欧美色欧美亚洲高清在线观看,国产特黄特色a级在线视频,国产一区视频一区欧美,亚洲成a 人在线观看中文

  1. <ul id="fwlom"></ul>

    <object id="fwlom"></object>

    <span id="fwlom"></span><dfn id="fwlom"></dfn>

      <object id="fwlom"></object>

      淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策

      時(shí)間:2019-05-13 12:44:05下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)還可以找到更多《淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策》。

      第一篇:淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策

      淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策

      [摘要] 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén),是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心,對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此,酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

      [關(guān)鍵詞] 酒店管理酒店服務(wù)前廳部

      管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中,財(cái)務(wù)人員地位較低,無(wú)法參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策,僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況,對(duì)企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“開(kāi)源”的重要性,而意識(shí)不到“節(jié)流”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境,工作積極性也受到極大影響,許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專(zhuān)才不愿從事這一行地位較卑微的工作,紛紛改行,導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低,直接影響企業(yè)成本管理的成效。

      要提高我國(guó)酒店的管理水平,強(qiáng)化成本管理,就必須從抓酒店外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過(guò)多管齊下,不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境,提升管理水平,我國(guó)酒店的成本管理水平便有望得到長(zhǎng)足的提高。

      新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨正悄然改變著人們的價(jià)值觀念、工作環(huán)境和生活方式,酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè),應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化,跟上時(shí)代步伐,利用高科技來(lái)提高酒店的創(chuàng)新能力,加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理,以提高營(yíng)運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求變化,既及時(shí)滿足了客人的需求,又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理,提升了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以酒店自動(dòng)扶梯為例,一般酒店的扶梯是在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn),無(wú)論是否有客人使用,結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后,當(dāng)無(wú)客人使用時(shí),電梯會(huì)自動(dòng)暫停,直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng),這樣既可以節(jié)電,減少電梯磨損,同時(shí)也可降低大廳噪音,真是一舉三得。

      1、重視運(yùn)用信息技術(shù),提升酒店競(jìng)爭(zhēng)水平

      今天,信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問(wèn)詢(xún)、客房預(yù)訂、銷(xiāo)售、餐飲、保安、報(bào)表、門(mén)鎖等各個(gè)方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新,旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動(dòng)、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門(mén)界限,使用跨部門(mén)的團(tuán)組,把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程,可以以顧客為中心來(lái)設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過(guò)程中,員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程,了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績(jī)效。

      2、重視新技術(shù)運(yùn)用,降低能源成本

      由于酒店能源具有易耗性、不易察覺(jué)性、分散性等特點(diǎn),管理起來(lái)較其他成本要困難些,但通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng),就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高,通過(guò)中央電腦控制器及各房間分控制器,可自動(dòng)探測(cè)房間有無(wú)客人并自動(dòng)關(guān)啟電源開(kāi)關(guān)。采用該系統(tǒng)后,酒店客房部只需配備一名操作人員,工程部不用派專(zhuān)人值班監(jiān)控,這樣可以降低人工成本,又能使能源成本管理效果好。以酒店自動(dòng)扶梯為例,一般酒店的扶梯是在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn),無(wú)論是否有客人使用,結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后,當(dāng)無(wú)客人使用時(shí),電梯會(huì)自動(dòng)暫停,直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng),這樣既可以節(jié)電,減少電梯磨損,同時(shí)也可降低大廳噪音,真是一舉三得。

      (二)人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重

      針對(duì)酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn),穩(wěn)定員工隊(duì)伍,降低人力資源成本,調(diào)動(dòng)員工參與成本管理的積極性。

      酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:?jiǎn)T工的滿意感和忠誠(chéng)感會(huì)影響服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值,進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠(chéng)感,并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用,發(fā)揮員工參與管理和主觀能動(dòng)性,關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途,加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作,做好人力資源管理和開(kāi)發(fā)工作,增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神,激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠(chéng)度,降低營(yíng)銷(xiāo)成本;也能減少員工跳槽率,減少員工培訓(xùn)費(fèi)用,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

      (三)加強(qiáng)采購(gòu)管理,降低酒店采購(gòu)成本

      雖然采購(gòu)本身的成本在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本只占很少一部分,但在采購(gòu)環(huán)節(jié)就已確定下來(lái)的所采購(gòu)物品的價(jià)格和質(zhì)量對(duì)企業(yè)以后的經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此,做好酒店采購(gòu)管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

      1、相關(guān)部門(mén)配合,確定最優(yōu)采購(gòu)批量

      采購(gòu)成本與采購(gòu)批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,而在采購(gòu)批量和儲(chǔ)存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系,為了使企業(yè)采購(gòu)成本與儲(chǔ)存成本之和最小,需要在采購(gòu)部門(mén)與倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)之間確定一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購(gòu)成本或儲(chǔ)存成本中的任何一方達(dá)到最小,但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本建立,最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過(guò)模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后,可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用,數(shù)量比較平穩(wěn),能夠長(zhǎng)時(shí)間保存,并且事先能夠預(yù)測(cè)出基本數(shù)量的產(chǎn)品,如餐具、客房用品、飲料等。

      2、建立完善的采購(gòu)制度

      為保證采購(gòu)活動(dòng)的順利進(jìn)行,規(guī)范采購(gòu)人員在采購(gòu)過(guò)程中行為,最大限度降低成本,需要建立完善的采購(gòu)制度,以監(jiān)督整個(gè)采購(gòu)過(guò)程,并建立獎(jiǎng)懲制度,激勵(lì)采購(gòu)人員進(jìn)行合法、高效率的采購(gòu)。這是實(shí)行有效采購(gòu)成本管理的前提。

      完善的成本管理制度應(yīng)包括:采購(gòu)部門(mén)內(nèi)部合理的職責(zé)分工,使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)采購(gòu)人員;采購(gòu)單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式;采購(gòu)范圍的劃分;詢(xún)價(jià)、確定供應(yīng)商和簽訂采購(gòu)合同的操作程序,監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫(kù)、采購(gòu)統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購(gòu)制度中,建立所有采購(gòu)物品的價(jià)格節(jié)約一度電、一張紙”的簡(jiǎn)單、狹窄的模式之內(nèi),忽視潛在的損失,尚未對(duì)成本實(shí)行全方位的管理。目前,許多酒店企業(yè)對(duì)人力資源耗費(fèi)缺乏重視,企業(yè)內(nèi)存在大量冗員,人員配置不合理。勞動(dòng)條件相對(duì)較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對(duì)不足,勞動(dòng)強(qiáng)度較大,而薪酬卻最低;而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員,而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè),服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識(shí),而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí),不少酒店忽視對(duì)人力資源的培養(yǎng)如對(duì)職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn),導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟,工作效率低,造成人工費(fèi)用相對(duì)過(guò)高?;蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費(fèi),如對(duì)人員安排學(xué)非所用,對(duì)人力外流重視不夠,這些情況導(dǎo)致人力資源這一無(wú)形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。

      (三)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立

      首先,成本管理基礎(chǔ)工作薄弱,缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全,資產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán),定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善,甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè),完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無(wú)收支計(jì)劃、無(wú)正常審批手續(xù)、無(wú)報(bào)領(lǐng)制度的三無(wú)企業(yè)。這種花架子式的管理,其結(jié)果自然是管而無(wú)效的。

      其次,過(guò)分依賴(lài)現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)系統(tǒng),無(wú)法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要?,F(xiàn)有的成本管理體系沒(méi)有采用靈活多樣的成本方法,導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?,無(wú)法提供決策所需的正確信息,無(wú)法深入反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程,不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息,反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系,結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定。另外,現(xiàn)有成本管理對(duì)象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息,不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶(hù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)等非財(cái)務(wù)方面的信息,不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

      第三,考核制度不完善,力度不大。具體表現(xiàn)在:考核只是企業(yè)內(nèi)部考核,沒(méi)有很好地跟市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái);考核只考核到部門(mén)一級(jí),沒(méi)有落實(shí)到個(gè)人,對(duì)于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義;獎(jiǎng)懲措施力度不夠,起不到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。對(duì)酒店內(nèi)部業(yè)績(jī)的考核只是粗略的以部門(mén)為單位,但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù),基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo),且在運(yùn)行過(guò)程中也不會(huì)隨實(shí)際市場(chǎng)情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整,考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況,起不到真正考核的作用。

      (四)成本核算工作有待提高

      目前,國(guó)內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長(zhǎng)足進(jìn)展,但這些計(jì)量與核算還并沒(méi)有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

      在成本管理理論中,把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會(huì)損失等也列入成本,則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式,從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,得到的也只是一個(gè)近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異,沒(méi)有固定的模式,其數(shù)據(jù)的來(lái)源是多層次、多方面的,特別是有些成本是屬于隱性的,它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算之外。如:酒店會(huì)大量采購(gòu)肉類(lèi)食品,而且大都使用冷凍車(chē)運(yùn)輸,如果運(yùn)輸人員在肉上灑水,經(jīng)過(guò)冷凍后就可以增加肉的重量,而運(yùn)輸人員就可以把多出來(lái)的貨物據(jù)為已有,這種情況在實(shí)務(wù)中很常見(jiàn),驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),盡快查明肉上形成冰塊的原因,并及時(shí)上報(bào)給管理人員。

      一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

      前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所,涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容,是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先,前廳部通常位于酒店主要入口處,是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。最后,前廳部就像酒店的門(mén)面,從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi),其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān),都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用,前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此,前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在,作用十分重要。

      二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

      1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

      現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理,從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解,耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次,實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì),這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡,很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。

      2.前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高

      前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房,與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形:預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。(1)在預(yù)定銷(xiāo)售時(shí),客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定,在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,訂房是否成功還受到接待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷(xiāo)售時(shí),對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō),接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo),而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉,往往表現(xiàn)得不夠靈活,只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住,報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià),沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。

      3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大,人才流失嚴(yán)重

      據(jù)資料顯示,北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%,而在酒店各部門(mén)中,前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上,一名員工至少需要3個(gè)月~6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求,而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求,使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本,員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響,在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

      4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

      前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位,但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果,也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中,造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如:已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住,原因是服務(wù)員在打掃客房,這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒,究其原因,是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。

      三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究

      1.提高前廳接待員銷(xiāo)售客房的技巧

      首先,運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好,分析他們的心理,耐心地介紹產(chǎn)品,與客人商談價(jià)格時(shí),應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的,在銷(xiāo)售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。(2)任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格,然后再征求客人的意見(jiàn)。(3)滲透法。這種方法中,接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此,他們可能會(huì)接受更大要求。其次,了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人,國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同,前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。最后,適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi),前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷(xiāo)售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度,同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況,幫助客人比較分析,突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色,幫助客人做出選擇。

      2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化

      現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化,加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán),讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào),讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題,這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少4。對(duì)于接待員而言,充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù),員工這種自我負(fù)責(zé),對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù),也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù),使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

      3.實(shí)施“以人為本”管理,留住人才

      酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況,從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神,給員工提供薪水的同時(shí),給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),有效抑制人才流失,同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。(2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù),而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低,酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工,維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益,增強(qiáng)他們自信心,激發(fā)他們的工作熱情,提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。(3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí),使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量,使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求,通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展,幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要,促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展,降低員工流失率。

      4.加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作

      首先,與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例:客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房,如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況,極有可能要讓客人等待。在客人入住后,前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通,盡量滿足客人提出的合理要求,暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次,前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合,參與制定客房的銷(xiāo)售策略。此外,前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通,保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色,協(xié)助促銷(xiāo)。前廳部還要與人事部做好溝通,便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

      5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

      首先,培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍,建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù),而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次,實(shí)踐出真知,大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰,正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密;最后,要尋找新的服務(wù)思維模式,而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序,要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù),這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn),如果接待員能夠從一個(gè)眼神,一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求,設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。

      第二篇:某酒店前廳部管理規(guī)章制度

      前廳部規(guī)章制度

      一、部門(mén)規(guī)章制度

      1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

      2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。

      3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則,認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

      4、部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      5、合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力,積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化,及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格,不斷增加客房收入,努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

      6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比,各管區(qū)、各班組都要有記錄,做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī),考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

      7、開(kāi)展思想政治工作,要了解下情,掌握員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

      8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù),保證各崗位有崗有人服務(wù)。

      9、貫徹“四服務(wù)”(開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù))“四一樣”(陌生人與熟悉人一個(gè)樣,本地人與外地人一個(gè)樣,中賓與外賓一個(gè)樣,老幼病殘與一般人一個(gè)樣)的服務(wù)宗旨,做好服務(wù)工作,真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

      10、對(duì)重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加,并統(tǒng)一指揮,統(tǒng)一布置,統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

      11、保證衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

      12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修,使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

      13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī),不遵守服務(wù)規(guī)程,玩忽職守,損害酒店聲譽(yù)的員工,部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

      二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

      1、保持良好的儀表儀容,站立姿勢(shì)端正,對(duì)客人熱情、禮貌,操作技能規(guī)范、熟練。

      2、自覺(jué)遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

      3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

      4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度,并配合接待做好訪客登記。

      5、內(nèi)外賓登記單的錄入,傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗,正確錄入,按時(shí)傳送。

      6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早上7:30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作)。

      7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出,或擅自進(jìn)房與客閑聊。

      8、嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找,按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。

      9、不利用工作之便,與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。

      10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外,若有遺失及時(shí)配制,備案。

      11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右。目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

      12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房,準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。

      13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。

      14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表填寫(xiě)清楚,及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

      15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行,確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

      16、工作仔細(xì),對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。

      17、有交接班記錄,且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

      注:“九項(xiàng)交接制度”,即(1)客房鑰匙交接;(2)預(yù)定入住房交接;(3)預(yù)定退房交接;(4)重點(diǎn)客房情況交接;(5)賓客委托事宜交接;(6)通緝協(xié)助情況交接;(7)上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接;(8)因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接;(9)客房房態(tài)狀況交接;“三清三核對(duì)”,即“三清”:(1)登記字跡清;(2)填寫(xiě)項(xiàng)目清;(3)出示證件清?!叭藢?duì)”(1)證件照片與人核對(duì);(2)證件有效期核對(duì);(3)證件印章核對(duì)。

      三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺(jué)遵守客到起立相迎,禮貌問(wèn)好,態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀表、儀容。

      自覺(jué)遵守員工手冊(cè),上班不遲到,不早退、不脫崗,不私自換班。

      上班不打私人電話,不看小說(shuō),不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

      認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人文件。

      加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用,保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

      認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接班手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員自負(fù)。

      四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

      為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,符合“三化”(標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)要求,平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制,即:一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位:

      1、著裝:上崗前,按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

      2、發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng),不留鬢須,女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。

      3、儀容:當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾,女性不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。

      4、姿態(tài):前廳各崗位(除電話總機(jī)外)均須站立服務(wù),要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠,符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

      5、語(yǔ)言:在接待服務(wù)過(guò)程中,遇外賓使用英語(yǔ),遇中賓使用普通話。

      6、服務(wù):主動(dòng)招呼,問(wèn)侯請(qǐng)安;微笑服務(wù),語(yǔ)言規(guī)范;熱情服務(wù),仔細(xì)周到;禮貌服務(wù),百答不煩。

      五、前廳部保密工作制度

      1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

      2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí),文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送,不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

      3、文員在發(fā)接客人信件時(shí),不得拆看客人信件,當(dāng)客人已離店還有信件時(shí),應(yīng)做好記錄退回郵局。

      4、文員在接傳過(guò)程中,不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。

      5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn): 1)問(wèn)清客人的保密程度

      2)在值班日志上做好記錄,記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3)當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

      4)通知總機(jī)房做好保密工作,例如有電話查詢(xún)要求保密的客人時(shí),應(yīng)婉言拒絕。5)當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí),應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6)不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。

      六、前廳部各崗位規(guī)章制度

      1、問(wèn)訊(前臺(tái))

      1)2)3)4)問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后,距柜臺(tái)1尺左右,目視前方,面帶微笑,隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘,郵件分送不超過(guò)30分鐘。

      備有本市交通圖,旅游圖,電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品,價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù),應(yīng)做到百問(wèn)不煩,百答不厭,讓客人高興而來(lái),滿意而去。5)積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件,確保無(wú)差錯(cuò)。6)有交接班無(wú)記錄,交待工作清楚、仔細(xì)。

      7)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

      2、訂房(前臺(tái))

      1)接聽(tīng)電話,鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。

      2)按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù),盡量滿足客人預(yù)訂要求,每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3)合理掌握超預(yù)訂數(shù)量,認(rèn)真做好預(yù)訂的接待,解釋和應(yīng)急工作,并做好文字記錄。

      4)填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類(lèi)有序,次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí),做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。5)保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。

      3、大堂副理

      1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),必須保持崗位有人。

      2)接待客人,起立點(diǎn)頭招呼,然后請(qǐng)客人坐下,說(shuō)話注意禮貌。

      3)處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,盡快給客人答復(fù)(原則:能當(dāng)時(shí)給客人回答的,要立即給予回答的,不要拖到第二天給予回答)。

      4)必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。5)每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄,交接工作清楚。

      4、電話總機(jī)(前臺(tái))

      1)接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。2)工作時(shí),集中思想,不看書(shū)、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。

      3)遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí),應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)挥雒ひ魰r(shí),請(qǐng)對(duì)方稍侯(每隔30秒給對(duì)方一次回音)。

      4)熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻S秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。5)辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到,有記錄,無(wú)差錯(cuò)。

      6)確??腿送ㄓ嵃踩瑖?yán)禁竊聽(tīng)他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定,禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7)交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專(zhuān)人負(fù)責(zé),并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

      5、商務(wù)中心

      1)見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心,起立問(wèn)好,主動(dòng)招呼。

      2)熱情接待客人,準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。

      3)收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人,做到有記錄、不耽擱。4)準(zhǔn)確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款,結(jié)帳工作,做到無(wú)差錯(cuò)。

      5)熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼,工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。

      6)保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔,工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專(zhuān)人管理,有維修、保養(yǎng)記錄。7)為客人保守商務(wù)秘密,不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

      七、前廳部鑰匙管理制度

      1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng),在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦,根據(jù)要求做好鑰匙卡后,立即將程序及密碼退出系統(tǒng),嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼,非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

      2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶,外出時(shí)不必交還前臺(tái),在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起,以免丟失,引起房間被盜。

      3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失,接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件,確認(rèn)無(wú)誤后,通知樓層為其開(kāi)門(mén)(樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門(mén))。

      4、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信,存檔備案后,方可將鑰匙交給對(duì)方。

      5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房,必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

      6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡,接待人員予以立即收回折毀。

      第三篇:酒店安全管理責(zé)任書(shū)——前廳部

      2018年安全管理責(zé)任書(shū)—前廳部

      為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范xxxxxxxx的消防和安全管理工作,認(rèn)真落實(shí)消防、治安和交通安全責(zé)任制,確保2017年酒店各部門(mén)的正常經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主,處理及時(shí)”的原則,特制定本責(zé)任書(shū)。本責(zé)任書(shū)由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽定。

      一、目標(biāo)

      1.各部門(mén)負(fù)責(zé)人要遵循“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中,做到安全工作有部署、有落實(shí)、有檢查,并將安全管理工作同本部門(mén)業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)效益結(jié)合起來(lái)進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制,各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人,在本部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施逐級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專(zhuān)人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查,落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

      3.確保部門(mén)對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施,不能隨意挪動(dòng)、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,確保消防通道暢通無(wú)阻,防止并杜絕各類(lèi)火災(zāi)事故。

      4.做好本各大節(jié)日、重大活動(dòng)及重要會(huì)議期間的安全部署工作,嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。

      二、安全工作要求

      1.各部門(mén)按照安全標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)工作要求建立安全組織架構(gòu)、落實(shí)安全責(zé)任人及職責(zé),建立完善本部門(mén)各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程。

      2.部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé),并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作。

      3.責(zé)任人對(duì)涉及本部門(mén)人員及所轄區(qū)域財(cái)物的一切安全問(wèn)題負(fù)有重要責(zé)任。4.重視對(duì)本部門(mén)員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

      5.清楚消防器材的位置及用法,當(dāng)火情發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下,利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng),切勿搭乘電梯。

      6.愛(ài)護(hù)部門(mén)的消防設(shè)備、設(shè)施,不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者,應(yīng)照價(jià)賠償,并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

      7.不得私自存放易燃、易爆物品,更不允許私搭亂拉各類(lèi)電線,使用大功率電器必須通過(guò)工程部同意。

      8.工作期間不得使用不安全的電熱器具,使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

      9.為確保消防安全,根據(jù)消防部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。10.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)其到人力資源部查詢(xún)。

      11.員工患病且病情嚴(yán)重,不能安排員工工作。若因員工帶重病工作,導(dǎo)致工作問(wèn)題或工傷事故,部門(mén)負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

      12.部門(mén)設(shè)備發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)維修。未經(jīng)維修,不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用,導(dǎo)致安全事故,部門(mén)負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

      13.各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,制定重點(diǎn)部位的消防和安全制度,并在顯著位置張貼,經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查,實(shí)行崗位責(zé)任制。

      14.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度,堅(jiān)持重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)前對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測(cè)試且有相關(guān)記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患要及時(shí)整改,1 / 3

      短期內(nèi)無(wú)法解決的要采取臨時(shí)安全措施。

      15.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法,當(dāng)火情發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并在第一時(shí)間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下,利用就近的滅火器材控制火勢(shì)。如火勢(shì)不能控制,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場(chǎng),切勿搭乘電梯。

      16.各類(lèi)檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施,做好備份及使用制度。對(duì)客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施,避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。

      17.部門(mén)負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。18.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時(shí),必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。19.加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生安全方面的教育,避免食品安全事故。20.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。

      21.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé),涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。22.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故,將以書(shū)面過(guò)失單及罰款等方式對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。

      23.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改,由酒店給予處罰;造成火災(zāi)事故的,情節(jié)嚴(yán)重者,移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

      24.對(duì)全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合,且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者,酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

      三、具體工作: 1.前廳部經(jīng)理為部門(mén)第一安全工作責(zé)任人。

      2.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全臺(tái)賬及相關(guān)檔案。3.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立部門(mén)貴重物品行李寄存、庫(kù)房安全管理各項(xiàng)工作。4.按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行三級(jí)安全教育。5.前臺(tái)若發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況,應(yīng)立即通知保安部。

      6.按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求前臺(tái)嚴(yán)格制作房卡鑰匙的管理,嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度的管理。7.前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行為住店客人保密的原則。

      8.行李房應(yīng)具備防火、防盜、防潮條件,確保客人行李的安全。

      9.寄存行李前要向客人了解寄存物品情況,貴重行李寄存要有嚴(yán)格的交接登記手續(xù)。10.發(fā)現(xiàn)行李丟失、破損要及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并查明原因。11.行李在大廳停留時(shí)要集中堆放,并有人看守。

      12.不得將住店客人的房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員,如需查詢(xún),請(qǐng)其與當(dāng)班主管或大堂副理聯(lián)系。13.轉(zhuǎn)交客人物品務(wù)必做好簽收工作。

      14.前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工班車(chē)和商務(wù)車(chē)的安全管理,駕駛員的安全教育培訓(xùn),嚴(yán)禁超載超速,車(chē)輛做好定期保養(yǎng),若明知是故障車(chē)仍然指揮駕駛員使用造成的后果由部門(mén)負(fù)責(zé)人和指揮人負(fù)全責(zé),若指揮飛專(zhuān)業(yè)駕駛員駕車(chē)出公差時(shí)必須與該員工簽訂安全責(zé)任書(shū)和臨時(shí)轉(zhuǎn)崗安全培訓(xùn),檢查駕駛證的有效性,若未按照要求執(zhí)行造成的安全問(wèn)題指揮人負(fù)全責(zé)。

      15.郵件的接收、派發(fā)及退回過(guò)程均要作簽收記錄,記錄本必須保存6個(gè)月以上。16.建立客人在酒店的費(fèi)用總賬單,記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用,每天累計(jì)轉(zhuǎn)至前臺(tái)收銀處。17.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)其到人力資源部查詢(xún)。

      18.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作,實(shí)行“誰(shuí)管理,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則;以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。

      19.愛(ài)護(hù)部門(mén)的消防設(shè)備、設(shè)施,不得損壞。凡亂動(dòng)、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者,2 / 3

      20.21.22.23.24.25.應(yīng)照價(jià)賠償,并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

      不得私自存放易燃、易爆物品,更不允許私搭亂拉各類(lèi)電線,使用大功率電器必須通過(guò)工程部同意。

      積極主動(dòng),定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),提高防火技能。

      工作期間不得使用不安全的電熱器具,使用安全電熱器具時(shí)不得靠近易燃、易受熱變型物品。

      為確保消防安全,根據(jù)消防部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改,由酒店給予處罰;造成火災(zāi)事故的,情節(jié)嚴(yán)重者,移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

      對(duì)全年消防工作給予大力支持配合,且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者,酒店給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

      四、用電注意事項(xiàng)

      1.濕手不得接觸電器。

      2.電器使用完以后切斷所有電源。

      3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格酒店節(jié)能降耗管理辦法。

      五、考核

      本責(zé)任書(shū)執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核,根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書(shū)有關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

      六、其它

      本責(zé)任書(shū)一式三份,酒店總經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人及保安部各留存一份,自簽字之日起生效。

      總經(jīng)理: 前廳部責(zé)任人

      二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

      xxxxxxxx(蓋章)

      二零一八年 月 日

      / 3

      第四篇:酒店前廳部管理規(guī)章制度

      前廳部管理規(guī)章制度

      一、工作態(tài)度:

      1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

      2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn),一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

      3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

      4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎。

      5、對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

      6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)及時(shí)離開(kāi)酒店。

      7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),員工不得在酒店內(nèi)接待親友來(lái)訪。員工不得使用客用電話。

      8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

      9、員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室衛(wèi)生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;

      10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠,各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。

      11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),熟悉各類(lèi)房型、朝向、價(jià)格,熟悉各協(xié)議價(jià)格。

      12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表。

      13、積極參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

      二、制服及工號(hào)牌:

      1、員工制服由酒店發(fā)放,員工有責(zé)任保管好自己的制服。

      2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。

      3、員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門(mén)。

      三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:

      1、員工精神面貌應(yīng)表情自然,站、立、行姿勢(shì)端正得體,面帶微笑,站立服務(wù),使用普通話、使用禮貌用語(yǔ)。

      2、員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

      3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

      4、女員工應(yīng)梳理好長(zhǎng)發(fā),使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

      5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長(zhǎng)襪末端不得露于裙外。

      6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán),其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。

      7、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

      8、工作場(chǎng)所內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

      9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔,衛(wèi)生必須一班一清。

      四、拾遺:

      1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門(mén)主管,作好詳細(xì)記錄。

      2、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

      五、酒店財(cái)產(chǎn):

      酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

      六、出勤:

      1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。

      2、員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù);否則,按曠工處理。

      3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

      4、員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工;

      5、部門(mén)考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門(mén)考勤,不得弄虛作假;

      七、獎(jiǎng)勵(lì):

      1、服務(wù)工作優(yōu)異,受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)者,給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);

      2、對(duì)工作提出合理化建議并被采納者,視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì);

      3、敢于和不法分子做斗爭(zhēng),積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失;

      4、節(jié)能降耗,減少部門(mén)成本者。

      5、對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工,部門(mén)根據(jù)情況提供升職空間;

      第五篇:酒店前廳部管理制度

      酒店前廳部管理制度

      1、牢記酒店的服務(wù)宗旨,以及服務(wù)準(zhǔn)則,虛心學(xué)習(xí),開(kāi)拓進(jìn)取。

      2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

      3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定,著裝按照酒店規(guī)定著裝,工牌、頭花、工鞋(黑色)穿戴整齊上崗,保持旺盛精力工作。

      4、應(yīng)用普通話服務(wù),遵守公司。

      5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗,不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

      6、嚴(yán)格按排班表上班,不允許私自調(diào)班,如有特殊事情調(diào)班,須書(shū)面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后,方可換班。

      7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》,認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù),按 時(shí)交 接班,嚴(yán)禁口 頭 交班,電話交班。

      8、上班須保持良的工作狀態(tài),必須使用普通話服務(wù),在前臺(tái)不得吃食品,不允許聚眾聊天,不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話,始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài),以便更好的提高服務(wù)。

      總臺(tái)規(guī)章制度

      1、接聽(tīng)電話要規(guī)范,電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),語(yǔ)言清晰,富有親和力(接待員: “您

      好,總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”,收 銀 員:“ 您 好,收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的,)聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

      2、確 需 打私人電話,必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話(3分鐘內(nèi)結(jié)束電話),嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

      3、尊重賓客隱私,在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中,對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容,必須嚴(yán)守機(jī)密,嚴(yán)禁向他人泄露。

      4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》,當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù),必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接,并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤,由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

      5、各類(lèi)訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí),對(duì)不符合酒店要求的,不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保,否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

      6、及時(shí)完善各類(lèi)賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等,必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

      7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理,每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量,屬賓客遺失的,必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償,屬于經(jīng)理?yè)?dān)?;蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償??偪ǎㄨ€匙)必須交由總臺(tái)保管,領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

      8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定,旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

      9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料,如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失,將追究 責(zé)任。

      10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí),愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備,正確操作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修,如因操作不當(dāng)或故意損壞,將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

      11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

      下載淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策word格式文檔
      下載淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策.doc
      將本文檔下載到自己電腦,方便修改和收藏,請(qǐng)勿使用迅雷等下載。
      點(diǎn)此處下載文檔

      文檔為doc格式


      聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳,本網(wǎng)站不擁有所有權(quán),未作人工編輯處理,也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容,歡迎發(fā)送郵件至:645879355@qq.com 進(jìn)行舉報(bào),并提供相關(guān)證據(jù),工作人員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系你,一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。

      相關(guān)范文推薦

        酒店前廳部工作總結(jié)

        酒店前廳部工作總結(jié) 酒店前廳部工作總結(jié)1 自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),有目的地減少陌生感,迅速把......

        酒店前廳部工作總結(jié)

        酒店前廳部工作總結(jié)Had gone two years, in this year, big public house of open waters of sea of 1000 islands lake falls in the joint efforts of fluctuation, manag......

        酒店前廳部工作總結(jié)

        Hotel Qian OfficeDepartment summing up the 08 is Hotel does not ordinary of a years, from Hotel reform yilai Qian Office Department actively combined with marke......

        酒店前廳部年度工作總結(jié)

        酒店前廳部年度工作總結(jié) 2010年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次,境外賓客人次,大小會(huì)議個(gè),團(tuán)隊(duì)個(gè),平均日接待量達(dá)人次。眾所周知,前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最......

        酒店前廳部年度工作總結(jié)

        2010年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次,境外賓客人次,大小會(huì)議個(gè),團(tuán)隊(duì)個(gè),平均日接待量達(dá)人次。眾所周知,前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電......

        酒店前廳部工作總結(jié)

        自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。......

        酒店前廳部獎(jiǎng)懲制度(范文)

        前廳部獎(jiǎng)懲制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新臺(tái)階水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下: 一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較......

        酒店前廳部獎(jiǎng)懲制度

        前廳部獎(jiǎng)懲制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下: 一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效......