第一篇：江海支行申報事跡材料

2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

服務(wù)創(chuàng)造價值

誠信贏得客戶

----中國工商銀行股份有限公司江海支行營業(yè)部

文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

工商銀行股份有限公司江海支行營業(yè)部現(xiàn)有員工35人, 為工行全國百強對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點和五星級精品網(wǎng)點及省“

五、一”文明示范崗，該網(wǎng)點憑借良好的服務(wù)質(zhì)量，針對不同客戶的個性化服務(wù)，創(chuàng)出了服務(wù)品牌，贏得了市場。今年創(chuàng)出了儲蓄新增3.2億，對公存款新增6.8億的不俗業(yè)績，名列系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)中先進行列。該網(wǎng)點辦理存、貸款，對公、對私本外幣結(jié)算，許可證核準(zhǔn)的各類中間業(yè)務(wù)和提供理財服務(wù)。2009年人均利潤過百萬。國際業(yè)務(wù)錦上添花，國際結(jié)算量達4.4億美元。2009年該網(wǎng)點被評為中國工商銀行省分行“國際結(jié)算超千億美元先進集體”。近年來，該網(wǎng)點積極推進綜合改革，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，序時推進總行“服務(wù)提升年”、“服務(wù)價值年”活動，各項工作均有了突破性的進步。營業(yè)部擁有總行級技術(shù)能手1名，省行級技術(shù)能手2名，理財中心擁有CFP 4名在地市分行系統(tǒng)擁有技術(shù)能手人數(shù)最多。該網(wǎng)點從以下方面推動創(chuàng)建工作：

一、積極倡導(dǎo)和努力實踐以客戶為中心的服務(wù)理念

營業(yè)部高度重視服務(wù)工作，歷來將服務(wù)作為部門經(jīng)營管理的重點來抓。該網(wǎng)點采取各種舉措對員工的職業(yè)道德與操2013-4-17 1 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

守進行培養(yǎng)教育，建立了每日晨會制度，認真組織學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)服務(wù)公約實施細則》，幫助員工認識現(xiàn)代銀行的發(fā)展與服務(wù)特征，開展依法合規(guī)、誠實信用、公平公正、安全交易、客戶至上、創(chuàng)造價值等各種主題學(xué)習(xí)活動，加強員工職業(yè)道德和服務(wù)意識教育。2009年8月由咨詢公司對該網(wǎng)點全員進行了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)，從晨會到晚訓(xùn)、從開門迎賓到柜面服務(wù)、從言談舉止到職業(yè)風(fēng)采、從外部環(huán)境到柜員5S整理、從用心服務(wù)到主動營銷。服務(wù)能力得到顯著提升。今年七月營業(yè)部為配合中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)提升活動開展了服務(wù)學(xué)習(xí)提升月活動。通過學(xué)前動員、對本部門二起服務(wù)投訴事件的案例分析、柜員分組討論、他行服務(wù)案例學(xué)習(xí)、柜員心得交流、服務(wù)問題排查、落實整改措施等七次活動，提升了服務(wù)理念。討論中員工普遍認為，服務(wù)是一個團隊行為，服務(wù)的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服務(wù)停滯的根源，更新服務(wù)理念是提升服務(wù)水平的法寶。

在營業(yè)部35篇學(xué)習(xí)心得中，總結(jié)歸納了他們體現(xiàn)服務(wù)理念的四到位：

（1）、服務(wù)態(tài)度到位

服務(wù)態(tài)度作為客戶對銀行的直接印象，做好”三聲、二站、一微笑”應(yīng)該出自對客戶服務(wù)的理解以及在理解后所表現(xiàn)出來的一個自覺行為。它是服務(wù)水平展現(xiàn)的起點。提升服2013-4-17 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

務(wù)要靠柜員慢慢的改掉自身的一個個缺點來實現(xiàn)的。所以說在做好”三聲、二站、一微笑”同時也讓柜員多了一份寬容和理解、在服務(wù)中提升了個人品格修養(yǎng)和人格魅力。服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)就是做好“三聲、二站、一微笑”。

（2）服務(wù)能力到位

沒有較強的服務(wù)能力就難以取得好的服務(wù)效果，無法實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。柜員在掌握快速處理能力的同時還要注意提高他們的溝通協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預(yù)見能力、分析能力、大堂識別引導(dǎo)能力。為了提高柜員柜面服務(wù)能力，今年八月份營業(yè)部開展換崗學(xué)習(xí)活動。

（3）服務(wù)效率到位

服務(wù)效率是柜面服務(wù)之根本，營業(yè)部要求柜員在提升自己業(yè)務(wù)處理速度的同時還要學(xué)會把握好服務(wù)節(jié)奏，服務(wù)節(jié)奏要隨著客戶的實際要求進行調(diào)整，例如，客戶辦理簡單的業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)到自助設(shè)備上辦理。辦理保險等復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)避免同時占用過多窗口，對于理財產(chǎn)品的營銷主要由大堂介紹，理財跟進。如客戶表情焦慮，營銷人員再進行營銷勢必帶來不良效果。這就是柜員對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握能力。

（4）服務(wù)細節(jié)到位

高質(zhì)量的銀行服務(wù)非常關(guān)注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客戶留下深刻印象，為客戶口口相傳打下基礎(chǔ)。營業(yè)部每日的開門迎賓，一日三巡查，大堂首問負責(zé)制，特急客戶的快速2013-4-17 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

業(yè)務(wù)通道等等服務(wù)細節(jié)都體現(xiàn)了柜員主動服務(wù)客戶的理念、體現(xiàn)了對“細節(jié)決定品質(zhì)”的認識。

通過全員參與的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動讓這個平均年齡達45.5歲的35人網(wǎng)點注入了時代的活力，他們提供的服務(wù)贏得了客戶認同，同時也贏得了市場。上半年該網(wǎng)點銷售中間產(chǎn)品、銀行卡15800件，銷售各類基金、理財產(chǎn)品4.52億。在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅。

該網(wǎng)點還積極組織員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保員工有正確的服務(wù)思想和過硬的服務(wù)水平。每年，營業(yè)部都要組織幾次技術(shù)比武，比賽內(nèi)容豐富多彩，既有傳統(tǒng)的會出技能大賽，又有現(xiàn)代的理財方案的設(shè)計比賽和營銷系統(tǒng)個人網(wǎng)上銀行操作比賽。僅2009-2010年，該網(wǎng)點就參加業(yè)務(wù)比賽15次以上，多人次獲得好成績。

二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 體現(xiàn)用心服務(wù)

為營造一個溫馨怡人的服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，該網(wǎng)點還推行理財中心建設(shè)，目前，該網(wǎng)點已有1個對私理財中心和 一個對公理財中心。該網(wǎng)點還在個人理財中心配備排隊叫號系統(tǒng)，并設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、貴賓室、客戶休息區(qū)、自助銀行區(qū)等不同的功能區(qū)域，區(qū)別不同客戶需求，設(shè)置不同的業(yè)務(wù)崗位和操作流程，提供個性化、專業(yè)化服務(wù)。配備了客戶休息椅、飲水機、老花鏡、一米線、愛心箱等便民措施，受到了客戶的普遍歡迎。2013-4-17 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

在完善服務(wù)硬環(huán)境的同時，營業(yè)部也非常重視軟環(huán)境建設(shè)，只要不違背制度，總是想方設(shè)法為客戶解難，2009年10月的一天有位客戶為臥病在床的老人辦理定期存單掛失，無法于定期存單掛失后在解掛日前來網(wǎng)點辦理解掛手續(xù)。網(wǎng)點主任帶領(lǐng)經(jīng)辦柜員上門請老人簽字確認，圓滿辦理了業(yè)務(wù)?？蛻舴浅M意，并主動將自己在他行的80萬元存到了營業(yè)部。

三、加強規(guī)范服務(wù)，打造精品網(wǎng)點

1、扎實加強規(guī)范化服務(wù)管理。近年來，該網(wǎng)點十分注重規(guī)范化服務(wù)建設(shè)。以《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和市分行提出的“三聲、兩站、一微笑”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲，站立迎候、站立送行，微笑服務(wù))柜面服務(wù)基本要求為準(zhǔn)則，對網(wǎng)點員工的著裝、儀表、體態(tài)、語言等各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行了細分，整理出了一套通俗易懂、便于執(zhí)行、易于檢查評價的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在支行范圍內(nèi)推廣實施，并通過聘請深圳歐顧得服務(wù)咨詢公司服務(wù)培訓(xùn)、觀看規(guī)范服務(wù)錄像、參觀服務(wù)先進單位、開展網(wǎng)點服務(wù)自查等活動，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)的認識，落實規(guī)范服務(wù)舉措，著力提高規(guī)范服務(wù)執(zhí)行力。

2、近年來，該網(wǎng)點還不斷進行服務(wù)方式的創(chuàng)新，在人員十分緊缺的情況下，為理財中心配備了專職大堂經(jīng)理1名，理財經(jīng)理3名，近距離地向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)等服務(wù)。在柜面業(yè)務(wù)十分繁忙的時候，大堂經(jīng)理主動查看排隊客戶手2013-4-17 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

中的單、證，不但及時將排錯隊和不需要排隊的客戶進行分流，還教會了一批客戶使用ATM機、登折機等現(xiàn)代化的電子設(shè)備，得到了客戶的高度稱贊，被市分行通報表揚。該行還通過一些大型的宣傳活動對客戶進行業(yè)務(wù)宣傳輔導(dǎo)：主要進行反假幣宣傳、金融新知識宣傳、新產(chǎn)品介紹等，以普及金融常識，擴大服務(wù)的社會影響。

四、公開社會承諾，加強自身管理

1、為進一步提高服務(wù)水平，廣泛接受社會各界的監(jiān)督。該網(wǎng)點向社會推行了“八要、九不、十做到”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾，把《中國銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》在網(wǎng)點張貼公示。同時，建立了服務(wù)監(jiān)督機制和投訴接待制度，在網(wǎng)點設(shè)置了客戶留言簿，網(wǎng)點負責(zé)人每日查看留言簿，并及時給予答復(fù)。該網(wǎng)點公布了支行客戶投訴熱線電話，使客戶的問題及時得到解決，抱怨及時得到化解。網(wǎng)點負責(zé)人對收集到的客戶投訴在認真調(diào)查處理，回復(fù)客戶的同時，經(jīng)常以友情提醒的方式轉(zhuǎn)告其他營業(yè)網(wǎng)點，希望他們從中汲取教訓(xùn)，提高服務(wù)藝術(shù)。

2、該網(wǎng)點還十分注重日常的規(guī)范服務(wù)檢查整改工作?，F(xiàn)場管理有大堂經(jīng)理“一日三巡查”，負責(zé)人堅持每月一次的服務(wù)檢查和通報，通過現(xiàn)場自查、抽查柜員工作錄像、詢問現(xiàn)場客戶、查閱客戶意見簿等形式，對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)儀表、服務(wù)措施等進行自查打分和柜員得分排2013-4-17 2009-2010年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二

序，并將檢查情況與員工的績效考核及年度考評掛鉤，提高了本部門員工改進服務(wù)的自覺性和積極性，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促整改，發(fā)現(xiàn)的亮點，及時表揚宣傳推廣。

3、反假幣工作是該網(wǎng)點一直非常重視的工作之一。網(wǎng)點積極參加支行舉辦的反假幣宣傳，宣傳人員現(xiàn)場向群眾宣傳識幣要點。該網(wǎng)點不僅注重外部宣傳，還要求員工加強柜面反假宣傳，嚴格按照規(guī)定沒收假幣。在執(zhí)行過程中，有時會遇到群眾的不理解，引起柜面矛盾，但員工們克服困難，堅持耐心宣傳說服，得到了客戶的諒解和支持。僅2010年上半年，該網(wǎng)點柜面沒收假幣就超過了3萬元。

五、依法合規(guī)經(jīng)營

該網(wǎng)點堅持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護金融市場秩序，內(nèi)控制度能有效落實，能自覺抵制各類商業(yè)賄賂。2009-2010年度未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故。全體人員無違法、違紀、違規(guī)行為。

通過多年來的不斷努力，工商銀行江海支行營業(yè)部已成為本地區(qū)工行系統(tǒng)中頗有影響力的服務(wù)先進網(wǎng)點。

二0一0年八月十六日

2013-4-17 7

第二篇：支行申報先進材料

支行申報先進材料

近年來，在*黨w的正確領(lǐng)導(dǎo)下，*支行秉承“誠信經(jīng)營、服務(wù)客戶、成就員工、奉獻社會”的宗旨，貫徹落實“”學(xué)習(xí)教育，以改革創(chuàng)新的精神推動各項工作并取得了顯著成績。

一、百舸爭流、提高經(jīng)營管理水平服務(wù)地方經(jīng)濟

分行成立以來，*支行以深入實施“六項工程”、“一行一策”為導(dǎo)向，根深“城商行特色”，以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以增效為目標(biāo)，保質(zhì)保量地完成了總分行下達各項經(jīng)營指標(biāo)，經(jīng)營業(yè)績逐年遞增，存貸款規(guī)模不斷突破。

作為機構(gòu)行，*支行一直致力于支持地方經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民營民生：成立專門服務(wù)小組為省財政廳、市財政局提供精準(zhǔn)服務(wù)，實現(xiàn)與省市財政的無縫對接；扶持民營企業(yè)建設(shè)，為*投資控股（集團）有限責(zé)任公司擬定多種產(chǎn)品組合的全方位融資方案；加快*市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，與*市衛(wèi)計委及其所屬各醫(yī)療機構(gòu)在多項業(yè)務(wù)方面實現(xiàn)項目對接與業(yè)務(wù)協(xié)作，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)提供有力支持與保障。*支行勵精圖治，始終堅持在發(fā)展的道路上踐行自己的社會責(zé)任。

不僅如此，*支行更在新業(yè)務(wù)上勇于嘗試、敢于創(chuàng)新，成功促進*銀行“*貸”這一新業(yè)務(wù)品種的誕生，三次在省級國庫現(xiàn)金競標(biāo)中成功競標(biāo)*億元定期存款。在發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)的同時，將依法合規(guī)理念貫穿始終，在分行歷屆業(yè)務(wù)大賽上均取得團體前三甲的好成績，在內(nèi)控管理、統(tǒng)計評比中連續(xù)三年獲得分行嘉獎。

二、扎實穩(wěn)健、推動黨建工作與經(jīng)營管理深度融合在黨中央精神指引以及總、分行黨w的部署下，*支行黨建工作扎實穩(wěn)健并力求創(chuàng)新。完善“三會一課”制度，同時通過豐富多彩的活動來提高全體黨員的思想覺悟，提升團隊凝聚力：組織全體黨員重溫入黨誓詞、參觀黨史展覽館；組織黨員觀看《》事跡紀錄片；開辟“黨員之家”活動室，建立“黨員圖書角”供黨員自我學(xué)習(xí)，在二級支行設(shè)立“黨員服務(wù)窗口”、培養(yǎng)黨員先進意識、在群眾中樹立標(biāo)桿；致力于公益事業(yè)，多次開展關(guān)愛殘疾人、送溫暖送愛心活動；走進社區(qū)為貧困兒童開展圓夢微心愿活動，傳播溫暖、傳遞正能量。

三、以人為本、關(guān)愛員工、激勵員工成長成才

*支行堅持“以奮斗者為本”，以責(zé)任奉獻來評價員工和選拔干部，為員工提供多元化的發(fā)展平臺和更多交流對話的機會，使大量年輕人有機會擔(dān)當(dāng)重任、快速成長。支行設(shè)立員工星級評比機制、促進員工你追我趕超越自我，搭建業(yè)務(wù)技能提升平臺、使每位員工都能通過交流學(xué)習(xí)不斷提升，管理崗位公開競聘、選拔儲備人才。

另外，為豐富員工業(yè)余生活，組織管理人員《健康生活、愉快工作、讓生活充滿陽光》專題講座，開辦多家支行聯(lián)合趣味運動會，組織召開趣味金融知識競賽暨青年員工座談會等，員工在參與的同時得到了歷練和成長，部分優(yōu)秀大學(xué)生走上管理崗位擔(dān)當(dāng)重任，通過優(yōu)秀人才選拔為總分行培養(yǎng)輸送了大批人才。

“路漫漫其修遠兮、吾將上下而求索”，*支行會把所有的光榮銘記，帶著更好、更高、更強的目標(biāo)不斷努力?！安环e跬步無以至千里、不積小流無以成江?！?，*支行在今后的工作中仍會一步一個腳印、穩(wěn)扎穩(wěn)打、求真務(wù)實，逆水行舟更不容我們有片刻小憩，在不斷的商海搏擊中，我們已有了更多亮劍的勇氣和力量。

第三篇：支行營業(yè)部主要事跡

中國農(nóng)業(yè)銀行平定縣支行營業(yè)部

主要事跡簡介

中國農(nóng)業(yè)銀行平定縣支行營業(yè)部是一家面向縣域的金融綜合服務(wù)網(wǎng)點?，F(xiàn)有員工29名，平均年齡35歲，大專及以上學(xué)歷11人。長期以來，該網(wǎng)點以“一流的工作、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績、一流的團隊”為目標(biāo)，最大限度地激發(fā)員工的勞動熱情，引導(dǎo)員工立足本職，愛崗敬業(yè)，不斷進取、團結(jié)奮進，持續(xù)推動各項業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，取得了顯著成效。

一、“軟硬兼施”，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。2012年，該部在全面實施功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷的硬件改造裝修的同時，通過配強大堂經(jīng)理，做精低柜業(yè)務(wù)，加大自助渠道分流力度，落實“贏在大堂”營銷戰(zhàn)略等措施，硬軟件同步提升，全力推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，綜合競爭實力得到大幅提升。到2012年末，該部各項存款余額達到70662萬元，各項貸款余額達到17424萬元，全年實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入241萬元，在平定支行的總量占比分別達到48%、96%和55%，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率、綜合績效考核均居全市農(nóng)行網(wǎng)點前列。

二、“內(nèi)外兼修”，打造一流服務(wù)。堅持內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的宗旨，通過實施文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入、固化，開展“軟轉(zhuǎn)型”培訓(xùn)，落實大堂管理責(zé)任，加強柜員服務(wù)考核，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等卓有成效的工作措施，持續(xù)提升柜臺服務(wù)質(zhì)量和效率。同時積極導(dǎo)入家園文化，經(jīng)常開展員工政治和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工隊伍的綜合素質(zhì)和戰(zhàn)斗力得到了同步提高，形成了極具特色的服務(wù)理念和文化。

三、“城鄉(xiāng)并重”，成就驕人業(yè)績。全面實施了“惠農(nóng)通”工程，組建了5支“三農(nóng)”客戶經(jīng)理小分隊，在農(nóng)村建立惠農(nóng)服務(wù)點486個，累計發(fā)放惠農(nóng)卡57009張，布放轉(zhuǎn)賬電話、POS、自助服務(wù)終端和ATM機等自助機具近400臺，發(fā)放“三農(nóng)”貸款及個人貸款8800余萬元，并成功取得新農(nóng)合、新農(nóng)保、良種補貼、糧食直補資金等10多項涉農(nóng)惠農(nóng)財政貼補資金的代理權(quán)，累計代理金額4600余萬元，讓農(nóng)民足不出村即可辦理小額存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費等現(xiàn)代金融服務(wù)。

2012年，平定支行營業(yè)部先后被山西省婦聯(lián)評為女職工“巾幗文明示范崗”；被山西省金融辦、人行太原中心支行聯(lián)合授予“2012山西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百家示范單位”榮譽稱號；該部主任朱志華被授予“山西省農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)及銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)先進個人”稱號；該部職工王瑞明、趙海玲、李玉梅等職工先后獲得省、市分行先進工作者、服務(wù)“三農(nóng)”先進個人等稱號。

第四篇：支行爭創(chuàng)事跡

農(nóng)村合作銀行支行爭創(chuàng)巾幗文明示范崗爭創(chuàng)事跡材料

農(nóng)村合作銀行支行共轄4個網(wǎng)點，現(xiàn)有正式員工28名，黨員8人，團員10名，其中具有大專以上學(xué)歷的26人，是一個組織健全、員工素質(zhì)良好、凝聚力強、團結(jié)奮進、朝氣蓬勃的集體。近幾年來，該支行在做好各項業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的同時，堅持抓精神文明建設(shè)工作，積極組織開展各項創(chuàng)建活動，使各項工作邁上新臺階。

一、支行概況：

農(nóng)村合作壺山支行地處“中國有機茶之鄉(xiāng)”、“溫泉名城”縣城解放中街繁華地段，該支行營業(yè)大廳環(huán)境整潔、優(yōu)美，支行營業(yè)大廳功能分區(qū)劃分為大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等，配備有自動柜員機、存取款一體機、ATM機、自助回單箱、LED等硬件服務(wù)設(shè)施。有規(guī)范醒目的標(biāo)識牌、對外營業(yè)時間牌、利率匯率牌、日歷時間牌、服務(wù)監(jiān)督牌、顧客意見簿等，提供必要的填單臺與叫號機、眼鏡、驗鈔器、飲水機等便民措施，以便滿足客戶的需求。設(shè)有大堂經(jīng)理，熱情高效地為客戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)等各項服務(wù)。該支行日常以抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點工作，帶動支行各項工作開展。二0一一該支行獲得市青年文明號、縣級文明單位、縣級巾幗文明示范崗、農(nóng)信系統(tǒng)縣級先進集體、市級先進集體、縣級先進基層黨組織、五好團支部等榮譽稱號。

二、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法：

（一）提高認識，領(lǐng)導(dǎo)組織

為使?fàn)巹?chuàng)“巾幗文明示范崗”工作落到實處，支行對照創(chuàng)建要

1求制定工作計劃與實施方案，同時成立了相關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。日常利用晨會、周會、專業(yè)學(xué)習(xí)會等載體，組織支行員工學(xué)習(xí)了《市銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則等有關(guān)文件，結(jié)合日常服務(wù)工作，對支行員工的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律等各個方面的要求進一步加強教育，提高全支行員工的服務(wù)水平，提升服務(wù)層次。支行員工都認識到服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)無疑是支行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強行之路。該支行的服務(wù)理念是：“服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，優(yōu)質(zhì)、優(yōu)質(zhì)、再優(yōu)質(zhì)”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強大推動力，促進業(yè)務(wù)穩(wěn)健、安全、高效地發(fā)展。

（二）文明規(guī)范管理，抓好重點環(huán)節(jié)：

每天晨會都要求臨柜人員從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，都要以各個環(huán)節(jié)都要以規(guī)范的流程標(biāo)準(zhǔn)來對待，根據(jù)合行下發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》的相關(guān)要求加強對員工柜面應(yīng)對培訓(xùn)，認真按照流程化服務(wù)的要求，細化執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五步曲”。員工在上班時間必須統(tǒng)一著裝，接待顧客要做到“四個主動”、“五個突出”，也就是顧客臨柜主動打招呼，存款拿不定主意主動當(dāng)參謀，取款額度大主動幫包裝，客戶遺失物品主動幫尋找；對待客戶突出一個“禮”字，說話和氣突出一個“美”字，關(guān)心客戶突出一個“幫”字，認真負責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字，講求工效突出一個“快”字。整個服務(wù)過程需做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，用語文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

（三）重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

員工素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的本領(lǐng)，就難以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，該支行積極組織員工開展崗位練兵活動，配合總行的業(yè)務(wù)技術(shù)達標(biāo)利用各種方式開展員工業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)

技能鍛練，形成一種全員學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，比學(xué)趕幫的良好風(fēng)氣，以不斷提高自己的實際工作能力和法規(guī)意識，來適應(yīng)工作的要求。辦理業(yè)務(wù)時要求做到快、準(zhǔn)、好，“快”就是辦事快捷、高效。“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)確無誤?！昂谩本褪侵鲃訛轭櫩彤?dāng)參謀，解難題，讓顧客高興而來，滿意而去。以顧客滿意為準(zhǔn)則，深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，以優(yōu)良的設(shè)施，優(yōu)秀的素質(zhì)，開展全方位、多元化的服務(wù)，不斷提高顧客的“滿意度”從而增強服務(wù)的活力與生機。

（四）、認真落實細節(jié)管理，嚴格內(nèi)控制度的執(zhí)行。

支行內(nèi)部考核小組按月對照內(nèi)控履職考核表，對內(nèi)外勤、安保等方面進行全面檢查，對員工中存在的問題及不良工作習(xí)慣及時提出整改意見并做出相應(yīng)的處罰。對查出的問題要求做出書面整改報告，限期整改并向支行匯報整改情況。另一方面，也進行多方面的綜合考查，評選出當(dāng)月星級柜員與關(guān)注柜員通過獎懲相結(jié)合的方式最大程度的控制員工的差錯率。

（五）、扎實推進精神文明創(chuàng)建工作。

圍繞中心工作，將創(chuàng)建工作與行風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合，深入開展”巾幗文明示范崗” “文明單位”“文明服務(wù)單位”“青年文明號”的創(chuàng)建工作。從2007年開始支行就與街道三板橋簽訂了結(jié)對協(xié)議，共同推進雙方的文明建設(shè)。一是幫助了三板橋村提高了信用觀念，三板橋村已于2007的被評為縣級信用村稱號。二是做好該村的信貸支農(nóng)工作，做到送貸上門，支行干部員工經(jīng)常利用休息時間、節(jié)假日等到該村進行走訪并會同當(dāng)?shù)卮逦瘯痛迕駥ｉT召開2次座談會，了解情況、交流學(xué)習(xí)增進感情，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，想方設(shè)法為他們辦些實事，支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，為農(nóng)戶上門辦理了小額貸款等

業(yè)務(wù)。三是結(jié)對以來已向該村捐資8000元，幫助該村建設(shè)室內(nèi)文體活動場所、購買圖書、建設(shè)籃球場，放置宣傳窗黑板報等，豐富提高了農(nóng)民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)，滿足廣大農(nóng)民群眾多層次多方面的精神文化需求，更好的推進結(jié)對共建文化活動的展開。在創(chuàng)建工作過程中支行將以大力實施文明服務(wù)規(guī)范化工作，提升窗口服務(wù)形象。通過組織崗位練兵、業(yè)務(wù)知識競賽、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建文明單位和實施愛心、關(guān)心工程等活動，提升全體員工的凝聚力和向心力。牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念，以客戶為中心整合各項資源，根據(jù)《市巾幗文明示范崗創(chuàng)建工作方案》要求，調(diào)整、優(yōu)化機構(gòu)網(wǎng)點和服務(wù)窗口，加強對員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教育，特別是文明用語、服務(wù)動作規(guī)范和柜面應(yīng)對技巧等方面，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于支行工作的始終，并以此吸引客戶，推動支行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第五篇：申報事跡

“工兵紅一連”精神照童心

——中華路小學(xué)六（3）中隊爭創(chuàng)英雄中隊事跡

第一篇章：“工兵紅一連”英雄事跡簡介

這是一支歷經(jīng)百戰(zhàn)的部隊

這是一個勇往直前、屢建奇功的集體

這是一種誓把革命馱向勝利的“白龍馬”精神

1930年，在江西安吉后街楊家坪，毛澤東、朱德以148名安源煤礦工人為基礎(chǔ)親手創(chuàng)建“工兵紅一連”，部隊先后參加過反“圍剿”、長征、抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭、抗美援朝和對越自衛(wèi)反擊戰(zhàn)，屢建功勛。

建連78年來，連隊官兵始終牢記毛主席“干革命要吃苦，要堅決”的連訓(xùn)，繼承和發(fā)揚“不畏艱險、矢忠守信、百折不饒、勇往直前、把革命馱向勝利的“白龍馬精神”。

歷年來，連隊曾被華東野戰(zhàn)軍特種兵縱隊授予“歷經(jīng)百戰(zhàn)、屢建功勛”的錦旗。被廣州軍區(qū)授予“開路先鋒連”榮譽稱號，先后榮立一等功7次，二等功10次，三等功16次。連隊在長期的革命斗爭和社會主義建設(shè)中形成獨具特色的“三個第一”，即工兵第一連、中華第一井、紅軍第一橋和“三種精神”（即堅定信念敢闖新路的創(chuàng)業(yè)精神，不計名利艱苦奮斗的奉獻精神、百折不撓勇當(dāng)先鋒的進取精神）。

第二篇章：“紅一連”英雄中隊的創(chuàng)建事跡

這是一個團結(jié)友愛的集體

這是一群奮發(fā)向上、朝氣蓬勃的隊員

這是一個有強大凝聚力、創(chuàng)造力的英雄中隊

六（3）中隊是由35位天真活潑的少年組成的，他們2003年9

月跨進中華路小學(xué)大門，在這個溫馨的大家庭里，每個人都在快樂成長、認真學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，為集體增光添彩。他們是一個朝氣蓬勃、勤奮好學(xué)、團結(jié)向上、具有凝聚力的優(yōu)秀中隊。雖然隊員們都還是十二、三歲的孩子，但是他們每一天都努力構(gòu)筑一個快樂的英雄中隊！

輔導(dǎo)員楊小娟老師是資深少先隊輔導(dǎo)員，也是一位吃苦耐勞的軍嫂。工作16年中，一直擔(dān)任輔導(dǎo)員工作。她將用愛心、慧心、責(zé)任心與孩子朝夕相處，是隊員們的嚴師、也是慈母、更是孩子的人生第一位輔導(dǎo)員。

一、尋訪英雄事跡，追隨英雄的腳步

在入隊之初，楊老師決心讓隊員學(xué)習(xí)戰(zhàn)士們中的英模精神，從小立志，勤奮學(xué)習(xí)，掌握科學(xué)文化知識，鍛煉各項能力，把他們培養(yǎng)成偉大祖國新一代小公民。

楊老師常常講“工兵紅一連”的故事，在少先隊員心目中播下了學(xué)習(xí)英雄精神的種子。老師帶著他們到市革命陵園和革命博物館等地參觀，并請來“紅一連”戰(zhàn)士和隊員們一起舉行中隊活動，讓隊員追隨著

英雄的腳步成長。

二、再走英雄道路，開展豐富的體驗活動

在英雄精神的感召下，六（3）中隊的隊員們結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，紀念日等按月份開展系列活動，在實踐中體驗“工兵紅一連”的“白龍馬精神”。如2010年全年，他們分月制定計劃：一月，勤奮學(xué)習(xí)迎新年；二月，提倡文明慶新春；三月，懂禮守紀學(xué)雷鋒；四月，牢記安全祭英烈；五月，遵守規(guī)范愛勞動；六月，歡慶節(jié)日展特長；七月，愛黨愛軍創(chuàng)佳績；八月，雛鷹煉志勤實踐；九月，立志爭優(yōu)敬恩師；十月，愛國健體康身心；十一月，自小創(chuàng)新愛科技；十二月，遵紀守法作宣傳。

三、做英雄傳人，發(fā)揚“白龍馬”精神

在“紅一連”白龍馬精神的鼓舞下，六（3）中隊的隊員學(xué)習(xí)熱情高漲，參與各項活動均取得佳績。汶川大地震，他們率先伸出援助之手；學(xué)校的愛心捐款，他們無私奉獻；文體活動，他們屢獲佳績；先后獲得學(xué)?！凹t領(lǐng)巾讀書節(jié)”“紅領(lǐng)巾體育節(jié)”幾項大獎，被評為學(xué)校的文明班級。

在鮮紅的星星火炬隊旗下，六（3）中隊長激情號召：隊員們，讓我們在白龍馬精神的召喚下，沿著英雄的腳步，從小立志，做共和國的新一代建設(shè)者！