第一篇：聯(lián)通員工培訓(xùn)計劃

在職員工學(xué)歷教育培訓(xùn)計劃

西南科技大學(xué)是教育部批準(zhǔn)開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重點大學(xué)，經(jīng)浙江省教育廳審批，與湖州職工中專合作成立湖州教學(xué)點，是湖州地區(qū)唯一的教學(xué)點。國家承認(rèn)學(xué)歷、教育部電子注冊（免成人高考），符合條件的本科畢業(yè)生頒發(fā)學(xué)士學(xué)位。

一、教學(xué)模式：

“多媒體課件學(xué)習(xí)+紙質(zhì)材料學(xué)習(xí)+網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)+面授輔導(dǎo)+考前輔導(dǎo)+集中考試”結(jié)合的教學(xué)模式。

二、招生對象：

以企事業(yè)單位在職從業(yè)人員的繼續(xù)教育為主，招收高中起點專科、?？破瘘c本科學(xué)生。

三、招生專業(yè)：見背面

四、報名條件:

1、已具有國民教育系列大專及以上文憑（包括普通高等教育含高等職業(yè)教育、成人高等教育、高等教育自學(xué)考試）的人員可報讀?？破瘘c本科。

2、已具有高中（含普通高中、職高、技校、中專）及以上學(xué)歷人員可報讀高中起點?？?。

五、報名方法：

欲報名的員工持 本人身份證、畢業(yè)證復(fù)印件 以及 一寸藍(lán)底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。

六、學(xué)制及收費標(biāo)準(zhǔn)：

1、學(xué)制：2.5年

2、學(xué)費：7000—8000元（聯(lián)通公司員工可享受優(yōu)惠）

七、學(xué)校地址：湖州市吉山二路9號（職工中專）

咨詢電話：2062277（全天咨詢）***（閔）

項目編號:xmhill-co-059 項目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書

方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司

項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司

保密級次:密

中國聯(lián)通廣州分公司

1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書

房地產(chǎn)e網(wǎng)

倍訊易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&raww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228.05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686“ target=”_blank">點此查看 2．調(diào)研診斷與評估 2．1目標(biāo)

通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的調(diào)研活動，并對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評價，找出影響1001服務(wù)水平和顧客滿意度的主要癥結(jié)，并提出改善方案。具體而言，將形成下列成果： 1)《廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評估報告》 2)《廣州聯(lián)通公司1001改善方案》 2．2活動與過程

為實現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者 [主要是中國移動公司]的信息）并進(jìn)行1001現(xiàn)狀的深度分析?；顒觾?nèi)容如下：

1、了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測 ? 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價值識別，理解分析客戶價值

2、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷 ? 呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合）? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

3、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構(gòu)診斷。主要內(nèi)容包括：組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、崗位考核辦法、csr薪酬制度。? 運營管理診斷。主要內(nèi)容包括：ivr流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施。

通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報告

同時，在每一個步驟中，我們運用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?，從而得到所要求的結(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望---實際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實施推動中經(jīng)常地超越了顧客的期望！3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3．1目標(biāo)

希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）：篇三：聯(lián)通培訓(xùn)員工要求

第一章 客戶經(jīng)理

管理架構(gòu)和工作職責(zé) 1.1 管理架構(gòu)

客戶經(jīng)理設(shè)立包括：vip客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類，在每類客戶經(jīng)理中分高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級）、客戶經(jīng)理（普通）三級設(shè)立。vip客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通客戶俱樂部vip客戶提供服務(wù)。

集團(tuán)客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通集團(tuán)客戶提供營銷及服務(wù)。

社區(qū)經(jīng)理：立足于社區(qū)或固定范圍區(qū)域，為特定目標(biāo)客戶提供服務(wù)、營銷、維護(hù)清欠催繳等全方位服務(wù)的客戶經(jīng)理。

統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務(wù)形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門服務(wù)及vip客戶服務(wù)接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。

第二章 服務(wù)行為

以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，制定中國聯(lián)通服務(wù)行為規(guī)范，面向客戶的服務(wù)人員，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，體現(xiàn)中國聯(lián)通統(tǒng)一對外服務(wù)形象。

各渠道服務(wù)行為均需滿足本章要求。1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 1.1 服務(wù)理念

客戶滿意是我們的第一追求。1.2 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 2.1 基本行為

微笑服務(wù)；

工作精神飽滿，舉止自然大方。

接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。

對客戶提出的問題要真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。

與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。

儀表

衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風(fēng)格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。

儀態(tài)

表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。

語言

語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。

電話禮儀

使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。2.2 營業(yè)服務(wù)行為 2.2.1 儀表

營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。

營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號牌，工號牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號牌只限本人使用。

保持面部及口腔清潔，女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。

頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。女士長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。2.2.2 儀態(tài)

交談：與客戶交談時，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。

站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。

坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。

行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時，行進(jìn)速度需與對方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時應(yīng)后入后出。

指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引。

遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。

接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。

展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。

迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理。

客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。

咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。

回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。”

送賓：客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。2.3 電話服務(wù)行為 2.3.1 電話接聽禮儀

電話接聽禮儀是客服代表在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括：

使用規(guī)范服務(wù)用語，對待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親。

耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細(xì)致。

積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時間，不隨意給客戶承諾。開始通話階段：

迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待。問候語：正確使用開場白,主動問候客戶并詢問客戶需要什么幫助。

信息收集階段：

對客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。專心傾聽并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求。

與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜。

如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

信息提供階段：

正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認(rèn)客戶已正確理解。結(jié)束通話階段：

詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語。請客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。2.3.2 電話回訪禮儀

電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其要求包括：

選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；

服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧；

征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；

自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；

與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。

問候階段：

正確使用開場白，表明身份和電話來意。

略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見?！? 交流階段：

簡潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強(qiáng)調(diào)的事情采用語音強(qiáng)調(diào)的方式重點說明；根據(jù)客戶的提問作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。

結(jié)束階段：

回訪結(jié)束后應(yīng)對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。

2.4 上門服務(wù)人員行為 2.4.1 儀表

工作期間，客戶經(jīng)理必須攜帶公司為其制作的工作證。

其他儀表要求參照營業(yè)員部分的相關(guān)要求。2.4.2 儀態(tài)

主動招呼，征求同意進(jìn)入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。

握手時應(yīng)目視對方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。

名片應(yīng)先遞給客戶或上級。向客戶遞送名片時，應(yīng)面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

接對方的名片時，應(yīng)雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對方姓名。遇到對方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢問確認(rèn)。

其他參照營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范。3 服務(wù)語言規(guī)范 3.1 語言選擇

一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。3.2 基本服務(wù)用語 3.2.1 稱呼用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。

對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。

知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！? 3.2.2 禮貌用語

歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到??。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

送別語：再見/慢走/走好/ 征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指引用語：請這邊走/請跟我來 3.2.3 服務(wù)用語禁忌

嚴(yán)禁說不尊重之語。

舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！

誰告訴您的？！

嚴(yán)禁說不友好之語 舉例：沒法查！沒辦法！

這些問題不關(guān)你的事！

嚴(yán)禁說不耐煩之語

舉例：你有完沒完？！

有什么事，快點講！

嚴(yán)禁說不客氣之語

舉例：叫你旁邊的人別說話！

有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！

嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 3.3 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會

公司規(guī)章制度和國家有關(guān)法律法規(guī)。

基本的電信理論、基本銷售與展示技巧，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧?！吨袊?lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2.0）、《中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》（2.0）中涉及相應(yīng)崗位內(nèi)容。篇四：中國聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析

中國聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析

一、中國聯(lián)通公司現(xiàn)狀分析

（一）、公司簡介： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”），于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網(wǎng)通紅籌公司合并成立。是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運營企業(yè)。

主要業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括：gsm移動通信業(yè)務(wù)、wcdma移動通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)國際長途電話業(yè)務(wù)（接入號193）、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號16500）、ip電話業(yè)務(wù)（接入號17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進(jìn)入國際資本市場運營，并于一 年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國聯(lián)通全面與國際接軌取得了階段性成果。在新機(jī)制下建立的300多個分公司和11個子公司遍布全國31個省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅實的保障。是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)。2008年5月23日，中國聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中cdma網(wǎng)絡(luò)并入中國電信，從2008年10月01日正式開始分拆，133和153號段正式并入中國電信，聯(lián)通停止cdma業(yè)務(wù)，保留gsm網(wǎng)絡(luò)與中國網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團(tuán)。

（二）、公司優(yōu)勢劣勢分析：

1、優(yōu)勢分析：

（1）價格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個“野孩子”，必須自力更生，在其它運營商的夾縫中生存。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準(zhǔn)，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。相信，在價格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國聯(lián)通，在面對新的一輪競爭仍然會一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運營商不得不跟隨。

（2）資金的暫時充裕：中國聯(lián)通花了這么多年的時間，終于把cdma這個女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。cdma的出手，著實讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及cdma無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“g”養(yǎng)“c”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而這次足足1100億的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個好的選擇。而其手中的資源集中于一個網(wǎng)絡(luò)時，“價格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會讓其它兩家運營商感到一絲的寒意！而與中國網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。

2、劣勢分析：

（1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實中國聯(lián)通歷來有個毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時即使是感覺對了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)??！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內(nèi)的各項設(shè)施殘缺不全也無人管理。其實除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、up新勢力、到世紀(jì)風(fēng)可以說都是“朝三暮四”，今天是這個形象，明天又換一個形象，總之到最后，沒幾個人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時間來沉淀的；

（2）人才的儲備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。其實，中國聯(lián)通與其它運營商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國移動和中國電信那頭去。中國移動這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信。因此無論是技術(shù)人才還是管理、營銷人才，中國聯(lián)通的儲備都遠(yuǎn)低于其它競爭對手。

（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說存在先天的缺點，不

足之處就在于網(wǎng)通的南方實力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運營的牌照。（4）網(wǎng)絡(luò)覆蓋面少,使可通話區(qū)域和通話質(zhì)量受到限制,由此而產(chǎn)生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,對于移動通信來說是一個致命的弱點。

3、問題總結(jié)：總之中國聯(lián)通的問題在于：管理制度不健全、而且人才流動性大，市場占有率不高。

二、中國聯(lián)通的人員培訓(xùn)需求分析：

（一）、組織分析

1、戰(zhàn)略導(dǎo)向分析

（1）長期：建立良好完整的管理制度，保留優(yōu)秀人才，做好人才儲備長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，發(fā)展公司的優(yōu)勢，擴(kuò)大市場，提高市場占有率，爭取做到通信行業(yè)的先進(jìn)水平。

（2）中期：聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。具體言之，聯(lián)通 采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： a建立對本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元

b分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) c建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計費等服務(wù)單元.（3）短期：建立系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機(jī)制的支持。聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作：

a編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個崗位的職責(zé)及業(yè)績指標(biāo) b設(shè)計核心管理與運營流程，清楚地界定每個部門及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選

c通過有效的說服與溝通，與公司各級人員達(dá)成對改革的共識 d制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實施方案 e試點實施并全面推廣

2、中國聯(lián)通資源分析： wcdma網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢。wcdma作為全球3g技術(shù)中應(yīng)用最為廣泛的無線接入技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其在全球普及性、終端多樣性、國際漫游和業(yè)務(wù)范本等方面的優(yōu)勢，為中國聯(lián)通3g網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了可以借鋻的國際經(jīng)驗。

合并重組后的中國聯(lián)通，繼承了原中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通在各類國際相關(guān)通信組織中的資格以及國際海纜、陸纜等資源，成為目前國內(nèi)擁有最豐富國際資源的運營商。中國聯(lián)通是亞太和亞歐地區(qū)所有主要海纜組織(cucn、jucn、smw3、apcn2)的重要成員，同時，還擁有大量eac、c2c、pc-

1、fea、rnal等私營海纜資源，目前海纜總帶寬達(dá)到了1090gb/s。中國聯(lián)通還是tpe海纜的最大股東，擁有最大的投資份額和容量。

中國聯(lián)通還成立了中國95港、日本、美國和歐洲四個海外運營公司，擁有95港、東京、法蘭克福、倫敦、紐約、洛杉磯、舊金山等12個境外pop點。目前，新加坡、南美洲的海外運營組織正在緊鑼密鼓地籌備組建中。

中國聯(lián)通還積極參加了大湄公河次區(qū)域合作項目、上海經(jīng)濟(jì)合作組織的電信項目，以及中俄電信工作組項目；在國際電信組織層面，積極參加了gsma、itu、acc和ptc等組織的活動；在資本合作層面，與韓國sk電訊、西班牙電信和95港電信盈科開展了良好合作。

在科技創(chuàng)新方面，中國聯(lián)通用11項奧運通信史上的第一次，向全世界呈現(xiàn)了一場通信的盛宴。這11項第一次創(chuàng)新包括：采用基于ason技術(shù)的智能光傳送網(wǎng)絡(luò)；采用淺壓縮高清視頻傳送技術(shù)；使用基于ipv6技術(shù)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)；應(yīng)用寬帶上網(wǎng)卡；提供基于vlan的多媒體實時傳送服務(wù)；推出奧運城市通服務(wù)；建設(shè)多語言呼叫中心；使用寬帶無線通信技術(shù)；在視頻會議系統(tǒng)中采用網(wǎng)真技術(shù)；在指揮調(diào)度系統(tǒng)中采用ims技術(shù)；推出了《奧運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

除上訴的主要技術(shù)資源，另外中國聯(lián)通資產(chǎn)比較多，場地和和其他培訓(xùn)所需的資源是比較豐富的。

（二）、人員與任務(wù)分析：

管理人員上，沒有制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略程序，與嚴(yán)格的執(zhí)行手段，使得公司計劃沒有明確的業(yè)務(wù)運營方案，實施進(jìn)度往往不盡人意，對資金的良好使用缺少有效的監(jiān)督，導(dǎo)致分公司資金挪用或浪費，缺少對網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃的程序，造成重復(fù)建設(shè)，對人力資源的管理沒有規(guī)范程序與激勵制度，致使人才流失，并無法有

效的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛能。

原因是其背離精益化管理理念，管理的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展規(guī)模不相匹配，高速擴(kuò)張使其在人才管理、技術(shù)研發(fā)等方面的發(fā)展速度卻無法與擴(kuò)張速度同步，管理環(huán)節(jié)脫節(jié)埋下了重大質(zhì)量隱患，而且人才培養(yǎng)沒有跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。由于人員的技術(shù)問題，這樣的話，培訓(xùn)就是解決問題的最好方案了，我們要考慮員工是否掌握了足夠的知識，充分的技能和正確的行為方式，進(jìn)而達(dá)到公司的目標(biāo)。對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)出從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障的人才。

三、培訓(xùn)需求分析結(jié)論

通過培訓(xùn)需求分析可知，中國聯(lián)通的管理里層的管理制度不健全，沒能留好優(yōu)秀人才，另外員工對顧客的服務(wù)態(tài)度和技能不夠高，市場營銷和開發(fā)部門沒能做好市場的開拓和保留。

四、培訓(xùn)目標(biāo)

1、管理中高層人員的培訓(xùn)目標(biāo)：能夠掌握主要的管理制度建設(shè)儲備知識，掌握分析公司現(xiàn)狀的能力，通過知識的學(xué)習(xí)能夠建立和完善公司的管理制度。

2、服務(wù)顧客的員工培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工整體素質(zhì)。通過培訓(xùn)，新員工適應(yīng)新環(huán)境、掌握新技能；老員工不斷補(bǔ)充新知識，掌握新技能，適應(yīng)工作的需要，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。能夠熟悉和掌握服務(wù)顧客的技能，并且提高服務(wù)質(zhì)量，知道公司統(tǒng)一的管理制度。

3、市場營銷和開發(fā)部門主要管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)：能夠掌握公司市場的現(xiàn)狀分析，并且能制定有效的公司市場開發(fā)和占有戰(zhàn)略。

五、培訓(xùn)課程設(shè)置

（一）管理層人員的培訓(xùn)課程設(shè)置

1、課程一：管理中高層人員的制定管理制度

主要內(nèi)容：培養(yǎng)管理人員制定合適和健全的管理制度

方式：發(fā)放講義，講師授課

具體課程設(shè)置和安排如下：

表1 中國聯(lián)通公司管理中高層人員培訓(xùn)課程 篇五：聯(lián)通職員工作計劃

電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計劃

電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計劃正文開始

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，2005年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵。

第二篇：聯(lián)通維護(hù)技能培訓(xùn)計劃

聯(lián)通維護(hù)技能培訓(xùn)計劃

為提高本公司技術(shù)人員聯(lián)通網(wǎng)維護(hù)專業(yè)技能，推動全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)專業(yè)人才隊伍的整體發(fā)展與建設(shè)，公司計劃于X月XX日開展聯(lián)通維護(hù)職工技能培訓(xùn)工作。

一、培訓(xùn)人員要求 1.了解聯(lián)通基站常識。

2.帶上電腦、筆和本子、優(yōu)盤。3.具備基站現(xiàn)場工作條件 4.了解現(xiàn)場操作步驟及注意事項。

二、培訓(xùn)計劃安排

1.熟悉公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：深入車間，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)節(jié)點調(diào)查；

2.熟悉公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：對機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各個節(jié)點網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行調(diào)查； 3.熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置：對公司關(guān)鍵設(shè)備配置進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解設(shè)備配置方法； 4.熟悉公司網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌毫私夤揪W(wǎng)絡(luò)邏輯拓?fù)浜臀锢礞溌愤B接； 5.掌握防火墻配置管理：對公司現(xiàn)有防火墻管理方式熟悉掌握。6.了解公司系統(tǒng)架構(gòu)：集中管理模式。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1.熟悉聯(lián)通系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識； 2.熟悉網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識；

3.理解通訊設(shè)備基站的系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)方法； 4.數(shù)據(jù)通信的基礎(chǔ)知識；

5.系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)知識；

6.網(wǎng)絡(luò)安全的基本技術(shù)和主要的安全協(xié)議與安全系統(tǒng)； 7.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化知識；

8.局域網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)，理解城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)基本技術(shù)； 9.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)； 10.接入網(wǎng)與接入技術(shù)；

11.網(wǎng)絡(luò)管理的基本原理和操作方法； 12.網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)及其發(fā)展趨勢。

四、培訓(xùn)安排

1.培訓(xùn)地點：公司會議室、個單位工作現(xiàn)場；

2、培訓(xùn)時間：X年X月X~X日； 3.面授課程，現(xiàn)場培訓(xùn)； 4.XX個課時，每課時60分鐘； 5.實行現(xiàn)場簽到制度。

公司 XX部門計劃人：劉鎮(zhèn)

第三篇：聯(lián)通員工辭職報告

當(dāng)你決定辭職時，不僅對你自己有影響，對同事、對上司，甚至對部門都會有影響。所以，最好的做法是首先直接跟主管提交辭呈。下面是由小編為你帶來的聯(lián)通員工辭職報告，歡迎閱讀。聯(lián)通員工辭職報告（一）

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾在這時向公司提出辭職。

從xx年2月來聯(lián)通公司，至今也已經(jīng)將近兩年的時間了。在這段工作的時期當(dāng)中，有過辛酸苦累，有過淚水傷痛，更有過成功的喜悅與甘甜。同樣，在這也深刻的體會到了績效至上的嵩高性，尤其是做為一名銷售人員要是沒有業(yè)績那就等同于沒有價值。

在此感謝公司，在我沒有任何銷售經(jīng)驗的當(dāng)初能成為你們當(dāng)中的一員；在此感謝公司，在我沒有任何管理經(jīng)驗的當(dāng)時能給我一個晉升的平臺；在此感謝公司，在我沒有任何談判技巧的當(dāng)日能相信我出色的完成任務(wù)。說不盡的感激，道不明的不舍。我所學(xué)到的一切都是公司的栽培與厚愛，遺憾的是離開卻成了我的歸宿。

人生數(shù)載，彈指一揮間。我知道公司有很好的培訓(xùn)計劃，也有不錯的培養(yǎng)機(jī)制，相信公司對每個員工也都有一份栽培發(fā)展的方案；我知道公司有美好的發(fā)展前景，也有很大的發(fā)展?jié)摿?，深知員工的工資也會如期的上漲并有不錯的工作平臺。但在這工作的兩年時間里，我沒有取得點滴的成就感。培養(yǎng)、平臺及工資對于每個員工來說都很重要，但對我來說沒有成就感一切都是空談。我是個有夢想的人，并執(zhí)著于此?？稍诠疚腋杏X前面一片灰暗，令自己失去了繼續(xù)的激情。與其將自己的夢想放進(jìn)一個無望的空洞中，還不如將自己的夢想裝進(jìn)自己的口袋。

曾經(jīng)為自己能在貴公司工作而感到榮幸，如今再也不能為公司效力了。在這臨走之際，我會負(fù)責(zé)任的做好所有的交接工作，盡力讓其勝利的過渡。兩年的時間說長也不長，在這期間公司也發(fā)生了巨大的變化，不過遺憾的是不能為公司日后的輝煌貢獻(xiàn)力量啦。我衷心的祝愿公司越做越好！公司的領(lǐng)導(dǎo)及同事工作順利！

辭職人：

日期：

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職報告。

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職報告的。自我進(jìn)入聯(lián)通公司之后，由于您對我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這段時間在公司的工作，我在汽車銷售領(lǐng)域?qū)W到了很多知識，積累了一定的經(jīng)驗，對此我深表感激。

由于我個人原因無法繼續(xù)任職營業(yè)員一職。為了不因為我個人的原因而影響公司的銷售進(jìn)度，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去這份工作。我知道這個過程會給您帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。我會在這段時間里完成工作交接，以減少因我的離職而給公司帶來的不便。

非常感謝您在這段時間里對我的教導(dǎo)和照顧。在公司的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經(jīng)是公司的一員而感到榮幸。我確信在公司的這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。

祝公司領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利！

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉，同時我也希望公司能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)。

辭職人：

日期：

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

首先很遺憾在這個時候向公司正式提出辭職。

自xx年進(jìn)入公司以來，已整整6年，我很榮幸自己能夠成為中國聯(lián)通大家庭中的一員，并在這個充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的職業(yè)里得到磨礪和鍛煉。在公司的6年，我很珍惜和熱愛這份工作，也很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)長期以來對我的培養(yǎng)和關(guān)懷，讓我在人生炫耀的舞臺上每一次都能夠得到充分展示的機(jī)會。

隨著時間的推移，年齡的增大，我感覺自己肩上的責(zé)任和重?fù)?dān)越來越大，加上本身家庭的原因，很多東西讓我在工作上有了一種心有余而力難從心的感覺。雖然自始至終我覺得，一個人要發(fā)展，就需要不斷的適應(yīng)和改變，而最大的改變無非就是學(xué)會適應(yīng)，適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新發(fā)展。

在經(jīng)過長時間的努力之后，我發(fā)現(xiàn)自己在各方面還是很難做到這一點，也發(fā)現(xiàn)自己越來越難以勝任目前的這份工作，為了不影響公司的發(fā)展，考慮了許久，我決定辭去現(xiàn)在的工作。

非常感謝公司6年來對我的信任，感謝身邊的每一位同事對我的關(guān)心和幫助。我的辭職會給公司帶來一定的影響，也請人力資源部多多諒解！

衷心的祝愿公司的業(yè)績蒸蒸日上，取得更大成功！

辭職人：

日期：

第四篇：聯(lián)通員工年終工作總結(jié)

聯(lián)通員工年終工作總結(jié)

為大家收集整理了《聯(lián)通員工年終工作總結(jié)》供大家參考，希望對大家有所幫助！！

一、前臺接待方面。**年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會議接待方面。

1．外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2．內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3．視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

**年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工

運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備**年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、**年工作計劃

1．加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2．積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

3．做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

**年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的**年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

**年6月經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入到中國聯(lián)通公司**縣分公

司，光榮地成為**聯(lián)通的一員。進(jìn)入公司5個月來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)在我就我在**年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報。

一、努力學(xué)習(xí)，注重實踐，不斷提高自身素養(yǎng)和工作能力

始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作。思想上積極進(jìn)取，積極學(xué)習(xí)黨的理論、路線、方針和政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想并在近期認(rèn)真學(xué)習(xí)了《***文選》。通過這些理論的學(xué)習(xí)，使我深化了對黨的xx大和xx屆四中、五中、六中全會精神的理解，尤其加深了對科學(xué)發(fā)展觀的理解。并結(jié)合公司實際認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的《？》《？》等管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實的開展各項工作。

第五篇：聯(lián)通員工工作總結(jié)

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聯(lián)通員工工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機(jī)會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。

擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。

切實落實崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí).關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。

即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。