第一篇：酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理的職責(zé)

1.監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量

2.處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； 3.解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

4.每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況

5.監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

6.與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？）7.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜 8.大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修； 9.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 10.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

11.每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 12.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。具體工作事項(xiàng)

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大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍?、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)每天3個(gè)時(shí)段查看賓客點(diǎn)評(píng)（08：00、12:00、16:00/20:00）查看當(dāng)天賓客生日信息、特殊賓客預(yù)到信息以及英文歡迎信派送

隨機(jī)抽查房間基本衛(wèi)生狀況、空調(diào)遙控器設(shè)置、地毯、床上用品以及布草配備情況 總臺(tái)身份登記準(zhǔn)確度 應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽查

整理總值檢查內(nèi)容并當(dāng)日在群里上報(bào)，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋 總值檢查內(nèi)容事后跟進(jìn)、督查 員工天地更新 新進(jìn)員工培訓(xùn) 賓客意見(jiàn)收集與反饋 常住客回訪 大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌”。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)

大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱(chēng)飯店別部門(mén)的員工為“他們” 在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑

確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。

六、忌講話無(wú)分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)

一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。

第二篇：酒店大堂經(jīng)理職責(zé)

一、崗位工作簡(jiǎn)介

大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；

對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用． 在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門(mén)的監(jiān)督。

三、工作原則

1．顧客至上，服務(wù)第一。

2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．

四、職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議；

2．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)； 4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣(mài)淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映；

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；

8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車(chē)等部人員)；

9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；

10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

11．向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn)； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15．定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；

2．在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車(chē)、行程、安排、房間安排等)開(kāi)房情況，團(tuán)體到達(dá)情況； 4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；

5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門(mén)迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；

13．代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；

14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn)；

15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)； 16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；

17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；

18．接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；

19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；

20．巡查大堂各處、東門(mén)及二樓車(chē)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；

22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；

23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；

大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍崱⒔鉀Q客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。大堂副理工作職責(zé)

一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作

三、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。

2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。

五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務(wù)。

七、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。

八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。

第三篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限，接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開(kāi)朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確?？腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.深入部門(mén)聽(tīng)取匯報(bào)工作并檢查工作情況，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門(mén)管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)解決，5，定期與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和活動(dòng)。

6，負(fù)責(zé)下屬部門(mén)負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

7，組織和實(shí)施對(duì)餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開(kāi)展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門(mén)與部門(mén)之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會(huì)，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級(jí)交派的任務(wù)

第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn)，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“

5．記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。

第五篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

主動(dòng)迎接問(wèn)候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，了解客戶需求，識(shí)別目標(biāo)客戶，主動(dòng)派號(hào)，將客戶引導(dǎo)到適合的功能區(qū)域；

指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備；

為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，主動(dòng)介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，向開(kāi)放式柜臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理推薦銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。

監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量等。

及時(shí)處理客戶的意見(jiàn)和投訴，解決糾紛；

積極收集和反映有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

大堂經(jīng)理職責(zé)：安排每日柜臺(tái)客戶的拿號(hào)，填單，引導(dǎo)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)解答等等，是個(gè)綜合性工作，要具有親和力及引導(dǎo)力組織力 有些不用柜臺(tái)做的業(yè)務(wù)或可以引導(dǎo)去其它渠道辦理的。當(dāng)然也包括基本業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，如是理財(cái)，貸款，證券等可引導(dǎo)至專(zhuān)業(yè)同事受理。

一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理也是需要具備非凡的素質(zhì)和能力的。1.要有很高的工作熱情

2.愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) 3.要有親和力

4.具備一定的工作能力 5.處理應(yīng)急事件的能力 6.要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

7.必須具備一定的文化修養(yǎng) 8.要有一定的內(nèi)涵 9.知識(shí)面要廣

10.最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求 11.要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

12.處理好柜員與各個(gè)部門(mén)之間的矛盾 13.處理好客戶與柜員之間的矛盾

14.要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

15.要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是難為你就應(yīng)該有問(wèn)必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開(kāi)心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。

一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

二是當(dāng)好營(yíng)銷(xiāo)宣傳員

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

三是當(dāng)好信息收集員

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

四是當(dāng)好環(huán)境清潔員

負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。

五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員

維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。

六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

七是當(dāng)好安全檢查員

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一；而對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答；

（一）正直誠(chéng)信、客觀公正、遵紀(jì)守法。

（二）有愛(ài)心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力。

（三）儀表端莊，形象大方。

（四）責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致。

第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：

（一）愛(ài)崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。

（二）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

（三）具有現(xiàn)場(chǎng)管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、觀察能力和應(yīng)變能力。

（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。

（五）普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的英語(yǔ)表達(dá)能力。

（六）具有一定的電腦操作技能。

第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范

第七條大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范主要包括但不限于：

（一）具有資金安全和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。

（四）不得口頭或書(shū)面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。

（五）不得辦理任何交易業(yè)務(wù)。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。

第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：

（一）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（二）在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，及時(shí)解答客戶咨詢。

（三）及時(shí)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫(xiě)各種單據(jù)。

（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。

（五）收集客戶意見(jiàn)和建議，處理營(yíng)業(yè)廳客戶投訴，無(wú)法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

第九條 大堂經(jīng)理工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間一致，應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，履行崗位職責(zé)。

第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)

第十條 按照會(huì)員單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營(yíng)業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。

第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。

第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。

第十三條 對(duì)憑證填寫(xiě)臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等，是否擺放整齊，種類(lèi)是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。

第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時(shí)維護(hù)清理。

第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。

第十七條檢查營(yíng)業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門(mén)處，主動(dòng)迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問(wèn)候客戶。

第十九條當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

第二十條 當(dāng)了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意觀察營(yíng)業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動(dòng)幫助有需求的客戶解決問(wèn)題。大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，言語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速應(yīng)平穩(wěn)。

第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專(zhuān)職人員接受咨詢。

第二十三條 在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供宣傳資料或簡(jiǎn)要介紹。

第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶正確操作，及時(shí)提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。

第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間予以安撫。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對(duì)于本人難以處理的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認(rèn)真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。

處理客戶投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。

第二十六條 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶致意，表示送別。

第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開(kāi)窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。

第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真記錄、收集客戶口頭及書(shū)面的意見(jiàn)和建議。

第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第三十條 隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)。