第一篇：酒店餐飲服務(wù)案例

<案例1>觀察與收獲

一天,我象往常一樣在水果吧里做水果.一位穿著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區(qū)走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見(jiàn)她欲言又止的樣子，便上前詢問(wèn)她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯??？”她小聲的說(shuō)。我一邊指給她邊說(shuō)：在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來(lái)好了?！鼻泻盟院螅胰ソo用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見(jiàn)到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。她聽(tīng)到我的聲音抬起頭，有氣無(wú)力的說(shuō)：我胃疼，什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎？”“不用了，一會(huì)兒就好了?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開水來(lái)暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說(shuō)：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。送了會(huì)飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來(lái)沒(méi)人知道，就跟領(lǐng)班匯報(bào)了那位女士的情況并請(qǐng)領(lǐng)班留意。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時(shí)，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。

第二天早上我又見(jiàn)到了那位女士，看她對(duì)著我微笑，我就走過(guò)去笑著詢問(wèn)：“您好，很高興在此見(jiàn)到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說(shuō)：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f(shuō)完就去工作了。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)客人離店時(shí)給我寫了封表?yè)P(yáng)信時(shí)我覺(jué)得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。俗話說(shuō)：“人快樂(lè)、我快樂(lè)”嘛！

<案例2>錯(cuò)與對(duì)

那是一個(gè)夏天的今晚,有兩名客人來(lái)到我們的餐廳,這時(shí)我們的服務(wù)員熱情的把客人迎領(lǐng)到一個(gè)小包廂里坐下.服務(wù)員像往常一樣,先是送上茶水、毛巾，接下來(lái)為客人點(diǎn)菜?？腿撕芸禳c(diǎn)了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非常快，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過(guò)后，覺(jué)得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。就向客人道歉說(shuō)：對(duì)不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒(méi)做好。我們沒(méi)有把海鮮給您看過(guò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?。我保證今后不會(huì)有類似情況發(fā)生，謝謝。

客人意識(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。接下來(lái)就買單離去了。通過(guò)這件事，我們知道不管什么事，總要把對(duì)讓給客人，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，這才是解決問(wèn)題的好辦法。

<案例3>規(guī)范操作

“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認(rèn)真地工作。在10月3日我餐時(shí)，我還是和平時(shí)一樣在工作。有一位員工到吧臺(tái)說(shuō)要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉(cāng)去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。過(guò)了幾天這位客人對(duì)我們說(shuō)其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒(méi)有辦法證明這條香煙不是我們的。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。

<案例4>親情化服務(wù)

今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場(chǎng)時(shí)，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人非常滿意。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。在接下來(lái)的婚宴當(dāng)中，我們會(huì)繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。

<案例5>各人把好各人關(guān)

秋風(fēng)送爽，我們又迎來(lái)了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。但有些地方還難免出錯(cuò)。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過(guò)程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒(méi)有按照服務(wù)程序核對(duì)菜單，結(jié)果上錯(cuò)了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。

做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個(gè)教訓(xùn)。

<案例6>用心聆聽(tīng)才能做得更好

飯店服務(wù)是一種細(xì)致服務(wù)，懂得更多才能做得更好。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。所以，只有善于聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。及時(shí)改進(jìn)，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽(tīng)才能做得更好。

時(shí)近10月，正是河蟹上市的時(shí)候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當(dāng)然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，客人用自助餐就不用為面巾紙?zhí)刹蝗菀撞潦侄鵁懒?只有滿足了客人的各種要求,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見(jiàn)和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽(tīng),努力實(shí)現(xiàn),才能使我們的服務(wù)更完美.<案例7>一盤基圍蝦的作用

一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,等待著客人的到來(lái).只見(jiàn)一位四十幾歲的女士走進(jìn)了餐廳.迎領(lǐng)員立刻禮貌的打招呼,見(jiàn)客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽(tīng)完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,選了一個(gè)桌子坐了下來(lái).這位女士在用餐中還不時(shí)詢問(wèn)服務(wù)員關(guān)于餐廳菜肴的情況,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我們都一一做了詳細(xì)的介紹.因?yàn)檫@是一位新客人,我見(jiàn)這情況,等客人用餐差不多時(shí),端了一杯咖啡給客人送了過(guò)去.順便征詢客人的用餐意見(jiàn):小姐,打擾一下.您覺(jué)得我們餐廳的菜肴、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。也許是這位女士偏愛(ài)吃基圍蝦吧。我也反應(yīng)不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來(lái)的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼，我們一定及時(shí)給您換上。這是我的名片。

客人接過(guò)名片，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對(duì)我說(shuō)：我們明天廠里聚會(huì)，大概有六十多人過(guò)來(lái)，你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)，如果明天能出基圍蝦，我們就過(guò)來(lái)?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。當(dāng)客人起身離開的時(shí)候，我熱情的說(shuō)道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來(lái)。

小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會(huì)也訂在我們這里。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢塘吃自助餐。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值。

<案例8>化干戈為玉帛冰釋前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了，她誠(chéng)懇樸實(shí)，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個(gè)驚喜”活動(dòng)后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，從而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。這一天來(lái)了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無(wú)論男主人怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。小王看在眼里急在心里，就在這時(shí)又來(lái)兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時(shí)說(shuō)了一聲：生日快樂(lè)。恰巧被小王聽(tīng)到了。她立即匯報(bào)領(lǐng)班，于是，給賓客一個(gè)驚喜活動(dòng)展開了。我們?cè)谑昼妰?nèi)預(yù)訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂(lè)，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過(guò)去了。此時(shí)那位先生感動(dòng)得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說(shuō)：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛(ài)意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。

<案例9>個(gè)性化服務(wù)

在我們的日常工作中，其實(shí)在我們身邊都會(huì)頻繁的出現(xiàn)一些對(duì)客服務(wù)時(shí)一些出色的案例。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱情和個(gè)性化。記得一次她在服務(wù)時(shí)，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務(wù)生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細(xì)致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。

<案例10>不規(guī)范的操作程序

9月30日晚上V2包廂來(lái)了4位客人，都是男士看樣子有點(diǎn)像社會(huì)上的人，當(dāng)時(shí)客人點(diǎn)了一個(gè)象拔蚌刺身，點(diǎn)好之后客人也沒(méi)說(shuō)什么。結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)象拔蚌份量的時(shí)候，服務(wù)員告知2.5斤，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買單。后來(lái)客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒(méi)有保留找不到了，也沒(méi)看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動(dòng)詢問(wèn)，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。

<案例11>那個(gè)黑色的打火機(jī)

05年6月15日晚上十二點(diǎn)以后，因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將，我和收銀員下來(lái)加班。直到第二天凌晨四點(diǎn)，客人才結(jié)束了離開。收銀員負(fù)責(zé)做賬，我則開始在包廂里進(jìn)行清潔工作。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個(gè)黑色的打火機(jī)，當(dāng)時(shí)我拿起來(lái)試了一下，打不出火來(lái)，又試了幾次，都打不著火。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說(shuō)道：哦，沒(méi)用的打火機(jī)，打不著的。聽(tīng)到這些話，我也覺(jué)得這打火機(jī)是沒(méi)有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進(jìn)了垃圾桶。到了上午的時(shí)候，客人打電話來(lái)詢問(wèn)是不是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話詢問(wèn)我情況時(shí)，我對(duì)領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的只是一個(gè)三千元的賠償，因?yàn)檫@是一個(gè)上面嵌著鉆石的法國(guó)都彭牌打火機(jī)，原價(jià)七千多。。

<案例12>服務(wù)費(fèi)的**

記得去年年底，我們接待了一個(gè)上海會(huì)議團(tuán)隊(duì)，客人從入店到離店一共兩天時(shí)間，其中第一天下午用我們的409會(huì)議室召開了一個(gè)年度總結(jié)表彰大會(huì)，因?yàn)槭且荒曛凶詈笠彩亲钪匾囊淮螘?huì)議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。

那天上午會(huì)務(wù)組早早地來(lái)布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人相當(dāng)滿意，但當(dāng)會(huì)議結(jié)束，結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)了問(wèn)題：一位員工拿著賬單對(duì)我說(shuō)：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認(rèn)。

我核對(duì)了一下，賬單本身沒(méi)有錯(cuò)誤。于是問(wèn)服務(wù)員原因。服務(wù)員說(shuō)：客人問(wèn)我們這個(gè)會(huì)議區(qū)域談會(huì)議時(shí)候沒(méi)說(shuō)清楚，住進(jìn)來(lái)這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，所以不愿意簽。

我一聽(tīng)明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說(shuō):先生,真對(duì)不起.這是我們服務(wù)上的疏忽,沒(méi)有事先跟您解釋清楚.現(xiàn)在我再給您解釋一下,我們這里有一份<酒店會(huì)議服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。只怪我們沒(méi)有事先跟您講清楚，是我們的錯(cuò)，今天這服務(wù)費(fèi)就為您免掉，您看怎么樣？

聽(tīng)到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說(shuō)：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)收的。說(shuō)完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。

通過(guò)以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。與此同時(shí)，我們要時(shí)刻掌握消費(fèi)者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標(biāo)價(jià)。有什么問(wèn)題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費(fèi)時(shí)不要有受騙的感覺(jué)，以誠(chéng)待人，以理服人。長(zhǎng)此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？

第二篇：酒店餐飲服務(wù)案例

<案例1>觀察與收獲

一天,我象往常一樣在水果吧里做水果.一位穿著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區(qū)走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見(jiàn)她欲言又止的樣子，便上前詢問(wèn)她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯啊？”她小聲的說(shuō)。我一邊指給她邊說(shuō)：在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來(lái)好了?！鼻泻盟院螅胰ソo用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見(jiàn)到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。她聽(tīng)到我的聲音抬起頭，有氣無(wú)力的說(shuō)：我胃疼，什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎？”“不用了，一會(huì)兒就好了?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開水來(lái)暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說(shuō)：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西?！蔽野阉畔戮徒o別的客人送飲料去了。送了會(huì)飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來(lái)沒(méi)人知道，就跟領(lǐng)班匯報(bào)了那位女士的情況并請(qǐng)領(lǐng)班留意。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時(shí)，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。

第二天早上我又見(jiàn)到了那位女士，看她對(duì)著我微笑，我就走過(guò)去笑著詢問(wèn)：“您好，很高興在此見(jiàn)到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說(shuō)：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用?！蔽艺f(shuō)完就去工作了。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)客人離店時(shí)給我寫了封表?yè)P(yáng)信時(shí)我覺(jué)得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。俗話說(shuō)：“人快樂(lè)、我快樂(lè)”嘛！<案例2>錯(cuò)與對(duì)

那是一個(gè)夏天的今晚,有兩名客人來(lái)到我們的餐廳,這時(shí)我們的服務(wù)員熱情的把客人迎領(lǐng)到一個(gè)小包廂里坐下.服務(wù)員像往常一樣,先是送上茶水、毛巾，接下來(lái)為客人點(diǎn)菜?？腿撕芸禳c(diǎn)了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非常快，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過(guò)后，覺(jué)得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。就向客人道歉說(shuō)：對(duì)不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒(méi)做好。我們沒(méi)有把海鮮給您看過(guò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?。我保證今后不會(huì)有類似情況發(fā)生，謝謝。

客人意識(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。接下來(lái)就買單離去了。通過(guò)這件事，我們知道不管什么事，總要把對(duì)讓給客人，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，這才是解決問(wèn)題的好辦法。<案例3>規(guī)范操作

“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認(rèn)真地工作。在10月3日我餐時(shí)，我還是和平時(shí)一樣在工作。有一位員工到吧臺(tái)說(shuō)要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉(cāng)去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。過(guò)了幾天這位客人對(duì)我們說(shuō)其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒(méi)有辦法證明這條香煙不是我們的。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。<案例4>親情化服務(wù)

今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場(chǎng)時(shí)，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人非常滿意。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。在接下來(lái)的婚宴當(dāng)中，我們會(huì)繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。

<案例5>各人把好各人關(guān)

秋風(fēng)送爽，我們又迎來(lái)了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。但有些地方還難免出錯(cuò)。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過(guò)程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒(méi)有按照服務(wù)程序核對(duì)菜單，結(jié)果上錯(cuò)了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。

做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個(gè)教訓(xùn)。

<案例6>用心聆聽(tīng) 才能做得更好

飯店服務(wù)是一種細(xì)致服務(wù)，懂得更多才能做得更好。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。所以，只有善于聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。及時(shí)改進(jìn)，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽(tīng)才能做得更好。

時(shí)近10月，正是河蟹上市的時(shí)候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當(dāng)然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，客人用自助餐就不用為面巾紙?zhí)刹蝗菀撞潦侄鵁懒?只有滿足了客人的各種要求,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見(jiàn)和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽(tīng),努力實(shí)現(xiàn),才能使我們的服務(wù)更完美.<案例7>一盤基圍蝦的作用

一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,等待著客人的到來(lái).只見(jiàn)一位四十幾歲的女士走進(jìn)了餐廳.迎領(lǐng)員立刻禮貌的打招呼,見(jiàn)客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽(tīng)完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,選了一個(gè)桌子坐了下來(lái).這位女士在用餐中還不時(shí)詢問(wèn)服務(wù)員關(guān)于餐廳菜肴的情況,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我們都一一做了詳細(xì)的介紹.因?yàn)檫@是一位新客人,我見(jiàn)這情況,等客人用餐差不多時(shí),端了一杯咖啡給客人送了過(guò)去.順便征詢客人的用餐意見(jiàn):小姐,打擾一下.您覺(jué)得我們餐廳的菜肴、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？ 客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。也許是這位女士偏愛(ài)吃基圍蝦吧。我也反應(yīng)不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來(lái)的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼，我們一定及時(shí)給您換上。這是我的名片。

客人接過(guò)名片，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對(duì)我說(shuō)：我們明天廠里聚會(huì)，大概有六十多人過(guò)來(lái)，你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)，如果明天能出基圍蝦，我們就過(guò)來(lái)?！爱?dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。當(dāng)客人起身離開的時(shí)候，我熱情的說(shuō)道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來(lái)。

小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會(huì)也訂在我們這里。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢塘吃自助餐。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值。<案例8>化干戈為玉帛 冰釋前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了，她誠(chéng)懇樸實(shí)，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個(gè)驚喜”活動(dòng)后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，從而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。這一天來(lái)了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無(wú)論男主人怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。小王看在眼里急在心里，就在這時(shí)又來(lái)兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時(shí)說(shuō)了一聲：生日快樂(lè)。恰巧被小王聽(tīng)到了。她立即匯報(bào)領(lǐng)班，于是，給賓客一個(gè)驚喜活動(dòng)展開了。我們?cè)谑昼妰?nèi)預(yù)訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂(lè)，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過(guò)去了。此時(shí)那位先生感動(dòng)得向我們致謝，小王當(dāng)著她先生的面說(shuō)：其實(shí)我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預(yù)訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛(ài)意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。<案例9>個(gè)性化服務(wù)

在我們的日常工作中，其實(shí)在我們身邊都會(huì)頻繁的出現(xiàn)一些對(duì)客服務(wù)時(shí)一些出色的案例。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱情和個(gè)性化。記得一次她在服務(wù)時(shí)，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉。客人喝了之后沖我們的服務(wù)生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細(xì)致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。<案例10>不規(guī)范的操作程序

9月30日晚上V2包廂來(lái)了4位客人，都是男士看樣子有點(diǎn)像社會(huì)上的人，當(dāng)時(shí)客人點(diǎn)了一個(gè)象拔蚌刺身，點(diǎn)好之后客人也沒(méi)說(shuō)什么。結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)象拔蚌份量的時(shí)候，服務(wù)員告知2.5斤，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買單。后來(lái)客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒(méi)有保留找不到了，也沒(méi)看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動(dòng)詢問(wèn)，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。<案例11>那個(gè)黑色的打火機(jī)

05年6月15日晚上十二點(diǎn)以后，因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將，我和收銀員下來(lái)加班。直到第二天凌晨四點(diǎn)，客人才結(jié)束了離開。收銀員負(fù)責(zé)做賬，我則開始在包廂里進(jìn)行清潔工作。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個(gè)黑色的打火機(jī)，當(dāng)時(shí)我拿起來(lái)試了一下，打不出火來(lái)，又試了幾次，都打不著火。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說(shuō)道：哦，沒(méi)用的打火機(jī)，打不著的。聽(tīng)到這些話，我也覺(jué)得這打火機(jī)是沒(méi)有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進(jìn)了垃圾桶。到了上午的時(shí)候，客人打電話來(lái)詢問(wèn)是不是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話詢問(wèn)我情況時(shí)，我對(duì)領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的只是一個(gè)三千元的賠償，因?yàn)檫@是一個(gè)上面嵌著鉆石的法國(guó)都彭牌打火機(jī)，原價(jià)七千多。。<案例12>服務(wù)費(fèi)的**

記得去年年底，我們接待了一個(gè)上海會(huì)議團(tuán)隊(duì)，客人從入店到離店一共兩天時(shí)間，其中第一天下午用我們的409會(huì)議室召開了一個(gè)總結(jié)表彰大會(huì)，因?yàn)槭且荒曛凶詈笠彩亲钪匾囊淮螘?huì)議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。

那天上午會(huì)務(wù)組早早地來(lái)布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人相當(dāng)滿意，但當(dāng)會(huì)議結(jié)束，結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)了問(wèn)題：一位員工拿著賬單對(duì)我說(shuō)：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認(rèn)。

我核對(duì)了一下，賬單本身沒(méi)有錯(cuò)誤。于是問(wèn)服務(wù)員原因。服務(wù)員說(shuō)：客人問(wèn)我們這個(gè)會(huì)議區(qū)域談會(huì)議時(shí)候沒(méi)說(shuō)清楚，住進(jìn)來(lái)這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，所以不愿意簽。

我一聽(tīng)明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說(shuō):先生,真對(duì)不起.這是我們服務(wù)上的疏忽,沒(méi)有事先跟您解釋清楚.現(xiàn)在我再給您解釋一下,我們這里有一份<酒店會(huì)議服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。只怪我們沒(méi)有事先跟您講清楚，是我們的錯(cuò)，今天這服務(wù)費(fèi)就為您免掉，您看怎么樣？

聽(tīng)到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說(shuō)：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)收的。說(shuō)完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。

通過(guò)以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。與此同時(shí)，我們要時(shí)刻掌握消費(fèi)者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標(biāo)價(jià)。有什么問(wèn)題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費(fèi)時(shí)不要有受騙的感覺(jué)，以誠(chéng)待人，以理服人。長(zhǎng)此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？

第三篇：酒店餐飲常見(jiàn)服務(wù)案例分析

酒店餐飲常見(jiàn)服務(wù)案例分析

(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。

２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。

３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。

(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？

答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。

(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有?wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

３、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

４、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。

２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來(lái)”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。

３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。

(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。

５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。

５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。

２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折?？稍S諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。

２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

３、此類情況原則上不予打折。

(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？

答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。

(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？

答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。

２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。

３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。

淺談餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)2008-08-13 09:03來(lái)源： 美食導(dǎo)報(bào)發(fā)表評(píng)論(0)

“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費(fèi)者，他們對(duì)服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì)直接影響他們的消費(fèi)取向。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也就是說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)！

案例一：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！

又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。

這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。

簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日

第四篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊?lái)自歐洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來(lái)，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α? —定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說(shuō)，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)椋ㄓ羞@種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過(guò)程中，年輕的丈夫紅著臉說(shuō)他愛(ài)人懷孕三個(gè)月，還沒(méi)好好吃過(guò)一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗?ài)人對(duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說(shuō)：“將來(lái)孩子的滿月酒一定來(lái)此餐館辦。”事隔幾個(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來(lái)大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無(wú)數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開。

對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒(méi)有聽(tīng)明白，仍問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺(tái)讓他來(lái)這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。

“您請(qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽(tīng)不懂的英語(yǔ)。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才搞清楚，原來(lái)客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來(lái)了中餐廳。而引位員在沒(méi)有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來(lái)。

引位員聽(tīng)明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來(lái)這里。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。

臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)中餐廳的引位員說(shuō)：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問(wèn)題是引位員外語(yǔ)水平還沒(méi)有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒(méi)能聽(tīng)懂客人的問(wèn)話，在沒(méi)有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語(yǔ)水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無(wú)虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見(jiàn)一家老小一起進(jìn)來(lái)，王小姐忙上前問(wèn)候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”王小姐熟練地問(wèn)道。

“我姓柯，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐?！笨孪壬鸬??！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?/p>

“沒(méi)錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽(yáng)歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f(shuō)。

“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里。

“請(qǐng)您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來(lái)了加高椅子和果汁。

“不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒(méi)有問(wèn)題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！? 臨走前，王小姐又問(wèn)。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問(wèn)題，避免了明天再來(lái)，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表?yè)P(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧。”服務(wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)?！蓖赓e說(shuō)完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問(wèn)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺(jué)不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無(wú)干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見(jiàn)到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無(wú)干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來(lái)定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過(guò)來(lái)添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來(lái)付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說(shuō)出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來(lái)結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽(tīng)到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛(ài)面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過(guò)來(lái)添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說(shuō)著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時(shí)已經(jīng)把錢拿出來(lái)交給服務(wù)員，連賬單都沒(méi)看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來(lái)，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

一、沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來(lái)說(shuō)，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來(lái)看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來(lái)，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過(guò)來(lái)以后一定要詢問(wèn)客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來(lái)的，還為您報(bào)過(guò)菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說(shuō)道?！安挥孟?，我根本就沒(méi)有點(diǎn)過(guò)鮑魚和魚肚，桌子上也沒(méi)有嘛。你們把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽(tīng)到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過(guò)來(lái)。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說(shuō)：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過(guò)后忘記了”。

“我們就是沒(méi)有吃過(guò)… …”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。

“先生，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒(méi)有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過(guò)的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。經(jīng)過(guò)調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過(guò)桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠(chéng)懇地建議道。

同來(lái)的客人見(jiàn)餐廳做出了讓步，覺(jué)得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺(jué)到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)這種情況的準(zhǔn)備。對(duì)待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭(zhēng)吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。

這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒(méi)有“證據(jù)”的意見(jiàn)，這也等于間接地說(shuō)明了上過(guò)菜的事實(shí)；

三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對(duì)貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請(qǐng)客人品嘗，征求客人的意見(jiàn)，并保留菜盤)，在結(jié)賬時(shí)就會(huì)避免麻煩。

因此，對(duì)于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見(jiàn)中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問(wèn)題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽(yáng)小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽(yáng)小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒(méi)有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒(méi)有注意到旁邊有人盯上了歐陽(yáng)小姐的手提包。歐陽(yáng)小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽(yáng)小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬(wàn)多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見(jiàn)了。歐陽(yáng)小姐焦急地詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員說(shuō)翻臺(tái)時(shí)沒(méi)有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來(lái)到休息室請(qǐng)來(lái)保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽(yáng)小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺(tái)時(shí)未見(jiàn)，以為他們帶走了。在他們離開的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽(yáng)小姐報(bào)了案。歐陽(yáng)小姐離開飯店時(shí)，苦笑地對(duì)男友說(shuō)：“看來(lái)以后得找一個(gè)不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢?cái)物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時(shí)，應(yīng)馬上翻臺(tái)檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會(huì)服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會(huì)廳熱鬧非凡，好多賓客前來(lái)赴宴，來(lái)者都是商界名流，個(gè)個(gè)都品位很高，整個(gè)宴會(huì)大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場(chǎng)面。此次宴會(huì)是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會(huì)開始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見(jiàn)主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。

正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問(wèn)題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會(huì)有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會(huì)廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，了解宴會(huì)服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會(huì)要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過(guò)的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來(lái)，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會(huì)廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對(duì)參加宴會(huì)的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢(shì)，與他人一起聆聽(tīng)講話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會(huì)嚴(yán)重影響所有出席者對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會(huì)廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會(huì)，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會(huì)人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來(lái)幫忙。

席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語(yǔ)不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會(huì)領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問(wèn)清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個(gè)電話打到公

關(guān)部，請(qǐng)秘書小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購(gòu)買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說(shuō)宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來(lái)了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時(shí)，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問(wèn)題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過(guò)失而導(dǎo)致客人不悅時(shí)，宴會(huì)廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對(duì)立。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。

第三，酒店不可過(guò)多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來(lái)巨大的社會(huì)效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第五篇：酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)

酒店餐飲服務(wù)用語(yǔ)

(一)基本常用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高興見(jiàn)到您Glad to meet you.4、歡迎到我們酒店來(lái) Welcome to our hotel.5、愿您在我們酒店過(guò)得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝賀語(yǔ)

6、祝賀您!Congratulations!

7、生日快樂(lè) Happy birthday!

8、新年快樂(lè) Happy New Year!

9、圣誕快樂(lè) Merry Christmas!

10、祝您好運(yùn) Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答謝和答應(yīng)語(yǔ)

13、謝謝您Thank you(very much)!

14、謝謝您的幫助 Thank you for your help.15、太感謝您了It’s very kind of you.16、別客氣不用謝 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高興為您服務(wù) It’s my pleasure.道歉語(yǔ)

18、很抱歉I’m sorry.19、對(duì)不起Excuse me.20、對(duì)不起,讓您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我為此道歉I apologize for this.征詢語(yǔ)

22、我能幫您什么嗎? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能為您效勞的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的電話嗎? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字嗎? May I have your name please?

26、您可以把名字簽在這兒?jiǎn)? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要點(diǎn)什么? What would you like, Sir?

指路用語(yǔ)

28、上樓Go upstairs下樓Go downstairs.在二樓 It’s on the second floor.29、請(qǐng)這邊走This way, please.30、往右轉(zhuǎn)Turn right, please.31、在大廳靠近大門 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊盡頭It’s at the end of the corridor.提醒用語(yǔ)

33、請(qǐng)走好Mind your step.34、請(qǐng)當(dāng)心Be careful, please.35、請(qǐng)別遺忘您的東西 Please do not leave anything behind.36、請(qǐng)不要在這里抽煙Do not smoke here, please.告別語(yǔ)

37、等會(huì)兒見(jiàn)See you later.38、明天見(jiàn)See you tomorrow.39、再見(jiàn),謝謝您的光臨Good bye and thank you for your coming.40、再見(jiàn),希望再見(jiàn)到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐廳服務(wù)中常見(jiàn)用語(yǔ)

預(yù)訂

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐廳，我能為您做些什么？

2、How many people ,please?

請(qǐng)問(wèn)共有多少人用餐？

迎賓

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，歡迎光臨。

4、May I help you, sir/madam?

我能為您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜歡坐這里嗎？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

對(duì)不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺(tái)好嗎？

點(diǎn)菜

8、Are you ready to order now?

請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？

9、May I take your order now？

請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？

10、What would you like to start?

請(qǐng)問(wèn)先給您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。

12.Please look ate the menu first.請(qǐng)先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜歡喝點(diǎn)什么酒？我們有……

14、What would you like to eat?

您喜歡吃點(diǎn)什么？

15、Would you like some dessert?

飯后您喜歡吃點(diǎn)甜品嗎？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您趕時(shí)間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.對(duì)不起，我問(wèn)準(zhǔn)確便馬上告訴您。

征詢意見(jiàn)

19、Excuse me ,May I take this chair?

對(duì)不起，我可以用這張椅子嗎？

20、Is everything to your satisfaction?

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)一切還滿意嗎？

21、Is everything all right with your meal?

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)用餐還滿意嗎？

22、Would you care for another drink?

請(qǐng)問(wèn)您還需要一杯飲料嗎？

23、Is it enough?

您的菜夠嗎？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我為這樣的魯莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

實(shí)在對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我還能為您做些什么？

解決抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴有什么意見(jiàn)嗎？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我該事先問(wèn)一問(wèn)您是否喜歡酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

請(qǐng)您告訴我們?cè)诓撕推渌矫媸欠裥枰倪M(jìn)？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.請(qǐng)一定接受我們的歉意。請(qǐng)相信我們將一定盡力改進(jìn)我們的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.謝謝您的夸獎(jiǎng)和建議。我們將一定盡力改進(jìn)我們的服務(wù)。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常對(duì)不起．我會(huì)把您點(diǎn)的．．．．．．退回廚房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常對(duì)不起，先生．我會(huì)替您送來(lái)另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常對(duì)不起，先生．我會(huì)幫您多取一些來(lái)．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您點(diǎn)的菜哪里不對(duì)，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.這不用付費(fèi)．這是經(jīng)理免費(fèi)附贈(zèng)的．這由公司請(qǐng)客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯(cuò)誤（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破壞（毀壞）了您今晚的興致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我為我的粗心道歉．我可以替您清理嗎？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽擱了．請(qǐng)享用您的午餐．

送餐服務(wù)Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陸式早餐，您還要?jiǎng)e的嗎？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真會(huì)選擇，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.請(qǐng)隨時(shí)打電話到送餐部．我們樂(lè)于為您服務(wù)．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做點(diǎn)什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐進(jìn)房的話，得付20％的服務(wù)費(fèi)．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想請(qǐng)人把快餐送進(jìn)我的房間．

50、Would you bring the supper to my room?

能將晚餐送進(jìn)我的房間嗎？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要點(diǎn)什么？

宴會(huì)服務(wù)Banquet service52、When would you like your banquet?

請(qǐng)問(wèn)宴會(huì)什么時(shí)候舉行？

53、How much would you like each table at?

請(qǐng)問(wèn)每桌標(biāo)準(zhǔn)是多少？

54、May I know what the banquet is for?

請(qǐng)問(wèn)這個(gè)宴會(huì)是什么類型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您對(duì)菜單有什么特殊的要求？

酒店餐廳常用英語(yǔ)詞匯

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket

中餐常見(jiàn)原料

豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps

鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster

羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish

中餐廳常用酒水

中國(guó)白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea

茅臺(tái)酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea

飯店專業(yè)名詞

服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress

工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財(cái)務(wù)部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預(yù)訂Receiving Reservations問(wèn)候客人Greeting guests

請(qǐng)客人等候Asking the guests to wait對(duì)餐桌不滿意The table is unsuitable 當(dāng)預(yù)訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜單Presenting the menu點(diǎn)菜服務(wù)Taking the guest's order

推薦飲料Recommending drink時(shí)刻關(guān)注客人Giving continual attention 處理投訴Handling complaints甜品服務(wù)Offering desserts

呈遞賬單Presenting the bill