第一篇：最強(qiáng)藥店運(yùn)營門店?duì)I業(yè)員績效考核知識(shí)

最強(qiáng)藥店運(yùn)營門店?duì)I業(yè)員績效考核知識(shí) 如何給門店下達(dá)任務(wù)指標(biāo)：

任務(wù)指標(biāo)的“適配度”是企業(yè)整體績效考核的核心，是企業(yè)銷售導(dǎo)向的標(biāo)尺。任務(wù)高了，門店完不成，獎(jiǎng)金就很少或沒有，就不可能有動(dòng)力；任務(wù)低了，各店的攀比心理就會(huì)作祟，臨時(shí)調(diào)整指標(biāo)，老板又會(huì)落得“不講信用”的罵名。

考核門店的指標(biāo)，益精、不益多。

主要就是“銷售額、毛利額（或者毛利率）、庫存周轉(zhuǎn)率”3大指標(biāo)，其他例如“損耗率、營業(yè)外收入、現(xiàn)場管理、差錯(cuò)率等等”可以有，但是“權(quán)重”一定不要超過20%，畢竟“以經(jīng)營為中心”才是重點(diǎn)。

怎么預(yù)測來年的銷售業(yè)績？必須一店一策！

1、首先每年的自然增長率，主要參考GDP與物價(jià)通脹比率，一般每年為10-15%之間；其次考慮企業(yè)老店平均增長率，計(jì)算1年以上老店的平均增長率，2者的最高值作為增長基數(shù)。

2、針對2年以上店齡的門店，在外部環(huán)境沒有發(fā)生較大變化的情況下（例如：同行開店、拆遷、修路等），按“本年度實(shí)際完成+自然增長率+期許增長率（此值一般在10%左右，老店這個(gè)值不宜很高）”制定指標(biāo)。

3、針對1年以上2年以內(nèi)店齡的門店，以“本年季度環(huán)比增長率”為參考因素，在外部環(huán)境沒有發(fā)生較大變化的情況下（例如：同行開店、拆遷、修路等），按增長率的變化，調(diào)整指標(biāo)。

4、針對1年以內(nèi)店齡的門店，以“本年月度環(huán)比增長率”為參考因素，在外部環(huán)境沒有發(fā)生較大變化的情況下（例如：同行開店、拆遷、修路等），按增長率的變化，調(diào)整指標(biāo)。（注意：為了判斷門店的增長潛力，新店1年內(nèi)一般需要調(diào)整一次店經(jīng)理）

注意：制定的任務(wù)指標(biāo)，門店實(shí)際的完成狀況要在“80%-120%”之間，如果實(shí)際完成情況不在這個(gè)范圍之內(nèi)，首先檢查外部環(huán)境的變化、然后檢查內(nèi)部狀態(tài)的變化。

營業(yè)員的工資該怎么制定？

低底薪、高提成的方式：員工沒有安全感，流動(dòng)率很大；特別是按“單品”提成的方法。都不愿意到小店。

高底薪、低提成的方式：員工積極性不高，有混日子的人員存在，有能力的人才流動(dòng)率較大?；镜仔降闹贫ǎ赫{(diào)查“常規(guī)營業(yè)員、收銀員、中藥調(diào)劑員、店長助理、店長等”崗位的“城市平均到手工資”，如果企業(yè)希望能夠吸引人才，需要高于這個(gè)平均值的15-20%才具有吸引力。此數(shù)據(jù)的70%作為“底薪”，30%作為績效工資。

*判斷績效體系是否有吸引力的一個(gè)很重要的參數(shù)是“員工流動(dòng)率、店長流動(dòng)率”。

員工流動(dòng)率=時(shí)間區(qū)間內(nèi)辭職員工/當(dāng)前在職員工數(shù)（一般一個(gè)季度統(tǒng)計(jì)一次，年度員工平均流失率=年度各月員工流失率之和/12個(gè)月）。如果員工的流動(dòng)率超過了20%，領(lǐng)導(dǎo)就要檢查是什么原因了；如果員工流動(dòng)率低于5%，也需要檢查一下，是不是該調(diào)整體系了。

店長的工資該怎么制定？

店長工資除了要參考同行水平外，更重要的是要這些人有“歸宿感、成就感”，從規(guī)劃時(shí)，就要以3倍左右員工工資為基礎(chǔ)，當(dāng)然是完成“合理任務(wù)”的基礎(chǔ)上。

店長的工資與績效原則上以50%基本工資，50%績效工資比較合適。

從規(guī)劃上一定要讓店長能夠拿到80%以上的總薪資，否則還不如“模糊管理”。

銷售提成的規(guī)劃與發(fā)放：

一般企業(yè)為了提升整體毛利率，都鼓勵(lì)員工銷售“高毛利商品”，這本無可厚非，但是“過度的推薦、過度的攔截”會(huì)大大影響企業(yè)的品牌形象，長此以往，一定會(huì)出現(xiàn)“客流下滑的結(jié)果”。

*怎么避免這種“殺雞取卵”的狀態(tài)？

√企業(yè)利潤要有度：首先制定績效體系的時(shí)候，毛利率不能過高，一定要以本城市（或者本區(qū)域）內(nèi)的平均值為依據(jù)。例如平均毛利率為25%，企業(yè)的毛利率一定不要超過30%。

√員工提成要有度：既要鼓勵(lì)員工推薦高毛利商品，又要限制“過度的推薦、過度的攔截”，設(shè)置提成規(guī)則時(shí)，最好能把“聚客類商品銷售占比、高毛利類商品銷售占比”作為提成參數(shù)，可以調(diào)節(jié)營業(yè)員的銷售導(dǎo)向。

*怎么制定“提成體系”比較合理？

√可以把高毛利商品分為“首推、主推、平推”等類，每類的提成比率不同，每個(gè)柜組發(fā)放“主推商品表”，讓店員記住。這樣的方式起碼不會(huì)出現(xiàn)“顧客本來是要買藥品，最后只買了推薦的保健品”的情況。

√設(shè)定“主推商品金額比例上限”，例如一個(gè)員工銷售額中，主推商品超過了40%，超出部分的提成額度變?yōu)椤柏?fù)數(shù)”，或者“不參與提成”。這樣就可以避免“過度的推薦、過度的攔截”了。

√注意：在確定這個(gè)“提成比率”的時(shí)候，一般是用“倒逼法”計(jì)算的。例如企業(yè)希望優(yōu)秀員工拿到1000元左右的提成，就用“1000/員工銷售額”計(jì)算出這個(gè)提成比率。

第二篇：藥店?duì)I業(yè)員的自我績效考核

藥店?duì)I業(yè)員的自我績效考核

1：本著一個(gè)負(fù)責(zé)

2：關(guān)注兩個(gè)重點(diǎn) 3：緊盯三個(gè)指標(biāo)

4：熟悉四張表格

【本著一個(gè)‘為自己的工資負(fù)責(zé)’的態(tài)度】

門店?duì)I業(yè)崗位的每一個(gè)員工都必須首先為自己的工作報(bào)酬（工資收入）負(fù)責(zé)，進(jìn)而才能談得上為所在門店和公司負(fù)責(zé)；

所以，我們門店的日常管理工作中就有一個(gè)最基本的工作事項(xiàng)：通過一個(gè)表格的具體核算，能讓每個(gè)員工動(dòng)態(tài)地、直觀地核算出自己的每一天的工資額、到今天的累計(jì)工資額、以同期相比收入的增減額；

關(guān)于這個(gè)要求，主體執(zhí)行人是店長。店長有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)幫我們的每一個(gè)店員算清楚每天、每階段的工資收入。讓每個(gè)人高高興興來上班、明明白白拿收入；

而我們的每個(gè)營業(yè)員也該能隨時(shí)清除并能回答自己‘每一天的工資額、到今天的累計(jì)工資額、以同期相比收入的增減額’三個(gè)數(shù)據(jù)；

【時(shí)刻關(guān)注兩個(gè)重點(diǎn)】

個(gè)人績效或門店績效的好壞，主要由‘客單價(jià)、毛利率’兩個(gè)指標(biāo)具體體現(xiàn)。

而要達(dá)成這兩個(gè)指標(biāo)的高質(zhì)量，必須同時(shí)關(guān)注和做好‘聯(lián)合用藥’、‘高價(jià)位商品推薦’兩個(gè)重點(diǎn)；

【每天緊盯三個(gè)指標(biāo)】

上班，我們不是為每天的幾個(gè)小時(shí)而來，是為工資收入而來；但工資收入?yún)s是由具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)杜衡和核算而來；所以，要想做好自己的收入，必須每天都看看自己是否做好了以下三個(gè)指標(biāo)： 銷售額指標(biāo)——今天的銷售業(yè)績是否完成了月度任務(wù)的平均日銷售目標(biāo)？（月度總目標(biāo)÷30×105%）

客單量指標(biāo)——今天的接單量是否和對班相比是否相差在10%以內(nèi)？（低于對班10%以上請注意了）

客單價(jià)指標(biāo)——今天的客單價(jià)是否達(dá)到20元/單以上的基本標(biāo)準(zhǔn)？（低于20元/單是對自己及公司的犯罪）

【全面熟悉四張表格】

第一張表格：《月度考核商品目錄表》——全面熟悉‘位置、價(jià)格、化學(xué)名與商品名、相應(yīng)聯(lián)合用藥配方、提成額’五個(gè) 方面。這是你收入提升的關(guān)鍵； 第二張表格：《重點(diǎn)普藥銷售目錄表》——全面熟悉‘位置、價(jià)格、化學(xué)名與商品名、相應(yīng)聯(lián)合用藥配方’四個(gè) 方面。這是門店保持客流量的關(guān)鍵；

第三張表格：《柜存效期商品動(dòng)態(tài)表》——各自所負(fù)責(zé)的貨架的效期商品必須清楚盤點(diǎn)并登記，優(yōu)先安排銷售及向上匯報(bào)；這是門店減少直接損失的關(guān)鍵；

第四張表格：《門店商品補(bǔ)貨計(jì)劃表》——各自貨架上的商品按要求定期申報(bào)補(bǔ)貨計(jì)劃是營業(yè)員最基本的職責(zé)；計(jì)算公式：階段銷售數(shù)據(jù)×1.5—貨架庫存數(shù)據(jù)=實(shí)際補(bǔ)貨數(shù)量。這是門店整體經(jīng)營績效的基礎(chǔ)；

第三篇：藥店連鎖門店培訓(xùn)知識(shí)

門店人員須掌握的相關(guān)知識(shí)

1、我公司連鎖門店的經(jīng)營范圍？

答：（中藥飲片）、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。

2、《GSP》的全稱是什么？

答：《GSP》的全稱為：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實(shí)施；

3、我公司連鎖門店的經(jīng)營方式是什么？ 答：零售連鎖。

4、零售和批發(fā)有何區(qū)別？

答：（1）零售是指將藥品直接銷售給消費(fèi)者個(gè)體，零售是分銷過程的最終環(huán)節(jié)。

（2）批發(fā)是指將藥品銷售給藥品的經(jīng)營企業(yè)或單位（例如：醫(yī)院、診所、藥店、科研機(jī)構(gòu)等等），購買方不是直接使用藥品的消費(fèi)者個(gè)體。

（3）我公司連鎖門店的經(jīng)營活動(dòng)是零售所以不能開展批發(fā)業(yè)務(wù)。

5、處方藥的標(biāo)識(shí)是什么？處方藥的警示語是什么？

答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標(biāo)識(shí)，處方藥的警示語是憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買、和使用。

6、非處方藥共分為幾類？各類的標(biāo)識(shí)是什么？非處方藥的警示語是什么？ 答：（1）非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，；

（2）甲類非處方藥的專有標(biāo)識(shí)為紅底白字的OTC標(biāo)志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標(biāo)志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥（OTC）的專有標(biāo)識(shí)。

（3）非處方藥的警示語是“請仔細(xì)閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用”。

7、處方藥和非處方藥有何不同？

答：（1）處方藥和非處方藥不是藥品本質(zhì)的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經(jīng)過國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費(fèi)者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病；

（2）處方藥不能采取開架自選的銷售方式；（3）處方藥、非處方藥 應(yīng)當(dāng)分柜擺放，不得混放；

（4）處方藥只準(zhǔn)在專業(yè)性醫(yī)藥報(bào)刊進(jìn)行廣告宣傳，不準(zhǔn)在大眾傳播媒介進(jìn)行廣告宣傳；

（5）非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒介進(jìn)行廣告宣傳；

8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售？

答：注射劑、含特殊藥品復(fù)方制劑品種、醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復(fù)方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關(guān)藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

9、藥店不得經(jīng)營哪幾類藥品？

答：不得經(jīng)營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學(xué)品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種（胰島素制劑除外）。

10、國家規(guī)定的特殊管理藥品有哪些？

答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復(fù)方制劑品種。

11、國家實(shí)施特殊監(jiān)管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學(xué)品、含特殊藥品復(fù)方制劑，（含特殊藥品的復(fù)方制劑包括含麻黃堿

復(fù)方制劑、復(fù)方甘草片、復(fù)方磷酸可待因糖漿、復(fù)方地芬諾酯片等），復(fù)方甘草片和復(fù)方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復(fù)方制劑，它們屬于可待因復(fù)方制劑；

12、國家對零售藥店銷售復(fù)方麻黃堿制劑是如何規(guī)定的？

答：（1）含麻黃堿復(fù)方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理；

（2）不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑；

（3）銷售含麻黃堿復(fù)方制劑時(shí)一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝。

（4）銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專柜由專人管理、專冊登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、購買人姓名、身份證號碼。

13、影響藥品質(zhì)量的主要因素有哪些？

答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。

14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規(guī)定的？ 答：陰涼處是指不超過20℃；

涼暗處是指避光且不超過20℃；

冷處是指2--10℃；

常溫是指10--30℃。

15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃？

答：因?yàn)槲夜窘?jīng)營的諾和靈系列的胰島素產(chǎn)品，要求的儲(chǔ)存溫度范圍2--8℃。

16、藥店藥品分類陳列的原則？

答：（1）藥品與非藥品分開陳列擺放；（2）處方藥與非處方藥分開陳列擺放；

（3）內(nèi)用藥與外用藥分開陳列擺放；（4）拆零后的藥品集中存放于拆零專柜；（5）含特殊藥品復(fù)方制劑專柜陳列；

17、我門店的退貨區(qū)共有幾個(gè)？退貨區(qū)是何種顏色？為何我門店不設(shè)置待復(fù)查品區(qū)和不合格品區(qū)？ 答：（1）退貨區(qū)共有2個(gè)；

（2）一個(gè)是辦理常溫品種的退貨區(qū)，另一個(gè)是冷藏柜中用于辦理冷藏產(chǎn)品退貨區(qū)，退貨區(qū)為黃底白字；

（3）我門店在驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品全部做停售下架放入退貨區(qū)，退回公司處理，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理；

（4）對于驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量可疑品種，先由門店的質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)。門店質(zhì)管員不能確認(rèn)的，將該產(chǎn)品做停售下架放入退貨區(qū)并退回公司，由公司質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)。公司質(zhì)管員確認(rèn)為不合格品的，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。公司質(zhì)管員確認(rèn)為合格品的，將產(chǎn)品返回門店繼續(xù)上架銷售。

18、我門店不合格品、質(zhì)量可疑品種及退貨品種的存放區(qū)域？

答：暫存放于相應(yīng)的退貨區(qū)并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質(zhì)管部統(tǒng)一處理。

19、門店的人員崗位設(shè)置都有哪些？

答：質(zhì)管員、驗(yàn)收員、處方審核員、（中藥調(diào)劑員）、店長、營業(yè)員；

20、近效期產(chǎn)品、準(zhǔn)效期產(chǎn)品的概念是什么，經(jīng)營中是如何把控產(chǎn)品效期的？ 答：（1）為更好地把控產(chǎn)品效期，杜絕損害消費(fèi)者利益。我公司將距失效期6個(gè)月的品種定義為近效期品種；距失效期1個(gè)月的品種定義為準(zhǔn)效期品種。（2）門店完全由微機(jī)系統(tǒng)結(jié)合產(chǎn)品的動(dòng)銷情況計(jì)算出的數(shù)量從公司總部調(diào)撥產(chǎn)品，杜絕人為調(diào)整調(diào)撥產(chǎn)品數(shù)量。門店產(chǎn)品的陳列和銷售遵循“先產(chǎn)先陳列，先產(chǎn)先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產(chǎn)品的產(chǎn)生。

（3）近效期品種是養(yǎng)護(hù)中的重點(diǎn)關(guān)注品種，一旦發(fā)現(xiàn)近效期品種出現(xiàn)質(zhì)量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。在銷售近效期品種時(shí)，明確告知消費(fèi)者該產(chǎn)品的效期情況，防止消費(fèi)者過期繼續(xù)服用。（4）準(zhǔn)效期產(chǎn)品一律停售下架，并退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。

21、處方審核員（駐店藥師）是如何審核處方的？

答：（1）接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫(yī)院等情況；

（2）審核處方正文部分，結(jié)合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復(fù)用藥以及不對癥等不合理情況。同時(shí)查看處方是否存在涂改、錯(cuò)別字等情況；（3）審核處方后記中開具處方的醫(yī)師是否簽字或蓋章；

（4）經(jīng)審核后是合格處方，按處方所列藥品進(jìn)行調(diào)配藥物。調(diào)配結(jié)束后復(fù)核員按處方對藥物進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核無誤后，在審方藥師、調(diào)配人處簽字確認(rèn)；

23、企業(yè)負(fù)責(zé)人（店長）的工作職責(zé)是什么（或店長是如何工作的）？

答：（1）負(fù)責(zé)向總部制定進(jìn)貨計(jì)劃和對門店的各項(xiàng)工作（進(jìn)貨、驗(yàn)收、在店養(yǎng)護(hù)、銷售、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、外聯(lián)等經(jīng)營活動(dòng)相關(guān)的工作）負(fù)總責(zé)，去監(jiān)督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個(gè)明確的崗位（質(zhì)管員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員）具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。

（2）同時(shí)負(fù)責(zé)對消費(fèi)者提出的意見及建議進(jìn)行分析和回復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高門店管理水平；

24、質(zhì)管員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或質(zhì)管員是如何工作的）？

答：對門店的質(zhì)量管理工作負(fù)總責(zé)，質(zhì)管員的具體工作可以從四個(gè)方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：

（1）管人：指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、處方審核員、營業(yè)員等崗位的工作執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、考核各個(gè)崗位人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量制度的學(xué)習(xí)及實(shí)施情況。

（2）管物：負(fù)責(zé)指導(dǎo)門店產(chǎn)品的購進(jìn)、陳列、養(yǎng)護(hù)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的操作符合國家相關(guān)法規(guī)、公司質(zhì)量管理制度的要求；負(fù)責(zé)以上各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的確認(rèn)、上報(bào)及采取有效措施的實(shí)施；

（3）管制度：指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位的職責(zé)是否按公司《質(zhì)量管理制度》的要求做到了實(shí)處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。（4）管記錄：各崗位人員所做的各項(xiàng)工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項(xiàng)記錄。質(zhì)管員負(fù)責(zé)按公司《質(zhì)量管理制度》的要求，指導(dǎo)、檢查各項(xiàng)記錄及時(shí)、規(guī)范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。

25、驗(yàn)收員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是驗(yàn)收員是如何工作的）？

答：（1）負(fù)責(zé)組織人員快速、準(zhǔn)確的完成驗(yàn)收工作，驗(yàn)收時(shí)核查到貨的產(chǎn)品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批號、效期等內(nèi)容是否與銷售(出庫復(fù)核單)的內(nèi)容相符，同時(shí)檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量情況，若發(fā)現(xiàn)不合格品，做拒收處理，將產(chǎn)品退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量可疑，報(bào)門店質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)，門店質(zhì)管員不能確認(rèn)的，報(bào)公司質(zhì)管部進(jìn)行確認(rèn)并按其指示進(jìn)行操作。

（2）負(fù)責(zé)對在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異常情況的上報(bào)，同時(shí)是負(fù)責(zé)辦理拒收、退貨程序和驗(yàn)收后出庫（復(fù)核）記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實(shí)際操作者。

27、處方審核員（駐店藥師）的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是處方審核員的工作都有哪些）？

答：（1）負(fù)責(zé)處方藥的銷售及審方工作。

（2）為顧客提供產(chǎn)品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等方面的指導(dǎo)及健康咨詢服務(wù)。

28、營業(yè)員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是營業(yè)員都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好產(chǎn)品的陳列擺放工作，檢查庫存產(chǎn)品的外在質(zhì)量及效期情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及顧客反饋的質(zhì)量信息情況及時(shí)記錄并上報(bào)給門店的質(zhì)管員。（2）為顧客提供產(chǎn)品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等方面的指導(dǎo)及健康咨詢服務(wù)。

29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少？新版《GSP》對各項(xiàng)質(zhì)量記錄保存時(shí)間的要求是多少？

答：35%---75%。各項(xiàng)質(zhì)量記錄保存時(shí)間為5年。30、中藥飲片知識(shí)

（1）配伍禁忌：是指某些藥物合用會(huì)產(chǎn)生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。藻戟遂芫俱戰(zhàn)草，諸參辛芍叛藜蘆。

注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；烏頭（川烏、附子、草烏）反半夏、瓜蔞（全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉）、貝母（川貝、浙貝）、白蘞、白芨；藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細(xì)辛、芍藥（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。官桂善能調(diào)冷氣，若逢石脂便相欺。大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。（4）注釋：

硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂)妊娠用藥禁忌：

某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應(yīng)該作為妊娠禁忌的藥物。根據(jù)藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。

禁用的大多是毒性較強(qiáng)，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術(shù)、水蛭、虻蟲等；

慎用的包括通經(jīng)去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實(shí)、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用；慎用的藥物，則可根據(jù)孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時(shí)，應(yīng)盡量避免，以防發(fā)生事故。

（5）服藥時(shí)的飲食禁忌：

飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻(xiàn)上有常山忌蔥；地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時(shí)不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關(guān)系，在服藥

期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應(yīng)根據(jù)需要予以避免。高燒患者還應(yīng)忌油。

31、中藥飲片的調(diào)配銷售：

（1）中藥師收到處方后認(rèn)真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫(yī)師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)配。

（2）中藥飲片的調(diào)劑必須單味用藥戥稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。按方配制，稱準(zhǔn)分勻，總劑誤差不大于±2％，分劑誤差不大于±5％。

（3）調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人簽章，再付藥給顧客。

（4）發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名、藥劑數(shù)，應(yīng)對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動(dòng)耐心介紹服用方法。

第四篇：藥店?duì)I業(yè)員必備

藥店?duì)I業(yè)員必備

銷售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。

一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動(dòng)作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動(dòng)，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長頭發(fā)盤起來，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下?？谇唬罕３智逍?，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細(xì)見陳列相關(guān)制度。④商品知識(shí)。熟悉疾病相關(guān)知識(shí)，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識(shí)、食療、理療按摩保健知識(shí)等。⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（2）用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候（4）與顧客視線相對時(shí)（5）顧客與同伴交談的時(shí)候（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7）探視展臺(tái)或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動(dòng)。推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

3、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題； 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；引導(dǎo)顧客提問，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

4、顧客的分類一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費(fèi)者，而你們在售場中常會(huì)遇見以下幾類顧客：白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對價(jià)格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業(yè)用語的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒有什么功能?！?營業(yè)員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質(zhì)量不過關(guān)，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國進(jìn)口的，并且在國內(nèi)通過GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過硬?！?你看，這位營業(yè)員用一個(gè)“是”對顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。” 營業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?③、--問題引導(dǎo)法 有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看感冒藥： 顧客：“我想買一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥。” 營業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。營業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......。” 通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。④、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營業(yè) 員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項(xiàng)：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5）只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。如果不可避免的談及，?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價(jià)對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。售后服務(wù)：對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪消費(fèi)者，指導(dǎo)消費(fèi)者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。對一些需要長期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常督促按時(shí)按量服用藥物。

第五篇：門店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

門店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

1、商品排面的維護(hù)，補(bǔ)貨，商品陳列，收貨工作；

2、對所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的銷售，缺貨的情況予以了解；

3、對所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的POP，價(jià)格標(biāo)簽的核對；

4、每周負(fù)責(zé)區(qū)域商品的市調(diào)；

5、負(fù)責(zé)區(qū)域商品盤點(diǎn)前工作的整理；

6、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品及貨架進(jìn)行清潔；

7、對所負(fù)責(zé)分類的退換貨商品及倉庫進(jìn)行整理；

8、保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源；

9、保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）；

10、保持通道的順暢，無空卡板、垃圾；

11、按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿；

12、及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品；

13、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡；

14、整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序；

15、先進(jìn)先出，并檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期；

16、事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)；

17、隨時(shí)做好商品的安全責(zé)任工作；

18、價(jià)格標(biāo)簽的檢查；

19、商品的補(bǔ)貨，排面的整理（是否依先進(jìn)先出順序進(jìn)行）； 20、負(fù)責(zé)區(qū)域貨架，商品，寄倉，地面衛(wèi)生的清潔維護(hù)；

21、檢查商品的質(zhì)量，保質(zhì)期；

22、以最佳的精神面貌狀態(tài)為顧客提供服務(wù)；

23、對顧客提出的建議，要求每日及時(shí)反饋并以書面形式上報(bào)；

24、對退換貨商品及倉庫進(jìn)行整理；

25、清楚所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的銷售情況（暢銷，缺貨，高庫存商品以報(bào)表方式上報(bào)）；

26、總結(jié)本周顧客意見上報(bào)；

27、對本月進(jìn)行工作總結(jié)及下月工作方向及目標(biāo)；

28、對新進(jìn)員工進(jìn)行日常工作的指導(dǎo)。

29、將市調(diào)后的結(jié)果寫于市調(diào)表，立即交給組長。30、依促銷臺(tái)計(jì)劃表安排更換促銷臺(tái)。

31、確實(shí)依退貨、退庫程序清除退貨與退庫商品。

32、依清潔計(jì)劃確實(shí)執(zhí)行清潔工作（賣場、倉庫、貨架）；

33、上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；