第一篇：大堂經(jīng)理考試試題[定稿]

大堂經(jīng)理考試試題

一、填空題(每空1分，共35分)

1、目前我行開辦的電子銀行業(yè)務(wù)主要有：網(wǎng)上銀行、（）、微信銀行、短信銀行、和（）。

2、USBKey使用前該密碼為（），各用戶應(yīng)當(dāng)在第一次使用USBKey時(shí)自行修改該密碼。為增強(qiáng)網(wǎng)上銀行使用安全性，企業(yè)操作員應(yīng)（）。

3、烏拉特農(nóng)村商業(yè)銀行員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：男士發(fā)型前（）側(cè)（）后（）；女士發(fā)型：前（）。

4、企業(yè)網(wǎng)銀設(shè)定的最大交易限額:單筆最大限額為（）萬元，當(dāng)日最大累計(jì)限額為（）萬元。

5、個(gè)人網(wǎng)銀單筆轉(zhuǎn)賬限額為（）萬元，日累計(jì)限額為（）萬元。

6、企業(yè)網(wǎng)上銀行適用于在內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社開立賬戶、信譽(yù)良好的企業(yè)客戶，包括企事業(yè)單位、（）等均可以在對公賬戶開戶網(wǎng)點(diǎn)開通企業(yè)網(wǎng)上銀行。

7、手機(jī)銀行中的手機(jī)號轉(zhuǎn)賬，客戶只需要輸入收款方的

()和()就可以完成轉(zhuǎn)賬。

8、佩戴飾品要求：手腕除（），手指佩戴戒指數(shù)量（）。

9、儀態(tài)動(dòng)作禮儀規(guī)范中要求，為客戶指示方向時(shí)應(yīng)該（）嚴(yán)禁（）。

10、儀容的修飾要注意的五點(diǎn)：（）、（）、（）、（）、（）。

11、手機(jī)銀行（Mobile Banking Service）通俗地說，手機(jī)銀行就是銀行業(yè)務(wù)和手機(jī)的結(jié)合體，就是（）。

姓名： 單位：

12、根據(jù)客戶持有手機(jī)類型的不同，目前我們手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)方式主要有：手機(jī)客戶端軟件方式、（）兩種。

13、營銷不好的兩大關(guān)鍵原因（）、（）。

14、電話銀行服務(wù)電話，區(qū)內(nèi)撥打（），區(qū)外撥打（）。

15、聯(lián)動(dòng)營銷的步驟是（）、（）、（）。

16、大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)是：以大堂經(jīng)理崗位職責(zé)為工作重心，（）、最大限度地為我行爭取客戶資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。

17、電子銀行業(yè)務(wù)是指內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社通過自助設(shè)施、電子專用網(wǎng)絡(luò)、公眾網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的（）金融服務(wù)。

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度一般為（）分鐘，及時(shí)對客戶進(jìn)行關(guān)懷。

A、10；B、15；C、20；D、25

2、企業(yè)可根據(jù)注冊網(wǎng)銀時(shí)的限額自行設(shè)置企業(yè)網(wǎng)銀操作員交易限額。設(shè)

定的最大交易限額：單筆最大限額為（），當(dāng)日最大累計(jì)限額為（）。A、50萬元、500萬元；B、100萬元、1000萬元 C、50萬元、1000萬元；D、100萬元、500萬元

3、目前，手機(jī)銀行中的手機(jī)充值服務(wù)充值面額分為：（）兩種。

A、20、50；B、30、50；C、50、100；D、100、200

4、微信銀行公眾帳號是（）。A、內(nèi)蒙古農(nóng)信；B、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社；

C、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)社；D、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)合社

5、用戶當(dāng)日密碼錯(cuò)誤超過（）次，用戶被暫時(shí)鎖定，第二天自動(dòng)解凍，密碼輸入次數(shù)超過（）次，用戶被永久凍結(jié)。A、6、18；B、3、5；C、5、8；D、6、10

三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)（）

A、按客戶需求進(jìn)行正確引導(dǎo)；B、受理客戶咨詢并解答疑問；C、指導(dǎo)客戶使用相關(guān)設(shè)備；D、維護(hù)服務(wù)秩序、環(huán)境衛(wèi)生；E、回復(fù)客戶意見；F、處理客戶投訴并報(bào)告上級；G、負(fù)責(zé)班前準(zhǔn)備及班后整理

2、產(chǎn)品營銷的基本步驟（）

A、拉近距離,建立信任感；B、了解客戶需求；C、產(chǎn)品介紹,塑造產(chǎn)品價(jià)值；D、打消客戶疑慮；E、快速成交

3、如何營造營銷氛圍（）

A、通俗簡潔 少用專業(yè)術(shù)語；B、利益鮮明、突出；C、專人管理、及時(shí)更新

4、營銷技巧（）

A、做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者；B、主動(dòng)向客戶詢問；C、進(jìn)行有效的鋪墊； D、結(jié)論和客戶一起得出

5、營銷與推銷的區(qū)別（）

A、推銷：產(chǎn)品—客戶—介紹—交易；B、推銷：客戶—介紹—產(chǎn)品—交易；C、營銷：客戶—需求—方案—交換；D、營銷：客戶—方案—需求—交換

四、簡答題(共10分)

1、簡述大堂經(jīng)理（副理）營業(yè)前準(zhǔn)備工作？

五、簡述題（每題15分，共30分）

1、你對大堂經(jīng)理（副理）工作的認(rèn)識？

2、你將如何做好大堂經(jīng)理（副理）工作？

第二篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動(dòng)問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動(dòng)中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確保客戶對辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請求分支行給與解決。

通過周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報(bào)，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。

第三篇：大堂副理晉級考試試題

大堂副理考核試題（A卷）

一.填空題（每空1分，共20分）

1、酒店婚宴價(jià)格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐飲包房米蘭廳在二樓南區(qū)，房間無衛(wèi)生間。

3、個(gè)人會(huì)員卡按上一消費(fèi)金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個(gè)人會(huì)員卡。

4、康樂中心128元套浴包括門票、足療、搓背、敲背、中醫(yī)保健。

5、寫出五家白金客戶的名稱：

淄博市公安局，淄博市審計(jì)局，山東創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，中國銀行淄博分行，山東鐵雄能源集團(tuán)有限公司

6、餐飲維也納包房在中區(qū)。

7、第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)將在中國北京舉行，北京奧運(yùn)會(huì)的吉祥物是福娃。

8、奧林匹克運(yùn)動(dòng)的口號是：更快、更高、更強(qiáng)

二、中英文翻譯（每小題1分，共10分）

1、這是我們酒店的服務(wù)信息手冊。它可讓你了解我們酒店的服務(wù)和設(shè)施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet.It gives you an idea about our services and facilities.2、上午十點(diǎn)前交上洗的衣物，可于當(dāng)天下午六點(diǎn)送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜歡什么類型的房間？我們有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華商務(wù)間、豪華套房、世紀(jì)套房、行政豪華套房、總統(tǒng)套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.4、請問您有貴重物品需要寄存到前臺保險(xiǎn)箱嗎？

Will you have valuables to check in our storage safe? 5、2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉行，帆船比賽將在青島舉行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.對不起給您制造了那么多的麻煩，不過我會(huì)盡快解決此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我們酒店設(shè)施先進(jìn)，從我們酒店可以俯瞰城市的一條主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我們有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的鈔票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.你會(huì)理解這是酒店為了保護(hù)自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.我們收到住您方對面的客人投訴您制造噪音

三、多項(xiàng)選擇題：（每小題2分，共20分）1.預(yù)訂確認(rèn)書的內(nèi)容包括（ABCDE）。

A.客人的訂房要求 B.付款方式和房間價(jià)格 C.飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D.感謝詞 E.預(yù)訂員的簽名

2.留言服務(wù)一式三聯(lián)，分別放在（BCD）。

A.大堂副理處 B.總臺鑰匙架上 C.電話總機(jī)處

D.行李員送入房間 E.收銀處

3.總臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍有（ABCD）。

A.開立住客帳戶 B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客帳

C.辦理客人的離店結(jié)帳手續(xù) D.提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)

E.管理客用安全保險(xiǎn)柜

4、屬于飯店貴賓的有（ABDE）。

A.對飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助者 B.知名度很高的社會(huì)名流

C.本飯店系統(tǒng)的高級職員 D.飯店董事會(huì)高級成員

E.其它飯店的高級負(fù)責(zé)人

5.飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（ABDE）。

A.按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹 B.先衛(wèi)生間后房間 C.先外后里

D.先干后濕 E.先上后下

6.客房內(nèi)消防設(shè)施一般有（ACE）。

A.煙感報(bào)警器 B.消火栓 C.安全通道示意圖

D.泡沫滅火器 E.自動(dòng)噴淋滅火裝置

7、業(yè)務(wù)上屬于前廳部管理的工作崗位有（BCD）。A.酒店代表

B.電話總機(jī)

D.接待員 C.商務(wù)中心文員 A.投資成本

C.市場競爭

8、影響客房定價(jià)的因素包括（ABCD）。

B.飯店等級標(biāo)準(zhǔn) D.飯店服務(wù)水準(zhǔn)

E.國家政策與國際國內(nèi)形勢

9、按國際標(biāo)準(zhǔn)，擁有（C）間以上客房的稱為大型飯店。A.300 C.600

B.500 D.1000

10、(B)年，中國第一家中外合作的五星級白天鵝賓館開業(yè)。

A.1982 B.1985 C.1989 D.1990

四、簡答題（每小題10分，共30分）

1、酒店目前在各營業(yè)部門推出了哪些營銷活動(dòng)？

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤

（3）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備（4）征求客人意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)

（5）做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料

3、客房的清潔衛(wèi)生工作分為幾大類，具體工作內(nèi)容是什么？ 客房的清掃衛(wèi)生工作一般分為日常清掃和計(jì)劃衛(wèi)生兩大類。

（1）客房日常清掃工作。整理客房又稱做房，包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。

具體工作內(nèi)容為：（1）整理：即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用后放亂的各種用品、用具，整理客人放亂的個(gè)人衣物、用品。（2）打掃除塵：用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機(jī)等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙塵、紙簍里的廢物。（3）擦洗衛(wèi)生間：整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。（4）更換及補(bǔ)充用品：按要求更換床單、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、茶葉等供應(yīng)品。（5）檢查設(shè)備：檢查燈具、水龍頭、坐廁的抽水系統(tǒng)，以及電視機(jī)、音響、空調(diào)、電話等設(shè)備是否能正常工作。同時(shí)，還應(yīng)注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

（2）客房計(jì)劃衛(wèi)生。因客房服務(wù)工作繁忙，平時(shí)清潔不到或位置較高、不能經(jīng)常清潔的一些衛(wèi)生項(xiàng)目，成為計(jì)劃衛(wèi)生。它主要包括兩個(gè)方面，一是受時(shí)間限制需要實(shí)行計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，而是因空間位置限制需要實(shí)行計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目。前者如窗簾、地毯、衛(wèi)生間地面打蠟等，后者如房頂吸塵、燈頂除塵等。

五、案例分析題（20分）

試述酒店為白金客戶提供的優(yōu)惠待遇是什么

答：（1）客房升級：白金卡客人入住酒店，預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間沒有，可直接升級為行政套房（酒店有重要接待任務(wù)無房提供除外）。（2）延遲退房至14:00（特殊情況除外）。（3）白金客戶入住酒店洗衣費(fèi)七折。

（4）客房價(jià)格、全年協(xié)議價(jià)格不受酒店房價(jià)調(diào)整影響。（5）餐飲消費(fèi)享受全額9折優(yōu)惠。

（6）世紀(jì)廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享受六折優(yōu)惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費(fèi)享受六折優(yōu)惠。

（8）白金卡公司持有人及個(gè)人會(huì)員在酒店舉行生日會(huì)贈(zèng)送紅酒一瓶、生日蛋糕一個(gè)。（9）白金卡持有人入住世紀(jì)之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房價(jià)或門市價(jià)6折。

（10）白金卡的辦理規(guī)定：年消費(fèi)100萬以上可制定3張卡，30萬元以上可制定2張卡，29萬元以下為一張卡。

大堂副理考核試題（B卷）

一.填空題（每空0.5分，共10分）

1、公司會(huì)員卡按上一消費(fèi)金額30萬元或積分1000分以上方可辦理白金公司會(huì)員卡。

2、服務(wù)中的三輕指： 說話輕、行走輕、操作輕。

3、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真 盤查、詢問、確認(rèn)身份。

4、康樂部現(xiàn)推出的68元套浴包括的項(xiàng)目有 門票、搓背、足療、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥鍋、周村燒餅、博山菜煎餅。

6、世紀(jì)之星青島店地址： 青島市文登路26號（中山公園正門處），訂房電話80901999。

7、山東省內(nèi)千米以上的高山，除泰山、魯山外，還有 沂山、蒙山。8、2008年北京奧運(yùn)會(huì)起止時(shí)間為2008.8.8-8.24 二.中英文翻譯（每小題2分，共10分）

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.您得預(yù)付人民幣1000元作為押金。

2、I`m always glad to be of service.我很樂意為你們服務(wù)。

3、對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去××賓館，那是一家四星級酒店。Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to the ×× Hotel.That hotel is a four–star hotel.4、您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。

You can do some shopping in [**] Road.That’s a commercial street in [**].5、再見，希望下次能再見到您。Goodbye and hope to see you again.三.簡答題（每小題10分，共30分）1.列舉淄博市的十個(gè)旅游景點(diǎn)。

齊文化旅游景點(diǎn)：臨淄中國古車博物館、中國管仲紀(jì)念館、齊國故城遺址博物館（齊國、姜太公祠、東周殉馬館、臨淄足球博物館、齊文化旅游區(qū)

聊齋文化旅游景點(diǎn)：淄博聊齋城、蒲松齡故居、蒲松齡書館 陶瓷文化旅游景點(diǎn)：淄博中國陶瓷館

商埠文化旅游景點(diǎn)：周村古商城、淄博古月樓博物館

自然風(fēng)景區(qū)：淄博原山國家森林公園、博山開元溶洞、魯山國家森林公園、樵嶺前風(fēng)景區(qū)、馬踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞風(fēng)景區(qū)、萌山風(fēng)景區(qū)

其它景點(diǎn)：王漁洋紀(jì)念館、奎盛公園、馬鞍山、趙執(zhí)信紀(jì)念館、焦裕祿紀(jì)念館、顏文姜祠、玉黛湖生態(tài)鄉(xiāng)村莊園、淄博市博物館、淄博市科技館、淄博玉黛湖滑雪場、寶山滑雪場

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；

（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。

（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．當(dāng)你在當(dāng)班時(shí)房間突然停電了你將如何為客人解決？ 1）馬上向客人表示歉意，并讓客人不要驚慌；（2）及時(shí)與工程部進(jìn)行聯(lián)系，查明原因及時(shí)送電；

（3）若晚上應(yīng)先通知客人房間內(nèi)床頭下有應(yīng)急手電桶,保證房內(nèi)有光線；（4）若無法及時(shí)解決,及時(shí)給客人調(diào)房間,并及時(shí)通知大堂副理向客人道歉。

四.詳答題（每小題15分，共30分）1.大堂副理的崗位職責(zé)

（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)

（4）維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全（5）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)（7）每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議

（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

（9）完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱 2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤

（3）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備（4）征求客人意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)

（5）做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料 五.案例分析題（20分）

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有××公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對807預(yù)定房進(jìn)行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。進(jìn)門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時(shí)，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時(shí)進(jìn)房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報(bào)修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報(bào)總臺是OK房，可以進(jìn)店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時(shí)之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會(huì)，客房部將加強(qiáng)工作責(zé)任心作為本周重點(diǎn)工作，工程部規(guī)定修理時(shí)產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發(fā)表評析。

1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時(shí)發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的精神。

3.大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責(zé)。

4.服務(wù)無小事，房間內(nèi)只要有一點(diǎn)不OK，整個(gè)房間便不能OK，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第四篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，在活動(dòng)中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動(dòng)為主動(dòng)，自動(dòng)自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動(dòng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時(shí)，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會(huì)總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開時(shí)要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)。

就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠。”

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。