第一篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)受理服務(wù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)受理服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（中華人民共和國主席令第七號(hào)）：第三十二條 各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十一條 履行工商行政管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)采取下列措施保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益：(一)健全消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)投訴舉報(bào)制度，接受、處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

3.《工商總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見》（工商消字〔2014〕91號(hào)）：

（一）創(chuàng)新完善12315體系工作機(jī)制。各地要在保持原有12315體系工作體制機(jī)制連續(xù)性的基礎(chǔ)上，明確各級(jí)工商行政管理部門的職責(zé)，通過理順體制、創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化布局等措施，進(jìn)一步完善以12315行政監(jiān)管體系為主導(dǎo)、經(jīng)營者自律和社會(huì)監(jiān)督體系為依托、信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐，具有受理消費(fèi)者投訴、受理市場違法行為舉報(bào)、解答工商行政管理業(yè)務(wù)咨詢、接受對(duì)工商執(zhí)法人員監(jiān)督、開展消費(fèi)教育引導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營者自律等多種功能的12315體系，充分發(fā)揮12315體系在加強(qiáng)市場監(jiān)管、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)中的綜合作用。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 個(gè)人（公民）

四、申請(qǐng)條件

為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害。

五、申報(bào)材料

消費(fèi)者向消保機(jī)構(gòu)遞交書面投訴材料，投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1.投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

2.損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況。

3.有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

4.明確、具體的訴求。

六、服務(wù)流程

1.受理消費(fèi)者投訴材料，判定是否受理（不予受理的，說明理由）；

2.調(diào)查或檢測鑒定；

3.進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，出具調(diào)解協(xié)議書。

七、辦理時(shí)限

自收到申請(qǐng)之日起七個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理；受理投訴后，一般應(yīng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—12315、4812315

消費(fèi)警示信息發(fā)布服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十一條 履行工商行政管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)采取下列措施保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益：(二)建立消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)預(yù)警制度，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示信息;(三)宣傳、普及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)知識(shí)。第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 個(gè)人（公民）

四、申請(qǐng)條件 無

五、申報(bào)材料 無

六、服務(wù)流程 主動(dòng)發(fā)布

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—12315、4812315

合同范本推行使用服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《工商總局關(guān)于制定推行合同示范文本工作的指導(dǎo)意見》（工商市字〔2015〕178號(hào)）：合同示范文本由省級(jí)或省級(jí)以上工商和市場監(jiān)管部門單獨(dú)或會(huì)同有關(guān)行業(yè)主管部門制定。市級(jí)及市級(jí)以下工商和市場監(jiān)管部門可以制定合同范本，在本轄區(qū)內(nèi)推行，供當(dāng)事人參照使用。省級(jí)工商和市場監(jiān)管部門對(duì)上述合同范本審定后，可以以合同示范文本的形式向社會(huì)發(fā)布。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局市場規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象 行業(yè)、企業(yè)

四、申請(qǐng)條件

行業(yè)、企業(yè)使用的格式合同內(nèi)容符合合法合規(guī)、公平合理原則，均可制定為合同范本。

五、服務(wù)流程

1.起草。合同范本的起草一般應(yīng)經(jīng)過前期調(diào)研論證、文本編寫、組織研究討論、向社會(huì)或有關(guān)行業(yè)公開征求意見等程序，然后形成草案。

2.審定與推行。合同范本草案經(jīng)過審定后，應(yīng)當(dāng)以正式文件形式推行，并向社會(huì)公開。

3.修訂。由于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展、有關(guān)法律法規(guī)修訂等情形，合同范本中有關(guān)內(nèi)容不適宜繼續(xù)使用的，原推行機(jī)關(guān)可以對(duì)該合同范本進(jìn)行修訂。

六、服務(wù)時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式 電話：0553－4811217

企業(yè)工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)方面守法狀況證明出具服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《安徽省人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)企業(yè)上市（掛牌）相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程的通知》（皖政辦秘〔2016〕2號(hào)）：附表企業(yè)上市（掛牌）相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程

（十三）中有關(guān)職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全省工商系統(tǒng)引導(dǎo)上市（掛牌）后備企業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展；為上市（掛牌）后備企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)調(diào)整和股份制改造提供工商登記和工商管理方面的便捷服務(wù)；及時(shí)為上市（掛牌）后備企業(yè)出具遵守工商行政管理法規(guī)情況的證明。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局綜合科

三、服務(wù)對(duì)象 企業(yè)

四、申報(bào)材料

1.企業(yè)申請(qǐng)?zhí)峁┖戏ê弦?guī)證明材料的文件； 2.營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）。

五、服務(wù)流程

1.企業(yè)向工商部門提交申請(qǐng)；

2.工商部門受理企業(yè)申請(qǐng)材料；并對(duì)該企業(yè)遵守工商行政管理法規(guī)情況進(jìn)行審查；

3.出具企業(yè)合法合規(guī)證明，通知申請(qǐng)企業(yè)。

六、辦理時(shí)限 3個(gè)工作日

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-4828543、3022115

小微企業(yè)名錄服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《工商總局關(guān)于進(jìn)一步做好小微企業(yè)名錄建設(shè)有關(guān)工作的意見》（工商個(gè)字〔2015〕172號(hào)）：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)建好小微企業(yè)名錄的責(zé)任感。根據(jù)國發(fā)52號(hào)文件要求建立小微企業(yè)名錄，實(shí)現(xiàn)扶持政策集中公示、申請(qǐng)扶持導(dǎo)航、企業(yè)享受扶持信息公示、小微企業(yè)查詢等功能，向社會(huì)公眾免費(fèi)查詢、免費(fèi)服務(wù)，就是為了提高政策的知曉度、透明度及政策實(shí)施精準(zhǔn)度，推進(jìn)相關(guān)扶持政策有效實(shí)施。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象 社會(huì)公眾

四、服務(wù)流程

小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等直接登錄“小微企業(yè)名錄（安徽）”查詢即可。

五、服務(wù)時(shí)限 即辦

六、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

七、咨詢方式

電話：0553—3022115弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局

企業(yè)營業(yè)執(zhí)照補(bǔ)領(lǐng)服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《中華人民共和國公司登記管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第156號(hào)）第五十九條第二款：“營業(yè)執(zhí)照遺失或者毀壞的，公司應(yīng)當(dāng)在公司登記機(jī)關(guān)指定的報(bào)刊上聲明作廢，申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)?！?/p>

2.《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第1號(hào)）第二十五條第二款：“企業(yè)法人遺失《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》副本，必須登報(bào)聲明后，方可申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)?！?/p>

3.《中華人民共和國合伙企業(yè)登記管理辦法》（中華人民共和國國務(wù)院令第236號(hào)）第三十四條第二款：“合伙企業(yè)營業(yè)執(zhí)照遺失或者毀損的，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)登記機(jī)關(guān)指定的報(bào)刊上聲明作廢，并向企業(yè)登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)或者更換?！?/p>

4.《國家工商行政管理總局關(guān)于印發(fā)<內(nèi)資企業(yè)登記提交材料規(guī)范>和<內(nèi)資企業(yè)登記文書規(guī)范>的通知》（工商企字〔2009〕83號(hào)）：“

九、證照管理事務(wù)提交材料規(guī)范，【63】營業(yè)執(zhí)照遺失補(bǔ)領(lǐng)/換發(fā)申請(qǐng)?zhí)峤徊牧弦?guī)范”

5．《工商總局關(guān)于修訂外商投資企業(yè)登記書式的通知 》（工商外企字[2014]31號(hào)）附件1《外商投資企業(yè)登記提交材料規(guī)范》；“

八、其他登記事務(wù)相關(guān)材料規(guī)范【79】申請(qǐng)?jiān)觯p）、補(bǔ)、換發(fā)營業(yè)執(zhí)照/登記證提交材料規(guī)范：

1、《申請(qǐng)?jiān)觯p）、補(bǔ)、換發(fā)營業(yè)執(zhí)照/登記證申請(qǐng)

書》

2、指定代表或者共同委托代理人的證明

3、其他有關(guān)文件、證件

規(guī)范要求：

1、本申請(qǐng)書應(yīng)用黑色或藍(lán)黑色鋼筆或簽字筆填寫，字跡應(yīng)清楚。

2、以上文件除標(biāo)明復(fù)印件外，應(yīng)為原件。

3、需提交在公開發(fā)行的報(bào)紙上刊登遺失/損毀營業(yè)執(zhí)照/登記證/注冊(cè)證/集團(tuán)登記證聲明的報(bào)紙?jiān)盃I業(yè)執(zhí)照/登記證/注冊(cè)證/集團(tuán)登記證的復(fù)印件。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局企業(yè)登記窗口

三、服務(wù)對(duì)象

弋江區(qū)境內(nèi)注冊(cè)資本100萬元以下（含100萬元）的有限公司、弋江區(qū)境內(nèi)除公司外的其他企業(yè)。

四、辦理材料

內(nèi)資企業(yè)：

1.法定代表人簽署的營業(yè)執(zhí)照遺失補(bǔ)領(lǐng)申請(qǐng)報(bào)告（內(nèi)容包括：執(zhí)照遺失的情況；由公司／企業(yè)加蓋公章）；

2.公司／企業(yè)簽署的《指定代表或者共同委托代理人的證明》（公司／企業(yè)加蓋公章）及指定代表或委托代理人的身份證件復(fù)印件；

應(yīng)標(biāo)明指定代表或者共同委托代理人的辦理事項(xiàng)、權(quán)限、授權(quán)期限；

3.刊登營業(yè)執(zhí)照遺失并聲明作廢公告的報(bào)紙報(bào)樣；

4.公司（企業(yè)）未遺失的營業(yè)執(zhí)照正副本。

5.未換發(fā)三證合一營業(yè)執(zhí)照的，還需要提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證收繳情況登記表和組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證。

規(guī)范要求：

1、本申請(qǐng)書應(yīng)用黑色或藍(lán)黑色鋼筆或簽字筆填寫，字跡應(yīng)清楚。

2、以上文件除標(biāo)明復(fù)印件外，應(yīng)為原件。

3、需提交在公開發(fā)行的報(bào)紙上刊登遺失/損毀營業(yè)執(zhí)照/登記證/注冊(cè)證/集團(tuán)登記證聲明的報(bào)紙?jiān)盃I業(yè)執(zhí)照/登記證/注冊(cè)證/集團(tuán)登記證的復(fù)印件。

五、服務(wù)流程

1.申請(qǐng)：企業(yè)向工商部門提交申請(qǐng)；

2.受理：受理窗口確認(rèn)申請(qǐng)人申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的予以受理；

3.審核：審核人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核； 4.決定：材料齊全予以辦理。

六、服務(wù)時(shí)限

3個(gè)工作日。

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-3022203、0553-3022115

增加（減少）營業(yè)執(zhí)照副本服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《中華人民共和國共和國企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》（國務(wù)院第1號(hào)令發(fā)布 2014年修訂）：第十六條第二款

登記主管機(jī)關(guān)可以根據(jù)企業(yè)法人開展業(yè)務(wù)的需要，核發(fā)《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》副本。

2.《中華人民共和國共和國公司登記管理?xiàng)l例》（國務(wù)院第156號(hào)令發(fā)布，2014年2月19日修訂）：第五十九條第四款 公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要向公司登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)核發(fā)營業(yè)執(zhí)照若干副本。

3.《外商投資合伙企業(yè)登記管理規(guī)定》(國家工商行政管理總局令第63號(hào))：第四十八條第二款 外商投資合伙企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以向企業(yè)登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)核發(fā)若干營業(yè)執(zhí)照副本。

4.《中華人民共和國合伙企業(yè)登記管理辦法》（國務(wù)院令第497號(hào)）：第三十三條第三款 合伙企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以向企業(yè)登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)核發(fā)若干營業(yè)執(zhí)照副本。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象

在弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊(cè)的企業(yè)

四、申報(bào)材料 內(nèi)資企業(yè)：

1.法定代表人簽署的營業(yè)執(zhí)照增加（減少）申請(qǐng)報(bào)告

（由公司／企業(yè)加蓋公章）；

2.公司／企業(yè)簽署的《指定代表或者共同委托代理人的證明》（公司／企業(yè)加蓋公章）及指定代表或委托代理人的身份證件復(fù)印件；

應(yīng)標(biāo)明指定代表或者共同委托代理人的辦理事項(xiàng)、權(quán)限、授權(quán)期限； 公司（企業(yè)）的營業(yè)執(zhí)照正副本。

4.未換發(fā)三證合一營業(yè)執(zhí)照的，還需要提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證收繳情況登記表和組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證。

外資企業(yè)：

1.法定代表人簽署的申請(qǐng)?jiān)黾樱p少）營業(yè)執(zhí)照副本申請(qǐng)書；

2.指定代表或者共同委托代理人授權(quán)委托書； 3.營業(yè)執(zhí)照副本。

五、服務(wù)流程

1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人向弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局提交規(guī)定的材料；

2.受理：受理窗口確認(rèn)申請(qǐng)人申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的予以受理；

3.審核：審核人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核； 4.決定：材料齊全予以辦理。

5.發(fā)放:申請(qǐng)人憑受理通知書領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

六、服務(wù)時(shí)限

3個(gè)工作日

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式 電話：0553-3022115

企業(yè)信用信息查詢服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《企業(yè)信息公示暫行條例》(國務(wù)院令第654號(hào))：第六條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，公示其在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的下列企業(yè)信息：

（一）注冊(cè)登記、備案信息；

（二）動(dòng)產(chǎn)抵押登記信息；

（三）股權(quán)出質(zhì)登記信息；

（四）行政處罰信息；

（五）其他依法應(yīng)當(dāng)公示的信息。前款規(guī)定的企業(yè)信息應(yīng)當(dāng)自產(chǎn)生之日起20個(gè)工作日內(nèi)予以公示。

2.國務(wù)院辦公廳《關(guān)于政府部門涉企信息統(tǒng)一歸集公示工作實(shí)施方案的復(fù)函》（國辦函〔2016〕74號(hào)）：

五、企業(yè)信息的應(yīng)用

（三）企業(yè)信息服務(wù)。以降低社會(huì)交易成本為目標(biāo)，開放公示的企業(yè)信息資源。優(yōu)化搜索引擎功能，開發(fā)便捷查詢工具，實(shí)現(xiàn)多種條件模糊查詢、跨地域數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)查詢；引導(dǎo)利益相關(guān)主體、消費(fèi)者、新聞媒體查詢使用企業(yè)信息，對(duì)失信者形成市場性、社會(huì)性約束。擴(kuò)大企業(yè)信息在公共服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，鼓勵(lì)社會(huì)各方運(yùn)用公示數(shù)據(jù)開發(fā)合規(guī)的衍生產(chǎn)品。探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合形成社會(huì)各方對(duì)同一企業(yè)不同側(cè)面的相關(guān)數(shù)據(jù)描述，為維護(hù)市場健康發(fā)展提供有效手段。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象 個(gè)人、法人、社會(huì)組織

四、申報(bào)材料 無

五、服務(wù)流程

登錄全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（安徽）即可查詢，網(wǎng)址：http://004km.cn。

六、辦理時(shí)限 即辦

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-3022115（弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局）

受理消費(fèi)者投訴服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（中華人民共和國主席令第七號(hào)）：第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：

（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象

個(gè)人（公民）

四、申請(qǐng)條件

為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害。

五、申報(bào)材料

消費(fèi)者向消協(xié)遞交文字投訴材料，投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1.投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

2.損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況。

3.有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。市消協(xié)一般不留存爭議雙方提供的原

始證據(jù)（原件、實(shí)物等）。

4.明確、具體的訴求。

六、服務(wù)流程

1.受理消費(fèi)者投訴材料，判定是否受理（不予受理的，說明理由）；

2.調(diào)查或檢測鑒定；

3.進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，出具調(diào)解協(xié)議書。

七、辦理時(shí)限

自收到申請(qǐng)之日起五個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理；自受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解；受理投訴后，一般應(yīng)在四十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。對(duì)疑難、復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長，但延長時(shí)間不得超過二十個(gè)工作日。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—4812315

支持消費(fèi)者訴訟服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（中華人民共和國主席令第七號(hào)）：第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：

（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 個(gè)人（公民）

四、申請(qǐng)條件

消費(fèi)者投訴調(diào)解不成功，消費(fèi)者受侵害事實(shí)基本清楚，消費(fèi)者要求市消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持起訴。

五、申報(bào)材料

消費(fèi)者權(quán)利受到侵害的初步證據(jù)；請(qǐng)求支持訴訟的書面材料。

六、服務(wù)流程

1.消費(fèi)者請(qǐng)求支持起訴； 2.區(qū)消協(xié)收集證據(jù)； 3.專家論證； 4.支持訴訟。

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式 電話：0553—4812315

協(xié)助開展消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議活動(dòng)服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（五）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、分析，按照國家規(guī)定開展誠信企業(yè)評(píng)選。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 社會(huì)公眾

四、申報(bào)材料 無

五、服務(wù)流程

1.擬定消費(fèi)調(diào)查評(píng)議方案； 2.實(shí)施調(diào)查；

3.統(tǒng)計(jì)、分析并撰寫調(diào)查報(bào)告； 4.約談問題企業(yè)； 5.公布調(diào)查、評(píng)議結(jié)果； 6.向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提醒；

7.向政府相關(guān)部門報(bào)告并提出建議。

六、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

七、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式 電話：0553—4812315

蕪湖市誠信單位申報(bào)推薦服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（五）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、分析，按照國家規(guī)定開展誠信企業(yè)評(píng)選。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象

個(gè)體工商戶、法人、其他組織

四、申請(qǐng)條件

1.依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，守法經(jīng)營，申報(bào)之日前兩年內(nèi)沒有受到相關(guān)行政部門處罰，且沒有失信及嚴(yán)重違法行為。

2.取得合法證明和應(yīng)有的資質(zhì)條件，連續(xù)生產(chǎn)或經(jīng)營、服務(wù)兩年以上，有一定規(guī)模的經(jīng)營場所和設(shè)施（經(jīng)營面積不少于50M2）。

3.各申報(bào)單位爭取做到零投訴。對(duì)有投訴的問題及時(shí)處理，認(rèn)真解決，消費(fèi)糾紛和解率不低于95%；對(duì)消費(fèi)者的合理要求、對(duì)消協(xié)和有關(guān)行政部門轉(zhuǎn)辦的投訴案件，解決率應(yīng)為100%。

4.積極履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。自愿參與

和支持消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，自覺履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極妥善解決消費(fèi)爭議，當(dāng)消費(fèi)糾紛不能自行和解時(shí)，自愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見。

5.經(jīng)營信譽(yù)好，計(jì)量準(zhǔn)確，不經(jīng)銷假冒偽劣商品和“三無商品”，國家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求強(qiáng)制認(rèn)證的，應(yīng)有相應(yīng)證明材料，對(duì)商品不作夸大虛假的廣告宣傳。經(jīng)銷家用電器、家用機(jī)械等商品必須有特約維修點(diǎn)或自設(shè)維修部。

6.合同規(guī)范公平競爭，不利用優(yōu)勢地位訂立不平等條款。誠實(shí)履約，不隨意中止變更約定，不以市場壟斷或優(yōu)勢地位損害消費(fèi)者利益，不以不正當(dāng)經(jīng)營手段破壞市場秩序。

7.所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，使用物價(jià)部門監(jiān)制的物價(jià)標(biāo)簽，做到價(jià)格公平、公道，無不正當(dāng)競爭行為，無價(jià)格欺詐行為。

五、申報(bào)材料

1.填寫統(tǒng)一的《蕪湖市“誠信單位”申報(bào)審批表》 2.提供相關(guān)申報(bào)資料。包括企業(yè)資質(zhì)和許可證明（復(fù)印件），現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、近期有效的品質(zhì)檢測報(bào)告（復(fù)印件）等。

3.提供服務(wù)方面規(guī)章制度。包括服務(wù)行業(yè)方面的服務(wù)規(guī)章和企業(yè)制度，產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定及企業(yè)措施，品質(zhì)擔(dān)保內(nèi)容。

4.提供企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的規(guī)章制度。包括企業(yè)設(shè)置解決消費(fèi)糾紛“和解”的保障體系和機(jī)

制，組織機(jī)構(gòu)、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障、制度措施等。

六、服務(wù)流程

1.弋江區(qū)境內(nèi)單位的申請(qǐng)，對(duì)申報(bào)材料的真實(shí)性、完整性和有效性進(jìn)行初審，同時(shí)依據(jù)日常工作中的有關(guān)情況對(duì)照考核表進(jìn)行評(píng)審打分，并簽署意見，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由區(qū)消協(xié)上報(bào)蕪湖市消協(xié)，市消協(xié)在復(fù)審中將組織現(xiàn)場檢查和不定期地對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行暗訪、抽查。

2.推薦活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組召開專門會(huì)議，對(duì)考評(píng)情況進(jìn)行綜合分析、研究，初步確定考評(píng)合格的單位，并報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門征求意見、向社會(huì)公示。

3.向符合條件的申請(qǐng)單位頒發(fā)證書，通過新聞媒體和消協(xié)網(wǎng)站向社會(huì)公告，并擇優(yōu)推薦參加安徽省“誠信單位”推薦活動(dòng)。

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—4811217

安徽省誠信企業(yè)申報(bào)推薦服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（五）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、分析，按照國家規(guī)定開展誠信企業(yè)評(píng)選。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象 法人

四、申請(qǐng)條件

1.依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，誠信守法經(jīng)營，企業(yè)及品牌信譽(yù)度高，經(jīng)營狀況良好，商品和服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)領(lǐng)先水平，有較高的社會(huì)信譽(yù)和較高的市場占有率。

2.取得合法證照和應(yīng)有的資質(zhì)條件，連續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營3年以上，企業(yè)提供的商品和服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行國家質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，近2年的監(jiān)督抽檢全部合格。

3.積極履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。自覺履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加入“安徽省誠信承諾聯(lián)盟”，積極妥善解決消費(fèi)爭議，當(dāng)消費(fèi)糾紛不能自行和解時(shí)，自愿接受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依據(jù)法律規(guī)定和具體事實(shí)做出的調(diào)解意見。

4.認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，接受消費(fèi)者合理建議。主動(dòng)開

展消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)技能。倡導(dǎo)并推行高于國家標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)新舉措。

5.嚴(yán)格遵守信息披露真實(shí)充分原則，對(duì)商品和服務(wù)的宣傳內(nèi)容客觀真實(shí)，不夸大功能和效用，不作引人誤解的虛假宣傳。合理定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格真實(shí)完整。

6.合同規(guī)范、公平競爭，不利用優(yōu)勢地位訂立不平等條款。忠實(shí)履約，不隨意中止變更約定，不以市場壟斷或優(yōu)勢地位損害消費(fèi)者利益，不以不正當(dāng)經(jīng)營手段破壞市場秩序。

7.產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用符合環(huán)境保護(hù)原則，不以奢華的功能或過度包裝謀求企業(yè)利益，不以浪費(fèi)資源和破壞環(huán)境為代價(jià)牟利。

8.建立健全生產(chǎn)經(jīng)營安全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，依法納稅；遵守勞動(dòng)法規(guī)，保障職工合法權(quán)益。

9.具有健全的企業(yè)信用管理制度，信貸記錄良好，信用等級(jí)較高。

五、申報(bào)材料

1.填寫《安徽省誠信企業(yè)申報(bào)審批表》。

2.有效企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本和各類行政許可的復(fù)印件，近期商品檢測報(bào)告復(fù)印件。

3.企業(yè)在商品與服務(wù)方面的規(guī)章制度，包括履行社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，解決消費(fèi)糾紛的保障體系和機(jī)制，組織機(jī)構(gòu)、人員配備、經(jīng)費(fèi)保障、制度措施等。

4.近兩年企業(yè)組織或參加的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)概要。

5.近兩年企業(yè)及其法人代表所獲得信用建設(shè)方面的榮譽(yù)證書復(fù)印件。

6.認(rèn)定單位需要提交的其他相關(guān)材料。

六、服務(wù)流程

1.市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)受理企業(yè)的申報(bào)，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，并依據(jù)日常工作中有關(guān)情況進(jìn)行打分、簽署意見。

2.報(bào)省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)復(fù)審。

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—4811217

建立誠信承諾聯(lián)盟服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（八）指導(dǎo)經(jīng)營者建立和解、先行賠付工作機(jī)制。

2.《安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟入盟辦法》（試行）：第五條 入盟企業(yè)應(yīng)公開作出下列承諾：

（三）入盟企業(yè)如與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，立足先行和解。建立消費(fèi)糾紛和解制度，設(shè)立專門（兼職）的處理機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職調(diào)解人員以及相應(yīng)辦公設(shè)備，妥善化解消費(fèi)糾紛。在與消費(fèi)者無法和解的情況下，接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）公平的調(diào)解結(jié)果，遵守和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象 法人

四、申請(qǐng)條件

本區(qū)范圍內(nèi)從事相關(guān)生活消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，依法登記注冊(cè)滿兩年且無違法記錄的，均可申請(qǐng)。

五、申報(bào)材料

1.填寫《安徽省誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟申請(qǐng)表》； 2.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及特許經(jīng)營許可證等； 3.企業(yè)誠信承諾書。

六、服務(wù)流程

1.本著自愿申請(qǐng)加入原則，入盟企業(yè)向社會(huì)公開承諾做到守法誠信經(jīng)營、遇有消費(fèi)爭議主動(dòng)和解，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

2.區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)入盟企業(yè)初審，并報(bào)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)備案及對(duì)外發(fā)布，并對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

3.“聯(lián)盟”有效期兩年。期滿后企業(yè)不提出退出的或者未被消保委清退的，自動(dòng)順延，無須重新申請(qǐng)加盟。

七、辦理時(shí)限 即辦

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式 電話：0553—4811217

“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)

服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

根據(jù)蕪湖市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2016第5號(hào)《關(guān)于開展蕪湖市隆重紀(jì)念2016年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)的實(shí)施意見》。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 社會(huì)公眾

四、申請(qǐng)條件 無

五、申報(bào)材料 無

六、服務(wù)流程

開展各種群眾喜聞樂見的宣傳紀(jì)念活動(dòng)。

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—4812315

侵害消費(fèi)者合法權(quán)益信息發(fā)布服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（中華人民共和國主席令第七號(hào)）：第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：

（八）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

2.《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（安徽省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第四十一號(hào))：第四十六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列公益性職責(zé)：

（七）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門或者征信機(jī)構(gòu)記入經(jīng)營者的信用檔案，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

二、承辦機(jī)構(gòu) 弋江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

三、服務(wù)對(duì)象 社會(huì)公眾

四、申請(qǐng)條件 無

五、申報(bào)材料 無

六、服務(wù)流程

根據(jù)受理的消費(fèi)者投訴及消費(fèi)調(diào)查等情況，將發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

七、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553—54812315

網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營主體（平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營者及自然人除外）營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)咨

詢服務(wù)服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》（國家工商行政管理總局第60號(hào)令）：第八條 已經(jīng)工商行政管理部門登記注冊(cè)并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。

2.《安徽省工商局推行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體亮照亮標(biāo)工作規(guī)則（試行）》（工商市字[2014]72號(hào)）。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局市場規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象

在我市登記注冊(cè)并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營類網(wǎng)站、網(wǎng)店經(jīng)營主體（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者及自然人除外）。

四、申請(qǐng)條件

在我市登記注冊(cè)并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營類網(wǎng)站、網(wǎng)店經(jīng)營主體。

五、申報(bào)材料

（一）標(biāo)識(shí)的申領(lǐng)

在申領(lǐng)標(biāo)識(shí)時(shí)，申請(qǐng)人應(yīng)填寫《營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)

識(shí)申請(qǐng)表》，并提交以下材料：

1.證明經(jīng)營主體的各類資質(zhì)材料，包括：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、其他主管部門核發(fā)的許可證或批準(zhǔn)文件的復(fù)印件、網(wǎng)站負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件；

2.網(wǎng)站（網(wǎng)頁）權(quán)屬類材料，包括：ICP備案號(hào)、域名證明等材料；

3.其他有關(guān)材料。

以上所提交的復(fù)印件應(yīng)由申請(qǐng)人簽章并注明與原件一致，需要出示原件的，申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)出示。申請(qǐng)人所提交的材料應(yīng)當(dāng)合法、真實(shí)、有效，并承擔(dān)提供虛假材料所引發(fā)的相關(guān)法律責(zé)任。

（二）標(biāo)識(shí)的變更

1．《營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)信息變更申請(qǐng)表》： 2.所變更的事項(xiàng)中需要提交相關(guān)材料的，按申領(lǐng)時(shí)的要求辦理。

（三）標(biāo)識(shí)的終止

《營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)終止使用申請(qǐng)表》：

六、服務(wù)流程

1.線上提交申請(qǐng)：申請(qǐng)人通過安徽省網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)網(wǎng)在線注冊(cè)后, 申請(qǐng)電子標(biāo)識(shí)。申請(qǐng)時(shí)需要提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、ICP 備案文件或者《增值電信經(jīng)營許可證》、域名登記證或者證明域名所有者的文件、網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的身份證等證件照片或掃描件。

2.線下報(bào)送材料：申請(qǐng)人將線上申請(qǐng)時(shí)提交的證件復(fù)印

件報(bào)送至營業(yè)執(zhí)照所在地工商部門。

3.受理：市工商局網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)督管理局

4.發(fā)放：申請(qǐng)人通過安徽省網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)網(wǎng)查詢辦理進(jìn)度，辦理完成后按照該網(wǎng)站說明將相關(guān)代碼加入自己的網(wǎng)頁。

七、辦理時(shí)限

5個(gè)工作日

八、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

九、咨詢方式

電話：0553-4811217

企業(yè)注冊(cè)基本信息書式檔案資料查詢服務(wù)

指南

一、辦理依據(jù)

１.《企業(yè)登記檔案資料查詢辦法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398號(hào)，2002年4月29日修正)第六條：“各組織、個(gè)人均可向各地工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行機(jī)讀檔案資料查詢?！?/p>

２.《企業(yè)登記檔案資料查詢辦法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398號(hào)，2003年3月13日工商企字[2003]第35號(hào)修改)第七條：“各級(jí)公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān),持有關(guān)公函,并出示查詢?nèi)藛T有效證件,可以向各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行書式檔案資料查詢。律師事務(wù)所代理訴訟活動(dòng),查詢?nèi)藛T出示法院立案證明和律師證件,可以進(jìn)行書式檔案資料查詢。

書式檔案資料中涉及的機(jī)密事項(xiàng),須經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)方可查閱。

工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部審批文書,在辦理涉及工商行政管理機(jī)關(guān)的案件時(shí)方可查閱。”

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象

弋江區(qū)境內(nèi)注冊(cè)資本100萬元以下(含100萬元）的有限公司、弋江區(qū)境內(nèi)除公司外的其他企業(yè)。

四、申報(bào)材料

法院立案證明或律師證件

五、服務(wù)流程

1、申請(qǐng)人至窗口受辦點(diǎn)提交書面材料，審核人員對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行比對(duì)審核；

2、查詢、復(fù)制提供企業(yè)書式檔案資料。

六、辦理時(shí)限

2個(gè)工作日

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-3022203、0553-3022115

企業(yè)注冊(cè)基本信息機(jī)讀檔案資料查詢服務(wù)

指南

一、辦理依據(jù)

《企業(yè)登記檔案資料查詢辦法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398號(hào)，2002年4月29日修正)第六條：“各組織、個(gè)人均可向各地工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行機(jī)讀檔案資料查詢。”

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象

弋江區(qū)境內(nèi)注冊(cè)資本100萬元以下(含100萬元）的有限公司、弋江區(qū)境內(nèi)除公司外的其他企業(yè)。

四、申報(bào)材料

法院立案證明或律師證件

五、服務(wù)流程

1.申請(qǐng)人到窗口受辦點(diǎn)申請(qǐng)，受理人員對(duì)申請(qǐng)人身份證明材料進(jìn)行對(duì)比審核；

2.查詢、復(fù)制企業(yè)機(jī)讀檔案資料。

六、辦理時(shí)限 時(shí)限：2個(gè)工作日

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-3022203、0553-3022115

企業(yè)聯(lián)絡(luò)員變更辦理服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《國家工商行政管理總局關(guān)于貫徹落實(shí)《企業(yè)信息公示暫行條例》有關(guān)問題的通知》（工商外企字[2014]166號(hào)）

八、做好公示系統(tǒng)的安全保障工作。各級(jí)工商部門要加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，防范非法修改、非法獲取公示信息等行為，確保信息安全和經(jīng)濟(jì)安全。在電子營業(yè)執(zhí)照正式推廣前，各地應(yīng)采取相關(guān)措施，提供技術(shù)保障，做好企業(yè)登錄系統(tǒng)的身份認(rèn)證，保障企業(yè)信息公示的正常開展。

九、充分發(fā)揮工商聯(lián)絡(luò)員作用。各級(jí)工商部門要積極建立完善工商聯(lián)絡(luò)員制度，充分發(fā)揮工商聯(lián)絡(luò)員在聯(lián)系溝通、方便企業(yè)辦事、提高工作效率方面的積極作用。為了保證信息安全，總局確定了工商聯(lián)絡(luò)員作為企業(yè)登錄企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的方式之一，賦予了工商聯(lián)絡(luò)員新的職能。

2.《安徽省工商局工商聯(lián)絡(luò)員制度》（工商企字〔2014〕90號(hào)）第七條：“工商聯(lián)絡(luò)員調(diào)整或網(wǎng)上申報(bào)企業(yè)注冊(cè)號(hào)，法定代表人（負(fù)責(zé)人）姓名、身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)員姓名、身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)員手機(jī)號(hào)碼等與企業(yè)在工商部門登記的內(nèi)容不一致的，企業(yè)應(yīng)持營業(yè)執(zhí)照副本原件以及加蓋企業(yè)公章的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，填寫《工商聯(lián)絡(luò)員變更申報(bào)表》后，到發(fā)照機(jī)關(guān)登記窗口或?qū)俚毓茌牭膮^(qū)局、市場監(jiān)管所窗口辦理變更申報(bào)?！?/p>

二、承辦機(jī)構(gòu)

蕪湖市弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局企業(yè)登記窗口

三、服務(wù)對(duì)象

弋江區(qū)境內(nèi)注冊(cè)資本100萬元以下（含100萬元）的有限公司、弋江區(qū)境內(nèi)除公司外的其他企業(yè)、個(gè)體工商戶。

四、申報(bào)材料

1.營業(yè)執(zhí)照副本原件；

2.加蓋企業(yè)公章的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件； 3.工商聯(lián)絡(luò)員變更申報(bào)表； 4.新聯(lián)絡(luò)員身份證件。

五、服務(wù)流程

1.企業(yè)向工商部門提交申請(qǐng)；

2.受理窗口確認(rèn)申請(qǐng)人申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的予以受理；

3.審核人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核； 4.材料齊全予以辦理。

六、服務(wù)時(shí)限 不超過3個(gè)工作日。

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

八、咨詢方式

電話：0553-3022115

0553-3022203

小微企業(yè)政策宣傳服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《工商總局關(guān)于進(jìn)一步做好小微企業(yè)名錄建設(shè)有關(guān)工作的意見》（工商個(gè)字〔2015〕172號(hào)）

2.《蕪湖市工商局印發(fā)關(guān)于開展小微企業(yè)政策宣傳工作月活動(dòng)的實(shí)施方案的通知》（蕪工商〔2015〕88號(hào)）

3.《2016年度全省工商系統(tǒng)個(gè)私監(jiān)管重點(diǎn)工作》“

一、深化商事制度改革，大力推進(jìn)民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展三是鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)，積極扶持小微企業(yè)發(fā)展。認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于扶持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》（國發(fā)〔2014〕52號(hào)）及省政府出臺(tái)的相關(guān)配套措施，落實(shí)省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步做好新形勢下就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作任務(wù)》（皖政辦秘〔2015〕229號(hào)）文件精神，建立創(chuàng)業(yè)服務(wù)部門銜接機(jī)制，通過信息化手段為企業(yè)推進(jìn)政策信息、服務(wù)項(xiàng)目和申請(qǐng)導(dǎo)航。建立就業(yè)形勢部門定期分析制度，加強(qiáng)部門間數(shù)據(jù)共享和形勢會(huì)商，完善失業(yè)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制防范集中失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。完善促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，幫扶引導(dǎo)更多的投資者創(chuàng)業(yè)、興業(yè)。同時(shí)，依托企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，開展新設(shè)立小微企業(yè)跟蹤分析，了解企業(yè)在準(zhǔn)入、經(jīng)營、審批、稅收、融資等方面面臨的困難和問題，及時(shí)反映企業(yè)的訴求，進(jìn)一步提高小微企業(yè)的存活率和活躍度。繼續(xù)完

善小微企業(yè)名錄各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)各地用好小微企業(yè)名錄，充分發(fā)揮小微企業(yè)名錄促進(jìn)扶持政策實(shí)施、助力小微企業(yè)發(fā)展的功能作用。與有關(guān)部門共同推進(jìn)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地城市示范、發(fā)揮國家中小企業(yè)發(fā)展基金作用?！?/p>

二、承辦機(jī)構(gòu)

蕪湖市弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局企業(yè)登記窗口

三、服務(wù)對(duì)象

弋江區(qū)境內(nèi)小微企業(yè)。

四、服務(wù)流程

1.搜集信息：向各有關(guān)部門搜集扶持小微企業(yè)政策、辦理流程及辦理機(jī)構(gòu)等信息。

2.信息發(fā)布：搜集整理后通過小微企業(yè)名錄平臺(tái)及時(shí)發(fā)布。

五、服務(wù)時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

六、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)

七、咨詢方式

電話：0553-3022115

0553-3022203

組織開展廣告審查員培訓(xùn)服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

1.《中華人民共和國廣告法》(中華人民共和國主席令第三十四號(hào))：第六條 國務(wù)院工商行政管理部門主管全國的廣告監(jiān)督管理工作，國務(wù)院有關(guān)部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)廣告管理相關(guān)工作?？h級(jí)以上地方工商行政管理部門主管本行政區(qū)域的廣告監(jiān)督管理工作，縣級(jí)以上地方人民政府有關(guān)部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)廣告管理相關(guān)工作。

2.《關(guān)于推進(jìn)廣告戰(zhàn)略實(shí)施的意見》第二項(xiàng)實(shí)施廣告戰(zhàn)略的重點(diǎn)任務(wù)第9條 圍繞廣告監(jiān)管的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)廣告經(jīng)營單位廣告審查員的教育培訓(xùn)，建設(shè)高素質(zhì)的廣告審查員隊(duì)伍，促進(jìn)廣告經(jīng)營者依法經(jīng)營和嚴(yán)格規(guī)范廣告發(fā)布內(nèi)容。

3.《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)廣告業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》第二項(xiàng)主要任務(wù)第（七）項(xiàng) 提升從業(yè)人員素質(zhì)。實(shí)施不同類別的多層次人才培養(yǎng)計(jì)劃，加快培養(yǎng)造就一批高端廣告人才。依托我市高等院校和科研機(jī)構(gòu)，建設(shè)一批各具特色的廣告業(yè)發(fā)展研究和人才培養(yǎng)基地。依托廣告企業(yè)，建設(shè)一批各具特色的廣告實(shí)踐基地，完善人才評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，有針對(duì)性地加大高端領(lǐng)軍人才的引進(jìn)力度。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局行政審批科

三、服務(wù)對(duì)象 廣告企業(yè)及廣告審查員

四、申報(bào)材料

身份證復(fù)印件或單位出具的介紹信（加蓋公章）。

五、服務(wù)流程

1.根據(jù)工商部門部署，通過電話等方式通知培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容

2.廣告企業(yè)及廣告審查員向工商部門提交申請(qǐng)； 3.廣告科受理申請(qǐng)材料； 4.通知企業(yè)參會(huì)培訓(xùn)；

六、辦理時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

七、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

八、咨詢方式 電話：0553-4811217

馳名、著名、知名商標(biāo)培育服務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《蕪湖市人民政府關(guān)于加快商標(biāo)品牌建設(shè)的實(shí)施意見》（蕪政﹝2010﹞52號(hào)）：(三）大力推進(jìn)商標(biāo)品牌文化建設(shè)2.普及商標(biāo)品牌知識(shí)，擴(kuò)大蕪湖商標(biāo)品牌影響。邀請(qǐng)商標(biāo)管理機(jī)關(guān)和國內(nèi)外知名專家學(xué)者來蕪宣講指導(dǎo)，強(qiáng)化商標(biāo)品牌保護(hù)意識(shí)。開展多層次、重點(diǎn)范圍的商標(biāo)品牌培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，提高商標(biāo)品牌建設(shè)的社會(huì)影響力。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象

個(gè)人、法人及其他組織

四、服務(wù)流程

根據(jù)商標(biāo)戰(zhàn)略推進(jìn)工作統(tǒng)一部署和實(shí)際工作需要，組織開展宣傳培訓(xùn)。

五、服務(wù)時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

六、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

七、咨詢方式 電話：0553—4811217

工作領(lǐng)導(dǎo)小組簽署意見后，連同申請(qǐng)材料一并向省實(shí)施商標(biāo)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推薦上報(bào)。

五、服務(wù)時(shí)限 20個(gè)工作日

六、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) 免費(fèi)

七、咨詢方式 電話：0553—4811217

協(xié)助開展舉辦“紅盾相助”創(chuàng)業(yè)富民招聘會(huì)服

務(wù)指南

一、辦理依據(jù)

《關(guān)于舉辦第十二屆“紅盾相助”創(chuàng)業(yè)富民專場招聘會(huì)的通知》（蕪工商〔2015〕96號(hào)）：為認(rèn)真落實(shí)中央、省、市有關(guān)創(chuàng)業(yè)富民工作的指示精神，為高校畢業(yè)生、城鎮(zhèn)失業(yè)人員、農(nóng)民工及退役軍人提供創(chuàng)業(yè)就業(yè)做好牽線搭橋工作，建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，市工商局、市人力資源和社會(huì)保障局、市總工會(huì)、市婦聯(lián)將聯(lián)合舉辦蕪湖市第十二屆“紅盾相助”創(chuàng)業(yè)富民專場招聘會(huì)。

二、承辦機(jī)構(gòu)

弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局規(guī)范科

三、服務(wù)對(duì)象 失業(yè)人員

四、服務(wù)流程

1.聯(lián)合發(fā)文：由弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、區(qū)總工會(huì)、區(qū)婦聯(lián)四部門聯(lián)合發(fā)文。

2.組織招聘：在文件指定時(shí)間，組織專場招聘會(huì)牽線搭橋。

五、服務(wù)時(shí)限

根據(jù)工作實(shí)際情況組織開展。

六、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

第二篇：消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)

一、現(xiàn)狀

近年來，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費(fèi)環(huán)境有了明顯的改觀，消費(fèi)這個(gè)權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場經(jīng)濟(jì)的弱點(diǎn)和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費(fèi)糾紛，仍然有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。在我國，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費(fèi)者不斷注意消費(fèi)細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識(shí)。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費(fèi)者申訴舉報(bào)的熱點(diǎn)

近年來，根據(jù)社會(huì)各項(xiàng)調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問題是：消費(fèi)者付款后，廠家并未按照承諾的時(shí)間及時(shí)送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時(shí)、不到位；個(gè)別商家、超市的導(dǎo)購對(duì)電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費(fèi)者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費(fèi)爭議比較多。另

外，隨著電動(dòng)車的逐漸普及，針對(duì)電動(dòng)車的電瓶的申訴日益增多，消費(fèi)者主要申訴質(zhì)量不過關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時(shí)間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者以降價(jià)、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時(shí)不穿用，放置時(shí)間較長后穿用發(fā)現(xiàn)問題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營者不予“三包”；經(jīng)營者對(duì)問題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費(fèi)。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問題是：資費(fèi)不透明，電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺(tái)功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號(hào)傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因?yàn)槭┕げ划?dāng)造成局部損壞。移動(dòng)電信服務(wù)申訴的主要問題是：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報(bào)紙等開展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話費(fèi)誤差多，套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等也是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)。

三、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的難點(diǎn)

1、消費(fèi)者難以提供經(jīng)營者的真實(shí)、具體情況，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風(fēng)險(xiǎn)。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗(yàn)貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗(yàn)貨，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是通過異地郵購交易的商品與實(shí)際不符時(shí), 經(jīng)營者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對(duì)策

消費(fèi)是日常生活中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費(fèi)者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場秩序、構(gòu)建和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅(jiān)持依法維權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開展對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測制度

三要實(shí)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開展12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。

作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來提高維權(quán)意識(shí)。

首先，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。不僅要求消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時(shí)投訴。

其次，樹立權(quán)利意識(shí)。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個(gè)良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費(fèi)者可以無法無天、無理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對(duì)難辨真?zhèn)蔚纳唐?，消費(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購買，在消費(fèi)過程中遇到問題，要及時(shí)撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動(dòng)卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會(huì)參與的制度化、規(guī)范化、社會(huì)化，努力營造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第三篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統(tǒng) 受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

一、總體情況

一月份全省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)35325件。其中，接受消費(fèi)者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結(jié)4123件，辦結(jié)率為90.42％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失398.29萬元；受理群眾舉報(bào)1403件，占受理總量3.97％，已辦結(jié)1120件，辦結(jié)率為79.82%。

全省各地市12315信息系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況環(huán)比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報(bào)數(shù)量來看，無論是同比還是環(huán)比均出現(xiàn)一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報(bào)量與2009年一月份相比，同比分別增長4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環(huán)比分別增長9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經(jīng)濟(jì)恢復(fù)良好，人民群眾消費(fèi)活動(dòng)增多，另一方面說明商品、服務(wù)質(zhì)量問題還不容忽視。

二、申訴舉報(bào)分析

（一）商品類申訴舉報(bào)情況

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理商品類申訴舉報(bào)3833件，占申訴舉報(bào)總量的64.28%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

商品類申訴舉報(bào)依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報(bào)占商品類申訴舉報(bào)總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理服務(wù)類申訴舉報(bào)2130件，占申訴舉報(bào)總量的35.72%。（詳細(xì)分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務(wù)類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

服務(wù)類申訴舉報(bào)主要集中在食宿文化娛樂服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、居民服務(wù)，這四類申訴舉報(bào)占服務(wù)類申訴舉報(bào)總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）食宿文化娛樂服務(wù)申訴舉報(bào)持續(xù)增長

一月份全省12315信息系統(tǒng)受理食宿文化娛樂服務(wù)的申訴舉報(bào)410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務(wù)主要存在問題有: 1.消費(fèi)糾紛大多集中在服務(wù)上，包括服務(wù)收費(fèi)不明白，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如提供的餐巾紙、飲料、點(diǎn)心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費(fèi)者的同意和明示消費(fèi)價(jià)格；在不同的消費(fèi)場所，如包廂、廳堂消費(fèi)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而未事先告知；樣品質(zhì)量、計(jì)量與實(shí)際消費(fèi)不符，特別是一些不法經(jīng)營者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費(fèi)者看，但拿到廚房烹調(diào)時(shí)隨意調(diào)換，造成短斤少兩等。

2.消費(fèi)后商家可否不開具正式消費(fèi)發(fā)票，入住賓館酒店后如何按入住時(shí)間計(jì)算房價(jià)、入住后的財(cái)物被盜商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，消費(fèi)者將車停在酒店的停車場內(nèi)損壞可否要求酒店賠償?shù)葐栴}。

12315提醒消費(fèi)者：

面對(duì)食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)推出的打折、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，要提防以下十種陷阱：一是免費(fèi)消費(fèi)卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費(fèi)項(xiàng)目不明示，結(jié)賬時(shí)發(fā)生爭執(zhí)；五是結(jié)賬時(shí)湊整數(shù)多收費(fèi)；六是自帶酒水收取開瓶費(fèi)；七是酒樓內(nèi)包間與大堂的價(jià)格有別，卻事先不告知消費(fèi)者；八是服務(wù)員推薦的中盤或大盤，實(shí)際價(jià)格比“例盤”價(jià)格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務(wù)費(fèi)”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個(gè)別菜”打折。消費(fèi)者在食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)消費(fèi)時(shí)，遇到打折優(yōu)惠促銷時(shí)，一定要當(dāng)面問清楚，謹(jǐn)防食宿文化娛樂服務(wù)行業(yè)的促銷陷阱，若自身權(quán)益受到侵害，要保留好證據(jù)，及時(shí)申訴。

（二）有關(guān)乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結(jié)構(gòu)得到普遍改善，對(duì)乳制品的消費(fèi)量呈明顯上升趨勢。一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者有關(guān)乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報(bào)48件，總受理量與去年12月份同比增長4.82％，申訴舉報(bào)同比增長33.33％。主要反映的內(nèi)容為購買到過期、變質(zhì)、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導(dǎo)致身體損害要求賠償?shù)?。如?月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區(qū)北環(huán)中路電建二公司對(duì)面的藍(lán)天超市購買了一箱伊利牛奶，發(fā)現(xiàn)其中一盒變質(zhì)了，消費(fèi)者食用后生病了，要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)150元，有診所發(fā)票為證，商家拒絕賠償，請(qǐng)求12315幫忙調(diào)解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍(lán)天超市了解情況并會(huì)同超市負(fù)責(zé)人、廠家人員一起到時(shí)消費(fèi)者所在處（盲人環(huán)南推拿店）進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，產(chǎn)家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費(fèi)者：

我國關(guān)于乳制品的生產(chǎn)及銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，其中主要包括原料奶的驗(yàn)收、加工、生產(chǎn)條件與規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)項(xiàng)目，對(duì)于產(chǎn)品包裝與標(biāo)識(shí)也有嚴(yán)格的規(guī)定。消費(fèi)者在購買乳制品時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是購買乳制品時(shí)應(yīng)選用正規(guī)、有一定知名度和規(guī)模的廠家的產(chǎn)品。二是在購買乳制品之前弄清楚產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說明、產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以及產(chǎn)品的真實(shí)屬性，即產(chǎn)品為純牛奶、調(diào)味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費(fèi)人群應(yīng)選擇適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品，如乳糖不耐癥的人群應(yīng)選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產(chǎn)品，兒童應(yīng)選用兒童酸奶；對(duì)于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學(xué)生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，消費(fèi)糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理有關(guān)計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的申訴舉報(bào)217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發(fā)糾紛的問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點(diǎn);顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示;主機(jī)自動(dòng)斷電、重啟;風(fēng)扇噪音大。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時(shí)或維修用時(shí)過長;客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況;維修后，機(jī)器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機(jī)的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規(guī)格、性能與消費(fèi)者要求不吻合;銷售者在銷售產(chǎn)品或者為消費(fèi)者更換故障商品時(shí)，常常“以舊充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統(tǒng)等。

12315提醒消費(fèi)者：

近年來，電腦組裝機(jī)因其價(jià)格優(yōu)勢和靈活的配臵贏得廣大消費(fèi)者的青睞。一些商家利用消費(fèi)者電腦知識(shí)缺乏，以次充好，以假亂真，令消費(fèi)者防不勝防。其中最常見的消費(fèi)陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對(duì)組裝機(jī)主要配件的報(bào)價(jià)非常低，以此來吸引消費(fèi)者的眼球。有的消費(fèi)者也擔(dān)心商家 做手腳，會(huì)要求商家開列一份電腦散件較詳細(xì)的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號(hào)就模糊型號(hào)，能省略規(guī)格就省略規(guī)格。這樣一來，商家在組裝電腦時(shí)以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機(jī)時(shí)偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機(jī)過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號(hào)、規(guī)格裝配電腦，以次充好賺取差價(jià)。有些經(jīng)銷商將回收的舊配件經(jīng)過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費(fèi)者。

陷阱三：隨機(jī)軟件盜版多。不少用戶在購買兼容機(jī)的時(shí)候，銷售商為了吸引消費(fèi)者購買商品，通常會(huì)提供免費(fèi)安裝相應(yīng)軟件的服務(wù)。其中，經(jīng)銷商除了提供隨機(jī)軟件外，還會(huì)為消費(fèi)者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現(xiàn)問題，根本無法得到正版軟件的技術(shù)支持和服務(wù)。

陷阱四：無“３Ｃ”認(rèn)證，運(yùn)行穩(wěn)定性難保證?，F(xiàn)在兼容機(jī)在組裝過程中基本沒有專門測試，更沒有通過國家的“３Ｃ”認(rèn)證。商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)，也只是宣傳高配臵、高性價(jià)比來吸引消費(fèi)者，往往忽略了電腦運(yùn)行穩(wěn)定性。

陷阱五：不開發(fā)票也能保修。一些經(jīng)銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據(jù)就可到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務(wù)。但是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題要求更換或者退貨時(shí)，這時(shí)經(jīng)銷商則會(huì)死不認(rèn)賬，消費(fèi)者的權(quán)益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的?？?，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時(shí)，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)接到王先生的申訴稱，24日他在市場買了一小盒涮羊肉片，解凍后發(fā)現(xiàn)肉片有點(diǎn)奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了?？梢?yàn)椴惶_定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現(xiàn)形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認(rèn)為羊肉摻假了。

【調(diào)解過程及結(jié)果】12315工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細(xì)識(shí)別就上當(dāng)了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購買價(jià)格十倍的賠償。

【消費(fèi)提醒】在購買羊肉時(shí)要仔細(xì)辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細(xì)膩，且肥肉應(yīng)該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點(diǎn)，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會(huì)比較多。此外，大家在購買時(shí)，最好到正規(guī)的、有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營點(diǎn)去買肉，并且可適當(dāng)以價(jià)格來區(qū)分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購買了一雙價(jià)值699元的高跟皮鞋，獲贈(zèng)同價(jià)格的亮皮皮鞋一雙。不到一個(gè)月，贈(zèng)品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈(zèng)送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)申訴要求維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】:受理申訴后，明溪縣12315服務(wù)臺(tái)的工作人員立即召集雙方展開調(diào)解工作。12315工作人員指出：消費(fèi)者所獲贈(zèng)品是以購買商品為前提，不是完全意義上的無償贈(zèng)與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標(biāo)的物之一。買賣合同成立后，經(jīng)營者必須履行贈(zèng)品交付義務(wù)，保證所贈(zèng)商品的質(zhì)量，不得降低售后服務(wù)水平。而且相關(guān)法規(guī)規(guī)定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)臵障礙。最后，該商店負(fù)責(zé)人免費(fèi)給王女士換了一雙。

11歲女童私購千元頭飾 家長申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購物 買賣協(xié)議無效 【案情】

未成年人私自購買金額較大的商品，家長要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區(qū)某小學(xué)陳同學(xué)私自在一家名為“流行美”的商店購買了價(jià)值近千元的商品，經(jīng)寧德市蕉城區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學(xué)看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購買了價(jià)值930多元的頭飾。兩天后，父母發(fā)現(xiàn)并詢問了事情經(jīng)過后，認(rèn)為孩子年齡尚小、不具備獨(dú)自購買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強(qiáng)迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學(xué)的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨?！菊{(diào)解過程及結(jié)果】

仔細(xì)了解了事情經(jīng)過，蕉城區(qū)12315服務(wù)臺(tái)認(rèn)為，陳同學(xué)年方11周歲，屬于法律規(guī)定的限制民事行為能力人，其只能進(jìn)行與其年齡相適應(yīng)的民事活動(dòng)，從事其他民事活動(dòng)需由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意。該案中，陳同學(xué)未經(jīng)自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數(shù)量較大的款項(xiàng)購買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規(guī)定的禁止行為?！傲餍忻馈鄙痰隇榱私?jīng)濟(jì)利益，在未弄清陳同學(xué)的行為是否征得其父母同意的情況下，將價(jià)值千元的產(chǎn)品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，“流行美”商店已經(jīng)同意退貨。

【調(diào)解過程】

《民法通則》第12條中規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人?？梢元?dú)立實(shí)施的行為必須是對(duì)于他們的生活來說是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨(dú)立實(shí)施的行為還必須是他們對(duì)于行為的標(biāo)的價(jià)值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會(huì)帶來的后果。該案中，陳同學(xué)沒有在監(jiān)護(hù)人的陪同下，購買了價(jià)值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協(xié)議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時(shí)，也必需了解到，陳同學(xué)這種行為是否是父母（監(jiān)護(hù)人）示意下行使的，不能為了經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行銷售。

第四篇：工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法

工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（修正）

發(fā)布信息

【標(biāo)題】 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法（修正）【時(shí)效性】 有效【頒布單位】 國家工商行政管理局【頒布日期】 19960315【實(shí)施日期】 19960315【失效日期】【內(nèi)容分類】 市場管理

【題注】 １９９６年３月１５日中華人民共和國國家工商行政管理局令第５１號(hào)發(fā)布 根據(jù)１９９８年１２月３日發(fā)布的《國家工商行政管理局修改〈經(jīng)濟(jì)合同示范文本管理辦法〉等３３件規(guī)章中超越〈行政處罰法〉規(guī)定處罰權(quán)限的內(nèi)容》進(jìn)行修改

編輯本段第一章 總 則

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。

第三條 工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴，依照本辦法執(zhí)行。

第四條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)受理的消費(fèi)者申訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，公平合理地處理。

第五條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》處理。

第六條 工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中，對(duì)經(jīng)營者的違法行為，應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》處理。

第七條 工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件屬于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度。

編輯本段第二章 管 轄

第八條 消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

第九條 縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。

工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

第十條 上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。

下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

第十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。

編輯本段第三章 受理程序

第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；

（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

第十三條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

（一）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

（二）被申訴人的名稱、地址；

（三）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴的日期。

第十四條 消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書。

第十五條 消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

共同申訴可以由消費(fèi)者推選二名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出以下處理：

（一）申訴符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人；

（二）申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。

第十七條 下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（二）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

（五）消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第十八條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴，可以立案。

第十九條 立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

第二十條 辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響申訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對(duì)辦案人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長決定。

第二十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

第二十二條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。

第二十三條 需要委托其他工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。第二十四條 工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專門性問題認(rèn)為需要鑒定或者檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。第二十五條 消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。第二十六條 工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

第二十七條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

第二十八條 工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

第二十九條 經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者提出訴訟。第三十條 對(duì)經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

編輯本段第四章 附 則

第三十一條 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。其具體辦法另行規(guī)定。

第三十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十三條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理局統(tǒng)一制定。

第三十四條 本辦法國家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條 本辦法自公布之日起施行。

第五篇：12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度

12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度 “12315”舉報(bào)投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執(zhí)法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應(yīng)迅速行動(dòng)，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場；

3、以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一次糾紛；

4、遇有一時(shí)無法在現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴(yán)守辦案紀(jì)律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關(guān)系的舉報(bào)、投訴應(yīng)主動(dòng)向所里匯報(bào)，請(qǐng)求回避；

6、堅(jiān)持以調(diào)解和處理相結(jié)合的原則，善于在投訴中發(fā)掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調(diào)解中遇有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向所里匯報(bào)，不輕易表態(tài)，不草率從事；

8、調(diào)解結(jié)束返回后，應(yīng)及時(shí)處理結(jié)果和有關(guān)單據(jù)移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現(xiàn)場的規(guī)定

（一）出現(xiàn)場的范圍

符合下列條件，各單位應(yīng)按規(guī)定要求趕到現(xiàn)場處理：

1、發(fā)生消費(fèi)爭議后，消費(fèi)者在商店或服務(wù)場所與經(jīng)營者協(xié)

商不成，要求出現(xiàn)場處理，受理人員認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場處理的；

2、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的，如不當(dāng)場趕到現(xiàn)場，事后很難取證的；

3、發(fā)生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機(jī)動(dòng)車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農(nóng)資坑農(nóng)等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的重大投訴，并在第一時(shí)間內(nèi)申訴的；、舉報(bào)的違法行為正在實(shí)施，如不及時(shí)出動(dòng)，案件難以查處的；

4、受理人員認(rèn)為該消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場處理的。

（二）出現(xiàn)場的規(guī)定

接到12315中心要求出現(xiàn)場的指令后：

1、工作日上班時(shí)間：工商所在轄區(qū)所屬場鎮(zhèn)（屏錦鎮(zhèn)、回龍鎮(zhèn)街道轄區(qū)）范圍應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理?；佚堟?zhèn)楊柳片、竹山鎮(zhèn)在規(guī)定工作時(shí)間里及時(shí)趕到。

2、節(jié)假日和中午休息時(shí)間：值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)組織處理。

“12315”舉報(bào)投訴承諾制度

1、樹立為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，努力維護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益，堅(jiān)持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規(guī)定的舉報(bào)投訴情況，中心及時(shí)予以受理，能當(dāng)天解決的，力求當(dāng)天解決，對(duì)一時(shí)解決不了的一般在15個(gè)工作日內(nèi)解決（立案調(diào)查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報(bào)投訴，以最快的速度登記，及時(shí)按規(guī)定程序和要求辦理。如需出現(xiàn)場的投訴舉報(bào)，應(yīng)在受理后30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理；

4、對(duì)信函舉報(bào)投訴的，在五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果；

5、對(duì)不屬本所職責(zé)范圍的舉報(bào)投訴，應(yīng)熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行反映，杜絕推諉、搪塞。