第一篇：2014年推進優(yōu)質護理服務規(guī)劃及實施方案

湘潭市中心醫(yī)院

2014年推進優(yōu)質護理服務規(guī)劃及實施方案

為進一步深化優(yōu)質護理服務工作內涵，提升護理服務，持續(xù)改進護理質量，我院在總結2013年優(yōu)質護理服務活動經驗的基礎上，以三甲復評為契機，繼續(xù)推進優(yōu)質護理服務，特制訂我院2014年推進優(yōu)質護理服務規(guī)劃及實施方案：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士的工作積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患關系和協(xié)發(fā)展。

二、優(yōu)質護理服務規(guī)劃與目標

在鞏固優(yōu)質護理服務成效的基礎上，以創(chuàng)建省級優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院為目標，全面推進護士崗位管理為重點，堅持“重臨床、改模式、建機制”為宗旨，在實現(xiàn)優(yōu)質護理服務全院覆蓋基礎上，進一步強化基礎護理，改善護理服務，在總結經驗的基礎上進一步推進，使患者惠及、社會認可、政府滿意。

1、按照優(yōu)質護理服務工作標準及工作內涵，結合我院以往開展優(yōu)質護理服務的工作經驗，動員各臨床科室創(chuàng)新性開展工作，爭取達到或超過創(chuàng)建省級優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院的標準和要求，力爭成為省級優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院。

2、在全院各臨床科室優(yōu)質護理服務全面覆蓋的基礎上，開展優(yōu)質護理幫扶行動，拓展優(yōu)質護理服務的范圍，將優(yōu)質護理服務經驗帶到定點幫扶醫(yī)院及各基層醫(yī)院，發(fā)揮我院護理工作在全市的領先地位。

3、以護士崗位管理試點工作為契機，改革護理人力資源管理模式，探索完善的公平公正的護理人員績效考核方案，從制度和機制上全面調動護理人員工作積極性，建立優(yōu)質護理服務長效管理機制。

4、以湘潭市護理質量控制中心為依托，發(fā)揮我院介入護理、腫瘤護理、手術室護理、重癥監(jiān)護護理等專科護理的優(yōu)勢，建立專科護理培訓制度，在現(xiàn)有兩個湖南省?？谱o士實習培訓基地的基礎上再爭取2-3個培訓實習基地，為全市專科護士的培養(yǎng)，提高專科護理技術水平貢獻力量。

5、圍繞三甲復評工作，以患者體驗為重要關注點，優(yōu)化護理服務工作流程，提高優(yōu)質護理服務技術和水平，爭取我院優(yōu)質護理服務工作成為三甲評審達標驗收中的一大亮點。

三、組織機構

（一）活動領導小組：

組 長：劉平 副組長：羅 敏

成 員：曾建平、夏 紅、張洪武、王錫榜、劉燦英、唐新橋、歐陽慶、譚 熠、田慶鄂、郭 贊、陳建明、喻詠蘭、陳興無、鄧映霞、劉格朗、蒲玲玲、賀仙瓊、成放群、王波蘭 李湘玲、馮 霓、韓知難、文芝清、向 軍、黃 鋒、付大橋

職 責: 負責優(yōu)質護理服務整體方案的設計，協(xié)調各部門積極協(xié)助和支持優(yōu)質護理服務工作的開展，解決活動開展過程中存在的實際困難。定期聽取活動辦公室工作匯報，指導和督促活動不斷深入推進。

（二）下設活動辦公室：

主 任：羅 敏

副主任：歐陽慶

秘 書：彭 寧

成 員：王波蘭、成放群、李湘玲、馮 霓、韓知難、文芝清、肖玲玲、李麗婷、王 暉、彭 寧、譚穎芳

職 責：制定優(yōu)質護理服務工作規(guī)劃及實施方案，考核標準，并督促各臨床科室按照優(yōu)質護理服務的標準和要求開展指導和檢查，建立優(yōu)質護理服務長效發(fā)展機制；定期對在優(yōu)質護理服務工作中表現(xiàn)的優(yōu)秀科室和個人進行表彰和獎勵，不斷總結優(yōu)質護理服務工作經驗；定期向領導小組匯報優(yōu)質護理服務工作開展情況。

四、工作任務

（一）強化責任，全面提高臨床護理質量

1、加強護理內涵建設。根據(jù)《湖南省醫(yī)院護理工作規(guī)范》要求及三級甲等醫(yī)院評審的要求，再次完善與修訂護理工作規(guī)章制度、工作流程、崗位職責、應急預案等，并督促落實，進行持續(xù)效果追蹤。

2、根據(jù)衛(wèi)生部《臨床護理服務實踐指南》要求及各科室修訂的專科護理常規(guī)、護理操作技術考核標準，確保臨床護理服務內涵、服務項目的規(guī)范性，確保護理工作高標準起步。責任護士正確實施治療性護理、病情觀察，專業(yè)的健康指導，基礎護理等工作；落實護理部主任、科護士長業(yè)務查房、護士長與科主任周查房，責任護士與責任醫(yī)生日查房制，及時傳遞患者病情治療護理等信息，保證護理工作的高質優(yōu)效，及時收集住院患者的意見及建議，解決患者反映的實際問題；同時加強住院患者及出院指導，編制?？瓶破帐謨约敖】敌麄鲉危ㄟ^健康講座、QQ群、健康俱樂部等活動，構建護患連心橋，密切護患關系；建立出院患者回訪及特定患者回訪制度，每月對回訪工作進行總結和評價，持續(xù)改進護理服務，提高護理質量水平。

3、創(chuàng)建優(yōu)質護理服務形象。繼續(xù)加強護士服務禮儀培訓，規(guī)范服務語言、服務態(tài)度、服務禮儀，以各種形式向社會和患者公開基礎護理服務項目和工作內容，通過學習與實踐，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關系，總結推出優(yōu)質服務的先進集體和先進個人，營造比學趕幫的良好環(huán)境，塑造護士的良好社會形象。

4、全面履行對住院患者的基礎護理責任。探索聘任經過專業(yè)培訓的護理員為生活部分自理及完全不能自理的患者提供生活上的照顧，專業(yè)護理人員高質量地高標準地規(guī)范性地完成基礎護理工作任務，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

5、繼續(xù)加強護理安全二級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患及護理投訴事件利用根本原因分析法等各種質量管理工具，從工作制度、流程、護士自身等多方面進行歸因分析，提出防范與改進措施；建立專項不良事件質量控制小組，每月開展專項不良事件原因專題討論會，提高專項管理小組成員不良事件發(fā)生原因的辨別分析及解決實際問題的能力。

6、加強對危重患者專科質量指標的檢測和監(jiān)管，督促各?？浦贫茖W、客觀的專科質量監(jiān)測指標，不斷改進和創(chuàng)新各項護理措施及方法，達到提高護理質量水平的目的。進一步完善危重患者評估體系，根據(jù)?？铺攸c增加對患者吞咽功能、自理能力、心理狀態(tài)等方面的評估，及時評估患者潛在的風險，早期采取干預措施促進患者的康復。

7、完善和規(guī)范護理記錄。根據(jù)三甲醫(yī)院評審標準，在原有護理文書規(guī)范的基礎上，完善表格式護理記錄單，合理使用?？谱o理單；對于危重患者，制定個性化的護理計劃，并按照計劃實施個性化護理；臨床路徑管理及單病種管理的病人按照衛(wèi)生部制定的規(guī)范落實各項護理措施，保證護理記錄的即時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

（二）加強護理管理，探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1、繼續(xù)完善三級護理管理體系建設，各級管理者職責明確、權責統(tǒng)一，落實各種行政及業(yè)務查房制度，直接指導并服務于臨床護理工作，縮短管理半徑，提高管理效率。

2、建立調動護士工作積極性的激勵機制，護理部制定全院護理人員績效考核方案，方案制定的原則向臨床一線護士傾斜，并與護士的年度評先、評優(yōu)、晉升、晉級、聘任掛鉤，更加注重臨床護理實踐，充分體現(xiàn)同工同酬，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，提高護士待遇，進一步穩(wěn)定護理人員隊伍，提高護士的職業(yè)價值感。

3、積極開展護士崗位試點工作，按照《湖南省護士崗位管理試點工作實施方案》要求，根據(jù)護士的工作能力、技術水平、工作年限、職稱、學歷等要素對護士進行分級管理，制定分級護士管理辦法及培訓考核計劃，并落實相關工作，評價分級管理后的效果，動態(tài)調整管理標準和要求。依據(jù)全院各護理崗位的專業(yè)工作內涵、技術含金量、風險程度和工作量，以及責權利統(tǒng)一的原則，設定護理人員崗位設置、調整、異動及職稱聘任管理規(guī)定，做到因事設崗、按崗設編、能級對應，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍，促進護士的合理流動，更好地為患者服務。

（三）堅持以病人為中心的服務理念，加強后勤保障服務。

1、加快護理信息化建設，引進移動護士工作站（PDA），快速便捷查閱患者各項檢查結果，了解患者病情，及時完成各項護理記錄，提高患者身份識別的準確性，有效保障患者的安全，同時讓護士有更多的時間在床旁為患者服務，及時解決病人所需；對新開病房增加購買床旁生命體征監(jiān)測儀，快捷完成患者生命體征資料的采集，減輕護士的勞動強度。

2、繼續(xù)落實支持保障措施。加強營養(yǎng)科的建設，為危重患者制定營養(yǎng)計劃，將營養(yǎng)膳食送到床旁；在新病房全部投放使用之后，擴大靜脈配置中心場地建設，增加護士為患者直接護理時間，提高患者滿意度。

3、加大各部門的組織協(xié)調，進一步加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護理的投入，通過物流傳輸體貼，供應室、采購中心下收下送等措施舉全院之力支持優(yōu)質護理服務。

（四）充實護理隊伍，改革護理人力資源管理模式。

1、根據(jù)《湖南省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015）》的要求及臨床工作需求配備護士，制定人力資源需求計劃，與人力資源科一道招聘優(yōu)秀的護理人員，充實臨床一線護理隊伍，盡力扭轉缺編現(xiàn)象。合理調整護士隊伍的數(shù)量和結構，采取措施嚴格限制非護理崗位護士，控制輔助科室護士數(shù)量，最大限度保障臨床護理崗位護士配置。

2、以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式。建立二線和三線值班制度，增加高峰工作段、薄弱時間段、夜班的護士人力，增強護理服務能力，提高各班人數(shù)和技術力量均衡性，保持護理工作的連續(xù)和工作落實。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、根據(jù)各專業(yè)性崗位、層級崗位和績效崗位要求，建立與其職級、職位相對應的崗位職責、工作任務和權限。各班次老中青護士形成梯隊，充分發(fā)揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優(yōu)勢。

2、改革臨床護士工作模式。進一步落實責任制整體護理，增加常用的護理工作設備和設施，逐步實現(xiàn)護士常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護理工作方式，為患者提供主動滿意的護理服務。

3、加大護理培訓力度。根據(jù)制定的《湘潭市中心醫(yī)院護理人員分層次培訓方案》及《規(guī)范化培訓方案》進行臨床護士培訓，促進臨床實踐能力的培養(yǎng)；根據(jù)制定的《湘潭市中心醫(yī)院新護士培養(yǎng)方案》，實行臨床新護士一對一的導師制帶教，將病人角色、陪人角色體驗列入新入院護士崗前培訓主課堂，提升年輕護士管理病人及處理臨床問題的能力；加快臨床緊缺型?？谱o理人才培養(yǎng)速度的創(chuàng)新實踐；注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高護士服務能力和專業(yè)技術水平。

（六）堅持預防為主，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。

1、完善非懲罰性不良事件報告制度。有效開展信息交流，每季度進行一次全院性的不良事件分析，并在護長會議上通報。指導護士避免不良事件發(fā)生，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、完善質控前移的臨床三級質控體系。確保負責護士、責任組長和護士長實施護理工作過程及動態(tài)的質控。加強各層人員質控能力的培訓，要通過不斷完善?？谱o理指引、核心工作制度，及對一線護士連續(xù)不間斷的教育訓練，形成護理質量持續(xù)改進提高的長效機制。

（七）拓展優(yōu)質護理服務范圍，實現(xiàn)住院前后無縫隙的護理服務。

1、實行患者入院前、住院時、出院后全程的護理服務，加強與社區(qū)、家庭的聯(lián)系，實行院前預約接診、預約住院、出院回訪一系列服務，主動深入了解患者的需求，變被動服務為主動服務。

2、繼續(xù)全面落實優(yōu)質護理幫扶行動，選派專家到幫扶醫(yī)院進行現(xiàn)場指導、護理查房、開展學術講座等多種形式的活動，免費接收幫扶醫(yī)院的護理骨干來院進修學習，提高幫扶醫(yī)院整體護理水平。

（八）加強優(yōu)質護理服務的宣傳，擴大護理服務的影響力。豐富優(yōu)質護理服務內涵，創(chuàng)新性開展優(yōu)質護理活動，成立護理文化宣傳活動小組，對在優(yōu)質護理服務活動涌現(xiàn)的先進典型、先進事跡及創(chuàng)新性活動利用報刊、網站等途徑進行廣泛的宣傳，形成良好的競爭氛圍，促進優(yōu)質護理服務向更深一步推進。

五、保障措施

（一）提高認識，加強組織領導。調整“優(yōu)質護理服務活動”領導小組，一把手親自抓優(yōu)質護理服務工作，充分認識加強護理工作是社會發(fā)展的必然要求，是實現(xiàn)醫(yī)改的重要措施，也是促進持續(xù)改進醫(yī)療質量，構建和諧醫(yī)患關系的客觀要求。

（二）增強后勤保障力度，按各崗位的要求配置護理人力資源，爭取實際開放床護比不低于1：0.4，護理部實行動態(tài)調整，確保在崗人員的數(shù)量。

（三）加強督導，確保實效，護理部不斷完善優(yōu)質護理服務考核標準，定期下臨床指導工作，通過指導檢查，及時糾正解決發(fā)現(xiàn)的問題，做實基礎護理，改善護理服務，樹立行業(yè)新風，滿足廣大患者日益增長的健康需求。

（四）加強工作作風教育，避免形式主義。護理部要加強對護士的素質教育，將各項護理工作要落到實處，特別要注重患者對護理服務的感受和評價，及時糾偏，防止“以病人為中心”的服務理念變成空話、套話，優(yōu)質護理服務不能形成規(guī)范完整的護理服務模式。

湘潭市中心醫(yī)院 護理部

二〇一四年一月二十八日

第二篇：2015年推進優(yōu)質護理服務實施方案

2015年內二科推進優(yōu)質護理服務實施方案

根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施 細 則 》的要求，為進一步深化優(yōu)質護理服務，加強護理服務內涵建設，提高護理管理品質，在總結2014年優(yōu)質護理服務的基礎上，制定2015年實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實衛(wèi)生部關于深化優(yōu)質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，按二甲評審標準，全面加強臨床護理工作，健全護士績效考核，豐富護理服務內涵，提高護理人員專業(yè)能力與素質，提高患者滿意度，保障醫(yī)療安全，促進護患和諧。

二、工作原則和目標

以實施責任制整體護理為切入點，使責任護士為患者提供連續(xù)、全程護理服務；以豐富優(yōu)質服務內涵建設為落腳點，為患者提供專業(yè)化、人性化的護理服務。

三、工作措施

1、全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務

（1）基礎理論知識的培訓：從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內容包括基礎理論、專科護理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

（2）每月對優(yōu)質護理相關知識進行培訓，每季度進行一次考核，優(yōu)護內涵、目標知曉率100%。

（3）護理專業(yè)技術操作培訓：定期組織護士操作技術培訓，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。（4）組織護士禮儀規(guī)范學習。

2、加強管理，確保護理安全

（1）病人重點環(huán)節(jié)的管理：如病人轉運、交接、圧瘡等，嚴格落實護士交接班、每月一次的護理查房等。

（2）護理安全監(jiān)控管理：每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

（3）科室質量管理：科室質控小組每周對病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結。

3、夯實基礎護理

（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4、嚴格落實責任制整體護理

（1）實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。

（2）設立責任組長1名、責任護士3-5名，每名責任護士護理8-12名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質護理服務。（3）全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

5、定期滿意度調查

（1）每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護 理工作的意見和建議。（2）每月進行患者滿意度調查制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

6、績效考核 ：優(yōu)質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，依據(jù)責任護士出 勤率、、護理質量、滿意度進行分配。

7、溫馨服務：（1）、提供便民措施：如便民袋、輪椅、愛心天氣預報、愛心報刊等。（2）實行人性化管理：關心、體貼、理解護士。（3）開水房、廁所設溫馨提示。

四、保障措施

（一）成立優(yōu)質護理服務領導小組，小組定期召開優(yōu)質護理服務工作會議，反饋解決護理工作中存在的問題。

（二）和各部門主動溝通、協(xié)調，做好各項工作，保障工作任務順利完成。

1、后勤部門保障各類物資、保障水、電、氧氣、負壓、儀器設備等性能完好、正常運轉。

2、化驗室到科室領取血標本，減輕護士工作量，增加護士直接護理患者的時間。

3、科室加大對開展優(yōu)質護理服務服務中的宣傳工作，相關人員知曉優(yōu)質護理服務目標。

4、科室按照護理質量考核評價標準加強督導檢查，并進行分析、反饋，達到護理質量持續(xù)改進。

附：優(yōu)質護理服務領導小組成員名單 優(yōu)質護理服務領導小組成員名單 組長：帕提姑〃西日甫 副組長：黃常瓊

成員：熱汗姑、不合力其、米日古、熱娜、努爾阿米娜、阿尼克孜、李朝容、阿依努爾、阿依提拉、吐松阿依、維尼拉、帕提姑。附：職責

（一）負責制定“優(yōu)質護理服務活動實施方案”。

（二）負責指導、督導、檢查“優(yōu)質護理服務實施方案”中細節(jié)的落實。（三）負責活動中的各項工作的協(xié)調與配合，保證“優(yōu)質護理服務示范工程”工作的暢通落實。

（四）負責組織完成領導小組布置的各項工作任務。

第三篇：優(yōu)質護理服務規(guī)劃

優(yōu)質護理服務規(guī)劃

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，現(xiàn)結合衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年”活動、“醫(yī)療南量萬里行”活動，制訂優(yōu)質護理服務規(guī)劃。

一、指導思想

以加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，健全制度體系，加強科學管理，提高服務能力，促進護理事業(yè)發(fā)展適應醫(yī)學技術進步和醫(yī)學模式轉變的要求，適應社會經濟發(fā)展和人民群眾健康服務需求不斷提高的要求。

二、工作目標

（一）總體目標

1、患者滿意

臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動，優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務，提高患者的滿意率。

2、社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，提高護理質量和服務質量，在社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

3、政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央，國務院的重要占略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

（二）具體工作目標

1、強化基礎護理服務意識，提長護士隊伍臨床護理服務水平；

2、強化護理人力資源理，確保臨床護士配備；

3、拓展護理服務項目，豐富護理服務內涵；

4、加強對病人的病情觀察，強化并發(fā)癥的預防，保障病人安全；

5、創(chuàng)新管理機制，結合實際，探索建立科學，系統(tǒng)的護士層級崗位責任制管理模式。

三、工作內涵

調動護士工作積極性，堅持“以病人為中心”的服務理念，履行護士職責，改革護理模式，夯實基礎護理，發(fā)展?？谱o理，提高護理質量，提供滿意服務，增進醫(yī)患和諧。

四、工作重點

進一步貫徹落實《護士條例》、護士實則，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，提高護理質量，惠及廣患者。

第一、提高思想認識，加強組織領導

1、按照全國衛(wèi)生系統(tǒng)“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的部署，成立“優(yōu)質護理服務工作”領導小組、護理督查組，明確具體的組織分工，加強醫(yī)院內各部門之間的分工協(xié)作，落實推進優(yōu)質護理服務的責任，扎實開展工作

2、制訂具體實施方案，進一步細化工作目標、明確主要措施、工作進度。

3、提高思想認識，創(chuàng)新工作思路，樹立典型，創(chuàng)先爭優(yōu)，評選“優(yōu)質護理服務示范病房”和“優(yōu)質護理服務先進個人”，總結經驗要，交流提高。

第二、穩(wěn)步開展試點病房，積累工作經驗。

進一步深化“以病人為中心”的服務理念，結合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)和“三好一滿意”活動，有計劃、有步驟地在全院各病區(qū)開展優(yōu)質護理服務，創(chuàng)造性地開展工作，落實工作任務，創(chuàng)新工作舉措，注重工作實效，推動優(yōu)質護理服務工作扎實穩(wěn)步開展，真正為患者提供全程、全面、優(yōu)質、貼心的護理服務。

第三、堅定工作方向，加大工作力度。

1、建立健全臨床護理工作規(guī)章制，疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準、逐條落實。

2、加強臨床護士隊伍建設，充實臨床一線護士隊伍，合理調整護士隊伍結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士點護士總數(shù)的比例不低于90%，普通

病房床護比要大于1：0.4。

3、探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依的依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

4、改革臨床護理工作模式，實行“以病人為中心”的“護理責任我干制”，按照護理程序，全面負責患者的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等各項內容保證責任到人、照顧到位。

5、探索建立符合護理工作特點，以護理單元為主體的護理人員績效考核與激勵機制，規(guī)范考核制茺及考核指標，逐步實現(xiàn)同工同酬，激發(fā)護士工作的主觀能動性，逐步建立護理管理的長效機制。

6、簡化護理文件書寫，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士，把護士還給患者，增進護患溝通，保進醫(yī)患和諧。

7、結合各?？铺攸c，細化工作標準，規(guī)范護理行為，采取多種措施豐富護理服務內涵，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，為患者提供高質量護理服務。

8、細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在各護理單元醒目位置向患者進行公示，引入患者知情監(jiān)督機制，促進護理服務水平的全面提高。

9、完善臨床護理質量管理，細化和量化護理服務內容及考核標準，持續(xù)改進護理質量。

10、開展新護士和專科護士的培訓，注重實踐能力培養(yǎng)，提高護士的人文素養(yǎng)，溝通能力和專業(yè)技術水平，提升護理團隊品質。

第四、把握活動實質，務求取得實效

1、將基礎護理與?？谱o理有機結合，強調基礎護理在保證患者安安、增加醫(yī)療效果和促進患者健康復等方面的重要性，為患者提供全面、專業(yè)的護理服務。

2、加強各個部門之間的組織協(xié)調，進一步加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護理的投入，實現(xiàn)全方位的將護士還給病人，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質護理服務。

3、優(yōu)化勤工作流程，滿足病人服務愿望，主動為臨床一線服務，減少護士非護理時間，為“優(yōu)質護理服務示范工程”活動提供有力保障。

4、充分發(fā)揮“優(yōu)質護理服務工作”護理督查組作，檢查、督促、指導與評價“優(yōu)質護理服務”的開展情況，落實整體護理，豐富服務內涵，拓展服務領域，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

護理部

2010年3月

第四篇：優(yōu)質護理服務實施方案

優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上一開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定此“優(yōu)質護理服務” 工作計劃。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》及國家中管局下發(fā)的《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度。

二、工作目標

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質護理服務發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)將3個科室定為優(yōu)質護理病房，分別為內一科、內二科、神經內科，3科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優(yōu)質護理服務。

護理按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》、《中醫(yī)護理常規(guī) 技術操作規(guī)程》等的要求，積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，提供具有中醫(yī)藥特色的康復和健康指導，充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，進一步強化職業(yè)護理工作，突出中醫(yī)護理技術的應用和推廣。

進一步夯實基礎護理，做實?？谱o理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學、優(yōu)質、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關系更加和諧。

三、工作領導小組

（一）醫(yī)院成立優(yōu)質護理服務領導小組

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室設在護理部，由常亞歌負責日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質護理服務領導小組領導下，負責各科室優(yōu)質護理服務工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質護理服務實施方案，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關資料。

四、工作重點內容

（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護理服務內涵。

1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。

2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。

4、按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現(xiàn)我院中西醫(yī)結合專科醫(yī)院特色，開展辨證施護和中醫(yī)藥特色專科護理，配合醫(yī)師積極開展中醫(yī)護理技術操作，提高中醫(yī)護理水平，各科依據(jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。

5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實踐規(guī)范（2011版）》等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、專業(yè)、安全、滿意的護理服務。

6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

7、加強護理質量管理，病房環(huán)境、基礎護理、分級護理措施的落實、臨床護理工作細節(jié)質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內容。

8、實施優(yōu)質護理服務責任制，將優(yōu)質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工作。

9、公示并落實服務項目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護 理工作的意見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協(xié)調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位?？倓湛啤⒃O備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；設置營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（三）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制

（四）加強行政督導評價

作為護理部，按照“規(guī)劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監(jiān)測評估領導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃”的順利實施。

附則：優(yōu)質護理服務質量檢查標準及考核細則

優(yōu)質護理服務質量檢查標準及考核細則

第一章：護、患溝通規(guī)范化

一、主動介紹

1、分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護士長在半小時內到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。

二、主動進行健康教育

按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。

三、主動解答疑問

1、護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。

2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

四、主動溝通

1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。

第二章：禮儀服務規(guī)范化

一、迎接病人規(guī)范

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫(yī)生診治。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫(yī)生診治。

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

二、文明用語規(guī)范

1、文明用語規(guī)范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規(guī)范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

四、稱呼病人規(guī)范

1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

五、征詢意見規(guī)范

1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。

六、送別出院規(guī)范

1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務規(guī)范化

一、病區(qū)清潔安靜到位

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張溫馨提示卡。

三、服務態(tài)度到位

1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

四、舒適 服務到位

1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。

五、保護隱私到位

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作

2、不談論病人隱私。

六、方便病人到位

各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務

七、全程服務到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護理質量管理

一：醫(yī)囑執(zhí)行

1、護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。

2、護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。

3、4、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。

根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。

二：病情觀察

1、危重病人有護理記錄，內容完整、具體。

2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）

3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

4、主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。

三、基礎護理

1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。

2、各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。

3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施落

4、開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

5、采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。

7、護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程。

8、對手術、轉入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。

9、能協(xié)助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。

2015年1月30日

第五篇：優(yōu)質護理服務實施方案

優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結2013開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優(yōu)質護理服務”工作實施方案。

一、指導思想

遵循“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，參照《優(yōu)質護理服務評價細則》，進一步深化優(yōu)質護理服務。

二、工作目標

為患者提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度，促進醫(yī)患關系更加和諧。

三、實施方案

（一）營造科室服務氛圍，組織大家進一步學習優(yōu)質服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，進行交流與討論。

（二）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，定期進行科室業(yè)務學習和護理查房。

（三）加強護理專業(yè)技術操作培訓。按照護士分級，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人牢固掌握護理基本技能和急救技能。

（四）加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。

（五）護士長自身提高的管理水平，向模范科室學習優(yōu)質護理服務的先進工作經驗。

（六）加強科室管理。每周對科室的護理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護理服務等方面進行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護士例會上進行總結。

（七）每月召開科室工休座談會并發(fā)放滿意度調查表，及時聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（八）加強患者健康教育，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護等。

（九）積極落實優(yōu)質護理服務的新舉措。

1、手足口門診：

（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護士查看皮試結果，這樣護士和病人都無須擔心錯過觀察時間了。

（2）發(fā)放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯(lián)系，制定手足口病的健康教育手冊，然后發(fā)放給門診就診的病人。

（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環(huán)境設置應同兒科一樣，對診室、候診區(qū)、輸液室進行環(huán)境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創(chuàng)造一個相對溫馨的環(huán)境。

2、結核門診：與客服中心聯(lián)系，制定相關疾病的健康教育手冊，然后發(fā)放給患者。

(十）對科室優(yōu)質護理服務工作進行總結，對提供優(yōu)質護理服務好，服務有創(chuàng)新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不足，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續(xù)改進。