發(fā)揮食品原材料的利用價值，做到物盡其用。通過各種措施和辦法，降低經(jīng)營成本，最大限度的提高經(jīng)營效益。

餐飲部2010年12月15日