第一篇：企業(yè)總機(jī)管理制度

第一條 總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房，企業(yè)總機(jī)管理制度。

第二條 話務(wù)員在值班時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做到：

1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

2.值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰，回話禮貌、耐心;

3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

4.精心操作，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

5.作好交接班和長(zhǎng)話記錄;

6.嚴(yán)格遵守保密守則，不竊聽(tīng)電話，不泄漏機(jī)密。

第三條 凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門(mén)和個(gè)人，必須先到××履行登記手續(xù)，填寫(xiě)登記卡，經(jīng)批準(zhǔn)后，總機(jī)房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn)，話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話。

第四條 原則上不接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話，特殊情況，需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理繳交押金手續(xù)后，總機(jī)室才予掛接，通話結(jié)束后憑總機(jī)房回單到財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清費(fèi)用，管理制度《企業(yè)總機(jī)管理制度》。

第五條 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談，不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房，不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶的訪問(wèn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好記錄，保證線路暢通。

第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。

第二篇：企業(yè)總機(jī)管理制度（模版）

第一條 總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房。

第二條 話務(wù)員在值班時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做到：

1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

2.值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰，回話禮貌、耐心;

3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

4.精心操作，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

5.作好交接班和長(zhǎng)話記錄;

6.嚴(yán)格遵守保密守則，不竊聽(tīng)電話，不泄漏機(jī)密。

第三條 凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門(mén)和個(gè)人，必須先到××履行登記手續(xù)，填寫(xiě)登記卡，經(jīng)批準(zhǔn)后，總機(jī)房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn)，話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話。

第四條 原則上不接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話，特殊情況，需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理繳交押金手續(xù)后，總機(jī)室才予掛接，通話結(jié)束后憑總機(jī)房回單到財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清費(fèi)用。

第五條 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談，不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房，不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶的訪問(wèn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好記錄，保證線路暢通。

第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。

第三篇：“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃方案

“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃方案

目前因移動(dòng)話務(wù)因素而導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入下降的諸多因素中，資費(fèi)持續(xù)下降、低端用戶增多、業(yè)務(wù)分散、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)緩慢、用戶認(rèn)知度低等因素的影響不容忽視。為此，將競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域前移，在客戶源頭上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，不斷擴(kuò)大移動(dòng)專業(yè)用戶群體，凝聚在網(wǎng)用戶、降低用戶離網(wǎng)率，從而對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提出了更新的要求。

因此，結(jié)合“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”業(yè)務(wù)正式推出，公司特別啟動(dòng)相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高移動(dòng)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)滲透率，達(dá)到提高政企客戶市場(chǎng)占有率的目的。

一、“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”定義、業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介

（一）“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”業(yè)務(wù)定義

“總機(jī)服務(wù)-企業(yè)總機(jī)”（以下簡(jiǎn)稱企業(yè)總機(jī)），是圍繞中國(guó)電信整體客戶分群提供相應(yīng)綜合通信信息助理服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，是天翼計(jì)劃中“總機(jī)服務(wù)”的重要組成業(yè)務(wù)，以通信錄管理和話務(wù)轉(zhuǎn)接為核心，融合現(xiàn)有綜合VPN、呼叫中心、短信收發(fā)（群）、點(diǎn)擊撥號(hào)、網(wǎng)絡(luò)傳真、電話會(huì)議、語(yǔ)音存儲(chǔ)與識(shí)別、信息服務(wù)等功能與產(chǎn)品，借助語(yǔ)音、短信與互聯(lián)網(wǎng)接入手段，在統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼下，通過(guò)客戶通信信息門(mén)戶進(jìn)行有效的資源調(diào)度，為客戶構(gòu)建高效的內(nèi)部管理和對(duì)外溝通聯(lián)系通道，提高客戶內(nèi)外溝通管理效率和對(duì)外形象，從而增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶貢獻(xiàn)值。

（二）企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)概述

1、總機(jī)功能，包含對(duì)外統(tǒng)一的企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、通訊錄、分機(jī)功能、語(yǔ)音導(dǎo)航、留言信箱、黑白名單、值班模式等功能。其中，固定電話和移動(dòng)電話均可加入企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)。

2、電話會(huì)議

3、網(wǎng)絡(luò)傳真

4、短信功能

5、人工服務(wù)

6、企業(yè)秘書(shū)，包含企業(yè)公告、日程安排等功能

本業(yè)務(wù)具體功能見(jiàn)附件一《企業(yè)總機(jī)功能介紹》

（三）業(yè)務(wù)賣點(diǎn)

? 企業(yè)形象統(tǒng)一，對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼

? 話費(fèi)優(yōu)惠，呼叫快速又便宜

? 貼身通信秘書(shū)，通過(guò)總機(jī)門(mén)戶可方便快捷的找到網(wǎng)內(nèi)其他人員，便于工作溝通，可對(duì)網(wǎng)內(nèi)號(hào)碼管理查詢及呼叫轉(zhuǎn)接

? 工作手機(jī)、隨意溝通，手機(jī)成為真正的工作手機(jī)，滿足隨時(shí)隨地進(jìn)行工作溝通的需求

? 受理方便、一站購(gòu)齊，全國(guó)一站式服務(wù)，一張賬單體現(xiàn)所有帳務(wù)信息 ? 控制成本、自主管理，總部可以了解分部的通話情況，權(quán)限管理，可設(shè)置黑白名單，賬單可自主靈活管理，公、私流量分開(kāi)計(jì)費(fèi),賬單隨意劃分

（四）業(yè)務(wù)資費(fèi)

企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)資費(fèi)包括功能費(fèi)、轉(zhuǎn)接通話費(fèi)、增值業(yè)務(wù)費(fèi)（電話會(huì)議費(fèi)和短信費(fèi)）等費(fèi)用項(xiàng)目，具體資費(fèi)詳見(jiàn)附件二《企業(yè)總機(jī)資費(fèi)》。

（五）業(yè)務(wù)流程

入網(wǎng)時(shí)，相關(guān)操作可參見(jiàn)附件三《企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)流程》和附件四《企業(yè)總機(jī)入網(wǎng)協(xié)議》。同時(shí)，為了便于業(yè)務(wù)受理和用戶使用，可建立《企業(yè)總機(jī)客戶員工通訊錄》，詳見(jiàn)附件五。

二、營(yíng)銷目標(biāo)

通過(guò)總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣，加強(qiáng)移動(dòng)用戶的規(guī)模拓展及固網(wǎng)用戶的保留與發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手話務(wù)量及客戶的分流，提升客戶對(duì)中國(guó)電信品牌及業(yè)務(wù)的認(rèn)可度、依賴度與忠誠(chéng)度。

力爭(zhēng)至2009 年底，通過(guò)總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展新增移動(dòng)用戶不低于45.5萬(wàn)，對(duì)現(xiàn)有客戶的滲透率超過(guò)30%。

四、營(yíng)銷工作安排

（一）目標(biāo)客戶群細(xì)分及重點(diǎn)目標(biāo)客戶需求特征

根據(jù)單位工作性質(zhì)可將總機(jī)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶分為流動(dòng)辦公型和非流動(dòng)

（二）市場(chǎng)推廣策略

1、產(chǎn)品組合策略

應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)總機(jī)與總機(jī)服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)（包括綜合虛擬網(wǎng)、號(hào)百信息服務(wù)、會(huì)易通等功能模塊）之間的捆綁組合，以及企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)與綜合辦公、4008等業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，為客戶提供包含基礎(chǔ)通信、行業(yè)應(yīng)用的一攬子解決方案。并可與各行業(yè)融合行業(yè)應(yīng)用進(jìn)行緊密捆綁，以有利于客戶的規(guī)模拓展，同時(shí)提升入網(wǎng)客戶的粘性。

2、營(yíng)銷策略

企業(yè)總機(jī)產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)客戶需求、工作形態(tài)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)使用情況，分步驟有重點(diǎn)的進(jìn)行發(fā)展。

（1）目標(biāo)客戶

根據(jù)客戶原有移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況，結(jié)合本地實(shí)際情況，按照存量保有、增量拓展、粘性鞏固、異網(wǎng)爭(zhēng)奪的順序，分步鎖定目標(biāo)客戶群，加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展。

目標(biāo)客戶主要有：

? 原C/G 混合組網(wǎng)客戶中拆分出來(lái)的C網(wǎng)客戶； ? 原C/G 混合組網(wǎng)客戶中拆分出來(lái)的G網(wǎng)客戶； ? 已組建CDMA虛擬網(wǎng)的存量客戶； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虛擬網(wǎng)用戶。

在完成原商務(wù)超網(wǎng)用戶割接的基礎(chǔ)上，優(yōu)先發(fā)展原C/G 混合組網(wǎng)客戶中拆分出來(lái)的C 網(wǎng)客戶，強(qiáng)化存量保有。此類客戶由于聯(lián)通曾建立過(guò)客戶關(guān)系，因此客戶易被聯(lián)通策動(dòng)從原C 網(wǎng)轉(zhuǎn)到G 網(wǎng)，應(yīng)盡快通過(guò)企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)拓展，強(qiáng)化客戶保有。

吸引原C/G 混合組網(wǎng)客戶中拆分出來(lái)的G網(wǎng)客戶加入C網(wǎng)企業(yè)總機(jī)，結(jié)合近期開(kāi)展的CG混網(wǎng)策反工作，利用擁有用戶資料的便利條件，大力開(kāi)展策反工作。

穩(wěn)步發(fā)展已組建CDMA虛擬網(wǎng)的存量客戶，下一步結(jié)合綜合VPN業(yè)務(wù)全方位推廣，進(jìn)行客戶粘性鞏固，進(jìn)一步提升客戶粘性。

逐步拓展聯(lián)通G網(wǎng)及移動(dòng)G網(wǎng)虛擬網(wǎng)客戶，加強(qiáng)異網(wǎng)爭(zhēng)奪。這部分客戶是其他運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)客戶，可以根據(jù)客戶關(guān)系緊密程度及本地競(jìng)爭(zhēng)情況，伺機(jī)進(jìn)行“企業(yè)總機(jī)”推廣。特別是對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的G網(wǎng)虛擬網(wǎng)客戶，應(yīng)避免陷入單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

（2）根據(jù)客戶工作形態(tài)及需求特征，分步驟發(fā)展目標(biāo)客戶

對(duì)于流動(dòng)辦公型客戶，因其工作的移動(dòng)性明顯，且具有公務(wù)消費(fèi)特征，有一定的價(jià)格承受能力，可全力優(yōu)先拓展，并應(yīng)加強(qiáng)與綜合辦公產(chǎn)品的協(xié)同營(yíng)銷。

跨域辦公型客戶網(wǎng)內(nèi)通信需求大，價(jià)值貢獻(xiàn)高，且可實(shí)現(xiàn)異網(wǎng)移動(dòng)客戶的規(guī)模轉(zhuǎn)網(wǎng)，可重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)總部營(yíng)銷，加強(qiáng)與4008、會(huì)易通等業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶業(yè)務(wù)使用粘性。

對(duì)于本地辦公型客戶，應(yīng)優(yōu)選愿為員工承擔(dān)部分移動(dòng)話費(fèi)的客戶，逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

（3）近期重點(diǎn)突破行業(yè)

金融保險(xiǎn)、健身娛樂(lè)、旅游、酒店、餐飲等（重點(diǎn)行業(yè)分析及推介方式、技巧見(jiàn)附件六《企業(yè)總機(jī)銷售手冊(cè)》）。

金融保險(xiǎn)行業(yè)：行業(yè)具有經(jīng)營(yíng)分散，業(yè)務(wù)統(tǒng)一，嚴(yán)格的崗位及授權(quán)管理，業(yè)務(wù)量較大，高度集中式管理等特征。

健身中心、娛樂(lè)中心、酒店餐飲企業(yè)、超市、連鎖零售企業(yè)、旅游、家政等：此類行業(yè)具有頻繁的商務(wù)活動(dòng)，銷售人員處于分散狀態(tài)的特征。企業(yè)總機(jī)可增強(qiáng)企業(yè)形象，號(hào)碼查詢和業(yè)務(wù)咨詢功能，利于與客戶的溝通和客戶資源的保護(hù)。

3、渠道策略

加強(qiáng)重點(diǎn)目標(biāo)客戶鎖定及派單營(yíng)銷，以直銷渠道為主、結(jié)合代理渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)以直銷渠道為主進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。各級(jí)政企客戶部應(yīng)根據(jù)本地市場(chǎng)客戶辦公形態(tài)、需求特征、移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況，提前對(duì)客戶資料進(jìn)行梳理，確定目標(biāo)客戶名單及優(yōu)先發(fā)展順序，及時(shí)組織客戶經(jīng)理的派單營(yíng)銷工作，提升業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性與成功率。

在業(yè)務(wù)推廣初期以及下一步營(yíng)銷中直銷渠道覆蓋有限的地區(qū)，可適度發(fā)展代理渠道，對(duì)企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)模推廣。最好是選取具備相關(guān)業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的組織和機(jī)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源。對(duì)于代理商發(fā)展的客戶，必須要錄入CRM系統(tǒng)，安排我公司客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。

注意：對(duì)于企業(yè)總機(jī)客戶的服務(wù)維系工作，無(wú)論業(yè)務(wù)發(fā)展人是公司直銷渠道還是代理商渠道，均務(wù)必按照“一對(duì)一”客戶經(jīng)理維系體制，明確每個(gè)客戶的服務(wù)客戶經(jīng)理，開(kāi)展服務(wù)維系工作。

各分公司內(nèi)部應(yīng)率先開(kāi)通企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，建立業(yè)務(wù)演示環(huán)境，使客戶能夠直接體驗(yàn)到業(yè)務(wù)的益處。

4、宣傳策略

（1）上門(mén)推介為主

業(yè)務(wù)推廣初期，考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素，采用客戶經(jīng)理和代理渠道人員上門(mén)推介為主，一對(duì)一上門(mén)講解宣傳，提高業(yè)務(wù)推廣的針對(duì)性，不建議在公眾渠道進(jìn)行宣傳。

（2）建立標(biāo)桿客戶

各地還應(yīng)以本地網(wǎng)為單位，有重點(diǎn)、有選擇的培養(yǎng)5-10 家樣板客戶，并加強(qiáng)樣板客戶成功經(jīng)驗(yàn)的宣傳，形成示范效應(yīng)與帶動(dòng)效應(yīng)。

（3）宣傳工作安排

? 公司門(mén)戶網(wǎng)站宣傳3月30日前更新企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。

? 宣傳冊(cè)《企業(yè)總機(jī)用戶手冊(cè)》、《企業(yè)總機(jī)用戶指南》各10000冊(cè)，由

省分統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷，3月30日前下發(fā)地市。

? 宣傳單頁(yè)10000頁(yè)，由省分統(tǒng)一設(shè)計(jì)、印刷，3月30日前下發(fā)地市。

（三）促銷期優(yōu)惠

促銷期為2009年4月1日-5月31日

1、在促銷期內(nèi)簽約企業(yè)總機(jī)客戶可免費(fèi)錄制一條企業(yè)總機(jī)集團(tuán)彩鈴。

2、在促銷期內(nèi)，可減免月功能費(fèi)。

（四）激勵(lì)措施

1、滿足有效發(fā)展要求

（1）有效客戶的用戶規(guī)模：10戶以上。

（2）用戶三個(gè)月內(nèi)平均每月通過(guò)內(nèi)部通話的次數(shù)超過(guò)10次。小于10次的用戶，不享受營(yíng)銷補(bǔ)貼。

2、營(yíng)銷補(bǔ)貼

按照4元/戶的補(bǔ)貼金額，進(jìn)行補(bǔ)貼。詳見(jiàn)中電信晉[2009]37號(hào)《關(guān)于2009年商務(wù)領(lǐng)航“百千萬(wàn)信息化應(yīng)用拓展工程”及政企重點(diǎn)產(chǎn)品拓展分解目標(biāo)的通知》，由省公司呼叫中心負(fù)責(zé)完成本項(xiàng)補(bǔ)貼工作。

3、個(gè)人選優(yōu)評(píng)比

按照在客戶有效發(fā)展前提下的完成任務(wù)量占分公司比例進(jìn)行全省排名，授予

（五）注意事項(xiàng)

1、企業(yè)總機(jī)用戶要錄入政企客戶屬性，各項(xiàng)發(fā)展計(jì)入直銷渠道人員的正常業(yè)務(wù)發(fā)展量

2、注意做好客戶的服務(wù)維系工作。

五、各部門(mén)分工

（一）省公司政企客戶部

是企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷工作的管控單位，負(fù)責(zé)企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷工的整體策劃組織，完成整個(gè)項(xiàng)目的策劃、管控和監(jiān)督，并完成代理協(xié)議的簽訂以及代理商營(yíng)銷工作的營(yíng)銷管控。

（二）省公司呼叫中心

是企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷實(shí)施工作的承接單位，承擔(dān)企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展任務(wù)，負(fù)責(zé)宣傳推廣和業(yè)務(wù)發(fā)展的總體管控和實(shí)施，并完成營(yíng)銷補(bǔ)貼的計(jì)算和發(fā)放。

（三）各市分公司

是企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷工作的具體實(shí)施單位，負(fù)責(zé)落實(shí)省公司的營(yíng)銷工作安排，積極拓展企業(yè)總機(jī)市場(chǎng)，完成企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展任務(wù)和服務(wù)維系工作。在代理商營(yíng)銷過(guò)程中，要主動(dòng)參與，并進(jìn)行必要的配合和監(jiān)管。

在促銷區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)完成相關(guān)促銷優(yōu)惠的實(shí)施，包括企業(yè)彩鈴的錄制和功能費(fèi)的減免。

（四）業(yè)務(wù)支撐部門(mén)

各級(jí)運(yùn)維部門(mén)需要做好網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量的測(cè)試和優(yōu)化工作，確保客戶入網(wǎng)后的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)容量。

為了吸引并穩(wěn)定客戶，各分公司可以為客戶設(shè)置企業(yè)總機(jī)的吉祥號(hào)碼。因此，分公司各專業(yè)部門(mén)必須做好碼號(hào)資源的整理和儲(chǔ)備工作。

信息化部及各級(jí)信息化主管人員配合做好資費(fèi)套餐的制作、開(kāi)通以及受理培訓(xùn)工作。

六、其他要求

1、請(qǐng)各分公司于X月X日前將本地具體的企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷實(shí)施方案上報(bào)省公司政企客戶部。省公司將成立一對(duì)一的項(xiàng)目協(xié)助督查組，以保證本營(yíng)銷工作的有效實(shí)施。

2、為了及時(shí)了解企業(yè)總機(jī)推廣進(jìn)度情況，本次活動(dòng)特設(shè)立了企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷旬報(bào)制度，請(qǐng)各分公司設(shè)定專人于每月10日、20日、30日的16：00前以電子郵件的形式向省公司政企客戶部上報(bào)本旬企業(yè)總機(jī)營(yíng)銷工作情況，相關(guān)上報(bào)情況

省公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)系人： 省公司政企客戶部 董炳泉 省公司政企客戶部 侯黎鵬 省公司政企客戶部 牛星宇 省公司呼叫中心省公司信息化部 省公司運(yùn)維部

第四篇：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)主題：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)崗位責(zé)任感。培訓(xùn)內(nèi)容：

1．堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。

堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

3．認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中

認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4．接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5．熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場(chǎng)所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及

免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，做好記錄

8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須

建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作

10．嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對(duì)于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求

11．與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。

12．熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

與各部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒

店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。

14．內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例：

法定節(jié)假日要加節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。

15．積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參

加酒店各部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16．發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解

決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

特別提示：

2．核對(duì)房態(tài)時(shí)失誤或沒(méi)有核對(duì)住店客人房間的電話權(quán)限，導(dǎo)致發(fā)生的話費(fèi)由總機(jī)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

： 某天，來(lái)電要求找總經(jīng)理，總機(jī)沒(méi)有征求總經(jīng)理的意見(jiàn)就將電例： 話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時(shí)總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響

了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析，由于總機(jī)的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時(shí)接進(jìn)了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

某天，有客人致電詢問(wèn)酒店餐廳的閉餐時(shí)間，總機(jī)人員回答錯(cuò)誤，使客人在可以用餐的時(shí)間沒(méi)有到餐廳用餐。分析，因?yàn)榭倷C(jī)人員沒(méi)有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間，直接導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的減少，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

問(wèn)題：

為什么要堅(jiān)守崗位？保證酒店內(nèi)外線電話暢通？

因總機(jī)工作的特殊性，所以無(wú)特殊原因不可離崗一步。

總機(jī)離崗的問(wèn)題非常嚴(yán)重，會(huì)直接導(dǎo)致酒店的電話癱

瘓。內(nèi)部人員無(wú)法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無(wú)法接通酒店的電話（總機(jī)號(hào)碼是酒店唯一對(duì)外公布的電話號(hào)碼）所以一定要堅(jiān)守崗位，保證酒店內(nèi)外線電話暢通。

為什么要熟記內(nèi)外線電話號(hào)碼？

總機(jī)最主要的工作就是為來(lái)電人接電話，如果不熟記內(nèi)

外線電話號(hào)碼就會(huì)大大影響工作效率。如來(lái)點(diǎn)要求轉(zhuǎn)接某電話，待電話接通后再去查詢，會(huì)直接影響來(lái)電人對(duì)酒店的看法，作為酒店的語(yǔ)音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線電話號(hào)碼。

為什么要嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)？

總機(jī)以語(yǔ)音面對(duì)客人，經(jīng)常需要回答客人的問(wèn)詢，但有

些問(wèn)題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運(yùn)行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會(huì)給客人帶來(lái)不必要的麻煩，影響客人對(duì)酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運(yùn)行情況會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘，做出對(duì)酒店不利的事。所以嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當(dāng)然，酒店做得好了，我們才會(huì)好。

第五篇：總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)[推薦]

總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)

《總機(jī)個(gè)人年終總結(jié)》是一篇好的范文，覺(jué)得應(yīng)該跟大家分享，希望大家能有所收獲。

篇一：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)?lái)了快樂(lè)的回憶，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長(zhǎng)了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！總機(jī)工作的起步是我

們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸?duì)的流程，她不僅教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識(shí)，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開(kāi)始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

在過(guò)去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、范文TOP100繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對(duì)?？偨Y(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)

接每一個(gè)來(lái)電，保證通迅工作暢通，對(duì)客人check in和check out時(shí)及時(shí)開(kāi)關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

篇二：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)?lái)了快樂(lè)的回憶，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長(zhǎng)了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)中讓我受益匪淺！

??總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸?duì)的流程，她不僅教會(huì)

了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識(shí)，思想?yún)R報(bào)專題也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，很感激她一開(kāi)始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

??在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。

??在過(guò)去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對(duì)。

??總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

??（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

??（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來(lái)電，保證通迅工作暢通，對(duì)客人check in和check out時(shí)及時(shí)開(kāi)關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

??（3）、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

??（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的姓名，分機(jī)號(hào)和聲音。

??（5）、不能向外泄露酒店高級(jí)行政的人員和他們的私人電話，也要對(duì)住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

??（6）、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

??（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

??（8）、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。

??（9）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

??（10）、與同事做好交接班。

??最后，我還是感謝幫助過(guò)我的同事們，感謝半年以來(lái)有你們的陪伴，謝謝有你們！??這是在總機(jī)半年以來(lái)的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。??希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

??希望自己有一個(gè)完美的開(kāi)始，打造屬于自己人完美人生！

篇三：酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

酒店總機(jī)個(gè)人工作總結(jié)

半年的實(shí)習(xí)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會(huì)，在總機(jī)的工作中，給我?guī)?lái)了快樂(lè)的回憶，也帶給我的人生經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)，在這短暫的時(shí)間里讓我學(xué)到了很多東西。讓我真正地認(rèn)識(shí)到人與人之間的交流，體會(huì)到工作中應(yīng)該去掌握更多的技能，學(xué)會(huì)了怎樣認(rèn)真、獨(dú)立地去對(duì)待自己的工作，懂得了掌握時(shí)間的觀念，增長(zhǎng)了社會(huì)活動(dòng)能力和自學(xué)能力等等，在這次的實(shí)習(xí)

中讓我受益匪淺！

總機(jī)工作的起步是我們的領(lǐng)班華姐，是她耐心地輔導(dǎo)我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸?duì)的流程，她不僅教會(huì)了我們總機(jī)工作的流程，也教會(huì)我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識(shí)，也是她教會(huì)了我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)復(fù)雜的社會(huì)，最全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站很感激她一開(kāi)始到結(jié)束的耐心教導(dǎo)！

在總機(jī)的工作中，他們的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學(xué)到了很多自己

缺少的東西。

在過(guò)去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對(duì)。

總結(jié)自己在總機(jī)的工作職責(zé)：

（1）、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立

全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細(xì)致，講究效率。

（2）、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來(lái)電，保證通迅工作暢通，對(duì)客人check in和check out時(shí)及時(shí)開(kāi)關(guān)每一個(gè)電話權(quán)限，并做好各項(xiàng)記錄。

（3）、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接 和叫醒等服務(wù)。

（4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的姓名，分機(jī)號(hào)和聲音。

（5）、不能向外泄露酒店高級(jí)行政的人員和他們的私人電話，也要對(duì)住客的資料進(jìn)行保密，做好總機(jī)的安全保密工作制度。

（6）、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

（7）、正確操作總機(jī)的各項(xiàng)功能和注意事項(xiàng)。

（8）、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，范文寫(xiě)作不得利用工作之

便與客人們關(guān)系、交朋友。

（9）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。

（10）、與同事做好交接班。

最后，我還是感謝幫助過(guò)我的同事們，感謝半年以來(lái)有你們的陪伴，謝謝有你們！

這是在總機(jī)半年以來(lái)的總結(jié)，總機(jī)的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應(yīng)用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槲覀兌际怯掠谶M(jìn)取的人。

希望積累到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝院蟮牡缆飞细玫陌l(fā)揮！

希望自己有一個(gè)完美的開(kāi)始，打造屬于自己人完美人生！