第一篇：2015年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷(A卷)

2015年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷

（A卷）

一、填空題（請(qǐng)?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共20題，每題1分；填錯(cuò)或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的_____________。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)

2．鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行積極通過(guò)制度、產(chǎn)品和_____________支持科技型小型微型企業(yè)成長(zhǎng)，進(jìn)一步探索建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的科技支行。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補(bǔ)充通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕94號(hào)

3．大堂經(jīng)理不得進(jìn)行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

4．服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公開(kāi)透明原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“__________”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

5．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的 服務(wù)。

依據(jù)：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》

6.服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位_____________，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

7．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì) 堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開(kāi)展宣傳，如在門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)辟公眾教育專欄或園地，通過(guò)手機(jī)銀行、_____________、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴(kuò)大受眾范圍。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

9.會(huì)員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，_____________對(duì)轄行機(jī)構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開(kāi)展監(jiān)督檢查。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

10.客戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向客戶________或________。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服務(wù)人員做好________（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.員工服務(wù)需堅(jiān)持“________”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外幣兌換是對(duì)個(gè)人客戶提供的一種________服務(wù)，包括買(mǎi)入外幣、賣(mài)出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P16 14．銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳的____________，是銀行根據(jù)投資標(biāo)的的既往表現(xiàn)和未來(lái)市場(chǎng)判斷所評(píng)估的參考收益率，并不等于承諾收益率。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

15．____________產(chǎn)品在應(yīng)對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)等方面的意外損失的同時(shí)，也通過(guò)多樣化的支付方式，向客戶提供了理財(cái)?shù)墓δ堋?/p>

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

16．綠色銀行是運(yùn)用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時(shí)，積極降低自身運(yùn)營(yíng)成本，郵箱推動(dòng)節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

17.2010年3月15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，向全社會(huì)公開(kāi)提出并鄭重承諾___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

18.銀行大堂經(jīng)理職業(yè)心態(tài)包括正確的服務(wù)理念，健康的身心素質(zhì)，飽滿的工作熱情，良好的自我控制能力和__________。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

19.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生期間，各機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理前頭部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注________，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)保持溝通，做好對(duì)外發(fā)布事件相關(guān)信息的工作，盡量減少輿論對(duì)銀行的負(fù)面報(bào)道。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P177 20.中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無(wú)償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國(guó)人民銀行統(tǒng)一印制的_____________，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第二條第二款。

二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯(cuò)選、多選或不選均不得分）

1.（）是大堂經(jīng)理針對(duì)員工良好的表現(xiàn)和行為給予正面的表?yè)P(yáng)。A．負(fù)面反饋 B.一般反饋 C.建設(shè)性反饋 D.正面反饋 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

2.（）一般具有一定的經(jīng)濟(jì)積累，同時(shí)有一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。A、學(xué)生客戶 B、老年客戶 C、年輕客戶 D、中年客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

3.許多（）只能利用中午休息時(shí)間來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，因此客戶量在中午時(shí)間會(huì)比較大。A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、理財(cái)客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 4.（）是指為了實(shí)現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力 B、合作能力 C、營(yíng)銷(xiāo)能力 D、觀察能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

5.有的客戶是周末營(yíng)業(yè)期間才能來(lái)到銀行，下列不屬于這類客戶特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠(yuǎn) B、工作繁忙

C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨(dú)立 D、生活比較自由 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 6.消費(fèi)者在進(jìn)行個(gè)人儲(chǔ)蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當(dāng) B.必須 C.可以 D.以上都不對(duì) 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。

7.以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲(chǔ)蓄本金和利息時(shí)享受利率優(yōu)惠。（）

A.在校的學(xué)生 B.在職的教師 C.退休的教師 D.在職或退休的教師 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。8.某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當(dāng)（）。

A.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 B.退回給銀行消費(fèi)者 C.予以收繳 D.予以收繳并按照規(guī)定對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第二條第一款。

9.自助服務(wù)區(qū)需配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，其中至少有一臺(tái)為（）。

A．存款機(jī) B.取款機(jī) C.存取款一體機(jī) D.多媒體機(jī) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具布線設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)（）。

A.整齊隱蔽 B.時(shí)尚個(gè)性 C.美觀大方 D.因地制宜

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對(duì)面金融服務(wù)的基本平臺(tái)。

A．柜臺(tái) B.大堂經(jīng)理臺(tái) C.銀行網(wǎng)點(diǎn) D.理財(cái)區(qū) 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

12.（）是指大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)掘客戶的多宗需求而向其銷(xiāo)售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方法。

A．交叉營(yíng)銷(xiāo)法 B.三多營(yíng)銷(xiāo)法 C.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)法 D.情感營(yíng)銷(xiāo)法 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

13.（）客戶需要大堂經(jīng)理熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地提供客戶所需服務(wù)，并根據(jù)客戶描述，主動(dòng)客觀地向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道。A、服務(wù)需求型 B、抱怨投訴型 C、產(chǎn)品交易型 D、學(xué)習(xí)型 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

14.中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第二章第二節(jié)第一條第一款。15.排隊(duì)叫號(hào)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理不能從以下哪個(gè)方式解決問(wèn)題（）A.立刻讓柜員叫號(hào)下一位客戶

B.及時(shí)做好客戶解釋工作，安撫客戶情緒 C.使用適當(dāng)話術(shù)，避免引起客戶不滿 D.不要給插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)

依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P159 16.大堂經(jīng)理與客戶溝通時(shí)，以下哪個(gè)選項(xiàng)不會(huì)引起客戶不滿（）A.態(tài)度 B.方言 C.語(yǔ)調(diào) D.語(yǔ)音 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P160 17.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于情緒管理（）

A.情緒理解 B.情緒表達(dá) C.情緒控制 D.情緒釋放 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P182 18.()為銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A．大堂經(jīng)理

B．網(wǎng)點(diǎn)受理第一人 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．網(wǎng)點(diǎn)保安

19.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)原則（）。A、保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全 B、快速有效 C、及時(shí)報(bào)告 D、以上皆是

20要有效解決客戶排隊(duì)問(wèn)題，必須具有分析，結(jié)合（）和業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

A、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型 B、網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量 C、網(wǎng)點(diǎn)客戶態(tài)度 D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

21.下列不屬于大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所具備的能力的是（）A、了解客戶的能力 B、即時(shí)識(shí)別客戶的能力 C、后續(xù)追蹤的能力

D、差異化產(chǎn)品的組合能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

22.（）類客戶喜歡資產(chǎn)快速增值，可以推薦一些風(fēng)險(xiǎn)較高收益也較大的產(chǎn)品作為配置產(chǎn)品，同事也可以附加一些交易類保險(xiǎn)產(chǎn)品。

A、學(xué)習(xí)型客戶 B、提升型客戶 C、發(fā)展型客戶 D、穩(wěn)定型客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

23.（）常年保持著固定的金融資產(chǎn)，跟銀行沒(méi)有太多的新業(yè)務(wù)發(fā)生，基本沒(méi)有接觸。

A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、非活躍客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 24.以下說(shuō)法正確的是（）

A． 合規(guī)誠(chéng)信銷(xiāo)售產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，語(yǔ)言專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。

B． 客戶（理財(cái)）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)客戶群體的基本情況，不定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。

C． 向客戶推薦符合其需求的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無(wú)詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無(wú)誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。

D． 客戶（理財(cái)）經(jīng)理及時(shí)迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)候、明示身份，使用尊稱。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出現(xiàn)大面積業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方法不合理（）A.第一時(shí)間公示系統(tǒng)故障溫馨提示

B.根據(jù)自己所了解的相關(guān)情況解釋口徑安撫客戶 C.做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作

D.針對(duì)暫未離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶主動(dòng)開(kāi)展二次關(guān)懷及詢問(wèn)的服務(wù) 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P166 26.服務(wù)產(chǎn)品具有（）等特征。A、無(wú)形性。B、并發(fā)性。C、易逝性。D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

27.以下哪項(xiàng)為中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人有償服務(wù)？（）

A.掛失密碼 B.存取款 C.打印賬單 D.辦理信用卡

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 28.儲(chǔ)蓄國(guó)債多數(shù)期限（），如消費(fèi)者急需資金，可辦理儲(chǔ)蓄過(guò)招的提前兌付，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費(fèi)。

A．不固定 B.固定 C.較短 D.較長(zhǎng)

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》

28.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)靠近入口處明顯位置應(yīng)放置（）A、防滑墊 B、垃圾箱 C、提示牌

D、無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)牌 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第二章銀行大堂經(jīng)理環(huán)境管理 29.（）是非常有效地應(yīng)對(duì)壓力和調(diào)節(jié)情緒的方法。A．深呼吸 B.體育鍛煉 C.向他人尋求幫助 D.向人傾訴 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

30.客戶在自助存款機(jī)存款時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不能識(shí)別的鈔票，向大堂經(jīng)理尋求幫助，大堂經(jīng)理最佳的解決方法為（）。

A、為客戶取個(gè)排隊(duì)優(yōu)先號(hào) B、為客戶取個(gè)排隊(duì)普通號(hào) C、為客戶在柜臺(tái)換取新鈔 D、讓客戶在柜臺(tái)換取新鈔

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯(cuò)選、多選、少選或不選不得分）

1.大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事______等職責(zé)的工作人員。（）A、客戶引導(dǎo)分流 B、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢 C、秩序維護(hù) D、安全保衛(wèi) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2.大堂經(jīng)理技能要求主要包括（）A、具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) B、具有一定的電腦操作技能

C、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員

D、較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 3.服務(wù)突發(fā)事件可劃分為以下（）級(jí)別: A、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、一般服務(wù)突發(fā)事件 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，________。A.無(wú)遮擋 B.無(wú)損壞 C.無(wú)死角 D.有標(biāo)識(shí) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)（）操作，有效保護(hù)客戶隱私。A.獨(dú)立 B.遮擋 C.分隔 D.封閉 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客戶（理財(cái)）經(jīng)理在接待客戶時(shí)需（）。A.主動(dòng)問(wèn)詢客戶需求 B.耐心了解客戶理財(cái)經(jīng)歷 C.耐心了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好

D.對(duì)客戶的疑問(wèn)，能用淺顯易懂的語(yǔ)言給出專業(yè)的回答 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.員工需認(rèn)真值守崗位，工作期間無(wú)（）現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。A． 聊天 B． 大聲喧嘩 C． 離開(kāi)崗位 D． 接打私人電話 E． 互相交談 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置（）等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。A.遮擋板 B.綠植 C.裝飾物 D.一米線

依據(jù): 《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借記卡是具有（）等功能的信用工具。

A、轉(zhuǎn)賬結(jié)算 B、存取現(xiàn)金 C、購(gòu)物消費(fèi) D、透支取現(xiàn) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P18 10.關(guān)于銀行卡保管，說(shuō)法正確的是（）。

A、領(lǐng)到新卡后，要盡快在銀行卡背面簽名條上簽名。B、勿將銀行卡磁條接近任何磁性的物體。C、勿將銀行卡與身份證或該卡密碼放在一起。

D、不要隨意放置銀行卡，不要將卡片借給他人使用。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P36 11.個(gè)人貸款借款人的基本條件是（）。

A、具有完全民事行為能力的中國(guó)公民或符合條件的境外自然人 B、貸款用途明確合法 C、信用狀況良好

D、具備還款意愿和還款能力 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 12.客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解自身的（）等。

A.財(cái)務(wù)狀況；B.風(fēng)險(xiǎn)偏好；C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力；D.收益、流動(dòng)性需求 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.向救災(zāi)專用賬戶捐款的哪些費(fèi)用實(shí)行免費(fèi)（）。

A．跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi) D.電報(bào)費(fèi) 依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào) 14.大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括（）A、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn) B、維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

C、根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù) D、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 15.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌 B、客戶存繳假鈔 C、客戶突發(fā)疾病 D、搶劫客戶財(cái)產(chǎn) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 16.公眾教育工作的牽頭部門(mén)職責(zé)包括：

A、擬定公眾教育工作的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃 B、制定集中式公眾教育活動(dòng)的流程和檔案 C、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出公眾教育工作的改進(jìn)措施 D、編寫(xiě)公眾教育工作總結(jié)報(bào)告 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

17.營(yíng)業(yè)廳需實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，其中非現(xiàn)金服務(wù)包括________。A.個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù) B.對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù) C.理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù) D.信貸業(yè)務(wù)服務(wù) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服務(wù)人員應(yīng)熟知（）

A.業(yè)務(wù)種類 B.產(chǎn)品特性 C.顧客需求 D.機(jī)具使用 E.辦理流程 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持（）A.環(huán)境整潔 B.無(wú)安全隱患 C.美觀

D.無(wú)衛(wèi)生死角 E.無(wú)雜物擺放 F.無(wú)商販設(shè)攤 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付結(jié)算服務(wù)有（）等。

A、通存通兌 B、代收代付 C、個(gè)人匯款 D、轉(zhuǎn)賬和POS消費(fèi)結(jié)算 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P11 21.借記卡按照幣種可以分為（）。

A、人民幣卡 B、外幣卡 C、雙幣種卡 D、多幣種卡 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P19 22.個(gè)人貸款是指銀行或其他金融機(jī)構(gòu)向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于（）等用途的本、外幣貸款。A、個(gè)人消費(fèi) B、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) C、企業(yè)消費(fèi) D、企業(yè)經(jīng)營(yíng) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 23.理財(cái)產(chǎn)品的主要分類方式有（）

A.風(fēng)險(xiǎn)屬性；B.投資方向；C存續(xù)形態(tài)；D.發(fā)行機(jī)構(gòu) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

24.新興服務(wù)主要有哪些服務(wù)手段（）

A．手機(jī)支付 B.遠(yuǎn)程服務(wù) C.影像和指紋識(shí)別 D.多途徑第三方支付 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映______、______和______，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（）

A、資金成本 B、風(fēng)險(xiǎn)成本 C、管理成本 D、效益成本 依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

26.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員管理，并建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)考核機(jī)制?？己藱C(jī)制應(yīng)更科學(xué)、更合理，并將______等情況納入考核指標(biāo)體系。A、售前宣傳 B、售后服務(wù) C、信息披露 D、客戶投訴處理 依據(jù)：《關(guān)于加強(qiáng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售自律工作的十條約定》 27.“銀行業(yè)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)”指在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過(guò)程中，持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙服務(wù)的______等系列工作。

A、機(jī)制建設(shè) B、資源配置 C、產(chǎn)品設(shè)計(jì) D、服務(wù)流程 依據(jù)：關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》的通知，文號(hào)：銀協(xié)發(fā)（2014）173號(hào)

28.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增 B、客戶大聲喧嘩 C、不合理占用銀行服務(wù)資源 D、客戶人身傷害 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 29.銀行的貴金屬業(yè)務(wù)主要包括（）。A.實(shí)物黃金（白銀）；B.黃金基金；C.紙黃金（白銀）；D.黃金股票。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 30.購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的步驟包括（）A.了解自己的風(fēng)險(xiǎn)屬性； B.了解產(chǎn)品的絕對(duì)收益； C.了解產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)屬性；

D.為自己配置合適的理財(cái)產(chǎn)品 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

四、判斷題（請(qǐng)根據(jù)表述是否正確填寫(xiě)“√”或“×”；共20題，每題1分；填錯(cuò)或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以書(shū)面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（）

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)

2．遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。（）

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

3.銀行服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營(yíng)業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 5.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理服務(wù)引導(dǎo)人員。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.為保證銀行卡使用安全，刷卡時(shí)，請(qǐng)勿讓銀行卡遠(yuǎn)離自己的視線。（）依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P38 8.銀行服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 9.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)醒目位置粘貼無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上有相應(yīng)的免責(zé)提示。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類宣傳資料擺放充足、整齊，無(wú)卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.銀行是理財(cái)產(chǎn)品的受托人，其管理、處分理財(cái)產(chǎn)品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財(cái)產(chǎn)品投資的理財(cái)收益的實(shí)現(xiàn)。（）

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.大堂經(jīng)理要利用大堂服務(wù)陣地，收集市場(chǎng)信息和客戶信息，并充分利用上述信息，挖掘重難點(diǎn)客戶，記錄重點(diǎn)客戶的服務(wù)信息。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

14.發(fā)現(xiàn)客戶的需求意味著發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，滿足客戶需求則意味著實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

15.非言語(yǔ)類溝通技巧包括體勢(shì)、微笑、語(yǔ)氣、目光。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P177 16.壓力的相對(duì)性包括兩種情況，其中涉及個(gè)體內(nèi)部因素的是：壓力的相對(duì)性跟每個(gè)人自身的能力有關(guān)系，能力越強(qiáng)，越有把握應(yīng)付環(huán)境對(duì)自己的要求，壓力就越小。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P187 17.大堂經(jīng)理的工作負(fù)荷比較重，回到家往往身心疲憊，放松訓(xùn)練能夠非常有效地減緩身心的疲憊，降低疲勞，是非常適合大堂經(jīng)理的一種釋放壓力的方法。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P206 18.為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時(shí)對(duì)該卡片或賬戶進(jìn)行止付或鎖定。（）

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》

19.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)是客戶等待心理十條原則（）依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

20.大堂經(jīng)理除了大堂日常管理工作外，還需要承擔(dān)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的職能，其中主要是銀行產(chǎn)品及非銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

第二篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)選方案

為在全市銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我市銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“20xx市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

（二）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：

1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20xx市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。

4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶的有效投訴。

5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯(cuò)。

6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

（一）準(zhǔn)備階段。市銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20xx文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

（二）自評(píng)初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。

3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。

（三）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

（四）表彰階段。20xx年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

（四）加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

第三篇：12年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)選方案

2012年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)

選方案

為在全市銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我市銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“2012XX市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有XX銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

（二）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：

1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而

上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

2、負(fù)責(zé)按XX銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“2012XX市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，2011年全年及2012年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。

4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶的有效投訴。

5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差

錯(cuò)。

6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

（一）準(zhǔn)備階段。XX市銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“2012文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

（二）自評(píng)初選階段。2012年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。

3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)

會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報(bào)送XX市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。

（三）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

（四）表彰階段。2012年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向XX市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在XX銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

（四）加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

第四篇：2012年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)選方案

2012年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星評(píng)選方案

為在我國(guó)銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我國(guó)銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“2012銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。

一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。

（二）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：

1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“2012市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。

4、確保所推薦材料的真實(shí)性。

二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件

1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及2012年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。

3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。

4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶的有效投訴。

5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯(cuò)。

6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排

（一）準(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“2012文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。

（二）自評(píng)初選階段。2012年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。

1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。

2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。

3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。

（三）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開(kāi)會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。

（四）表彰階段。2012年11月對(duì)評(píng)選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。

四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求

（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是

評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。

（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。

（四）加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開(kāi)展。

第五篇：2017明星大堂經(jīng)理選拔推薦筆試

2017明星大堂經(jīng)理選拔推薦筆試

**銀行____＿_(dá)__支行 姓名________ 成績(jī)________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共計(jì)40分）

1.()是由商業(yè)銀行向借款人發(fā)放的用于購(gòu)買(mǎi)各類型住房的貸款。A.自營(yíng)性個(gè)人住房貸款 B.公積金個(gè)人住房貸款 C.個(gè)人住房組合貸款 D.個(gè)人住房消費(fèi)貸款

2.（）是商業(yè)銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代其辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)。A.代收代付 B.結(jié)算 C.理財(cái) D.電子銀行

3.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照()原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。A.審慎經(jīng)營(yíng) B.嚴(yán)格經(jīng)營(yíng) C.安全經(jīng)營(yíng) D.盈利經(jīng)營(yíng)

4.行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格行為方面充分發(fā)揮（）作用。

A.自律協(xié)調(diào) B.管制 C.處罰 D.宣傳

5.為滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（）A.醫(yī)療人員

B.掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工 C.心理專家 D.護(hù)理人員

6.會(huì)員銀行應(yīng)建立對(duì)殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)殘障人士制定（）應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施。A.信貸業(yè)務(wù) B.柜面業(yè)務(wù) C.理財(cái)業(yè)務(wù) D.代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

7.盲人客戶攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)（）。A.拒絕攜帶寵物進(jìn)出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并做好解釋工作 B.妥善做好接待，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序 C.引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)盲犬由保安看管

D.將導(dǎo)盲犬與網(wǎng)點(diǎn)客戶隔離后，引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)

8.根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布了《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向會(huì)員單位印發(fā)了（）。

A.《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 B.《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定》

C.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》 D.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》

9.銀行在營(yíng)銷(xiāo)銀保產(chǎn)品過(guò)程中以下行為正確的是：（）A.隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況

B.給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的利益 C.建立代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員持證上崗制度 D.挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金 10.儲(chǔ)蓄國(guó)債主要存在（）風(fēng)險(xiǎn)。A.流動(dòng)性 B.市場(chǎng) C.系統(tǒng) D.信用

11.銀行從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范（）。A.自覺(jué)保密 B.交易信息公開(kāi)

C.妥善處理客戶要求 D.保護(hù)消費(fèi)者信息

12.商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)在醒目位置提示消費(fèi)者（）A.產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，極端情況下有損失本金的可能 B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.本產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D.理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎 13.選擇期繳產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹配，一般建議（）的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。A.收入波動(dòng)較大 B.收入持續(xù)穩(wěn)定 C.高收入 D.低收入

14.“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、名錄管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià)格前向社會(huì)公示，充分征詢消費(fèi)者意見(jiàn)后納入收費(fèi)價(jià)目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán)格按照公布的收費(fèi)價(jià)目名錄收取”指的是銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則。A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利

15.儲(chǔ)蓄國(guó)債不包括（）A.憑證式國(guó)債

B.儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式）C.電子式國(guó)債 D.記賬式國(guó)債

16.遵循（）的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。A.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和安全 B.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和保密 C.真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和保密 D.真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全

17.各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，（）為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.管理行行長(zhǎng) C.運(yùn)營(yíng)主管 D.大堂經(jīng)理

18.商業(yè)銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)的原則（）A.誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi) B.誰(shuí)使用、誰(shuí)付費(fèi) C.誰(shuí)使用、誰(shuí)委托 D.自愿付費(fèi)

19.外國(guó)銀行分行根據(jù)其總行（或地區(qū)總部）的授權(quán)制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格，按照（）規(guī)定進(jìn)行公示。

A.《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》

B.《商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄》 C.本行制度 D.國(guó)際規(guī)范

20.如投資者在認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更且未及時(shí)告知或因投資者其他原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策的風(fēng)險(xiǎn)是（）A.認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) C.信息傳遞風(fēng)險(xiǎn) D.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)

21.銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向()報(bào)告。A.監(jiān)管機(jī)構(gòu) B.上級(jí)行 C.銀行業(yè)協(xié)會(huì) D.客服中心

22.對(duì)重大客戶投訴事件應(yīng)建立（），必要情況下召集有關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)研究處理投訴事件。A.處理機(jī)制 B.首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制 C.快速反應(yīng)機(jī)制 D.聯(lián)動(dòng)機(jī)制

23.網(wǎng)上銀行消費(fèi)者可以向確認(rèn)無(wú)誤的銀行工作人員提供以下哪種密碼？（）A.網(wǎng)銀證書(shū)保護(hù)密碼 B.網(wǎng)上銀行登錄密碼 C.賬戶支付密碼

D.以上均不正確。自設(shè)密碼不能向任何人透露。24.為了提升殘疾人客戶的防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，使其能夠安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其提供（）A.金融知識(shí)的普及 B.寬松的規(guī)定制度 C.全部的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) D.特殊的資金支持

25.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤(pán)式密碼輸入器，便于（）客戶使用。

A.聽(tīng)力障礙 B.視力障礙 C.肢體障礙 D.書(shū)寫(xiě)障礙

26.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)及本人同意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，在風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)上抄錄（）A.本人已經(jīng)閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性

B.本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C.理財(cái)非存款，投資需謹(jǐn)慎

D.本人自愿承擔(dān)產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，清楚最差情況下產(chǎn)品有損失本金的可能

27.消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。A.3 B.5 C.8 D.15 28.消費(fèi)者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同項(xiàng)下債務(wù)時(shí)，必須（）A.經(jīng)銀行同意 B.書(shū)面通知銀行 C.口頭通知銀行 D.電話通知銀行

29.（）是在貸款合同簽訂時(shí)即設(shè)定好固定的利率，不論貸款期內(nèi)人民幣基準(zhǔn)利率如何變動(dòng)，借款人都按照固定的利率支付利息。A.基準(zhǔn)貸款利率 B.浮動(dòng)貸款利率 C.固定貸款利率 D.混合利率

30.投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還（）。A.保險(xiǎn)人 B.被保險(xiǎn)人 C.投保人 D.受益人

31.商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場(chǎng)情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)是（）A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) B.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) C.不可抗力風(fēng)險(xiǎn)

D.再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)

32.商業(yè)銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知客戶，并提供（）查詢渠道。A.8小時(shí) B.7*8小時(shí) C.5*8小時(shí) D.24小時(shí)

33.（）是發(fā)卡銀行將信用卡交易付款的賬務(wù)記入持卡人賬戶的日期。A.賬單日 B.記賬日 C.結(jié)算日 D.交易日

34.()是由各地住房公積金管理中心，以住房公積金為資金來(lái)源，委托商業(yè)銀行向購(gòu)買(mǎi)、建造、翻建、大修自有住房的住房公職金繳存人以及在職期間繳存住房公職金的離退休職工發(fā)放的專項(xiàng)住房貸款。A.自營(yíng)性個(gè)人住房貸款 B.公積金個(gè)人住房貸款 C.個(gè)人住房組合貸款 D.個(gè)人住房消費(fèi)貸款

35.商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前（）個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示.A.1 B.2 C.3 D.6 36.商業(yè)銀行同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍應(yīng)當(dāng)不小于（）行政區(qū)劃.A.縣級(jí)市 B.地級(jí)市 C.直轄市 D.全省 37.商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行()的，應(yīng)當(dāng)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格，并由總行按照本辦法規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。A.政府指導(dǎo)價(jià) B.政府定價(jià)

C.差別化服務(wù)價(jià)格 D.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

38.實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行（）制定和調(diào)整。A.上級(jí)部門(mén) B.總行 C.分行 D.支行

39.根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格分別實(shí)行（）A.政府指導(dǎo)價(jià) B.政府定價(jià) C.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D.以上均正確。

40.由消費(fèi)者專屬的財(cái)富顧問(wèn)根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益狀況，探討市場(chǎng)變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富的服務(wù)是（）A.個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B.私人銀行顧問(wèn)咨詢服務(wù) C.私人銀行增值服務(wù)

D.個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇（每題1分，共計(jì)30分）

1.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的無(wú)障礙設(shè)施和建設(shè)和改造中包括的項(xiàng)目有（）A.緊急醫(yī)療設(shè)備 B.完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 C.自助機(jī)具設(shè)備 D.網(wǎng)站和服務(wù)熱線

2.銀行在為消費(fèi)者辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，不可強(qiáng)制捆綁搭售（）A.理財(cái)產(chǎn)品 B.保險(xiǎn) C.基金 D.黃金

3.銀行服務(wù)價(jià)格信息公示的內(nèi)容必須包括（）A.服務(wù)項(xiàng)目 B.服務(wù)價(jià)格 C.幣種 D.收費(fèi)

4.銀行業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)做到（）

A.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標(biāo)價(jià)。B.使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)在收取服務(wù)費(fèi)用之前，在醒目位置提示消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)價(jià)格，并保證消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的選擇權(quán)。

C.銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢通道。

D.在保障消費(fèi)者知情權(quán)的前提下，引導(dǎo)消費(fèi)者自由選擇、自主交易，充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。

5.目前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為銀行消費(fèi)者免除的人民幣個(gè)人賬戶服務(wù)收費(fèi)包括（）

A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶和個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷(xiāo)戶手續(xù)費(fèi) B.密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)

C.存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷(xiāo)戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)

D.通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi) 6.以下屬于重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）的是（）A.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 B.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 C.搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件 D.客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病

7.以下不屬于服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則的是（）A.快速有效 B.及時(shí)報(bào)告

C.保護(hù)金融機(jī)構(gòu)權(quán)益 D.避免媒體報(bào)道

8.以下屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的是（）A.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B.網(wǎng)點(diǎn)客流激增 C.客戶突發(fā)疾病

D.干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

9.財(cái)富管理和私人銀行消費(fèi)者專屬的權(quán)利包括（）A.個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B.私人銀行顧問(wèn)咨詢服務(wù) C.私人銀行增值服務(wù)

D.個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)

10.銀行在營(yíng)銷(xiāo)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要做到（）： A.在宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)全面介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是其保障功能、保險(xiǎn)利益的產(chǎn)生基礎(chǔ)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用提示。

B.向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司。

C.在宣傳內(nèi)容上可以出現(xiàn)“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”的字樣。

D.可以將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類比。11.理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品，主要風(fēng)險(xiǎn)包括（）A.認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) B.政策風(fēng)險(xiǎn) C.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) D.贖回風(fēng)險(xiǎn) 12.在未提供客觀證據(jù)的情況下，以下理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售文本用詞不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.中低風(fēng)險(xiǎn) B.業(yè)績(jī)優(yōu)良 C.位居前列 D.行業(yè)第一

13.銀行給手機(jī)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示包括以下（）方面。A.牢記銀行手機(jī)銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機(jī)銀行客戶端。B.使用后請(qǐng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。C.根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制。

D.在綁定的手機(jī)或相關(guān)安全認(rèn)證工具丟失后及時(shí)采取補(bǔ)救措施。14.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作能夠（）A.提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量 B.履行社會(huì)責(zé)任

C.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展 D.限制自身的盈利能力

15.在加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)的工作中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做到的包括（）A.為殘疾人客戶投訴提供必要的便利

B.認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議 C.高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴 D.切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則包括（）A.依法合規(guī) B.誠(chéng)實(shí)守信 C.公開(kāi)透明 D.公平公正

17.為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成以下（）好習(xí)慣： A.定期更新殺毒軟件。B.及時(shí)下載補(bǔ)丁程序。C.不打開(kāi)郵件中的鏈接。

D.不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。

18.作為理財(cái)銷(xiāo)售人員，禁止以下銷(xiāo)售行為（）A.將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，進(jìn)行大眾化推銷(xiāo) B.指導(dǎo)客戶區(qū)分理財(cái)產(chǎn)品與基金產(chǎn)品

C.誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和承受能力不相符的理財(cái)產(chǎn)品 D.有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息等

19.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。（）

A.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上； B.假外幣20張（含20張、枚）以上的； C.屬于利用新的造假手段制造假幣的； D.消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。

20.為了確保消費(fèi)者的資金安全，不要將借記卡與（）一起存放。A.手機(jī) B.鑰匙 C.密碼 D.身份證

21.發(fā)卡銀行應(yīng)按規(guī)定對(duì)其銀行卡服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，公布的渠道包括（）。A.發(fā)卡銀行官方網(wǎng)站 B.發(fā)卡銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C.指定渠道

D.逐一通知消費(fèi)者

22.銀行從業(yè)人員在進(jìn)行基金營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)，下列行為正確的是（）。A.可以對(duì)基金的未來(lái)業(yè)績(jī)作預(yù)測(cè)。B.可以承諾投資收益。

C.可以向消費(fèi)者介紹基金或管理人的過(guò)往業(yè)績(jī)，但應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、合理地表述。

D.應(yīng)提示消費(fèi)者，基金的歷史業(yè)績(jī)僅供參考，并不作為基金未來(lái)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。

23.人民銀行個(gè)人征詢系統(tǒng)在數(shù)據(jù)使用方面，對(duì)于已經(jīng)采集入庫(kù)的數(shù)據(jù)，采取（）等措施保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全。A.授權(quán)查詢 B.限定用途 C.保障安全 D.違規(guī)處罰

24.個(gè)人在征信活動(dòng)中有（）權(quán)力。A.知情權(quán) B.異議權(quán) C.糾錯(cuò)權(quán) D.司法救濟(jì)權(quán)

25.中國(guó)銀行業(yè)踐行“公平對(duì)待消費(fèi)者”理念，就是按照（）的原則，充分履行和兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書(shū)面承諾，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù),積極保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。A.依法合規(guī) B.誠(chéng)實(shí)守信 C.公開(kāi)透明 D.公平公正

26.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的無(wú)障礙設(shè)施和建設(shè)和改造中，應(yīng)當(dāng)確保的前提包括（）A.有效控制風(fēng)險(xiǎn)

B.確保殘疾人客戶人身安全 C.確保殘疾人客戶財(cái)產(chǎn)安全 D.確保殘疾人客戶隱私安全

27.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）幾個(gè)方面針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。

A.制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制

C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

28.下列關(guān)于為殘疾人客戶提供服務(wù)的說(shuō)法正確的是（）

A.銀行應(yīng)在條件允許的情況下提供無(wú)障礙坡道或采取無(wú)障礙服務(wù)措。B.為視力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。C.逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),并明確在線服務(wù)時(shí)間。

D.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示。

29.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》中提出了（）等相關(guān)服務(wù)改進(jìn)要求。

A.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)安放便于視力障礙客戶使用的密碼輸入器。B.為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

C.有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。D.銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書(shū)寫(xiě)障礙的殘障人士提供代替書(shū)寫(xiě)填單、機(jī)器打印填單服務(wù)及客戶簽字服務(wù)。

30.客戶在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解自身的（）等。A.財(cái)務(wù)狀況 B.風(fēng)險(xiǎn)偏好 C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力

D.收益、流動(dòng)性需求

三、判斷題（每題1分，共計(jì)30分）

()1.銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)兩類。

()2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)客戶以書(shū)面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，可以對(duì)客戶收取短信服務(wù)費(fèi)。

()3.對(duì)客戶普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

()4．每月的還款金額以不超過(guò)家庭收入的40%為宜。()5．由于銀行產(chǎn)品的特殊性，制定格式合同條款可以不必符合《合同法》。()6．匯款回單只能作為會(huì)出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬號(hào)的證明。

()7．美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消保范圍。

()8．銀行消費(fèi)者定義：為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用、接受銀行產(chǎn)品的具有完全民事能力的自然人。

()9．銀行消費(fèi)者受尊重權(quán)是指：在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。

()10．銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又稱求償權(quán)或者索賠權(quán)。

()11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙有：選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善、投訴渠道少、監(jiān)管不夠健全。()12．在存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國(guó)際銀行業(yè)通行做法。

()13．虛擬銀行一方面使客戶在享受發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)的“足不出戶，世界在手”的變革時(shí)，也使自己的時(shí)間成本迅速下降。()14．中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)每?jī)赡昃谌袠I(yè)組織“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動(dòng)。

()15．英國(guó)是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。()16．銀行卡背面應(yīng)書(shū)寫(xiě)工整的簽名，并且不得涂改。

()17．除了傳統(tǒng)意義上的銀行服務(wù)，我國(guó)銀行業(yè)越來(lái)越注重“以人為本”的服務(wù)理念，積極為客戶提供人性化的貼心服務(wù)。

()18．投資者進(jìn)行記賬式國(guó)債買(mǎi)賣(mài)，不需要在證券交易所設(shè)立賬戶。()19．閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是了解理財(cái)產(chǎn)品最直接、最準(zhǔn)確的途經(jīng)之一。()20．匯款人在匯款時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)收款人姓名、銀行卡號(hào)、存折賬號(hào)，以防止將款項(xiàng)匯錯(cuò)給其他人。()21．對(duì)于個(gè)人客戶而言，正確認(rèn)識(shí)個(gè)人住房貸款風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)代社會(huì)必備的金融知識(shí)。

()22．對(duì)個(gè)人客戶而言，每月償還各類貸款的金額如果超過(guò)月收入的1/2，就可能對(duì)生活質(zhì)量造成影響。()23．信用卡持卡人提出不符款項(xiàng)如超過(guò)信用卡組織規(guī)定的追索期，則不能挽回由此給持卡人造成的損失。()24．目標(biāo)客戶價(jià)值細(xì)分是指按照目標(biāo)客戶的財(cái)富層級(jí)及其對(duì)銀行貢獻(xiàn)大小將其分為貴賓客戶、一般性客戶和成長(zhǎng)性客戶，這種細(xì)分是最通用的方法。

()25．銀行接受其他單位的委托開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知消費(fèi)者。

()26．顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)不僅要維護(hù)銀行的利益，更要維護(hù)客戶的利益，但并未改變銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式。()27．體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)看重客戶的個(gè)體體驗(yàn)，但不看重相關(guān)群體互動(dòng)產(chǎn)生的共同體驗(yàn)。()28．實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的銀行服務(wù)項(xiàng)目、基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)直接制定和調(diào)整。

()29．按照事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及程度、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可以劃分為五個(gè)級(jí)別。()30．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，可以不提前告知客戶。