第一篇：酒店大堂經(jīng)理的工作說明書

酒店大堂經(jīng)理的工作說明書

一、職位信息

(一)職位名稱：酒店大堂經(jīng)理(二)直接上級：總經(jīng)理

(三)直接下級：各管區(qū)主管和領(lǐng)班、大堂經(jīng)理助理(四)同級同事：各部門經(jīng)理(五)工資等級：經(jīng)理等級(六)崗位定員：一名

二、工作活動內(nèi)容

（一）工作職責(zé)：

1、大堂日常管理工作

2、客戶接待、疑問解答

3、培訓(xùn)下屬

（二）工作任務(wù)：

1、大堂內(nèi)員工儀表儀容、勞動紀(jì)律和客服質(zhì)量監(jiān)督與指導(dǎo)。

2、大堂設(shè)備運作狀態(tài)檢查。

3、掌握預(yù)定情況和當(dāng)天的客流，根據(jù)當(dāng)天到達及離店名單，最大限度的調(diào)整等。

4、參與前廳接待工作，有效的解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

5、定期與不定期，對下屬員工進行培訓(xùn)。

（三）工作權(quán)限：

1、監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量，巡視大廳、房間的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)情況有指正、維護的權(quán)益，保證大堂工作順利進行。

2、如實向上面放映情況，對不真實的原始憑證不予受理。

（四）所用工具和文件：電腦、電話、打印機、復(fù)印機、紙筆、客人登記冊。

三、工作條件

（一）工作場所：大堂內(nèi)。

（二）環(huán)境狀況：舒適。

（三）危險性：基本無危險，無職業(yè)病危險，很少出差和應(yīng)酬。

酒店大堂經(jīng)理任職資格說明

（一）一般要求：男女不限，年齡在23~55歲之間，大學(xué)本科及其以上，酒店管理專業(yè)或者旅游管理專業(yè)，要有一年及以上的工作經(jīng)驗。

（二）生理要求：男的身高170以上，女的身高165以上，相貌端正，矯正視力0.5以上，無殘疾，無口吃，無傳染病和慢性病，精神狀態(tài)良好。

（三）心理要求：語言溝通能力，應(yīng)變能力和解決問題能力，心理承受能力。

豪華酒店人力資源部

2014年11月1日

第二篇：大堂經(jīng)理崗位工作說明書

大堂經(jīng)理崗位工作說明書

范圍：大堂、餐廳、外圍、停車場等

部門：總辦

聯(lián)系：大堂經(jīng)理、總廚、美工、收銀

上級：總經(jīng)理助理

下級：保安

職責(zé)：

1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。

2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。

5、負責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認領(lǐng)工作。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

7、接受客人預(yù)訂，負責(zé)預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。

8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。

9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。

10、維護大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

11、認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級或能報社管理層人員。

12、負責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。

權(quán)限：

1、根據(jù)預(yù)訂情況，下達各部門生產(chǎn)、完成任務(wù)通知單。

2、重要客人的消費折扣，八八折以內(nèi)。

3、投訴的處理通知有關(guān)部門，并監(jiān)督執(zhí)行。

任職條件：

1、大專學(xué)歷，23歲以上，女性，儀表端莊。

2、較強的語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

3、懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識，能熟練地開出宴席菜單。

4、一年以上的飯店管理工作經(jīng)驗。

5、能運用電腦操作。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位工作說明書

大堂經(jīng)理崗位工作說明書

? 職務(wù)名稱：大堂經(jīng)理

? 直接上司：運轉(zhuǎn)副總經(jīng)理

? 管理下屬：大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理

? 職位等級：

? 崗位概要：負責(zé)大堂的日常管理工作，做好賓客關(guān)系工作，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

? 工作職責(zé)：

1．負責(zé)對大堂的日常工作管理。

2．出席每日晨會及其它相關(guān)會議，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。

3．負責(zé)對每周賓客意見、每周質(zhì)檢統(tǒng)計、每月賓客滿意率及質(zhì)檢分析等資料的審核、定稿。

4．負責(zé)對大堂副理和質(zhì)檢經(jīng)理的日常培訓(xùn)工作。

5．及時完成對有關(guān)會議檢查及跟蹤的事項，督促相關(guān)部門做好整改工作。

6．對員工的儀容儀表，勞動紀(jì)律及對客服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況以口頭或書面的形式向部門反饋。

7．在相關(guān)部門共同協(xié)作下，負責(zé)建立并不斷完善散客、團隊的客史檔案。

8．主動證詢賓客意見，做好對客關(guān)系工作，協(xié)助相關(guān)部門妥善處理顧客投訴。

9．加強與相關(guān)部門的溝通，努力保持和發(fā)展與其他部門的協(xié)作關(guān)系。

10．與其它酒店做好溝通交流工作，建立并保持良好合作關(guān)系。

11．負責(zé)做好質(zhì)量管理體系的日常管理工作，落實做好質(zhì)量管理體系內(nèi)審，管理評審、外審工作的具體事宜。

12．完成上級臨時下達的其它工作任務(wù)

? 任職要求：

1、基本素質(zhì): 敬業(yè)愛崗、責(zé)任心強，有群眾威信，秉公辦事，不怕得罪人。性格外

向、心理素質(zhì)好，有較強的應(yīng)變能力、善于溝通與交際，能熟練使用電腦。

2、自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，儀表端莊。

3、工作經(jīng)驗：3年以上飯店工作經(jīng)驗。

4、語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)；英語達到四級，口語流利。

5、文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷，有心理學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)。

6、特殊要求：具有較好的溝通、協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力，熟

悉各部門的運轉(zhuǎn)及管理。

編寫人：審核人：批準(zhǔn)人：簽署人：

日期：日期：日期：日期：

第四篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

三星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門：酒店前廳部工作地點：酒店大堂

時間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責(zé)與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；

13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

22．主持大堂的各項服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果；

23監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn)

26管理大型活動，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗 ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識； 有較強的責(zé)任

心、服務(wù)意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔(dān)較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場所：有獨立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓(xùn)機會：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識。

第五篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

某四星級酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評價：?? 崗位編碼：160201 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

直接上級：酒店前廳部總經(jīng)理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責(zé)

（一）概述

協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項任務(wù)。

（二）工作職責(zé)

1、向總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長下達的經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。

2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。

4、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。

5、開展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營管理情況，隨時收集同行業(yè)和市場信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、負責(zé)審定房務(wù)部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握房務(wù)部的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。

9、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對所轄各分部進行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費。

12、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

三、其他職責(zé)

完成總經(jīng)理交辦的其他臨時工作。

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務(wù)人員等進行直接監(jiān)督知道。

（二）與其他崗位關(guān)系

1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2.外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

五、工作內(nèi)容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題； 8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10．與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13．與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17．負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 22．主持大堂的各項服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果； 23 監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉(zhuǎn) 26 管理大型活動，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶疑問、問題。

六、崗位權(quán)限

1.對酒店大堂的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2.有權(quán)對下屬員工的獎懲提出意見。

3.有對上級部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環(huán)境

工作場所：有獨立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。

危險性：基本無危險,無職業(yè)病危險；很少出差和應(yīng)酬。

八、工作時間

本崗位實行每周40小時的標(biāo)準(zhǔn)工時制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗 ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗； 熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識； 較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài) 度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識； 有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔(dān)較大的工作壓力。

十、所需知識和專業(yè)技能

（一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能

1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。

2.具有一定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。3.具有一定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。4.具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。5.具有豐富的社會經(jīng)驗。

（二）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責(zé)任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項規(guī)章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進展情況。3.服務(wù)意識、安全意識、保密意識。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

十二、績效考核

從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評定為主，自我評定和下級評定為輔進行，其中領(lǐng)導(dǎo)評定占70％，下級評定占20％，自我評定占10％。考核內(nèi)容為： 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。

2.能：（1）業(yè)務(wù)能力：?服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；?日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；?公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2）管理水平：具有一般的計劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。

3.勤：出勤率達到98％.4.績：（1）是否按照工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)：（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標(biāo)；（3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（4）對整個酒店的服務(wù)工作影響程度。