第一篇：對大堂經(jīng)理角色的一些思考

對大堂經(jīng)理角色的一些思考

十年前一個(gè)偶然機(jī)會，筆者來到某商業(yè)銀行杭州天水支行。剛踏入營業(yè)大廳，一位訓(xùn)練有素的年輕女職員立即迎上來，親切地詢問需要什么幫助，然后端上一杯飲料，耐心地回答了筆者提出了幾個(gè)問題。當(dāng)時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)鮮有大堂服務(wù)人員，有點(diǎn)受寵若驚，以至于多年之后仍然記憶深刻。后來了解到，該行在杭城同業(yè)中最早設(shè)立專職大堂經(jīng)理，堅(jiān)持以服務(wù)品質(zhì)建設(shè)為突破，受到了客戶的普遍歡迎，與此同時(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)也獲得快速發(fā)展，成為系統(tǒng)內(nèi)外的標(biāo)桿。

對大堂經(jīng)理作用的再審視

網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的細(xì)胞和基礎(chǔ)，是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要平臺。雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。國際著名咨詢機(jī)構(gòu)Datamonitor的研究顯示，對于復(fù)雜零售銀行產(chǎn)品的銷售，分支機(jī)構(gòu)仍然是最重要的渠道，而且分支機(jī)構(gòu)的重要性隨產(chǎn)品的復(fù)雜性而提高。不過，物理網(wǎng)點(diǎn)成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒有充分發(fā)揮，就會成為商業(yè)銀行巨大的包袱。正因?yàn)槿绱?，國?nèi)商業(yè)銀行近年來紛紛開展“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”，推動網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而改善服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的直接成果，體現(xiàn)在硬件環(huán)境上便是各行對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳進(jìn)行徹底改造，使客戶在其中感到便利和舒適，并在此基礎(chǔ)上提出了“大堂致勝”、“贏在大堂”理念，使網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)方面的功能最大化。

盡管在此之前，部分銀行的分支行就已經(jīng)嘗試設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行(4.34,0.03,0.70%)。但多數(shù)銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個(gè)輔助性的邊緣崗位，從事簡單的客戶引導(dǎo)工作，可有可無，時(shí)有時(shí)無。而作為一個(gè)全新的角色和專門的崗位，正是在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：

從客戶感知角度看，大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶滿意度。服務(wù)是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個(gè)性化的唯一領(lǐng)域。對于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對銀行評價(jià)基本來自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)大堂是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗(yàn)。

從市場競爭角度看，大堂經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)“大堂致勝”目標(biāo)的重要角色。轉(zhuǎn)型之前，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合。配備專職大堂經(jīng)理，在崗位設(shè)計(jì)上強(qiáng)化了對服務(wù)客戶各類資源的管理和安排。如果將網(wǎng)點(diǎn)大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒有專門協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務(wù)全局的綜合崗位，網(wǎng)點(diǎn)依然將處于無序和混亂之中，大堂致勝根本無從談起。

從營銷服務(wù)角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售中的作用。對于商業(yè)銀行而言，其營銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。

“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的背景下，對大堂經(jīng)理作用進(jìn)行再審視，就是要在分行層面進(jìn)一步統(tǒng)一和深化對“大堂致勝”理念的認(rèn)識，并作出更恰當(dāng)?shù)穆氊?zé)定位和制度安排。

對大堂經(jīng)理角色的三種定位

大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶，眼觀四路，協(xié)調(diào)八方，對外是網(wǎng)點(diǎn)的“代言人”，對內(nèi)是大堂的“大管家”，職責(zé)多且繁雜，但歸結(jié)起來無非是三個(gè)方面，即：識別引導(dǎo)、接觸營銷、關(guān)系維護(hù)。分支行對大堂經(jīng)理有著不同的定位，其差異主要體現(xiàn)為對三個(gè)方面職責(zé)的不同側(cè)重：

“引導(dǎo)員”。配備專職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶經(jīng)理無法分出有效的時(shí)間和精力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識別和引導(dǎo)，對優(yōu)質(zhì)客戶的差別服務(wù)和對大眾客戶的引導(dǎo)分流都無法落實(shí)。于是，部分分支行挑出一批年紀(jì)偏大、操作速度慢但經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，在網(wǎng)點(diǎn)大堂專門負(fù)責(zé)維護(hù)秩序、引導(dǎo)客戶，提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。這就是“大堂引導(dǎo)員”，是大堂經(jīng)理的前身。應(yīng)該說，識別引導(dǎo)是大堂經(jīng)理最基礎(chǔ)的職責(zé)。但大堂引導(dǎo)員素質(zhì)和技能往往單一，單純定位為引導(dǎo)客戶，滿足不了大堂的復(fù)雜情況。少數(shù)銀行有時(shí)候還讓外部合作公司駐點(diǎn)人員甚至是網(wǎng)點(diǎn)保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。這看似節(jié)約了人力成本，實(shí)質(zhì)上完全偏離了網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變和客戶需求提升對大堂提出的要求。

“客戶經(jīng)理”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重在提升營銷能力。部分銀行采取直接買單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工營銷的積極性。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷售上更具有天然優(yōu)勢。大堂經(jīng)理也習(xí)慣于將自己定位為客戶經(jīng)理，認(rèn)為眾多職責(zé)中，營銷最重要。為突出大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)營銷中的推動作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個(gè)人客戶經(jīng)理序列。如工商銀行(4.10,0.04,0.99%)，明確規(guī)定大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別。營銷當(dāng)然重要，定位為客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績也易于考核。但是，大堂經(jīng)理如直接銷售產(chǎn)品特別是比較復(fù)雜的產(chǎn)品，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，往往會因此弱化對客戶的識別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)。而且，為了個(gè)人業(yè)績的達(dá)成，大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。

“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理”。對照轉(zhuǎn)型要求，大堂經(jīng)理肩負(fù)管理和協(xié)調(diào)的重?fù)?dān)，應(yīng)成為網(wǎng)點(diǎn)大堂的領(lǐng)導(dǎo)者。為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。如建設(shè)銀行(4.81,0.05,1.05%)，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理是擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的第一責(zé)任人，并要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理50％以上時(shí)間用于履行大堂經(jīng)理職責(zé)。以零售銀行業(yè)務(wù)見長的美國銀行，在其網(wǎng)點(diǎn)里卻沒有專職大堂經(jīng)理，因?yàn)樗麄兊木W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務(wù)客戶，是名副其實(shí)的全職大堂經(jīng)理。但在國內(nèi)，部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或是承擔(dān)較多的內(nèi)部管理事務(wù)，或是需要經(jīng)常外出營銷客戶，即使要求用一半時(shí)間服務(wù)大堂也難以保證。因此，有些銀行，如農(nóng)業(yè)銀行(2.72,0.01,0.37%)部分分支機(jī)構(gòu)，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)副經(jīng)理，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)高柜柜臺之外區(qū)域的營銷和服務(wù)工作。

提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力的對策建議

盡管專職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對大堂經(jīng)理的認(rèn)識、管理和服務(wù)支持等方面仍有一些不足，比如：對大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)中的重要性認(rèn)識不清，忽視該崗位對專業(yè)素養(yǎng)和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。這些不足，分支行可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1．進(jìn)一步完善對大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì)

應(yīng)該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)、提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。

當(dāng)然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進(jìn)行角色定位。不同的銀行，或者同一銀行的不同分行，基于各自的理解和認(rèn)識，根據(jù)不同的情況和需求，可以對大堂經(jīng)理角色進(jìn)行不同的定位：如果網(wǎng)點(diǎn)客流量不大，老客戶較多，識別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)的要求不高，可定位為客戶經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營銷作用；反之，應(yīng)定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實(shí)，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調(diào)各方的作用?？傊?，對大堂經(jīng)理角色定位的選擇，要滿足分支行產(chǎn)品營銷的實(shí)際需要，要契合客戶不斷增長的服務(wù)需求。

2．推動大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化”和“專職化”

通常情況下，大堂經(jīng)理有三個(gè)來源：一是來自于優(yōu)秀的柜員，二是來自于個(gè)人客戶經(jīng)理或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，三是來自于經(jīng)過培訓(xùn)的新行員。三種來源的人員各有長短。首先，不管來自何方，都應(yīng)該建立統(tǒng)一準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和一年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗，通過網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位考試。對大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)，須在一定時(shí)間內(nèi)取得金融理財(cái)師（AFP）等資格認(rèn)證。簡言之，大堂經(jīng)理崗位對綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅(jiān)持專業(yè)眼光，慎重選拔。

其次，要實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理專職化。除極少數(shù)特殊網(wǎng)點(diǎn)外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對穩(wěn)定。少數(shù)分支行的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員輪流擔(dān)當(dāng)，或者對大堂經(jīng)理人選進(jìn)行隨意調(diào)整，這對客戶識別和關(guān)系維護(hù)都是很不利的。當(dāng)然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時(shí)，應(yīng)明確由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。

3．豐富大堂經(jīng)理隊(duì)伍的構(gòu)成方式

一是探索雙大堂經(jīng)理制。對客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，在一名大堂經(jīng)理服務(wù)能力溢出的情況下，應(yīng)及時(shí)配備兩名專職大堂經(jīng)理。兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。部分網(wǎng)點(diǎn)客戶流量具有季節(jié)性或者時(shí)段性特征，應(yīng)對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時(shí)維持一名大堂經(jīng)理在崗；在客戶流量較大的季節(jié)或者時(shí)段，配置雙大堂經(jīng)理。

二是適當(dāng)配備大堂經(jīng)理助理。一名大堂經(jīng)理忙不過來，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。怎么辦？這個(gè)時(shí)候可以引入大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務(wù)外包的方式，委托外部勞務(wù)派遣公司招聘和管理。大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶分流、簡單業(yè)務(wù)咨詢等事務(wù)性工作，使大堂經(jīng)理將更多時(shí)間和精力用在更有價(jià)值的管理和營銷上。

三是在建立大堂經(jīng)理儲備隊(duì)伍。通過競聘等方式，面向網(wǎng)點(diǎn)員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理離崗的時(shí)候可以機(jī)動支援，出現(xiàn)缺編的時(shí)候可以迅速補(bǔ)給。

4．為大堂經(jīng)理提供強(qiáng)大技術(shù)支撐

大堂經(jīng)理很難有充足時(shí)間坐下來，也沒有機(jī)會從容地使用各種復(fù)雜系統(tǒng)。因此，為其提供方便快捷的技術(shù)支撐十分重要。除綜合查詢系統(tǒng)、移動柜員機(jī)之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開發(fā)出專屬的手持終端設(shè)備。如建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理營銷易”，可實(shí)現(xiàn)客戶進(jìn)門識別、主動營銷、金融資訊服務(wù)等三大功能。如，客戶在叫號機(jī)刷卡取號后，通過“營銷易”可實(shí)時(shí)獲取該客戶的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時(shí)還針對性提示營銷話術(shù)，大堂經(jīng)理據(jù)此向客戶推介產(chǎn)品或轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，成功率大大提高。

此外，中國銀行(2.91,0.02,0.69%)開發(fā)場景式的“網(wǎng)上大堂經(jīng)理”，民生銀行(10.24,0.10,0.99%)通過手機(jī)銀行推出網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約排號功能，等等，為網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)和分流了一部分客戶，也是對大堂經(jīng)理工作的一種支持。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理的角色與定位

銀行大堂經(jīng)理的角色與定位

因?yàn)榻o營業(yè)廳廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理上課較多，一直研究通信、金融和電力行業(yè)營業(yè)廳的差異點(diǎn)，尤其是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)突出零售功能，財(cái)富管理，以及主動服務(wù)營銷的趨勢下，各類型銀行在給很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理們進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，但經(jīng)過我分析，對于大堂經(jīng)理的定位和職責(zé)還是依然很模糊，沒有完全體現(xiàn)銀行大堂經(jīng)理的核心價(jià)值。

一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該成為：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

3、金融產(chǎn)品的“推銷人”

4、優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

必須成為客戶體驗(yàn)的形象大使：對客戶表達(dá)熱情，關(guān)注與尊重；幫助客戶解決問題；迅速響應(yīng)客戶的需求；始終以客戶為中心；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；設(shè)身處地為客戶著想；提供個(gè)性化服務(wù)

在主要的現(xiàn)場管理，以及核心的服務(wù)職責(zé)方面，成為大堂的“七大員”：

1、業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

2、營銷宣傳員

3、信息收集員

4、環(huán)境清潔員

5、服務(wù)督導(dǎo)員

6、矛盾調(diào)解員

7、安全檢察員

核心的工作內(nèi)容主要有：服務(wù)管理；遞送客戶；業(yè)務(wù)咨詢；差別服務(wù)；產(chǎn)品推介；低柜服務(wù)；收集信息；調(diào)整爭議；維持秩序；工作要求

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報(bào)，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：對學(xué)校角色的幾點(diǎn)思考

對學(xué)校角色的幾點(diǎn)思考

中心組學(xué)習(xí)了，須完成一篇關(guān)于提高學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量方面的論文，作為我個(gè)人的知識層面，如果說要寫出高質(zhì)量論文的實(shí)屬很難。下面所談，最多可以起到一個(gè)拋磚引玉的作用，這也是對我所講最大的鼓勵(lì)。

對學(xué)校行政、教師角色等方面的思考

對于學(xué)校工作的每一個(gè)人來說，都有一個(gè)老板。中層干部，學(xué)校教師的老板是校長，校長的老板是鄉(xiāng)教育管理中心主任，教育管理中心主任的老板是教委主任。老板最希望的是什么？效益的最大化！老板需要什么樣的人？實(shí)現(xiàn)效益最大化的人！如何實(shí)現(xiàn)效益最大化，作為學(xué)校工作的每一個(gè)人，就有了一個(gè)角色定位的問題。

一、關(guān)于中層干部的角色

什么是學(xué)校的中層干部？我想用這樣一句話來概括：思考力+執(zhí)行力，引領(lǐng)者+服務(wù)者的一個(gè)綜合體。這里面也有了關(guān)于學(xué)校行政的素質(zhì)和角色問題了。

1、思考力+執(zhí)行力

作為學(xué)校行政，最必須的是什么？忠誠！此忠誠非彼忠誠，此忠誠是對事的忠誠而不是對人的忠誠。是對教育事業(yè)的忠誠，是對教育文件的忠誠，是對決議的忠誠！如果說中層干部這點(diǎn)做不到，談何來思考問題的解決和具體事務(wù)、考核的執(zhí)行？正因?yàn)橛辛酥艺\所以才有了更深一層次的思考力和執(zhí)行力的能力的培養(yǎng)。對于一個(gè)教育文件或者說一個(gè)決定，作為中層干部，首先得思考，思考如何去做而不是說這個(gè)文件或者決定的是與否。然后才去執(zhí)行，是貫徹執(zhí)行，而不是“偷工減料”地執(zhí)行。個(gè)人認(rèn)為，對于事的落實(shí)的第一個(gè)層次是照要求去做--原本性執(zhí)行，第二個(gè)層次是思考后做--創(chuàng)造性執(zhí)行。這對學(xué)校行政是一個(gè)更高層次的要求。

2、引領(lǐng)者+服務(wù)者

經(jīng)常說觀念決定出路，我認(rèn)為觀念的改變才能通往勝利的彼岸，觀念改變的根本是教師觀念的改變，中層干部應(yīng)該說是改變教師觀念的人，是解開束縛教師纜繩的人。準(zhǔn)確的說是教師通向成功彼岸的引領(lǐng)者和服務(wù)者，教師教育教學(xué)成功了，學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量就已經(jīng)提高了。有這樣一個(gè)故事使我很受啟發(fā)，相信對每一個(gè)中層干部會有啟發(fā)的。

話說有三個(gè)漁民一直生活在一個(gè)貧窮的漁村，一天，他們聽說海的另一邊有一個(gè)叫成功島的地方，那里的人過著非常富足的生活，只要到了那里，他們的生活從此得到改變。于是三人約定在晚上劃船偷渡過海。晚上，三人一齊上船奮力地向前劃，一小時(shí)過去了，他們汗流浹背，他們不放棄，二小時(shí)過去了，他們氣喘吁吁，他們不放棄，奮力向前劃……到了黎明的時(shí)候，他們看看周圍的環(huán)境，怎么這么熟悉呢？原來他們還在上船的地方，纜繩沒有解開！作為中層干部，你想到了什么？他們有共同的目標(biāo)，有通往成功的條件，有永不放棄的信念，然而沒有獲得成功。所以，中層領(lǐng)導(dǎo)首先自己應(yīng)該解開纜繩，還要幫教師解開纜繩，做教師通向成功的引路者和服務(wù)者。

關(guān)于學(xué)校行政角色的個(gè)人看法就談到這里，仁者見仁，智者見智。

二、關(guān)于教師的角色

作為教師同樣有一個(gè)忠誠的問題，教師應(yīng)該忠誠于自己的事業(yè)，做一個(gè)忠誠于“老板”的“員工”，心中時(shí)時(shí)有老板，<蓮山~課件 >為學(xué)校帶來最大的效益。這不是我談的重點(diǎn)，我想說一個(gè)關(guān)于教師自我認(rèn)識自我成長問題。

1、教師的自我認(rèn)識

有這樣一個(gè)故事：我簡單地說一下，有一袋米，在農(nóng)民看來，他可能只值幾元錢，在廚師看來，做成可口的米飯，可能值10元，在釀酒師看來,做成米酒,可能值50元。教師最初人人都是一袋米，經(jīng)過一段時(shí)間后,能力就有一個(gè)差異,這是為什么呢？不是教師不行，而是缺少發(fā)現(xiàn)你價(jià)值的眼睛，缺少你成長的引導(dǎo)者而已。還好，教師不是“米”，要?jiǎng)e人來發(fā)現(xiàn)，而是一個(gè)活生生的人，可以自我發(fā)現(xiàn)。相信每一位教師都希望自己是“米酒”而不是一袋米。作為教師本身，今天你是一個(gè)怎樣的教師并不重要，重要的是你明天要成為一個(gè)什么樣的教師；今天你失敗了并不重要，重要的是你明天能成為名師。作為教師要認(rèn)清自己，看到自己的價(jià)值。

2、教師的自我發(fā)展

教師要珍惜自己的時(shí)間和學(xué)會教書生涯的規(guī)劃，使自己快速成長，成為一個(gè)“成熟”的教師。人因?yàn)槌砷L而幸福，給自己最好的禮物就是給自己營造一個(gè)成長的環(huán)境。不要被迫學(xué)習(xí)，被迫發(fā)展，不要奢望學(xué)校能把你很好地培養(yǎng),一是學(xué)校的人力財(cái)力有限,二是學(xué)校培訓(xùn)內(nèi)容少也不成體系，三是組織者考慮的是面上存在的問題而不是一個(gè)點(diǎn)上的問題,不可能做到“因材施教”地培養(yǎng)。最了解自己的人其實(shí)是自己，認(rèn)清自己的不足而有目的的學(xué)習(xí)，所以我說的是一個(gè)自助式自主培訓(xùn)（這是一個(gè)自我需要--自主進(jìn)行--自我完善的過程），學(xué)習(xí)的內(nèi)容不簡單是一個(gè)教師教育教學(xué)方面的（當(dāng)然這個(gè)應(yīng)該是主要的），而應(yīng)該是一個(gè)人綜合能力的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，教師也是人，是一個(gè)社會人，社會的需要決定了教育需要,教育的要求決定了教師自我學(xué)習(xí)要多元化。簡單一句話,知識要全面。教師自我發(fā)展了，學(xué)校還能不發(fā)展嗎？我曾經(jīng)看過一本成功心理學(xué)方面的書，里面關(guān)于珍惜時(shí)間和生涯規(guī)劃方面的論述很讓人值得思考，建議每一位教師都可以去看看。

3、老師們,你們才是學(xué)校團(tuán)隊(duì)的主體

教師是學(xué)校的主角，是主體，是核心力量。教師個(gè)人不要將自己放在學(xué)校集體之外。教師群體應(yīng)該是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，不要簡單地認(rèn)為學(xué)校團(tuán)隊(duì)就是學(xué)校行政。我們有共同的奮斗目標(biāo)，我們有共同的責(zé)任，我們面臨共同的問題，我們應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，我們應(yīng)該富有激情，我們才是提升教育教學(xué)質(zhì)量的骨干力量。

第五篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時(shí)，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時(shí)要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報(bào)。

就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>