第一篇：淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對策

淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對策

[摘要] 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心，對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 酒店管理酒店服務(wù)前廳部

管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經(jīng)濟(jì)時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運(yùn)用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平

今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個高效、互動、實(shí)時的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術(shù)運(yùn)用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點(diǎn)，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重

針對酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊伍，降低人力資源成本，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務(wù)的消費(fèi)價值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價格和質(zhì)量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個重要環(huán)節(jié)。

1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實(shí)行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實(shí)到每個采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實(shí)行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對不足，勞動強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費(fèi)用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費(fèi)，如對人員安排學(xué)非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計劃、無正常審批手續(xù)、無報領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要?，F(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實(shí)到個人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會隨實(shí)際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經(jīng)濟(jì)的各個角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計核算，得到的也只是一個近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨(dú)立于財務(wù)會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運(yùn)輸，如果運(yùn)輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運(yùn)輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實(shí)務(wù)中很常見，驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。

一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題

1.前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。

2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高

前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報當(dāng)日房價，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。

3.前臺人員流動量大，人才流失嚴(yán)重

據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價格時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。（2)任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。最后，適時地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢和特色，幫助客人做出選擇。

2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化

現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報，讓每個員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少4。對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競爭力。

3.實(shí)施“以人為本”管理，留住人才

酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。（2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進(jìn)個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。

4.加強(qiáng)部門之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團(tuán)隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時就會把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。

第二篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6、加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機(jī)（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。

6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

5、商務(wù)中心

1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。

6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。

4、長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

第三篇：酒店安全管理責(zé)任書——前廳部

2018年安全管理責(zé)任書—前廳部

為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范xxxxxxxx的消防和安全管理工作，認(rèn)真落實(shí)消防、治安和交通安全責(zé)任制，確保2017年酒店各部門的正常經(jīng)營、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主，處理及時”的原則，特制定本責(zé)任書。本責(zé)任書由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門負(fù)責(zé)人簽定。

一、目標(biāo)

1.各部門負(fù)責(zé)人要遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實(shí)、有檢查，并將安全管理工作同本部門業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營效益結(jié)合起來進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制，各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人，在本部門范圍內(nèi)實(shí)施逐級安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查，落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.確保部門對本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施，不能隨意挪動、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災(zāi)事故。

4.做好本各大節(jié)日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。

二、安全工作要求

1.各部門按照安全標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)工作要求建立安全組織架構(gòu)、落實(shí)安全責(zé)任人及職責(zé)，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規(guī)程。

2.部門負(fù)責(zé)人對所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項具體工作。

3.責(zé)任人對涉及本部門人員及所轄區(qū)域財物的一切安全問題負(fù)有重要責(zé)任。4.重視對本部門員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

6.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。10.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

11.員工患病且病情嚴(yán)重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導(dǎo)致工作問題或工傷事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

12.部門設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時維修。未經(jīng)維修，不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用，導(dǎo)致安全事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

13.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，制定重點(diǎn)部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行崗位責(zé)任制。

14.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度，堅持重大節(jié)假日、重要會議活動前對重點(diǎn)部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測試且有相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時整改，1 / 3

短期內(nèi)無法解決的要采取臨時安全措施。

15.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

16.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施，避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。

17.部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時，必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。19.加強(qiáng)對員工食品衛(wèi)生安全方面的教育，避免食品安全事故。20.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。

21.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé)，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。22.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

24.對全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作: 1.前廳部經(jīng)理為部門第一安全工作責(zé)任人。

2.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全臺賬及相關(guān)檔案。3.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立部門貴重物品行李寄存、庫房安全管理各項工作。4.按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行三級安全教育。5.前臺若發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)立即通知保安部。

6.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求前臺嚴(yán)格制作房卡鑰匙的管理，嚴(yán)格財務(wù)制度的管理。7.前臺嚴(yán)格執(zhí)行為住店客人保密的原則。

8.行李房應(yīng)具備防火、防盜、防潮條件，確?？腿诵欣畹陌踩?/p>

9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況，貴重行李寄存要有嚴(yán)格的交接登記手續(xù)。10.發(fā)現(xiàn)行李丟失、破損要及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)并查明原因。11.行李在大廳停留時要集中堆放，并有人看守。

12.不得將住店客人的房號告訴無關(guān)人員，如需查詢，請其與當(dāng)班主管或大堂副理聯(lián)系。13.轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。

14.前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工班車和商務(wù)車的安全管理，駕駛員的安全教育培訓(xùn)，嚴(yán)禁超載超速，車輛做好定期保養(yǎng)，若明知是故障車仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門負(fù)責(zé)人和指揮人負(fù)全責(zé)，若指揮飛專業(yè)駕駛員駕車出公差時必須與該員工簽訂安全責(zé)任書和臨時轉(zhuǎn)崗安全培訓(xùn)，檢查駕駛證的有效性，若未按照要求執(zhí)行造成的安全問題指揮人負(fù)全責(zé)。

15.郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要作簽收記錄，記錄本必須保存6個月以上。16.建立客人在酒店的費(fèi)用總賬單，記錄客人的每項費(fèi)用，每天累計轉(zhuǎn)至前臺收銀處。17.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

18.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作，實(shí)行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則；以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。

19.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，2 / 3

20.21.22.23.24.25.應(yīng)照價賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，提高防火技能。

工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

對全年消防工作給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格酒店節(jié)能降耗管理辦法。

五、考核

本責(zé)任書執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書有關(guān)條款進(jìn)行獎懲。

六、其它

本責(zé)任書一式三份，酒店總經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經(jīng)理： 前廳部責(zé)任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

xxxxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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第四篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度

前廳部管理規(guī)章制度

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。

5、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時離開酒店。

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。

9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。

11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。

12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。

13、積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。

7、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8、工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤：

1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。

2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、獎勵：

1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚(yáng)者，給予通報表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵；

2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失；

4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。

5、對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間；

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔(dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領(lǐng)取總卡使用時必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。