第一篇：總機常用英語單詞

總機常用英語單詞

洗衣 laundry

衛(wèi)生紙toilet paper

枕頭 pillow 被罩 bedspread 洗衣袋laundry bag 水龍頭 tap 洗衣單laundry form/bill/list 衣架clothes rack/coat hanger 熱水瓶flask/thermos bottle 熨 pressing 燙衣板ironing board 熨斗 iron 插座 plug seat/socket 接線板 patch panel 充電器 charger 加濕器 humidifier 浴巾 bath towel 浴衣 bathrobe 方巾 hand towel 地巾 bath mat 衣柜 wardrobe 面巾 face-cloth 馬桶 toilet

淋浴噴頭 shower 洗發(fā)液 shampoo

護發(fā)素 conditioner

沐浴液 foam bath

潤膚露 body lotion

香皂 soap 牙刷 tooth brush 梳子 comb 浴帽 shower cap

剃須刀 shave/razor

拖鞋 slipper 面巾紙 tissue

床頭燈 bed-side lamp

遙控器 remote control

床單 bed sheet 被子 quilt 棉被 mattress

毯子 blanket 網線 wire 吹風機hair drier 煙缸 ashtray 火柴 match 椅子 chair

針線包 sewing kit

礦泉水 mineral water

紅茶 black tea 綠茶 green tea 杯子 tea cup

擦鞋紙 shoe shine paper

空氣清新劑 air freshener

空調 air-conditioner

做夜床 To turn down the bed

保險箱 safe box

總機常用英語對話

內線：您好！服務中心！/總機！Operator, may I help you? 外線：您好！北京國泰飯店！Gotel Capital Hotel.May I help you? 請稍等，我查一下。

Just a moment, please.I’ll check for you.對不起，電話沒人應答。I’m afraid there is no response.對不起，他房間的電話占線。Sorry, the line to his room is busy.您要留言嗎？

Would you like to leave a message? 不客氣，先生。You’re welcome, sir.為客人指路常用英語

Directions & TransportationGuide of Gotel Capital

By Taxi/Car: Route 1(From West): Follow JianGuomen Avenue leading to the east, pull into the side road at the second traffic light.Then drive down to the side road, turn right when you see Bao Steel Building, turn left when you see No.119 Middle School at the end of the street.Gotel Capital is after approximate 100 meters, just opposite to the south gate of LG Building.Route 2(From East): Follow North Tonghuihe Avenue, drive down to the side road , turn right when you see Yong’Anli Middle Rd, then go down the street and then turn right, our hotel is after around 200 meters passing No.119 Middle School, just opposite to the south gate of LG Building.

第二篇：總機崗位職責

培訓主題：總機崗位職責

培訓目的：加強崗位職責學習，增強崗位責任感。培訓內容：

1．堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想。

堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準備為客人提供優(yōu)質的服務。

2．禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦?？腿藪鞕C后方可掛機。

3．認真完成話務工作，保證酒店內外電話的暢通。工作中

認真細致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4．接聽酒店內部、外線電話?？倷C工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉接內外線電話，接聽和轉接電話時要按照要求與標準。

5．熟記常用電話號碼及酒店內線號碼。熟記，也就是熟背，經理級以上的領導電話號碼及酒店內線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質量的工作效率

6．提供電話咨詢服務。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及

免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認，并及時轉交相關部門，做好記錄

8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須

建立在掌握電腦操作的基礎上，并認真學習掌握話務臺操作

10．嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定，對于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11．與電信機構保持業(yè)務聯(lián)系，以確保電話業(yè)務的正常運

轉。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現異常，要匯報給領導，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

12．熟記酒店各項功能設施服務、營業(yè)時間及收費標準。

與各部門員工、領導保持良好溝通，第一時間了解酒

店新動態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機轉出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個由總機轉出的外線號碼、時間、申請人等。

14．內外線均用中英文問候語應答。嚴格按照規(guī)定應答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：

法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15．積極參加各級各類培訓，不斷提高服務水平。積極參

加酒店各部門的各項培訓，嚴格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質更完善的服務。

16．發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動，在第一時間發(fā)現工作中的不足，積極尋求解

決的辦法并向領導匯報。

特別提示：

2．核對房態(tài)時失誤或沒有核對住店客人房間的電話權限，導致發(fā)生的話費由總機當班人員負責。

： 某天，來電要求找總經理，總機沒有征求總經理的意見就將電例： 話轉接到總經理辦公室，而此時總經理正在與重要客人洽談，影響

了總經理與貴賓的洽談。分析，由于總機的失誤，在不能轉接電話時接進了閑雜人員的電話就影響了總經理的正常辦公，是總機的嚴重失職。

某天，有客人致電詢問酒店餐廳的閉餐時間，總機人員回答錯誤，使客人在可以用餐的時間沒有到餐廳用餐。分析，因為總機人員沒有了解酒店各服務設施的營業(yè)時間，直接導致酒店營業(yè)額的減少，是總機的嚴重失職。

問題：

為什么要堅守崗位？保證酒店內外線電話暢通？

因總機工作的特殊性，所以無特殊原因不可離崗一步。

總機離崗的問題非常嚴重，會直接導致酒店的電話癱

瘓。內部人員無法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無法接通酒店的電話（總機號碼是酒店唯一對外公布的電話號碼）所以一定要堅守崗位，保證酒店內外線電話暢通。

為什么要熟記內外線電話號碼？

總機最主要的工作就是為來電人接電話，如果不熟記內

外線電話號碼就會大大影響工作效率。如來點要求轉接某電話，待電話接通后再去查詢，會直接影響來電人對酒店的看法，作為酒店的語音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內外線電話號碼。

為什么要嚴格遵守保密手冊？

總機以語音面對客人，經常需要回答客人的問詢，但有

些問題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會給客人帶來不必要的麻煩，影響客人對酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運行情況會使競爭對手有機可乘，做出對酒店不利的事。所以嚴格遵守保密手冊很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當然，酒店做得好了，我們才會好。

第三篇：總機個人年終總結[推薦]

總機個人年終總結

《總機個人年終總結》是一篇好的范文，覺得應該跟大家分享，希望大家能有所收獲。

篇一：酒店總機個人工作總結

酒店總機個人工作總結

半年的實習時間轉瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺！總機工作的起步是我

們的領班華姐，是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關于酒店的一些知識，也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會，很感激她一開始到結束的耐心教導！

在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、范文TOP100繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對?？偨Y自己在總機的工作職責：

（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準確地轉

接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關每一個電話權限，并做好各項記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉接 和叫醒等服務。

篇二：酒店總機個人工作總結

酒店總機個人工作總結

半年的實習時間轉瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞洠矌Ыo我的人生經驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺！

??總機工作的起步是我們的領班華姐，是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，她不僅教會

了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關于酒店的一些知識，思想匯報專題也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會，很感激她一開始到結束的耐心教導！

??在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。

??在過去的工作中，我發(fā)現要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

??總結自己在總機的工作職責：

??（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

??（2）、按工作程序迅速、準確地轉接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關每一個電話權限，并做好各項記錄。

??（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉接 和叫醒等服務。

??（4）、熟悉酒店內部組織機構，熟悉本店內主要負責人和各部門經理的姓名，分機號和聲音。

??（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。

??（6）、愛護總機房內的設備，保證設備整潔，維護其正常工作。

??（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。

??（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關系、交朋友。

??（9）、完成上級領導的其他工作安排。

??（10）、與同事做好交接班。

??最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！??這是在總機半年以來的總結，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現實，因為我們都是勇于進取的人。??希望積累到的經驗能在以后的道路上更好的發(fā)揮！

??希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

篇三：酒店總機個人工作總結

酒店總機個人工作總結

半年的實習時間轉瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習

中讓我受益匪淺！

總機工作的起步是我們的領班華姐，是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關于酒店的一些知識，也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會，最全面的范文參考寫作網站很感激她一開始到結束的耐心教導！

在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己

缺少的東西。

在過去的工作中，我發(fā)現要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

總結自己在總機的工作職責：

（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立

全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準確地轉接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關每一個電話權限，并做好各項記錄。

（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉接 和叫醒等服務。

（4）、熟悉酒店內部組織機構，熟悉本店內主要負責人和各部門經理的姓名，分機號和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。

（6）、愛護總機房內的設備，保證設備整潔，維護其正常工作。

（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。

（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，范文寫作不得利用工作之

便與客人們關系、交朋友。

（9）、完成上級領導的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機半年以來的總結，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現實，因為我們都是勇于進取的人。

希望積累到的經驗能在以后的道路上更好的發(fā)揮！

希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

第四篇：酒店總機英語

一． 問候對方

（一）外線電話之問候External Call

1.向對方問好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內線電話之問候.Internal call

1.向對方問好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉線.TRANSFER CALL

1.告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時間超過30秒應向對方道歉.Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對方再次要求嘗試再轉線.Transfer again if the caller insists.例: 請稍等,我會幫您再轉線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當對方要找的人不在時.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對方的姓名.Get the caller’s name.例: 請問貴姓?May I know who’s calling?

2.向對方作出解釋,并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時間內將不會再回來,我們便應提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當的回應,表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當你聽不清楚對方的講話時,便應有禮貌地要求客人重復.If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當對方講完時,應重復一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對方留了口信,應令對方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向對方道別.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應對時應做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調.Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時,大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應對時不應該做的.DON’TS

1.當你講電話時不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對方轉到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應.Don’t give no response.7．就算對方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時,不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第五篇：電話總機案例專題

電話總機案例

這們的閑事管不管

一日，一位先生打長途電話來說，有一件棘手的事情非常緊急，希望北京昆侖店總機的話務員給予幫助?？倷C領班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題?！边@位先生說他有一位朋友出差現住在北京豐澤苑賓館，因有急事需要立即與他取得聯(lián)系，但北京市電話局114查號臺說查不到豐澤苑賓館的號碼。他聽說北濂昆侖飯店總機的服務熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助?？倷C領班馬上安慰這位先生，請他不要著急，并問清了他朋友在北京市電話局查號臺查詢號臺查不到豐澤苑賓館的電話?？倷C領班又找出電話簿仔細查詢，終于查到了豐澤范賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實這位先生的朋友確實住在這家賓館?？倷C領班立即打長途電話將查詢結果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機是一流的總機，我要告訴我的朋友們以后到北京一定要住昆侖飯店。

另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對起，我不轉電話，只想查一個號碼可以嗎？”總機話務員毫不猶豫地說：“沒關系，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪里的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到后打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查找一個離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼和地址，以便孫小姐時，孫小姐非常感動，說：“我打了幾家飯店的總機，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那么痛快地答應了，并且還幫我找了幾家醫(yī)院供選擇，真是太感謝你們了?！笨倷C話務員說：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今后有機會光臨昆侖飯店，再見！” 評析

電話總機是飯店內外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐?？倷C話務中以電話為媒，直接為客人提供各種話務服務，其服務工作質量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運作。話務員每天要處理成百上千電話業(yè)務，許多客人對飯店的第一印象，是在與話務員的第一次不見面的接觸中形成的。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調、周到完善的服務使昆侖飯店的電話總機班多次榮獲北京市旅游局、北京市總工會、市婦聯(lián)、錦江集團和朝陽區(qū)政府授予的“先進集體”、“由幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽稱號。上述案例只是她們日常為客服務的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。這些案例也印證了心理學首因效應理論的實質是關于形象塑造理論，首因效應之所以強調第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護好形象。昆侖飯店總機案例也說明，形象是一種服務，飯店形象被塑造好了，不僅會令賓客感受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕松舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會使廣大賓客交口稱贊，并且廣為傳播，進而吸引來理多的賓客；形象是一種品牌，她會為賓客帶來無窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產出肯定會成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會獲得良好的社會效益和經濟效益。

1． 總機話務員一般與客人不見面，但時時刻刻與客人打交道，一人合格的話務員在為客服務時應該讓客人能夠聽見和感受到你發(fā)自內心的、真誠的微笑。2．話務員的語音語調應該親切、甜美、悅耳、動聽、統(tǒng)一。3．話務員應能熟練掌握服務技能，熱情為賓客提供優(yōu)質服務。

4．優(yōu)秀的話務員應該能夠為賓客解決疑難問題和提供個性化超常規(guī)服務。

接聽電話的投訴 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經理投訴。

評析

在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務員在接聽電話在時要隨時使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務的基本功，及時靈活地接聽電話可以更好的為客服務，減少投訴。

1． 鈴響三聲之內必須將電話接起，微笑問好，自報崗位，詢問對方需求什么服務。2． 兩部電話鈴聲同時響起，應先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客 人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內容，待通話結束后應迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時馬上回答對方的詢問。3．兩部電話鈴聲同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會導致賓客的投訴。

4．當你正在為賓客服務時，電話鈴響起，你應面帶微笑向暫被中斷服務的客人講“對不起，請您稍候。“然后按照一般來電話接聽程序要求迅速接聽電話，以簡潔的語言快速服務來電客人，盡快結束接聽電話。放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“

5．當你正在為賓客服務，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務，好象是在真誠地為客人服務，但它的副作用是，這位客人心里會想以后我再打電話過來可能也會遭到冷漠對待。

6．當你在接聽電話時，如有客人來訪，應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。當你迅速結束電話交談后，應對客人講：“對不起，讓您久等了！“

7。上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領班管理、督導、培

訓不到位。

北京的長途電話

8月中旬，飯店的入住率一直很高，團隊、散客紛至沓來，其中有個團隊是國家某部委組織的各省市機關領導人哈爾濱會議。大約晚上10時20分左右，總機話務員小潘接到了一個北京長途，要找參加會議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導匯報，可是撥叫手機無人應答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機。小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺詢問了領隊的房間號，并立即給領隊打電話。由于時間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因為只有領隊掌握團隊人員姓名及房間號，電腦登記的只是團隊代碼。通過領隊的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。評析

電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機經常會遇到的情況，在沒有客人詳細資料登記的情況下，確需要話務員開動腦筋，想方設法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話。1．上述案例中的總機話務員具有對賓客認真負責的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前臺查到領隊的房間，在向領隊詢問后終于使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。

2．通過這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務，滿足客人的需求。

總機話務員不愿為客人轉接電話 周先生給飯店總機打電話，要求接到921房間，稱不急事找客人。但是，房內客人正在通電話，電話長時間占線，總機話務員為周先生轉接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機時，總機話務員只能告訴周先生占線，由于等的時間太長，而且話務員總是稱占線，周先生便以為總機話務員不愿意為他轉電話，便開始對總機話務員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話。總機話務員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話。最終導致周先生向飯店投訴。經過調查，飯店對總機話務員進行了相應的處罰。

評析

為客人接通電話是總機話員義不容辭的工作職責，無論遇到什么情況不應該拒絕為客人轉接電話的要求。在上述案例中，總機話務員雖然受到客人的誤解，但不應該采取極端措施，變有理為無理。

1．話務員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話?？倷C話務員也許怕打擾921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質發(fā)生了變化。

2．周先生在不了解真實情況下對總機話務員說了一些不適當的話，反映了他的素質不還不夠高。但是，總機話務員作為飯店的員工應該具備相應的素質，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質高，有的素質低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關系是飯店員工應該上好的一課。應對客人的技巧在員工上崗前的培訓中已經有過訓練，但是在實際工作中有些員工卻缺乏應用技巧的經驗，把握不好時機，導致意想不到的問題發(fā)生。

叫早房號是一間空房

一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預訂叫早服務。第二天，總機話務員在叫早時發(fā)現另外一間房是空房，便馬上和預訂叫早的客人及時進行聯(lián)系，核對叫早房號，原來空人昨晚說錯了房號，由于話務員及時核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。評析

電話叫醒服務是飯店對客服務的一項重要內容，它涉及到客人的計劃和日程安排，特別是叫早服務往往關系到客人的航班和車次，如果叫醒服務出現差錯，可能會給客人帶來不可彌補的損失。上述案 例中總機話務員的做法是對的，是負責的表現。當發(fā)現叫早房間是空房時，話務員能夠馬上與客人聯(lián)系，查對房號，有時將另一位客人叫醒。

1．總機的叫早服務需要認真負責的精神和靈活應變的能務，以保證準確、按時將客人叫醒。2．總機的叫早服務既要嚴格按操作程序執(zhí)行，又要能夠提供個性化服務和超值服務，要有能夠為賓客解決疑難問題的能力。

3．主管和領班要加強對員工的培訓，為賓客提供最佳的叫早服務。

五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店?？倷C服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉盤里面的指示牌。一經提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點評】

在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質量至關重要。當今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終會被淘汰出市場。

本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。

真情才能贏得客人歸！

總機二十分鐘無人接聽

今天已是九七年五月十七日凌晨一點多鐘了，突然房務部葉經理的床頭電話，響起了急促的“鈴鈴鈴”的電話聲。睡意朦朧的葉經理，很不情愿地拿起了電話，話筒里傳來酒店另一位經理急促的話語：“葉經理嗎??你的總機有二十分鐘無人接聽電話，剛才葉局長打電話發(fā)現的，他在外地沒法通知你，只好打我的手機，你趕快過來處理一下吧!”葉經理的困意一下子被這突如其來的消息，驚得倦意全無了。

當他心急火燎地趕到總機房時，接線生陳小麗仍在值班室內呼呼大睡。氣得葉經理不打一處來，立即打電話安排了另一位休假的員工上班，現場撤下了陳小麗。

經過了解，原來陳小麗因為昨天晚上當了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟著去玩了一個白天。晚上就撐不住了，上班的時候終于睡著了。陳小麗一邊在敘說著，還不時一邊地揉著兩只通紅的雙眼。

案例評析：

電話總機是酒店內外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐，每天需處理成千上萬個電話業(yè)務。且絕大多數客人對酒店的第一印象，是在與接線生的第一次接觸中形成的。這次事件且不說離接聽電話規(guī)范中，“鈴響三聲必須有人接聽”的服務要求相去甚遠，也不談當值睡覺是酒店服務之大忌，光二十分鐘無人接聽電話，在酒店投訴個案中就屬罕見。這給客人留下的第一印象只能是遺憾和惋惜。

總機的服務項目主要包括：轉接店內外電話、掛撥國際、國內長途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查詢等服務。還有一項更重要的功能是：遇有緊急情況，它就成為協(xié)助酒店管理人員，采取相應措施的指揮協(xié)助中心。我們慶幸當時沒有發(fā)生緊急事故，但正值該酒店大力宣傳安全生產月之時，卻萌生這種不盡人意的事故苗頭。我們不得不追究總機在服務質量上，出現疏漏的根源。

一個接線生的素質要求是：修養(yǎng)良好、業(yè)務熟練、反應靈敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心專注、熱情友好、記憶力強、有責任感、嚴守機密、團結互助、懂得外語。

高度的責任感是出售優(yōu)質服務的有力保證，陳小麗員工玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度，受到酒店毫不手軟的懲罰是應該的。誰砸了酒店的盤子，酒店就會砸掉誰的飯碗。但徹底清除總機服務質量中不穩(wěn)定的因素，提高總機服務水準才是目的。

“酒店總機是酒店的心臟”，如果總機運轉紊亂或停止，就意味著酒店運作處于混亂或癱瘓狀態(tài)。房務部及時處理當事人，通報事件始末，并對癥下藥加大了培訓力度、管理力度，亡羊補牢未尚不可。其目的是要杜絕日后服務中出現的令人不愉快的“偶然”。

夜班員工服務概率不高，又往往疏于管理，加之正值常規(guī)酣夢之時，思想本身壓力減輕，自我約束能力減弱。因此屢多因素，造成違紀狀態(tài)潛伏。誠然，夜值員工十分辛苦，堅持良好的服務需要堅韌的毅力。然而，我們都知道，盡職盡責、堅守崗位，是每一位員工必須遵守的勞動紀律，也是酒店從業(yè)人員，必須充分具備的職業(yè)道德。作為一名普通勞動者，工作期間必須有較強的工作熱忱，和高度的責任感，以及高度的組織紀律性，從而提供高質、高效的勞動成果。作為服務員，則更需要保證強烈的酒店意識，和良好的服務質量。夜班員工除做好當值一些日常事務外，還必須警惕意外事件的發(fā)生，確保客人、員工及酒店的生命和財產安全。

夜值員工是酒店夜晚的“保護神”。夜值員工的自律，維系著客人和其它員工的生命。而總機，卻又是酒店的“第一公關員”，代表著客人對酒店的第一印象。希所有酒店的總機服務，都能在客人心目中塑造完美的形象。