第一篇：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例范文

酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集

豐洪琛靈活銷售延伸服務(wù)

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f(shuō)：“哦，那等我買了機(jī)票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱??！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！

前廳李翔巧法及時(shí)為客人找回手機(jī)

5月19日晚，行李生李翔引領(lǐng)1216房間客人安青云先生來(lái)到總臺(tái)，說(shuō)自己的手機(jī)落在了魯KT8290的出租車上。雖然客人沒(méi)要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的出租車號(hào)卡。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個(gè)電話，但都未查到出租車司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。此時(shí)行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過(guò)對(duì)講機(jī)來(lái)查詢，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對(duì)講機(jī)。在附車場(chǎng)處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機(jī)于師傅，說(shuō)明來(lái)意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯KT8290的司機(jī)劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號(hào)碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對(duì)我們的服務(wù)表示非常感謝！

細(xì)心的候梟林巧推銷

4月21日傍晚，從一輛出租車上下來(lái)一家三口（沒(méi)帶行李），在那位先生向門衛(wèi)侯梟林詢問(wèn)住店信息時(shí)。細(xì)心的小侯聽(tīng)到孩子和他媽媽說(shuō)“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認(rèn)識(shí)“魚”字，小家伙又說(shuō)：“媽媽，我想吃魚”。小侯一邊請(qǐng)客人到總臺(tái)詢問(wèn)住店信息，一邊將美食節(jié)彩頁(yè)從大衣兜掏出給客人看，說(shuō)：“現(xiàn)在正趕上酒店美食節(jié)，海鮮和江鮮都有?！薄鞍职郑蚁氤贼~！”孩子一聽(tīng)魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說(shuō)：“要不先上去吃飯吧！”見(jiàn)太太同意點(diǎn)頭，先生就抱著孩子說(shuō)：“走吧！吃魚去！給你也過(guò)個(gè)美食節(jié)！”機(jī)靈的小侯又從總臺(tái)拿來(lái)房?jī)r(jià)表給客人說(shuō)：“您先看看，目前房間都可以打折?！?一家人高興地謝過(guò)小侯，便上了二樓。

中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花

5月8日是母親節(jié)，中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨，想給媽媽一個(gè)驚喜。在小孫拿著康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了經(jīng)常到餐廳就餐的一位韓國(guó)客人。客人看到佳歡后，像是非常驚喜的樣子，于是佳歡也禮貌地向客人問(wèn)好。當(dāng)佳歡要向他告別時(shí)，客人用不怎么流利的中國(guó)話說(shuō)：在哪里能買到這樣的花。佳歡心想難道客人的父母也在威海嗎？正當(dāng)她心存疑慮的時(shí)候，客人說(shuō)他的意思是母親要走，想給母親一個(gè)驚喜。于是佳歡就要把花送給客人，但是客人好像是不好意思，一直推讓。佳歡見(jiàn)狀后，心想不然這樣，干脆自己帶客人到最近的花店再買一束吧!客人明白后直點(diǎn)頭，于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店，又買了束康乃馨?？腿酥毕蛩硎靖兄x

中餐廳王婷婷雨天為客人充話費(fèi)

一天，中餐廳值臺(tái)員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來(lái)到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來(lái)，于是婷婷就為客人打開(kāi)電視并倒上了茶水。正在這時(shí)客人拿出手機(jī)開(kāi)始打電話，一直說(shuō)了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒(méi)電了，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費(fèi)沒(méi)有了?？腿嗽儐?wèn)婷婷：附近哪里有繳費(fèi)的地方？婷婷告訴客人：對(duì)面就有，可是這時(shí)候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋?lái)很著急。于是婷婷說(shuō)：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費(fèi)都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺(tái)打吧？客人回答說(shuō)：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)“我們的職工服務(wù)社可以交電話費(fèi)，就在我們后院?！笨腿烁吲d地說(shuō)：“那你帶我去吧?！毕氲酵饷孢€下著雨，婷婷笑著對(duì)客人說(shuō)：“外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ?，這樣您就不用出去了?！睅涂腿私煌觌娫捹M(fèi)，她又迅速跑回餐廳。一進(jìn)餐廳，客人就說(shuō)：“剛才已經(jīng)收到繳費(fèi)信息了，謝謝！”“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！笨粗腿擞掷^續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。

張瀟一切為了客人方便

4月9日晚，中餐廳值臺(tái)員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因?yàn)橹髻e剛下飛機(jī)可能有些累。于是就通知菜速快一點(diǎn)要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動(dòng)告訴客人開(kāi)餐時(shí)間為7：00-9:30分，早餐地點(diǎn)在菩提園餐廳?？腿擞肿審垶t落實(shí)一下房間號(hào)。小張得知客人還沒(méi)有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請(qǐng)班長(zhǎng)將房卡取到了餐廳。在宴會(huì)結(jié)束時(shí)，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時(shí)把房卡交到了客人的手里?？腿烁械椒浅ｓ@訝，張瀟笑著說(shuō)：房卡已經(jīng)幫您取上來(lái)了，您快回房間休息吧?？腿讼蛩硎玖酥x意。

客房?jī)蓡T工精心為VIP客人服務(wù)

5月7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國(guó)內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點(diǎn)。朗咸平教授晚上23點(diǎn)左右到達(dá)，抵達(dá)后就會(huì)休息，次日7：30就會(huì)趕往會(huì)場(chǎng)，講課結(jié)束后很可能就不會(huì)再回酒店，也就意味著并沒(méi)有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為了讓郎教授能夠休息好，她們?cè)诳腿说诌_(dá)之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！

當(dāng)您看到這張紙條時(shí)已近午夜，您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了熱水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡腳，這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺(jué)得溫度可以就不用開(kāi)空調(diào)了；房間電話摘機(jī)撥552可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過(guò)總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，摘機(jī)撥550可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)撥8告知總機(jī)。

晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。

您經(jīng)常演講授課，過(guò)度用嗓難免不舒服，我特意為您準(zhǔn)備了胖大海，您可以每日用1—2粒用開(kāi)水沖泡飲用，改善咽喉不適。

現(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在23：00燒開(kāi)，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會(huì)睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）

明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度12——19度。祝您晚安！

客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭

客房萬(wàn)里紅用心工作避免浪費(fèi)

28日，客房服務(wù)員萬(wàn)麗紅經(jīng)過(guò)0715房間門口時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)房間傳出細(xì)微的流水聲。她查看住房信息得知這個(gè)房間是預(yù)走房，小萬(wàn)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭沒(méi)有擰緊導(dǎo)致的長(zhǎng)流水聲音。房間亮著“請(qǐng)勿打擾”燈，她想會(huì)不會(huì)是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒(méi)有人，她打開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進(jìn)衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi)生間水龍頭沒(méi)有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房間，房間一點(diǎn)兒行李都沒(méi)有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個(gè)信息通知了總臺(tái)員工。

客房于清華自費(fèi)為客人郵寄遺忘的手機(jī)

4月5日，客房服務(wù)員于清華在服務(wù)中心接到404房已經(jīng)退房客人的電話，客人來(lái)電查找遺留的手機(jī)。當(dāng)客人得知手機(jī)被完好保存時(shí)很高興，只是遺憾自己已經(jīng)回臨沂，只好讓朋友來(lái)取，等下次自己再來(lái)威海的時(shí)候拿。手機(jī)對(duì)于現(xiàn)代人工作和生活的重要性不言而喻，于清華聽(tīng)出客人的一絲遺憾，就主動(dòng)提出可以為客人快遞，客人聽(tīng)后很高興，很快將收件地址發(fā)送到了她的手機(jī)上。于清華很快電話聯(lián)系到快遞公司，快遞公司一聽(tīng)地址是臨沂的一個(gè)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，說(shuō)不能直接送達(dá)這么偏僻的地方，如果要快遞必須再轉(zhuǎn)送一次。由于擔(dān)心中轉(zhuǎn)出岔子，于清華又馬上聯(lián)系郵局，對(duì)方說(shuō)普通的郵寄需要二十天左右，特快專遞三天就能到。為了讓客人早一天收到手機(jī)，她選擇了自付20元郵資的特快專遞。為了防止郵遞過(guò)程中損壞手機(jī)，于清華找來(lái)以前裝首飾盒的硬包裝盒，里面塞上泡沫固定防震，把手機(jī)牢牢夾在中間，包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發(fā)了一個(gè)短信告訴客人預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。三天后的下午，客人來(lái)短信確認(rèn)已經(jīng)收到。后來(lái)客人專門打電話請(qǐng)總機(jī)向酒店領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)謝意，并表示過(guò)一段時(shí)間還會(huì)再來(lái)大廈。銷售員劉曉用心工作感動(dòng)客人

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng)有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉曉便早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語(yǔ)言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉曉說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺(jué)得合適，有的人卻覺(jué)得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來(lái)到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的說(shuō)：“今天的白薯變小了”。在離開(kāi)酒店前，崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話：“小劉是一個(gè)很好的人，是一個(gè)服務(wù)非常用心的人。

第二篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）

“沒(méi)有”和“不知道”

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失

暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房?！闭f(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票。”客人說(shuō)：“那算了。”

話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。

“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售?！?/p>

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”

“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題。

“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評(píng)：

由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：

1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。

3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

洋騙子又出現(xiàn)了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過(guò)之后沒(méi)有買。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢。在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。點(diǎn)評(píng)：

據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買小商品。在兌換或找錢時(shí)往往提出要開(kāi)頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多，通過(guò)上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。

只為少說(shuō)了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。

又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評(píng)：

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

在愛(ài)挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫??！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。

臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè) 愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二，無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的。

屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。

用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見(jiàn)了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬(wàn)一遺失，該團(tuán)15位德國(guó)客人將無(wú)法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬(wàn)分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲。他想，本店員工受過(guò)良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過(guò)去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。

這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開(kāi)一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。點(diǎn)評(píng)：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無(wú)所獲時(shí)，沒(méi)有簡(jiǎn)單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng)，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見(jiàn)下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車?yán)?。終于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。

索賠的語(yǔ)言藝術(shù)

在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見(jiàn)了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)

這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問(wèn)題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！?/p>

“請(qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。?

懸掛國(guó)旗也該依法

三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問(wèn)題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國(guó)旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國(guó)旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開(kāi)道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。

三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：

中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國(guó)旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒(méi)有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。

實(shí)習(xí)生的問(wèn)題

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)：

一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。

二、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì) 只處理實(shí)習(xí)生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺(tái)，207房少面巾2條。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí)，客人非常生氣，說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí)，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入?？珊髞?lái)又忘記將此事做書面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。點(diǎn)評(píng)：

在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問(wèn)題，有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦。

請(qǐng)按時(shí)叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過(guò)失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù) ”為商品的酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。

正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。

對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評(píng)：

1、酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。

2、對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑?，那么酒店?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。

這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。

送錯(cuò)了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開(kāi)一看，信是這樣寫的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過(guò)提出善意的意見(jiàn)幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。

請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千。“多好的客人！”他不禁自言自語(yǔ)起來(lái)。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來(lái)西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問(wèn)客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。

沈經(jīng)理聽(tīng)罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長(zhǎng)途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評(píng)：

從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過(guò)失的有效行為。如果沒(méi)有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當(dāng)Orendorff先生歸國(guó)后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見(jiàn)的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó)，號(hào)碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見(jiàn)懷特先生的緊張樣，拿過(guò)傳真便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開(kāi)傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清?！胺?wù)員接過(guò)懷特手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說(shuō)：“本來(lái)想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過(guò)，這條褲子是從國(guó)外帶回來(lái)的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒(méi)有備用剪刀根本就無(wú)法取下，只有用牙去咬斷，沒(méi)想到會(huì)是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來(lái)能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說(shuō)：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽(tīng)好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來(lái)接待。點(diǎn)評(píng)；

（1）對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過(guò)客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問(wèn)題和不是，以便及時(shí)地加以改正。

（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。

開(kāi)重房之后

某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見(jiàn)，再去1311房尋找時(shí)，已沒(méi)有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

客人反映屬實(shí)。開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無(wú)法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開(kāi)重房的接待員承擔(dān)。部門對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再給5美元的優(yōu)惠

某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？停憬o他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō): “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

點(diǎn)評(píng)：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說(shuō)來(lái)，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。

然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。

當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開(kāi)始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。

助手開(kāi)門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒(méi)有忘記說(shuō)一聲“謝謝“。

兩位服務(wù)員聽(tīng)到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問(wèn)。

一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開(kāi)始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右??

“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道?！澳遣恍?，我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。

點(diǎn)評(píng)：

本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問(wèn)題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷

時(shí)間：2000年7月5日上午8：30 地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳

經(jīng)過(guò)：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問(wèn)： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望，有助于商品銷售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過(guò)程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說(shuō)：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來(lái)修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問(wèn)題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門便直沖進(jìn)去。

“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門的中年女客尖聲驚喊 起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”

這位客人驚恐不是沒(méi)道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點(diǎn)評(píng)：

從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開(kāi)客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒(méi)有聽(tīng)到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒(méi)有客人時(shí)，才能用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會(huì)的主要原因之一。

標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）?？腿撕徒哟帉?duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí) 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入??；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。

客房財(cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬(wàn)元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤｜c(diǎn)評(píng)：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù) 我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2．如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已 產(chǎn)案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安 機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房間都218元。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。”這時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。點(diǎn)評(píng)：

客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他即不還手，也不用惡語(yǔ)回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。

此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺(jué)就能得逞了，沒(méi)想到卻被旁桌的一位客人看見(jiàn)了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過(guò)公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。點(diǎn)評(píng)：

這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒(méi)有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對(duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問(wèn)題，殊不知，如今的竊賊也越來(lái)越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場(chǎng)所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。

在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。

入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。

紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。

第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋?lái)到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見(jiàn)了，內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開(kāi)賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問(wèn)的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。

進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué)，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。

大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開(kāi)文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過(guò)望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開(kāi)<<服務(wù)指南>>，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評(píng)：

這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過(guò)程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上?？腿烁械綔喩硖弁矗衷谂笥衙媲皝G了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。

服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。

大學(xué)經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn)評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有談忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。

第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出心理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。

第三、他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

第三篇：酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。

評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”也并沒(méi)有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說(shuō)真的有種回家的感覺(jué)。

評(píng)析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來(lái)支撐的，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問(wèn)好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說(shuō)：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過(guò)房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說(shuō)：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?huì)吧？我們沒(méi)有用到過(guò)小方巾，更不會(huì)私藏帶走。”說(shuō)著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒(méi)有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒(méi)有用過(guò)小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說(shuō)：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒(méi)有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有，我們的確沒(méi)拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說(shuō)：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾螅?wù)員回來(lái)說(shuō)：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺?tīng)到這話立刻很理直氣壯大聲的說(shuō)：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，我說(shuō)的吧，我根本就沒(méi)有看到過(guò)這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說(shuō)是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說(shuō)：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒(méi)有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒(méi)有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開(kāi)頭的那一幕?！?/p>

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說(shuō)明客房平時(shí)的查房操作存在一定問(wèn)題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也有據(jù)可查。

3、后據(jù) 調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵

4、裝修帶來(lái)的不便

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說(shuō)了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說(shuō)明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來(lái)的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說(shuō)：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來(lái)了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說(shuō)明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺(jué)得賓館不重視他的存在，此問(wèn)題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說(shuō)：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來(lái)客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說(shuō)：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過(guò)你放心，我是他們公司的重要客戶，再說(shuō)，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢?！钡诙?，總臺(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說(shuō)昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問(wèn)題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來(lái)。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅(jiān)持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問(wèn)題，小王的做法是對(duì)的。但不巧的是，對(duì)方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說(shuō)明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺(jué)真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受。客人緣何會(huì)如此贊譽(yù)？

原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開(kāi)始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開(kāi)始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問(wèn)10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛(ài)喝開(kāi)水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過(guò)的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問(wèn)我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問(wèn)我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問(wèn)候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

評(píng)析：

隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性與針對(duì)性，從而通過(guò)個(gè)性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過(guò)用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過(guò)這些真誠(chéng)的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表?yè)P(yáng)。

總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

8、吧臺(tái)有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺(tái)小孫用卡在POS機(jī)上操作時(shí)，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺(jué)現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請(qǐng)服務(wù)員去告訴客人“吧臺(tái)有您的電話”，當(dāng)客人來(lái)時(shí)，小孫和客人說(shuō)明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付?？腿撕芨吲d地接受了建議，并真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評(píng)析：

收銀員在為客人結(jié)帳當(dāng)中，會(huì)碰到各種各樣的情況。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時(shí)候，沒(méi)有讓服務(wù)員去直接告訴客人，而是用“吧臺(tái)有您的電話”的方式將該客人調(diào)離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺(tái)處與客人說(shuō)明，為客人保留面子。第二，提出解決問(wèn)題的合理化建議，讓客人樂(lè)于接受。

9、菜上錯(cuò)了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號(hào)包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過(guò)程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來(lái)的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒(méi)有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做過(guò)，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進(jìn)8號(hào)包廂，先對(duì)主人輕聲地說(shuō)：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來(lái)，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以?！甭?tīng)到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見(jiàn)到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說(shuō)：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗?！?/p>

評(píng)析：

雖然本案例是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤，但通過(guò)員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說(shuō)，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來(lái)這里住宿的外賓。小阮忙詢問(wèn)預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過(guò)了10分鐘，這位女士又打來(lái)電話，說(shuō)已與客人通過(guò)話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒(méi)有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的。”小阮聽(tīng)后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒(méi)撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽(tīng)到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)。

但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒(méi)有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽(tīng)了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮?duì)值班電話，說(shuō)明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐?wèn)了車次及抵鄭的時(shí)間，因沒(méi)有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語(yǔ)言障礙，有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問(wèn)客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開(kāi)小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說(shuō)：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問(wèn)責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開(kāi)酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說(shuō)明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語(yǔ)言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問(wèn)題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆?jié){

賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開(kāi)后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)，將熱水壺拿走。然后又換一個(gè)新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來(lái)，到總臺(tái)要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說(shuō)，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的。客人說(shuō)，您又沒(méi)有證據(jù)證明是我弄壞的。請(qǐng)問(wèn)，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開(kāi)水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們?cè)O(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對(duì)這位客人力爭(zhēng)說(shuō)是客人煮豆?jié){燒壞的?？腿艘渤姓J(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個(gè)新的電熱水壺。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒(méi)有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒(méi)有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個(gè)洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對(duì)飯店要求賠償要有四個(gè)條件：

1、財(cái)物的毀損或滅失是在飯店實(shí)際控制的范圍內(nèi)的

2、財(cái)物的損毀或滅失是飯店的故意或者過(guò)失行為

12、掉落的大理石角

某五星級(jí)賓館1508客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上?？头糠?wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過(guò)檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。

當(dāng)晚，當(dāng)客人回來(lái)后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說(shuō)：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說(shuō)：“你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施?！?/p>

大堂副理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻模@然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。”（大堂副理在這里有意避開(kāi)“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽(tīng)了以后，開(kāi)始平靜下來(lái)，繼而考慮如何解決此事。

此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說(shuō)：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕。”

大堂副理聽(tīng)了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說(shuō)：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過(guò)去就有裂痕?！闭f(shuō)完便又請(qǐng)來(lái)了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過(guò)商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。

［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語(yǔ)句，毫無(wú)親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒(méi)有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說(shuō)明賠償制度；

第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。

13、面對(duì)賓客的投訴

某日中午，一批客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬(wàn)元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。過(guò)兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點(diǎn)評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門并沒(méi)有互相推諉，而是主動(dòng)開(kāi)展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。

14、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳

導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！?/p>

老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜??？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。

[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請(qǐng)問(wèn)喝什么飲料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

15、客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對(duì)處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。

筆者在管理一個(gè)接待型的山莊時(shí)，就遇到這樣一個(gè)案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長(zhǎng)住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購(gòu)買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說(shuō)：客人講房間已兩天沒(méi)例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問(wèn)此事，她一聽(tīng)很難為情地說(shuō)：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開(kāi)的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級(jí)飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說(shuō)丟失了人民幣一萬(wàn)多元，要求賠償??。后來(lái)店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽(tīng)后毫不猶豫地說(shuō)：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時(shí)有針對(duì)性地交待了注意事項(xiàng)。至于那個(gè)賠償?shù)膯?wèn)題稍后再探討吧！

事后，我就請(qǐng)主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)）對(duì)她說(shuō)：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請(qǐng)勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對(duì)她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過(guò)程不合理：

１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺(tái)應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺(tái)提供來(lái)訪登記情況；

２、應(yīng)報(bào)警、由警察勘察現(xiàn)場(chǎng)并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；

３、同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對(duì)客人來(lái)講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)系），而不是該服務(wù)員（服務(wù)員與飯店是勞動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；只能以按責(zé)論處的方式確定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若查實(shí)是惡意所為則另當(dāng)別論）；

２、按《勞動(dòng)法》第四十八條的有關(guān)精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動(dòng)部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償可從勞動(dòng)者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)當(dāng)月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。從上述的情況來(lái)看顯然有違此規(guī)定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當(dāng)然應(yīng)從相關(guān)的各級(jí)責(zé)任人入手，按責(zé)論處，哪能全部歸責(zé)于客房清掃衛(wèi)生的服務(wù)員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長(zhǎng)有否盡責(zé)。該服務(wù)員是實(shí)習(xí)員工還是非實(shí)習(xí)員工，上崗前是否參加培訓(xùn)并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對(duì)確定服務(wù)員該承擔(dān)多少的責(zé)任有幫助。

最后，我引用中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外”的條款精神，對(duì)主管陳述了自己的觀點(diǎn)：客房是客人的私人空間，客人有對(duì)該房間的寧?kù)o占有使用權(quán)以及其個(gè)人隱私權(quán)有不被侵犯的權(quán)利，但不與飯店服務(wù)員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對(duì)房間的寧?kù)o占有使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺(jué)和受到尊重的權(quán)利與享受服務(wù)的權(quán)利，在旁的單位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)同此看法。

通過(guò)這件案例，作為勞動(dòng)者的服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)用法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。作為用人單位的飯店方，則應(yīng)全面提升管理水平，正確運(yùn)用法律法規(guī)來(lái)規(guī)范勞動(dòng)者與消費(fèi)者的行為；合理利用辯證法來(lái)處理好勞動(dòng)者和消費(fèi)者的關(guān)系；深刻理解“沒(méi)有愉快的員工，就沒(méi)有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導(dǎo)“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動(dòng)者施展才華的沃土，消費(fèi)者樂(lè)意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費(fèi)用免去。

事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)

17、兩張機(jī)票

1月10日晚上大概是7點(diǎn)半了，我正在值班。巡檢到總臺(tái)時(shí)當(dāng)班員工正在接聽(tīng)一個(gè)外線電話，從員工與客人的對(duì)話中我聽(tīng)到了有關(guān)機(jī)票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當(dāng)時(shí)的那位員工可能由于業(yè)務(wù)的生疏不敢作出準(zhǔn)確地判斷就把電話轉(zhuǎn)給了我，我從客人含糊不清的表達(dá)中聽(tīng)明白了客人的請(qǐng)求。原來(lái)，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個(gè)日本客人，中文講得不是很標(biāo)準(zhǔn)。他在酒店的票務(wù)中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機(jī)票，但由于臨時(shí)改變行程想把機(jī)票退掉，明天再重新購(gòu)買。因?yàn)槠眲?wù)中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說(shuō)話聲中我感覺(jué)得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根據(jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定全額機(jī)票是可以改簽的，但有個(gè)前提條件必須是同一個(gè)航空公司，否則就只能退票。從客人報(bào)給我的航班號(hào)MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務(wù)中心去改簽一下就可以了。報(bào)著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關(guān)方面的問(wèn)題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽(tīng)了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺(jué)事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開(kāi)始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺(jué)還是沒(méi)有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽(tīng)到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見(jiàn)，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。人力資源部經(jīng)理感覺(jué)到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開(kāi)了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見(jiàn)，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

第四篇：酒店經(jīng)典服務(wù)案例

酒店經(jīng)典服務(wù)案例

親情服務(wù)之我見(jiàn)

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：事例一：

某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門？”服務(wù)員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開(kāi)了?！?/p>

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。”門開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點(diǎn)評(píng)：

第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。

事例二：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)。”

2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)。”點(diǎn)評(píng)：

第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例三：

總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定?！?/p>

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

第一種說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說(shuō)法讓客人感覺(jué)到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)

某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開(kāi)了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。

點(diǎn)評(píng)：

樹(shù)立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在?？腿颂岢霎愖h，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：

一是不記得了；

二是堅(jiān)決否認(rèn)；

三是承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。

前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對(duì)好一些，但客人也會(huì)因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)和不信任自己而產(chǎn)生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實(shí)在不值，因?yàn)檫@位不滿的客人，會(huì)將心中的怨氣，傳播給他的親朋好友，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)極為不利。當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬(wàn)不要因小失大。

要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變“?！睘椤皺C(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱?wèn)題發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問(wèn)題的難度也就越大。此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。（鐘憲民）

車上空調(diào)丟失飯店有責(zé)任嗎？

2011年7月15日，湖南長(zhǎng)沙市民黃某開(kāi)著大貨車送空調(diào)去山東，途中投宿于某飯店，將貨車停在該飯店管理的停車場(chǎng)內(nèi)，并付了保管費(fèi)15元。第二天黃某準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺(tái)，價(jià)值8000余元，客人立即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察后認(rèn)為情況屬實(shí)，并立案?jìng)刹椤蓚€(gè)多月沒(méi)有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認(rèn)為：飯店所收的15元是對(duì)車輛的保管費(fèi)，黃某事先沒(méi)有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)，飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。法院一審駁回了黃某的訴訟請(qǐng)求。

點(diǎn)評(píng)：

客人將車輛停在飯店的停車場(chǎng)內(nèi)，并交付了車輛保管費(fèi)，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人達(dá)成的，寄托人有償或無(wú)償將保管物交保管人保管，保管人于一定期限內(nèi)返還保管物的協(xié)議。黃某將車輛交給飯店，飯店按保管車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，雙方達(dá)成的保管合同的標(biāo)的物是車輛。

客人將車輛交給飯店保管時(shí)，既未交代車上裝有空調(diào)，更未就車輛上的空調(diào)進(jìn)行清點(diǎn)查看，而且該貨車是敞開(kāi)用帆布蓋著的，看不到里面的情況。經(jīng)飯店保管的車輛完好無(wú)損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。此案中，飯店僅對(duì)車輛有保管義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)丟失空調(diào)的責(zé)任。

團(tuán)隊(duì)要去北京

一天早晨8點(diǎn)，南京某飯店10樓一個(gè)客房里，從澳大利亞墨爾本來(lái)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)的幾名主要負(fù)責(zé)人正在商量著一件大事。

原來(lái)這個(gè)團(tuán)是應(yīng)我國(guó)有關(guān)單位邀請(qǐng)前來(lái)北京、南京等地旅游的，全團(tuán)共有40多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學(xué)，預(yù)定當(dāng)日上午10點(diǎn)離開(kāi)南京飛北京。

但不巧的是，團(tuán)中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發(fā)燒了。酒店醫(yī)生陪他去過(guò)

醫(yī)院，雖打針?lè)?，但不?jiàn)明顯好轉(zhuǎn)，體溫仍然高達(dá)38.5度。顯然，擺在他們面前的僅有三種選擇：要么整個(gè)團(tuán)隊(duì)留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；要么團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團(tuán)前往；再不就把羅杰斯先生留在南京，其他成員都去北京繼續(xù)旅行考察。第一個(gè)方案立刻遭到大家反對(duì)，因?yàn)檫@不僅將大大增加團(tuán)隊(duì)在中國(guó)的費(fèi)用，而且北京方面都已按計(jì)劃作了接待安排，更何況羅杰斯先生何時(shí)病愈誰(shuí)都心中沒(méi)底。第二個(gè)方案符合原有計(jì)劃，一切可以如期進(jìn)行，但羅杰斯先生畢竟60多歲了，途中的勞累無(wú)疑會(huì)加劇他的病情。這樣，就只剩下第三個(gè)方案了。但他們認(rèn)為，他們無(wú)權(quán)向酒店開(kāi)口提出這樣的苛求，因?yàn)檫@可能會(huì)給酒店帶來(lái)許多預(yù)料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬(wàn)一??正當(dāng)大伙兒在猶豫時(shí)，門鈴響了，原來(lái)是酒店客房部經(jīng)理前來(lái)拜訪。

“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁?！笨头坎拷?jīng)理簡(jiǎn)短寒喧后開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)道：“酒店也在研究貴團(tuán)的去留問(wèn)題。同時(shí)，總經(jīng)理要我轉(zhuǎn)告各位，你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到?！?/p>

澳大利亞團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在客房部經(jīng)理的鼓勵(lì)下，準(zhǔn)備和盤托出他們的打算，但他剛剛開(kāi)口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店，客房部經(jīng)理接口便道：“這也正是酒店的意思?！苯又阌昧艘痪洹坝⑿鬯?jiàn)略同”的成語(yǔ)，把房?jī)?nèi)沉悶的氣氛一下子沖得無(wú)影無(wú)蹤。房?jī)?nèi)所有澳大利亞的客人都一一與客房部經(jīng)理握手致謝。

上午10點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)時(shí)離店，酒店馬總經(jīng)理親自為他們送行，并一再安慰他們放心前去。隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問(wèn)，還送上了鮮花、水果。在接下來(lái)的4天里，客房部特地安排了3名服務(wù)員，一天3班輪流護(hù)理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針?lè)幍龋@3名服務(wù)員統(tǒng)統(tǒng)給包下了。在酒店醫(yī)生的精心治療和3名員工的悉心護(hù)理下，羅杰斯先生很快便康復(fù)了。第5天，當(dāng)酒店派車把他送上飛往北京的飛機(jī)時(shí)，羅杰斯先生感動(dòng)地流下了眼淚。

點(diǎn)評(píng)：

團(tuán)隊(duì)外出旅行，團(tuán)員中有人生病也是時(shí)有發(fā)生的事。一旦出現(xiàn)這種情況，不僅會(huì)給旅行的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)麻煩，對(duì)接待酒店來(lái)說(shuō)，在服務(wù)上也是一種挑戰(zhàn)。作為酒店，盡管沒(méi)有照顧患病客人的義務(wù)，但如果以“客人是上帝”的服務(wù)理念來(lái)要求，酒店還是應(yīng)該有一種換位思維，首先站在團(tuán)隊(duì)和患病客人的角度去尋求解決問(wèn)題的辦法。同時(shí)，照顧好患病客人，對(duì)于酒店樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象往往也能產(chǎn)生意想不到的效果。

本案例中，酒店決定承擔(dān)照顧單獨(dú)留下的病人的重任，無(wú)疑是站在客人立場(chǎng)上所作出的最佳選擇。酒店知道，這樣做不僅會(huì)增加一些成本支出，而且還會(huì)憑添許多麻煩，甚至有可能是風(fēng)險(xiǎn)。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該酒店的服務(wù)質(zhì)量可見(jiàn)一斑。果然，團(tuán)隊(duì)去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康復(fù)。

當(dāng)然，本案例中羅杰斯先生只是感冒，病情并不是十分嚴(yán)重。對(duì)于可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此類決定時(shí)，還是謹(jǐn)慎為好。

及時(shí)抓住“真實(shí)瞬間”

某酒店，2509房81歲的一位日籍客人洗浴時(shí)，由于浴缺扶手脫落，致使客人摔倒。值班經(jīng)理得到通報(bào)后，立刻采取補(bǔ)救措施：在確認(rèn)客人沒(méi)有受傷后，給客人送去了冰塊、水果等進(jìn)行慰問(wèn)?？腿伺R走時(shí)，又贈(zèng)送酒店小禮品以示安慰，并委派大堂經(jīng)理送站離店?？腿藢?duì)酒店快速解決問(wèn)題、真誠(chéng)待客的態(tài)度給予很高的評(píng)價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：

酒店是一個(gè)復(fù)雜的集合體，各項(xiàng)工作千絲萬(wàn)縷，隨時(shí)隨地可能發(fā)生突發(fā)事件，這在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中是很正常的現(xiàn)象。以上案例中出現(xiàn)浴缸扶手脫落可能是因?yàn)樵O(shè)備老化或設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰(shuí)的責(zé)任，更重要的是在事情發(fā)生以后

怎樣及時(shí)提供服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)酒店的過(guò)失，贏得客人的最大諒解。案例中出現(xiàn)的81歲的外籍老人摔倒，應(yīng)該說(shuō)在酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中是一件很嚴(yán)重的事故，如果處理不當(dāng)就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果，使酒店財(cái)力和名譽(yù)受損。這一點(diǎn)雖然在《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中并未作出明確的賠償規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)中的賠償事件不勝枚舉，數(shù)額也觸目驚心。

該酒店值班經(jīng)理快速而連續(xù)地采取措施，讓客人心理上及時(shí)得到了安慰，讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場(chǎng)上，是真心誠(chéng)意解決問(wèn)題的，因而贏得了客人的認(rèn)可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學(xué)教授莫少昆的一個(gè)觀點(diǎn)：任何組織都要注意把握對(duì)客服務(wù)的真實(shí)瞬間。抓住了“真實(shí)瞬間”就是及時(shí)抓住了有效地彌補(bǔ)自身不足的機(jī)會(huì)，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛盾。變被動(dòng)為主動(dòng)，化干戈為玉帛。讓客人真正感受到了酒店的真誠(chéng)，從而給客人留下深刻的印象，培養(yǎng)了客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，起到了讓客人從另一個(gè)角度為酒店作正面宣傳的作用。

酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)抓住精彩的“真實(shí)瞬間”解決問(wèn)題，為客人提供周到服務(wù)，讓每一位客人都能充分享受到酒店“熱情，方便，快捷”的“真實(shí)瞬間”所帶來(lái)的愉快。

打包盒

快過(guò)年了，上海一家四星級(jí)賓館的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授20多年未見(jiàn)的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來(lái)探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽(tīng)飲料。

多年不見(jiàn)，幾個(gè)人邊吃邊聊，談得十分投機(jī)，不知不覺(jué)兩個(gè)多小時(shí)已過(guò)去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個(gè)菜沒(méi)怎么動(dòng)，李教授覺(jué)得不免有點(diǎn)惋惜。

負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過(guò)程中，她對(duì)這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來(lái)發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。這時(shí)她很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“剩下這些菜多可惜，請(qǐng)問(wèn)是否需要打包帶走？”

李教授見(jiàn)小張手中拿著飯盒，很高興地對(duì)她說(shuō)：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過(guò)飯盒，準(zhǔn)備打包。但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。”這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李教授便問(wèn)小張：“誰(shuí)寫得這手好字？而且寓意深刻呀！”小張告訴李教授：“這是賓館陳總經(jīng)理親自題的字。陳總是個(gè)書法迷，他練了很多年書法，還獲過(guò)獎(jiǎng)呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計(jì)的?！?/p>

“我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說(shuō)著便干了起來(lái)。

點(diǎn)評(píng)：

“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。現(xiàn)在全國(guó)除極少數(shù)邊遠(yuǎn)地區(qū)外，“打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。這一方面說(shuō)明人們的餐飲消費(fèi)更加理性，從鋪張浪費(fèi)逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說(shuō)明人們的環(huán)保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，更加注重對(duì)飲食垃圾的處理。

目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺(jué)是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開(kāi)口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)

大相徑庭。比如，單位請(qǐng)客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來(lái)打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走?，F(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開(kāi)展“創(chuàng)綠”活動(dòng)，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，服務(wù)也更為到位。

第五篇：酒店保衛(wèi)部?jī)?yōu)秀服務(wù)案例

優(yōu)秀服務(wù)案例

員工姓名：小張時(shí)間：

部門：地點(diǎn)：

事件經(jīng)過(guò)：

凌晨2：00左右，客人已陸續(xù)回到客房休息，此時(shí)酒店已漸漸恢復(fù)了平靜，但三班巡檢員小張卻沒(méi)有一絲睡意且提起精神像往常一樣，認(rèn)真對(duì)酒店的各個(gè)區(qū)域仔細(xì)檢查，當(dāng)巡檢到十三樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客房門前放了一包物品，張玉龍立即停下了腳步，心里想：可能是客人忘記拿進(jìn)房間，這時(shí)他聽(tīng)見(jiàn)房間內(nèi)有電視的聲音，客人可能會(huì)在房?jī)?nèi)看電視，為了不影響其他房客休息，他先將隨身攜帶的對(duì)講機(jī)聲音關(guān)小，然后輕叩客人的房門，想以此提醒客人，待三遍敲門后，房?jī)?nèi)卻沒(méi)有一絲走動(dòng)的聲音，小張立即引起警覺(jué)，他猜測(cè)：客人是不是睡著了，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)敲門聲，也許客人根本不在房間，或者是客人在房間出了事情，想到這時(shí)他立即用對(duì)講機(jī)告知監(jiān)控室通知大堂經(jīng)理，監(jiān)控室立即定屏監(jiān)控同時(shí)通知大堂經(jīng)理，在大堂經(jīng)理經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看證實(shí)房?jī)?nèi)確實(shí)無(wú)人后，小張長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣，因?yàn)樗揽腿藳](méi)有在房間出事，而是外出未歸，此時(shí)他并沒(méi)有因?yàn)榇筇媒?jīng)理在場(chǎng)的緣故，而不負(fù)責(zé)任的離開(kāi)，因?yàn)樗钪鳛橐幻频甑谋０矄T最根本的職責(zé)就是保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全，有義務(wù)保護(hù)好客人的財(cái)物，于是他一直守候在門口，等候客人回來(lái)??.終于功夫不負(fù)有心人，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，小張立即將物品親自交還客人，正因他的這種高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，得到客人的表?yè)P(yáng)并對(duì)小張說(shuō)：“真的很謝謝你，這里面都是重要的資料，如果遺失后果不堪設(shè)想，間接將會(huì)帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失?！笨腿藶楦兄x小張，隨即從包內(nèi)拿出一百元人民幣做為“感謝費(fèi)”贈(zèng)予小張，此時(shí)小張并沒(méi)有接受客人的贈(zèng)予，而是婉言謝絕了并給客人解釋原因，這是保衛(wèi)員應(yīng)該做的，我們有義務(wù)、也有責(zé)任保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)，客人聽(tīng)后立即豎起大拇指驚嘆的說(shuō)到：“你的舉動(dòng)真是讓我刮目相看，沒(méi)有想到酒店不僅服務(wù)好、員工素質(zhì)高，還有一位對(duì)工作這么忠誠(chéng)的員工。”

其實(shí)，身為酒店保衛(wèi)員的小張，因?yàn)楸M忠職守，保護(hù)客人財(cái)物不流失，在他心里認(rèn)為，得到客人高度贊揚(yáng)的言語(yǔ)，才是對(duì)自己工作認(rèn)可最好的反饋，那是一筆比金錢更為寶貴、難得的精神財(cái)富。

案例點(diǎn)評(píng)：

此次案例中，保衛(wèi)部員工小張?jiān)谘矙z中嚴(yán)格履行職責(zé)，在處理客人贈(zèng)予錢財(cái)?shù)膯?wèn)題上，清廉自持并以委婉的方式拒絕了客人，且表現(xiàn)出一名酒店保衛(wèi)員和平公正的性格、高度的個(gè)人自尊與責(zé)任感，以可值得信賴的職業(yè)操守和高尚品格，贏得客人的信賴、贊賞，同時(shí)通過(guò)此事更加進(jìn)一步展現(xiàn)酒店高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。