第一篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 如果能換一種心態(tài)

如果能換一種心態(tài)

物轉(zhuǎn)星移，在3G業(yè)務(wù)如火如荼地開展中，涼爽的風(fēng)帶來了秋的氣息。穿在行人身上的衣服漸漸變得厚重起來，綿綿小雨淅淅瀝瀝下 個(gè)不停，變得寒冷的是氣候，時(shí)而會讓人誤認(rèn)為是在突然間跌進(jìn)了初冬的意境。

盡管如此，彌漫在營業(yè)廳溫暖的氣息并未受到絲毫影響，除卻紫色的外套、白色的襯衫整齊地變成長袖，依然是擁擠的人潮，依然是喧鬧的聲場，依然是燦爛的笑容，依然是疲倦的背影……

發(fā)生這件鬧劇的時(shí)間是接近中午，我好容易喘口氣，正盤算著隨便吃點(diǎn)什么墊墊我空空的隱隱作疼的胃，突然一陣異樣的吵雜從大廳傳來。

我硬著頭皮趕出去，只見一中年女士正在咨詢柜大聲說著什么，看氣勢仿佛不給營業(yè)員解釋的機(jī)會。

“這應(yīng)該是屬于最難應(yīng)付的類型。”我想。憑經(jīng)驗(yàn)判斷，于是這類性格強(qiáng)勢，有充分自信并且長期處于某種管理層的用戶到了中年往往會變得不可理喻，有時(shí)后甚至歇斯底里。她們都很聰明，但是她們也很頑固不化，油鹽不進(jìn)。

果然，營業(yè)員一看到我便投來一抹求救的眼神。這一小動作當(dāng)然不會被這位怒氣沖沖的“斗士”所疏忽掉，同時(shí)她也意識到我的身份應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)之類的，只見她神色一振，舒眉展眼，調(diào)轉(zhuǎn)槍頭直沖我來。

我心里不禁一緊，只感到胃部頻繁地一陣一陣痙攣:“又不能吃飯了，正好‘減肥’”！

于是，在接下來的近一個(gè)小時(shí)，為了避免該用戶投訴升級，更為了避免營業(yè)廳最容易產(chǎn)生的共鳴效應(yīng)，我小心翼翼地保持微笑，細(xì)心傾聽，再謹(jǐn)慎地?fù)裨~回答，解釋……我空空的胃部越來越快地牽扯一股疼痛:我恨不得蹲在地上捂著肚子大聲呻吟，我多么渴望有一碗熱騰騰的鮮湯…..最后，用戶還是走了，是帶著滿意走的。原本就是一些不理解，在其他種種客觀因素的影響下激化升級為投訴。當(dāng)然，你首先必須要

她明白是自己理解錯了，但是你卻絕對不能直接告訴她這個(gè)結(jié)果，要循序善佑，引導(dǎo)她自己去發(fā)現(xiàn)，并且不傷臉面。最后還贈送了她一小禮品。

看著她踏著輕松愉快的腳步離去的身影，我再一次沉浸在成功的喜悅中。

下午兩點(diǎn)三十分，當(dāng)我拖著疲倦的身體走進(jìn)更衣室時(shí)，我看到鏡子里更加美麗自信的自己。我沒有注意，因?yàn)槿掏炊箘排こ扇^的手掌上那排深深地指甲印子……

第二篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個(gè)年頭了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進(jìn)了一步，我們的團(tuán)隊(duì)也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對

著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語?，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個(gè)班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運(yùn)作時(shí)刻不容緩的職責(zé)。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺的受理流程。

這時(shí)，一名年輕男子走進(jìn)了，他留著時(shí)下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊(duì)伍為無物，光天化日之下理所當(dāng)然地插隊(duì)，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時(shí)候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點(diǎn)郁悶，我想這個(gè)原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機(jī)主與新機(jī)主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊(duì)，我們盡快為您辦理。”

用戶突然一個(gè)箭步?jīng)_到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨。可旁邊那位女士可不依，只見她一個(gè)起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號柜臺只有一個(gè)正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時(shí)我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我朋友的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。

這時(shí)，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時(shí)做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時(shí)，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚(yáng)長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時(shí)，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語?，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！?/p>

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時(shí)，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 真誠連通

真誠連通

去年年初，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個(gè)月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

記得剛進(jìn)聯(lián)通公司的時(shí)候，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，特別是在對用手機(jī)上網(wǎng)沖浪這塊，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測試，能夠熟練地對相關(guān)問題及時(shí)處理，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次晚上剛好20:00過下班后，因?yàn)樵碌妆容^忙，所以前

臺同事都沒有準(zhǔn)時(shí)下班，我的工作也沒有忙完，在盤點(diǎn)自己負(fù)責(zé)物品的實(shí)庫。這時(shí)一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶新購買的手機(jī)有上網(wǎng)功能，而他在使用過程中并不知道該業(yè)務(wù)是要收費(fèi)的，產(chǎn)生了高額的費(fèi)用。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶開通了5元GPRS上網(wǎng)流量包，用戶不但沒有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”

作為一名營業(yè)員，每天如走馬觀花般地面對各種各樣的委屈，但是在我們將“以人為本”，“真誠連通”的服務(wù)理念貫穿其中以后，我們最終獲得的是成長，是感悟……

第五篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報(bào)材料 人生 百態(tài)

人生 百態(tài)

幾個(gè)月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個(gè)月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個(gè)周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地?cái)D到我柜臺前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊(duì)等候的女士推開。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動。

“你，你給，給我，說，說說，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個(gè)月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費(fèi)！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當(dāng)下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個(gè)月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺的同事都穿得一個(gè)模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負(fù)面情緒時(shí)，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好?！蔽冶M量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個(gè)月的賬單，這個(gè)月并未收費(fèi)。您的炫鈴是在今年7月份開始贈送的，這也是有經(jīng)過您本人的同意才開通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈送一欄里不是有返還您6元的費(fèi)用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅(jiān)信我的嘴角是上揚(yáng)的，眼睛是彎彎的.“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當(dāng)我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時(shí)，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協(xié)商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠(yuǎn)！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個(gè)形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過了好一會，當(dāng)我反映過來火冒三丈的時(shí)候，自己已經(jīng)被值班長和同事“扶”到后臺歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個(gè)臭男人！當(dāng)我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺脫掉工作服，踢掉鞋子，準(zhǔn)備沖出去找他給個(gè)說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時(shí)，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來負(fù)面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個(gè)姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個(gè)瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發(fā)泄時(shí)，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責(zé)罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會發(fā)生在封建社會，民國初期這種戰(zhàn)爭年代，天下大難的時(shí)期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會影響前臺的正常經(jīng)營。

一直過了快兩個(gè)小時(shí)，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時(shí)，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈??！

我的頸項(xiàng)感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個(gè)男人打了你以后，我們把你弄進(jìn)來怕你在前臺和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己?！笨次尹c(diǎn)點(diǎn)頭，她繼續(xù)說，“接著我準(zhǔn)備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達(dá)到的。“那個(gè)男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個(gè)男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個(gè)男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個(gè)女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個(gè)男人的酒好像醒了一點(diǎn)，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊?！?我看到平時(shí)一臉威嚴(yán)的胡翔柔情的一面還挺不習(xí)慣的·，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時(shí)，我才有機(jī)會走出這扇“牢門”，同時(shí)也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個(gè)男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時(shí)間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進(jìn)營業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責(zé)怪追究，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當(dāng)時(shí)我不被“監(jiān)禁”，要是當(dāng)時(shí)我們前臺的同事全都去責(zé)罵這名男子，今天又是一個(gè)什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….