第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

為了規(guī)范我支行大堂經(jīng)理服務(wù)行為，提高大堂經(jīng)理服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》以及總行相關(guān)文件，結(jié)合我支行實(shí)際情況，特將大堂經(jīng)理的服務(wù)行為規(guī)范如下：

一、大堂經(jīng)理行為規(guī)范：

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

（二）遵守職業(yè)道德，忠誠(chéng)商行事業(yè)，維護(hù)商行信譽(yù)；

（三）嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，時(shí)刻維護(hù)我支行以及客戶利益；

（四）嚴(yán)格按照工作程序辦事，不越權(quán)行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌。

二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進(jìn)行以下“八檢查”：

1、檢查營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無(wú)”；

2、檢查排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時(shí)溝通有關(guān)人員進(jìn)行修改；

4、檢查宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況；

7、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等各項(xiàng)便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺(tái)外供客戶使用的筆、印臺(tái)、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)

1、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、親切地問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域；

2、大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；

3、工作時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號(hào)排隊(duì)制度，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；

4、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用查詢機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備，緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的狀況，減少客戶等待時(shí)間；

5、當(dāng)客戶較多，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通、交流，主動(dòng)遞送水、報(bào)紙、書刊，讓客戶感覺到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶以心理安撫；

6、當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶，用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶并向客戶通報(bào)故障處理進(jìn)程；

7、營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時(shí)清理，保持營(yíng)業(yè)廳干凈整潔、各項(xiàng)物品擺放有序，為客戶營(yíng)造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；

8、對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；

9、對(duì)客戶提出的投訴意見，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)；要不定期查閱“意見簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶意見和建議；對(duì)超越處理職權(quán)范圍的意見和建議應(yīng)及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；

10、對(duì)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭(zhēng)執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處置；對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對(duì)處置工作；

11、送別客戶時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)與客戶告別，歡迎客戶再來(lái)。

（三）營(yíng)業(yè)后總結(jié)

1、營(yíng)業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)要求，認(rèn)真撰寫“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結(jié)果，并從營(yíng)業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機(jī)具運(yùn)行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)；

2、大堂經(jīng)理要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)將客戶對(duì)我行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見、建議向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶對(duì)我支行的滿意度。

第二篇：大堂經(jīng)理規(guī)范

大堂經(jīng)理的規(guī)范

一、職業(yè)要求：

大堂經(jīng)理要求接受過(guò)服務(wù)管理、保險(xiǎn)管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)。

熟悉車險(xiǎn)的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。

具備相當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)管理知識(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

具備良好的氣質(zhì)、和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

二、工作范圍：

（一）服務(wù)管理。協(xié)助前臺(tái)穿人員對(duì)前臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反

規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送會(huì)員。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出前臺(tái)的會(huì)員迎來(lái)送去，從會(huì)員進(jìn)門時(shí)起，大唐經(jīng)理

應(yīng)主動(dòng)迎接會(huì)員，詢問(wèn)會(huì)員需求，對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心準(zhǔn)確地解答會(huì)員的咨詢業(yè)務(wù)。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服

務(wù)。

（五）收集信息。利用大唐服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶

資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（六）調(diào)節(jié)爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與出單員發(fā)生直接爭(zhēng)

執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（七）維護(hù)秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司的公告牌、飲水機(jī)、宣傳牌、pos機(jī)設(shè)施等擺放整齊和維護(hù)；根據(jù)會(huì)員排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注出單場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)出單員和會(huì)員的關(guān)系。

（八）工作要求。大唐經(jīng)理必須站立等待會(huì)員（可坐下與會(huì)員談業(yè)務(wù)）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)與會(huì)員之間；要記載好工作總結(jié)日志；因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（九）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、會(huì)員信息、會(huì)員需求及會(huì)員對(duì)本公司的車險(xiǎn)知

識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇到重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

三、工作準(zhǔn)則：

1、維護(hù)大堂秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2、妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)的工作質(zhì)量；

3、處理會(huì)員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)部發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4、解答會(huì)員詢問(wèn)并向會(huì)員提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5、每天做巡視工作，監(jiān)督前臺(tái)工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督前臺(tái)出單工作質(zhì)量的“法眼”。

第三篇：XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(DOC)

XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第一章 崗位職責(zé)

第一條

日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)

1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，責(zé)任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進(jìn)行打掃，時(shí)刻保持大廳整潔有序；

2、保持地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物、無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤；

3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺(tái)防彈玻璃潔凈無(wú)水漬、手印和污跡；

4、服務(wù)臺(tái)物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等）擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí)；

5、有飲水機(jī)的單位，保持飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際情況適量擺放，防止浪費(fèi)）；

6、整理圖書架，確保報(bào)紙、宣傳頁(yè)及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿?。?/p>

7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀；

8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無(wú)灰塵和雜物，擦拭時(shí)

注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位；

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜；

10、有大客戶室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放置報(bào)紙、產(chǎn)品折頁(yè)及小包裝零食和新鮮水果；

11、參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及其他會(huì)議，確保能夠及時(shí)了解和掌握會(huì)議傳達(dá)精神；

12、每天進(jìn)行兩次設(shè)備檢查（包括自助柜員機(jī)、電子信息顯示屏、叫號(hào)機(jī)以及其他便民設(shè)施），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換；

13、每天登記大堂經(jīng)理工作日志，內(nèi)容包括當(dāng)日營(yíng)銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶回訪記錄（回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、回訪對(duì)象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等）和其他需記錄的內(nèi)容；

14、下班后查看客戶意見簿，與單位會(huì)計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開關(guān)。

第二條 服務(wù)禮儀

1、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；

2、姿勢(shì)。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然

擺動(dòng)，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行；

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；

4、規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)（您好、您、請(qǐng)、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、不客氣），堅(jiān)持講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

第三條

客戶接待及分流

1、接待?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。先問(wèn)清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號(hào)（排隊(duì)），特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察情況并適時(shí)提供幫助；

2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對(duì)公客戶、對(duì)私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)（此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品），然后指引其取號(hào)等待（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)窗口排隊(duì)辦理）；

3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。

4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條

大廳秩序維護(hù)及巡視

1、有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號(hào)，取號(hào)種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全（若沒有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理）；

2、及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整潔；

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選擇最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介；

4、注意觀察柜面情況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作；

5、關(guān)注弱勢(shì)群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢(shì)群體前來(lái)，視情況給予幫助，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說(shuō)明情況做好解釋工作；

6、服務(wù)要求。必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。

第五條

產(chǎn)品推介

1、根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，供客戶選擇，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；

2、客戶在柜面辦理過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)講解演練教會(huì)其使用，并定期回訪使用情況（開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次）；

3、大堂經(jīng)理本人必須開辦我行借記卡、個(gè)人網(wǎng)上銀行和手

機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并保證能夠正常使用。原手機(jī)型號(hào)不支持開通手機(jī)銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機(jī)，確保能夠開通。

第六條

接受咨詢

1、熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自己不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請(qǐng)示單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決；

2、遇有工作以外的問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。

第七條

客戶信息搜集

在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時(shí)，可通過(guò)聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時(shí)，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動(dòng)態(tài)跟蹤。在日常要通過(guò)一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對(duì)獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲(chǔ)存、保密，及時(shí)篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶識(shí)別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對(duì)客戶的信息，一定要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條

應(yīng)急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動(dòng)，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問(wèn)并傾聽事件經(jīng)過(guò)。一般客戶投訴總結(jié)為下面幾種情況，可以對(duì)癥下藥。

（1）客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問(wèn)其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理

方式；

（2）客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對(duì)其解釋：這是我們制度要求（或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定），需要您予以配合，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時(shí)一定要問(wèn)清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全；

（3）實(shí)在解決不了的情況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會(huì)計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（20個(gè)工作日以內(nèi)）及時(shí)給予回復(fù)。

2、危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動(dòng)的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶接受自己的方案。一定要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。

4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動(dòng)聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

第九條

報(bào)告制度

1、每日營(yíng)業(yè)終了，查看當(dāng)天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見和建議，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

2、工作或生活中遇到問(wèn)題和困難，要及時(shí)向單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

3、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，并定期向市場(chǎng)營(yíng)銷部單線報(bào)告（于每月1日下班前，通過(guò)外網(wǎng)等方式報(bào)告上月柜面服務(wù)情況，也可提供對(duì)應(yīng)的照片或錄像，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)），市場(chǎng)營(yíng)銷部將對(duì)上報(bào)情況予以保密，并實(shí)施調(diào)查；

4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時(shí)向本單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第十條

強(qiáng)化學(xué)習(xí)

1、自我學(xué)習(xí)和完善。積極學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；

2、積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。積極參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；

3、工作中遇到不懂不會(huì)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向委派會(huì)計(jì)請(qǐng)教。填寫單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)培訓(xùn)后，根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，由委派會(huì)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作進(jìn)一步要求和指導(dǎo)。其他柜員在客戶辦理業(yè)

務(wù)期間，不得自行要求更改延誤業(yè)務(wù)辦理，有不同意見于下班后在委派會(huì)計(jì)處統(tǒng)一匯總。

第十一條

休假與請(qǐng)假制度

1、每周休假一天，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排調(diào)班，確保不影響正常工作且休息日有人值班（僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，需視網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié)）；

2、請(qǐng)假制度。半天以內(nèi)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，超過(guò)半天至一天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理請(qǐng)假，超過(guò)一天填寫總行統(tǒng)一下發(fā)的請(qǐng)假單，將紙質(zhì)材料報(bào)至市場(chǎng)營(yíng)銷部，按總行請(qǐng)假程序進(jìn)行請(qǐng)銷假。

第十二條

安全及注意事項(xiàng)

1、營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在提供結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打“110”協(xié)助護(hù)送；

2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放置易燃易爆物品；

3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全；

4、日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳情況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿?，及時(shí)上報(bào)單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人；

5、其他需要注意的安全事項(xiàng)。

第二章 文明服務(wù)用語(yǔ)

第十三條

服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)必須要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思，不宜多說(shuō)話。主要是啟發(fā)客戶多說(shuō)話，讓他們能夠得到尊重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見。

第十四條 文明服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)

基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持講普通話。做到來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。

（一）服務(wù)用語(yǔ)

l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“您好!”；

2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動(dòng)打招呼：“先生（女士不好稱呼可直接說(shuō)您好，經(jīng)常來(lái)的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份）您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)?”，或者留意其手中的憑證，主動(dòng)詢問(wèn)客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo)；

3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，并說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)?”；

4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要對(duì)先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠涮峁┓?wù)，并向后到者表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；

5、詢問(wèn)客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請(qǐng)您先行填寫，如果您有需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)

找我，好嗎？” 客戶資料或憑證填寫不全時(shí),用“請(qǐng)您把……”，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：“不好意思，您這一欄（項(xiàng)）填錯(cuò)了，麻煩您在此欄……（說(shuō)明如何填寫），請(qǐng)您再重新填寫一張，好嗎？”；

6、當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。解答完畢：“請(qǐng)問(wèn)還有不理解的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？”；

7、客流量大的時(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠(chéng)懇地向客戶做解釋：“對(duì)不起，今天人很多，請(qǐng)大家按先后順序排隊(duì)”；

8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問(wèn)后得知客戶為萬(wàn)元以下?。ù妫┛顣r(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取（存）款金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣，建議您到我們的ATM機(jī)（CDS機(jī)）辦理，好嗎？”；

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語(yǔ)或外賓能聽懂的語(yǔ)言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖；

10、對(duì)老年人說(shuō)話要親切、大聲，對(duì)殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式；

11、對(duì)方不友好或不配合時(shí)說(shuō)：“我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持，謝謝。； ”

12、聽不清問(wèn)題時(shí)：

對(duì)方聲音太小時(shí)——“請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”

對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)——“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一些，好嗎？” 對(duì)方敘述不清時(shí)——“請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”

13、對(duì)客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”。遇到自己不熟悉的問(wèn)題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說(shuō)“讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候”；

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行責(zé)任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭(zhēng)論；

15、發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時(shí)出面調(diào)解，把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所，進(jìn)行個(gè)別處理；

16、遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請(qǐng)其稍等：“對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解”；需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時(shí)，詢問(wèn)客戶是否能等候，不能等候的請(qǐng)其改天再來(lái)或通過(guò)其他途徑辦理；

17、客戶的要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用“對(duì)不起……”，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因；

18、處理投訴或舉報(bào): ——謝謝您的寶貴意見（建議），我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。

——這種解決方案，不知您是否滿意？

——實(shí)在抱歉，XX先生（女士），因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內(nèi)容（意見）和聯(lián)系方式，這是我的名片（聯(lián)系電話），我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎？

19、因特殊情況，有當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或處理的問(wèn)題：“為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎？”；

20、當(dāng)客戶離開大廳時(shí)，說(shuō)告別語(yǔ)：“慢走、再見、歡迎再來(lái)”；

21、電話回訪客戶用語(yǔ)

（1）回訪時(shí)間段。對(duì)公客戶（09：00—10：00），商戶（18：00—19：00），其他（12：00—13：00）。具體時(shí)間根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況而定，以不影響工作為前提。

（2）用語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX（姓名加稱謂）嗎？我是沭陽(yáng)農(nóng)商行的客服代表XX，現(xiàn)在打擾您幾分鐘，對(duì)您XX（產(chǎn)品名稱）的使用情況做一下回訪可以嗎？”（若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

“請(qǐng)問(wèn)您的XX（產(chǎn)品名稱）能否正常使用？使用中出現(xiàn)過(guò)哪些問(wèn)題？您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么建議？”

（3）遇有電話中無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)：“您的問(wèn)題我已詳細(xì)記錄，會(huì)盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您可以嗎？”

（4）回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/

節(jié)日愉快！）/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見?！钡却蛻魭祀娫捄笤賿祀娫?。

（二）禁忌用語(yǔ)

1、喂，過(guò)來(lái)！

2、這事我說(shuō)了算！

3、你這人真麻煩！

4、不懂就別亂講！

5、你怎么老是填錯(cuò)！

6、我也不知道，我也不清楚！

7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！

8、證件不拿齊就別來(lái)！

9、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！

10、不知道！

11、我說(shuō)不行就不行，煩死人！

12、你知道什么??！

13、等等！

14、其他煩躁有頂撞語(yǔ)氣和讓人感覺不舒服的話。第十五條 營(yíng)銷流程及用語(yǔ)

營(yíng)銷我行產(chǎn)品如下：借記卡（圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通卡）、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通（包含存款營(yíng)銷）、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。

（一）營(yíng)銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦合適產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來(lái)什么好處。

2、售中。主要是做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和演示，必須引導(dǎo)客戶自己操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目。

3、售后。要求開辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問(wèn)客戶使用情況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時(shí)按檔案要求登記臺(tái)賬，未登記視作無(wú)實(shí)績(jī)。次月起每月回訪一次，保持正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時(shí)告知最新產(chǎn)品信息。

（二）營(yíng)銷用語(yǔ)

1、首先是問(wèn)候語(yǔ)。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒有時(shí)間，應(yīng)該說(shuō)：“我理解，但我只占用您3分鐘，請(qǐng)您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽我講解，這將能夠幫助您今后選擇更快捷的辦理方式。”

2、可插入一些題外話，然后進(jìn)一步切入營(yíng)銷主題。如“近來(lái)天氣變化無(wú)常，要注意保暖、保重身體”等。

3、客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以必須要切入要點(diǎn)，詢問(wèn)客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時(shí)間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣；

4、交談后，如果客戶說(shuō)需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說(shuō)“好的，您

看什么時(shí)候再來(lái)辦理業(yè)務(wù)，可以約他一起來(lái)體驗(yàn)。要不約個(gè)時(shí)間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看？”

（三）營(yíng)銷禁忌

營(yíng)銷不是閑聊，不可無(wú)話不談，話題服從營(yíng)銷目的，不應(yīng)隨心所欲。

1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類；

2、不能觸及個(gè)人隱私，即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題；

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動(dòng)打聲招呼。

（四）后續(xù)工作

1、營(yíng)銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意；

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三章 附 則

第十六條 本辦法由江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十七條

本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四篇：大堂經(jīng)理規(guī)范職責(zé)

1.迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

2.業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

3.差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

4.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行的金融產(chǎn)品，當(dāng)好理財(cái)參謀。

5.收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

6.調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。

第五篇：大堂經(jīng)理工作規(guī)范

中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏

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中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。

第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。

第四條各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。

第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。

第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求

第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：

（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。

（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。

第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。

（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。

（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求

第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：

（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。

第四章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：

（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。

（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。

（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

（五）回復(fù)客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。

第十條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。

第五章營(yíng)業(yè)前的服務(wù)

第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。

第十二條對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。

第十三條對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。

第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。

第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。

第六章營(yíng)業(yè)中的服務(wù)

第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

第十八條 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。

第二十條當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。

第二十二條遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。

第二十三條當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。

第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。

第二十五條積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第二十六條整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。

第二十七條巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。

第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。

第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第七章營(yíng)業(yè)終的服務(wù)

第三十條營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。

第三十一條關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電子設(shè)備。

第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。

第三十三條歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。

第三十四條整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。

第八章附則

第三十五條各會(huì)員單位及其分支機(jī)構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實(shí)際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則。

第三十六條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十七條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。