第一篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 一種失誤兩種代價(jià)

一種失誤兩種代價(jià)

作為一名實(shí)習(xí)營業(yè)員，我對自己已經(jīng)能夠獨(dú)擋一面既感到自豪，又不免會(huì)憂心忡忡。這不，今天就讓我遇到一件無可奈何的事。

在上個(gè)月中旬，一名年紀(jì)60左右的男子前來辦理轉(zhuǎn)套餐的業(yè)務(wù)。他一共要求辦理此業(yè)務(wù)的號碼有4個(gè)，除了自己的以外，其他號碼都是他的家人和朋友在使用。我記得當(dāng)時(shí)針對不同的使用者我都詳細(xì)咨詢了機(jī)主本人的使用習(xí)慣，并一對一推薦了相應(yīng)的套餐，當(dāng)然作為自己工作職責(zé)的一部分，對于自己如此細(xì)心的承辦該民男子并未表示出感謝我認(rèn)為是正常的。對于一名營業(yè)廳前臺(tái)人員來講，做得好是應(yīng)該的，做得不好就不對了。如果沒有今天發(fā)生的事件，我也許已經(jīng)忘記了這名男子，畢竟我們每天接待的用戶上百個(gè)，除非天賦異稟，沒人能記得每一位用戶的相貌的。

今天，一老人攜帶濃濃的酒氣怒氣沖沖來到營業(yè)廳，只見他晃頭晃腦地挨個(gè)仔細(xì)打量每個(gè)工作人員。最后徑直走到我柜臺(tái)前，在我來不及開口詢問他有什么需要前，突然大著嗓門，無比委屈地罵開了。

我只能耐著性子聽他含含糊糊吐字不清的傾訴，雖然這種抗議夾著難聞的一股酸臭味，雖然他不容許我出聲說一個(gè)字。后來值班經(jīng)理出面了，在費(fèi)了好大一會(huì)兒功夫后終于了解了情況：原來我上個(gè)月

轉(zhuǎn)套餐的4個(gè)號碼前期都是關(guān)閉了GPRS 的，但是轉(zhuǎn)成新的資費(fèi)后系統(tǒng)化又自動(dòng)把這個(gè)功能打開了。所以其中有兩個(gè)號碼本月已經(jīng)產(chǎn)生了上百元的欠費(fèi)，經(jīng)詳單查詢都是用戶瀏覽網(wǎng)頁或玩游戲產(chǎn)生的費(fèi)用。因此，在用戶投訴到10010后，客服人員告知其因?yàn)樯暇W(wǎng)功能在當(dāng)月套餐生效時(shí)同時(shí)被重新打開，并由于用戶自行上網(wǎng)產(chǎn)生了高額欠費(fèi)不符合退費(fèi)條件后，這位男子便怒氣沖沖跑到營業(yè)廳找到了為他辦理業(yè)務(wù)的我，要求我不僅賠償他因上網(wǎng)造成的所有費(fèi)用，并賠償因欠費(fèi)停機(jī)造成的這幾天無可估量的經(jīng)濟(jì)和精神損失。

由于他不容許我分辨半分，在一個(gè)字也沒有說出口的情況下我無奈中在值班長的指示下到后臺(tái)先行“休息”“回避”。

時(shí)間異常緩慢地流失，在經(jīng)過了苦苦的一個(gè)小時(shí)左右的煎熬后，值班經(jīng)理滿臉倦容地出現(xiàn)在我面前。

她只是問了我一個(gè)問題:你在為用戶轉(zhuǎn)資費(fèi)時(shí)注意過前期是否有申請關(guān)閉過GPRS或是短信功能沒有？

“沒有”，我很誠實(shí)地回答。

“那下次記住了，記得在提交以前核實(shí)一下套餐變化，增加了哪些，刪除了哪些?！?/p>

“請問，那個(gè)老頭怎么處理的呢?”我終究懷著忐忑不安的心情

不安地詢問。

“現(xiàn)在工單還在10010客服部，具體處理結(jié)果要等待其查究以后。估計(jì)你的責(zé)任重大，你要做好賠償?shù)男睦頊?zhǔn)備，同時(shí)是省份投訴，公司還會(huì)通報(bào)扣分。”我知道這種通報(bào)的嚴(yán)重后果，不僅僅是我，我的值班長，我所在的部門都會(huì)因此被扣分。在這個(gè)績效考核的年代，扣分意味著扣錢。

我很感謝值班長幫我承受了用戶正面的攻擊和辱罵，我也很感謝她沒有再繼續(xù)責(zé)怪我。但是我依然很難過，無論如何，我告訴自己今后會(huì)更加小心。這不僅是保護(hù)自己，也是維護(hù)用戶的權(quán)益，公司的顏面！

第二篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個(gè)年頭了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進(jìn)了一步，我們的團(tuán)隊(duì)也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評。在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對

著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個(gè)班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運(yùn)作時(shí)刻不容緩的職責(zé)。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺(tái)的受理流程。

這時(shí)，一名年輕男子走進(jìn)了，他留著時(shí)下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺(tái)直直走過去，視其他用戶排得好好地隊(duì)伍為無物，光天化日之下理所當(dāng)然地插隊(duì)，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時(shí)候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺(tái)階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會(huì)有點(diǎn)郁悶，我想這個(gè)原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機(jī)主與新機(jī)主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊(duì)，我們盡快為您辦理?！?/p>

用戶突然一個(gè)箭步?jīng)_到柜臺(tái)前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨?？膳赃吥俏慌靠刹灰?，只見她一個(gè)起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號柜臺(tái)只有一個(gè)正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺(tái)，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時(shí)我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我朋友的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”我繼續(xù)向這位客戶耐心地解釋。

這時(shí)，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時(shí)做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會(huì)我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時(shí)，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚(yáng)長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺(tái)已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時(shí)，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆?dòng)！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時(shí)，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 真誠連通

真誠連通

去年年初，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺(tái)做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會(huì)到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只覺得作為一名前臺(tái)人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個(gè)月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

記得剛進(jìn)聯(lián)通公司的時(shí)候，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，特別是在對用手機(jī)上網(wǎng)沖浪這塊，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測試，能夠熟練地對相關(guān)問題及時(shí)處理，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會(huì)迎刃而解。我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次晚上剛好20:00過下班后，因?yàn)樵碌妆容^忙，所以前

臺(tái)同事都沒有準(zhǔn)時(shí)下班，我的工作也沒有忙完，在盤點(diǎn)自己負(fù)責(zé)物品的實(shí)庫。這時(shí)一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶新購買的手機(jī)有上網(wǎng)功能，而他在使用過程中并不知道該業(yè)務(wù)是要收費(fèi)的，產(chǎn)生了高額的費(fèi)用。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶開通了5元GPRS上網(wǎng)流量包，用戶不但沒有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動(dòng)，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”

作為一名營業(yè)員，每天如走馬觀花般地面對各種各樣的委屈，但是在我們將“以人為本”，“真誠連通”的服務(wù)理念貫穿其中以后，我們最終獲得的是成長，是感悟……

第五篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 人生 百態(tài)

人生 百態(tài)

幾個(gè)月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺(tái)做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會(huì)到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只覺得作為一名前臺(tái)人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個(gè)月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個(gè)周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地?cái)D到我柜臺(tái)前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊(duì)等候的女士推開。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動(dòng)。

“你，你給，給我，說，說說，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個(gè)月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費(fèi)！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當(dāng)下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個(gè)月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺(tái)的同事都穿得一個(gè)模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負(fù)面情緒時(shí)，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好?！蔽冶M量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個(gè)月的賬單，這個(gè)月并未收費(fèi)。您的炫鈴是在今年7月份開始贈(zèng)送的，這也是有經(jīng)過您本人的同意才開通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈(zèng)送一欄里不是有返還您6元的費(fèi)用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅(jiān)信我的嘴角是上揚(yáng)的，眼睛是彎彎的.“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當(dāng)我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時(shí)，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動(dòng)，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協(xié)商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會(huì)扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠(yuǎn)！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個(gè)形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動(dòng)手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過了好一會(huì)，當(dāng)我反映過來火冒三丈的時(shí)候，自己已經(jīng)被值班長和同事“扶”到后臺(tái)歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個(gè)臭男人！當(dāng)我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺(tái)脫掉工作服，踢掉鞋子，準(zhǔn)備沖出去找他給個(gè)說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺(tái)那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺(tái)穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時(shí)，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來負(fù)面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個(gè)姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個(gè)瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發(fā)泄時(shí)，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責(zé)罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會(huì)發(fā)生在封建社會(huì)，民國初期這種戰(zhàn)爭年代，天下大難的時(shí)期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會(huì)影響前臺(tái)的正常經(jīng)營。

一直過了快兩個(gè)小時(shí)，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時(shí)，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈??！

我的頸項(xiàng)感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個(gè)男人打了你以后，我們把你弄進(jìn)來怕你在前臺(tái)和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己?！笨次尹c(diǎn)點(diǎn)頭，她繼續(xù)說，“接著我準(zhǔn)備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達(dá)到的。“那個(gè)男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個(gè)男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個(gè)男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個(gè)女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個(gè)男人的酒好像醒了一點(diǎn)，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊?！?我看到平時(shí)一臉威嚴(yán)的胡翔柔情的一面還挺不習(xí)慣的·，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時(shí)，我才有機(jī)會(huì)走出這扇“牢門”，同時(shí)也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個(gè)男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時(shí)間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進(jìn)營業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責(zé)怪追究，真讓我感動(dòng)，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當(dāng)時(shí)我不被“監(jiān)禁”，要是當(dāng)時(shí)我們前臺(tái)的同事全都去責(zé)罵這名男子，今天又是一個(gè)什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….