第一篇：航空服務(wù)專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)特色描述匯總

航空服務(wù)專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)特色描述

一、〈民航客票銷售〉課程

民航客票銷售是航空服務(wù)專業(yè)的專業(yè)課，是航空服務(wù)專業(yè)的必設(shè)課程。在教學(xué)設(shè)計(jì)上的主要特色有：

1．在教學(xué)內(nèi)容上進(jìn)行大膽改革，體現(xiàn)理論上“夠用”，突出對(duì)能力的培養(yǎng)，在教學(xué)內(nèi)容上刪除原教材體系中理論性過強(qiáng)的章節(jié)，并加大實(shí)訓(xùn)力度。

2．運(yùn)用多種教學(xué)媒體、采用多種教學(xué)形式組織教學(xué)，文字教材力求通俗易懂，利用多媒體教學(xué)對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行講解和說明。3．加強(qiáng)案例教學(xué)，嘗試“先思考再帶著問題學(xué)”的案例教學(xué)模式。4．實(shí)踐先行，先學(xué)會(huì)“怎么做”，再學(xué)會(huì)“為什么”。5．考試與考證相結(jié)合，在教材上與票務(wù)考試靠近，學(xué)完本課程參與票務(wù)“售票員”考試。

二、〈民航地勤服務(wù)〉課程

民航地勤服務(wù)是航空服務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，也是一門實(shí)用性很強(qiáng)的課程，有一套完整的業(yè)務(wù)技術(shù)方法。主要特色有：

1.在教學(xué)內(nèi)容上，削枝強(qiáng)干，以理論“夠用”為度，減少純理論的講解，突出地勤服務(wù)崗位工作各環(huán)節(jié)的講解和訓(xùn)練。

2.在教學(xué)手段上,突出對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng),使學(xué)生掌握基本的聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、VIP候機(jī)服務(wù)、候機(jī)廣播服務(wù)、安檢工作等崗位的實(shí)際操作技能。

三、〈機(jī)場(chǎng)運(yùn)營管理〉課程

機(jī)場(chǎng)運(yùn)營管理是一門偏重理論分析但又與實(shí)際密切相聯(lián)的學(xué)科。此課程的教學(xué)既講究理論闡述的完美，富有嚴(yán)密的邏輯，又強(qiáng)調(diào)其分析方法、分析工具在實(shí)際中的運(yùn)用。主要特色有：

1、師生互動(dòng)性強(qiáng)。課程組推廣、采用“多維互動(dòng)啟發(fā)式”教學(xué)方法，優(yōu)化課堂要素結(jié)構(gòu)，營造良好課堂氛圍。

2、教學(xué)手段多樣化。如除理論講解外，采用案例教學(xué)、多媒體課件教學(xué)、專題片教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)、角色互換教學(xué)等方式，多元素支撐教學(xué)效果。

3、教學(xué)與研究相結(jié)合。課程組經(jīng)常組織課程研討會(huì)，收集、反饋、研究討論教學(xué)運(yùn)行過程中遇到的新問題，瞄準(zhǔn)國內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)人才需求的變化，及時(shí)進(jìn)行課程定位、教學(xué)內(nèi)容和方法的調(diào)整。

第二篇：航空特色化服務(wù)問題與對(duì)策淺析[模版]

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x航空特色化服務(wù)問題與對(duì)策淺析

［摘要］隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國際航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。中外航空公司之間可以說是服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，因此中外航空公司迫切需要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)力。高質(zhì)量的服務(wù)是中外航空企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵手段，來滿足顧客的需求，獲得期望的標(biāo)準(zhǔn)這才是真正的競(jìng)爭(zhēng)成功。x航空公司通過向消費(fèi)顧客提供特色化與個(gè)性化的服務(wù)來獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差別優(yōu)勢(shì)。這同時(shí)也是中外航空運(yùn)輸行業(yè)公認(rèn)的有效手段。對(duì)于x航空公司來說提高服務(wù)質(zhì)量不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，它需要根據(jù)自身服務(wù)狀況與客戶需求之間的差異，改進(jìn)完善，以滿意的服務(wù)保障自己在航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

［關(guān)鍵詞］x航空；特色化服務(wù)；服務(wù)現(xiàn)狀；對(duì)策

Analysis on the problems and Countermeasures of x Aeronautical Specialization Service

ABSTRACT: With the rapid development of social economy, the competition in the international aviation industry is becoming increasingly fierce.The competition between Chinese and foreign airlines can be said to be on the quality of service.Therefore, Chinese and foreign airlines are in urgent need of high quality.High efficient service to win competitive advantage.High quality service is the key means for Chinese and foreign airlines to win competitors to meet the needs of customers.This is the real success of competition.x Airlines acquires the competitive advantage of the market by providing special and personalized services to consumers.This is also a common practice in the air transport industry.Effective means of recognition.For x Airlines to improve Service quality is not a simple task, it needs to improve and perfect according to the difference between its service status and customer demand, and to ensure its invincible position in the competition of aviation industry with satisfactory service.KEYWORDS: x airlines;Special services;Service status；Countermeasures.目錄

摘要………………………I

第一章 x航空特色化服務(wù)現(xiàn)狀………………………1

1.1 特色服務(wù)意識(shí)………………………1

1.2 x航空特色化服務(wù)現(xiàn)狀………………………1

第二章中外航空特色化服務(wù)的差別………………………1 2.1 市場(chǎng)定位戰(zhàn)略目標(biāo)………………………1

2.2 內(nèi)外環(huán)境區(qū)分………………………2

2.2.1 機(jī)票丟失………………………2

2.2.2 飛機(jī)延誤………………………2

2.2.3 服務(wù)理念………………………3

2.3 組織結(jié)構(gòu)及文化………………………3

2.4 兩大航空公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)………………………3

第三章航空特色化服務(wù)質(zhì)量問題………………………3

3．1 x航空特色化服務(wù)存在的主要問題………………………4

3.1.1 缺乏特色化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)………………………4

3.1.2 機(jī)票定價(jià)制度不便利………………………4

3.1.3 特色化服務(wù)缺乏人性化………………………4

3.1.4 事后救濟(jì)服務(wù)制度不完善………………………4

第四章改善特色化服務(wù)質(zhì)量的措施………………………5

4.1 完善規(guī)章制度，使服務(wù)科學(xué)化規(guī)范化………………………5

4.1.1 創(chuàng)建靈活機(jī)票定價(jià)制度………………………5

4.1.2 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救………………………5

4.1.3 提高x航空服務(wù)人員的親和力………………………6

4.2建立特色化服務(wù)質(zhì)量管理體系………………………6

4.2.1 完善組織機(jī)構(gòu)………………………6

4.2.2 建立特色化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………7

4.2.3 完善特色化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制………………………7 結(jié)論………………………7

參考文獻(xiàn)………………………7

第一章 x航空特色化服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 特色服務(wù)意識(shí)

特色服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好特色化服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

1.2 x航空特色化服務(wù)現(xiàn)狀

x航空在內(nèi)部特色化服務(wù)上雖然在有形性、可靠性以及確實(shí)性方面做得不錯(cuò)，但是在響應(yīng)性、移情性上還存在不足。x航空業(yè)作為國內(nèi)服務(wù)型的航空企業(yè)，一直在追求與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異性。雖然大力倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的特色化服務(wù)，卻忽略了后勤流程設(shè)計(jì)是否合理、一線資源是否充足以及協(xié)同合作人員心態(tài)等方面的問題，使得管理概念利于形式。

x航空的乘務(wù)人員參與到特色化服務(wù)質(zhì)量管理中時(shí)，會(huì)很大程度上提高x航空特色化服務(wù)水平。但是如果乘務(wù)人員對(duì)內(nèi)部特色化服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，工作積極性不高，從而影響x航空的整體服務(wù)質(zhì)量。x航空對(duì)于乘務(wù)人員并沒有非常大的關(guān)注，員工的精神需求難以得到滿足。并且乘務(wù)人員比較容易受到公司后勤的影響。乘務(wù)人員的集中性不高，因工作需要可能會(huì)去到不同的地區(qū)，但是地勤部門有固定的上班時(shí)間，所以乘務(wù)人員在發(fā)生不可避免的事件時(shí)無法正常聯(lián)絡(luò)到地勤部門，無法獲得幫助。在x航空特色化服務(wù)中，依然有很多的乘務(wù)人員對(duì)旅客提供角色扮演式的服務(wù)，他們認(rèn)為只要將自己的本職工作做好就可以了，對(duì)于工作范圍以外的乘客需求采取忽略的態(tài)度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因主要是因?yàn)楹娇展緦?duì)于乘務(wù)人員的考核重點(diǎn)是其行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，對(duì)于乘務(wù)員本身并沒有太大的關(guān)注。所以很多乘務(wù)人員都會(huì)有做多錯(cuò)多的心理，也就難以為旅客提供滿意的人性化的服務(wù)。

第二章中外航空特色化服務(wù)的差別

2.1 市場(chǎng)定位戰(zhàn)略目標(biāo)

x航空是在國內(nèi)航空公司中排位比較靠前，其服務(wù)質(zhì)量相對(duì)來說比較高。再建立之初x航空就推出了188元機(jī)票來吸引乘客，堅(jiān)持低成本運(yùn)營，向國際低價(jià)航空公司看齊。而新加坡航空的營銷戰(zhàn)略是大打“本土化”的親善牌；加強(qiáng)航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；發(fā)揮自身貨運(yùn)優(yōu)勢(shì)；“完美顧客服務(wù)策略”；加強(qiáng)與本地航空公司的合作；進(jìn)行公益營銷和品牌建設(shè)，實(shí)行大眾化的飛行，讓旅客在旅程中享受到更多的樂趣。其經(jīng)營戰(zhàn)略主要是安全第一、顧客至上、航班頻繁和優(yōu)化成本運(yùn)作。x航空和新加坡航空在戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)定位方面，同樣堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略。但是不同的是，x航空主要集中旅游者和對(duì)價(jià)格比較關(guān)注的商務(wù)旅客，提供全套服務(wù)，市場(chǎng)定位與“自游人”；新加坡航空的市場(chǎng)主要集中與亞太鄰國。

2.2 內(nèi)外環(huán)境區(qū)分

在內(nèi)外環(huán)境方面，x航空相對(duì)于新加坡航空來說市場(chǎng)較大，x航空有比較良好的投資運(yùn)作基礎(chǔ)，但是受國家限制比較多。新加坡航空的主要市場(chǎng)在新加坡、英國、美國、泰國、菲律賓、越南及國際航班等，航班通往33個(gè)國家58個(gè)城市。我國在民航管理中，對(duì)于民航企業(yè)的航油、航線、價(jià)格以及資本準(zhǔn)入方面有比較嚴(yán)格的控制，并飛行員成本比較高，培養(yǎng)周期長(zhǎng)，所以x航空面臨著飛行員短缺的問題。另外，在乘務(wù)服務(wù)方面，也存在較大的差別。具體來說：

2.2.1 機(jī)票丟失

假設(shè)旅客購買的來回機(jī)票，但是在回程中機(jī)票丟失，新加坡與x航空的處理辦法存在非常大的區(qū)別。新加坡航空會(huì)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)核實(shí)旅客的身份，并且及時(shí)為旅客提供登機(jī)牌，用時(shí)不超過五分鐘；x航空對(duì)于機(jī)票丟失則比較強(qiáng)硬，旅客只能重新購買回程的機(jī)票。如果原機(jī)票在有效期內(nèi)無人冒用，那么在18個(gè)月之內(nèi)會(huì)退回票款。

雖然在國際航協(xié)中對(duì)于機(jī)票丟失是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，乘客需要再次購買機(jī)票才能乘坐本航班。但是新加坡航空?qǐng)?jiān)持“以人為本”，為旅客解決任何問題，堅(jiān)持“復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”，只要旅客身份確認(rèn)核實(shí)，那么旅客就可以正常乘坐該航班的飛機(jī)。但是x航空的處理方式很少會(huì)考慮到旅客，并且反映速度比較慢，從核實(shí)旅客身份到重新出登機(jī)牌，至少需要一個(gè)工作日的時(shí)間。

2.2.2 飛機(jī)延誤

對(duì)于飛機(jī)延誤這一點(diǎn)，x航空是不能與新加坡航空相比的，甚至所有國內(nèi)航空公司都不能與國外航空公司相比。雖然飛機(jī)延誤是一個(gè)比較普遍的問題，但是國外航空公司對(duì)于飛機(jī)延誤確實(shí)處理的比較好。如果發(fā)生飛機(jī)延誤事件，旅客也已經(jīng)登記，那么新加坡航空公司會(huì)每隔十五分鐘播報(bào)一次起飛通知，一直到飛機(jī)起飛。并且在飛機(jī)落地之前，乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)通過廣播告知旅客所有的航班停機(jī)位，方便乘客乘坐下一班飛機(jī)。對(duì)于x航空來說，這一方面確實(shí)不如新加坡航空，究其原因還是因?yàn)閤航空公司的服務(wù)缺少人性化，疏于旅客的個(gè)人感受。

2.2.3 服務(wù)理念

新加坡航空提供“來自空中媽媽的一封信”服務(wù)，其宗旨是為無人陪同的未成年旅客提供更具親和力的人性化服務(wù)，向父母保證他們的孩子在旅途中將得到最好的照顧。

x航空的特色化服務(wù)理念——放心、順心、舒心、動(dòng)心。特色化服務(wù)理念是公司全部服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。x航空為全面提升服務(wù)品質(zhì)，提出“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的特色服務(wù)理念，并已經(jīng)在實(shí)踐中推行和取得顯著成效。

2.3 組織結(jié)構(gòu)及文化 x航空公司成立于2010年1月，僅用七年時(shí)間就創(chuàng)造了60多億元的業(yè)務(wù)收入，是我國排名比較靠前的航空公司。x航空的業(yè)務(wù)范圍非常廣，包括飛機(jī)維修、航空物流、航空旅游、金融理財(cái)、傳媒廣告等，是亞太地區(qū)非常有實(shí)力的大型航空運(yùn)輸企業(yè)。x航空擁有員工1200多名，總資產(chǎn)達(dá)到過百億人民幣。新加坡航空比較注重內(nèi)部控制，關(guān)注企業(yè)員工的凝聚力。新加坡航空的員工退休年齡是55歲，為乘務(wù)人員提供人性化的管理和服務(wù)。新加坡航空的成功主要有五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：熱情、關(guān)懷、安全、誠實(shí)以及飛航經(jīng)驗(yàn)，總的來說就是公司的組織文化建設(shè)工作非常好。在組織文化與結(jié)構(gòu)方面，x航空與新加坡航空相比，缺乏一定的組織文化建設(shè)，雖然經(jīng)營狀況比較好，但可持續(xù)發(fā)展水平不高。

2.4 兩大航空公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

從整體來看，x航空與新加坡航空都有低價(jià)優(yōu)勢(shì)，且運(yùn)作方式也比較相同。但是從根本上來說，x航空的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要來源于對(duì)于我國國旅市場(chǎng)的充分掌握，而新加坡航空的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要來源于企業(yè)系統(tǒng)的低成本。新加坡航空在近些年在東南亞等地區(qū)建立廉價(jià)終站，接待能力有了大幅度的提高，并且推出了轎車租用計(jì)劃和巴士通車計(jì)劃，完善了廉價(jià)終站的相關(guān)設(shè)施。所以，x航空和新加坡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)各有不同。

第三章航空特色化服務(wù)質(zhì)量問題

3．1 x航空特色化服務(wù)存在的主要問題

3.1.1 缺乏特色化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

特色化服務(wù)質(zhì)量還沒有被民航公司完全納入其管理目標(biāo)范疇，目前民航總局對(duì)航空公司的考核依然側(cè)重于對(duì)安全性的考核，安全重要性自不必說，但服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要么缺乏航班正點(diǎn)率、客艙服務(wù)、機(jī)上食品、售票對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響等指標(biāo)，要么此類指標(biāo)所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。x航空對(duì)安全管理很重視，對(duì)特色化服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了特色化服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1.2 機(jī)票定價(jià)制度不便利

票價(jià)的可能承受性是制約x航空特色化服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了x航空特色化服務(wù)對(duì)乘客的便利性。

3.1.3 特色化服務(wù)缺乏人性化

機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約x航空特色化服務(wù)默契性的主要原因。x航空在提供延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的特色化不足制約了乘客對(duì)于x航空特色化服務(wù)默契性的感知，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的默契性的實(shí)現(xiàn)。特色化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的特色化服務(wù)空洞且沒有生命力。在實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供特色化服務(wù)是x航空提升服務(wù)默契度的重要策略重點(diǎn)。試圖為不同的群體提供相同的服務(wù)常常導(dǎo)致每個(gè)客戶群體都不滿意，而且x航空要為此花費(fèi)高昂的成本。事實(shí)上，市場(chǎng)份額越高，顧客的滿意度越低，企業(yè)的利潤(rùn)也越低。

3.1.4 事后救濟(jì)服務(wù)制度不完善

事后救濟(jì)是指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前x航空事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和x航空直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果。面對(duì)顧客對(duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對(duì)x航空的投訴一直居高不下，而這也在相當(dāng)程度上損害了x航空特色服務(wù)形象。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救特色化服務(wù)是x航空特色化服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，大概超過一半的投訴都和事后救濟(jì)缺失有關(guān)。

第四章改善特色化服務(wù)質(zhì)量的措施

x航空已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到特色化服務(wù)的重要性，所以，x航空已經(jīng)采取一些積極的措施來提高特色化服務(wù)水平，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制提高民航服務(wù)質(zhì)量，以便提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.1 完善規(guī)章制度，使服務(wù)科學(xué)化規(guī)范化

制度建設(shè)是x航空基礎(chǔ)建設(shè)的重要內(nèi)容，為了使運(yùn)輸服務(wù)工作步入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的管理，用制度保證各環(huán)節(jié)、各崗位工作的有序進(jìn)行。在民航的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，x航空有效的結(jié)合自身情況，經(jīng)過不斷修改、完善、實(shí)踐，再修改補(bǔ)充從而提升特色化的服務(wù)。

4.1.1 創(chuàng)建靈活機(jī)票定價(jià)制度

票價(jià)的不可承受性是制約x航空特色化服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)x航空特色化服務(wù)便利性，提升x航空特色化服務(wù)滿意度有著重要意義。

4.1.2 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指航空公司面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)于顧客所采取的行動(dòng)。x航空特色化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

總之，無論是公眾還是x航空的乘客，對(duì)x航空特色化服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與x航空間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。x航空的風(fēng)貌代表了民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要x航空能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的特色化服務(wù)條件和服務(wù)水平，x航空的事業(yè)一定會(huì)得到長(zhǎng)足的進(jìn)步和快速的發(fā)展。

4.1.3 提高x航空服務(wù)人員的親和力 微笑是一種比較特殊的情緒表達(dá)方式，是服務(wù)人員與顧客最佳的溝通潤(rùn)滑劑，同時(shí)也是服務(wù)人員應(yīng)該具有的道德品質(zhì)。微笑可以代替語言，穩(wěn)定顧客的情緒。所以x航空服務(wù)人員在為旅客提供特色化服務(wù)時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，使用禮貌用語，提高自己的特色化服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定自己的情緒，做到有禮有節(jié)的服務(wù)旅客。這種微笑式的特色化服務(wù)能夠消除旅客的顧慮，打消服務(wù)人員和旅客的隔閡，讓旅客擁有一個(gè)滿意的行程。x航空服務(wù)人員在為旅客提供特色化服務(wù)時(shí)，應(yīng)該注意自己的語言，提升自己的溝通能力，最主要的是要學(xué)會(huì)傾聽。傾聽旅客的需求，傾聽旅客的顧慮，這樣才能夠充分的了解旅客真正需要什么，從而為旅客提供更高質(zhì)量的特色化服務(wù)。

在工作中，服務(wù)人員應(yīng)該杜絕過多的身體語言，比如雙手抱頭、邊工作邊傾聽等，這都會(huì)引起旅客潛意識(shí)的不滿。服務(wù)人員應(yīng)該用點(diǎn)頭、微笑、或其他友善的動(dòng)作或語言來表明自己正在傾聽顧客的需求，并為他提供特色化的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)該通過旅客的一些身體語言或表情來了解顧客的需求，比如顧客一直在看表，變化姿勢(shì)，這表明這位旅客可能遇到緊急的情況，這就應(yīng)該及時(shí)為旅客提供服務(wù)。x航空在為旅客提供特色化服務(wù)時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣叻?wù)人員的活力，對(duì)一些表現(xiàn)比較好，工作比較努力的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升；整合多部門，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化x航空的組織結(jié)構(gòu)；適當(dāng)?shù)膶?duì)一些員工進(jìn)行表彰，或舉行一些競(jìng)賽、演講等來鼓勵(lì)員工更好的投入到工作中。

4.2 建立特色化服務(wù)質(zhì)量管理體系

4.2.1 完善組織機(jī)構(gòu)

x航空應(yīng)該要完善現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，完善硬件設(shè)施，加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)工作，提升質(zhì)量管理水平。x航空應(yīng)該調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工都參與到公司的特色化服務(wù)質(zhì)量管理中，奠定群眾基礎(chǔ)，提升自己的特色化服務(wù)能力，充分滿足旅客需求，為旅客提供更好的特色化服務(wù)。

4.2.2 建立特色化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

建立特色化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件系統(tǒng)，對(duì)于特色化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式等有一個(gè)明確的規(guī)定；制定員工或部門手冊(cè)，明確各部門的相關(guān)職責(zé)；建立質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，對(duì)工作臺(tái)賬、服務(wù)過程等進(jìn)行相關(guān)的監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)人員更好把提供特色化服務(wù)帶給旅客。

4.2.3 完善特色化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制

首先，x航空應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)航空特色化服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，成立監(jiān)督小組或?qū)ｉT的監(jiān)督部門，時(shí)刻關(guān)注服務(wù)人員，促進(jìn)服務(wù)人員更好的為旅客提供特色化的服務(wù)。對(duì)于一些表現(xiàn)良好的服務(wù)人員給與獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也要懲罰一些不良行為，讓員工引以為戒。其次，關(guān)注客戶對(duì)公司的投訴，從投訴中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)存在的缺陷，從而進(jìn)一步改進(jìn)本公司的特殊化服務(wù)工作。

結(jié)論

x航空的乘務(wù)人員參與到特殊化服務(wù)質(zhì)量管理中時(shí)，會(huì)很大程度上提特色化的服務(wù)水平。但是如果乘務(wù)人員對(duì)內(nèi)部服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，從而影響到航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。在x航空特色化服務(wù)中，依然有很多的乘務(wù)人員對(duì)旅客提供特色化角色扮演式的服務(wù)，他們認(rèn)為只要將自己的本職工作做好就可以了，對(duì)于工作范圍以外的乘客需求采取忽略的態(tài)度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因主要是因?yàn)楹娇展緦?duì)于乘務(wù)人員的考核重點(diǎn)是其行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，對(duì)于乘務(wù)員本身并沒有太大的關(guān)注等方面提出相應(yīng)的解決對(duì)策。本文研究x航空特色化服務(wù)方面存在的問題希望能夠起到一定的借鑒作用；從而使x航空公司在為旅客提供滿意的特色化服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地使其長(zhǎng)盛不衰。

參考文獻(xiàn)

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標(biāo)

疑似剽竊觀點(diǎn)

1.總之，無論是公眾還是x航空的乘客，對(duì)x航空特色化服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與x航空間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。

疑似剽竊文字表述

1.提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好特色化服務(wù)工作的一種觀念和愿望，2.其宗旨是為無人陪同的未成年旅客提供更具親和力的人性化服務(wù)，向父母保證他們的孩子在旅途中將得到最好的照顧。x航空的特色化服務(wù)

3.全面提升服務(wù)品質(zhì)，提出“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的特色服務(wù)理念，并已經(jīng)在實(shí)踐中推行和取得顯著成效。

4.服務(wù)存在的主要問題 3.1.1 缺乏特色化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 特色化服務(wù)質(zhì)量還沒有被民航公司完全納入其管理目標(biāo)范疇，目前民航總局對(duì)航空公司的考核依然側(cè)重于對(duì)安全性的考核，安全重要性自不必說，但服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要么缺乏航班正點(diǎn)率、客艙服務(wù)、機(jī)上食品、售票對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響等指標(biāo)，要么此類指標(biāo)所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。x航空對(duì)安全管理很重視，對(duì)特色化服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了特色化服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了競(jìng)爭(zhēng)力。3.1.2 機(jī)票定價(jià)制度不便利 票價(jià)的可能承受性是制約x航空特色化服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了x航空特色化服務(wù)對(duì)乘客的便利性。3.1.3 特色化服務(wù)缺乏人性化 機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約x航空特色化服務(wù)默契性的主要原因。x航空在提供延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的特色化不足制約了乘客對(duì)于x航空特色化服務(wù)默契性的感知，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的默契性的實(shí)現(xiàn)。特色化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的特色化服務(wù)空洞且沒有生命力。在實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供特色化服務(wù)是x航空提升服務(wù)默契度的重要策略重點(diǎn)。試圖為不同的群體提供相同的服務(wù)常常導(dǎo)致每個(gè)客戶群體都不滿意，而且x航空要為此花費(fèi)高昂的成本。事實(shí)上，市場(chǎng)份額越高，顧客的滿意度越低，企業(yè)的利潤(rùn)也越低。3.1.4 事后救濟(jì)服務(wù)制度不完善 事后救濟(jì)是指

5.目前x航空事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和x航空直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果。面對(duì)顧客對(duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對(duì)x航空的投訴一直居高不下，而這也在相當(dāng)程度上損害了x航空特色服務(wù)形象。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救特色化服務(wù)是x航空特色化服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，大概超過一半的投訴都和事后救濟(jì)缺失有關(guān)。第四章改善特色化服務(wù)質(zhì)量的措施 x航空已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到特色化服務(wù)的重要性，所以，x航空已經(jīng)采取一些積極的措施來提高特色化服務(wù)水平，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制提高民航服務(wù)質(zhì)量，以便提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4.1 完善規(guī)章制度，使服務(wù)科學(xué)化規(guī)范化 制度建設(shè)是x航空基礎(chǔ)建設(shè)的重要內(nèi)容，為了使運(yùn)輸服務(wù)工作步入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的管理，用制度保證各環(huán)節(jié)、各崗位工作的有序進(jìn)行。在民航的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，x航空有效的結(jié)合自身情況，經(jīng)過不斷修改、完善、實(shí)踐，再修改補(bǔ)充

6.靈活機(jī)票定價(jià)制度 票價(jià)的不可承受性是制約x航空特色化服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)x航空特色化服務(wù)便利性，提升x航空特色化服務(wù)滿意度有著重要意義。4.1.2 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救是指航空公司面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)于顧客所采取的行動(dòng)。x航空特色化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

7.x航空的風(fēng)貌代表了民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要x航空能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的特色化服務(wù)條件和服務(wù)水平，x航空的事業(yè)一定會(huì)得到長(zhǎng)足的進(jìn)步和快速的發(fā)展。4.1.3 提高x航空服務(wù)人員的

第三篇：13航空服務(wù)誠信教育月特色活動(dòng)總結(jié)

13航空服務(wù)誠信教育月特色活動(dòng)總結(jié)

-“誠心售賣”

一．準(zhǔn)備

在活動(dòng)開始之前，我班委就時(shí)間、地點(diǎn)、物品、時(shí)長(zhǎng)等具體內(nèi)容進(jìn)行了討論。經(jīng)過商討后，我班決定在5.29日午時(shí)，于食堂東門過道擺攤，無人售賣。物品包括飲用水、水筆、紙巾等，共同點(diǎn)為都只要一元錢，全程無人監(jiān)管，全靠在校同學(xué)們的自覺性和誠信之心。同時(shí)，還要請(qǐng)書法協(xié)會(huì)的朋友為我班書寫了橫幅：“誠心售賣”。二．活動(dòng)實(shí)施

5.29日上午十點(diǎn)半左右，我班委于指定地點(diǎn)開展活動(dòng)，分工明確：有搬運(yùn)物資的，有搬運(yùn)課桌的，有布置現(xiàn)場(chǎng)的。一切準(zhǔn)備就緒后，于上午十一時(shí)開始了誠心售賣。在布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，不少同學(xué)都饒有興致地前來觀看，詢問班委情況，團(tuán)支書丁志梅耐心地給大家講解我班特色活動(dòng)，布置完之后，班委隨即離開了現(xiàn)場(chǎng)。萬事開頭難，大家只圖個(gè)新鮮看個(gè)熱鬧，并沒有人掏錢，這時(shí)劉景琪同學(xué)帶頭，一口氣買下了3瓶水2支筆，誠信小攤進(jìn)了第一筆賬。在劉同學(xué)的呼吁下，陸陸續(xù)續(xù)有不少同學(xué)都掏錢買水買筆。到中午十二時(shí)左右，由于天氣原因，開始下雨，活動(dòng)不得不停止，班委進(jìn)行了善后。三．活動(dòng)總結(jié)

將各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總分析后得出，這次活動(dòng)大體上達(dá)到了預(yù)期的效果。成本總計(jì)：50元，實(shí)際收入：35元，剩余庫存：10元，滅失物品：5元。經(jīng)過分析，我們可以得出以下結(jié)論。

同學(xué)們大多數(shù)還是較為自律，有著誠實(shí)為本、誠信做人的良好品質(zhì)，在無人監(jiān)管的情況下，依然能不被貪欲私心所蒙蔽雙眼，摸著良心做事做人；而極少數(shù)同學(xué)，則把個(gè)人私欲放在前位，貪圖小便宜，忘記這次誠信教育月的主題：唯誠唯信，真是揀了芝麻丟了西瓜。對(duì)于不文明現(xiàn)象，我們要及時(shí)制止并引以為戒；而身邊的好人好事，我們則要以之為榜樣，言必行，行必果。在四下無人的時(shí)刻依舊能堅(jiān)守自己的道義，所謂“慎獨(dú)”，一直是郭書記強(qiáng)調(diào)的航空學(xué)院的必備品質(zhì)。這次小小的活動(dòng)反映的是一部分人的情況，我們從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在日后學(xué)習(xí)生活中，必將牢記于心。

第四篇：物流專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)比賽

附件：2 物流專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)比賽要求

根據(jù)我省中等職業(yè)學(xué)校物流服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生使用的《貨物認(rèn)知與養(yǎng)護(hù)》、《出入庫作業(yè)實(shí)務(wù)》、《走進(jìn)物流》、《物流客戶服務(wù)》、《倉儲(chǔ)設(shè)備使用與維護(hù)》等五門省課改教材，每門課各設(shè)計(jì)一個(gè)創(chuàng)新教案，內(nèi)容自選。格式要求：宋體，標(biāo)題小二號(hào)字，正文小四號(hào)字，行距固定值20磅。報(bào)到當(dāng)天，各參賽學(xué)校將作品打印稿一式六份，交比賽組委會(huì)，其中一份請(qǐng)?jiān)跇?biāo)題下方注明參賽單位、作者、聯(lián)系電話，其余五份不得出現(xiàn)參賽單位、作者、聯(lián)系電話等任何信息。另外，請(qǐng)將作品的電子稿于12月20日前，發(fā)至郵箱695687721@qq.com。

第五篇：航空服務(wù)論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關(guān)鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國內(nèi)航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應(yīng)對(duì)航班延誤問題 保障乘客利益

摘要：中消協(xié)和中國民用航空局運(yùn)輸司公布2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果。航班正點(diǎn)率最令人不滿，七成多消費(fèi)者遭遇過航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進(jìn)建議，要求對(duì)航班延誤后的損失標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。同時(shí)，為了促進(jìn)航空公司重視和加強(qiáng)航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺(tái)了促進(jìn)航關(guān)鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營權(quán)和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。準(zhǔn)點(diǎn)率，又稱正點(diǎn)率、航班正常率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率

（二）航班準(zhǔn)點(diǎn)率現(xiàn)狀

中國民航近年航班準(zhǔn)點(diǎn)率如下，稍高于國際航協(xié)的航班平均正點(diǎn)率，在國際上處中上水平。

（三）準(zhǔn)點(diǎn)率查詢

目前可使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”與“飛友網(wǎng)”的航班準(zhǔn)點(diǎn)率欄目查詢某航線航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率信息

二、航班延誤的原因

據(jù)調(diào)查，多種原因會(huì)導(dǎo)致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風(fēng)暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。另外一個(gè)容易導(dǎo)致延誤的原因是民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)鏈的脆弱性，機(jī)場(chǎng)、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關(guān)，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權(quán)并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機(jī)起飛、降落和空中飛行的各個(gè)階段都會(huì)受到氣象條件的影響，風(fēng)、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要?dú)庀笠?。地面風(fēng)會(huì)直接影響飛機(jī)的操縱，高空風(fēng)會(huì)影響飛機(jī)在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動(dòng)機(jī)的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標(biāo)準(zhǔn)大氣溫度時(shí)，會(huì)增加飛機(jī)起飛滑跑距離和上升爬高時(shí)間，降低飛機(jī)載重量。氣壓會(huì)影響飛機(jī)的飛行高度。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風(fēng)切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結(jié)冰等天氣現(xiàn)象都直接威脅飛行安全。

（二）機(jī)械故障：

一般來說，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。

如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修有關(guān)。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。

（四）飛機(jī)調(diào)配：

這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。

一般來說，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

（五）交通管制

國防需要，由國防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國際條約的規(guī)定；其次是我國《合同法》的規(guī)定；再次是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 的規(guī)定。一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應(yīng)該說，由于航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無疑問，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成。對(duì)此，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《運(yùn)輸規(guī)則》)和《民用航空法》，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；《民用航空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

在責(zé)任的承擔(dān)上，首先需要明確的一點(diǎn)是，航空公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定?！逗贤ā芬?guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：

1、繼續(xù)履行 在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。

2、采取補(bǔ)救措施 航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。

這里有兩點(diǎn)需要明確，一是承擔(dān)責(zé)任的前提條件是造成了損失，承運(yùn)人只在因延誤造成損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求旅客負(fù)責(zé)舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點(diǎn)，就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。并且，因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《民航法》第128條的規(guī)定，國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人各種情況下的賠償責(zé)任限額由民航總局制定，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺(tái)。實(shí)踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國務(wù)院修訂后發(fā)布的《國內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內(nèi)或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下的承運(yùn)人的義務(wù)，其中又區(qū)分了非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因兩種情況，后一種原因下服務(wù)的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”?？梢哉f，在這方面，我國現(xiàn)行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對(duì)延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個(gè)最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷蕖?/p>

另外，在實(shí)踐中，還存在一種錯(cuò)誤的看法，即有的旅客認(rèn)為因航班延誤導(dǎo)致其錯(cuò)過了重大商機(jī)等獲得經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì)而要求航空公司賠償損失。對(duì)此，我國《合同法》做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預(yù)見性”標(biāo)準(zhǔn)限制了賠償范圍的任意擴(kuò)大。“可預(yù)見性”應(yīng)依一般社會(huì)常識(shí)為預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自然無法預(yù)見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機(jī)。因此，因飛機(jī)延誤貽誤了商機(jī)而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。

四、航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對(duì)航空公司和普通旅客造成的經(jīng)濟(jì)損失都著實(shí)不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的?！庇忻窈綐I(yè)內(nèi)人士對(duì)媒體表示，一架飛機(jī)一個(gè)月的租賃費(fèi)用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費(fèi)用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機(jī)周轉(zhuǎn)率的動(dòng)力，不愿延誤空耗。

1.飛機(jī)在跑道上每小時(shí)的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時(shí)間所耗費(fèi)的航油量，如飛機(jī)延誤，還須繳納相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)稅費(fèi)，付出配餐等成本，并調(diào)配機(jī)組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預(yù)算都可達(dá)四五百萬元。飛機(jī)只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺(tái)、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時(shí)間越長(zhǎng)，虧損越大！航班延誤時(shí)間長(zhǎng)的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對(duì)乘客造成的損失一次美好的旅程、一個(gè)緊急的業(yè)務(wù)談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴(yán)重影響了所有的后續(xù)行程安排，損失無人承擔(dān) 5

五、國內(nèi)航班延誤的投訴及賠償

根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：

1、是告知義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補(bǔ)救義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對(duì)旅客的損害賠償義務(wù)。對(duì)旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規(guī)定

《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》正式實(shí)施

深航《指南》是依據(jù)國家民航總局6月26日出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》為各航空公司擬訂相關(guān)細(xì)則提供了大方向。

延誤4小時(shí)以上旅客應(yīng)獲賠償

7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)正式實(shí)施?！吨笇?dǎo)意見》不對(duì)具體補(bǔ)償制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且，補(bǔ)償將僅限于因航空公司自身原因造成的長(zhǎng)時(shí)間延誤。對(duì)旅客來說，真正實(shí)施還要經(jīng)過一個(gè)程序——國內(nèi)各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補(bǔ)償方案》細(xì)則。好在等待不會(huì)太漫長(zhǎng)，各大航空公司細(xì)化后的方案近期就會(huì)出臺(tái)。據(jù)了解，《指導(dǎo)意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)，另一種是延誤超過8小時(shí)以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應(yīng)根據(jù)不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并且應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈(zèng)送里程三種補(bǔ)償方式。

《指導(dǎo)意見》提供了大方向

“《指導(dǎo)意見》提供了一個(gè)大方向，這三種補(bǔ)償方式也是國際上比較通行的，”東航市場(chǎng)部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務(wù)承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務(wù)計(jì)劃》征求意見稿，都是細(xì)化《指導(dǎo)意見》的前奏。航班延誤是社會(huì)各界最關(guān)注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺(tái)的《指南》第十二章“不正常航班的服務(wù)”中，深航除了承諾及時(shí)傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時(shí)的客票和餐飲、住宿等服務(wù)外，還明確了因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，即：延誤時(shí)間4(含)～8小時(shí)，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8小時(shí)(含)以上，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的100%。這些補(bǔ)償規(guī)定既是深航首次向社會(huì)公開承諾航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也是國內(nèi)

如果旅客感覺航空服務(wù)不滿意時(shí)，可以向航空公司或民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機(jī)票收據(jù)，行李交運(yùn)標(biāo)簽，登機(jī)牌等）和由錯(cuò)誤處置造成的實(shí)際費(fèi)用支出的收據(jù)。

無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網(wǎng)絡(luò)投訴，一定要把下面幾點(diǎn)寫清楚：

●描述發(fā)生了什么事，包括日期、城市、航班號(hào)或航班時(shí)刻及當(dāng)事人姓名或工作號(hào)。

●隨信附客票、收據(jù)或支持旅客投訴的其他文件的復(fù)印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯(lián)系電話。

如果遵從這些指導(dǎo)原則，航空公司會(huì)認(rèn)真的對(duì)待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國外航班延誤的投訴及賠償

對(duì)于延誤，目前還沒有看到哪個(gè)國家在法律上做出明確的界定。是否構(gòu)成延誤，是在個(gè)案中由法官綜合各種因素來認(rèn)定。更多的是航空承運(yùn)人(即航空公司)協(xié)會(huì)的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國外航空公司在其運(yùn)輸總條件中，對(duì)于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50%；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。美國出臺(tái)有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50％；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。

美國出臺(tái)有《反航班延誤法》。國外很少對(duì)飛機(jī)延誤進(jìn)行現(xiàn)金賠償，補(bǔ)償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時(shí)與家人聯(lián)系等，這其實(shí)是一種心理安慰。

在美國，延誤嚴(yán)重的航空公司會(huì)受到處罰，但是并沒有對(duì)如何賠償旅客作出規(guī)定。只有因航空公司原因造成延誤過夜時(shí)才會(huì)賠償，因飛機(jī)故障、調(diào)配問題或者機(jī)票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是：及時(shí)安排轉(zhuǎn)機(jī)，提供餐飲和免費(fèi)使用電話。

在英國，處理航班延誤時(shí)有更加細(xì)致的劃分：航班延誤０至３個(gè)小時(shí)的，及時(shí)提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時(shí)，提供點(diǎn)心券并致信道歉；航班延誤４至８小時(shí)，提供機(jī)場(chǎng)用餐券并致信道歉；航班延誤８小時(shí)以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)乘客補(bǔ)償和幫助的一般規(guī)定》，其中第六條對(duì)延誤進(jìn)行了詳細(xì)劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時(shí)或2小時(shí)以上，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為250歐元。

（b）所有歐共體境內(nèi)的航程在1500公里以上、延誤時(shí)間為3小時(shí)或3小時(shí)以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預(yù)定離站時(shí)間延誤的所有航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600歐元。

4小時(shí)或4小時(shí)以上8 9