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      電信營(yíng)業(yè)員題庫(kù)
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 12:08:34下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電信營(yíng)業(yè)員題庫(kù)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《電信營(yíng)業(yè)員題庫(kù)》。

      
	
      

      第一篇：電信營(yíng)業(yè)員題庫(kù)
      

      營(yíng)業(yè)員題庫(kù)
      一、單項(xiàng)選擇題
      1.客戶回訪責(zé)任部門主要是指（C）。A.營(yíng)業(yè)廳 B.分局 C.客服中心 2.新裝機(jī)回訪時(shí)限是（C）。A.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天B.裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天C.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天
      3.故障客戶回訪時(shí)限是故障工單派發(fā)24小時(shí)后回訪，（B）內(nèi)完成；或提前安排回訪時(shí)間）。A．1天 B．2天 C．3天
      4.投訴客戶回訪時(shí)限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成
      5.節(jié)日期間回訪時(shí)間。（A）。A.法定節(jié)日期間不得回訪B.法定節(jié)日期間可以回訪C.春節(jié)和中秋節(jié)法定節(jié)日期間不得回訪，其它節(jié)日可以回訪。
      6.雙休日回訪時(shí)間為（C）。A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A）。A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
      8.入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上門時(shí)間與約定時(shí)間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘
      9.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D）。A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)；B.10050、信函；C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪；D.10050、網(wǎng)絡(luò)
      10.《中國(guó)鐵通山東分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定10050應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒
      11.為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A）。
      A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
      12.《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間每日不少于（B）小時(shí)，確保中午正常營(yíng)業(yè)，節(jié)假日均對(duì)外服務(wù)。
      A.8 B.10 C.12 D.14
      13、《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營(yíng)業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊(cè)業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)
      14.《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間每日不少于（B）小時(shí)，確保中午正常營(yíng)業(yè)，節(jié)假日均對(duì)外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.14
      15、《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營(yíng)業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊(cè)業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。
      16、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A）的罰款。
      A.5000-10000元 B.2000-5000元 C.5000-8000元 D.1000-5000元 17、28元鐵通易套餐本地話費(fèi)是（），撥打美國(guó)話費(fèi)是（B）。
      A.0.1元/分鐘，0.2元/分鐘 B.0.1元/分鐘，0.3元/分鐘
      C.0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D.0.2元/分鐘，0.3元/分鐘
      18、雙休日回訪時(shí)間為（C）。
      A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00 D.19:30－20:30
      19.新裝機(jī)回訪時(shí)限是（C）。
      A.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過5天 B.裝機(jī)竣工之日起7天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 C.裝機(jī)竣工之日起5天內(nèi)完成，最遲不得超過7天 20.投訴客戶回訪時(shí)限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成
      21.營(yíng)業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。
      A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 22.投訴客戶回訪時(shí)限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成 23.微型計(jì)算機(jī)中的信息是以（A）進(jìn)制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百
      24、營(yíng)業(yè)交班人員遇到無人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請(qǐng)假
      B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位
      25、根據(jù)法律規(guī)定，我國(guó)由（A）對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。
      A.工信部 B.通管局 C.文化部 D.電信管理局
      26、.客戶服務(wù)中心的主要受理方式是（D）
      A.電話訪問、10050、網(wǎng)絡(luò)； B.10050、信函； C.10050、網(wǎng)絡(luò)、來訪； D.10050、網(wǎng)絡(luò)
      27、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。
      A.15 B.30 C.7 D.20
      28、雙休日回訪時(shí)間為（C）。
      A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30
      29、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復(fù)用戶。
      A.15 B.30 C.7 D.20 30、在PC機(jī)中，一個(gè)字節(jié)由（B）個(gè)二進(jìn)制位組成
      A.6B.8 C.10D.2
      31、雙休日回訪時(shí)間為（C）。
      A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30
      32、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（A）日內(nèi)答復(fù)用戶。
      A.15 B.30 C.7 D.20 33、96068國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途優(yōu)惠時(shí)段為（B）
      A.每日18：00-次日8：00B.每日19：00-次日7：00 C.每日17：00-次日 7：00D.每日 19：00-次日 6：00
      34.營(yíng)業(yè)廳受理的客戶投訴，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。
      A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 35.投訴客戶回訪時(shí)限是（A）。A.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起2天內(nèi)完成 B.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起1天內(nèi)完成 C.投訴責(zé)任部門回復(fù)之日起5天內(nèi)完成 36.微型計(jì)算機(jī)中的信息是以（A）進(jìn)制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百
      37.《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間每日不少于（B）小時(shí)，確保中午正常營(yíng)業(yè)，節(jié)假日均對(duì)外服務(wù)。A.8 B.10 C.12 D.14
      38、《中國(guó)鐵通山東分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營(yíng)業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶（D）。A.使用寬帶業(yè)務(wù) B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊(cè)業(yè)務(wù) D.使用電信業(yè)務(wù)。
      39、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A）。
      A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
      40、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。
      A.15 B.30 C.7 D.20
      41、為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行（A）。
      A.預(yù)約服務(wù) B.30分鐘預(yù)約服務(wù) C.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
      42、OSI參考模型是哪一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的？（A）
      A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI
      43、數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）
      A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對(duì)
      44、工作在網(wǎng)絡(luò)層的典型設(shè)備是（D）。
      A）HUB B）switch C）Server D）router
      45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（A）的功能。
      A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對(duì)
      二、多項(xiàng)選擇題（第1題～第10題。每題3分，滿分30分。）1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺(tái)應(yīng)有(AB).A.明顯的標(biāo)識(shí)，B.暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。C.營(yíng)業(yè)時(shí)間牌
      2、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由(ABC）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。
      A、運(yùn)算器 B、控制器 C、存儲(chǔ)器 D、電源線
      3.禁止?fàn)I業(yè)人員（AB）。
      A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗 4、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢、（ABCD）。
      A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理 C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證
      5.營(yíng)業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對(duì)（ABC）等交接清楚。A.錢款B.發(fā)票C.其他物品 D.宣傳資料
      6、TD無線固話受理系統(tǒng)內(nèi)綜合查詢能進(jìn)行哪三種查詢？（ABC）
      A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯(cuò)誤
      7、《中國(guó)鐵通山東分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定10050應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為(C)。
      A.60秒 B.30秒 C.15秒 D.10秒
      8.營(yíng)業(yè)交班人員遇到無人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，未經(jīng)許可，（C）。A.可以請(qǐng)假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。
      9、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ABCD）
      A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號(hào)段查詢
      10、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由()()（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ABC）
      A、運(yùn)算器 B、控制器
      C、存儲(chǔ)器 D、電源線
      11.營(yíng)業(yè)受理時(shí)，對(duì)于具備裝移機(jī)條件的，應(yīng)當(dāng)（ABC）。A.按照國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，B.向用戶出具發(fā)票，C.主動(dòng)提醒客戶話費(fèi)結(jié)算時(shí)間及有關(guān)注意事項(xiàng) 12、10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢（ABCD）。
      A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理
      C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證
      13、職業(yè)的要素包括(ABD)
      A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益
      14、用戶資料實(shí)名制錄入時(shí)的用戶有效證件有哪些（ABCD）
      A、身份證 B、戶口簿
      C、軍官證 D、港澳臺(tái)胞通行證
      15.客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意會(huì)造成（AC）。A.客戶會(huì)進(jìn)行二次投訴或公司服務(wù)抱怨；B.客戶不會(huì)把這種不滿意放在心上；C.客戶會(huì)把不愉快經(jīng)驗(yàn)告知周圍朋友。
      16、《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定，國(guó)家對(duì)（ABC）實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。
      A、電信終端設(shè)備 B、無線電電信設(shè)備 C、網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備D、以上均錯(cuò)誤
      17、根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者人身自由的，應(yīng)當(dāng)（ABD）。
      A、賠禮道歉 B、賠償損失
      C、登報(bào)聲明 D、恢復(fù)名譽(yù)
      18、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，實(shí)用用戶包含（AB）。
      A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個(gè)月內(nèi)停機(jī)或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費(fèi)超過半年的用戶
      19、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ABCD）
      A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號(hào)段查詢 20、客戶投訴前說話的語(yǔ)氣是一種預(yù)警，有（BCD）語(yǔ)氣可能導(dǎo)致投訴。
      A、輕松 B、懷疑 C、強(qiáng)硬 D、不耐煩
      21、常見的計(jì)算機(jī)病毒類型有哪些？（ABCD）
      A.引導(dǎo)區(qū)病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序
      22、營(yíng)業(yè)員交接班人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫“交接班工作日志”，對(duì)（ABC）等交接清楚。
      A.錢款 B.發(fā)票 C.其他物品 D.宣傳資料
      23、職業(yè)的要素包括(ABC)A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、職業(yè)利益 D、愛崗敬業(yè)
      24、用戶資料實(shí)名制錄入時(shí)的用戶有效證件有哪些（ABCD）
      A、身份證 B、戶口簿
      C、軍官證 D、港澳臺(tái)胞通行證
      25、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ABCD）
      A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)
      26、流失預(yù)警用戶挽留策略(ABCD)A、服務(wù)策略 B、產(chǎn)品策略
      C、價(jià)格策略D、組合營(yíng)銷策略
      27、鐵通營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)功能辦理以下業(yè)務(wù)(ABC)A、固定電話的裝、拆、移機(jī)，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務(wù) B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
      C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)  D、以上均不可辦理
      28、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。（ABCD）
      A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)
      29、在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時(shí)主要有幾種查詢方式？（ABCD）
      A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號(hào)段查詢
      30、微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由()()（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。（ABC）
      A、運(yùn)算器 B、控制器
      C、存儲(chǔ)器 D、電源線
      31、客戶投訴前說話的語(yǔ)氣是一種預(yù)警，有（BCD）語(yǔ)氣可能導(dǎo)致投訴。A、輕松 B、懷疑 C、強(qiáng)硬 D、不耐煩
      32、常見的計(jì)算機(jī)病毒類型有哪些？（ABCD）
      A.引導(dǎo)區(qū)病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網(wǎng)絡(luò)蠕蟲程序
      33、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺(tái)應(yīng)有(AB)A、明顯的標(biāo)識(shí) B、暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí) C、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 D、友情提示牌
      34、禁止?fàn)I業(yè)人員（ABD）上崗。
      A、穿自己的便服 B、化淡妝 C、穿暴露衣服 D、拖鞋
      35、寬帶用戶賬號(hào)通過認(rèn)證，但所有網(wǎng)頁(yè)無法打開，可能的原因有：（A C D）
      A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯(cuò)誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題
      C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯(cuò)誤 D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯(cuò)誤
      三、判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）
      1.遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再做解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。（對(duì)）
      2.10050客服熱線服務(wù)時(shí)間：18小時(shí)。（錯(cuò)，24小時(shí)）3.2、對(duì)鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對(duì))4.在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，在網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對(duì))5.格式化磁盤將會(huì)刪除磁盤上的所有文件。(對(duì))在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對(duì))
      6.若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。（對(duì)）
      7、字長(zhǎng)越長(zhǎng)，則計(jì)算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（對(duì)）
      8、在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。(對(duì))
      9、對(duì)于省公司轉(zhuǎn)派的投訴，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結(jié)果反饋至省公司。（錯(cuò)，48小時(shí)）
      10、微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。對(duì)
      11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯(cuò) 12.字長(zhǎng)越長(zhǎng)，則計(jì)算機(jī)數(shù)值的有效位越多，精確度越高。對(duì) 13.微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。（對(duì)）
      14.Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時(shí)，同時(shí)也將應(yīng)用程序增加了一個(gè)備份。（錯(cuò)）
      15.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)從維護(hù)公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯(cuò))16.格式化磁盤將會(huì)刪除磁盤上的所有文件。(對(duì))17.和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯(cuò))18.若其它配置相同，內(nèi)存越大，計(jì)算機(jī)運(yùn)行性能越好。對(duì)
      19.Windows XP中，一個(gè)完整的文件名通常表示為“文件名.擴(kuò)展名”。對(duì)
      20.Windows XP中，當(dāng)用戶為應(yīng)用程序創(chuàng)建快捷方式時(shí)，同時(shí)也將應(yīng)用程序增加了一個(gè)備份。錯(cuò)
      21.由于在Windows XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關(guān)機(jī)，因此未保存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。錯(cuò)
      22.職業(yè)道德主要通過協(xié)調(diào)企業(yè)員工間，調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與員工，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關(guān)
      系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。（對(duì)）
      23.停機(jī)3個(gè)月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個(gè)月至第12個(gè)月基本月租費(fèi)按30%收取，第13個(gè)月開始全額收取基本月租費(fèi)。（錯(cuò)，按50%收?。?4.電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。（對(duì)）
      25.無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號(hào)等電信資源是無償使用的（錯(cuò)）26.通過客服系統(tǒng)可以查看客戶的話費(fèi)詳單。（錯(cuò)）27.對(duì)鐵通客戶的咨詢或投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”.(對(duì))28.10050可以人工為客戶修改密碼。（錯(cuò)）
      29.移機(jī)在走完端口預(yù)占業(yè)務(wù)流程后，在釋放端口的時(shí)候是不能撤單的。（對(duì)）30.無論軟盤是否寫保護(hù)，軟驅(qū)都可以對(duì)軟盤進(jìn)行寫操作。錯(cuò) 31.字長(zhǎng)是計(jì)算機(jī)能夠同時(shí)處理的二進(jìn)制信息的位數(shù)。對(duì) 32.格式化磁盤將會(huì)刪除磁盤上的所有文件。對(duì) 33.微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。（對(duì)）
      34.在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯(cuò)，應(yīng)該是5元）
      35、解答業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶不訓(xùn)斥、責(zé)備，但如果是客戶錯(cuò)誤可與其爭(zhēng)辯。（錯(cuò)）
      36、營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語(yǔ)告別。（對(duì)）
      37、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，小額續(xù)費(fèi)戶數(shù)是指續(xù)費(fèi)金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯(cuò)，應(yīng)該是5元）
      38、在寬帶統(tǒng)計(jì)口徑中，在網(wǎng)用戶及實(shí)用用戶包含后付費(fèi)用戶。(對(duì))
      39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯(cuò)）
      40、集中控制是程控交換機(jī)的一種控制方式。(對(duì))
      四、問答題
      1.營(yíng)業(yè)員的工作紀(jì)律是什么？答案：（1）工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。（2）不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。（3）嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4）必須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。（5）應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價(jià)格部門批準(zhǔn)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用。（6）不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用電信業(yè)務(wù)。（7）自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便對(duì)客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（8）必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露企業(yè)和客戶的信息資料。（8）不當(dāng)班時(shí)非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關(guān)人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。
      2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號(hào)？
      答：有時(shí)用戶來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關(guān)信息記錄下來，所以要認(rèn)真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號(hào)碼，備查。
      3、、如何初步判斷計(jì)算機(jī)是否感染病毒？
      答：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計(jì)算機(jī)感染病毒的依據(jù)：
      （1）屏幕顯示不正常。（2）系統(tǒng)運(yùn)行不正常。（3）磁盤存儲(chǔ)不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。
      4、預(yù)付費(fèi)用戶欠費(fèi)時(shí)間與“主機(jī)業(yè)務(wù)資料”下的“用戶狀態(tài)”：（自動(dòng)出現(xiàn)）單停、雙停、拆機(jī)三種狀態(tài)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費(fèi)1個(gè)月，狀態(tài)是自動(dòng)單停 用戶欠費(fèi)2個(gè)月，狀態(tài)是自動(dòng)雙停 用戶欠費(fèi)3個(gè)月，狀態(tài)是自動(dòng)拆機(jī)
      5、因裝機(jī)時(shí)間造成的無檔，有哪幾種因素？
      答：因裝機(jī)時(shí)間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項(xiàng)）a、用戶營(yíng)業(yè)資料錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)開通時(shí)間，竣工時(shí)間問題； b、用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實(shí)際裝機(jī)； c、原用戶早已拆機(jī)現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時(shí)間問題； d、事實(shí)拆機(jī)時(shí)間滯后于檔案拆機(jī)時(shí)間； e、檔案已做拆機(jī)但事實(shí)未拆機(jī)。
      6、用戶辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，其月租費(fèi)怎樣計(jì)算？
      答：停機(jī)3個(gè)月內(nèi)免收基本月租費(fèi)，第4個(gè)月至第12個(gè)月基本月租費(fèi)按50%收取，第13個(gè)月開始全額收取基本月租費(fèi)。
      7、、出賬前，能提供給簡(jiǎn)明套餐用戶詳單嗎？為什么？
      答：不能。因?yàn)槌鲑~前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時(shí)才能做詳單二次批價(jià)，進(jìn)行套餐優(yōu)惠處理。
      8、鐵通規(guī)定預(yù)開通和停機(jī)保號(hào)用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復(fù)機(jī)處理？
      答：預(yù)開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機(jī)保號(hào)或鎖定用戶最長(zhǎng)不得超過3個(gè)月，否則做流失用戶處理。
      9、消費(fèi)爭(zhēng)議有哪些解決方式？
      答：⑴協(xié)商和解； ⑵請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；⑶向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；⑷消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。
      10、電話恢復(fù)與復(fù)裝的區(qū)別？ 答：恢復(fù)：停機(jī)用戶開機(jī)作恢復(fù)。
      復(fù)裝：誤拆用戶開機(jī)作復(fù)裝。（3個(gè)月以下做復(fù)裝）
      11、新裝機(jī)用戶與往月裝機(jī)用戶在哪里預(yù)存話費(fèi)？ 答：新裝機(jī)用戶：營(yíng)業(yè)綜合管理系統(tǒng)―營(yíng)業(yè)收費(fèi)―前臺(tái)收費(fèi)―營(yíng)業(yè)收費(fèi)―預(yù)存話費(fèi)
      12、《電信條例》確立的我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)制度是什么？
      答：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費(fèi)管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設(shè)保障管理制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度、電信安全保障制度。
      13、某賬戶下其中一部電話需作更名時(shí)，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？
      答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。
      14、鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時(shí)業(yè)務(wù)受理。（3）話費(fèi)誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認(rèn)證。（5）裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)。6．信息臺(tái)自主關(guān)停。
      15、簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳裝機(jī)業(yè)務(wù)流程？
      答：（1）用戶持證件登記業(yè)務(wù)受理單。（2）營(yíng)業(yè)員檢查號(hào)線資源，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶能否裝移機(jī)。（3）具備條件的，核實(shí)用戶登記表填寫是否規(guī)范、項(xiàng)目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時(shí)按月將待裝用戶信息統(tǒng)計(jì)后上報(bào)相關(guān)部門。（5）將用戶信息錄入營(yíng)收系統(tǒng)。（6）營(yíng)業(yè)廳1小時(shí)內(nèi)，按要求將施工單派發(fā)到分局和維護(hù)中心，同時(shí)將業(yè)務(wù)受理情況報(bào)客服中心。
      16、老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？
      答：在大計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，更改簡(jiǎn)明套餐戶類和計(jì)費(fèi)區(qū)后，在套餐平臺(tái)上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計(jì)費(fèi)中心，由計(jì)費(fèi)中心在大計(jì)費(fèi)中更改訂單為次月1日生效。
      17、用戶端錯(cuò)誤691解決辦法是什么？
      答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯(cuò)誤，需要核實(shí)。
      b 用戶已經(jīng)有在線記錄（異常掉線，掛死），清除在線記錄，用戶即可上網(wǎng)。c 用戶的狀態(tài)不正常，例如（欠費(fèi)，加鎖等）。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網(wǎng)。e 用戶的最大連接數(shù)限制。
      f 可能機(jī)器中毒，上下網(wǎng)很頻繁，每次在線只有幾秒中。
      g 還有就是用戶認(rèn)證已經(jīng)通過了，但是沒有上線報(bào)文，用戶也是不能上網(wǎng)，需要到bas上去查看一下具體信息。
      18、簡(jiǎn)述寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)移機(jī)流程？
      答：業(yè)務(wù)受理—業(yè)務(wù)資金登賬—配線打單（裝機(jī)）—機(jī)房處理—外線回單—配線打單（拆機(jī)）—外線回單
      19、預(yù)付費(fèi)如何查詢訂單在什么環(huán)節(jié)應(yīng)該如何處理？
      答：在“業(yè)務(wù)受理”菜單下的“受理單管理”--“受理單監(jiān)控”里面查詢。如果訂單標(biāo)志為“手工創(chuàng)建”說明需要我們手動(dòng)做，如果是“自動(dòng)創(chuàng)建”說明是系統(tǒng)自己做。如果訂單狀態(tài)是“未竣工”需要去“受理單管理”菜單中去“生成訂單”?！袄U費(fèi)標(biāo)志”如果是“未繳費(fèi)”則需要去“業(yè)務(wù)受理”》“受理費(fèi)”環(huán)節(jié)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。
      20、易享套餐業(yè)務(wù)開通生效日期及業(yè)務(wù)取消生效日期分別是什么？
      答：a.業(yè)務(wù)開通： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請(qǐng)和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費(fèi)用從套餐生效月開始收取。新裝固話或ADSL同時(shí)申請(qǐng)“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當(dāng)月或次月生效。若次月生效，當(dāng)月按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取費(fèi)用。
      b.業(yè)務(wù)取消：套餐取消業(yè)務(wù)，當(dāng)月申請(qǐng)，次月生效。當(dāng)月仍收費(fèi)用，下月不再收取套餐費(fèi)用，根據(jù)用戶開通的所有業(yè)務(wù)標(biāo)資費(fèi)收取。
      第二篇：電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員知識(shí)題庫(kù)
      第一章試題
      一、填空題
      1.營(yíng)業(yè)廳按經(jīng)營(yíng)方式可分為____和_____。答案：自有營(yíng)業(yè)廳;合作營(yíng)業(yè)廳
      2.自有營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營(yíng)銷服務(wù)渠道;公司;客戶
      3.自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè)、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，包括自建自營(yíng)、自建他營(yíng)、租賃自營(yíng)、租賃他營(yíng)等方式。答案：購(gòu)買;租賃
      4.按照營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、_______、________、小型營(yíng)業(yè)廳。答案：3G品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳
      5._______是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最基本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳
      6.3G品牌店初期以形象宣傳及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，后期逐漸演變?yōu)開______和________。答案：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳
      7.自有營(yíng)業(yè)廳均具備營(yíng)銷、_____和______功能 答案：銷售;服務(wù)
      8.營(yíng)業(yè)廳主要面向______、________，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。答案：家庭客戶;個(gè)人客戶
      9.旗艦營(yíng)業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn)
      10.小型營(yíng)業(yè)廳：服務(wù)功能主要以_____、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于______或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi);社區(qū)
      11.3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播、________、________，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購(gòu)買需求。答案：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn);3G終端展示
      12.營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進(jìn)社會(huì)渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標(biāo)準(zhǔn)化
      13.營(yíng)業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃成本等。
      答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布
      14.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照公司有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修、布局，所有標(biāo)識(shí)及懸掛物必須按照__________統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)
      15.營(yíng)業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)類別營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。按_______設(shè)置營(yíng)業(yè)臺(tái)席，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)高低適度，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺(tái)清” 16.涉外營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備使用至少_____種外語(yǔ)受理業(yè)務(wù)的能力。答案：一
      17.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜;防靜電
      18.3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、_______、手機(jī)終端展示區(qū)、______、銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、VIP客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū);業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū);休閑娛樂區(qū)
      19.營(yíng)業(yè)廳基本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);移動(dòng)業(yè)務(wù)
      20.營(yíng)業(yè)人員在工作中要注意觀察、傾聽、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手________、________、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)占有等信息情況，并收集上報(bào)。答案：資費(fèi)政策;業(yè)務(wù)政策
      21.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶意見簿、意見箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理
      22.營(yíng)業(yè)廳信息管理包括________、_________、統(tǒng)計(jì)信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息
      23.營(yíng)業(yè)廳接班人員必須提前_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：10 24.營(yíng)業(yè)廳會(huì)議分為晨會(huì)、_______、周例會(huì)、________等。答案：班前會(huì);緊急會(huì)議
      25.營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。
      答案：帳;款;票據(jù)存根
      26.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______、_________、________的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營(yíng)業(yè)員自查;營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查
      27.金額在__________的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員受理后，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，立即辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)28.營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”
      29.根據(jù)公示時(shí)間的長(zhǎng)短、形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動(dòng)
      30.營(yíng)業(yè)廳門楣、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;指示牌
      31.自有營(yíng)業(yè)廳提供免填單、______、_______服務(wù)。答案：一臺(tái)清;一單清
      32.自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間）； 答案：10;10 33.固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為___日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。答案：20；1 34.互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時(shí)限≤___工作日，最長(zhǎng)為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)___日。答案：3;2 35.應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“服務(wù)公約”、______、_______、“服務(wù)承諾”、________等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項(xiàng)目”;“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”;“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”
      36.營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五
      37.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為____日。答案：90 38.客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問負(fù)責(zé)
      39.對(duì)普通客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過_______、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；自助服務(wù)終端
      40.10010、10011、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、***國(guó)際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)店、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳均提供______小時(shí)服務(wù) 答案：7×24
      第二章
      1.營(yíng)業(yè)廳實(shí)行________制，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理、營(yíng)銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)
      2.營(yíng)業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長(zhǎng)聲；趣味性、知識(shí)性、感性、理性。答案：讀書;業(yè)績(jī)報(bào)表
      3.接待客戶投訴，記錄詳細(xì)內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”
      4.將營(yíng)收現(xiàn)金于________之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶，營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)安全的金柜中。答案：16：30 5.整理營(yíng)業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。答案：工單;日戳
      6.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)______、______，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;差錯(cuò)率
      7.工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類________的稽核工作，認(rèn)真核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單
      8.___________在正式營(yíng)業(yè)前進(jìn)行人員崗位分配。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）
      9.引導(dǎo)員營(yíng)業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣
      10.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計(jì)要做到________。答案：日結(jié)日清 11.業(yè)務(wù)受理過程中，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)地、主動(dòng)地向客戶推薦使用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù)
      12.正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫(kù)管員;領(lǐng)用人
      13.營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過程中遇到用戶退網(wǎng)請(qǐng)求，需要進(jìn)行______，并及時(shí)將客戶問題反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留
      14.________在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員
      15.庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到______、________、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記;按日核對(duì)
      16.庫(kù)管員在早會(huì)期間通報(bào)當(dāng)日庫(kù)存情況，包括____、有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等。答案：終端
      17.受理員營(yíng)業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶投訴、退費(fèi)、過戶、補(bǔ)卡、銷號(hào)客戶核實(shí)、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開戶
      18.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視營(yíng)業(yè)大廳運(yùn)營(yíng)情況，管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施_________管理，及時(shí)處理各類現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動(dòng)化
      19.營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫_______________，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。答案：《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理日志》
      20.營(yíng)業(yè)過程中需認(rèn)真貫徹營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范，熟悉營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的咨詢與投訴給予協(xié)助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問負(fù)責(zé)制”
      21.營(yíng)業(yè)員要負(fù)責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核
      22.3GVIP區(qū)需向客戶_________介紹中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。答案：一對(duì)一
      23.按崗位分工營(yíng)業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、__________、________、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī);自助服務(wù)設(shè)備 24.指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫__________和銀行存單并簽字。
      答案：現(xiàn)金繳款單
      25.營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分配。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
      26.營(yíng)業(yè)員正式營(yíng)業(yè)前需開啟_________、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；開啟電子顯示屏及VCD等宣傳設(shè)施。答案：辦公電腦
      27.營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。答案：自檢自查
      28.庫(kù)管員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品整理、商品歸庫(kù)，并根據(jù)當(dāng)日出庫(kù)、____情況登記各類賬簿。答案：返庫(kù)
      29.營(yíng)業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)與__________相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。答案：銷售數(shù)量;當(dāng)日出庫(kù)量
      30.營(yíng)業(yè)廳交班時(shí)，應(yīng)填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方
      31.營(yíng)業(yè)廳銷售月報(bào)表需統(tǒng)計(jì)當(dāng)月銷售情況，包括固定電話、_______、手機(jī)、______、無線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價(jià)卡
      32.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放登記與______。答案：保管
      33.營(yíng)業(yè)廳每月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月受理離網(wǎng)數(shù)量及原因分類；向上級(jí)部門上報(bào)___________分析表。
      答案：本月離網(wǎng)原因
      34.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。答案：票
      35.營(yíng)業(yè)廳對(duì)稽核過程中出現(xiàn)的____問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性
      36.營(yíng)業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯(cuò)誤
      37.營(yíng)業(yè)廳必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、______、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)
      38.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案
      39.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、_______、_______、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)員更好地掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和基本服務(wù)技能。答案：服務(wù)技巧;營(yíng)銷技巧
      40.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、指導(dǎo)新營(yíng)業(yè)員熟悉_________操作界面等知識(shí)。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)
      第三章
      1.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用于________、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：規(guī)范行為
      2.服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在_________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。答案：服務(wù)關(guān)系
      3.服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個(gè)充分理解_______，正確定位服務(wù)工作，確立良好的_________，并在良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。答案：服務(wù)本質(zhì);服務(wù)意識(shí)
      4.“_______________，讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本要求。答案：服從客戶的需求
      5.對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的_________，即服務(wù)禮儀的基本要求。答案：客戶至上
      6.所謂客戶取向就是客戶的需求、__________是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益
      7.客戶取向這一基本原則又進(jìn)一步分解為五大具體的服務(wù)原則。其中______________是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求
      8._________是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而客戶滿意則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。答案：客戶取向
      9.令客戶滿意的行為方式至少應(yīng)包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容(也即令客戶滿意的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務(wù)（3）尊重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸;認(rèn)真對(duì)待客戶意見
      10._________原則是對(duì)客戶取向和客戶滿意原則的進(jìn)一步深化?？蛻襞c服務(wù)人員的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配與服從的關(guān)系，即客戶在服務(wù)關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的、支配的地位，而服務(wù)人員則相對(duì)處于次要的、服從的地位。答案：客戶至上
      11.為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。答案：心理準(zhǔn)備
      12.心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。答案：愉快的;服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)
      13.物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。___________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、零售服務(wù)，充分的物質(zhì)準(zhǔn)備往往直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。答案：充分的物質(zhì)準(zhǔn)備
      14.服務(wù)的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括三個(gè)方面：環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備、_____________、服務(wù)人員的個(gè)人用品準(zhǔn)備。答案：有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備
      15.形象準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面：______________、環(huán)境形象準(zhǔn)備。答案：個(gè)人形象準(zhǔn)備
      16.__________可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng).答案：接待客戶
      17.關(guān)注客戶的需求：及時(shí)、主動(dòng)地關(guān)注客戶的各種需求，給予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關(guān)心和照顧 18.確保服務(wù)的有序：遵循________的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的體現(xiàn)。
      答案：先來后到
      19.打電話時(shí)的開頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門；___________;接電話時(shí)的開頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門、詢問對(duì)方是否需要幫助。答案：說出你要找的人
      20.上門服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員上__________為其提供服務(wù)。這是一種方便客戶的服務(wù)，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場(chǎng)所的限制而積極延伸服務(wù)能力的一種努力。答案：客戶的居所
      21.服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。
      答案：企業(yè)形象
      22.符合服務(wù)人員身份的服飾應(yīng)是能體現(xiàn)_________，能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。答案：服務(wù)精神
      23.服務(wù)人員服飾的總體要求是：_____、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、____。服務(wù)人員避免穿著過于暴露、過于緊身、過于艷麗或過于新奇。答案：穩(wěn)重;方便
      24.營(yíng)業(yè)員上崗必須穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋 答案：工裝;黑色
      25.營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20 26.在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、_______、謙恭的、_______。
      答案：友善的;自信的
      27.所謂神態(tài)是指通過________和______表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情;眼神
      28.______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，還可以表示歉意、拒絕、否定。答案：微笑;微笑
      29.注意目光注視部位。營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方臉部的下三角部位和脖子部位，即_________、領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下
      30.注意目光注視的角度。營(yíng)業(yè)人員在注視客戶時(shí)應(yīng)采用正視、______或仰視，以表示對(duì)客戶的重視和敬重。答案：平視
      31.注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短。營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的_________。如果注視時(shí)間超過平均值，客戶可能會(huì)覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，客戶可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體注視時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%-60% 32.注意目光注視的______。如果營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧
      33.營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、_________，既要讓客戶覺得誠(chéng)實(shí)可信，又要讓客戶感覺友好尊重。答案：溫和親切
      34.整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、合適。答案：合身;合時(shí)
      第四章
      1.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的角色要求是：服從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越
      2.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)________、姿態(tài)端正，表情真心誠(chéng)意、自然大方、表里如
      一、精神飽滿。答案：舉止文明
      3.營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱情主動(dòng)、微笑相迎、問候得體、行禮有方、________、百問不煩。答案：有問必答
      4.營(yíng)業(yè)人員收付錢款時(shí)必須________，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付
      5.營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)熟練、敏捷，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。答案：先后次序
      6.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)____________，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動(dòng)向客戶打招呼
      7.對(duì)客戶提出的問題要真誠(chéng)解答，__________。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是
      8.當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。答案：準(zhǔn)確指明
      9.在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、_____、及時(shí)、準(zhǔn)確。答案：耐心
      10.對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，________。答案：合理處理
      11.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)__________，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位
      12.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后
      13.站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹
      14.手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示_____。答案：指引
      15.請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己;客戶
      16.客戶來到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行_________原則，請(qǐng)客戶先入坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑服務(wù)
      17.對(duì)客戶的問題要做到________。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。答案：有問必答
      18.客戶將要離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。
      答案：歡迎您下次光臨
      19.營(yíng)業(yè)員根據(jù)客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。答案：先生
      20.對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱_______。答案：小姐
      21.客戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)?！?答案：唱收唱付
      22.樹立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。答案：客戶第一
      23.營(yíng)業(yè)員接取物品時(shí)應(yīng)_______________，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立
      第五章
      1.財(cái)務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理
      2.啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營(yíng)業(yè)廳名稱、_______、冊(cè)數(shù)、編號(hào)、起止頁(yè)數(shù)、啟用日期、記賬人員姓名和會(huì)計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱
      3.賬戶是根據(jù)會(huì)計(jì)科目開設(shè)的、具有特定結(jié)構(gòu)的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)
      4.賬戶分_____、_____兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記減少。答案：左方;右方
      5.余額按照表示的時(shí)間不同，分為________和期末余額。答案：期初余額
      6.總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必須____登記。答案：平行
      7.記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：?jiǎn)问接涃~;復(fù)式記賬
      8.在結(jié)賬前，必須將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計(jì)”
      9.支票可以分為現(xiàn)金支票、__________和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票
      10.支票的有限期很短，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10 11.營(yíng)帳系統(tǒng)查詢模塊包括__________、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、帳單明細(xì)查詢、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢
      12.營(yíng)帳系統(tǒng)日常工作是按照一定的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入、____、更新、報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲(chǔ)
      13.系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)_________的維護(hù)和對(duì)軟件系統(tǒng)的維護(hù)，所有這些工作都應(yīng)該做詳細(xì)記錄。
      答案：硬件設(shè)備
      14.突發(fā)故障應(yīng)由_______或廠商的維修人員進(jìn)行及時(shí)的修改，不允許拖延太長(zhǎng)的時(shí)間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員
      15.系統(tǒng)維護(hù)包括定期預(yù)防性維護(hù)和__________。答案：突發(fā)性故障維修
      16.避免在_____的環(huán)境（海邊/雨中）使用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)槿绻潆娍籽趸潆姇r(shí)易發(fā)生____的危險(xiǎn)。答案：潮濕;燒機(jī)
      17.__________也會(huì)妨礙電路板接點(diǎn)間的電流傳導(dǎo)。手機(jī)面板長(zhǎng)期貼面使用，臉部的油脂有可能滲入機(jī)身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積
      18.手機(jī)應(yīng)避免________。尤其是夏天汽車內(nèi)的高溫，容易讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變化，屏幕也容易因材質(zhì)變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬
      19.手機(jī)進(jìn)出空調(diào)房間時(shí)產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會(huì)_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機(jī)壽命！答案：腐蝕
      20.帳務(wù)模塊包括收費(fèi)、______、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳 21.阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)該書寫貨幣符號(hào)或者_(dá)________和幣種符號(hào)。答案：貨幣名稱簡(jiǎn)寫
      22.支票填寫要求內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。特別要注意的是，支票填寫必須用_______或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。
      答案：碳素墨水
      23.紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷;沖減
      24.劃線更正法，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，如果發(fā)現(xiàn)賬簿記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤造成登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)用劃線更正法進(jìn)行更正。
      答案：更正錯(cuò)賬
      25.出現(xiàn)錯(cuò)賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、____、混記、錯(cuò)記等情況。查找錯(cuò)賬時(shí)可以運(yùn)用_______查找。答案：漏記;“逆查法” 26.劃線更正法具體做法是：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線;藍(lán)字
      27.在劃線更正時(shí)應(yīng)注意以下問題：在劃線時(shí)，如果是文字錯(cuò)誤，可只劃_______，如果是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將_________劃銷，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)誤部分;全部數(shù)字
      28.支票是_______簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人
      29.在實(shí)際工作中，企業(yè)主要使用________和________。答案：現(xiàn)金支票;轉(zhuǎn)賬支票
      30.對(duì)于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一年，在年結(jié)數(shù)下一行的“摘要”欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下年”
      31.辦理月結(jié)時(shí)，應(yīng)在各賬戶最后一項(xiàng)記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)結(jié)束。答案：一道通欄紅粗線
      32.銷毀賬簿時(shí)，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門和______共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷毀。答案：財(cái)務(wù)部門
      33.凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫有幣種符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫_______。答案：貨幣單位
      34.所有以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等情況外，一律填寫到____。答案：角分
      35.漢字大寫數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用_____或者_(dá)_____書寫。答案：正楷;行書體
      36.大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱與金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱 37.系統(tǒng)運(yùn)行的情況記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：_______；維修情況；系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
      答案：系統(tǒng)故障
      38.定期的預(yù)防性維護(hù)一般安排在_____或_____，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末;月末
      39.______________是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：系統(tǒng)軟件維護(hù)
      40.避免將手機(jī)置于溫度低于______或高于_____的地方 答案：-20℃;85℃
      第六章
      1.管理者可以通過________與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理
      2.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施____，制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。答案：管理
      3.采用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的_____和____，通過每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：幫助;指導(dǎo) 4.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、____，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)
      5.對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)_____過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，有助于更好地開展工作。答案：巡視
      6.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、________、營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由_______全面負(fù)責(zé)。答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查;值班經(jīng)理
      7.營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事件。答案：《記事本》
      8.除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。營(yíng)業(yè)廳對(duì)外咨詢電話需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營(yíng)業(yè)人負(fù)責(zé)接聽咨詢電話。答案：通信工具
      9.營(yíng)業(yè)人員未穿________不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服
      10.___________要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理 11.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象;內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，________。
      資料整齊，及時(shí)更新。答案：方便客戶
      12.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)___________和_________的內(nèi)容，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。
      答案：職業(yè)道德規(guī)范;勞動(dòng)紀(jì)律
      13.每月根據(jù)人員出勤情況如實(shí)進(jìn)行記錄，并按公司定期要求上報(bào)人員_______。答案：考勤表
      14.營(yíng)業(yè)廳商品主要包括通信終端、各類有價(jià)卡、________等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，________，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品;定期盤點(diǎn)
      15.通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、________、帳實(shí)相符。包括各種出入庫(kù)憑證的填寫、相應(yīng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)；詳細(xì)準(zhǔn)確登記帳務(wù)，確保帳目清晰、準(zhǔn)確無誤；每日、每月按規(guī)定時(shí)間完成實(shí)物盤點(diǎn)工作。答案：帳證相符
      16.營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有________，通信卡及通信終端不得與其他庫(kù)存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對(duì)各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因素，對(duì)通信卡及通信終端倉(cāng)庫(kù)加裝相應(yīng)防護(hù)措施，避免各種非正常損失，保證庫(kù)存通信卡及通信終端的安全完好、存放有序。答案：專用倉(cāng)庫(kù)
      17.按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）、____________、售后服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)志。答案：自助服務(wù)區(qū);平面示意圖
      18.上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、________、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）、業(yè)務(wù)使用須知（可選）、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市（可選）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（可選）等。答案：服務(wù)承諾
      19.各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置________，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌
      20.在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)________、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。答案：督辦工單
      21.營(yíng)業(yè)廳要做到“四凈三無”即：地面凈、桌（臺(tái)）面凈、______、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。答案：門面凈
      22.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用
      23.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷毀
      24.營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)________，并鑒別錢幣真?zhèn)?。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要認(rèn)真核算營(yíng)業(yè)款、發(fā)票和報(bào)表，核對(duì)無誤后向上級(jí)稽核人員繳款和報(bào)帳。答案：唱收唱付
      25.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進(jìn)行清潔。桌面、臺(tái)面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。答案：當(dāng)天最后一班次人員下班 26.維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序。迅速疏導(dǎo)客流量，原則上遇臺(tái)席前超過______以上排隊(duì)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，通過合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌無人問津。答案：3-5人
      27.按客戶需求分流客戶，對(duì)屬于自助服務(wù)辦理范疇的需求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。答案：自助服務(wù)區(qū);等候區(qū)域
      28.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即告知相關(guān)部門，并啟動(dòng)_______流程，采取網(wǎng)上或人工預(yù)受理，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)行錄入派單。答案：應(yīng)急受理
      29.營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。運(yùn)行故障在_____分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌
      30.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立___________，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案
      31.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取_______、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。答案：預(yù)登記
      32.每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、___________、行為舉止、業(yè)務(wù)受理等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員日常表現(xiàn)進(jìn)行考核，每月匯總當(dāng)月考核成績(jī)。答案：服務(wù)用語(yǔ)
      業(yè)務(wù)受理
      1.新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。答案：有效身份證件
      2.國(guó)內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、_____________、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件 3.為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個(gè)人有效證件
      4.對(duì)于已開通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼
      5.對(duì)于已開通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶提供_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件
      6.未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營(yíng)業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評(píng)審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營(yíng)業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）7.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠
      8.所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：客戶
      9.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通___________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料
      10.固網(wǎng)業(yè)務(wù)按照付費(fèi)方式可分為：_________和____________。答案：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù);后付費(fèi)業(yè)務(wù)
      11.主要業(yè)務(wù)包括：裝、移固定電話（寬帶）、___________、變更性能（時(shí)長(zhǎng)、資費(fèi)）、過戶（改名）等業(yè)務(wù)。答案：拆固定電話（寬帶）
      12.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話（含小靈通）、寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。答案：號(hào)碼;帳戶
      13.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話（含小靈通）、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用、承諾交納_______費(fèi)用。答案：未結(jié)算
      14.移動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：入網(wǎng)、_______、停機(jī)、開機(jī)、過戶、解鎖、特服功能變更、_____、繳費(fèi)、國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、退網(wǎng)銷戶（號(hào)碼注銷）業(yè)務(wù)等。答案：換（補(bǔ)卡）;充值
      15.移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：________、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、掛失等業(yè)務(wù)。答案：激活業(yè)務(wù)
      16.移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn)
      17.移動(dòng)業(yè)務(wù)開通時(shí)限：_____________。答案：即買即通
      18.過戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)
      19.改號(hào)按規(guī)定收取_______費(fèi)。答案：改號(hào)手續(xù)
      20.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營(yíng)業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類保存。答案：協(xié)議;票據(jù)
      21.凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時(shí)間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類裝訂
      22.營(yíng)業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)
      23.為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的______工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。答案：稽核
      24.稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核”
      25.凡歸檔的資料，其制作材料必須易于長(zhǎng)期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續(xù)完備。禁用鉛筆、______、碳鉛筆、復(fù)寫紙書寫，所有填寫項(xiàng)目不允許更改。答案：圓珠筆
      26.歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后
      第八章 銷售技巧
      1.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷代表以_______為賣場(chǎng)，以________為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。答案：營(yíng)業(yè)廳;廳內(nèi)客戶
      2.營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備四方面的營(yíng)銷素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)、熱情友好的服務(wù)、________________、勤奮的工作精神。答案：熟練的推銷技巧
      3.對(duì)營(yíng)業(yè)員而言，銷售意識(shí)就是時(shí)刻要有“我是一個(gè)銷售員，我要把產(chǎn)品賣給客戶，我一定要把產(chǎn)品賣給客戶”的觀念和________________。答案：對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性
      4.____________，能使?fàn)I業(yè)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。答案：強(qiáng)烈的銷售意識(shí)
      5.強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是營(yíng)業(yè)員對(duì)工作、企業(yè)、客戶和事業(yè)的熱情、_______、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。答案：責(zé)任心
      6.營(yíng)業(yè)員要具備如何接待客戶、說服客戶、讓客戶購(gòu)買的能力。要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶心理、推銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，營(yíng)業(yè)員要具備_________。答案：創(chuàng)新能力
      7.人員營(yíng)銷是一種__________的促銷方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有尋找客戶、傳遞信息、銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)、____________等多項(xiàng)職能。答案：雙向溝通;收集信息
      8.不斷尋找新客戶，開拓新市場(chǎng)。除挖掘潛在客戶外，對(duì)客戶進(jìn)行_____、_______，建立大客戶檔案，進(jìn)行有重點(diǎn)的銷售，也是尋找客戶的很好方法。答案：分析;分類
      9.現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷是買賣雙方之間的_________。通過與_____________的客戶的聯(lián)系，將所推銷產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，以溝通買賣雙方的關(guān)系，促進(jìn)商品的銷售。答案：信息循環(huán);現(xiàn)實(shí)的和潛在
      10.銷售產(chǎn)品：一般來講，銷售產(chǎn)品的過程分為__________、_______和成交三個(gè)階段。準(zhǔn)備接近階段，應(yīng)首先了解客戶使用電信業(yè)務(wù)的情況，以便積極的刺激需求，創(chuàng)造需求，滿足需求。
      答案：準(zhǔn)備接近;接近
      11.接近客戶，一般采取兩種方式接近客戶，一是服務(wù)式接觸，二是_________。成交，指客戶接受營(yíng)業(yè)人員的營(yíng)銷建議并立即購(gòu)買產(chǎn)品的過程。答案：交流式接觸
      12.提供服務(wù)：銷售產(chǎn)品不是人員營(yíng)銷的終點(diǎn)。人員營(yíng)銷過程中，不僅要把電信產(chǎn)品銷售給客戶，而且要在銷售過程中滿足客戶的需要，在客戶中建立起產(chǎn)品和企業(yè)的良好信譽(yù)。__________是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要途徑。答案：提供服務(wù)
      13.提供服務(wù)主要包括：技術(shù)服務(wù)，銷售服務(wù)，安裝、_________，信息服務(wù)等。答案：維修服務(wù)
      14.搜集信息：營(yíng)銷人員不僅需要將有關(guān)信息傳遞給____，而且要將消費(fèi)者的需求、市場(chǎng)狀況等方面的信息反饋給______。答案：購(gòu)買者;企業(yè)
      15.營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)、__________、服務(wù)意識(shí)。答案：機(jī)遇意識(shí)
      16.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種___________。答案：競(jìng)爭(zhēng)型經(jīng)濟(jì)
      17.電信競(jìng)爭(zhēng)已涉及到包括國(guó)內(nèi)基本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，________和________已成為競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。答案：無線通信;數(shù)據(jù)通信
      18.通信市場(chǎng)出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是一種積極因素，它將迫使電信企業(yè)改變過去的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)方式，它還是價(jià)值規(guī)律在電信企業(yè)得以貫徹的基礎(chǔ)，是____________、提高企業(yè)素質(zhì)、調(diào)動(dòng)積極性、促進(jìn)通信新產(chǎn)品開發(fā)的基本手段。答案：增強(qiáng)企業(yè)活力
      19.機(jī)遇是在一定的時(shí)間、空間由各種條件構(gòu)成的對(duì)某一方面有利的態(tài)勢(shì)。目前電信企業(yè)處于良好的發(fā)展機(jī)遇之中，樹立機(jī)遇意識(shí)，敏銳的發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問題，更是一個(gè)__________________的戰(zhàn)略問題。答案：關(guān)系電信企業(yè)興衰成敗
      20.電信企業(yè)服務(wù)不能簡(jiǎn)單狹義地理解為僅為___________，它應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn)、通信能力、通信功能、_________、企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)管理、領(lǐng)導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合和協(xié)調(diào)，才能構(gòu)成完整的電信服務(wù)。答案：電信窗口服務(wù);通信手段
      21.電信企業(yè)要讓客戶體會(huì)到，使用電信業(yè)務(wù)既是工作生活的需要，也是一種滿意的享受。為此，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要認(rèn)識(shí)到：是_________現(xiàn)代企業(yè)的本質(zhì)要求；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以__________為標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠健全的管理機(jī)制做保障。答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù);客戶滿意
      22.營(yíng)業(yè)員要當(dāng)好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型”的現(xiàn)代員工。答案：知識(shí)型
      23.公司基本情況：營(yíng)業(yè)員了解公司情況，就可以向客戶介紹情況，贏得客戶對(duì)公司的好感；同時(shí)還可以增強(qiáng)_____________。答案：營(yíng)業(yè)員對(duì)公司的自豪感
      24.營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的外觀、___________、___________、產(chǎn)品的保修、產(chǎn)品的價(jià)格、_____________、產(chǎn)品的其它有關(guān)問題。
      答案：產(chǎn)品的使用方法;產(chǎn)品的性能;與本產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的其他產(chǎn)品
      25.影響信任感的三個(gè)因素：對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任度、對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（營(yíng)業(yè)廳）的信任度、對(duì)____的信任度。答案：產(chǎn)品
      26.客戶在買東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段:1.注視、留意,2.感興趣,3.聯(lián)想,4.產(chǎn)生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.滿足。答案：比較權(quán)衡, 決定行動(dòng)
      27.營(yíng)業(yè)員應(yīng)在了解自己產(chǎn)品情況的基礎(chǔ)上，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，一方面可以對(duì)客戶提出的問題給出一個(gè)滿意的答復(fù)，另一方面，則可以比較自己與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，采取對(duì)策，__________，轉(zhuǎn)化劣勢(shì)。答案：強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
      28.影響通信消費(fèi)者的購(gòu)買行為的因素很多，一般有以下幾個(gè)方面；1.________,2.社會(huì)因素,3.心理因素。答案：經(jīng)濟(jì)因素
      29.營(yíng)銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力，并善于把握客戶心理，挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，有效突出營(yíng)銷賣點(diǎn)，提高營(yíng)銷成功率。
      30.營(yíng)銷人員為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對(duì)性的推薦____________。在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)。為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要根據(jù)各地營(yíng)銷宣傳內(nèi)容安排，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單頁(yè)。
      答案：新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐
      31.營(yíng)銷人員應(yīng)明確_________，了解活動(dòng)內(nèi)容，熟悉營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷人員在營(yíng)銷的過程中應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。答案：營(yíng)銷主題
      32.營(yíng)銷人員必須遵循_____的原則，防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷引發(fā)客戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶不滿而降低營(yíng)銷實(shí)施效果。答案：誠(chéng)信
      33.消費(fèi)者的消費(fèi)需求受___________、需求強(qiáng)弱等外因和內(nèi)因的影響，通常表現(xiàn)出具有一定的伸縮性。答案：產(chǎn)品的高低層次
      34.影響消費(fèi)者消費(fèi)的內(nèi)因包括消費(fèi)者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、廣告宣傳、銷售副等市場(chǎng)環(huán)境。答案：貨幣支付能力;產(chǎn)品供應(yīng)
      35.電信行業(yè)_______和時(shí)間性十分明顯。如：電話業(yè)務(wù)通話的高峰期每天都有固定的時(shí)段，每逢__________通話需求會(huì)下降等 答案：季節(jié)性;節(jié)假日
      36.___________是通信客戶最基本的一種心理。這種心理，以實(shí)際需要為動(dòng)機(jī)，特別重視通信的效果和質(zhì)量。答案：實(shí)用心理
      37.________心理是客戶要方便，縮短等待時(shí)間的一種心理。營(yíng)業(yè)員還應(yīng)提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、_________-，盡量縮短客戶等待時(shí)間。答案：便捷;工作效率
      38.接近客戶時(shí)要注意五點(diǎn)：一是從前方接近客戶；二是動(dòng)作要輕柔；三是____________；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。答案：與客戶保持適度距離
      39.達(dá)成成交的方法主要有：直接請(qǐng)求成交法、___________、假定成交法、二選一法、.壓力成交法、可靠性成交法。答案：替客戶作決定
      40.消費(fèi)者需求實(shí)際是指人們__________________________具有的購(gòu)買能力。答案：想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品
      第九章，投訴
      1.按照“一級(jí)管控、二級(jí)處理”和“________________”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控
      2.在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：
      一、__________的原則；
      二、限時(shí)辦結(jié)的原則；
      三、分級(jí)服務(wù)的原則 ；
      四、責(zé)任查究的原則；
      五、數(shù)據(jù)管控的原則。答案：首問負(fù)責(zé)
      3.客戶投訴包括通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為_____和___________。答案：投訴;升級(jí)投訴
      4.升級(jí)投訴是指客戶向___________提出投訴或來訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團(tuán)公司;集團(tuán)公司
      5.一般申訴：≤__________處理完畢并回復(fù)客戶。疑難申訴：≤_____個(gè)工作日處理完畢并回復(fù)客戶。答案： 4個(gè)工作日;7 6.____________是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。答案：漠視客戶的痛苦
      7.申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門;監(jiān)管部門
      8.其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：___________、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。答案：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
      9.全部申訴處理過程需在_____個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：7 10.一般說來，異議主要來自________、_________________和產(chǎn)品因素。相應(yīng)的，營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。答案：客戶因素;營(yíng)業(yè)員因素
      11.____________________負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部
      12.客戶情緒是客戶在與企業(yè)進(jìn)行__________的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)和感受，是客戶需要是否滿足的表現(xiàn)。答案：商業(yè)交往
      13.歷來客戶與企業(yè)的交流中，企業(yè)只注重于將自己的信息通過廣告、宣傳等活動(dòng)傳達(dá)出來，卻不知道怎樣把握客戶真實(shí)的思想，_______則是打開客戶心靈之門的鑰匙，蘊(yùn)藏著豐富的信息和商業(yè)機(jī)會(huì)。答案：情緒
      14.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁_________；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。答案：推諉扯皮
      15.因企業(yè)產(chǎn)品瑕疵或業(yè)務(wù)管理漏洞造成的投（申）訴，應(yīng)認(rèn)真分析原因，以__________的形式，查究原因并要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門予以糾正。答案：服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議
      16.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問題。答案：省
      17.客戶投訴包括通過客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、_______、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。
      答案：客戶經(jīng)理
      18.投（申）訴處理人員應(yīng)以_____為依據(jù)，以______為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。答案：事實(shí);法律
      19.處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及_________、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)
      20.嚴(yán)格按照投(申)訴受理、派單、___________核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。
      答案：歸屬地分公司
      21.對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行__________的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百
      22.各級(jí)分公司客戶服務(wù)部要積極協(xié)助_______處理投（申）訴，對(duì)暫時(shí)不能在處理時(shí)限內(nèi)解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時(shí)限。答案：業(yè)務(wù)部門
      23.省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，__________，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。答案：規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
      24._____________________，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事件” 25.在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出________，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議
      26.對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．保持平靜的語(yǔ)氣
      2．_______________ 3．如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：?jiǎn)栆恍┖?jiǎn)單的封閉式問題，安撫客戶情緒
      27.LSCIA模型指傾聽(Listen to)、_________、澄清(Clarify)、陳述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)28.信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為_____及______申訴。答案：立案;非立案
      29.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反_________、___________等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務(wù)規(guī)范》
      30.__________指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴
      31.當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品的問題時(shí)，我們首先要_________，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。答案：學(xué)會(huì)傾聽
      32.你如果基本弄清問題的本質(zhì)及此事發(fā)生的原因時(shí)，你可以采用________的方式。答案：分擔(dān)
      33.索尼公司因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入__________，使很多新產(chǎn)品，如隨身聽、錄像機(jī)、攝影機(jī)、CD機(jī)等迅速開發(fā)面市。答案：不滿意創(chuàng)新系統(tǒng)
      34.客戶的__________已日益成了商家爭(zhēng)奪市場(chǎng)的法寶。對(duì)商家服務(wù)的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞。答案：“無理”要求
      35.客戶情緒是一個(gè)非常復(fù)雜的情感綜合體，它和每個(gè)人的____、資歷甚至_____等密切相關(guān)，不可能確切地進(jìn)行分類。答案：個(gè)性;血型
      36.內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營(yíng)業(yè)員_________，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。另外，對(duì)此類客戶要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。答案：過分熱情
      37.隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的_____、_____自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。答案：幽默;風(fēng)趣
      38.在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?時(shí)間觀念
      39.對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有____，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。答案：耐心
      40.采取何種行動(dòng)，要根據(jù)引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種: _____不合格和結(jié)果不合格。答案：過程
      多選題（共20題）
      1．按照營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，營(yíng)業(yè)廳主要可分為： A．旗艦營(yíng)業(yè)廳 B．3G品牌店 C．中型營(yíng)業(yè)廳 D．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳 E．小型營(yíng)業(yè)廳 答案：ABDE 答案要點(diǎn)：
      2．營(yíng)業(yè)廳主要面向家庭客戶、個(gè)人客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)，其主要職責(zé)定位是： A．維護(hù) B．服務(wù) C．營(yíng)銷 D．品牌推廣 E．信息管理 答案：BCDE 答案要點(diǎn)：
      3．小型營(yíng)業(yè)廳最基本的功能包括： A．業(yè)務(wù)銷售 B．咨詢
      C．新業(yè)務(wù)演示 D．繳費(fèi)辦理 E．障礙處理 答案：ABD 答案要點(diǎn)：
      4．在旗艦廳的各類功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備是： A．多媒體觸摸屏查詢終端 B．復(fù)印機(jī) C．清單打印機(jī) D．售卡機(jī)
      E．演示體驗(yàn)設(shè)備 答案：BE 答案要點(diǎn)：
      5．營(yíng)業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括： A．演示體驗(yàn)區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng)、最顯眼的地方 B．宣傳區(qū)和文化展示區(qū)要與客戶休息區(qū)比鄰
      C．迎賓臺(tái)正對(duì)門口，排號(hào)機(jī)放在迎賓臺(tái)前（通往受理區(qū)的必經(jīng)之處），迎賓臺(tái)是流動(dòng)人員的一個(gè)集結(jié)點(diǎn)
      D．VIP客戶服務(wù)區(qū)、集團(tuán)客戶區(qū)、投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨(dú)區(qū)域
      E．自助服務(wù)區(qū)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨(dú)區(qū)域或與演示體驗(yàn)區(qū)共用，并根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍配置不同功能的自助服務(wù)終端 答案：ABCDE 答案要點(diǎn)：
      6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：
      A．業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置
      B．要充分利用外部櫥窗，進(jìn)行最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，并用來吸引行人進(jìn)店參觀 C．銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域
      D．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多使用自助終端，減輕營(yíng)業(yè)人員的壓力，并不會(huì)讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)
      E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠?jī)?nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過大 答案：AC 7．營(yíng)業(yè)工作設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：
      A．營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng) B．演示體驗(yàn)設(shè)備
      C．終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）D．宣傳展板 E．系統(tǒng)信息庫(kù) 答案：ACE 8．營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對(duì)于檔案管理描述正確的是：
      A．對(duì)于已經(jīng)超過保存期限的各類業(yè)務(wù)表單，可以由營(yíng)業(yè)廳清理、集中后進(jìn)行銷毀 B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單（函），保存五年 C．每季度將客戶退款憑證按日期順序整理歸檔
      D．對(duì)于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應(yīng)單獨(dú)保存至爭(zhēng)議事項(xiàng)完結(jié)時(shí)為止
      E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案、與客戶簽訂的協(xié)議合同、客戶記錄卡、外國(guó)客戶資料，長(zhǎng)期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，繼續(xù)保存五年。答案：BDE 9．營(yíng)業(yè)廳使用統(tǒng)一式樣的專用發(fā)票（收據(jù)），開據(jù)的專用發(fā)票（收據(jù)）須加蓋相應(yīng)的營(yíng)業(yè)日戳，對(duì)于票據(jù)和日戳管理描述不正確的是：
      A．對(duì)于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要開具發(fā)票的，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)根據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開具發(fā)票
      B．填制或打印發(fā)票必須按照要求一次性復(fù)寫填制，填制發(fā)票不得涂改、挖補(bǔ)，嚴(yán)禁開具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進(jìn)行銷毀
      C．按財(cái)務(wù)制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，營(yíng)業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營(yíng)業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料
      D．開具發(fā)票（收據(jù)）應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票規(guī)定的使用時(shí)限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的相關(guān)規(guī)定
      E．使用發(fā)票的部門應(yīng)妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書面報(bào)告主管部門并在國(guó)家規(guī)定級(jí)別的報(bào)紙、電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE 10．營(yíng)業(yè)廳須對(duì)采集的最新業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類管理、注冊(cè)編號(hào)、除以編號(hào)文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括： A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級(jí)情況 B．故障處理情況等 C．公司最新會(huì)議精神
      D．通信發(fā)展動(dòng)態(tài)、公共信息 E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料 答案：ABCDE 11．營(yíng)業(yè)人員工號(hào)按使用人配發(fā)，需妥善保管，并注意密碼保管，以下正確的處理方法有： A．工號(hào)發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需使用營(yíng)帳功能的在職營(yíng)業(yè)服務(wù)人員，并做到一人一號(hào)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本廳員工工號(hào)，負(fù)責(zé)所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)業(yè)員工工號(hào)的申請(qǐng)及管理 B．營(yíng)業(yè)工作人員如因工作需要增加系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求系統(tǒng)管理員對(duì)其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限 C．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號(hào)管理員不定期進(jìn)行檢查，并予以登記。員工在離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需檢查交回的系統(tǒng)工號(hào)與胸牌號(hào)是否一致
      D．嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人，同時(shí)禁止借用他人工號(hào)，辦理超過自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過自己權(quán)限的資料
      E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動(dòng)提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請(qǐng)后方可使用 答案：ACDE 12．營(yíng)業(yè)人員在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)，需要交接的內(nèi)容包括： A．工作涉及的全部票、卡、錢、章以及號(hào)碼表 B．客戶投訴資料
      C．設(shè)備設(shè)施情況和業(yè)務(wù)變動(dòng)情況 D．交接班工作日志
      E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù) 答案：ABCD 13．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營(yíng)業(yè)員自查、營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查、業(yè)務(wù)稽核員審查的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實(shí)相符，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的執(zhí)行?；藘?nèi)容包括：
      A．整個(gè)營(yíng)業(yè)廳和每個(gè)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一致性、正確性 B．宣傳物料的使用量與庫(kù)存量的一致性、正確性 C．所收現(xiàn)金（支票）、所使用的發(fā)票（含自助服務(wù)終端的現(xiàn)金和發(fā)票）與系統(tǒng)中的日結(jié)賬單、銷賬清單等的一致性、正確性
      D．售卡量、庫(kù)存、售卡收入與系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性、正確性 E．終端銷售量、庫(kù)存量與當(dāng)日（月）營(yíng)業(yè)帳目的一致性、正確性 答案：ACDE 14．達(dá)到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：
      A．營(yíng)業(yè)人員可以根據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶使用指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備 B．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主、公開、公平的選擇電話號(hào)碼
      C．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作 D．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向客戶公示使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項(xiàng)
      E．客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明材料 答案：BCD 15．正確的10010客服熱線的服務(wù)指標(biāo)是： A．系統(tǒng)接通率≥99% B．普通客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥70% C．客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪
      D．客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級(jí)或以下 E．7×24小時(shí)服務(wù) 答案：ACDE
      16．正確的固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是： A．電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日
      B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí) C．電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日
      D．城鎮(zhèn)電話障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí) E．電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí) 答案：BDE 17．移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是： A．移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) B．移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)
      C．移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) D．移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日
      E．在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積、99%的時(shí)間、在20秒內(nèi)，移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò) 答案：AB 18．寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是： A．預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)3日
      B．恢復(fù)開通時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)
      C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分、自維設(shè)備），平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)
      D．非外線業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí) E．入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日 答案：ACE 19．營(yíng)業(yè)廳門外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是： A．營(yíng)業(yè)廳門楣 B．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 C．指示牌 D．形象墻布置 E．書報(bào)架 答案：ABCD 20．按照營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有： A．業(yè)務(wù)辦理及使用須知 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．促銷海報(bào) D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
      E．新業(yè)務(wù)宣傳資料 答案：ABD
      第二章試題
      多選題（共20題）
      1.營(yíng)業(yè)廳實(shí)行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理、營(yíng)銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，主要包括：
      A．制定營(yíng)業(yè)廳工作計(jì)劃，通過人力、物力、財(cái)力等資源的合理分配，推進(jìn)工作順利開展 B．積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大、緊急事件進(jìn)行處理，并將重大問題及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào) C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的安全
      D．負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量分析
      E．負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕、改造計(jì)劃 答案：ABCD 2.營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：
      A．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序
      B．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作 C．制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，組織營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)
      E．對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查，對(duì)大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)業(yè)務(wù)宣傳資料、業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、書寫筆等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充 答案：ABE 3.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)主要包括： A．引導(dǎo) B．咨詢 C．業(yè)務(wù)受理 D．上門銷售 E．工單管理 答案：ABCE 4.營(yíng)業(yè)員要服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認(rèn)真履行營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要做到：
      A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項(xiàng)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用
      B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣傳資料
      C．辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜
      D．嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付 E．投訴接待時(shí)，直接向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào) 答案：ACD 5.營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)對(duì)各類業(yè)務(wù)定單的稽核工作，要做到：
      A．認(rèn)真核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，確?；嘶緶?zhǔn)確
      B．責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行二次審核、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量
      C．負(fù)責(zé)及時(shí)將稽核竣工后及撤消的所有業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄
      D．負(fù)責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來的各類工單進(jìn)行整理、裝訂交稽核管理人員
      E．按規(guī)定負(fù)責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門提供調(diào)閱服務(wù) 答案： BCDE 6.營(yíng)業(yè)員進(jìn)行庫(kù)存管理工作時(shí)，做法錯(cuò)誤的是：
      A．負(fù)責(zé)按公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)本營(yíng)業(yè)廳卡類、終端庫(kù)存盤點(diǎn)
      B．妥善保管各類終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，如發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)賠償
      C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗(yàn)收，如遇特殊情況，可以后補(bǔ)出入庫(kù)手續(xù) D．負(fù)責(zé)進(jìn)銷存情況匯報(bào)，以及價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換價(jià)簽
      E．負(fù)責(zé)及時(shí)向主管部門提出本營(yíng)業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫(kù)存量，提出保持合理庫(kù)存建議 答案：BC 7.營(yíng)業(yè)廳在正式營(yíng)業(yè)前都要召開例行的早會(huì)，開會(huì)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)的工作是： A．點(diǎn)名報(bào)到，根據(jù)實(shí)際情況填寫考勤表 B．檢查所有人員儀容儀表規(guī)范 C．按崗位分工發(fā)放一定金額的零鈔 D．總結(jié)前一天銷售情況并進(jìn)行通報(bào)排名
      E．傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解資費(fèi)情況及當(dāng)時(shí)工作安排 答案：ABDE 8.營(yíng)業(yè)員在為客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，正確的做法是： A．請(qǐng)用戶自己閱讀宣傳材料和產(chǎn)品手冊(cè)
      B．為客戶介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品主要功能、商品的基本性能 C．請(qǐng)客戶撥打客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢
      D．對(duì)客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容和商品知識(shí)給予明確的回答 E．請(qǐng)客戶到其它窗口進(jìn)行咨詢 答案：BD 9.營(yíng)業(yè)員在收費(fèi)時(shí)，不正確的做法是： A．確認(rèn)后收費(fèi)，詢問客戶交款金額，唱收款
      B．將找回的零錢和開具的發(fā)票放在柜臺(tái)上，請(qǐng)客戶取回 C．為提高效率，可以在用戶確認(rèn)費(fèi)用之前先進(jìn)行收費(fèi)操作
      D．將款項(xiàng)至驗(yàn)鈔機(jī)分辨真?zhèn)魏?，錄入微機(jī)金額，告知客戶正在打印發(fā)票 E．發(fā)票打完后與微機(jī)核對(duì)金額無誤后，唱付找回現(xiàn)金 答案：BC 10.投訴受理員在處理投訴和客戶意見反饋時(shí)，正確的做法是：
      A．接待客戶投訴，記錄詳細(xì)內(nèi)容，并通過“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”派單到相關(guān)部門 B．按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，請(qǐng)客戶找相關(guān)部門詢問處理結(jié)果 C．隨時(shí)查閱“客戶意見簿”
      D．將客戶反映服務(wù)不足的意見、建議和投訴，通過“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”派單到相關(guān)部門
      E．在“客戶意見簿”上認(rèn)真記錄答復(fù)情況和處理結(jié)果 答案：ACDE 11.業(yè)務(wù)受理員在進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)，不正確的做法是：
      A．演示、試機(jī)，收款，幫助客戶準(zhǔn)確登記客戶資料及填寫保修卡 B．請(qǐng)客戶通過宣傳單頁(yè)了解產(chǎn)品基本性能，相關(guān)參數(shù)及配置等 C．檢查商品配件，向客戶展示商品及所有附帶配件
      D．請(qǐng)客戶清點(diǎn)、確認(rèn)商品、卡、協(xié)議、發(fā)票等物品，并自行包裝 E．核查商品庫(kù)存，缺貨時(shí)提出需求 答案：BD 12.在營(yíng)業(yè)工作即將結(jié)束時(shí)，核算員的主要工作是： A．收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接 B．填寫現(xiàn)金繳款單和銀行存單并簽字
      C．準(zhǔn)確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金，核對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)單是否相符 D．將營(yíng)收現(xiàn)金于16：30之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶 E．營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)安全的金柜中 答案：ABDE 13.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，業(yè)務(wù)受理員的主要工作是：
      A．整理銷售票據(jù)及內(nèi)部調(diào)拔單，登記銷量表并交存核算員 B．填寫現(xiàn)金繳款本及卡類、通信終端銷量本
      C．按相關(guān)文件稽核工單及發(fā)票整理并進(jìn)行存檔及裝訂 D．核對(duì)日庫(kù)存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫(kù)存表〉
      E．確定廳門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開 答案：ABC 14.引導(dǎo)員每天的主要工作是：
      A．正式營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé)演示區(qū)工作準(zhǔn)備、宣傳架資料擺放以及營(yíng)業(yè)臺(tái)席宣傳品擺放 B．協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行本廳環(huán)境衛(wèi)生的檢查工作
      C．營(yíng)業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品 D．營(yíng)業(yè)期間根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)
      E．對(duì)重大投訴客戶要引導(dǎo)到投訴接待室處理，對(duì)于緊急重要事件要向上級(jí)報(bào)告，并跟蹤解決
      答案：ABCD 15.不屬于業(yè)務(wù)受理員每天的工作是：
      A．適時(shí)地、主動(dòng)地向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)
      B．整理工作用品、相關(guān)票據(jù)以及各種業(yè)務(wù)單式（入網(wǎng)工單、選號(hào)簿、各類協(xié)議），方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用
      C．開啟辦公電腦、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；開啟電子顯示屏及VCD等宣傳設(shè)施
      D．營(yíng)業(yè)期間協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，維持良好的營(yíng)業(yè)秩序 E．對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點(diǎn)表上簽字 答案： DE 16.庫(kù)管員每天的主要工作是：
      A．通報(bào)當(dāng)日庫(kù)存情況，包括終端、有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等 B．負(fù)責(zé)將商品陳列上架，如果價(jià)格有變動(dòng)負(fù)責(zé)更換價(jià)格簽 C．負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入
      D．商品整理、商品歸庫(kù)，并根據(jù)當(dāng)日出庫(kù)、返庫(kù)情況登記各類賬簿
      E．登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到逐日登記，按日核對(duì)、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓 答案：ABCDE 17.稽核員每天的主要工作是：
      A．營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定 B．根據(jù)實(shí)際需求，負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)單、內(nèi)部繳款單
      C．檢查系統(tǒng)中錄入客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性，檢查營(yíng)業(yè)前臺(tái)工單填寫質(zhì)量，對(duì)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)的項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)
      D．營(yíng)業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的銷售數(shù)量應(yīng)與當(dāng)日出庫(kù)量相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步
      E．營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進(jìn)行監(jiān)督 答案：ABC 18.投訴處理員的主要工作是：
      A．營(yíng)業(yè)前登陸“投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”
      B．接待受理客戶投訴，需要后臺(tái)解決的向后臺(tái)進(jìn)行派單 C．每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理當(dāng)日投訴內(nèi)容
      D．對(duì)重大投訴客戶要引導(dǎo)到投訴接待室自行處理，E．按投訴原因分類整理本月客戶投訴問題，并向上級(jí)部門反饋 答案：ABCE 19.在進(jìn)行客戶挽留時(shí)，正確的處理方法是：
      A．整理、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料和挽留記錄單，為客戶挽留提供準(zhǔn)備
      B．接待申請(qǐng)離網(wǎng)客戶，了解離網(wǎng)原因，幫助分析，實(shí)施挽留工作，并及時(shí)將客戶問題反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
      C．客戶堅(jiān)持辦理離網(wǎng)，要通過系統(tǒng)辦理并記錄離網(wǎng)原因
      D．統(tǒng)計(jì)本月受理離網(wǎng)數(shù)量及原因分類，并向上級(jí)部門上報(bào)本月離網(wǎng)原因分析表 E．盡可能通過技術(shù)手段，限制客戶離網(wǎng) 答案：ABCD 20.不屬于營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)的是： A．工單管理 B．維護(hù) C．稽核 D．終端展示 E．裝機(jī) 答案：BE
      第三章
      1.以下哪些是有關(guān)禮儀的描述？
      A 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用于規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式
      B 禮儀是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。C 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范 D 禮儀不用花錢,卻能贏得一切 E 禮儀是謙讓的美德 答案：ABC 2.“服從客戶的需求，讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本要求。營(yíng)業(yè)人員日常服務(wù)禮儀的基本原則包括： A 客戶取向原則 B 客戶滿意原則 C 客戶唯一原則 D 顧客至上原則 E 客戶上帝原則 答案：ABD 3.以下哪些行為是顧客至上原則的具體體現(xiàn) A 不拒絕客戶的要求 B 客戶的事是大家的事 C 不給客戶帶來任何不愉快 D 尊重客戶 E 一視同仁 答案：ABC 4.以下哪些行為是客戶取向原則的具體體現(xiàn) A 滿足客戶需求 B 賓至如歸 C 對(duì)客戶忠誠(chéng) D 請(qǐng)客戶選擇 E 給客戶方便 答案：ACDE 5.以下哪些行為不是客戶滿意原則的具體體現(xiàn) A 賓至如歸 B 殷勤服務(wù) C 對(duì)客戶忠誠(chéng)。D 不冒犯客戶 E 客戶是上帝 答案：CDE 6.以下哪些行為屬于迎接客戶范圍？ A 隨時(shí)等待客戶的到來 B 向客戶的到來表示歡迎
      C 為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?D 向客戶推薦適合自己的服務(wù)產(chǎn)品 E 回答客戶的提問 答案：ABC 7.電話接待中，哪些是正確的做法
      A 在打電話之前把自己想在電話里跟客戶說的內(nèi)容簡(jiǎn)單地?cái)M一個(gè)提綱 B 適當(dāng)調(diào)整一下自己過分散漫的或是過分嚴(yán)肅的態(tài)度 C 滔滔不絕地介紹公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品
      D 當(dāng)聽到對(duì)方的聲音后，首先應(yīng)問候?qū)Ψ?。問候的語(yǔ)言通常是“您好”或“喂，您好”。E 在結(jié)束通話前應(yīng)簡(jiǎn)要復(fù)述一下通話的內(nèi)容，以便確認(rèn)雙方溝通沒有誤解 答案：ABDE 8.當(dāng)有人惡意投訴時(shí)，正確的處理方法是 A 對(duì)客戶的要求無條件接受
      B 有選擇地滿足投訴人的部分要求，盡管這些要求是不合理的。C 注意保留證據(jù)，讓事實(shí)說話。
      D 用委婉的、暗示的方式指出對(duì)方投訴的真正企圖，從而使得他們無法在偽善的面紗下繼續(xù)自己的惡意投訴。
      E 告訴客戶惡意投訴可以用其他法律手段解決 答案：BCD 9.在服務(wù)人員在與客戶對(duì)話時(shí)，下列哪些行為可促使雙方的對(duì)話能導(dǎo)向積極的結(jié)果： A 向客戶表示尊重和友好 B 向客戶解釋原因 C 打聽客戶的各種情況 D 向客戶表示贊同 E 征詢客戶意見 答案：ADE 10.以下哪些屬于上門拜訪禮儀：
      A 在客戶休息、吃飯的時(shí)間去拜訪客戶
      B 應(yīng)注意個(gè)人儀表的修飾，工作期間，必須攜帶公司為其制作的工作證，使個(gè)人的外表形象符合本公司在客戶心目中的形象
      C 進(jìn)門前一定要先敲門或按門鈴，不能直接推門而入，也不能連續(xù)不斷地敲門或按門鈴 D 進(jìn)門前后都應(yīng)充分尊重主人的習(xí)慣和安排，包括是否需要換鞋、隨身物品的擺放、起坐等在
      E 詢問了解在場(chǎng)的其他人情況、家庭、關(guān)系、背景等 答案：BCD 11.下列問候語(yǔ)中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “歡迎光臨”、“恭候光臨”（Welcome）B “歡迎再來”（welcome you back）C “祝您好運(yùn)”（Have a good day）D “您需要什么”（What do you want）E “我能幫助您嗎”（can you help me）答案：BE 12.營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談過程中，哪些是不合適的做法 A 對(duì)所有的客戶千篇一律地都使用行業(yè)用語(yǔ)
      B 根據(jù)客戶的談話習(xí)慣調(diào)整自己的談話方式，努力適應(yīng)客戶使用的形形色色“生動(dòng)語(yǔ)言” C 善于從客戶的不太規(guī)范的日常語(yǔ)言表達(dá)里準(zhǔn)確地捕捉客戶傳達(dá)的信息 D 以一種絕對(duì)、斷然的語(yǔ)氣與客戶交談 E 快人快語(yǔ)、直言直語(yǔ) 答案：ADE 13.營(yíng)業(yè)人員與客戶交往過程中，該如何傾聽？
      A 傾聽時(shí)應(yīng)集中精力，認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出熱情和謙恭。
      B 聽講時(shí)兼做其他事情、東張西望、擺弄手中物品、剪指甲、搔癢癢、抓頭皮等 C 在傾聽時(shí)不隨意打斷對(duì)方談話 D 面無表情、一聲不吭
      E 不時(shí)對(duì)對(duì)方的談話表示認(rèn)同或贊同 答案:ACE 14.衣著干凈整潔，雅觀大方。清潔整齊、美觀大方的服飾不但能使自己心情舒暢、自信心倍增，而且還會(huì)給對(duì)方以好感，使社會(huì)生活變得和諧。正確的營(yíng)業(yè)員服裝要求是： A 穿著統(tǒng)一的工裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全； B 展示個(gè)性、體現(xiàn)自我 C 不卷衣袖，不露內(nèi)衣，外套、馬夾不敞懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品； D 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺
      E 盡量選擇暴露、緊身、艷麗或新奇的服務(wù) 答案：ACD 15.目光注視的習(xí)慣做法主要有：
      A 營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方的眼睛
      B 營(yíng)業(yè)人員在注視客戶時(shí)應(yīng)采用正視、平視或仰視，以表示對(duì)客戶的重視和敬重。C 營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的80% D 如果營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶 E 當(dāng)需要同時(shí)為多位互不認(rèn)識(shí)的客戶服務(wù)時(shí)，在適當(dāng)?shù)拈g隙向后來的客戶投去歉意和安慰的目光 答案：BDE 16.對(duì)營(yíng)業(yè)員的發(fā)型要求有
      A 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊重；
      B 為保持干練形象，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳； C 男生平頭,女生短發(fā)
      D 女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉； E
      男女營(yíng)業(yè)員都不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色。答案：ABDE 17.對(duì)營(yíng)業(yè)員鞋襪的要求有：
      A 營(yíng)業(yè)員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋
      B 夏天可穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，女營(yíng)業(yè)員也可穿露趾、露跟涼鞋； C 外露的襪子顏色女營(yíng)業(yè)員為肉色，男營(yíng)業(yè)員為深色；
      D 女營(yíng)業(yè)員穿裙裝必須穿肉色長(zhǎng)筒襪，且襪筒無抽絲、無破洞 E 必須穿統(tǒng)一的鞋襪 答案：ACD 18.營(yíng)業(yè)員的個(gè)人衛(wèi)生主要包括
      A 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒、不吃異味食品，飯后漱口保持口腔清潔。
      B 注重手臂的保養(yǎng)和清潔，不蓄長(zhǎng)指甲，指甲要短于指尖約2毫米左右，涂指甲油只能為透明色。
      C 必要時(shí)涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油
      D 勤洗澡，勤更換內(nèi)衣、襯衣，務(wù)求去體味，不噴灑過濃的香水 E 必須穿戴清潔的淺色工作服、戴帽 答案：ABD 19.有關(guān)營(yíng)業(yè)員工號(hào)牌使用哪些是正確的
      A 營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗； B 營(yíng)業(yè)員工號(hào)牌可以充當(dāng)工作證
      C 工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分； D 工號(hào)牌一般為銅質(zhì) E 工號(hào)牌只限本人使用 答案：ACE 20.女營(yíng)業(yè)員對(duì)佩戴飾品的要求是： A 奢華大氣 B 佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔精巧。C 樸素優(yōu)雅 D 盡量多戴
      E 飾品佩戴以少為佳，彼此和諧 答案：BE 第四章
      1.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)人員工作中“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容。（）A 生病時(shí)盡量不要與客戶接觸；
      B 不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶的詢問不理睬；
      C 坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)上； D 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑
      聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；
      E 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班； 答案：ABCDE 2.以下哪些為服務(wù)忌語(yǔ)。（）
      A 嚴(yán)禁說不尊重之語(yǔ)。如：我不是跟你說得很清楚了嗎。
      B 嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)。如：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。C 當(dāng)客戶對(duì)工作、設(shè)施提出建議時(shí)，應(yīng)回答：“您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您對(duì)我們的工作多幫助。”
      D 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝您，我們還需要繼續(xù)努力?！?E 嚴(yán)禁說不客氣之語(yǔ)。如：叫你旁邊的人別說話！答案：ABE 3.電話接聽包括幾個(gè)階段。（）A 開始通話階段 B 信息收集階段 C 信息提供階段 D 結(jié)束通話階段 E 回訪階段 答案：ABCD 4.電話接聽禮儀的主要內(nèi)容包括：（）
      A 使用普通話、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，力爭(zhēng)客戶聽懂，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親，言語(yǔ)態(tài)度 讓客戶感受自然誠(chéng)懇。
      B 耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細(xì)致。
      C 積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給客戶承諾。
      D 在電話接聽過程中對(duì)于不能解釋的問題，建議用戶向上一級(jí)反映。E 對(duì)于不能解釋的問題不予回答。答案：ABC 5.電話回訪包括哪幾個(gè)階段：（）A 問候階段 B 交流階段 C 信息整理階段 D 結(jié)束階段 E 信息收集階段 答案：ABD 6.電話回訪包括哪些內(nèi)容：（）
      A 選擇合適的撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間； B 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切和諧； C 征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；
      D 自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭(zhēng)取客戶的配合； E 與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。答案：ABCDE 7.以下哪些是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）
      A 客戶第一：樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。B 真誠(chéng)：站在客戶角度，設(shè)身處地為客戶解決問題。
      C 快捷：不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)辦理速度，提高解決問題的能力。D 改善：每天進(jìn)行服務(wù)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)之處，日遷一善。E 超值：給予客戶的，永遠(yuǎn)比他自己期望的更多。答案：ABCDE 8.以下哪些是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）A 服務(wù)好每位員工，并對(duì)他們保持微笑。
      B 處理一般客戶投訴，須控制在20-30分鐘內(nèi)得到妥善處理；處理較復(fù)雜客戶投訴時(shí)，應(yīng)在20－30分鐘內(nèi)安撫客戶控制局面，不使事態(tài)擴(kuò)大的更為嚴(yán)重。
      C 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際需求，及時(shí)調(diào)整崗位及人員配置，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)高效、有序，做好各類通信卡及營(yíng)業(yè)物資的計(jì)劃、儲(chǔ)備和管理工作，確保對(duì)服務(wù)前臺(tái)的及時(shí)供應(yīng)。D 負(fù)責(zé)每天各班次的早、晚會(huì)計(jì)劃和組織，并認(rèn)真做好記錄。E 了解客戶的辦理需求 答案：ABCD 9.以下哪些是業(yè)務(wù)受理員服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）A 問候顧客
      B 洞察營(yíng)業(yè)員的服務(wù)和工作表現(xiàn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕叹毤夹g(shù)，幫助營(yíng)業(yè)員提升；同時(shí)肯定營(yíng)業(yè)員的每一點(diǎn)進(jìn)步，及時(shí)表示嘉許，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳每個(gè)人的工作積極性和服務(wù)熱情。C 如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)場(chǎng)客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。
      D 對(duì)于客戶提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。E 當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄具體問題、地段和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。答案：ACDE 10.以下哪些是咨詢受理員服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）
      A 現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶需求，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
      B 準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。C 客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，問一句：“還有什么我可以幫到您？”
      D 營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)時(shí)所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進(jìn)入熱情服務(wù)、讓客戶滿意的心態(tài)。
      E 柜臺(tái)前同時(shí)有幾位客戶時(shí)，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動(dòng)與其他客戶告之需要等待時(shí)間。答案：ABCDE 11.以下哪些是引導(dǎo)員服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）A 開門前5分鐘，將宣傳單頁(yè)整理并擺放整齊。
      B 準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動(dòng)介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。C 維持現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
      D 熟記各類應(yīng)急電話，如119、120、110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。E 營(yíng)業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一個(gè)小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔，桶外干凈無污物。答案：ABCDE 12.以下哪些是投訴受理員服務(wù)行為準(zhǔn)則：（）
      A 首先對(duì)給客戶造成的不便表示道歉，并倒水給客戶。站在客戶的角度表示理解,用關(guān)心的語(yǔ)氣講：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意幫助您解決?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。
      B 嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率。對(duì)于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推諉；如不能回復(fù)的應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
      C 對(duì)客戶的每一個(gè)投訴都必須錄工單，并進(jìn)入電子工單流程；回復(fù)客戶投訴處理結(jié)果，是首問負(fù)責(zé)的第一人。
      D 客戶投訴有待進(jìn)一步解決時(shí)，要及時(shí)詳細(xì)記錄，在當(dāng)日內(nèi)給予客戶積極回應(yīng)。需要上報(bào)解決的投訴要作好記錄，并積極跟進(jìn)。
      E 每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，形成案例集，更好地為客戶服務(wù)。答案：ABCDE 13.營(yíng)業(yè)人員基本行為規(guī)范有哪些：（）A 微笑服務(wù)
      B 對(duì)客戶提出的問題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。
      C 對(duì)于客戶咨詢的問題無法回答不予回應(yīng)。
      D 在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。
      E 營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。答案：ABDE 14.對(duì)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)角色要求有哪些：（）A 服從客戶的需求
      B 讓客戶感受優(yōu)越。要讓客戶的需求得到很好的滿足 C 接待客戶時(shí)必須熱情周到
      D 在客戶面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)得謙恭有禮
      E 營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是熱情周到、謙恭有禮 答案：ABCDE 15.哪些是正確的服務(wù)過程用語(yǔ)：（）A “你的問題我不知道”
      B “謝謝您，今后我們注意改進(jìn)，歡迎您經(jīng)常對(duì)我們的工作進(jìn)行指正?！?C “有意見可以找領(lǐng)導(dǎo)?！?D “請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理?！?/p>
      E “對(duì)不起，您所要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理?！?答案：BDE 16.以下哪些是保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：（）A 嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外秩序；
      B 保安員值勤期間，必須莊重、嚴(yán)肅地站立于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)門口處（距營(yíng)業(yè)廳大門1.5米左右處），不得隨意空崗、漏崗。
      C 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員有過激語(yǔ)言或行為時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這位先生/女士，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”
      D 在營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理安排，保安員可協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員發(fā)放宣傳單，幫助引領(lǐng)客戶到指定位置辦理業(yè)務(wù)。
      E 如遇客戶準(zhǔn)備開門進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門。如果導(dǎo)購(gòu)員不在場(chǎng)，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)要說“您好！歡迎光臨！”當(dāng)客戶離開時(shí)，要向客戶說“歡迎再來！” 答案：ABCDE 17.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中要：（）A 舉止文明、姿態(tài)端正，B 如果累了可稍做休息
      C 手勢(shì)柔美流暢、簡(jiǎn)潔明快、協(xié)調(diào)大方 D 表情真心誠(chéng)意、自然大方 E 表里如
      一、精神飽滿 答案：ACDE 18.營(yíng)業(yè)員接待客戶要：（）A 熱情主動(dòng) B 微笑相迎 D 問候得體 D 行禮有方
      E 有問必答、百問不煩 答案：ABCDE 19.在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到：（）A 敏捷 B 熱情 C 耐心 D 及時(shí) E 準(zhǔn)確 答案：BCDE 20.對(duì)待客戶投訴應(yīng)：（）A 以禮相待 B 克己忍讓 C 善于聆聽 D 耐心回答 E 合理處理 答案：ABDE
      第五章
      1.財(cái)務(wù)管理的具體目標(biāo)是：
      A 合理籌措資金，滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要； B 做好投資決策分析，有效利用企業(yè)資源； C 改善財(cái)務(wù)狀況，提高企業(yè)三大財(cái)務(wù)能力； D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。E 股東財(cái)富最大化 答案：ABCDE 2.稽核、庫(kù)管人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德
      A 掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系,提供服務(wù)的原則,電信資費(fèi), B 應(yīng)當(dāng)了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)及財(cái)經(jīng)法律法規(guī)，并熟悉公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理規(guī)定。
      C 應(yīng)當(dāng)按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和工作程序進(jìn)行財(cái)務(wù)稽核和商品庫(kù)存管理，保證內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)、完整。
      D 在日常工作中，應(yīng)當(dāng)遵守規(guī)定、實(shí)事求是、客觀公正。
      E 應(yīng)當(dāng)保守本公司的商業(yè)秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各種數(shù)據(jù)和信息。答案：BCDE 3.建帳一般發(fā)生在新單位建立之初和新伊始，可以分為以下幾個(gè)步驟： A 啟用賬簿：
      B 建立總賬和明細(xì)賬 C 延續(xù)編號(hào) D 填寫賬戶目錄 E 核查明細(xì) 答案：ABD 4.有關(guān)賬戶的正確描述是：
      A 賬戶是根據(jù)會(huì)計(jì)科目開設(shè)的、具有特定結(jié)構(gòu)的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的一種工具。
      B 賬戶分左方、右方兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記減少。C 賬戶中期末余額=期初余額+本期增加發(fā)生量（或額）—本期減少發(fā)生量（或額）。D 賬戶分為總賬和明細(xì)帳
      E 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)記入某一總賬及其所屬的明細(xì)賬時(shí)，必須記在相反方向。答案：ABCD 5.以下關(guān)于記賬的正確描述是：
      A 記賬方法是根據(jù)一定的原理和記賬規(guī)則，采用一定的結(jié)賬符號(hào)（借貸、增減、收付等），采取一定的計(jì)量量度，在賬戶中記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生引起資金變化情況的一種專門核算方法。
      B 記賬方法分為單式記賬和復(fù)式記賬 C 記賬可以出現(xiàn)錯(cuò)賬
      D 記入總賬的數(shù)量必須大于記入其所屬明細(xì)帳的數(shù)量之和。E 記入總賬的金額與記入其所屬明細(xì)帳的金額之和必須相等。答案：ABCD 6.結(jié)賬時(shí)要做好哪些工作？
      A 在結(jié)賬前，必須將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。B 結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明“本月合計(jì)”字樣，并在下面通欄劃單紅線。
      C 需要結(jié)出本年累計(jì)發(fā)生額的，應(yīng)當(dāng)在摘要欄內(nèi)注明“本年累計(jì)”字樣，并在下面通欄劃單紅線；
      D 12月末的“本年累計(jì)”就是全年累計(jì)發(fā)生額，全年累計(jì)發(fā)生額下面的“本年累計(jì)”應(yīng)當(dāng)在通欄劃雙紅線。E 終了結(jié)賬時(shí)，所有總賬賬戶都應(yīng)結(jié)出全年發(fā)生額和年末余額。答案：ABCDE 7.賬簿保管期滿，可以按照下列程序銷毀：
      A 由本公司檔案管理部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門提出銷毀意見，編制賬簿銷毀清冊(cè)，列明銷毀檔案的名稱、標(biāo)號(hào)、冊(cè)數(shù)、起止和檔案編號(hào)，應(yīng)保管期限，已保管期限，銷毀時(shí)間等內(nèi)容。
      B 公司負(fù)責(zé)人在銷毀清冊(cè)上簽署意見。
      C 銷毀賬簿時(shí)，應(yīng)當(dāng)由主管領(lǐng)導(dǎo)、檔案管理部門和財(cái)務(wù)部門共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷毀。D 監(jiān)督銷毀人員在銷毀賬簿前應(yīng)當(dāng)按照銷毀清冊(cè)所列內(nèi)容清點(diǎn)核對(duì)即將被銷毀的賬簿；銷毀后，應(yīng)當(dāng)在會(huì)計(jì)賬簿銷毀冊(cè)上簽名蓋章，并將銷毀情況報(bào)告本公司負(fù)責(zé)人。E 銷毀帳薄要登記入冊(cè) 答案：ABD 8.支票必須記載以下事項(xiàng)：
      A 注明“支票”的字樣及確定的金額； B 付款人名稱；
      C 無條件支付的委托； D 出票時(shí)期及出票人簽章。E 支付方信息 答案：ABCD 9.支票可以分為 A 現(xiàn)金支票 B 提現(xiàn)支票 C 轉(zhuǎn)賬支票 D 普通支票 E 空頭支票 答案：ACD 10.在記賬時(shí)，有關(guān)數(shù)字的正確要求：
      A 阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)當(dāng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆寫
      B 所有以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等情況外，一律填寫到角分 C 漢字大寫數(shù)字金額表示為一、二、三、四、五、六、七、八、九、十
      D 大寫金額數(shù)字到元或者角為止的，在“元”或者“角”字之后應(yīng)當(dāng)寫“整”字或者“正”字
      E 大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填貨幣名稱 答案：ABDE 11.在使用支票進(jìn)行銀行結(jié)算時(shí)，要注意以下問題：
      A 支票的有限期很短，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為10天，支票過期作廢。
      B 支票一律記名，金額起點(diǎn)為100元。特殊支票，如建房公積金等事項(xiàng)，可以不受起點(diǎn)的限制。
      C 支票填寫必須用藍(lán)黑墨水或紅色墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。
      D 支票填寫要求內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。E 不得簽發(fā)空頭支票，支票可以掛失，掛失前被人冒領(lǐng)的，銀行不負(fù)任何法律責(zé)任。答案：ABDE 12.查詢模塊功能包括： A 預(yù)付款余額查詢 B 更改帳務(wù)信息 C 客戶資料查詢、D 客戶交費(fèi)歷史查詢 E 更改定制優(yōu)惠業(yè)務(wù) 答案：ACD 13.軟件維護(hù)是使程序和數(shù)據(jù)保持最新的正確狀態(tài)，程序和數(shù)據(jù)適應(yīng)外部環(huán)境的變化，并使整個(gè)管理信息系統(tǒng)不斷完善。包括 A 正確性維護(hù) B 適應(yīng)性維護(hù) C 加強(qiáng)性維護(hù) D 完善性維護(hù) E 預(yù)防性維護(hù) 答案：ABDE 14.使用手機(jī)卡的注意事項(xiàng)
      A 請(qǐng)勿將卡折曲，卡上的金屬觸點(diǎn)尤其應(yīng)小心保護(hù)。B 卡上金屬接觸點(diǎn)要時(shí)常保持清潔，不要沾染灰塵。
      C 為避免刮花金屬接觸點(diǎn)，如無必要，請(qǐng)勿將手機(jī)卡從手機(jī)中取出或插入。D 避免將手機(jī)置于溫度低于-20℃或高于85℃的地方。
      E 手機(jī)卡只適用于批準(zhǔn)入網(wǎng)的數(shù)字移動(dòng)電話，否則將有可能使卡受到損壞。答案：ABCDE 15.使用手機(jī)的注意事項(xiàng)
      A 不要在公交、地鐵中使用手機(jī)。B 在飛機(jī)上不要使用手機(jī)。
      C 不要在電子引爆系統(tǒng)及加油站、化工廠、油庫(kù)等地使用。
      D 移動(dòng)電話可能干擾醫(yī)療設(shè)備，在醫(yī)院及使用心臟起博器等醫(yī)療器械時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)。E 駕駛室內(nèi)，應(yīng)使用免提裝置，以保安全。答案：BCDE 16.手機(jī)電池不充電可能存在的原因是： A 充電器，是否正確連接？ B 電池電極是否清潔、干燥？
      C 是不是新電池？新電池需要幾次全部充電／放電的過程，才能達(dá)到最佳性能。D 電池是否完全放電？讓電池完全放電（開機(jī)直到電話自動(dòng)關(guān)機(jī)），然后充電一夜。E 電池溫度是否過高？充電前應(yīng)先自然降溫。答案：ABE 17.電池比正常耗電快可能出現(xiàn)的原因是：
      A 電話是否處于不良覆蓋地區(qū)？這會(huì)使用更多的電量。B 天線是否全部伸展開？這可使用較少的電量。C 檢查電池節(jié)電方式功能的設(shè)置。
      D 是不是舊電池？使用幾年后，電池性能會(huì)降低，請(qǐng)更換電池。
      E 是否在極端溫度下使用電話？溫度過高或過低電池性能會(huì)大大降低。答案：ABCE 18.SIM卡不工作原因分析 A SIM卡插入不正確。
      B 金色的卡片有明顯受損或劃傷。C 檢查SIM及電話的電極。如果不干凈，用防靜電的布清潔。D SIM卡失效。
      E SIM卡和電池接觸不好 答案：ABC 19.手機(jī)不能呼叫，分析原因
      A 檢查天線，是否全部伸展開。
      B 檢查顯示屏上的信號(hào)強(qiáng)度計(jì)。如果信號(hào)弱，移動(dòng)開闊的位置，如果在樓內(nèi)，移到靠近窗口處。
      C 檢查網(wǎng)絡(luò)選擇設(shè)置。嘗試人工選擇，或嘗試另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。D 檢查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)地區(qū)圖。
      E 是不是關(guān)閉了振鈴及振動(dòng)呼叫？ 答案：ABCD 20.手機(jī)進(jìn)水可參考以下哪些步驟解決： A 立即將手機(jī)關(guān)機(jī)，取下電池。
      B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹風(fēng)機(jī)遠(yuǎn)距離吹機(jī)身 C 使用吹風(fēng)機(jī)直吹手機(jī)內(nèi)部
      D 不要開機(jī)，取下電池，將手機(jī)自然晾干，待內(nèi)部完全干燥后，方可開機(jī)使用。E 送維修部門進(jìn)行維修 答案：ABDE
      第六章 現(xiàn)場(chǎng)管理
      1.現(xiàn)場(chǎng)管理具有以下意義。
      A 管理者可以通過現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。
      B 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。
      C 采用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。D 通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。E 對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，有助于更好地開展工作。答案：ABCDE 2.以下哪些是現(xiàn)場(chǎng)管理所不能達(dá)到的效果： A 加強(qiáng)管理者與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通與交流。
      B 發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。
      C 理順公司內(nèi)部流程，實(shí)現(xiàn)各渠道聯(lián)動(dòng)和互助機(jī)制。
      D 通過對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。E 幫助公司制定合理的發(fā)展計(jì)劃，提出產(chǎn)品建議。答案：CE 3.現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)哪些人或物進(jìn)行管理： A 人員 B 設(shè)備 C 資金 D 物品 E 物業(yè) 答案：ABCD 4.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的要求
      A 所有當(dāng)班的營(yíng)業(yè)人員必須服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理的調(diào)度。B
      營(yíng)業(yè)人員通信工具及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。
      C 營(yíng)業(yè)廳對(duì)外咨詢電話需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營(yíng)業(yè)人負(fù)責(zé)接聽咨詢電話。D
      營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。
      E 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)給予幫助和指導(dǎo)。答案：ACDE 5.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到： A 樹立品牌，統(tǒng)一形象 B 內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。C 管理合理，方便客戶。D 多學(xué)多做，多聽多看。E 資料整齊，及時(shí)更新。答案：ABCE 6.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理中的主要工作是：
      A 負(fù)責(zé)巡視大廳每項(xiàng)工作，包括監(jiān)督營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等
      B 針對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范等應(yīng)及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)，同時(shí)做好日常檢查考核記錄。C 維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)
      D 在巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶《記事本》記錄突發(fā)事件 E 負(fù)責(zé)接聽咨詢電話 答案：ABCD 7.營(yíng)業(yè)廳需要保持以下怎樣的辦公環(huán)境： A 整潔明亮、奢華氣派，裝修高檔 B 功能分區(qū)，合理安排
      C 及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、雜志等）
      D 營(yíng)業(yè)廳外部門頭橫幅等應(yīng)保持整潔、規(guī)范；廳內(nèi)易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡(jiǎn)潔、美觀為原則
      E 設(shè)施應(yīng)保持完好 答案：BCDE 8.現(xiàn)場(chǎng)布置及管理
      A 功能區(qū)設(shè)置，按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）、自助服務(wù)區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。
      B 上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）、業(yè)務(wù)使用須知（可選）、國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市（可選）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（可選）等。C 各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。D 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。
      E 在客戶排對(duì)較多情況下，必須提醒暫停服務(wù)。答案：ABCD 9.營(yíng)業(yè)廳要做到“四凈三無”即：地面凈、桌（臺(tái)）面凈、門面凈、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。主要要做到以下要求：
      A 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、適用的原則。
      B 各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)銷毀后丟進(jìn)廢物箱。
      C 營(yíng)業(yè)廳每月進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等。衛(wèi)生用具不得放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。
      D 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（除營(yíng)業(yè)廳主門外）各扇門在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得敞開，例如庫(kù)房門、休息室門等。E 營(yíng)業(yè)廳每天上班后有值班人員進(jìn)行清理。桌面、臺(tái)面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。答案：ABD 10.營(yíng)業(yè)廳的人員管理主要包括以下哪些內(nèi)容：
      A 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的內(nèi)容，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核
      B 每月根據(jù)人員出勤情況如實(shí)進(jìn)行記錄，并按公司定期要求上報(bào)人員考勤表 C 所有通信卡及通信終端的管理人員需了解卡類及通信終端的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)
      D 每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)、行為舉止、業(yè)務(wù)受理等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員日常表現(xiàn)進(jìn)行考核，每月匯總當(dāng)月考核成績(jī)。
      E 根據(jù)個(gè)人工作時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：ABDE 11.營(yíng)業(yè)廳上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，下列哪些內(nèi)容是上墻必須項(xiàng)目： A 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)承諾
      B 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄 C 網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖 D 業(yè)務(wù)使用須知
      E 國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市 答案：AB 12.營(yíng)業(yè)廳分流客戶，進(jìn)行秩序維護(hù)的主要方式有：
      A 臺(tái)席前超過3-5人以上排隊(duì)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，提前確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理需求 B 當(dāng)臺(tái)席不夠時(shí)，可協(xié)商客戶去附近營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)
      C 對(duì)屬于自助服務(wù)辦理范疇的需求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理 D 對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，可在咨詢臺(tái)或VIP室進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理
      E 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理集中人員開足所有臺(tái)席，設(shè)法協(xié)調(diào)、安排人員增設(shè)臨時(shí)臺(tái)席 答案：ACE 13.下列哪些是營(yíng)業(yè)廳商品管理中不正確的：
      A 營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有專用倉(cāng)庫(kù)
      B 營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端管理人員應(yīng)設(shè)置庫(kù)存保管明細(xì)帳
      C 通信卡及通信終端管理人員負(fù)責(zé)對(duì)通信卡及通信終端的嚴(yán)格檢查，對(duì)于檢查出現(xiàn)故障的通信卡及通信終端自行處理
      D 每月的出入庫(kù)單要分別裝訂成冊(cè)，出入庫(kù)單、盤點(diǎn)表等憑證要按時(shí)間、種類進(jìn)行分類存檔備查。
      E 通信卡及通信終端可由營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員兼職進(jìn)行管理。答案：CE 14.以下哪些是可能產(chǎn)生客戶投訴的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣傳不當(dāng)
      B 公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、C 運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢 D 公司員工行為舉止不當(dāng)
      E 公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因 答案：ABCDE 15.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到系統(tǒng)運(yùn)行故障（計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障）時(shí)：
      A 確認(rèn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行故障影響的范圍，及時(shí)聯(lián)系處理部門。B 由專業(yè)維護(hù)部門人員進(jìn)行維護(hù)。
      C 運(yùn)行故障在1小時(shí)后仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。
      D 故障排除后，應(yīng)立即通知客服熱線。
      E 故障發(fā)生時(shí)，要疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，告知客戶等待時(shí)間。答案：ACD 16.當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營(yíng)業(yè)廳時(shí)要如下處理： A 應(yīng)安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。B 當(dāng)上級(jí)還沒有統(tǒng)一口徑時(shí)，應(yīng)盡力解釋可能的原因。
      C 應(yīng)感謝客戶向我們反映這個(gè)情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。
      D 可以留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知客戶。E 以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)分散客戶。答案：ACDE 17.當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)，應(yīng)如下處理：
      A 應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，便于上級(jí)與運(yùn)維部共同監(jiān)測(cè)處理并關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。B 當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)應(yīng)向機(jī)房確認(rèn)基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過緊急信息流傳的方式請(qǐng)?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I(yíng)業(yè)廳早做準(zhǔn)備。C 應(yīng)給予客戶備用手機(jī)
      D 應(yīng)統(tǒng)一口徑，告知客戶恢復(fù)時(shí)間。
      E 當(dāng)有客戶要求營(yíng)業(yè)廳賠償損失時(shí)，為確保企業(yè)利益不受損害，應(yīng)堅(jiān)持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時(shí)間范圍內(nèi)一般不對(duì)客戶做出賠償。答案：ABE 18.如有客戶自稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪/拍照/錄音時(shí)： A 引導(dǎo)員應(yīng)查明是否有計(jì)劃采訪，是否有預(yù)約記錄。B 引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)他出示工作證確認(rèn)來者的身份。
      C 如證件齊全，則負(fù)責(zé)安排記者進(jìn)行拍照/錄音，并接受采訪。
      D 如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有關(guān)部門取得聯(lián)系，得到許可后方可到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪/拍照/錄音。
      E 營(yíng)業(yè)廳員工未經(jīng)許可,不得接受媒體采訪。答案：BDE 19.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到客戶流量劇增時(shí)，應(yīng)如何操作： A 應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案
      B 應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。C 立即組織人員，通過統(tǒng)一口徑，增派人員等應(yīng)急措施做好客戶的安撫工作 D 迅速向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并咨詢?cè)蚝驼?qǐng)示處理意見及要求 E 應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況做好進(jìn)一步的解釋與疏導(dǎo) 答案：ABCDE 20.當(dāng)有客戶要求營(yíng)業(yè)廳賠償損失時(shí)，為確保企業(yè)利益不受損害，應(yīng)堅(jiān)持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理.以下哪些是不正確的處理方式
      A 在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時(shí)間范圍內(nèi)一般不對(duì)客戶做出賠償。
      B 當(dāng)事態(tài)較為嚴(yán)重，在請(qǐng)示上級(jí)后在上級(jí)允許的賠償范圍內(nèi)向客戶做出賠償 C 采取現(xiàn)場(chǎng)承諾賠償?shù)姆绞健?/p>
      D 盡量滿足客戶要求，避免事態(tài)擴(kuò)大 E 堅(jiān)持合理合法原則。答案：CD
      第七章
      業(yè)務(wù)受理
      1.辦理業(yè)務(wù)時(shí)下列哪些證件是有效證件： A 駕駛證
      B 國(guó)內(nèi)居民身份證 C 臺(tái)胞證或護(hù)照原件； D 學(xué)生證 E 工作證 答案：BC 2.國(guó)內(nèi)居民可以拿哪些證件辦理電信業(yè)務(wù) A 身份證原件
      B 單位蓋章的身份證明
      C 帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件 D 帶有照片的戶口簿原件 E 士兵證 答案：ACDE 3.在營(yíng)業(yè)受理過程中，應(yīng)遵循下列哪些規(guī)定
      A 客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持個(gè)人有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。
      B 對(duì)于已開通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。
      C 客戶填寫受理單據(jù)后，營(yíng)業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評(píng)審合格后，由營(yíng)業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）確認(rèn)。
      D 所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由客戶簽字確認(rèn)
      E 營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：ABCDE 4.在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須需要向客戶介紹此辦理業(yè)務(wù)的： A 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B 付費(fèi)方式 C 優(yōu)惠條件 D 促銷信息 E 協(xié)議有效期 答案：ABCE 5.在用戶申請(qǐng)固話拆機(jī)時(shí)，需要向客戶核實(shí)以下哪些內(nèi)容？ A 機(jī)主賬戶是否欠費(fèi) B 機(jī)主是否預(yù)交話費(fèi) C 機(jī)主身份證件是否有效 D 機(jī)主賬戶中是否有話費(fèi)余額 E 用戶付款方式是否為托收 答案：ABCD 6.在用戶申請(qǐng)ADSL拆機(jī)時(shí)，需要向客戶核實(shí)以下哪些內(nèi)容？ A 機(jī)主賬戶是否欠費(fèi)
      B 機(jī)主與ADSL捆綁的固話是否為停機(jī)保號(hào)狀態(tài) C 機(jī)主身份證件是否有效 D 機(jī)主賬戶中是否有話費(fèi)余額 E 機(jī)主申請(qǐng)的寬帶是否是躉交形式 答案：ABCDE 7.辦理固定電話（寬帶）裝機(jī)步驟是： A 核查客戶地址是否具備裝機(jī)資源
      B 客戶同意使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話（含小靈通）、寬帶產(chǎn)品，填寫業(yè)務(wù)受理單 C 承諾遵守相關(guān)移動(dòng)電話協(xié)議和使用規(guī)則 D 選定業(yè)務(wù)套餐
      E 申請(qǐng)?zhí)柎a、建立帳戶 答案：ABCDE 8.客戶辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)，以下哪些步驟是正確的 A 核查是否具備變更條件 B 進(jìn)入綜合營(yíng)帳系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù) C 打印業(yè)務(wù)受理單，并請(qǐng)用戶簽字
      D 復(fù)印客戶有效身份證件，復(fù)印件和受理資料一起存檔 E 記錄客戶信息 答案：ABCD 9.以下哪些業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) A 激活業(yè)務(wù) B 國(guó)際長(zhǎng)途 C 充值
      D 換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù) E 解鎖 答案：ACDE 10.以下哪些業(yè)務(wù)屬于移動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)？ A 入網(wǎng) B 停機(jī) C 過戶 D 國(guó)際漫游 E 國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 答案：ABCDE 11.移動(dòng)入網(wǎng)業(yè)務(wù)可以在以下哪些地方辦理 A 自有營(yíng)業(yè)廳 B 合作營(yíng)業(yè)廳 C 經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn) D 超市
      E 公交充值卡處 答案：ABC 12.客戶辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)需要注意的事項(xiàng)是： A 開機(jī)會(huì)正常計(jì)費(fèi)
      B 如果客戶是套餐業(yè)務(wù)用戶在開機(jī)當(dāng)月收取套餐使用費(fèi) C 收取停機(jī)手續(xù)費(fèi)
      D 套餐費(fèi)按當(dāng)月收取并在受理單上注明 E 按規(guī)定收取停機(jī)保號(hào)月租費(fèi) 答案：ABDE 13.以下有關(guān)國(guó)際業(yè)務(wù)的正確規(guī)定是：
      A 開通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)需繳納國(guó)際業(yè)務(wù)押金。B 預(yù)付費(fèi)或后付費(fèi)用戶均可申請(qǐng)開通國(guó)際業(yè)務(wù)
      C 國(guó)際業(yè)務(wù)可以在營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代理經(jīng)銷商及撥打公司客服人工熱線10010辦理 D 國(guó)際漫游（含國(guó)際長(zhǎng)途）押金不低于3000元 E 國(guó)際長(zhǎng)途押金不低于1000元 答案：ADE 14.特殊情況主要是指客戶辦理過戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)廳如何處理，讓客戶滿意。
      A 營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說明情況。
      B 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。C 超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門請(qǐng)示。
      D 如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。E 第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門的處理意見在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。答案：ABCDE 15.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料： A 工單 B 值班日志 C 票據(jù) D 賬簿 E 協(xié)議 答案：ABCE 16.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料分類裝訂保存時(shí)封面上要標(biāo)明哪些要素： A 種類
      B 時(shí)間范圍和數(shù)量 C 相關(guān)人員簽字 D 地點(diǎn) E 業(yè)務(wù)名稱 答案：ABC 17.營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)： A 審核并驗(yàn)證客戶有效證件 B 登記客戶年齡、職業(yè) C 登記客戶選擇業(yè)務(wù)
      D 要求留存客戶證件復(fù)印件
      E 登記客戶聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址 答案：ADE 18.稽核人員在稽核業(yè)務(wù)工單時(shí)，主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括 A 協(xié)議填寫是否規(guī)范 B 有效證件是否留存 C 復(fù)印是否清晰
      D 客戶是否簽字、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符 E 受理人員是否簽子蓋章 答案：ABCD 19.稽核人員對(duì)復(fù)核合格的客戶資料該如何處理？
      A 按規(guī)定日期和排列方法進(jìn)行裝訂成冊(cè)，并在封面注明客戶資料種類，并簽字或蓋章。B 凡歸檔的資料，其制作材料必須易于長(zhǎng)期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續(xù)完備。C 用鉛筆、圓珠筆、碳鉛筆、復(fù)寫紙書寫，所有填寫項(xiàng)目不允許更改。D 歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。
      E 每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，材料在前、復(fù)印件在后。答案：ABDE 20.營(yíng)業(yè)員在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，要注意： A 主動(dòng)問候請(qǐng)就坐 B 核實(shí)號(hào)碼及姓名 C 錢款點(diǎn)清無差錯(cuò) D 唱收唱付雙手遞 E 主動(dòng)推薦再送別 答案：ABCDE
      第八章 銷售技能 1.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)機(jī)選擇
      A 客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中； B 受理客戶咨詢過程中； C 客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候； D 客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)時(shí)
      E 客戶參觀營(yíng)業(yè)廳，并對(duì)我公司某項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時(shí)； 答案：ABCE 2.營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備四方面的營(yíng)銷素質(zhì)： A 堅(jiān)定的銷售意識(shí) B 熱情友好的服務(wù) C 熟練的推銷技巧 D 勤奮的工作精神 E 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 答案：ABCD 3.營(yíng)業(yè)員了解公司情況，就可以向客戶介紹情況，贏得客戶對(duì)公司的好感；同時(shí)還可以增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員對(duì)公司的自豪感。需要了解的公司情況包括： A 公司的歷史：誕生、發(fā)展歷程 B 公司的現(xiàn)狀：規(guī)模、實(shí)力
      C 公司的未來：公司的發(fā)展規(guī)劃、前景
      D 公司的形象：公司的經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià) E 公司的領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)歷、榮譽(yù)等。答案：ABCDE 4.影響信任感的三個(gè)因素： A 對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任度
      B 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（營(yíng)業(yè)廳）的信任度 C 對(duì)產(chǎn)品的信任度。D 對(duì)渠道收費(fèi)的信任度 E 對(duì)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的信任度 答案：ABC 5.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要包括5個(gè)方面包括：
      A 一是品種：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主營(yíng)產(chǎn)品；促銷情況；產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)；質(zhì)量、性能、特色；價(jià)格及與本公司同類產(chǎn)品價(jià)格的差別；是否有新產(chǎn)品等
      B 二是產(chǎn)品展示：包括柜臺(tái)展示特色；POP廣告表現(xiàn)內(nèi)容等。C 三是渠道銷售方式。
      D 四是營(yíng)業(yè)員的銷售技巧：外形；接待客戶是否舉止得體；對(duì)產(chǎn)品介紹是否有說服力。E 五是客戶：客戶數(shù)量；客戶層次等。答案：ABDE 6.不同的通信消費(fèi)者在收入水平、文化程度、職業(yè)范圍、性別、年齡、生活習(xí)慣、興趣愛好和情感意志等方面存在不同程度的差異，這種差異就表現(xiàn)為需求的多樣性。A 文化程度高，對(duì)通信需求一般會(huì)比較大。
      B 文化程度高，對(duì)增值應(yīng)用和數(shù)據(jù)通信的需求一般會(huì)比較大 C 收入水平低，對(duì)基礎(chǔ)通信和語(yǔ)音通信的需求一般會(huì)比較大。D 流動(dòng)人口一般對(duì)長(zhǎng)途和國(guó)際語(yǔ)音的需求比較大。E IT行業(yè)一般對(duì)語(yǔ)音的需求比較大。答案：ABCD 7.通信消費(fèi)心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 緊張心理 答案：ACD 8.接近客戶時(shí)要注意五點(diǎn)： A 一是從前方接近客戶； B 二是動(dòng)作要果斷；
      C 三是與客戶保持近距離； D 四是面帶微笑；
      E 五是與客戶目光接觸。答案：ADE 9.無論哪種類型的客戶，打招呼是營(yíng)業(yè)員開展銷售工作的第一個(gè)步驟，也是迎接客戶中最關(guān)鍵的步驟，招呼可以在短時(shí)間內(nèi)縮短和客戶之間的距離，在客戶心里樹立一個(gè)良好的形象。正確的做法是：
      A 作為營(yíng)業(yè)員千萬不要把自己的不好情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，你應(yīng)該帶著與客戶同樣的愉悅心情去與他打招呼，熱情接待他。
      B 在與客戶打招呼時(shí)，請(qǐng)使用公司規(guī)定的禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”、“您好，我能為您做點(diǎn)什么”
      C 在客戶對(duì)廳內(nèi)某種產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣的時(shí)候，就可以過去打招呼了。
      D 無論是什么客戶，無論其消費(fèi)檔次、態(tài)度如何，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該一視同仁，保持溫和親切的態(tài)度。
      E 重視與客戶同行的人 答案：ABCDE 10.當(dāng)客戶有購(gòu)買意向時(shí)，主要表現(xiàn)在： A 精心從不同角度觀看某產(chǎn)品； B 比較相類似的產(chǎn)品；
      C 仔細(xì)翻看說明書或宣傳材料等； D 詢問價(jià)格，咨詢優(yōu)惠方案 E 神情嚴(yán)肅，略帶不滿 答案：ABCD 11.能夠幫助達(dá)成購(gòu)買的方式有
      A 在客戶提出異議后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該對(duì)客戶的意見和疑問表示接受、認(rèn)同、贊美
      B 在接受認(rèn)同以后，可以運(yùn)用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把客戶反對(duì)的問題轉(zhuǎn)移，甚至變化為產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
      C 提出其他品牌的劣勢(shì)，比較自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。D 對(duì)于客戶提議可以不必與他辯解，只要面帶微笑表示認(rèn)同。E 說“我包您滿意”、“相信我一定沒錯(cuò)”這樣絕對(duì)化的言語(yǔ)。答案：ABD 12.營(yíng)銷人員為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，主要要完成以下哪些營(yíng)銷工作： A 了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況； B 有針對(duì)性的推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；
      C 在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù) D 開展新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、品牌的體驗(yàn)
      E 采取問候和關(guān)懷的方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型及信息 答案：ABC 13.以下哪些項(xiàng)不是在自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行的營(yíng)銷工作 A 為客戶介紹各種自助服務(wù)方式能夠提供的服務(wù) B 介紹和推薦面向集團(tuán)客戶的產(chǎn)品、套餐和解決方案 C 介紹各類自助服務(wù)終端的使用方法 D 引導(dǎo)和推薦客戶使用自助服務(wù)的業(yè)務(wù) E 實(shí)施客戶挽留措施 答案：BE 14.當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，是哪兩種可能： A 尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢問 B 希望對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí) C 客戶已有了購(gòu)買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置 D 客戶決定不了，想要離去 E 表示懷疑 答案：AD 15.在購(gòu)買商品時(shí)，老年人主要有哪些表現(xiàn)特征： A 購(gòu)買行為理性化 B 重品牌 C 沖動(dòng)購(gòu)買
      D 自尊心強(qiáng)、敏感 E 注重實(shí)用方便 答案：ADE 16 青少年的年齡大致在13－19歲之間，他們大多是獨(dú)生子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，喜歡接觸各種新鮮的事物，是接受時(shí)尚的先鋒，也是各種新產(chǎn)品的購(gòu)買者，作為未來消費(fèi)的主體，青少年是新興的市場(chǎng)動(dòng)力。以下哪些不是青少人的購(gòu)買特征： A 追求時(shí)尚和新鮮感 B 購(gòu)買行為理性化 C 重品牌 D 好攀比
      E 注重實(shí)用方便 答案：ACD 17 家庭中女性是購(gòu)物的主力軍，調(diào)查顯示93％的18－35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，下面哪些是女性顧客主要的購(gòu)買特征： A 沖動(dòng)性購(gòu)買
      B 追求時(shí)髦、注重外觀 C 購(gòu)買目的性強(qiáng) D 挑剔、精打細(xì)算 E 購(gòu)買行為果斷、迅速 答案：ABD 18 男性購(gòu)物的行為特點(diǎn)有哪些：
      A 在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先做一個(gè)購(gòu)買計(jì)劃 B 極少有耐心去精心挑選和詳細(xì)咨詢 C 不愿斤斤計(jì)較，討價(jià)還價(jià)
      D 善于從總體上評(píng)定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的需求 E 一旦選擇好了購(gòu)買對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖 答案：ABCDE 19 陳列產(chǎn)品要注意以下幾點(diǎn)：
      A 商品必須做到豐富、品種多且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整體地?cái)[放 B 用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主
      C 應(yīng)注意對(duì)不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分，比如C網(wǎng)手機(jī)一個(gè)柜臺(tái)、G網(wǎng)手機(jī)一個(gè)柜臺(tái)，或支持雙模的手機(jī)一個(gè)柜臺(tái)等
      D 商品色彩很多時(shí)，統(tǒng)一顏色，一個(gè)顏色的全部擺放出來。E 及時(shí)對(duì)陳列進(jìn)行調(diào)整，以保持柜臺(tái)的新鮮感 答案：ABCE
      第三篇：電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)
      年底了，正是各單位寫總結(jié)、匯材料的集中時(shí)段，很多人在為此忙碌。那么，電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)應(yīng)該怎么寫？下面給大家分享電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)，一起來看看吧！電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)1
      營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，是樹立公司良好形象的一個(gè)平臺(tái)，是公司和社會(huì)、公眾、消費(fèi)者的橋梁與紐帶。作為一名營(yíng)業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們?cè)诎央娦女a(chǎn)品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給用戶的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。
      1999年8月進(jìn)入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營(yíng)業(yè)崗位中，一干就是9年多時(shí)間。在外人看來，營(yíng)業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡(jiǎn)單工作，可是，為了這份“簡(jiǎn)單”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑選號(hào)碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺(tái)后，多年的磨練讓我成長(zhǎng)為一名營(yíng)業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。
      大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個(gè)用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個(gè)良好的心態(tài)服務(wù)于客戶，有的用戶不理解一些資費(fèi)政策或其他業(yè)務(wù)，一進(jìn)門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進(jìn)去。雖然客戶不對(duì)，我也不跟他爭(zhēng)吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對(duì)待什么樣的客戶，我總是有求必應(yīng)，讓他們不高興而來，滿意而歸。
      有一次，是交話費(fèi)的高峰時(shí)期，電信營(yíng)業(yè)廳來了一位交電話費(fèi)的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)很高，于是不問青紅皂白地在營(yíng)業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費(fèi)！”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費(fèi)。面對(duì)這種混亂的場(chǎng)面，我馬上把用戶的當(dāng)月話費(fèi)清單打印出來，讓用戶認(rèn)真核對(duì)。這位用戶仔細(xì)查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)外地的固話號(hào)碼不熟悉，便死活不承認(rèn)自己打過這個(gè)電話，我怎么解釋都沒有用。最后，我經(jīng)過多次查找對(duì)證，終于確認(rèn)這個(gè)號(hào)碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費(fèi)。
      另一次，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機(jī)丟失后，來到營(yíng)業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)。可第二個(gè)月用戶交話費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費(fèi)仍然存在，便感到十分不理解，當(dāng)時(shí)對(duì)我說了一些過激的言詞，還揚(yáng)言要到法院打官司。我耐心細(xì)致地向這位用戶解釋，并找出當(dāng)初簽訂的協(xié)議認(rèn)真核對(duì)，說明收費(fèi)理由，使這名用戶認(rèn)識(shí)到是由于自己對(duì)協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對(duì)電信收費(fèi)產(chǎn)生了誤解。
      作為電信對(duì)外服務(wù)的窗口，電信營(yíng)業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
      作為一名電信營(yíng)業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的，還必須刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷政策和新資費(fèi)政策時(shí)，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí)，牢記，直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。
      隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時(shí)，交費(fèi)用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時(shí)完成。我都認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、加班加點(diǎn)地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。
      9年多的嚴(yán)寒酷暑，我用真誠(chéng)的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實(shí)感到了自己工作的重要性，更激起了對(duì)工作的熱愛與全身心地投入。俗話說：一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴(yán)以律己，當(dāng)好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個(gè)電信員工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加明亮。
      電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)2
      時(shí)光飛逝，日月如梭，20XX年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎來了新的一年。在20XX里，我的工作崗位是在前臺(tái)營(yíng)業(yè)，工作職責(zé)是接待客戶，為他們辦理業(yè)務(wù)，解答疑難。
      做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。以前我是做機(jī)線工作的，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，認(rèn)真參加區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn)，網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實(shí)際操作，功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，當(dāng)成功的開展一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時(shí)，我感到由衷的高興。
      有人說，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個(gè)會(huì)心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機(jī)，注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里，急在心里，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上，用心服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
      在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們?cè)絹碓街匾耐ㄐ殴ぞ?，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時(shí)反饋給公司，做到真實(shí)了解客戶所需，提供客戶所求。
      營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對(duì)外窗口，服務(wù)的好壞，直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營(yíng)業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營(yíng)業(yè)廳是展示我們中國(guó)電信企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”，我時(shí)時(shí)注意儀表，做展示這個(gè)窗口的手，裝扮這個(gè)窗口的花......營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)眾多的客戶，對(duì)每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營(yíng)業(yè)員，是我的自我定位。
      電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)3
      到xx電信工作已有半年的時(shí)間了，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
      在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
      IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
      對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
      在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
      在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
      在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
      一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
      與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
      二.對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
      雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
      三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
      比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
      四.工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
      在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。
      這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
      在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
      第四篇：電信營(yíng)業(yè)員自我介紹
      我是一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司服務(wù)的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對(duì)我可以說是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。
      營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績(jī)，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我能冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
      每一天在營(yíng)業(yè)廳工作，我都會(huì)專心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠(chéng)的笑臉、樸實(shí)的話語(yǔ)感動(dòng)著我，心與心的交流中，我體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了本日的堅(jiān)強(qiáng)。仍然從每一個(gè)清新的早晨開始，仍然用我真誠(chéng)甜蜜的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，宏偉的事業(yè)、多彩的人生、專心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿足真誠(chéng)的笑臉，我想到的是電信燦爛輝煌的明天!
      通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到進(jìn)步，也讓我感受到電信公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)進(jìn)公司的我都能夠更快的進(jìn)進(jìn)角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)進(jìn)公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，固然現(xiàn)在的速度還不盡人意，我相信通過努力，我一定會(huì)達(dá)到公司要求。
      在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，專心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績(jī)。一流的服務(wù)工作要求我們?cè)诩訌?qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛崗敬業(yè)、老實(shí)取信、樂于奉獻(xiàn)做起。
      人是離不開工作的?，F(xiàn)在的我忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一個(gè)新員工，但是我?？醋约涸诠灸軌虬l(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長(zhǎng)，見證電信公司走向新的輝煌!
      第五篇：電信營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)
      電信營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)1
      20xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們?cè)絹碓浇??；仡櫊I(yíng)業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)明年工作的展望。
      現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)中心20xx年的工作做如下總結(jié)：
      一、主營(yíng)業(yè)廳管理方面：
      一業(yè)務(wù)方面：
      1、在年初制定了《20xx年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?/p>
      2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。
      3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。
      4、20xx年7月21日起在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。
      5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，
      二服務(wù)方面：
      1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足xx用戶的需要。
      2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。
      3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。
      4、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。
      5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。
      6、從今年年初開始，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰(shuí)家和營(yíng)業(yè)員的星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。
      二、渠道管理方面：
      一合作營(yíng)業(yè)廳管理：
      1、在年初建立了《中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評(píng)辦法》，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。
      2、加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。
      3、由主營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。
      4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，對(duì)客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的.例行檢查中，成績(jī)一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。
      二代辦點(diǎn)管理：
      1、20xx年11月，營(yíng)業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦xx業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。
      2、營(yíng)業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。
      三、清欠管理：
      1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評(píng)辦法。
      2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。
      3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)189643.86。
      4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢(shì)，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42%降低為3.7%。
      四、工作不足：
      總結(jié)20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：
      1、營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營(yíng)業(yè)中心本人員更換較頻繁，新營(yíng)業(yè)員占中心營(yíng)業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營(yíng)業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。
      2、對(duì)于營(yíng)銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。
      五、20xx年工作思路：
      1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān)。
      2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。
      3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營(yíng)銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營(yíng)業(yè)員都能成為第一個(gè)營(yíng)銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。
      4、提高營(yíng)業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對(duì)于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。
      在這辭舊迎新的時(shí)刻，營(yíng)業(yè)中心全體營(yíng)業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一的到來，我們會(huì)加倍努力將營(yíng)業(yè)中心的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
      電信營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)2
      20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ鳎行羷谟懈冻?，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對(duì)20xx年第一季度工作總結(jié)如下：
      xxx接管營(yíng)業(yè)廳以來，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯(cuò)率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長(zhǎng)23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(zhǎng)15.3%，單裝寬帶比去年同比增長(zhǎng)5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長(zhǎng)。整體來看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
      當(dāng)然，在得到一定成績(jī)的`同時(shí)，我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個(gè)別同事的讒言，對(duì)個(gè)別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
      一、熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。
      工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過的路，因?yàn)楣ぷ?，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。
      二、敢于管理，善于管理。
      營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)，做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正，面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng)，不以物小而不為。
      三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
      隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績(jī)，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺(tái)支撐，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
      四、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
      團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
      交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對(duì)20xx年第二季度工作計(jì)劃如下：
      第一，明確20xx年第二季度工作目標(biāo)，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)”，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，放開去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。
      第二，隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性，激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
      第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
      第四，正如“一年之計(jì)在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況，對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。
      第五，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對(duì)相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。
      總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
      電信營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)3
      到xx電信工作已有半年的時(shí)間了，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
      在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
      ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
      對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
      在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
      在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的`各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
      在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
      一。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢
      與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
      二。對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
      雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
      三。有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
      比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
      四。工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
      在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。
      這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
      在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。
      電信營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)4
      能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
      IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
      對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
      在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。
      在取得一定成績(jī)的.同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
      一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
      與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能。
      二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光
      但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
      三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
      比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
      四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
      在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理安排。
      這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
       
      
    
      

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