第一篇：優(yōu)質護理服務活動實施方案

**區(qū)中醫(yī)醫(yī)院

2016年優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步發(fā)展?？谱o理，使責任護士更好地為血透患者提供連續(xù)、全程、優(yōu)質的護理服務，特制定透析室責任制整體護理工作實施方案。

一、活動目標

在原有的護理模式下落實床邊工作制。以患者安全為切入點，提供全程、全面、專業(yè)、人性化護理服務。

二、工作任務

以提高護理質量，提高患者滿意度為目標，落實護士分層管理，合理調配人力資源，為患者提供連續(xù)、滿意的護理服務。確保整體護理持續(xù)健康發(fā)展，真正實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標。

三、相關措施

1、統(tǒng)一思想，提高認識

優(yōu)質護理服務示范工程是醫(yī)療體制改革的重要舉措之一，而實行責任制護理是保障這項舉措落實的基礎。讓護士充分了解開展責任制護理，是做好優(yōu)質護理服務示范工程的前提與保障，是真正把時間還給護士，把護士還給病人的先決條件。

2、加強專業(yè)知識學習，拓寬護士的知識面，以利于溝通及宣教

（1）護士方面：護士長在各個場合利用多種方法，宣傳優(yōu)質護理服務和責任制整體護理，讓護士明白為什么要這樣做，應該怎么做，工作職責怎么調整，人力是怎么安排的，要樹立“我的病人我負責”的思想。讓護士通過對病人實施基礎護理、密切接觸，更充分地了解病情變化，更及時地為治療提供信息，更好地為病人服務。（2）病人方面：通過反復的宣傳講解，使病人知道“誰來負責我的血透”，通過優(yōu)質的護理服務，最大限度降低患者對疾病的恐懼感，使患者得到滿意的護理服務。

四、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2016年10月-12月）

1、召開全科醫(yī)、護會議，深入學習領會衛(wèi)生部頒發(fā)的護理工作的指導性文件及要求；營造良好的工作氛圍，動員全體護理人員深化“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。

2、科內制定 “優(yōu)質護理服務示范工程”活動計劃，制定并完善相關制度及考核辦法。

（二）組織實施階段（2017年1月-11月）

1、科內護士全員培訓《護士條例》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南》以及科內制定的各項規(guī)章制度、各班職責、?？谱o理等。

2、責任護士在接診時要熱情接待，主動介紹。對新來的患者詳細介紹血透相關知識、治療目的、配合事項，解除患者的顧慮；對維持性血透患者主動溝通，答疑解惑，解除患者的疑惑。

3、責任護士在血透過程中密切觀察、巡視、監(jiān)測患者的生命體征，同時為患者提供生活護理，提高患者滿意度。

4、簡化護理文書，采用透析室護理記錄單，床邊實時記錄，真正實現(xiàn)將時間還給護士、將護士還給患者。充分體現(xiàn)護理的實時、動態(tài)、客觀。

5、傾聽患者的心聲，定期進行透析患者滿意度調查，及時了解患者的需求和建議，并根據(jù)患者的需求不斷改進護理工作。

6、患者有特殊情況要電話回訪。

血液凈化中心將繼續(xù)延伸優(yōu)質護理的理念，為透析患者提供溫暖的語言服務、精良的技術服務、全程的健康教育管理服務。

（三）總結交流階段（2017年12月）對科內開展優(yōu)質護理工作進行總結，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

護理部 2016.08.30 3

第二篇：優(yōu)質護理服務活動實施方案

康復科優(yōu)質護理服務活動實施方案

一． 護理理念

以病人為中心，夯實基礎護理，提供滿意服務為主題。把時間還給護士，把護士還給病人，真正為病人提供優(yōu)質的服務，最終達到讓群眾滿意、社會滿意、政府滿意的目標而努力。

二．護理目標

1.提高護理質量，讓病人感受到護士的服務。

2.促進疾病的恢復，提高醫(yī)療質量和效率。3.開展個性化健康教育和指導，促進患者功能康復。4.提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧。5.提高護理專業(yè)水平，體現(xiàn)護士專業(yè)價值。

三．活動措施

（一）落實護士責任制

實行責任包干，為患者提供連續(xù)，全程，無縫隙服務。1.將護士分為2個護理小組，每組一名護士。2.滿足患者合理需求，耐心答詢，實行首問負責制。

3.患者有一名家屬親情陪護，陪而不護。

（二）實行服務公示制

1.護士主動向新入院患者介紹住院環(huán)境，疾病相關知識，注意事項。2.為患者每天提供費用清單。告知本科服務項目及費用，公示咨詢電話。

3.公示出入院流程，投訴電話，設意見簿。每月發(fā)放滿意調查表。

（三）服務項目與內涵 A.基礎護理 1.保持床單元整潔。

2.視情況提供或指導患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保證兩短（頭發(fā)，指甲）六潔。

3.按級別護理要求做好基礎護理，避免并發(fā)癥的發(fā)生。4.協(xié)助患者翻身，保證體位舒適。5.各種管道在位，通暢，局部干燥。6.根據(jù)病情需要佩戴腕帶及警示標識。B.病情觀察

1.按級別護理要求巡視患者，包括根據(jù)轉科疾病護理常規(guī)要求觀察：意識，精神，生命體征，舒適度，安全，用藥，生理需求，環(huán)境，床單元等，及時應答呼叫并做有效處理。

2.及時準確監(jiān)測生命體征，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并妥善處理。3.護士掌握患者病情，包括診斷，治療，飲食，陽性體征，心理，護理要點及病情變化，掌握各種報警參數(shù)的意義及處理方法。C.?？谱o理

1.?？谱o理操作規(guī)范，熟練及規(guī)范掌握常見癥狀及?？谱o理常規(guī)，并落到實處。

2.護士掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序，搶救藥品和儀器使用。D．護患溝通

1..護理人員言行規(guī)范，服務態(tài)度良好，實行保護性醫(yī)療制度。2.做好入院宣教，及時釋疑解惑，切實履行告知義務。3.執(zhí)行各項操作均履行告知義務。

4.建立良好的護患關系，針對具體情況進行個體化的心理疏導，情感交流。E.安全管理

1.有相關的安全標識（防跌倒，藥物過敏，各種管道，護理級別，飲食，防壓瘡）并及時告知患者。

2.危重病人及行動不便者外出檢查有專人護送。3.高危藥品合理存放，并有醒目標志

4.制定意外及緊急事件的處理預案，護理不良事件及時上報，有原因分析及改進措施。

（四）護理人性化服務

1.接待流程規(guī)范，介紹熟悉環(huán)境，設施，床位醫(yī)生和護士。2.特殊檢查預約，健康宣教到位。

3.陪同有異常的患者外出檢查

4.有飲食攝入禁忌指導。提供良好的就餐環(huán)境，必要時協(xié)助進食。

（五）護理質量考核

1.護士長每天早晚巡視病房，掌握病人病情及需求，知道各級護理人員運用護理程序對病人實施整體護理，并檢查護理措施落實情況。2.護士長及時查看新入院，疑難危重病人，督查醫(yī)囑執(zhí)行情況，督查核心制度，護理常規(guī)，技術操作規(guī)程的執(zhí)行情況。3.根據(jù)檢查結果，結合科室考核細則進行獎懲。四．人員安排

九區(qū)：現(xiàn)有32張床位，將病人分成東，西兩個小組。配備：

護士長：1名

主班護士：1名

責任班護士：2名

值班護士：1名

五．工作模式

1.實行責任護士負責的分組包干制。

2.管床護士對所管病人的全部治療，護理負責。3.值班護士負責所有在院病人的治療，病情觀察。

六．崗位職責

康復醫(yī)學科護士長工作職責

一、根據(jù)醫(yī)院及護理部的護理工作質量標準、工作計劃，負責制訂康復科具體工作計劃，組織實施、檢查與總結。

二、督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范和技術操作規(guī)程，嚴防差錯事故，并檢查指導各種理療前準備及衛(wèi)生宣傳工作。

三、檢查、指導康復科護理工作。幫助護理人員提高管理與業(yè)務能力，充分調動其主觀能動性，積極支持護士履行職責。

四、負責康復科護士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康復疾病護理常規(guī)、技術操作流程、疾病護理質量標準和健康教育內容。

五、掌握康復科護理人員的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，關心護士的生活及學習情況，增強凝聚力，提高工作效率。

六、科學管理病房，實行優(yōu)質護理服務，做好文字記錄及各項統(tǒng)計工作，每月總結、分析、提出整改意見。

七、對科內發(fā)生的護理問題和差錯，應及時了解原因，總結經驗教訓，采取防范措施，并及時上報護理部。

八、合理利用醫(yī)療資源，做好儀器、設備、藥品等物品的管理，減少消耗材料的浪費，降低成本，提高效益。

康復醫(yī)學科護士工作職責

(一)在科主任及護士長領導下進行工作。

(二)必須了解各種物理治療因子的作用和康復治療的適應癥、禁忌癥,熟練掌握各種技術操作,觀察治療反應,正確執(zhí)行醫(yī)囑,完美地完成各治療室的治療任務。

(三)康復科護士應能對常見疾病,指導病人進行各種功能訓練與作業(yè)治療訓練,定期評定康復效果。

(四)必須了解理療、體療及作業(yè)治療等器械的基本結構、治療原理、使用及維護方法和安全用電的防護規(guī)則。

(五)負責對病人進行有關物理療法、運動療法、作業(yè)療法、語言療法、心理療法的注意事項和基本常識的宣教工作。

（六）熟悉了解康復科所有患者的生活、思想和健康情況，實施護理工作中具備“五心”（即熱心接待、精心評估、細心計劃、耐心治療、暖心溝通），提供周到細致優(yōu)質的服務。

（七）著裝整治規(guī)范，語言行為文明，尊重領導，服從管理，團結同志，工作區(qū)內形成團結向上的良好風氣。

（八）自覺遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位，做好交接班工作，認真做好每日的護理工作記錄，交接班記錄。

（九）從心理上加強引導，給患者關心、鼓勵、安慰，為患者營造一個歡愉、溫暖、舒適、和睦的生活環(huán)境。

（十）負責保持治療室環(huán)境的安靜,督促衛(wèi)生員做好清潔工作。負責治療室的財產保管、清點和做好保安工作。

七．護理工作流程

上午8:00～8:15 工作內容 ：掃床、做好晨間護理，保持病房清潔整齊。交接班。發(fā)放費用清單。更換消毒液。

上午 8:15～8:30 工作內容： 核對液體，為輸液病人輸液。上午 8:30～11:30 工作內容 ：巡視病房，加藥，及時更換液體；處理醫(yī)囑，核對記賬項目，迎接新入院病人。協(xié)助做好理療項目（中頻、低頻、壓力波等）并及時整理治療區(qū)、整理床單位，保持整潔。完成其他病區(qū)理療項目。

中午11:30～13:30 午飯時間（如有輸液病人做好交接班）。下午13:30～16:30 工作內容 ：為患者測量體溫、血壓并繪制于體溫單上。核對醫(yī)囑，協(xié)助做好理療項目。做好出院病人的健康指導，疾病知識宣教，終末處理。

下午16:30～17：00工作內容 ：整理各類護理文件，完善記錄，書寫交班記錄，核對所有康復病人（包括其他病區(qū)）費用。

夜間17:00-次日08:00工作內容： 按時巡視病房，觀察患者病情，測畫體溫，測量血壓并記錄，抽空腹血，寫交班報告。

第三篇：優(yōu)質護理服務實施方案

優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上一開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定此“優(yōu)質護理服務” 工作計劃。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》及國家中管局下發(fā)的《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度。

二、工作目標

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質護理服務發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)將3個科室定為優(yōu)質護理病房，分別為內一科、內二科、神經內科，3科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優(yōu)質護理服務。

護理按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》、《中醫(yī)護理常規(guī) 技術操作規(guī)程》等的要求，積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，提供具有中醫(yī)藥特色的康復和健康指導，充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，進一步強化職業(yè)護理工作，突出中醫(yī)護理技術的應用和推廣。

進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學、優(yōu)質、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關系更加和諧。

三、工作領導小組

（一）醫(yī)院成立優(yōu)質護理服務領導小組

組 長： 副組長： 成 員：

領導小組辦公室設在護理部，由常亞歌負責日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質護理服務領導小組領導下，負責各科室優(yōu)質護理服務工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質護理服務實施方案，制定各科室措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求，及時上報有關資料。

四、工作重點內容

（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護理服務內涵。

1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。

2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。

4、按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現(xiàn)我院中西醫(yī)結合專科醫(yī)院特色，開展辨證施護和中醫(yī)藥特色?？谱o理，配合醫(yī)師積極開展中醫(yī)護理技術操作，提高中醫(yī)護理水平，各科依據(jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。

5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》和《臨床護理實踐規(guī)范（2011版）》等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、專業(yè)、安全、滿意的護理服務。

6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

7、加強護理質量管理，病房環(huán)境、基礎護理、分級護理措施的落實、臨床護理工作細節(jié)質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內容。

8、實施優(yōu)質護理服務責任制，將優(yōu)質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工作。

9、公示并落實服務項目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護 理工作的意見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協(xié)調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位?？倓湛?、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；設置營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（三）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制

（四）加強行政督導評價

作為護理部，按照“規(guī)劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監(jiān)測評估領導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃”的順利實施。

附則：優(yōu)質護理服務質量檢查標準及考核細則

優(yōu)質護理服務質量檢查標準及考核細則

第一章：護、患溝通規(guī)范化

一、主動介紹

1、分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護士長在半小時內到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。

二、主動進行健康教育

按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。

三、主動解答疑問

1、護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。

2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

四、主動溝通

1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。

第二章：禮儀服務規(guī)范化

一、迎接病人規(guī)范

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫(yī)生診治。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫(yī)生診治。

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

二、文明用語規(guī)范

1、文明用語規(guī)范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規(guī)范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。

四、稱呼病人規(guī)范

1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

五、征詢意見規(guī)范

1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。

六、送別出院規(guī)范

1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務規(guī)范化

一、病區(qū)清潔安靜到位

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張溫馨提示卡。

三、服務態(tài)度到位

1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

四、舒適 服務到位

1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。

五、保護隱私到位

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作

2、不談論病人隱私。

六、方便病人到位

各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務

七、全程服務到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護理質量管理

一：醫(yī)囑執(zhí)行

1、護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。

2、護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。

3、4、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。

根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。

二：病情觀察

1、危重病人有護理記錄，內容完整、具體。

2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）

3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

4、主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。

三、基礎護理

1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。

2、各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。

3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施落

4、開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

5、采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。

7、護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程。

8、對手術、轉入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。

9、能協(xié)助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。

2015年1月30日

第四篇：優(yōu)質護理服務實施方案

優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結2013開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優(yōu)質護理服務”工作實施方案。

一、指導思想

遵循“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，參照《優(yōu)質護理服務評價細則》，進一步深化優(yōu)質護理服務。

二、工作目標

為患者提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度，促進醫(yī)患關系更加和諧。

三、實施方案

（一）營造科室服務氛圍，組織大家進一步學習優(yōu)質服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，進行交流與討論。

（二）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，定期進行科室業(yè)務學習和護理查房。

（三）加強護理專業(yè)技術操作培訓。按照護士分級，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人牢固掌握護理基本技能和急救技能。

（四）加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。

（五）護士長自身提高的管理水平，向模范科室學習優(yōu)質護理服務的先進工作經驗。

（六）加強科室管理。每周對科室的護理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護理服務等方面進行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護士例會上進行總結。

（七）每月召開科室工休座談會并發(fā)放滿意度調查表，及時聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

（八）加強患者健康教育，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護等。

（九）積極落實優(yōu)質護理服務的新舉措。

1、手足口門診：

（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護士查看皮試結果，這樣護士和病人都無須擔心錯過觀察時間了。

（2）發(fā)放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯(lián)系，制定手足口病的健康教育手冊，然后發(fā)放給門診就診的病人。

（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環(huán)境設置應同兒科一樣，對診室、候診區(qū)、輸液室進行環(huán)境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創(chuàng)造一個相對溫馨的環(huán)境。

2、結核門診：與客服中心聯(lián)系，制定相關疾病的健康教育手冊，然后發(fā)放給患者。

(十）對科室優(yōu)質護理服務工作進行總結，對提供優(yōu)質護理服務好，服務有創(chuàng)新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不足，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續(xù)改進。

第五篇：優(yōu)質護理服務實施方案

優(yōu)質護理服務實施方案

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，以提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上一開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定“優(yōu)質護理服務”實施方案。

一、指導思想

“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”為宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度。

二、工作目標

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質護理服務發(fā)展規(guī)劃，深化優(yōu)質護理服務內涵，實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優(yōu)質護理服務。進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的就醫(yī)體驗，為患者提供高效、安全、全面、優(yōu)質的整體護理服務，提高病人滿意度。

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務為主題，為患者提供高效、安全、全程的優(yōu)質護理服務，在總結上一開展優(yōu)質護理服務活動經驗的基礎上，特定“優(yōu)質護理服務” 實施方案。

三：服務內涵

（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。

（二）進一步強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質護理服務工作。

（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護理服務內涵。

1、有計劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開優(yōu)質護理病房，如：倡導護士耐心與熱情服務；強調手術過程患者的安全第一，人文關懷；強化護士過硬的應急及搶救技術。加強急救與應急技能等，讓優(yōu)質護理服務全院鋪開。

2、在試點病區(qū)逐步將優(yōu)化的護理模式及成功的經驗向全院推廣。落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。健全責任制崗位職責，扁平劃分病人的排班模式，改變排班方式，以工作需要的彈性排班，APM連班、護士站前移，變被動服務為主動服務，以病人為中心集基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導為一體的工作流程。

3、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

4、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責 任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。

5、加強護理內涵建設，提高?？谱o理水平。按照《醫(yī)院護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，開展特色?？谱o理，配合醫(yī)師積極開展護理技術操作，提高?？谱o理水平，各科依據(jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全。

6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。

6、簡化護理文書，設計表格式臨床護理記錄單，讓護士有更多的時間深入病房，為患者提供更好的服務。

7、加強護理內涵建設，提高?？谱o理水平。組織全員護理技能崗位培訓，夯實基礎護理，強化專項護理技能訓練。為優(yōu)質護理服務工作的開展打好堅實基礎。

8、改善服務流程，提高護理服務質量：創(chuàng)新和簡化就診流程、出入院流程、轉科、轉診流程等，專人接待辦理入院手續(xù)，讓患者盡快了解和適應住院環(huán)境。

9、將優(yōu)質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和科室獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工作。

10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作的意 見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、服務態(tài)度、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

四、夯實基礎護理、注重?？平ㄔO

1、立足專業(yè)發(fā)展，深化優(yōu)質護理內涵。完善、健全臨床護理工作規(guī)章制度、臨床護理技術規(guī)范及標準。修訂優(yōu)質護理服務項目操作流程及評分標準。

2、基礎護理操作培訓：有護理部組織，?？茦I(yè)務能力培訓：各?？曝撠煂？婆嘤?。新畢業(yè)護士采用輪科方式進行培訓，各輪轉科室制定培訓計劃，依照護理綜合素質培訓：護理部制定計劃，主要以每月組織一次全院業(yè)務學習的形式開展。

3、將基礎護理和?？谱o理有機結合，通過包干制的基礎護理落實過程，廣泛接觸病員進一步落實專科護理措施，借助專科護理內涵，提升基礎護理品質。充分體現(xiàn)基礎?？?、人文護理的內涵與服務、質量、技能等綜合服務。

4、將護理安全貫穿于優(yōu)質護理的始終，關注重點環(huán)節(jié)、重點部門、重點對象的流程管理，注重質量，注重細節(jié)。強化安全意識、運用科學手段持續(xù)質量改進、開展尋證證據(jù)臨床應用工作。

6、積極參與醫(yī)院的發(fā)展，提高對患者的服務質量，重視學科新業(yè)務技能的學習、總結和提高。總結護理工作經驗，撰寫護理論文，提高護 理質量和護理管理水平。

五、保障措施

醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協(xié)調及溝通配合。

1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護士積極性。

2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

3、進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（一）加強管理，確保護理安全

1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、不良事件、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、急救物品、護士儀表、消毒隔離等進行定期不定期的檢查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制

（二）加強行政督導評價

護理部按照“規(guī)劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立優(yōu)護督導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃”的順利實施。

六、適時總結、弘揚先進、鼓勵創(chuàng)新

1、在全院范圍內鼓勵創(chuàng)新，發(fā)揮護士潛能改革現(xiàn)有的護理用具和和護理操作流程包括與護理工作相關的設施和習慣模式。借助小革新、小改進，豐富護士工作內涵。提高對患者服務的安全度、舒適度，同時達到操作的省時、高效。如:翻身枕，足墊，小兒靜滴小夾板等。

2、對護理服務中的先進病房每季度一次的經驗交流觀摩，及時的挖掘、樹立典型、總結經驗。及時宣傳、推廣，相互借鑒，取長補短，組 織全員護理技能崗位培訓，夯實基礎護理，強化專項護理技能訓練，為優(yōu)質護理服務工作的開展打好堅實基礎。