第一篇:淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策
淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策
[摘要] 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén),是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心,對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此,酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。
[關(guān)鍵詞] 酒店管理酒店服務(wù)前廳部
管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中,財(cái)務(wù)人員地位較低,無(wú)法參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策,僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況,對(duì)企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“開(kāi)源”的重要性,而意識(shí)不到“節(jié)流”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境,工作積極性也受到極大影響,許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專(zhuān)才不愿從事這一行地位較卑微的工作,紛紛改行,導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低,直接影響企業(yè)成本管理的成效。
要提高我國(guó)酒店的管理水平,強(qiáng)化成本管理,就必須從抓酒店外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過(guò)多管齊下,不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境,提升管理水平,我國(guó)酒店的成本管理水平便有望得到長(zhǎng)足的提高。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨正悄然改變著人們的價(jià)值觀念、工作環(huán)境和生活方式,酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè),應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化,跟上時(shí)代步伐,利用高科技來(lái)提高酒店的創(chuàng)新能力,加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理,以提高營(yíng)運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求變化,既及時(shí)滿足了客人的需求,又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理,提升了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以酒店自動(dòng)扶梯為例,一般酒店的扶梯是在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn),無(wú)論是否有客人使用,結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后,當(dāng)無(wú)客人使用時(shí),電梯會(huì)自動(dòng)暫停,直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng),這樣既可以節(jié)電,減少電梯磨損,同時(shí)也可降低大廳噪音,真是一舉三得。
1、重視運(yùn)用信息技術(shù),提升酒店競(jìng)爭(zhēng)水平
今天,信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問(wèn)詢(xún)、客房預(yù)訂、銷(xiāo)售、餐飲、保安、報(bào)表、門(mén)鎖等各個(gè)方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新,旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動(dòng)、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門(mén)界限,使用跨部門(mén)的團(tuán)組,把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程,可以以顧客為中心來(lái)設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過(guò)程中,員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程,了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績(jī)效。
2、重視新技術(shù)運(yùn)用,降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察覺(jué)性、分散性等特點(diǎn),管理起來(lái)較其他成本要困難些,但通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng),就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高,通過(guò)中央電腦控制器及各房間分控制器,可自動(dòng)探測(cè)房間有無(wú)客人并自動(dòng)關(guān)啟電源開(kāi)關(guān)。采用該系統(tǒng)后,酒店客房部只需配備一名操作人員,工程部不用派專(zhuān)人值班監(jiān)控,這樣可以降低人工成本,又能使能源成本管理效果好。以酒店自動(dòng)扶梯為例,一般酒店的扶梯是在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn),無(wú)論是否有客人使用,結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后,當(dāng)無(wú)客人使用時(shí),電梯會(huì)自動(dòng)暫停,直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng),這樣既可以節(jié)電,減少電梯磨損,同時(shí)也可降低大廳噪音,真是一舉三得。
(二)人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重
針對(duì)酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn),穩(wěn)定員工隊(duì)伍,降低人力資源成本,調(diào)動(dòng)員工參與成本管理的積極性。
酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:?jiǎn)T工的滿意感和忠誠(chéng)感會(huì)影響服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值,進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠(chéng)感,并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用,發(fā)揮員工參與管理和主觀能動(dòng)性,關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途,加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作,做好人力資源管理和開(kāi)發(fā)工作,增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神,激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠(chéng)度,降低營(yíng)銷(xiāo)成本;也能減少員工跳槽率,減少員工培訓(xùn)費(fèi)用,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
(三)加強(qiáng)采購(gòu)管理,降低酒店采購(gòu)成本
雖然采購(gòu)本身的成本在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本只占很少一部分,但在采購(gòu)環(huán)節(jié)就已確定下來(lái)的所采購(gòu)物品的價(jià)格和質(zhì)量對(duì)企業(yè)以后的經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此,做好酒店采購(gòu)管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
1、相關(guān)部門(mén)配合,確定最優(yōu)采購(gòu)批量
采購(gòu)成本與采購(gòu)批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,而在采購(gòu)批量和儲(chǔ)存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系,為了使企業(yè)采購(gòu)成本與儲(chǔ)存成本之和最小,需要在采購(gòu)部門(mén)與倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)之間確定一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購(gòu)成本或儲(chǔ)存成本中的任何一方達(dá)到最小,但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本建立,最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過(guò)模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后,可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用,數(shù)量比較平穩(wěn),能夠長(zhǎng)時(shí)間保存,并且事先能夠預(yù)測(cè)出基本數(shù)量的產(chǎn)品,如餐具、客房用品、飲料等。
2、建立完善的采購(gòu)制度
為保證采購(gòu)活動(dòng)的順利進(jìn)行,規(guī)范采購(gòu)人員在采購(gòu)過(guò)程中行為,最大限度降低成本,需要建立完善的采購(gòu)制度,以監(jiān)督整個(gè)采購(gòu)過(guò)程,并建立獎(jiǎng)懲制度,激勵(lì)采購(gòu)人員進(jìn)行合法、高效率的采購(gòu)。這是實(shí)行有效采購(gòu)成本管理的前提。
完善的成本管理制度應(yīng)包括:采購(gòu)部門(mén)內(nèi)部合理的職責(zé)分工,使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)采購(gòu)人員;采購(gòu)單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式;采購(gòu)范圍的劃分;詢(xún)價(jià)、確定供應(yīng)商和簽訂采購(gòu)合同的操作程序,監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫(kù)、采購(gòu)統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購(gòu)制度中,建立所有采購(gòu)物品的價(jià)格節(jié)約一度電、一張紙”的簡(jiǎn)單、狹窄的模式之內(nèi),忽視潛在的損失,尚未對(duì)成本實(shí)行全方位的管理。目前,許多酒店企業(yè)對(duì)人力資源耗費(fèi)缺乏重視,企業(yè)內(nèi)存在大量冗員,人員配置不合理。勞動(dòng)條件相對(duì)較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對(duì)不足,勞動(dòng)強(qiáng)度較大,而薪酬卻最低;而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員,而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè),服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識(shí),而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí),不少酒店忽視對(duì)人力資源的培養(yǎng)如對(duì)職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn),導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟,工作效率低,造成人工費(fèi)用相對(duì)過(guò)高?;蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費(fèi),如對(duì)人員安排學(xué)非所用,對(duì)人力外流重視不夠,這些情況導(dǎo)致人力資源這一無(wú)形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。
(三)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立
首先,成本管理基礎(chǔ)工作薄弱,缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全,資產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán),定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善,甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè),完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無(wú)收支計(jì)劃、無(wú)正常審批手續(xù)、無(wú)報(bào)領(lǐng)制度的三無(wú)企業(yè)。這種花架子式的管理,其結(jié)果自然是管而無(wú)效的。
其次,過(guò)分依賴(lài)現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)系統(tǒng),無(wú)法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要?,F(xiàn)有的成本管理體系沒(méi)有采用靈活多樣的成本方法,導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?,無(wú)法提供決策所需的正確信息,無(wú)法深入反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程,不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息,反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系,結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定。另外,現(xiàn)有成本管理對(duì)象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息,不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶(hù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)等非財(cái)務(wù)方面的信息,不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。
第三,考核制度不完善,力度不大。具體表現(xiàn)在:考核只是企業(yè)內(nèi)部考核,沒(méi)有很好地跟市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái);考核只考核到部門(mén)一級(jí),沒(méi)有落實(shí)到個(gè)人,對(duì)于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義;獎(jiǎng)懲措施力度不夠,起不到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。對(duì)酒店內(nèi)部業(yè)績(jī)的考核只是粗略的以部門(mén)為單位,但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù),基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo),且在運(yùn)行過(guò)程中也不會(huì)隨實(shí)際市場(chǎng)情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整,考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況,起不到真正考核的作用。
(四)成本核算工作有待提高
目前,國(guó)內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長(zhǎng)足進(jìn)展,但這些計(jì)量與核算還并沒(méi)有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。
在成本管理理論中,把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會(huì)損失等也列入成本,則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式,從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,得到的也只是一個(gè)近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異,沒(méi)有固定的模式,其數(shù)據(jù)的來(lái)源是多層次、多方面的,特別是有些成本是屬于隱性的,它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算之外。如:酒店會(huì)大量采購(gòu)肉類(lèi)食品,而且大都使用冷凍車(chē)運(yùn)輸,如果運(yùn)輸人員在肉上灑水,經(jīng)過(guò)冷凍后就可以增加肉的重量,而運(yùn)輸人員就可以把多出來(lái)的貨物據(jù)為已有,這種情況在實(shí)務(wù)中很常見(jiàn),驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),盡快查明肉上形成冰塊的原因,并及時(shí)上報(bào)給管理人員。
一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所,涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容,是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先,前廳部通常位于酒店主要入口處,是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。最后,前廳部就像酒店的門(mén)面,從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi),其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān),都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用,前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此,前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在,作用十分重要。
二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題
1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁
現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理,從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解,耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次,實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì),這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡,很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。
2.前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高
前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房,與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形:預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。(1)在預(yù)定銷(xiāo)售時(shí),客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定,在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,訂房是否成功還受到接待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷(xiāo)售時(shí),對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō),接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo),而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉,往往表現(xiàn)得不夠靈活,只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住,報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià),沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。
3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大,人才流失嚴(yán)重
據(jù)資料顯示,北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%,而在酒店各部門(mén)中,前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上,一名員工至少需要3個(gè)月~6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求,而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求,使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本,員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響,在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)
前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位,但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果,也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中,造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如:已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住,原因是服務(wù)員在打掃客房,這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,究其原因,是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。
三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究
1.提高前廳接待員銷(xiāo)售客房的技巧
首先,運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好,分析他們的心理,耐心地介紹產(chǎn)品,與客人商談價(jià)格時(shí),應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的,在銷(xiāo)售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。(2)任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格,然后再征求客人的意見(jiàn)。(3)滲透法。這種方法中,接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此,他們可能會(huì)接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人,國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同,前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。最后,適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi),前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷(xiāo)售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度,同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況,幫助客人比較分析,突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色,幫助客人做出選擇。
2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化
現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化,加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán),讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào),讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題,這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少4。對(duì)于接待員而言,充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù),員工這種自我負(fù)責(zé),對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù),也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù),使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
3.實(shí)施“以人為本”管理,留住人才
酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況,從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神,給員工提供薪水的同時(shí),給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),有效抑制人才流失,同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。(2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工,維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益,增強(qiáng)他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。(3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí),使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量,使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求,通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展,幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要,促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。
4.加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作
首先,與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例:客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房,如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況,極有可能要讓客人等待。在客人入住后,前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通,盡量滿足客人提出的合理要求,暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次,前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合,參與制定客房的銷(xiāo)售策略。此外,前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通,保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色,協(xié)助促銷(xiāo)。前廳部還要與人事部做好溝通,便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。
5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知
首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍,建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù),而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次,實(shí)踐出真知,大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰,正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密;最后,要尋找新的服務(wù)思維模式,而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序,要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù),這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn),如果接待員能夠從一個(gè)眼神,一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求,設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。
第二篇:某酒店前廳部管理規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度
一、部門(mén)規(guī)章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。
2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。
3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。
4、部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。
7、開(kāi)展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。
8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”(開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。
10、對(duì)重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。
13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。
二、前臺(tái)接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢(shì)端正,對(duì)客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。
3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,并配合接待做好訪客登記。
5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。
6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。
7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。
8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找,按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。
9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。
10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。
11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。
12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。
14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。
16、工作仔細(xì),對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。
17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。
注:“九項(xiàng)交接制度”,即(1)客房鑰匙交接;(2)預(yù)定入住房交接;(3)預(yù)定退房交接;(4)重點(diǎn)客房情況交接;(5)賓客委托事宜交接;(6)通緝協(xié)助情況交接;(7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;(8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;(9)客房房態(tài)狀況交接;“三清三核對(duì)”,即“三清”:(1)登記字跡清;(2)填寫(xiě)項(xiàng)目清;(3)出示證件清?!叭藢?duì)”(1)證件照片與人核對(duì);(2)證件有效期核對(duì);(3)證件印章核對(duì)。
三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺(jué)遵守客到起立相迎,禮貌問(wèn)好,態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。
自覺(jué)遵守員工手冊(cè),上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。
上班不打私人電話,不看小說(shuō),不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。
加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。
認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,即:一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位:
1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。
3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。
4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語(yǔ)言:在接待服務(wù)過(guò)程中,遇外賓使用英語(yǔ),遇中賓使用普通話。
6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問(wèn)侯請(qǐng)安;微笑服務(wù),語(yǔ)言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過(guò)程中,不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。
5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn): 1)問(wèn)清客人的保密程度
2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3)當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。
4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話查詢(xún)要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問(wèn)訊(前臺(tái))
1)2)3)4)問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘,郵件分送不超過(guò)30分鐘。
備有本市交通圖,旅游圖,電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù),應(yīng)做到百問(wèn)不煩,百答不厭,讓客人高興而來(lái),滿意而去。5)積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件,確保無(wú)差錯(cuò)。6)有交接班無(wú)記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。
7)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。
2、訂房(前臺(tái))
1)接聽(tīng)電話,鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。
2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。
4)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類(lèi)有序,次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。5)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。
2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請(qǐng)客人坐下,說(shuō)話注意禮貌。
3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。
4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。
4、電話總機(jī)(前臺(tái))
1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。2)工作時(shí),集中思想,不看書(shū)、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。
3)遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)挥雒ひ魰r(shí),請(qǐng)對(duì)方稍侯(每隔30秒給對(duì)方一次回音)。
4)熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無(wú)差錯(cuò)。
6)確??腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽(tīng)他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專(zhuān)人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
5、商務(wù)中心
1)見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問(wèn)好,主動(dòng)招呼。
2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。
3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人,做到有記錄、不耽擱。4)準(zhǔn)確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無(wú)差錯(cuò)。
5)熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。
6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專(zhuān)人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺(tái),在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。
3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無(wú)誤后,通知樓層為其開(kāi)門(mén)(樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門(mén))。
4、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對(duì)方。
5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。
6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。
第三篇:酒店安全管理責(zé)任書(shū)——前廳部
2018年安全管理責(zé)任書(shū)—前廳部
為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范xxxxxxxx的消防和安全管理工作,認(rèn)真落實(shí)消防、治安和交通安全責(zé)任制,確保2017年酒店各部門(mén)的正常經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主,處理及時(shí)”的原則,特制定本責(zé)任書(shū)。本責(zé)任書(shū)由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽定。
一、目標(biāo)
1.各部門(mén)負(fù)責(zé)人要遵循“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中,做到安全工作有部署、有落實(shí)、有檢查,并將安全管理工作同本部門(mén)業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)效益結(jié)合起來(lái)進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制,各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人,在本部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施逐級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專(zhuān)人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查,落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。
3.確保部門(mén)對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施,不能隨意挪動(dòng)、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,確保消防通道暢通無(wú)阻,防止并杜絕各類(lèi)火災(zāi)事故。
4.做好本各大節(jié)日、重大活動(dòng)及重要會(huì)議期間的安全部署工作,嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。
二、安全工作要求
1.各部門(mén)按照安全標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)工作要求建立安全組織架構(gòu)、落實(shí)安全責(zé)任人及職責(zé),建立完善本部門(mén)各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程。
2.部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé),并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作。
3.責(zé)任人對(duì)涉及本部門(mén)人員及所轄區(qū)域財(cái)物的一切安全問(wèn)題負(fù)有重要責(zé)任。4.重視對(duì)本部門(mén)員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。
5.清楚消防器材的位置及用法,當(dāng)火情發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下,利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng),切勿搭乘電梯。
6.愛(ài)護(hù)部門(mén)的消防設(shè)備、設(shè)施,不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者,應(yīng)照價(jià)賠償,并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。
7.不得私自存放易燃、易爆物品,更不允許私搭亂拉各類(lèi)電線,使用大功率電器必須通過(guò)工程部同意。
8.工作期間不得使用不安全的電熱器具,使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。
9.為確保消防安全,根據(jù)消防部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。10.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)其到人力資源部查詢(xún)。
11.員工患病且病情嚴(yán)重,不能安排員工工作。若因員工帶重病工作,導(dǎo)致工作問(wèn)題或工傷事故,部門(mén)負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
12.部門(mén)設(shè)備發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)維修。未經(jīng)維修,不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用,導(dǎo)致安全事故,部門(mén)負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
13.各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,制定重點(diǎn)部位的消防和安全制度,并在顯著位置張貼,經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查,實(shí)行崗位責(zé)任制。
14.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度,堅(jiān)持重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)前對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測(cè)試且有相關(guān)記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患要及時(shí)整改,1 / 3
短期內(nèi)無(wú)法解決的要采取臨時(shí)安全措施。
15.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法,當(dāng)火情發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下,利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng),切勿搭乘電梯。
16.各類(lèi)檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施,做好備份及使用制度。對(duì)客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施,避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。
17.部門(mén)負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時(shí),必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。19.加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生安全方面的教育,避免食品安全事故。20.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。
21.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé),涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。22.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故,將以書(shū)面過(guò)失單及罰款等方式對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。
23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改,由酒店給予處罰;造成火災(zāi)事故的,情節(jié)嚴(yán)重者,移交公安機(jī)關(guān)依法處理。
24.對(duì)全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合,且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者,酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
三、具體工作: 1.前廳部經(jīng)理為部門(mén)第一安全工作責(zé)任人。
2.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全臺(tái)賬及相關(guān)檔案。3.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立部門(mén)貴重物品行李寄存、庫(kù)房安全管理各項(xiàng)工作。4.按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行三級(jí)安全教育。5.前臺(tái)若發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況,應(yīng)立即通知保安部。
6.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求前臺(tái)嚴(yán)格制作房卡鑰匙的管理,嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度的管理。7.前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行為住店客人保密的原則。
8.行李房應(yīng)具備防火、防盜、防潮條件,確保客人行李的安全。
9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況,貴重行李寄存要有嚴(yán)格的交接登記手續(xù)。10.發(fā)現(xiàn)行李丟失、破損要及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并查明原因。11.行李在大廳停留時(shí)要集中堆放,并有人看守。
12.不得將住店客人的房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員,如需查詢(xún),請(qǐng)其與當(dāng)班主管或大堂副理聯(lián)系。13.轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。
14.前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工班車(chē)和商務(wù)車(chē)的安全管理,駕駛員的安全教育培訓(xùn),嚴(yán)禁超載超速,車(chē)輛做好定期保養(yǎng),若明知是故障車(chē)仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門(mén)負(fù)責(zé)人和指揮人負(fù)全責(zé),若指揮飛專(zhuān)業(yè)駕駛員駕車(chē)出公差時(shí)必須與該員工簽訂安全責(zé)任書(shū)和臨時(shí)轉(zhuǎn)崗安全培訓(xùn),檢查駕駛證的有效性,若未按照要求執(zhí)行造成的安全問(wèn)題指揮人負(fù)全責(zé)。
15.郵件的接收、派發(fā)及退回過(guò)程均要作簽收記錄,記錄本必須保存6個(gè)月以上。16.建立客人在酒店的費(fèi)用總賬單,記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用,每天累計(jì)轉(zhuǎn)至前臺(tái)收銀處。17.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)其到人力資源部查詢(xún)。
18.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作,實(shí)行“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則;以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。
19.愛(ài)護(hù)部門(mén)的消防設(shè)備、設(shè)施,不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者,2 / 3
20.21.22.23.24.25.應(yīng)照價(jià)賠償,并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。
不得私自存放易燃、易爆物品,更不允許私搭亂拉各類(lèi)電線,使用大功率電器必須通過(guò)工程部同意。
積極主動(dòng),定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),提高防火技能。
工作期間不得使用不安全的電熱器具,使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。
為確保消防安全,根據(jù)消防部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改,由酒店給予處罰;造成火災(zāi)事故的,情節(jié)嚴(yán)重者,移交公安機(jī)關(guān)依法處理。
對(duì)全年消防工作給予大力支持配合,且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者,酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
四、用電注意事項(xiàng)
1.濕手不得接觸電器。
2.電器使用完以后切斷所有電源。
3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格酒店節(jié)能降耗管理辦法。
五、考核
本責(zé)任書(shū)執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核,根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書(shū)有關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
六、其它
本責(zé)任書(shū)一式三份,酒店總經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人及保安部各留存一份,自簽字之日起生效。
總經(jīng)理: 前廳部責(zé)任人
二零一八年 月 日 二零一八年 月 日
xxxxxxxx(蓋章)
二零一八年 月 日
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第四篇:酒店前廳部管理規(guī)章制度
前廳部管理規(guī)章制度
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn),一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎。
5、對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)及時(shí)離開(kāi)酒店。
7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室衛(wèi)生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;
10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。
11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各類(lèi)房型、朝向、價(jià)格,熟悉各協(xié)議價(jià)格。
12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表。
13、積極參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、制服及工號(hào)牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門(mén)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢(shì)端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語(yǔ)。
2、員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。
7、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
8、工作場(chǎng)所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。
四、拾遺:
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門(mén)主管,作好詳細(xì)記錄。
2、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。
六、出勤:
1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。
2、員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù);否則,按曠工處理。
3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
4、員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工;
5、部門(mén)考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門(mén)考勤,不得弄虛作假;
七、獎(jiǎng)勵(lì):
1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)者,給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);
2、對(duì)工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì);
3、敢于和不法分子做斗爭(zhēng),積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失;
4、節(jié)能降耗,減少部門(mén)成本者。
5、對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工,部門(mén)根據(jù)情況提供升職空間;
第五篇:酒店前廳部管理制度
酒店前廳部管理制度
1、牢記酒店的服務(wù)宗旨,以及服務(wù)準(zhǔn)則,虛心學(xué)習(xí),開(kāi)拓進(jìn)取。
2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。
3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定,著裝按照酒店規(guī)定著裝,工牌、頭花、工鞋(黑色)穿戴整齊上崗,保持旺盛精力工作。
4、應(yīng)用普通話服務(wù),遵守公司。
5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗,不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。
6、嚴(yán)格按排班表上班,不允許私自調(diào)班,如有特殊事情調(diào)班,須書(shū)面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后,方可換班。
7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》,認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù),按 時(shí)交 接班,嚴(yán)禁口 頭 交班,電話交班。
8、上班須保持良的工作狀態(tài),必須使用普通話服務(wù),在前臺(tái)不得吃食品,不允許聚眾聊天,不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話,始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài),以便更好的提高服務(wù)。
總臺(tái)規(guī)章制度
1、接聽(tīng)電話要規(guī)范,電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),語(yǔ)言清晰,富有親和力(接待員: “您
好,總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”,收 銀 員:“ 您 好,收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的,)聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。
2、確 需 打私人電話,必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話(3分鐘內(nèi)結(jié)束電話),嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。
3、尊重賓客隱私,在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中,對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容,必須嚴(yán)守機(jī)密,嚴(yán)禁向他人泄露。
4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》,當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù),必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接,并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤,由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5、各類(lèi)訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí),對(duì)不符合酒店要求的,不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保,否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
6、及時(shí)完善各類(lèi)賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等,必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。
7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理,每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量,屬賓客遺失的,必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償,屬于經(jīng)理?yè)?dān)?;蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償??偪ǎㄨ€匙)必須交由總臺(tái)保管,領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。
8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定,旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。
9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料,如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失,將追究 責(zé)任。
10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí),愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備,正確操作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修,如因操作不當(dāng)或故意損壞,將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。
11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。