第一篇：電信營業(yè)員中級

第一章 電信營銷員職業(yè)道德

1． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨

2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針

3． 電信職業(yè)道德的特點 提示：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別

4． 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示：

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作

（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

（3）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密（4）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

5． 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。提示：

電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。

6． 根據(jù)已經(jīng)學(xué)過的知識，談?wù)劶訌?qiáng)電信職業(yè)道德教育的重要性。提示：

從以下四個方面展開論述：

（1）有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊伍建設(shè)有利于維護(hù)電信信譽(yù)（3）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 2

第二章 法律法規(guī)

1． 法人的概念和分類 提示：

法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。

我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和社會團(tuán)體法人。

2． 反不正當(dāng)競爭法的概念 提示：

反不正當(dāng)競爭法是指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟(jì)活動中形成的不正當(dāng)競爭關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

3． 消費者權(quán)益保護(hù)法的概念 提示：

消費者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整生活消費關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

4． 消費爭議解決的途徑 提示：

消費爭議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。

5． 合同和合同法的概念 提示：

合同，通常又稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的協(xié)議。調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。

6． 訂立合同必須遵守的基本原則 提示：

（1）主體合格原則

3（2）遵守法律的原則

（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則

7． 合同的主要條款 提示：

（1）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所（2）標(biāo)的合同擔(dān)保的形式（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責(zé)任（8）解決爭議的辦法

8． 債權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別 提示：

在調(diào)整社會關(guān)系上，所有權(quán)反映的是一種靜態(tài)的財產(chǎn)關(guān)系；債反映的是一種動態(tài)的財產(chǎn)關(guān)系。

（1）主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。

（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權(quán)的客體只能是物。（3）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權(quán)債務(wù)。債權(quán)人的權(quán)利主要是通過債務(wù)人的行為來實現(xiàn)的。所有權(quán)人則不需要借助他人的行為即可實現(xiàn)自己的權(quán)利，所有權(quán)內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利，所有人完全可以自主行使權(quán)利。義務(wù)則是除所有人之外的一切人所承擔(dān)不侵犯所有權(quán)的義務(wù)。

（4）從法律關(guān)系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權(quán)行為而產(chǎn)生；而所有權(quán)關(guān)系只能依合法行為產(chǎn)生。

9． 合同的法律特征 提示：

4（1）合同能在當(dāng)事人之間產(chǎn)生和建立權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行為。

（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當(dāng)事人法律行為的結(jié)果。當(dāng)事人為了達(dá)到一定目的，進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成意思一致的表示。

（3）合同當(dāng)事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達(dá)成意思一致。

（4）合同還應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人的合法行為，當(dāng)事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，不具有法律約束力，不僅不能達(dá)到預(yù)期的法律后果，過錯者還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

10． 違約金和賠償金的區(qū)別 提示：

違約金是指當(dāng)事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定的義務(wù)，根據(jù)法規(guī)規(guī)定或合同約定，向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的貨幣，這部分貨幣，在法律上叫違約金。違約金是對違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。又分為法定違約金和約定違約金。

賠償金是指當(dāng)事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定義務(wù)，在沒有規(guī)定違約金或雖規(guī)定違約金，但違約金不足以彌補(bǔ)損失時，支付一定金額的補(bǔ)償費，在法律上叫賠償金。這里的賠償金叫補(bǔ)償性違約金。換言之，當(dāng)違約行為給對方造成經(jīng)濟(jì)損失時，違約金則由懲罰性違約金轉(zhuǎn)化為補(bǔ)償性違約金。

11． 反不正當(dāng)競爭的必要性（略）

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識

1.禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示：

禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式

2.禮儀的原則； 提示：

（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

3.溝通的要素； 提示：（1）發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)（4）背景（5）信息（6）媒體（7）反饋

4.個人禮儀修養(yǎng)的意義；

提示：

（1）加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質(zhì)，體現(xiàn)自身價值（2）加強(qiáng)個人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛（3）加強(qiáng)個人禮儀有助于促進(jìn)社會文明，加強(qiáng)社會發(fā)展進(jìn)步

5.客戶購買的動機(jī)； 提示：（1）求實動機(jī)（2）示廉動機(jī)（3）好勝動機(jī)（4）求利動機(jī)（5）偏好動機(jī)（6）從眾動機(jī)（7）求俏動機(jī)（8）惠顧動機(jī)（9）示新動機(jī)

6.影響集團(tuán)客戶購買行為的因素；提示：（1）環(huán)境因素（2）組織機(jī)構(gòu)因素（3）決策權(quán)因素（4）個人因素

7.商務(wù)談判的原則； 提示：

（1）將人與問題分開

（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件（4）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)

8.實際工作的溝通，適度原則的掌握(略)8

第四章 統(tǒng)計分析與財會知識

1.統(tǒng)計的定義 提示：

統(tǒng)計即是在社會現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會科學(xué)。

2.稅收入概念 提示：

稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。

3.資產(chǎn) 提示：

資產(chǎn)是企業(yè)擁有或控制的能以貨幣計量的，能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源。

4.收入 提示：

收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金(或其等價物)的流入，或債務(wù)的清償。

5.利潤 提示：

利潤是企業(yè)在一定期間內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最終財務(wù)成果，也就是收入與費用配比相抵后的差額。

6.會計制度 提示：

會計制度是進(jìn)行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。

7.財務(wù)會計 提示：

財務(wù)會計是以傳統(tǒng)會計為主要內(nèi)容，通過一定的程序和方法，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中大量的、日常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)過記錄、分類、匯總，編制成會計報表，向企業(yè)外部與企業(yè)有利害關(guān)系的集團(tuán)和個人提供反映企業(yè)經(jīng)營成果和財務(wù)狀況及其變動情況的會計報表。

8.管理會計 提示：

管理會計是利用財務(wù)會計提供的會計信息及其他生產(chǎn)經(jīng)營活動中的有關(guān)資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計等方面的一系列方法，通過整理、計算、對比、分析等手段的運(yùn)用，向企業(yè)內(nèi)部各級管理人員提供用以短期和長期經(jīng)營決策、制定計劃、指導(dǎo)和控制企業(yè)經(jīng)營活動的會計報告。

9.統(tǒng)計調(diào)查的四種基本方法 提示：

（1）典型調(diào)查是對所研究的對象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識地選擇具有代表性的典型單位。作周密系統(tǒng)的調(diào)查，從而推斷全部的一種方法，這種調(diào)查方法輕便、靈活、收效快速。

（2）抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時可通過純隨機(jī)、機(jī)械隨機(jī)、分類隨機(jī)和整群隨機(jī)等形式抽樣。（3）普查：是對社會現(xiàn)象在一定時點上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國人口普查。（4）重點調(diào)查就是在所調(diào)查的全部單位中選擇一部分重點單位進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果一般不能用以推斷全部。

10.支付結(jié)算的基本原則 提示：

（1）恪守信用，履約付款。（2）誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配。（3）銀行不墊款。

11.稅的種類 提示：

10（1）流轉(zhuǎn)稅類：包括增值稅、消費稅和營業(yè)稅。主要在生產(chǎn)、流通或者服務(wù)業(yè)中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

（2）資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。

（3）所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅、個人所得稅。（4）特定的稅類：包括國家資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。

（5）財產(chǎn)和行為稅類：包括房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。

（6）農(nóng)業(yè)稅類：包括農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅。（7）關(guān)稅。

12.支付結(jié)算的幾種形式 提示：

支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：（1）支票（普通支票、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票）結(jié)算；（2）銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結(jié)算；、（3）匯兌（信匯、電匯）結(jié)算；（4）銀行匯票結(jié)算；（5）異地托收承付結(jié)算；（6）委托收款結(jié)算；

（7）商業(yè)匯票(銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票)結(jié)算；（8）信用卡結(jié)算。

支付結(jié)算按結(jié)算的區(qū)域不同，可分為同城結(jié)算、異地結(jié)算、同城異地通用結(jié)算。（1）同城結(jié)算是指在同一城鎮(zhèn)或同一票據(jù)交換地區(qū)進(jìn)行的結(jié)算。

（2）異地結(jié)算是指在全國范圍內(nèi)的不同城鎮(zhèn)或交換區(qū)域(異地)進(jìn)行的結(jié)算，包括匯兌結(jié)算、銀行匯票結(jié)算、異地托收承付結(jié)算三種方式。

（3）同城異地通用結(jié)算是指同城、異地均可使用的結(jié)算方式，包括委托收款結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、信用卡結(jié)算三種方式。

13.統(tǒng)計工作在電信營銷中的應(yīng)用。(略)11

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1.應(yīng)用文的特點 提示：（1）廣泛性（2）實用性（3）程式性

2.常用應(yīng)用文體的分類 提示：（1）調(diào)查報告（2）總結(jié)（3）說明書（4）合同（5）廣告（6）會議紀(jì)要（7）報告（8）請示

3.調(diào)查報告的概念及其特點 提示：

調(diào)查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經(jīng)驗進(jìn)行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報告。調(diào)查報告有以下三個特點:（1）指導(dǎo)性（2）報道性（3）典型性

4.工作總結(jié)通常包括哪幾方面的內(nèi)容 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經(jīng)驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評價和今后意見

5.說明書的特點有哪些 提示：

（1）語言的通俗性（2）內(nèi)容的科學(xué)性（3）表達(dá)的客觀性

6.合同中的當(dāng)事人包括哪些（關(guān)于合同的其他內(nèi)容，請參照第二章的《合同法》部分 提示：

在標(biāo)題下的第一行空格，寫明立合同者的單位(或個人)名稱。名稱第一次出現(xiàn)，必須寫全稱。為了行文簡便，可分別在全稱后加括號;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可簡稱為丙方。

7.調(diào)查報告的的寫作格式 提示：（1）標(biāo)題（2）前言（3）主體（4）結(jié)尾

8.工作總結(jié)的寫作格式 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經(jīng)驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評價和今后意見

9.說明書的基本結(jié)構(gòu)形式 提示：（1）標(biāo)題（2）正文

13（3）落款

10.說明書的寫作要求 提示：

（1）要真實準(zhǔn)確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧

11.請示的寫作格式和寫作要求 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求

（1）請示事項單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示

第六章 信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識

1． 信息的基本概念 提示：

信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。

2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性

3． 信息網(wǎng)絡(luò)化的概念 提示：

信息網(wǎng)絡(luò)化是指通過全社會廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會運(yùn)行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產(chǎn)率。

4． 局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的基本概念 提示：

局域網(wǎng)從20世紀(jì)80年代產(chǎn)生以來，發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主流產(chǎn)品，一般在幾百米到10公里范圍之內(nèi)。

城域網(wǎng)的地理范圍可從幾十公里到上百公里，通常覆蓋一個城市或地區(qū)。

廣域網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中最大型的網(wǎng)絡(luò)，它是跨地域性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大多數(shù)廣域網(wǎng)是通過各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而形成的。

5． 互聯(lián)網(wǎng)的三個發(fā)展方向

提示：

商用化、保密性和寬帶傳輸。

6． 遠(yuǎn)程教育的內(nèi)涵 提示：

（1）通過網(wǎng)絡(luò)向分散在各地的學(xué)生進(jìn)行遠(yuǎn)距離施教，這使其區(qū)別于學(xué)校教育；（2）有組織的教學(xué)規(guī)劃和課程設(shè)計，并向?qū)W生提供支持服務(wù)，這使遠(yuǎn)程教育區(qū)別于

自我教育；

（3）應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)媒體等手段，將教師和學(xué)生聯(lián)系起來，并以此作為課程內(nèi)容的載體；（4）提供雙向通信，并鼓勵師生對話，并從交流中受益。

7． 電子政務(wù)的基本意義 提示：

建設(shè)高效的電子政務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實現(xiàn)政府辦公電子化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)信息資源共享，這是社會現(xiàn)代化的要求，也是加強(qiáng)民主法制建設(shè)，推進(jìn)民主化進(jìn)程的有力措施。

8． 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經(jīng)濟(jì)性

9． 計算機(jī)的應(yīng)用領(lǐng)域 提示：

（1）數(shù)值計算(或稱科學(xué)計算)（2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實時控制(或稱過程控制)（4）計算機(jī)輔助系統(tǒng)

16（5）人工智能(或稱智能模擬)

10． 電信企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中的作用。（略）

11． 區(qū)分各類計算機(jī)軟件在電信營銷工作中的應(yīng)用。（略）

12． 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對本企業(yè)的影響。（略）

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識

商務(wù)英語函件(略)

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1． 市場營銷的定義 提示：

市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費者或用戶所實施的企業(yè)活動。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動?！?/p>

2． 市場營銷的核心概念 提示：

市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。

3． 戰(zhàn)略市場營銷觀念的核心要素 提示：（1）方向性（2）長期性（3）競爭性（4）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏

4． 推銷的觀念演變?yōu)槭袌鰻I銷的觀念應(yīng)該具有那些特征 提示：

從推銷觀念到市場營銷觀念是一場根本性革命，它最大的區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要?；咎卣鳛橐允袌鰹槌霭l(fā)點，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場營銷為手段，以通過滿足消費者需求來贏利。

5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結(jié)合起來，最大化滿足客戶的需求。（略）

6． 作為電信業(yè)務(wù)的市場營銷者，應(yīng)該具有哪些素質(zhì)和條件。（略）

7． 運(yùn)用需要、欲望和需求的原理對電信市場的粗略分析。（略）

8． 理解營銷觀念對電信服務(wù)的重要意義（略）

第九章 市場分析

1． 行業(yè)競爭分析研究內(nèi)容； 提示：

（1）同行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競爭（2）潛在加入者的威脅（3）替代產(chǎn)品的競爭壓力（4）購買者的成交能力（5）供應(yīng)商的成交能力

2． 競爭策略的四種類型； 提示：

（1）高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略（2）低成本競爭戰(zhàn)略（3）差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略（4）集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略

3． 市場細(xì)分的涵義及作用； 提示：

涵義：細(xì)分市場客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場分解為諸多同質(zhì)性的子市場。但是，細(xì)分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。

作用：（1）有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略

（2）有利于發(fā)掘市場機(jī)會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場

（4）有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益

4． 細(xì)分市場的程序的七個步驟； 提示：

（1）選定產(chǎn)品市場范圍（2）列舉潛在客戶的基本需求

21（3）了解不同潛在用戶的不同要求（4）確定細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)（5）描述與命名細(xì)分市場（6）篩選細(xì)分市場（7）評估細(xì)分市場

5． 目標(biāo)市場的5種模式； 提示：

（1）密集單一市場（2）有選擇的專門化（3）產(chǎn)品專門化（4）市場專門化（5）完全市場覆蓋

6． 目標(biāo)市場策略選擇 提示：

三種目標(biāo)市場策略（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略 影響目標(biāo)市場策略選擇的因素（1）企業(yè)資源或?qū)嵙Γ?）產(chǎn)品的同質(zhì)性（3）市場同質(zhì)性

（4）產(chǎn)品所處生命周期的不同階段（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目

7． 市場定位與產(chǎn)品定位的概念； 提示：

定位是為了適應(yīng)消費者心目中的某一特定地位而設(shè)計公司的產(chǎn)品和營銷組合的一種行

為。

8． 結(jié)合市場營銷環(huán)境的分析要素對電信產(chǎn)品進(jìn)行全面的分析；（略）

9． 掌握市場調(diào)研常用的方法和步驟，重點掌握問卷調(diào)查種問卷涉及的技巧，熟知 調(diào)查報告包含的內(nèi)容；

（略）

10． 掌握營銷中STP策略的內(nèi)容，即市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、目標(biāo)市場策略的相 關(guān)研究內(nèi)容；

（略）

11． 通過不同形式的市場調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，撰寫完整的市場調(diào)研報告；（略）

第十章 市場營銷組合

1． 市場營銷組合的基本內(nèi)容； 提示：

產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、分銷點(Place)和促銷(Promotion)

2． 了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念； 提示：

核心產(chǎn)品：是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的使用價值和核心價值和核心利益。有形產(chǎn)品：是指向市場提供的市場和勞務(wù)的外觀，產(chǎn)品外觀指產(chǎn)品出現(xiàn)于市場時面貌。附加產(chǎn)品：是客戶購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。

3． 了解產(chǎn)品策略中產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品包裝策略和產(chǎn)品服務(wù)策略的具體內(nèi)容； 提示：

產(chǎn)品組合策略：（1）產(chǎn)品組合擴(kuò)展策略

（2）產(chǎn)品組合簡化策略

（3）產(chǎn)品組合改進(jìn)策略

（4）產(chǎn)品組合價格策略

產(chǎn)品差異化策略：（1）通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（2）通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（3）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化

（4）通過分銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化

產(chǎn)品包裝策略：包裝綜合地運(yùn)用色彩、形狀、設(shè)計與商標(biāo)等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。

產(chǎn)品服務(wù)策略：（1）售前服務(wù)

（2）售中服務(wù)

（3）售后服務(wù)

4． 了解成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向等三大基本定價方法的定義和研究內(nèi)容；

提示：

成本導(dǎo)向定價法是企業(yè)主要以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，側(cè)重于成本因素而相對不注重需求和競爭因素的一類定價方法。可分為成本加成定價法、目標(biāo)收益定價法、損益平衡定價法和邊際貢獻(xiàn)定價法四種。

需求導(dǎo)向定價法是指企業(yè)主要根據(jù)市場上對產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和消費者對產(chǎn)品價值的理解程度為基礎(chǔ)來確定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。主要有理解價值定價法和區(qū)分需求定價法兩種。

競爭導(dǎo)向定價法是一處主要以競爭者的價格為定價依據(jù)，而相對不注重成本和需求因素的定價方法。主要有隨行就市定價法和密封投標(biāo)定價法兩種。

5． 了解新產(chǎn)品定價、系列產(chǎn)品定價、折扣定價和心里定價的相關(guān)策略； 提示：

新產(chǎn)品定價：（1）取脂定價法

（2）滲透定價法

（3）滿意定價法 系列產(chǎn)品定價：（1）替代品定價策略

（2）互補(bǔ)品定價策略

（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現(xiàn)金折扣

（2）數(shù)量折扣

（3）交易折扣

（4）季節(jié)折扣

（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數(shù)定價

（2）整數(shù)定價

（3）聲望定價

（4）招徠定價

（5）容量單位定價

6． 分析渠道服務(wù)水平提示：

渠道是指商品（服務(wù)）從生產(chǎn)者向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的路線，渠道是形象說法。渠道中雖然也有生產(chǎn)者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。中間商一頭連接生產(chǎn)者，另一頭連接最終客戶。

分析：

(1)產(chǎn)品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況(4)商品品種(5)地理便利(6)服務(wù)支持 選擇：

(1)產(chǎn)品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況

7． 促銷組合的5個方面的定義及營銷促銷組合的相關(guān)因素； 提示：

（1）廣告促銷：是特定的主辦者以付費方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的非人員展示與溝通活動。

（2）公共關(guān)系與宣傳報道：是面向公眾的。（3）人員推銷：

（4）銷售促進(jìn)：銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

（5）直接營銷：直接導(dǎo)致銷售。消費者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產(chǎn)品供應(yīng)信息，通過免費電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。

8． 人員促銷和銷售促進(jìn)的區(qū)別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：

(1)定單獲取型推銷

26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷

銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。人員促銷的步驟：尋找可能客戶——準(zhǔn)備工作——接近方式——推銷陳述與演示——處理異議——成交——售后工作

9． 掌握產(chǎn)品分析的方法和步驟：在全面認(rèn)識產(chǎn)品整體概念基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品所處的生命周期進(jìn)行研究，進(jìn)而提出產(chǎn)品的營銷策略；

（略）

第十一章 市場營銷基礎(chǔ)

1． 市場營銷計劃的定義 提示：

市場營銷計劃即是市場營銷活動方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經(jīng)營活動的任務(wù)、策略、政策、目標(biāo)及具體指標(biāo)和措施。

2． 市場營銷實施的定義 提示：

市場營銷實施，是指企業(yè)為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)而致力于將營銷戰(zhàn)略和計劃變?yōu)榫唧w的營銷方案的過程。

3． 市場營銷實施的過程 提示：

（1）制定行動方案（2）建立組織結(jié)構(gòu)（3）設(shè)計決策和報酬制度（4）開發(fā)人力資源（5）建設(shè)企業(yè)文化

4． 市場營銷計劃的內(nèi)容 提示：

（1）市場現(xiàn)狀；（2）兇兆和機(jī)會；（3）企業(yè)目標(biāo)；（4）市場反應(yīng)；（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預(yù)算；（8）控制

5． 市場營銷控制的方式 提示：

市場營銷控制主要有年度計劃控制、贏利能力控制和效率控制三個方面。

6． 市場營銷策略包含的內(nèi)容。提示：

市場營銷策略包括與目標(biāo)市場、市場營銷因素組合、市場營銷費用支出水平有關(guān)的各種具體策略。

7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達(dá)到的目的。（略）

第十二章 服務(wù)營銷

1． 服務(wù)的定義 提示：

服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。

2． 服務(wù)質(zhì)量的概念 提示：

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

3． 服務(wù)質(zhì)量的綜合管理的定義 提示：

服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過程中，對于影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素的管理。

4． 定點超越的含義 提示：

定點超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強(qiáng)的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。

5． 流程分析的含義 提示：

流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

6． 狹義服務(wù)業(yè)與廣義服務(wù)業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別 提示：

狹義的服務(wù)業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，如商業(yè)、飲食業(yè)、個人和家庭服務(wù)業(yè)以及修理業(yè)；廣義的服務(wù)業(yè)則指整個的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。

7． 服務(wù)的無形性與服務(wù)的其他基本特征的關(guān)系 提示：（1）無形性

服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。不同的客戶消費(使用)同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。

（2）不可分離性

是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進(jìn)行的。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費。生產(chǎn)和消費在時間、空間上可以分離。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。

（3）差異性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產(chǎn)品那樣實行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。環(huán)境(時間、地點、物質(zhì)條件)、服務(wù)的提供者和客戶的變化都可能引起服務(wù)質(zhì)量的變化。

（4）不可儲存性

服務(wù)一般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個階段的供給。

（5）缺乏所有權(quán)

是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。

從上面服務(wù)的五個基本特征可以看出，服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出來的。

8． 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) 提示：

客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。

9． 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別 提示：

（1）服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評估；

31（2）客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；（3）客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。

10． 根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性 提示：

（1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。

（2）根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機(jī)器設(shè)備為主和以人員為主兩類。（3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

第十三章 市場營銷理念的新發(fā)展

1． 客戶關(guān)系管理的含義 提示：

所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

2． 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點 提示：

（4）跨時空（5）多媒體（6）交互式（7）擬人化（8）成長性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）經(jīng)濟(jì)性（13）技術(shù)性

3． 關(guān)系營銷的含義 提示：

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程

4． 整合營銷的基本含義 提示：

整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場行為，充分調(diào)動一切積極因素，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營銷。

5． 數(shù)據(jù)庫營銷的定義 提示：

所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的.6． 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 提示：

（1）以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫（3）信息和知識的分析技術(shù)

7． 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 提示：

一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化及高技術(shù)含量的特點，主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)五個模塊；而一個基本的CRM系統(tǒng)也必須有以下功能組成：

（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。

8． 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系 提示：

網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊（1）對傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊（2）對定價策略的影響（3）對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊（4）對傳統(tǒng)廣告障礙的消除

網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的整合

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營銷時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

9． 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制

10． 整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計 提示：

（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)取精神

11． 結(jié)合企業(yè)的大客戶管理，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的實施（略）

12． 針對通信企業(yè)的某一細(xì)分市場，談?wù)務(wù)蠣I銷的主要思路（略）

第十四章 電信業(yè)務(wù)概述

1.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的界定。

提示：

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)進(jìn)行傳送的電話和電報業(yè)務(wù)。建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上的電信增值業(yè)務(wù)可以對信息進(jìn)行存儲、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理功能，增加了信息的使用價值。

2.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。

提示：

按照教材，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包括：

? 固定網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)長途及本地電話業(yè)務(wù)； ? 移動網(wǎng)絡(luò)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； ? 衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)； ? 互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；

? 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)； ? 網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)； ? 國際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國際電信業(yè)務(wù)； ? 無線尋呼業(yè)務(wù)； ? 轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)包括：

? 電子郵件； ? 語音信箱；

? 在線信息庫存儲和檢索； ? 電子數(shù)據(jù)交換；

? 在線數(shù)據(jù)處理與交易處理； ? 增值傳真； ? 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)； ? 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)； ? 可視電話會議服務(wù)；

? 寬帶接入業(yè)務(wù)； ? IDC業(yè)務(wù)； ? 無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

信息產(chǎn)業(yè)部于2003年4月1日最新頒布實施的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》，將電信業(yè)務(wù)界定分為；A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和B.增值電信業(yè)務(wù)。A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。B.增值電信業(yè)務(wù)又分為，兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。

3.電信新業(yè)務(wù)的特點。

提示：

電信新業(yè)務(wù)具有通信個人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點。

第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)

1.電話網(wǎng)的組成，本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)的概念 提示：

（1）PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)

（2）本地電話網(wǎng)：指在同一長途編號區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。

（3）長途電話網(wǎng)：指在不同的長途編號區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)域內(nèi)的長途交換中心組成，承擔(dān)不同本地網(wǎng)間的國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。

（4）國際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個國家的國際接口局組成，國際接口局負(fù)責(zé)來往于國內(nèi)和國外的國際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個國家之間的電話。

2.電話網(wǎng)中包含哪些基本技術(shù) 提示：

（2）傳輸技術(shù)（3）交換技術(shù)（4）信令技術(shù)

3.電話網(wǎng)中有哪幾種傳輸媒介 提示：

雙絞線、銅軸線、光纖、無線。

4.程控交換機(jī)的特點，程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù) 提示： 特點：

（1）提供許多新的用戶服務(wù)性能；（2）維護(hù)管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；

38（4）體積小、重量輕、耗電?。唬?）易于維護(hù)。業(yè)務(wù):（1）縮位撥號；（2）熱線服務(wù)；（3）呼出限制；（4）免打擾服務(wù)；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務(wù)；

（7）無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移；無條件呼叫轉(zhuǎn)移；（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。

5.綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的定義，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示：

（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標(biāo)準(zhǔn)多用途用戶-網(wǎng)絡(luò)接口。（2）業(yè)務(wù)：

? 承載業(yè)務(wù)：是單純的信息傳送業(yè)務(wù)，包含OSI模型中1--3層的功能，與終端的類型無關(guān)。

? 用戶終端業(yè)務(wù)：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務(wù)，包含OSI模型中1--7層的功能。

? 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：是附加在承載業(yè)務(wù)和用戶終端業(yè)務(wù)上的功能，不能單獨存在。

6.虛擬用戶交換機(jī)特點。提示：（1）特點： ? 一機(jī)兩號 ? 組網(wǎng)靈活

? 節(jié)省投資、享受專業(yè)化服務(wù) ? 與公網(wǎng)技術(shù)同步發(fā)展，業(yè)務(wù)種類多 ? 業(yè)務(wù)更新方便快捷、適應(yīng)性強(qiáng) ? 方便管理分機(jī)用戶 ? 實現(xiàn)家庭辦公

7.虛擬用戶交換機(jī)提供的業(yè)務(wù)。提示： ? 縮位撥號 ? 熱線電話 ? 叫醒服務(wù) ? 免干擾服務(wù) ? 呼叫限制 ? 遇忙回叫 ? 呼叫轉(zhuǎn)移 ? 呼叫等待 ? 三方通話 ? 惡意呼叫識別 ? 接入后無應(yīng)答再回叫 ? 呼叫代答 ? 連選功能 ? 立即計費 ? ISDN服務(wù) ? 數(shù)據(jù)通信

8.PBX與虛擬用戶交換機(jī)經(jīng)濟(jì)性的比較

提示：

（1）設(shè)備占用空間（2）設(shè)備投資（3）維護(hù)人員成本

9.PBX與虛擬用戶交換機(jī)技術(shù)性能的比較 提示：

（1）設(shè)備維護(hù)，軟、硬件升級，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨立外線直撥；

第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

1.智能業(yè)務(wù)概念，智能業(yè)務(wù)的三種實施方式 提示：

? 智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能

? 傳統(tǒng)方式、智能平臺方式、IN方式

2.智能網(wǎng)定義 提示：

智能網(wǎng)是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，為快速、方便、經(jīng)濟(jì)、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

3.智能網(wǎng)的特點 提示：

（1）業(yè)務(wù)控制與交換機(jī)分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務(wù)；（4）多方參與業(yè)務(wù)的生成；（5）各功能實體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網(wǎng)絡(luò)終端不再是一對一的關(guān)系。

4.智能網(wǎng)的應(yīng)用范圍 提示：

PSTN、ISDN、移動通信網(wǎng)、B-ISDN等。

5.我國的智能網(wǎng)向用戶提供業(yè)務(wù)種類 提示：（1）全國

? 記帳卡呼叫業(yè)務(wù)（300等）

? 被叫集中付費業(yè)務(wù)（800）? 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（600）（2）省內(nèi)

? 通用個人通信業(yè)務(wù)UPT ? 電話投票業(yè)務(wù)VOT ? 大眾呼叫MAS ? 廣域集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)WAC ? 廣告業(yè)務(wù)等

6.智能網(wǎng)方式實現(xiàn)800業(yè)務(wù) 提示：

（1）實現(xiàn)800號呼叫時，需將800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP將800KNlN2ABCD傳送給SCP；

（3）SCP通過數(shù)據(jù)庫將此號碼翻譯成實際的電話號碼010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP負(fù)責(zé)完成電路連接。

第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述

1.數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)的基本構(gòu)成 提示：

一般它包括DTE:數(shù)據(jù)終端設(shè)備；DCE:數(shù)據(jù)電路終接設(shè)備:CCP:通信控制處理器: 公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng):分組網(wǎng),數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng),幀中繼等和 CPU?:信息處理設(shè)備。

2.數(shù)據(jù)通信的各交換技術(shù)的含義 提示：

? 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網(wǎng)絡(luò)，即電話交換網(wǎng)(PSTN)，也可以采用專線方式，即數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)(DDN)； ? 報文交換基于存儲轉(zhuǎn)發(fā)原理的數(shù)據(jù)交換方式；通信過程只有一個階段：數(shù)據(jù)傳輸階段；報文交換機(jī)收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進(jìn)行路由處理；按報文優(yōu)先級等線路空閑后轉(zhuǎn)發(fā)報文；

? 分組交換將計算機(jī)要傳輸?shù)膱笪模匆欢ㄩL度分割為許多小段的數(shù)據(jù)-分組； ? 每個分組加上分組頭，分組頭包含發(fā)收終端地址和一些控制信息，在網(wǎng)內(nèi)以分組為單位進(jìn)行交換和傳輸。

3.數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)(ISO/OSI/RM)的概念 提示：

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立了一個分委員會，專門制定多廠商產(chǎn)品互連的通訊標(biāo)準(zhǔn)，并提出開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型OSI／RM，作為各種計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所應(yīng)遵守的基本模型。該模型被批準(zhǔn)為國際標(biāo)準(zhǔn)。OSI模型構(gòu)成計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信規(guī)則的一個框架，OSI模型把計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的組織與實現(xiàn)按功能劃分為七個層次，即從一個計算機(jī)系統(tǒng)發(fā)出通信請求起，到信息經(jīng)過實際物理線路傳送到另一個目標(biāo)計算機(jī)系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應(yīng)用層、表示層、會話層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。

4.交換技術(shù)對數(shù)據(jù)通信發(fā)展的影響

提示：

分組交換實質(zhì)上是存儲-轉(zhuǎn)發(fā)的報文交換方式的改進(jìn)；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點；分組交換在線路上采用動態(tài)復(fù)用技術(shù)傳輸；動態(tài)復(fù)用的分組交換技術(shù)進(jìn)一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進(jìn)的數(shù)據(jù)交換網(wǎng)。

第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù)

1.理解分組交換的基本原理 提示：

數(shù)據(jù)終端將報文送到分組交換機(jī)PS；PS的分組裝拆設(shè)備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網(wǎng)內(nèi)傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機(jī)PS；該交換機(jī)再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號將分組進(jìn)行排列，恢復(fù)為原數(shù)據(jù)報文送給接收終端。

2.理解分組交換的虛電路，交換虛電路，固定虛電路的概念 提示：

發(fā)站用戶發(fā)送數(shù)據(jù)之前，必須建立一個到收站的邏輯連接，該連接稱虛電路（VC）；交換虛電路（SVC）是用戶通過呼叫臨時建立的虛電路，通信結(jié)束后，拆除虛電路； 永久虛電路（PVC）是由網(wǎng)管人員配置的永久連接的虛電路。

3.分組業(yè)務(wù)的技術(shù)特點 提示：

（1）傳輸質(zhì)量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強(qiáng)；（4）可一點對多點；（5）電路利用率高；（6）計費與距離無關(guān)；（7）延遲大，容量受限。

第三節(jié) DDN業(yè)務(wù)

1.理解DDN的基本原理 提示：

（1）數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數(shù)字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網(wǎng)絡(luò)；

（2）DDN是由數(shù)字電路和DDN復(fù)用和／或交叉連接節(jié)點（簡稱DDN節(jié)點）組成的網(wǎng)絡(luò)。

2.DDN網(wǎng)的基本構(gòu)成 提示：

它包括DDN節(jié)點機(jī)；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機(jī)設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；數(shù)字中繼線；網(wǎng)絡(luò)接入單元等。

3.DDN業(yè)務(wù)的技術(shù)特點 提示：

（1）傳輸速率高。（2）DDN專線傳輸質(zhì)量高。（3）電路可靠性高。（4）靈活的連接方式。（5）DDN網(wǎng)對用戶為全透明網(wǎng)。（6）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理簡便。

4.DDN的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入

5.掌握DDN網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類型和主要使用范圍 提示：

（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/ 47 傳真業(yè)務(wù)。

（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實時性強(qiáng)、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。

6.根據(jù)實際情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位, 掌握幾種DDN業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：

根據(jù)DDN的特點能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用DDN網(wǎng)的建議，并能根據(jù)應(yīng)用案例提出相關(guān)DDN業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。

第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù)

1.幀中繼網(wǎng)的基本構(gòu)成 提示：

它包括幀中繼節(jié)點；用戶接入設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。

2.解讀幀中繼網(wǎng)具有傳輸延遲低，容量大的特點 提示：

采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯和流量控制由智能終端實現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps?2Mbps，近期可提高到8Mbps?10Mbps，今后還將提高到34Mbps。

3.幀中繼網(wǎng)的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入

4.掌握幀中繼的主要應(yīng)用范圍和主要實用業(yè)務(wù) 提示：

幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。幀中繼業(yè)務(wù)目前已廣泛應(yīng)用于局域網(wǎng)(LAN)互連、計算機(jī)輔助設(shè)計(CAD)、計算機(jī)輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業(yè)務(wù)和圖像監(jiān)視業(yè)務(wù)等。

（1）主要應(yīng)用范圍：

當(dāng)用戶數(shù)據(jù)通信的帶寬要求為64K bit／s-2M bit／s或更高；當(dāng)通信距離較長時，尤其是城際或省際電路時，用戶可優(yōu)選幀中繼；當(dāng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量為突發(fā)性時，由于幀中繼具有動態(tài)分配帶寬的功能，選用幀中繼可以有效的處理突發(fā)性數(shù)據(jù)；當(dāng)用戶出于經(jīng)濟(jì)性的考慮時，幀中繼的靈活計費方式和相對低廉的價格是用戶的理想選擇。

（2）主要應(yīng)用業(yè)務(wù)

局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。

5.根據(jù)實際情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：

根據(jù)幀中繼網(wǎng)的特點能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用幀中繼網(wǎng)的建議，并能根據(jù)幀中繼的應(yīng)用案例提出相關(guān)幀中繼業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。

第二篇：電信營業(yè)員年終總結(jié)

年底了，正是各單位寫總結(jié)、匯材料的集中時段，很多人在為此忙碌。那么，電信營業(yè)員年終總結(jié)應(yīng)該怎么寫？下面給大家分享電信營業(yè)員年終總結(jié)，一起來看看吧！電信營業(yè)員年終總結(jié)1

營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，是樹立公司良好形象的一個平臺，是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性，認(rèn)真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給用戶的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。

1999年8月進(jìn)入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中，一干就是9年多時間。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡單工作，可是，為了這份“簡單”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑選號碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。

大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務(wù)于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務(wù)，一進(jìn)門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進(jìn)去。雖然客戶不對，我也不跟他爭吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必應(yīng)，讓他們不高興而來，滿意而歸。

有一次，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費很高，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費！”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混亂的場面，我馬上把用戶的當(dāng)月話費清單打印出來，讓用戶認(rèn)真核對。這位用戶仔細(xì)查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉，便死活不承認(rèn)自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用。最后，我經(jīng)過多次查找對證，終于確認(rèn)這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。

另一次，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機(jī)丟失后，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)。可第二個月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費仍然存在，便感到十分不理解，當(dāng)時對我說了一些過激的言詞，還揚(yáng)言要到法院打官司。我耐心細(xì)致地向這位用戶解釋，并找出當(dāng)初簽訂的協(xié)議認(rèn)真核對，說明收費理由，使這名用戶認(rèn)識到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解。

作為電信對外服務(wù)的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的，還必須刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求，跟上時代的發(fā)展。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí)，牢記，直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時完成。我都認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。

9年多的嚴(yán)寒酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的熱愛與全身心地投入。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴(yán)以律己，當(dāng)好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個電信員工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加明亮。

時光飛逝，日月如梭，20XX年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎來了新的一年。在20XX里，我的工作崗位是在前臺營業(yè)，工作職責(zé)是接待客戶，為他們辦理業(yè)務(wù)，解答疑難。

做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了。以前我是做機(jī)線工作的，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能是衡量一個營業(yè)員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營業(yè)員請教，認(rèn)真參加區(qū)公司的營業(yè)崗位培訓(xùn)，網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實際操作，功夫不負(fù)有心人，在很短的時間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，當(dāng)成功的開展一個業(yè)務(wù)的時候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時，我感到由衷的高興。

有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機(jī)，注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上，用心服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司，做到真實了解客戶所需，提供客戶所求。

營業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口，服務(wù)的好壞，直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營業(yè)廳是展示我們中國電信企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，裝扮這個窗口的花......營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶盡力做到態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，我們每個員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營業(yè)員，是我的自我定位。

到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二.對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。

四.工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。

這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

第三篇：電信營業(yè)員自我介紹

我是一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司服務(wù)的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我能冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

每一天在營業(yè)廳工作，我都會專心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑臉、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了本日的堅強(qiáng)。仍然從每一個清新的早晨開始，仍然用我真誠甜蜜的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，宏偉的事業(yè)、多彩的人生、專心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿足真誠的笑臉，我想到的是電信燦爛輝煌的明天!

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到進(jìn)步，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)進(jìn)公司的我都能夠更快的進(jìn)進(jìn)角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進(jìn)進(jìn)公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，固然現(xiàn)在的速度還不盡人意，我相信通過努力，我一定會達(dá)到公司要求。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，專心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、老實取信、樂于奉獻(xiàn)做起。

人是離不開工作的?，F(xiàn)在的我忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一個新員工，但是我?？醋约涸诠灸軌虬l(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌!

第四篇：電信營業(yè)員年終工作總結(jié)

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)1

20xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了。回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。

現(xiàn)對營業(yè)中心20xx年的工作做如下總結(jié)：

一、主營業(yè)廳管理方面：

一業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《20xx年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

二服務(wù)方面：

1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足xx用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

二、渠道管理方面：

一合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的.例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

二代辦點管理：

1、20xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦xx業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理：

1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計清回拆機(jī)欠費54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42%降低為3.7%。

四、工作不足：

總結(jié)20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗，改善不足。

五、20xx年工作思路：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達(dá)，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)2

20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ?，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結(jié)如下：

xxx接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

當(dāng)然，在得到一定成績的`同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：

一、熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

二、敢于管理，善于管理。

營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。

三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

四、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20xx年第二季度工作計劃如下：

第一，明確20xx年第二季度工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)3

到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的`各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二。對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

三。有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。

四。工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。

這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。

電信營業(yè)員年終工作總結(jié)4

能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。

對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責(zé)，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績的.同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光

但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。

四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理安排。

這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。

第五篇：電信營業(yè)員工作總結(jié)

電信營業(yè)員工作總結(jié)模板

英文寫作翻譯頻道為大家整理的電信營業(yè)員工作總結(jié)模板，供大家參考:)從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務(wù)”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運(yùn)用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認(rèn)可，成為營業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公

司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，整理真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務(wù)態(tài)度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務(wù)”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了?；丶业穆飞?，在風(fēng)雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風(fēng)雨兼程中，有奉獻(xiàn)精神，有快樂與我同行。為用

戶服務(wù)首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當(dāng)作親人一樣，這樣才是合格的服務(wù)者。

在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強(qiáng)。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名電信公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻(xiàn)讓我更美麗。

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。在營業(yè)員這個平凡的服務(wù)崗位上，我要以新的姿態(tài)，展示新的風(fēng)貌，創(chuàng)造新的業(yè)績，讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的光彩，真誠服務(wù)每一天！