第一篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳

服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶(hù)自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：

《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾·耶金說(shuō)：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，它們高高升起新時(shí)代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽(yáng)公司光芒燦爛的鉆石……”“競(jìng)爭(zhēng)迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國(guó)范圍內(nèi)可以識(shí)別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國(guó)人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進(jìn)時(shí)，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺(jué)?！?/p>

1992年，美孚石油通過(guò)調(diào)查公司得到了一個(gè)震驚的數(shù)據(jù)：

僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車(chē)加油、洗車(chē)或賣(mài)些簡(jiǎn)單的汽車(chē)用品。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國(guó)“加油站”的名稱(chēng)被“汽車(chē)服務(wù)區(qū)”名稱(chēng)所取代。在加油站，汽車(chē)可以加各種油，像汽油、柴油、潤(rùn)滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國(guó)內(nèi)成品油銷(xiāo)售領(lǐng)域談品牌營(yíng)銷(xiāo)，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒(méi)有放開(kāi)，消費(fèi)者買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國(guó)的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對(duì)加油之外的附加服務(wù)并不敏感。

譚老師了解到——搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對(duì)加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，40.8%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。

近年來(lái)，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級(jí)。星級(jí)加油站、星級(jí)服務(wù)區(qū)意味著星級(jí)的服務(wù)，意味著對(duì)我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程，將為國(guó)內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀

2、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象

3、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

4、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

5、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：

加油站一線人員、加油站經(jīng)理、計(jì)量員、核算員、加油員與管理層

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方式：

自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升

一、服務(wù)質(zhì)量

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)質(zhì)量

3、服務(wù)的四種形態(tài)

二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

2、加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響

3、加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)

4、加油站客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

5、油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

6、非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事

第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

一、加油站3A規(guī)則

二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限

三、加油站五維服務(wù)原則

1、加油站規(guī)范服務(wù)

2、加油站科學(xué)服務(wù)

3、加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、加油站禮貌服務(wù)

5、加油站熱情服務(wù)

分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲

案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車(chē)、洗車(chē)、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀

一、熱心周到

二、注重保密

三、講求效率

四、差異對(duì)待

第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走

一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問(wèn)題

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題

三、不同性格顧客的接待方法

第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)階段

一、接待客戶(hù)

二、理解客戶(hù)

三、幫助客戶(hù)

四、留住客戶(hù)

案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)

一、幫助顧客判斷

二、推薦各種配套用品

三、能正確的說(shuō)明、服務(wù)各類(lèi)項(xiàng)目

四、能快捷迅速的解決顧客的不滿(mǎn)

第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)

一、感恩的心態(tài)

二、責(zé)任的心態(tài)

三、協(xié)作的心態(tài)

四、主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

五、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專(zhuān)業(yè)形象禮儀篇

一、個(gè)人禮儀

1、個(gè)人衛(wèi)生

2、認(rèn)識(shí)自己

二、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色

1、加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車(chē)時(shí)容易刮到油漆起糾紛）

2、加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動(dòng)不便）

3、標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發(fā)

7、鼻子

8、指甲

三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語(yǔ)

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語(yǔ)言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語(yǔ)如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢(shì)

第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱(chēng)呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車(chē)禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。這樣既能引車(chē)到位，節(jié)省司機(jī)時(shí)間）

8、奉茶禮儀（大貨車(chē)司機(jī)長(zhǎng)途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車(chē)窗）

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈(zèng)禮儀

13、接待禮儀

14、見(jiàn)面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

第十講：加油站客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

譚老師了解到，加油站碰到最多的是：車(chē)主加油后，發(fā)動(dòng)汽車(chē)，結(jié)果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長(zhǎng)不懂得向車(chē)主解釋和溝通，就導(dǎo)致一些不必要的糾紛。

譚老師建議掌握一些油品質(zhì)量知識(shí)，既可科學(xué)地向車(chē)主解釋、溝通，也可讓加油站站長(zhǎng)在進(jìn)貨時(shí)，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況。

一、加油站溝通技巧

1、面對(duì)面溝通的基本功

2、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

3、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

二、加油站客戶(hù)服務(wù)溝通+銷(xiāo)售技巧

1、如何傾聽(tīng)客戶(hù)

2、溝通中復(fù)述的技巧

3、如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議

4、不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧

5、客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 案例：山東加油站學(xué)習(xí)方言，迎接全運(yùn)會(huì)

第十一講：加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)課程”

一、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

二、微笑訓(xùn)練口號(hào)：

笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

三、微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——學(xué)員之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

四、微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：

A﹒課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B﹒配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C﹒做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

D﹒觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E﹒每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F﹒出門(mén)前，心理暗示“今天真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓學(xué)員們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與講師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。分享：笑臉與苦臉的情緒反應(yīng)+導(dǎo)師引導(dǎo) 案例：“表情平淡也違章，笑到最美可上崗” 總結(jié)：用微笑化解矛盾，用微笑打動(dòng)客戶(hù)，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二講：加油站服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、接待顧客

1、接待顧客時(shí)：歡迎光臨、謝謝惠顧！

2、不能立即招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好，馬上來(lái)！請(qǐng)您稍候。

3、讓顧客等候時(shí)：對(duì)不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。

二、加油前問(wèn)清細(xì)節(jié)

加油員必須在加油前就向顧客問(wèn)清楚是用現(xiàn)金還是用加油卡等細(xì)節(jié)

三、請(qǐng)教顧客

1、問(wèn)顧客姓名時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)教尊姓大名？（請(qǐng)問(wèn)您是……？）

2、問(wèn)顧客單位名稱(chēng)時(shí)：對(duì)不起，發(fā)票上要填寫(xiě)的單位名稱(chēng)是？

四、推薦商品給顧客

1、推薦商品給顧客看時(shí)：是這個(gè)嗎？好，請(qǐng)您看看。

2、介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好，它可以……

3、將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了。

五、收款的過(guò)程

1、收款時(shí)：謝謝，一共××元

2、收款后：這是××元，請(qǐng)您稍候。

3、找錢(qián)時(shí)：讓您久等了，找您××元，請(qǐng)走好。

4、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候。

a、確定沒(méi)有錯(cuò)時(shí)：讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下？

b、找錯(cuò)錢(qián)時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！

六、向顧客道歉

實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩。

七、送客

謝謝光臨！請(qǐng)慢走。

第二篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

三、規(guī)范動(dòng)作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒(méi)有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷(xiāo)售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場(chǎng)的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會(huì)的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺(jué)可見(jiàn)的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個(gè)企業(yè)員工在特定的場(chǎng)合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對(duì)企業(yè)是滿(mǎn)懷信心、充滿(mǎn)自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無(wú)疑都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時(shí)它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍,更是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個(gè)方面

第一，外貌：外貌是一個(gè)員工本身的一個(gè)重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來(lái)不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場(chǎng)合，什么樣的時(shí)間都要時(shí)刻注意自己的服飾是否得體，第三，動(dòng)作、禮儀，很多時(shí)候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動(dòng)作禮儀是否規(guī)范也會(huì)是員工形象的一個(gè)主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對(duì)工作的態(tài)度，與處事都會(huì)給公眾帶來(lái)影響，并會(huì)對(duì)此做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說(shuō)是員工對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)真實(shí)反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個(gè)方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個(gè)是在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個(gè)業(yè)務(wù)能力包括了兩個(gè)方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會(huì)的能力，2 二是專(zhuān)業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨(dú)特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見(jiàn)一些情感的波動(dòng)時(shí)，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見(jiàn)土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說(shuō)“出門(mén)看天色，見(jiàn)人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個(gè)。

最后、就是員工的組織能力，這個(gè)主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個(gè)員工如果語(yǔ)言粗俗，舉止不文明，人們會(huì)認(rèn)為組織對(duì)他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個(gè)組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營(yíng)業(yè)員的一場(chǎng)爭(zhēng)吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會(huì)給整個(gè)員工形象代來(lái)嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動(dòng)技能的熟練程度、對(duì)組織的關(guān)心和熱愛(ài)程度等等都體現(xiàn)出一個(gè)組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評(píng)價(jià)員工形象的主要方面之一。一個(gè)高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實(shí)際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評(píng)價(jià)員工形象的重要指標(biāo)。如果一個(gè)組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會(huì)大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時(shí)期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會(huì)松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開(kāi)，扎扎實(shí)實(shí)地抓緊，堅(jiān)持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的活動(dòng)，都離不開(kāi)員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識(shí)形象塑造的重要性和方法，自覺(jué)成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實(shí)抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵(lì)員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價(jià)值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機(jī)制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵(lì)員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動(dòng)性，把實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值當(dāng)作實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織價(jià)值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵(lì)機(jī)制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求，對(duì)工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，以主人翁的態(tài)度工作，樹(shù)立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車(chē)輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車(chē)輛

當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車(chē)輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車(chē)輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車(chē)前，做到“車(chē)到人到”。

3．開(kāi)啟車(chē)門(mén)

車(chē)停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。4．微笑招呼

禮貌地向客戶(hù)打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶(hù)，可以直呼其稱(chēng)呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢(xún)問(wèn)

加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？”如未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)，然后再問(wèn)：“（請(qǐng)問(wèn)）您（要）加滿(mǎn)嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿(mǎn)（或××升或××元），請(qǐng)稍等！”。

6．開(kāi)啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車(chē)油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車(chē)油箱蓋放臵于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿(mǎn)油箱，則不需預(yù)臵。詢(xún)問(wèn)加油品種和數(shù)量可與開(kāi)啟油箱、預(yù)臵程序同步進(jìn)行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍?zhuān)瑢⒓佑蜆尣迦胲?chē)輛油箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍?zhuān)皇址鲎〖佑湍z管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤(pán)管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。

10．擦車(chē)

詢(xún)問(wèn)顧客是否需要擦車(chē)，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車(chē)一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車(chē)器具要干凈，擦車(chē)動(dòng)作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶(hù)付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車(chē)門(mén)，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒(méi)有下一個(gè)客戶(hù)，則按照要求盤(pán)好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。

（二）加油操作過(guò)程中

１、打開(kāi)車(chē)門(mén)說(shuō)：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見(jiàn)到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢(xún)問(wèn)油品：請(qǐng)問(wèn)您加什么牌號(hào)的油品，加滿(mǎn)嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請(qǐng)稍等！

５、開(kāi)啟油箱：請(qǐng)將您的油箱鑰匙給我，我為您開(kāi)啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍數(shù)碼已清零，請(qǐng)您確認(rèn)。

７、詢(xún)問(wèn)擦車(chē)：請(qǐng)問(wèn)您需要擦車(chē)嗎？車(chē)已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請(qǐng)您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請(qǐng)收好。歡迎您選購(gòu)我們便利店昆侖潤(rùn)滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見(jiàn)。

（三）加油站文明用語(yǔ)

當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問(wèn)題； 詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您……？ 需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等……；

要顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您加油。員工做錯(cuò)事時(shí)：給您添麻煩了／實(shí)在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時(shí)：先生麻煩您……

給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。

需要顧客讓開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。

顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿(mǎn)意。

（四）電話服務(wù)用語(yǔ) １、接聽(tīng)電話時(shí)：

您好，這里是ＸＸ加油站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)—

對(duì)不起，先生／小姐，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時(shí)：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn) ３、用戶(hù)電話投訴時(shí)：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請(qǐng)問(wèn)您尊姓？／請(qǐng)問(wèn)您是那個(gè)公司

請(qǐng)您告訴我詳情，好嗎？

對(duì)不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見(jiàn)。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—

對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某些原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—

對(duì)不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門(mén)，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見(jiàn)。

（五）便利店銷(xiāo)售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢(shì)：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會(huì)使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉巍z查商品陳列、價(jià)格牌，營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問(wèn)好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問(wèn)好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！保ǚ湃问剑?/p>

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)需求

1、顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求

2、運(yùn)用委婉的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)顧客的需求： 封閉式提問(wèn)：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你喜歡**還是**” 開(kāi)放式提問(wèn)：涉及敏感問(wèn)題，如價(jià)格。

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)需求

3、運(yùn)用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說(shuō)話，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)。

商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf(shuō)服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過(guò)比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭(zhēng)辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對(duì)的真正原因； 掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧

語(yǔ)言信號(hào)：反復(fù)詢(xún)問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品、詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)有關(guān)附款方式問(wèn)題。

行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問(wèn)若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說(shuō)明、愛(ài)不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見(jiàn)； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購(gòu)買(mǎi)意向后，給顧客開(kāi)購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫(xiě)三包卡，說(shuō)明有關(guān)售后問(wèn)題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷(xiāo)售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無(wú)遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無(wú)遺留物品（5）真誠(chéng)的辭謝

三、規(guī)范動(dòng)作

（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口

服務(wù)顧客：為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，左手拉車(chē)門(mén)，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。歡送顧客

上一次買(mǎi)賣(mài)結(jié)束了，就等于下一次買(mǎi)賣(mài)的開(kāi)始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿(mǎn)足顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？汀?/p>

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱(chēng)，也被稱(chēng)為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。

人與人之間，相互交往的過(guò)程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。

個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過(guò)程方面亦是社會(huì)關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說(shuō)是人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說(shuō)亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補(bǔ)性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報(bào)性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。

增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：

站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。

加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周?chē)娜说年P(guān)系。

第三篇：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

一、加油站顧客服務(wù)滿(mǎn)意度

加油站為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，必須走“品牌經(jīng)營(yíng)”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”的道路。由于各加油站經(jīng)營(yíng)的油品在品種、規(guī)格、甚至價(jià)格上都十分相近，那么，加油站只有通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)管理，塑造品牌的形象，真誠(chéng)待客，使客戶(hù)到我們的加油站加油時(shí)，既放心又舒心，才能贏得客戶(hù)的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的具體的服務(wù)要求，做好對(duì)客戶(hù)的油品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。

顧客服務(wù)是一個(gè)過(guò)程：從表達(dá)積極的態(tài)度開(kāi)始，到確定顧客的需要，滿(mǎn)足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來(lái)。顧客一進(jìn)入加油站就受到歡迎和重視：?jiǎn)T工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準(zhǔn)確地指揮交通；引導(dǎo)購(gòu)物并滿(mǎn)足顧客的需要；履行本職工作的全部職責(zé)；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務(wù)比他（她）期望的好，就會(huì)心情愉快，從而購(gòu)買(mǎi)更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務(wù)，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩(wěn)定的客戶(hù)群。

我們要想獲得顧客滿(mǎn)意，就必須要使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的期望，越能超過(guò)顧客的期望，就越能提高顧客的滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)議超過(guò)了其心理預(yù)期并產(chǎn)生的愉悅感。

顧客滿(mǎn)意，從縱向?qū)哟蝸?lái)看，它包括以下三個(gè)滿(mǎn)意層次：

第一個(gè)滿(mǎn)意層次是物質(zhì)滿(mǎn)意層，即顧客對(duì)被提供的產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意或愉悅。

第二個(gè)滿(mǎn)意層次是精神滿(mǎn)意層，即所提供的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意。如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)場(chǎng)所的氣氛和企業(yè)形象等。

第三個(gè)滿(mǎn)意層次是社會(huì)滿(mǎn)意層，指的是顧客在消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)的程度。比如，產(chǎn)品和服務(wù)是否符合環(huán)境保護(hù)、弘揚(yáng)優(yōu)良的傳統(tǒng)文化等。從橫向的角度來(lái)看，顧客滿(mǎn)意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)。它包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿(mǎn)意，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿(mǎn)意和價(jià)值觀滿(mǎn)意等。

（2）行為滿(mǎn)意，指的是企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)。包括行為機(jī)制滿(mǎn)意、行為規(guī)則滿(mǎn)意和行為模式滿(mǎn)意等。（3）視聽(tīng)滿(mǎn)意，即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象。如建筑物或辦公設(shè)施以及企業(yè)的形象設(shè)計(jì)等給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足和愉悅狀態(tài)。

（4）產(chǎn)品滿(mǎn)意，指企業(yè)為顧客提供了價(jià)值（產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）而給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足狀態(tài)。

（5）服務(wù)滿(mǎn)意，指企業(yè)提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足狀態(tài)。諸如優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡(jiǎn)便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整周全的服務(wù)內(nèi)容等。

那么，顧客對(duì)加油站員工的期望有哪些？概括起來(lái)是“四有”：有保證的商品質(zhì)量和數(shù)量；有禮貌的員工；有整潔衛(wèi)生的環(huán)境；有快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。實(shí)踐表明，有效的顧客服務(wù)必須做到五個(gè)步驟：

步驟一，每一個(gè)進(jìn)入我們加油站的顧客，都應(yīng)立即得到員工一個(gè)很誠(chéng)實(shí)、很友好的問(wèn)候，加油站的每位員工見(jiàn)到顧客時(shí)都要說(shuō)：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務(wù)，員工應(yīng)立即向客人走去并詢(xún)問(wèn)：“先生（小姐，女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”

步驟三，每一次顧客交易時(shí)，員工應(yīng)遵循正確的商品銷(xiāo)售程序和找零結(jié)算程序。步驟四，每次交易結(jié)算之前，每位員工應(yīng)盡力推銷(xiāo)正在促銷(xiāo)的商品或者與顧客已買(mǎi)商品相關(guān)的商品。如高檔潤(rùn)滑油可推銷(xiāo)相關(guān)的添加劑；對(duì)加油的顧客可推銷(xiāo)“油路凈”；對(duì)已買(mǎi)了餅干的顧客可推銷(xiāo)某個(gè)流行牌的可樂(lè)、礦泉水等。

步驟五，加油站的員工對(duì)每一位準(zhǔn)備離開(kāi)加油站的顧客，都應(yīng)得到這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨?！?/p>

二、加油站員工的語(yǔ)言禮儀

禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中所共同遵守的禮節(jié)、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們溝通感情，調(diào)節(jié)人際關(guān)系和開(kāi)展公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)的一種交際方式和手段。而禮節(jié)是禮貌、修養(yǎng)、品德和風(fēng)度的具體表現(xiàn)形式，是待人接物的規(guī)矩，屬于具體的禮儀行為規(guī)范。禮儀與禮節(jié)的區(qū)別是：①禮儀是一種行為規(guī)范，而禮節(jié)則是這種行為規(guī)范的具體表現(xiàn)形式。②禮儀具有相對(duì)的穩(wěn)定性，而禮節(jié)的一些規(guī)則隨著社會(huì)文明的發(fā)展逐步變化。③禮儀一般是在比較正規(guī)的場(chǎng)合下運(yùn)用，而禮節(jié)的應(yīng)用范圍就比較廣。

禮儀是表達(dá)對(duì)別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規(guī)范性是由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)所決定的。它告訴人們應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的。對(duì)此，加油站員工禮儀都有明確的規(guī)定。

禮儀語(yǔ)言是用禮貌包裝起來(lái)的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實(shí)施禮儀禮節(jié)的交際手段。加油站員工在工作中要善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為了爭(zhēng)取顧客的了解、理解和支持，必須從語(yǔ)言方面尊重他們、善待他們，達(dá)到相互交往，積極合作的目的。（1）常用的10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

（2）見(jiàn)面語(yǔ)：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。

（3）告別語(yǔ)：謝謝、慢走、再見(jiàn)、祝您一路順風(fēng)、祝您路途愉快、歡迎下次再來(lái)、后會(huì)有期、照顧不周請(qǐng)多原諒、請(qǐng)走好、晚安。

（4）服務(wù)過(guò)程的詢(xún)答語(yǔ)：請(qǐng)您把車(chē)開(kāi)到這邊來(lái)、請(qǐng)您往前（后），開(kāi)一點(diǎn)，好！停！謝謝您；對(duì)不起、車(chē)多請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您服務(wù)；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質(zhì)保量，包您滿(mǎn)意！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)，謝謝您的指點(diǎn)。加油站員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到有問(wèn)必答，語(yǔ)言親切，聲調(diào)適中。不可漫不經(jīng)心，怠慢不理；更不能粗言粗語(yǔ)；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語(yǔ)言來(lái)回答客戶(hù)；更不能欺騙顧客。禮儀語(yǔ)言除了運(yùn)用人體內(nèi)的發(fā)音器官發(fā)出來(lái)的有音節(jié)有意義的有聲語(yǔ)言外，還要運(yùn)用通過(guò)視覺(jué)實(shí)現(xiàn)的無(wú)聲語(yǔ)言，體態(tài)姿勢(shì)的行為就是無(wú)聲語(yǔ)言中的重要形式之一，它不受時(shí)空的限制，有時(shí)能夠起到口頭交際無(wú)法起到的作用。

三、加油站員工的行為禮儀

加油站員工在銷(xiāo)售服務(wù)的工作中，究竟應(yīng)該怎樣施禮有一定的規(guī)范。員工的行為舉止能夠表現(xiàn)出他的修養(yǎng)、素質(zhì)，會(huì)引起與之交往的人的不同感受。因此，員工應(yīng)該注意自己在銷(xiāo)售服務(wù)中的行為舉止。運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下四條原則：

（1）目的明確。員工的一舉一動(dòng)都應(yīng)該有明確的目的性，切實(shí)起到傳情達(dá)意的作用。（2）準(zhǔn)確鮮明。態(tài)勢(shì)語(yǔ)要能恰當(dāng)?shù)貍髑檫_(dá)意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）協(xié)調(diào)一致。要做到以下三個(gè)協(xié)調(diào)：①態(tài)勢(shì)語(yǔ)與口語(yǔ)協(xié)調(diào)一致。要防止兩者嚴(yán)重脫節(jié)，或者牽強(qiáng)附會(huì)地使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)。②態(tài)勢(shì)語(yǔ)與情感協(xié)調(diào)一致。要求員工的眼神、手勢(shì)、體態(tài)和面部表情都要與服務(wù)的內(nèi)容統(tǒng)一。一般地說(shuō)，習(xí)慣性手勢(shì)含義模糊，相比之下，情意性手 勢(shì)和指示性手勢(shì)含義比較明確。③不同類(lèi)型的態(tài)勢(shì)語(yǔ)之間協(xié)調(diào)一致。有的手勢(shì)與體態(tài)不一致，有的體態(tài)與面部表情不吻合，都難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（4）自然雅觀。員工的態(tài)勢(shì)語(yǔ)應(yīng)保持日常生活中的自然化，而不應(yīng)該給人以“表演”、“造作”的感覺(jué)。

與加油站服務(wù)工作直接聯(lián)系的常用態(tài)勢(shì)語(yǔ)有以下幾種： 1.微笑

微笑是通過(guò)略帶笑容，不出聲的笑來(lái)傳達(dá)信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)。微笑是打動(dòng)人們心弦的最好語(yǔ)言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂(lè)業(yè)，并給賓客親切和輕松愉快的感覺(jué)。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿(mǎn)情意。

（2）笑容貼切，指向明確，對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。

（4）微笑進(jìn)行期，還可以配上簡(jiǎn)短贊語(yǔ)，如說(shuō)：“好！”“對(duì)！”“真行！”等，以加強(qiáng)微笑的交際作用。

微笑最忌媚態(tài)，特別是女性更要注意這個(gè)問(wèn)題，以免對(duì)方誤會(huì)，引起不良后果。所以要善于微笑，向人們展現(xiàn)我們美好的心靈。2.目光

目光是用眼神來(lái)表達(dá)情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)。大家知道，眼睛是心靈的窗戶(hù)。人們內(nèi)心深處的所有語(yǔ)言可以通過(guò)這個(gè)窗口透露出來(lái)，比微笑有著更復(fù)雜、更深刻、更微妙，更有表現(xiàn)力的內(nèi)容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關(guān)實(shí)務(wù)中，將產(chǎn)生不同的效果。運(yùn)用目光傳情達(dá)意，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）注意目光注視的部位。視線停在對(duì)方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達(dá)禮貌、友好的信息。

（2）注意目光注視的時(shí)間。視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部談話時(shí)間的20%-60%，不能長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方。否則，就是一種失禮的行為。如果長(zhǎng)時(shí)間不看對(duì)方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結(jié)合起來(lái)，以言表意；以目傳情。

4（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環(huán)視。面對(duì)顧客作禮貌交談時(shí)，目光平視，表示尊重、坦率、誠(chéng)懇，不要掃視對(duì)方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會(huì)使對(duì)方感到不快。3.姿態(tài)

優(yōu)美的動(dòng)作姿態(tài)包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構(gòu)成員工形象的一個(gè)組成部分。

（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開(kāi)，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側(cè)。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準(zhǔn)背對(duì)顧客。

（2）坐姿。輕穩(wěn)入坐，就坐時(shí)應(yīng)坐滿(mǎn)椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤(pán)腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時(shí)身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動(dòng)，步伐要輕快、平穩(wěn)、自然。

（4）手姿。適度的手勢(shì)，會(huì)在交際中產(chǎn)生錦上添花的效果。一般認(rèn)為，掌心向上是表示誠(chéng)懇。員工在介紹、引路、指方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢(shì)語(yǔ)的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時(shí)應(yīng)注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應(yīng)該把手套脫下再和對(duì)方握手。同時(shí)，要注意伸給對(duì)方的手應(yīng)該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對(duì)方，配之以適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”“歡迎光臨！”“見(jiàn)到您很高興！”“再見(jiàn)！”“祝您一路順風(fēng)！”等。④握手要注意時(shí)間和力度。握手的時(shí)間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無(wú)力，蜻蜓點(diǎn)水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當(dāng)然，與女性握手最好輕握其手指即可。

微笑、目光、姿態(tài)等態(tài)勢(shì)語(yǔ)的高度結(jié)合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來(lái)不斷優(yōu)化自己的形象，推動(dòng)自己工作的開(kāi)展。

四、加油站員工儀表

儀容員工的儀表儀容不僅是其個(gè)人的形象問(wèn)題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。

1.統(tǒng)一著裝

員工上崗，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補(bǔ)好。2.佩卡上崗

員工上崗，必須佩戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.發(fā)型美觀

員工應(yīng)經(jīng)常洗頭，清除頭屑，及時(shí)理發(fā)，時(shí)常梳理，保持頭發(fā)整潔。男員工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領(lǐng)，不留胡須。如果留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，就會(huì)給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發(fā)應(yīng)梳妝整齊，以體現(xiàn)出東方女性特有的風(fēng)采為宜，不得披頭散發(fā)。可化淡妝，但不得濃妝艷抹。4.精神面貌

員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動(dòng)、熱情。服務(wù)有禮貌、快捷、準(zhǔn)確、富有人情味。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務(wù)是代表公司加油站的服務(wù)。其服務(wù)準(zhǔn)則概括為四個(gè)字：笑、快、準(zhǔn)、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準(zhǔn)在腦上、勤在腳上。

五、加油站員工迎侯禮儀

（1）加油亭任何時(shí)候，必須有兩個(gè)以上加油員站立在加油機(jī)旁等候顧客。而且在最靠近進(jìn)口處的加油機(jī)旁顯眼位置應(yīng)站有一位加油員迎接顧客，做到人等車(chē)，車(chē)到機(jī)（加油機(jī)）前人在崗。

（2）加油員見(jiàn)到進(jìn)站車(chē)輛，即主動(dòng)迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，指揮車(chē)輛駛?cè)爰佑蛵u。此刻，要注意安全，不要站在啟動(dòng)的車(chē)輛前（后）面，以免被過(guò)往的車(chē)輛撞傷。加油車(chē)輛多的時(shí)候，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生。

（3）加油員應(yīng)主動(dòng)和禮貌地問(wèn)清顧客需加油品的種類(lèi)和數(shù)量或金額，并使用“請(qǐng)問(wèn)加什么油？”、“是否加滿(mǎn)？”、“加多少升？”等詢(xún)問(wèn)語(yǔ)，復(fù)述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價(jià)格（切勿張冠李戴，加錯(cuò)油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時(shí)，小心不要被司機(jī)打開(kāi)的車(chē)門(mén)撞傷。

6（4）加油員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客打開(kāi)油箱蓋（帶鎖的可等顧客開(kāi)鎖后再行打開(kāi)），將油箱蓋放在加油機(jī)平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車(chē)上，以免弄臟客人的車(chē)）。此刻，要留意車(chē)上有沒(méi)有人吸煙或有無(wú)其他危險(xiǎn)源，若有的話，應(yīng)禮貌地及時(shí)制止。同時(shí)，禮貌地提醒司機(jī)，加油時(shí)應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。

（5）加油員要將加油機(jī)計(jì)量顯示器調(diào)到零位，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。然后，選擇要加油品的油槍?zhuān)ㄇf(wàn)不能加錯(cuò)油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內(nèi)，說(shuō)：“請(qǐng)您看表，已回零，開(kāi)始加油?！?/p>

（6）加油員啟動(dòng)加油槍放油把手放油，放油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時(shí)留意不可加得太滿(mǎn)）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽(yáng)照射處曝曬），并向顧客道歉。

（7）加油完畢，加油員要請(qǐng)顧客確認(rèn)加油的數(shù)量，并用禮貌語(yǔ)示意顧客到收款室交款、開(kāi)單。例如，“您的XX油XX升已加完，請(qǐng)過(guò)目，XX元，請(qǐng)到那邊（里面）收款室交款、開(kāi)單”。請(qǐng)不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關(guān)上油箱蓋板。

（8）加油員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要洗車(chē)、加氣、加水、更換機(jī)油等服務(wù)，使用“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語(yǔ)。如顧客提出其他服務(wù)，加油員應(yīng)積極給予力所能及的援助，如有困難，應(yīng)向值班管理人員匯報(bào)。加油員在服務(wù)中不要觸摸顧客的車(chē)身及其他物品，嚴(yán)禁駕駛顧客的車(chē)輛。

（9）加油員應(yīng)核對(duì)并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來(lái)。并使用“再會(huì)！”、“再見(jiàn)！”、“歡迎下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)！”等禮貌語(yǔ)與顧客道別。

（10）當(dāng)暫時(shí)無(wú)車(chē)輛來(lái)站加油時(shí)，加油員應(yīng)搞好加油機(jī)及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。

六、加油站收款服務(wù)禮儀

（1）收款員應(yīng)堅(jiān)守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當(dāng)顧客向收款柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，收款員應(yīng)主動(dòng)、熱情地招呼客人，同時(shí)伴以親切的微笑，使用禮貌語(yǔ)：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加X(jué)X油XX升或購(gòu)XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元?！笔湛顔T要清楚報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)的油品（商品）、數(shù)量，金額（總金額）。

（2）收款員收付現(xiàn)金（加油票）要當(dāng)面唱收唱付，交代清楚，避免發(fā)生差錯(cuò)。雙手收取顧客的貨款（票據(jù)），經(jīng)驗(yàn)收后，應(yīng)報(bào)出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收。” 7 同時(shí)，雙手把零錢(qián)和回單遞到顧客手上，請(qǐng)顧客把交款回單帶給加油員核對(duì)，并道別：“多謝！”“再見(jiàn)！”或“慢走”、“歡迎再來(lái)”。

（3）收款員要備好零錢(qián)票，零錢(qián)零票要計(jì)算清楚，做到有零找零，無(wú)零讓零。

（4）收款員收取現(xiàn)金、加油票時(shí)，注意分辨真?zhèn)?。發(fā)現(xiàn)假票立即沒(méi)收，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)拒收，并及時(shí)報(bào)告站（班）長(zhǎng)處理。

（5）收款員應(yīng)根據(jù)加油員提供的油品、數(shù)量情況開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)具的發(fā)票應(yīng)項(xiàng)目齊全，無(wú)涂改跡象。

（6）收款員若見(jiàn)交款的顧客較多時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐，女士），請(qǐng)稍候。”同時(shí)，應(yīng)加快收款、開(kāi)票的速度或招呼同事過(guò)來(lái)幫忙，要千方百計(jì)減少顧客等候的時(shí)間。

七、加油站便利店服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）顧客進(jìn)入便利店，店員必須及時(shí)趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語(yǔ)“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時(shí)伴以親切的微笑。

（2）當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)或了解商品時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前介紹或提供幫助，簡(jiǎn)明說(shuō)出各種商品的特點(diǎn)，耐心解答顧客的詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品。

（3）顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，細(xì)心幫顧客清點(diǎn)所購(gòu)的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購(gòu)商品的品種、數(shù)量、合計(jì)金額，示意顧客到收款臺(tái)交款。

（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實(shí)后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來(lái)。（5）店員應(yīng)不時(shí)在店內(nèi)巡查商品的擺放和檢查清潔衛(wèi)生，當(dāng)同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，要及時(shí)趕去幫忙，不能置若罔聞。

（6）店員對(duì)不同的顧客要一視同仁，做到買(mǎi)與不買(mǎi)一樣熱情，買(mǎi)多買(mǎi)少一樣真誠(chéng)，忙與不忙一樣周到。

（7）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)在3秒鐘內(nèi)接起（接話用語(yǔ)“您好，我是XX加油站，請(qǐng)講！”）。對(duì)客戶(hù)來(lái)電，要做好以下工作：對(duì)客戶(hù)的要貨詢(xún)問(wèn)、質(zhì)量咨詢(xún)等，要耐心解答；對(duì)客戶(hù)的投訴，要耐心聽(tīng)取，及時(shí)處理（絕對(duì)不允許推三阻四）；對(duì)客戶(hù)的要求，必須及時(shí)做好記錄（登記客戶(hù)的姓名、聯(lián)系地址、電話以及要貨的品種和數(shù)量。

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希ㄟ^(guò)我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹(shù)立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻?hù)交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽(tīng)不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見(jiàn)地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問(wèn)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明

收銀員應(yīng)畫(huà)淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤(pán)在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶(hù)留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶(hù)手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶(hù)的物品，要直接交到客戶(hù)手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶(hù)上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來(lái)有迎聲

1、當(dāng)有客戶(hù)來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶(hù)打招呼，表示對(duì)客戶(hù)的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶(hù)的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。

二、尊稱(chēng)姓氏

1、在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶(hù)的姓氏，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶(hù)的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶(hù)的尊重。

3、稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶(hù)的交流，表示對(duì)客戶(hù)的重視。

三、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶(hù)的問(wèn)題，須與客戶(hù)眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶(hù)目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，一定要向客戶(hù)說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶(hù)確認(rèn)后再起身離開(kāi)。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來(lái)致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶(hù)的眼部后再注視客戶(hù)的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。

2、在接到客戶(hù)遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶(hù)的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶(hù)是否清楚。如：我的解釋您滿(mǎn)意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶(hù)是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶(hù)離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶(hù)道別。如：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶(hù)起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。

3、送別客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.