第一篇：如何處理樹脂砂輪的客戶投訴
如何處理樹脂砂輪的客戶投訴
黃紹玖
樹脂砂輪是一個標準性很籠統(tǒng)的一個產(chǎn)品，要做到?jīng)]有客戶投訴，個人覺得很困難。樹脂砂輪不像酒，放的時間越長味道越濃越香，樹脂砂輪其實像夏天里的米飯，放的時間越長，味道越餿，當然這個“餿”是指質(zhì)量下降的越大。所以，最好的辦法是能讓產(chǎn)品盡快在市面上流通。我們經(jīng)常會聽到同行在說自己的產(chǎn)品能切多少多少，而其它名牌的產(chǎn)品只能切到多少多少，好像自己的產(chǎn)品比人家的好很多，可是偏偏不爭氣，自己的產(chǎn)品這么好為什么老賣不好，心有不甘總存在著一些深閨怨婦嫁不出去的感覺。這些除了人家產(chǎn)品不僅是質(zhì)量做的“相對”穩(wěn)定以外，與營銷宣傳各個方面的力度投入也分不開。產(chǎn)品質(zhì)量相對穩(wěn)定，有個合理的性價比，再加上銷售得力，產(chǎn)品就能快速在市場上流通。所以就算你的產(chǎn)品開始能切一百刀，人家能切六十刀，而你的產(chǎn)品放在自己的倉庫或經(jīng)銷商的倉庫里幾個月出不去的話，那你的連三十刀都不如。當然，你能夠做出比別人好的產(chǎn)品，且要讓產(chǎn)品在市場上快速流通，不是每一家企業(yè)都那么容易做得到的。
有的生產(chǎn)企業(yè)對客戶的投訴好像天生就有一種恐懼感，一接到投訴，先不管三七二十一，第一、先把做生產(chǎn)、品質(zhì)、技術(shù)的訓斥一頓。第二、罰款。第三、多一事不如少一事，退貨，換貨。特別是對一些打傷人的投訴，也不用調(diào)查，給點錢打發(fā)了事，其實，這些做法都是不合理的。時下流行一句話說：能用錢解決的問題都不是問題?？蛻舻耐对V有多方面原因，有時是產(chǎn)品質(zhì)量原因，有時是用戶使用不當?shù)脑?。并且樹脂砂輪本身就不是標準的東西，加工對象的多樣性與材料性能的不同，要求產(chǎn)品的鋒利度和耐用度也不一樣。我們往往發(fā)現(xiàn)許多客戶買一片砂輪片既需要它能加工鐵、不銹鋼、鑄鐵等等材料，還想用來加工木頭、亞克力板、石板等等，就差沒用來宰豬了。再加上許多客戶也不是直接用戶，基本上都是用戶投訴到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再投訴到公司，這一過程，經(jīng)銷商很少去調(diào)查，接到用戶投訴就打電話到生產(chǎn)企業(yè)，在這個時候很多經(jīng)銷商都有股怨氣，態(tài)度都很不好，這些都可以理解的。生產(chǎn)企業(yè)想要做得更好些，更多的是能接到客戶投訴后如何去處理。正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴與生產(chǎn)、技術(shù)工藝聯(lián)系一起，能有效地提高和改善產(chǎn)品的品質(zhì)。有效處理客戶的投訴，最好是企業(yè)里懂生產(chǎn)技術(shù)的人能去實地考察，這樣能有效地找到質(zhì)量問題的關(guān)鍵。
下面以幾個親身經(jīng)歷的案例說明一下。
案例一：正確對待客戶的投訴，能幫助提高產(chǎn)品知名度，促進產(chǎn)品銷售渠道。
本人曾經(jīng)歷過一次這樣的投訴案例，某日中午接到客戶投訴，反映說磨片100×6的產(chǎn)品在使用時爆裂打傷人了，要馬上派人過去處理。接到提示匆匆忙忙坐車出差，一路上心里忐忑不安，第二天一大早到了目的地，先去醫(yī)院看了傷者，再同經(jīng)銷商到了用戶的工廠，工廠的領(lǐng)導對我們一臉上的不悅(幾乎每次處理客戶投訴都會得到這樣的面孔和態(tài)度)，我們現(xiàn)場查看了用戶使用的工具和加工材料，然后進了工廠的辦公室請他們拿出傷人的產(chǎn)品來看，我一看，心里一下子松開，小聲地對經(jīng)銷商和用戶說：“兩位老板，真對不起，這個產(chǎn)品不是我們公司的產(chǎn)品，是其它廠家的牌子”。用戶老板和經(jīng)銷商都不相信，待我指出產(chǎn)品的特征和
不一樣之處及要求他們從倉庫取出我們的產(chǎn)品與破碎事故的產(chǎn)品對比時，他們才發(fā)現(xiàn)真的是弄錯了，把其它省份某個牌子的產(chǎn)品當成我們的產(chǎn)品。用戶老板馬上對經(jīng)銷商說：“老O，你鳥人這個你都搞錯了，還大老遠的把人家叫過來?！苯?jīng)銷商也忙解釋說：“昨天你打電話給我說這個牌子的產(chǎn)品打傷人了，我也沒空過來看，就打電話過去叫他們廠家來人啦!哎，真不好意思，搞錯了搞錯了。”連連對我們賠不是。我說：“我們來一次也沒關(guān)系，就當一次我們產(chǎn)品售后質(zhì)量服務，你看你們賣的一些雜牌的或者一些不是正規(guī)渠道(不好意思說賣假貨)的產(chǎn)品，一旦出事，連責任人都找不到，弄不好還要惹上官司，你賣正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，起碼你有個投訴的渠道，另外，產(chǎn)品的安全得到保障，賣一片砂輪片賺一毛錢或幾毛錢，而當產(chǎn)品出事時，就不是幾毛錢那么簡單的事情?！苯?jīng)銷商連聲說：“是!對?！比缓篑R上打電話給他在其它地方經(jīng)營磨具銷售的親戚朋友說：“我們這里賣‘XX’廠家的產(chǎn)品出事了，你們都不要賣這個牌子了，把庫存的這個牌子的產(chǎn)品都給他退回去，改換賣‘某某’ 牌子，這個牌子質(zhì)量好，服務也好!”
從以上的案例說明，正確對待客戶的投訴，可以促成一單生意，可以堅定經(jīng)銷商的信心，比業(yè)務員去磨破嘴皮來的更直接，并且經(jīng)過經(jīng)銷商內(nèi)部關(guān)系渠道的宣傳，可以更加提高公司產(chǎn)品的知名度。
有些廠家一接到客戶投訴產(chǎn)品打傷人了，往往都是為了省事賠幾千塊錢了事，連調(diào)查都沒有。有時賠償歸賠償，但責任總要區(qū)分清楚，像上述的案例，如果沒有調(diào)查就賠償，那是花了錢還要背黑鍋，失節(jié)事小，失貞事大。
案例二：正確對待客戶的投訴，能找到提高穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量的辦法。
本人曾經(jīng)歷過一次這樣的投訴案例，某日接到一北方客戶的投訴，反應400產(chǎn)品不耐用，與之前送樣和前幾個批次使用的比較起來，磨耗相差較大，客戶要求退貨和賠償，經(jīng)銷商要求我們馬上過去處理。接到投訴后馬上訂票飛過去，當天下午到了用戶處，按以往的處理經(jīng)驗查看了一下現(xiàn)場操作和加工材料，然后根據(jù)客戶投訴的情況從一箱產(chǎn)品中隨機抽了幾片實際切割比較，(該用戶是一位比較細心的用戶，他拿了一片當初他們在切割過程中認為最好的一片留樣，貼上日期和標簽，注明切了300刀后還剩余多少，如果切完能切500多刀。問他為什么這樣留樣，他們說，當時使用時發(fā)現(xiàn)我們這個牌子切起來比之前他們用的都好，之前買的其它牌子的基本上切200刀就沒有了，而我們的一片能抵三片左右，就留了幾片樣。)發(fā)現(xiàn)有的最多切完只有250多刀，證明該批次產(chǎn)品確實與之前送來的存在差異。于是與他們溝通：“這批產(chǎn)品確實與之前的批次質(zhì)量上存在差異，你們的投訴屬實，經(jīng)過公司的同意，產(chǎn)品可以退換，或者不退換，我們另外免費補償一些產(chǎn)品給你們作為損失，同時，我們以后會針對你們的使用狀況為你們單獨生產(chǎn)適合你們使用的產(chǎn)品，保證讓你們滿意;另外，我發(fā)現(xiàn)你們的工人在使用過程中對安全防護措施做得還不夠，因為樹脂砂輪是一個潛在安全事故比較容易出現(xiàn)的產(chǎn)品，雖然這與這次的投訴沒有關(guān)系，但我還是建議你們對切割機的防護及工人的安全意識加強管理，這樣你們的生產(chǎn)才會省心，我們也會省心?！?/p>
用戶及客戶對我們的處理很滿意，臨走時用戶說：“本來我們是一肚子火的，認為你們偷工減料欺騙我們，但看到你們大老遠的過來認真處理，且能善意提醒我們要注意生產(chǎn)安全，我覺得你們公司做的還是很專業(yè)的，產(chǎn)品出現(xiàn)一些質(zhì)量波動是可以理解的，你們下次改進，我們還會繼續(xù)使用你們的產(chǎn)品?！?/p>
回到公司，根據(jù)調(diào)查狀況產(chǎn)生的原因，根本都不用增加成本，稍微調(diào)整工藝，試樣合格后，做一批產(chǎn)品發(fā)過去給客人，客人很滿意，認為比當初送樣的和前幾批還好，基本上能切上600刀左右。
從這個案例可以看出，正確對待客戶的投訴，能找到影響產(chǎn)品波動性的原因，進一步改善提高穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量。當然，產(chǎn)品質(zhì)量的波動最好是能控制在生產(chǎn)的過程，這樣才能避免更大的損失。
案例三：正確對待客戶的投訴，能改進適合客戶使用要求的產(chǎn)品，進一步細化產(chǎn)品單元。
某日接到某外資集裝箱廠投訴，反應125磨片傷人。接到投訴后馬上與公司領(lǐng)導去現(xiàn)場處理。到達現(xiàn)場，看了很久都找不出原因，加工材和使用工具都沒有問題，倒是看到現(xiàn)場丟棄很多剛用了十分之一不到的產(chǎn)品，拿起來看感覺產(chǎn)品都還挺好的，但不了解為什么他們用了十分之一不到就丟了。于是問現(xiàn)場管工的為什么丟棄這么多產(chǎn)品，管工的不好氣地說：“這些很差，使用了十分鐘左右就擺的很，工人不敢用?！备鶕?jù)管工的描述，一下子覺得，此類問題如果是產(chǎn)品有問題，一般裝機使用就能體現(xiàn)出來，但為什么要使用一段時間才出現(xiàn)呢?于是拿了他們的角磨機拆開裝機位置，一下子便找到問題所在，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品是22.2的，而角磨機軸上的22mm的軸套不見了。問管工軸套呢?管工回答說：“工具本身配有22mm的軸套，但工人覺得裝機不方便就不要了，直接將產(chǎn)品裝在軸上。”我說：“這種工具沒有那個軸套是不行的，沒有了軸套，軸的大小是16mm，與砂輪孔徑不吻合，裝上去后肯定裝不好,肯定會擺的?！惫芄ふf:“工人要那樣裝我們也沒辦法?！?/p>
現(xiàn)場調(diào)查清楚，到了他們的辦公室將發(fā)現(xiàn)的問題向他們領(lǐng)導提出，他們的采購與生產(chǎn)領(lǐng)導用韓語爭執(zhí)起來，采購說采購的產(chǎn)品沒問題，負責生產(chǎn)的說使用了出事就有問題要求我們賠償。我們說：“不是我們的責任，我們是不會賠償你的，你現(xiàn)在最主要的是要工人正確安裝使用，否則還是要出事的。至于醫(yī)療費，先聲明清楚，不是我們的責任，我們是不會承擔，但考慮到你們是我們公司的忠實用戶，我們可以給點適當金錢上的問候，畢竟傷到任何人都不好，但說清楚，這不是賠償。”果真我們回去都不到一個星期，投訴又來了，又說產(chǎn)品爆裂了。這個時候真的不想再去處理這個投訴，因為事實已明擺在那里。但是，客戶就是客戶，總要找個辦法去留住他。于是根據(jù)客戶的使用習慣，我們重新設計模具，生產(chǎn)之前從沒生產(chǎn)過的該規(guī)格的16mm孔徑的產(chǎn)品，從那之后，再也沒接到該用戶的投訴，并且發(fā)現(xiàn)市場上有很多類似的使用習慣，該類型產(chǎn)品的銷售與產(chǎn)量也不斷提高。
從這個案例可以看出，用戶的使用條件很多種，作為廠家，只能是根據(jù)客戶的需要，做出適合客戶使用的產(chǎn)品，才能不斷地擴大產(chǎn)品銷量。
客戶的投訴現(xiàn)象很多，篇幅有限不能一一贅述。但個人覺得，做產(chǎn)品，就是做良心，處理客戶投訴也是穩(wěn)住客戶的一個關(guān)鍵，要想處理好，不僅要花錢，花時間，還要花心思。所以，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些廠家說：明明我們的產(chǎn)品也不差，為什么就賣不好呢?這就是做產(chǎn)品與做企業(yè)的差別，做企業(yè)不僅要做硬件，也要做軟件，平時有許多朋友在討論樹脂砂輪的相關(guān)問題時，都是很直接地提問“配方”問題，我自己覺得，配方很重要嗎?各個方面不具備，光有配方能發(fā)揮多大的能耐?要像做社會主義經(jīng)濟建設一樣，要物質(zhì)文明和精神文明一起抓才行。
第二篇：客戶投訴處理技能
客戶投訴處理技能
理論篇：客戶投訴的原因，重新認識客戶投訴，正確處理客戶投
訴的原則
一、客戶投訴的原因
第一類人：只想告訴你，你錯了。
第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：
1.源于商品：網(wǎng)絡問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務問題，垃圾短信。2.源于服務：服務質(zhì)量，服務態(tài)度，服務方式，服務技巧。
3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通
客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）
二、重新認識客戶投訴
表面上是客戶對商品或服務的不滿與責難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。
投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。
25個沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。
建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應采取積極的態(tài)度來處理，對于服務，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應進行及時補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。
1.有助于提高企業(yè)美譽度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導、消極投訴
2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營隱患---經(jīng)營隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務的基礎）
三、正確處理客戶投訴的原則
當有客戶投訴時，首先應該做什么？---先表示出我們對他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情
1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導）
2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）
3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會緩和）
4.迅速采取行動---迅速的響應客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）
5.利用客戶服務循環(huán)流程應對服務挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）
實戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應對投訴，騷擾電話的處理
一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。
（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。
（2）盡可能去理解---不一定是對的
2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）
控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應，回到安靜的狀態(tài)
二、處理投訴六步法
客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。
（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）
（2）在聽客戶表達的過程中要有回應（點頭，眼神交流，口頭答應）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當?shù)谋磉_方式
回顧---關(guān)鍵詞：找個地方，聽，回應，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶
你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。
感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在
提問：
1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：
1.注意重復，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案
確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。
1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨
2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉
4.補償性關(guān)照----送贈品，例如禮物，商品或服務；企業(yè)承擔額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見
客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應盡量滿足客戶的要求
沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇
第六步：跟蹤服務
在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。
1.打電話
2.發(fā)電子郵件
3.發(fā)信函
------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）
三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導征詢法）
1、移情法
釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。
目的：使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。
2、三明治法
90%不滿來自于客戶認為企業(yè)或服務者不愿承擔責任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）
你沒有能力處理；我不應該來投訴-----很難進一步的溝通
釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。
目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。
使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”
用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）
3、諒解法
釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務，如免費維修，包退，包換。
適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。用語舉例：
避免說：您說得很有道理，但是??
應該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法
釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。
適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。
用語舉例：
客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法
釋義：針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。
適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。
6、引導征詢法
單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受
釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。
適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。
四、重新認識客戶投訴
案例1.號碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。
解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。
案例2.充值卡有效期。充值卡設置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。
解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會會議紀要》的通知》：各電信企業(yè)應根據(jù)電信卡的面值設定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應與用戶協(xié)商解決，妥善處理。
案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。
解析：根據(jù)《電信服務規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。
案例4.客服電話打不通。
解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務的應答率大于等于85%。
案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。
解析：根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細清單（含預付費業(yè)務）查詢，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短信息業(yè)務收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。
案例6.關(guān)于實名登記的問題。
解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實名登記有關(guān)準備工作的通知》，電信企業(yè)在為個人用戶辦理信息登記手續(xù)時，應要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復印留存代辦人有效證件）。
五、騷擾電話的處理
大量反復的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力
1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務不感興趣。-----騷擾電話。
2.處理。---立即將來電終止。
（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。
（2）設立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。
3.防止再發(fā)生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現(xiàn)象之一。
第三篇：客戶投訴處理流程
客戶投訴處理流程
客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：
利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：
要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：
根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領(lǐng)導批示：
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結(jié)評價：
對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。
有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表
第四篇：客戶投訴處理管理制度
第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。
→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進;(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定
初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元
如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;
第五篇：客戶投訴處理程序
客戶投訴處理程序
一 1.目的
1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；
1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；
1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍
2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義
3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；
3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權(quán)限和申報流程。4.職責：
4.1銷售員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； 4.2銷售員負責在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?4.3售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；
4.4質(zhì)檢部門負責不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；
4.5營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改進和責任負責。
4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類
5.1.1客戶服務行為的投訴
5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接
5.2.1 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；
5.2.2 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；
5.2.3將經(jīng)過客戶確認的投訴內(nèi)容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；
5.3投訴的傳遞
5.3.1客戶對服務內(nèi)容的投訴
⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；
⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復；
⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；
⑷公司售后服務部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；
⑸相關(guān)責任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；
⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務投訴
⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；
⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；
⑶回復的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴
⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；
⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；
⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；
⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理
⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；
⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；
⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定
5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；
5.4.2屬于營業(yè)人員工作服務問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關(guān)費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；
5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔；
5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承擔相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。
5.4.6如果由于銷售員不負責任，對明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關(guān)懲罰。
5.5界定責任的相關(guān)費用承擔處理
5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：
⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；
⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任和費用承擔規(guī)定：
⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；
⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予銷售員承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決
5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題
的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。
5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責
5.7.1經(jīng)過銷售員現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：
⑴責任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；
⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；
⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；
⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負責問題界定；
⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進措施落實；
⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責任
⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并向公司申報；
⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；
⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：
5.8.1公司售后服務部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。
二 1.目的
1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；
1.3通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。
2.適用范圍
2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。
3.定義
3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；
3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設臵不同的處理權(quán)限和申報流程。
4.職責：
4.1區(qū)域經(jīng)理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；
4.2區(qū)域經(jīng)理負責在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?4.3營業(yè)總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；
4.4品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；
4.5營銷總監(jiān)負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。
4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。
5.程序：
5.1投訴分類
5.1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴
5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接
5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；
5.2.2 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；
5.2.3將經(jīng)過客戶確認的投訴內(nèi)容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；
5.3投訴的傳遞
5.3.1客戶對營業(yè)政策和客戶服務內(nèi)容的投訴
⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；
⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復；
⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；
⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；
⑸相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間內(nèi)，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。
5.3.2營業(yè)人員工作事務投訴
⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；
⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；
⑶回復的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。
5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴
⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；
⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；
⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；
⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理
⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；
⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。
5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定
5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；
5.4.2屬于政策、營業(yè)人員工作服務問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；
5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關(guān)費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；
5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)；
5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承擔相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。
5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回
公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責任的相關(guān)費用承擔處理
5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：
⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；
⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；
⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。
5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任和費用承擔規(guī)定：
⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關(guān)費用；
⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；
⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。
5.6投訴處理異議解決
5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。
5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責
5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：
⑴責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；
⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）
⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負責問題界定；
⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；
⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品
投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結(jié)果。
5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責任
⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；
⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；
⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；
⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；
⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。
5.8資料的備檔保存：
5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；
5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；
5.8.3品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。
顧客投訴的分類
5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。
5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為：
輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。
嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應嚴格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類
5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。
5.3.2銷售經(jīng)理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析
處理負責人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理
5.5.1處理負責人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。
5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準后執(zhí)行。
處理顧客投訴的要求
處理顧客投訴的要求
一、形象；表情舉止
1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導者的風采 *展現(xiàn)你的風采
2、表情舉止：
*沉著穩(wěn)定要有自信心
*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹
二、語言：
1、禮貌用語請字當頭
2、語氣、語調(diào)、用詞
3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言
三、應變能力包括：
1、公關(guān)交際能力
2、協(xié)調(diào)能力
3、自控及承受能力
4、經(jīng)驗儲存能力
5、擁有業(yè)務知識及社會知識
四、投訴原則的運用：
處理投訴
致歉 聆聽
態(tài)度 語 場 聆聽過程
氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方
致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神
再 導 物
次 質(zhì)
光
臨
五、及時處理，消滅在萌芽之中
把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。
六、提升服務質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理
從服務、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。
首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責
2.1 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。
如何有效處理客戶投訴
營銷服務類知識講座-銷售技巧
（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析
正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。處理客戶投訴的意義
◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。
◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!
◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意
了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。
客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。
“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。
客訴處理實務
客訴處理實務
客訴處理的重要性
客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)
第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務。
第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。
第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度
* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。
* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人?？陀^效應
* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？
消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場
立場一：消費者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》
* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序
（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；
（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；
（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項
（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。
（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。
（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關(guān)心。
（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。
（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項
（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或
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